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FEBRERO-2012
Teoría de Colas
1. Introducción.
El primer artículo en esta temática fue publicado en el año 1909, aplicando esta
estrategia a las comunicaciones para mejorar el servicio de llamadas telefónicas.
Las colas o filas de espera se nos presentan frecuentemente en nuestra
cotidianeidad; por ejemplo; en el supermercado, a la hora de dar mantenimiento a
un equipo, en el cajero automático, en el banco,…
Las colas surgen cuando un grupo de trabajos, objetos o personas necesitan acceder
al mismo servicio. El estudio de las mismas es importante porque nos proporciona
una base teórica para estudiar los tipos de servicio que podremos recibir de
determinados recursos y la forma en que estos recursos pueden brindar
determinado grado de servicios a sus solicitantes.
Definiciones.
Las líneas de espera pueden ser creadas por los clientes o por las estaciones de
servicio. Cuando los medios de servicios son inadecuados para satisfacer las
demandas de servicio las filas pueden crecer a medida que pasa el tiempo. Si las
demandas de los clientes son bajas entonces las estaciones de servicio estarán
subutilizadas la mayor parte del tiempo.
Sistema
Población Disciplina de
de cola Salida
servicio
Cola
Sistema de colas
Población.
Es el lugar de donde proceden los clientes. La población puede ser finita o infinita.
Es finita cuando el número de clientes en la fila afecta significativamente el número
de clientes potenciales que pueden acceder al servicio, esto ocurre generalmente
cuando la población tiene 30 clientes o menos. En otro caso es finito.
Llegadas.
Son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio, siempre se unen
primero a la cola. Si no hay línea de espera se dice que la cola está vacía. Las
llegadas pueden ser personas, cartas, carros, incendios, ensambles intermedios en
una fábrica, etc. Es necesario definir la forma en que ocurren las llegadas.
λ n
Ejemplo 1:
( )
( )
( ) ( )
( )
( ) ( )
( )
( )
( )
f(t)
λ t
El área bajo la curva representa la probabilidad de que transcurran más de t
minutos para que ocurran llegadas al sistema. Para ello se utiliza la tabla de
función exponencial que se adjunta al material. La probabilidad de la
próxima llegada es menos el valor encontrado en la tabla.
Ejemplo 2:
( ) ( )( )
( )
( )
Este valor es la probabilidad de que pasen más de 0.5 minutos antes de que se
presente el primer cliente. La probabilidad de ocurra una llegada dentro de 0.5
minutos es:
( )
Ejemplo 3:
Ejercicio 1:
1. Todos hemos visto que los supermercados tienen más o menos cajas abiertas en
función de si el momento del día se considera pico o no. En la hoja
Supermercado del archivo “Datos” aparecen tiempos entre llegadas y de
servicios para dos momentos del día en un pequeño supermercado de barrio: la
hora de la siesta y las ocho de la noche. Para el primer periodo, se habilita una
caja; para el segundo, tres cajas.
( )
( )
Donde:
número promedio de clientes que completan el servicio en cada periodo.
tiempo de servicio del cliente.
tiempo de servicio propuesto como objetivo.
Ejemplo 4:
Datos:
( )
( ) ( )
( )
( )
Ejercicio 2.
d) Suponga que ambos servidores estén atendiendo clientes a la 1:00 P.M. ¿Cuál
es la probabilidad de que ningún cliente haya completado su servicio:
- Antes de las 2:00 P.M.?
- Antes de la 1:00 P.M.?
- Antes de la 1:01 P.M.?
El flujo de los clientes que recibirán servicio se puede presentar en una sola línea,
en múltiples líneas o en alguna combinación de las dos. La manera en que los
clientes fluyen por el sistema depende del volumen de clientes servidos y de las
limitaciones que impongan los requerimientos para el orden que en que van a
ofrecer los servicios. El canal de servicio es la forma o el sistema en que se efectúa
el servicio para el cliente. El canal puede estar en serie, en paralelo o en una
combinación de ambos. En el canal en serie los clientes tienen que pasar todos por
I. Un solo canal, una sola fase. Esta es la estructura más simple de un sistema
de líneas de espera. Existen fórmulas que permiten analizar un sistema con
estas características, cuando sus distribuciones de frecuencia son
estándares. Un ejemplo es una persona que va a un gabinete.
Cola Servidor
II. Un solo canal, múltiples fases. Se ofrecen varios servicios siguiendo una
secuencia bastante uniforme. La acumulación frente a cada servidor puede
ser considerada una fila independiente. Un ejemplo es un sistema de lavado
de automóviles en el que cada etapa del servicio se hace de manera
independiente: aspirado, lavado, limpieza de vidrios, secado, parqueo.
Otro ejemplo puede ser una fábrica. Las piezas o partes se fabrican en
distintos departamentos y en cada uno hay un número de piezas por
procesar.
Cola Servidor Cola Servidor
III. Múltiples canales, una sola fase. Se brindan múltiples servicios y cada uno
de ellos requiere un tiempo diferente. El tiempo no uniforme de servicio en
los servidores influye en el tamaño de las filas, esto hace que algunos clientes
se atiendan primero que otros que llegaron antes al sistema. En este caso se
puede establecer una fila, de manera tal que se garantice la atención a los
clientes por estricto orden de llegada. Una solución a este problema es
controlar estrictamente la línea, asignando un número a cada cliente por
orden de llegada. Un ejemplo es un supermercado por departamentos.
Cola Servidor
Cola Servidor
Cola Servidor
Canal 1
Cola Canal 2
Canal 3
IV. Múltiples canales, múltiples fases. Este caso es similar al anterior, solo
que en este caso se ofrecen varios servicios en secuencia, que siguen una
secuencia específica. Un ejemplo es el departamento de clasificación de
un centro hospitalario. Como por lo general hay varios servidores, es
posible procesar varios clientes a la vez. De la misma manera que el caso
anterior, se puede hacer un solo canal garantizando el servicio por
estricto orden de llegada.
Canal 1 Canal 1
Fase 1 Fase 2
Canal 3 Canal 3
Fase 1 Fase 2
Cola
Cola
Cola
Canal 2
Canal 3 Canal 3
Fase 1 Fase 2
Disciplina de la cola.
Es la regla establecida para que los clientes sean atendidos en el sistema. La regla
establecida debe garantizar el manejo de la cola. La regla general es que el primero
en llegar es el primero en ser servido, pero se podría brindar el servicio con
determinadas prioridades o siguiendo alguna otra regla, entre ellas las más usadas
son:
FIFO (First in First Out). El primer cliente que llega a la fila es el primero
en ser atendido.
LIFO (Last in First Out). El último cliente que llega a la fila es el primero en
ser atendido.
RSS (Random Selection of Service). El cliente es seleccionado
aleatoriamente para recibir el servicio.
Prioridades establecidas:
Urgencias primero.
El que produce más ganancia.
El que tiene turno reservado.
El de tiempo más corto de procesamiento.
Los pedidos más grandes.
Los mejores clientes.
Salidas.
Se consideran salidas a los clientes servidos. Una vez que se completa el servicio,
las llegadas se convierten en salidas o los clientes regresan a la fuente de ingreso o
población.
Cola
Sistema de colas
Servidor 1 Salidas
Servidor 3 Salidas
Servidor 2
Salidas
Servidor 3
Sistema de colas
Salidas
Serv 1 Ser 4
Ejemplo 5:
Sistemas de colas y sus elementos. En cada uno de los siguientes casos, además, se
debe tener en cuenta la condición de la población, si es finita o infinita, esto
cambiara las ecuaciones que permitirán hacer un estudio del mismo porque el
tamaño de la cola influye en la posibilidad de acceso de los clientes al sistema.
Sistemas de colas.
Mecanismo de
Situación Llegadas Cola Servicio
Ejercicio 3.
Ejemplo 6:
Sistema de colas
L
𝐿𝑞 Salidas
Llegadas
Servidor
𝑊𝑞 𝑊𝑠
W
El sistema está compuesto por la(s) fila(s) de espera y la(s) estación(es) de servicio.
Llegadas.
Cola.
La forman los clientes que esperan para recibir el servicio. El tamaño de la cola es
limitado o ilimitado, según las características del sistema.
Instalación de Servicio.
Salidas.
Son los clientes servidos. Los clientes que salgan pueden abandonar el sistema o
ingresar inmediatamente a otro servidor.
Ley de Little.
Estas relaciones son válidas para una amplia variedad de procesos de filas de
espera.
Los sistemas de líneas de espera tienen costos asociados que deben ser
considerados.
Costo de Espera.
Donde = costo de espera por hora (en dólares) por llegada, por unidad de
tiempo y = longitud promedio de la línea.
Costo de Servicio.
Costo de servicio:
Para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy
altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta
el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un
punto de disminución en el rendimiento. Entonces, el propósito es encontrar el
balance adecuado para que el costo total sea el mínimo.
Costo total
de espera
Población infinita.
Un servidor.
Una cola.
Cola ilimitada con prioridad FIFO.
Llegadas Poisson, ocurre una llegada cada vez.
Tiempos de servicio exponenciales.
Salidas definitivas del sistema, el cliente que abandona el sistema no puede
ingresar inmediatamente a la unidad de servicio, a no ser, que regrese a la fila.
Tiempo de servicio
De manera general
Probabilidades:
- de que en el sistema hayan exactamente n clientes:
( ) ( ) ( )( )
( ) ( )
( ) +. . . . . . . +
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
Ejercicio 4:
( )
Ejemplo 7:
Una oficina de correos cuenta con un único empleado en ventanilla. Los clientes
llegan a la oficina a una velocidad de 16 cada media hora y el tiempo medio de
servicio es de 1 minuto y medio por cliente. Se asume que las variables de tiempos
entre llegadas y de tiempos de servicio son exponenciales. Todos los clientes que
llegan esperan a ser atendidos, no importa cuántos haya en la fila. La empresa
Datos:
T= 1 hora
λ = 16 cada 0.5 hora = 32 clientes/hora
µ = 1 minuto y medio por cliente = 40 clientes/hora
Entonces:
= = =
( ) ( )
( )
Ejemplo 8:
Datos:
T = 1 hora.
λ = 20 en 8 horas= 2.5 cartas/hora.
µ = 1 carta en 20 min = 3 cartas/hora.
( ) ( )
( )
( ) ( )
( ) ( )
( ) ( )
Ejemplo 9.
exponencialmente. Determinar:
Datos:
T = 1 hora.
λ = 1 cada 6 minutos= 10 perros/hora.
µ = 1 cada 3 minutos= 20 perros/hora.
( ) ( )
( ) ( )( )
( )
( )
( ) ( )
Ejemplo 10.
Las llamadas llegan al conmutador de una oficina a una tasa de 2 por minuto, el
tiempo promedio para manejar cada una de estas es de 20 segundos. Actualmente
solo hay un operador del conmutador. Las distribuciones de Poisson y exponencial
parecen ser relevantes en esta situación. Usando un modelo de filas de espera,
determine.
- La probabilidad de que el operador este ocupado.
- El tiempo promedio que debe de esperar una llamada antes de ser tomada
por el operador.
Datos:
T= 1 minuto.
λ = 2 llamadas/minuto.
µ = (1 / 20 seg) = 3 llamadas/minuto.
( ) ( )
El tiempo promedio que debe de esperar una llamada antes de ser tomada por él
operador es de 40 segundos aproximadamente.
( )
( ) ( )
( )
( )
( ) ( ) ( ) ( )
( ) ( )
( ) ( )
( ) ( )( )
Ejemplo 11.
Datos:
T= 1 minuto.
λ = 4 clientes cada 10 minutos = 0.4 clientes/minuto.
µ = 1 transacción cada 2 minutos = 0.5 transacción /minuto.
( )
( ) ( )
Ejemplo 12.
Datos:
T = 1 día.
λ = 3 reparaciones/día.
µ = 8 reparaciones/día.
= = .
( ) ( )
( ) ( )
( ) ( )
( ) ( )
( )
Ejemplo 13.
Un supermercado grande con varias cajas de salida, en donde los clientes llegan
con una tasa de 90 por hora, para que les marquen su cuenta. Hay 10 cajas en
operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, trate este problema como 10
sistemas separados de una sola línea, cada uno con una llegada de 9 clientes por
hora. La tasa de servicio es de 12 clientes por hora.
Datos:
T= 1 hora
λ = 9 clientes por hora
µ = 12 clientes por hora
Entonces:
La utilizacion promedio de cada caja de salida es de 0.75, esto significa que la caja
estará ocupada el 75 % del tiempo.
= =
( ) ( )
( ) ( )
Un cliente espera como promedio 0.25 horas o 15 minutos antes de ser atendido.
( ) ( )
( ) ( ) ( )
( ) ( )
( )( )
( )(( ) ( ) ( ) ( ) )
( )( )
( )( )
Ejercicio 5:
a) Haz una tabla en Excel que contenga, para cada momento del día
(siesta/tarde) y para, los siguientes cálculos:
- tasa de llegadas,
- tasa de servicio,
- tiempo medio entre dos llegadas,
- tiempo medio de servicio,
- factor de utilización,
- número medio de clientes en la caja (entre los que están esperando y los
que están pagando),
- número medio de clientes en la cola (esperando),
- tiempo medio necesario para pagar (desde que se llega a la cola hasta que
se sale de la caja).
- tiempo medio de espera en la cola.
Para aplicar una solución general, se necesita una tasa de servicio que pueda variar
de manera continua. Cuando los costos de servicio cambian en forma escalonada,
se usa la técnica de prueba y error para encontrar el sistema de menor costo. Se
calcula el costo total para una tasa de servicio, después para la siguiente y así
sucesivamente. Esto continúa hasta que se encuentra un límite inferior tal, que al
aumentar o el disminuir las tasas de servicio da costos totales más altos.
Ejemplo 14:
suponga, que los camiones llegan con una tasa de 2 por hora como promedio y que
el costo de espera es de $20.00 por hora por 1 camión. Si se le paga $5.00 por hora
a cada miembro de la brigada, ¿Cuál sería el mejor tamaño de ésta?
Datos:
T = 1 hora
λ = 2 camiones por hora.
µ = 1 camión por persona.
= costo de espera = $20.00 por hora por camión.
= costo de servicio = $5.00 por hora por persona.
Ahora sea k = número de personas en la brigada. Se busca k tal que la suma de los
costos de espera y servicio se minimicen:
Las pruebas deben de empezar con tres miembros de la brigada, ya que uno o dos
no podrían compensar la tasa de llegadas de 2 camiones por hora. Para una brigada
de 3 hombres, la tasa de servicio es de 3 camiones por hora y puede encontrarse L
con la siguiente ecuación:
Como
( )( ) ( )( )
Como:
( )( ) ( )( )
Como este costo todavía es menor, vamos a probar con 6 hombres en la brigada:
Como:
( )( ) ( )( )
Con este límite superior puede encontrarse la tasa de servicio necesaria para
cualquiera tasa de llegadas dadas.
Ejemplo 15:
( )
Ordenando términos,
( )
( )
( ) √( ) ( )( )
( )
Como la tasa de servicio debe ser positiva y mayor que la tasa de llegadas, puede
descartarse la solución negativa. Entonces:
Entonces:
( )
√
Para cumplir los requerimientos, se necesita una tasa, de casi 50 órdenes por hora.
Si, por ejemplo, una brigada de 5 puede manejar 45 órdenes por hora y una de 6
puede procesar 50 por hora, entonces sería necesario tener la brigada de 6.
Ejercicio 6.
1. Explique por qué el factor de utilización del modelo M/M/1 debe ser igual a
, donde es la probabilidad de que el sistema esté vacío.
3. Considere un sistema de colas con 2 tipos de clientes. Los clientes tipo 1 llegan
de acuerdo con un proceso Poisson a una tasa media de 5 por horas. Los clientes
tipo 2 también llegan de acuerdo con un proceso Poisson con una tasa media de 5
por horas. El sistema tiene 2 servidores que sirven a ambos tipos de clientes. Para
los 2 tipos de clientes el servicio tiene una distribución exponencial con media de
10 minutos por cliente. El servicio es primero en entrar, es el primero en salir.
- Encuentre los parámetros cuantitativos del sistema.
- ¿Cuál es la distribución de probabilidad y su media para el tiempo entre
llegadas consecutivas de clientes de cualquier tipo?
4. Una gasolinera dispone de 1 solo surtidor diesel. La llegas de los autobuses que
cargan diesel muestra una distribución Poisson, mientras que el servicio de carga
de combustible muestra una distribución exponencial. El promedio de llegada de
autobuses a la bomba diesel es de 1 cada 12 minutos, mientras que en promedio el
surtidor completa 7 servicios en 1 hora. En la bomba de combustible se ofrece el
servicio a los autobuses en el orden en que llegan a ella y no se puede brindar
servicio simultáneo a más de 1 autobús. Encuentre todos los parámetros que
describen cuantitativamente a esta bomba de diesel para que luego se pueda tomar
una decisión acerca de la instalación de otras bombas de diesel en ese lugar.
5. Tomando en cuenta los datos del ejercicio anterior (4), cada autobús hace 6
recorridos diarios entre dos ciudades unidas por una carretera en la que está
ubicada la gasolinera. El recorrido es tal que obliga a los autobuses a llenar su
tanque de combustible cada 3 viajes completos. El costo de operación de un
autobús (sueldo del conductor, combustible, aceite, mantenimiento,…) es de $50
000.00 y se trabaja 22 días al mes a razón de 18 horas diarias. ¿Cuál es el costo
diario de espera?
7. El Barry’s Car Wash está abierto seis días a la semana, pero el día del negocio
más pesado es siempre el sábado. A partir de datos históricos, Barry’s estima que
los coches sucios llegan a una tasa de 20 por hora, todo el día sábado. Con una
brigada completa trabajando la línea de lavado a mano, él calcula que los
automóviles se pueden lavar a una tasa de 1 cada 2 minutos. En este caso se tiene
una línea de espera de canal sencillo, los automóviles se lavan de uno en uno.
Suponga llegadas de Poisson y tiempos exponenciales de servicio y calcule:
- El numero promedio de automóviles en la fila.
- El tiempo promedio que un automóvil espera antes de ser lavado.
- El tiempo promedio que un automóvil pasa en el sistema de servicio.
- La tasa de utilización del lavado de automóviles.
- La probabilidad de que no haya automóviles en el sistema.
- La probabilidad de que en el Car Wash hayan 3 autos o menos.
- La probabilidad de que en el Car Wash hayan más de 4 autos.
9. Una empleada administra un gran complejo de cines llamados Cinema I, II, III
y IV. Cada uno de los cuatro auditorios proyecta una película diferente, el programa
se estableció de tal forma que las horas de las funciones se encuentren escalonadas
para evitar las multitudes que ocurrirían si los cuatro cines comenzarán a la misma
hora. El cine tiene una sola taquilla y un cajero que puede mantener una tasa de
promedio de servicio de 280 clientes por hora. Se supone que los tiempos de
servicio siguen una distribución exponencial. Las llegadas en un día son
10. A un supermercado llegan en promedio 80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas. Cada caja puede atender en promedio a un cliente cada 3
minutos. Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con el modelo M/M/1.
Además, obtenga:
- La probabilidad de tener 2 clientes en el sistema.
- La probabilidad de tener una cola de más de 4 clientes.
- La probabilidad de esperar más de 10 min. en la cola.
11. La gerente de una tienda en una comunidad para jubilados, está interesada en
brindar un buen servicio a las personas de la tercera edad que compran en su
tienda. Actualmente, la tienda tiene un mostrador de salida reservado para esas
personas mayores, las cuales llegan al mostrador a un ritmo promedio de 15 cada
30 minutos, de acuerdo con una distribución tipo Poisson, y son atendidos a una
tasa promedio de 35 clientes por hora. Calcule los siguientes promedios:
- Utilización del empleado del mostrador.
- Número de clientes que entran a la tienda.
- Número de clientes que esperan en el mostrador de salida.
- Tiempo transcurrido dentro de la tienda.
- Tiempo de espera en el mostrador.
orden?
c) La empresa está considerando añadir un segundo empleado para tomar las
llamadas. ¿Debe de contratar otro empleado? Recuerde que la tienda paga a
esa persona $5.00 la hora.