MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

POSTOBON SA

INTRODUCCIN
introducción este manual de protocolo se llevara a cabo teniendo en cuenta lo importante
que es para nuestro país la empresa Postobón frente a la economía y generación de empleo
donde definiremos las relaciones humanas y enseñaremos de cómo la empresa esta en sus
altos estándares de calidad gracias a su ordenamiento protocolario es una de las empresas
mas grandes de Colombia que comercializa gran cantidad de productos en el mercado, debe
cumplir con ciertas normas y protocolos para la elaboración, comercialización y
distribución de los mismos, además, está en la obligación social de asumir
responsabilidades con el medio ambiente y la comunidad. A lo largo de este trabajo se
evidenciarán estas prácticas y se realizará un análisis de cada una de ellas teniendo en
cuenta la magnitud de la empresa y su aporte al desarrollo sostenible.

OBJETIVOS DEL MANUAL

Objetivos del manual Proporcionar atreves de este manual una guía encaminado a todas las
comunidades, universidades ,colegios y empresas sobre el manejo estándar de la imagen y
generalidades donde nos muestran los diferentes mecanismos básicos protocolarios
ordenados que lleva una empresa para tener calidad.

PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

Presentación general de la empresa Postobón S.A. es una Compañía especializada en la
fabricación y comercialización de bebidas refrescantes no alcohólicas, su liderazgo se
remonta a la formulación y posicionamiento de marcas propias que cuentan con una larga
tradición de consumo de 111 años y se fundamenta en el amplio portafolio de productos y
marcas. Postobón S.A. es una de las compañías de bebidas más grande y más antigua de
Colombia. Esta empresa cuenta con un amplio portafolio de productos que incluye bebidas
sin alcohol, zumos de frutas, agua mineral, té, y bebidas energéticas. Se ha creado
refrescos como «Manzana Postobón», un refresco con sabor a manzana, y su
«Colombiana», más populares de «champagne cola». Sabores de refrescos Postobón
adicional más allá de la manzana son de uva, Naranja, piña, y limón. Postobón ha
ampliado su línea de productos incluyendo agua embotellada y los jugos en caja, la segunda
se vende bajo la marca Hit.
ATENCION PERSONAL

Hacer contacto visual con la persona que se acerca Saludar de inmediato Dar a la persona
una atención completa durante el tiempo en el que exponga su situación Dar trato cordial
Ser un buen asesor colaborándole en todo lo que esté a nuestro alcance en realizar Realizar
un formato para la solución de inconformidad Hacer seguimiento del caso y ver que su
solución sea en el menor tiempo posible

ATENCION TELEFONICA
Atención telefónica Tratar de atender el teléfono antes del tercer timbre Saludar a la
persona con el nombre de la entidad, el nombre del área y el nombre de persona Hablar con
buena vocalización y claramente Registrar cualquier queja en un documento escrito Tratar
de no hacer pausas y atenderlo solo a él en lo posible Hacer seguimiento hasta que se le dé
solución a la persona

ATENCION VIRTUAL
Encabezado del correo electrónico; Colocar en “para” el correo del cliente principal al que
se dirigiré y en “CC” los correos de las personas que deben tener conocimiento del tema
para su información. En asunto, colocar el tema de comunicación con mayúscula inicial.
Procurar colocar los asuntos en minúscula para mejorar la presentación Al responder al
cliente, se debe mantener el mismo asunto y procurar borrar las iniciales RW, RNV. Así
mismo, se debe responder sobre lo que ha solicitado al cliente, es decir, sobre el correo
inicialmente recibido del cliente.
Siempre se debe iniciar el mensaje con un saludo de buenas tardes, buenos días, buenas
noches, etc. Seguido del nombre del cliente. Aparte escribir sobre el tema de forma clara y
concisa utilizando los signos de puntuación, verificando la buena ortografía, no utilizar
párrafos largos. Separar cada párrafo con dos espacios sencillos. Letra tipo Arial, Tamaño
10 puntos, color de letra negro, espacio entre líneas sencillo y formato normal. Una vez
finalizado el contenido aparte se debe indicar un cierre: “Quedo atento a la confirmación
del servicio”

PLANTILLA DE COMUNICACIONES INSTITUCIONALES

Los actores formales que participan en las relaciones comunicativas a nivel nacional de
Postobón S.A son: Junta directivas, Personal directivo, Revisoría fiscal, Composición
accionaria, Comités , Sistema de control, Sistema de gestión, Estrategia de comunicación
Pero en cada planta la comunicación tiene otros actores y son: Gerente Administrador Jefe
de control de calidad
LOS PILARES DE LAS RELACIONES COMUNICATIVAS
Los pilares de las relaciones comunicativas de Postobón S.A Formatos de comunicación: •
Cumplimiento: la empresa Postobón delega unas funciones y órdenes por áreas, las cuales
deben ser ejecutadas en un tiempo determinado, siempre con el objetivo de obtener calidad
y buena producción que satisfaga las necesidades de los consumidores. • Identidad: A
través del programa de inducción y re inducción se busca generar un sentido de pertenencia
por parte de los empleados hacia la organización. Todo en pro de sentir suya la empresa.

• Gestión de conocimiento: La empresa mantiene en constante capacitación de acuerdo a las

necesidades de sus empleados, según los cambios que se dan dentro de la empresa en
maquinaria o cambios de gestiones, del mismo modo se informa cuando se incorpora un
nuevo producto. • Entretenimiento: Se realizan fiestas de integración, de fin de año,
actividades para las familias (niños) de los empleados y eventos deportivos.

CANALES
• Boletines • Carteles • Periódicos internos • Reuniones (charlas, foros y otros) • Mensajes
de correo electrónico, páginas Web, intranet Los mecanismos de retroalimentación: •
Mensajes de correo electrónico • Cartas y sugerencias • Reuniones (charlas, foros y otros)

Bibliografía :
Comunicación Interna: Los procedimientos para llevar a cabo la comunicación interna entre
los diversos niveles y funciones de la organización se realizará a través de boletines,
carteles, periódicos internos, reuniones (charlas, foros y otros) y mensajes por correo
electrónico. Para el caso de las reuniones se convocara a grupos de personas
aleatoriamente, de manera que cada grupo estará formado por algunos empleados que
realizan la labor de dirección general, direcciones por área, ventas, producción,
administración, recursos humanos, obteniendo así un número de personas conformados
entre jefes de cada uno de estos departamentos y otro empleado, esta rotación de personal
es con el fin de que la producción no tenga interrupciones totalmente en las labores de la
empresa.

Bibliografía :
Comunicación Externa: Los procedimientos para recibir, documentar y responder a
comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas en la empresa Postobón S.A,
intuirá el diálogo con las partes interesadas, así como la consideración de sus
correspondientes inquietudes de una manera organizada y documentada y con una respuesta
pronta con el fin de que la información sea confiable y pertinente y responda a las
necesidades de las partes interesadas satisfactoriamente.

Bibliografía :
Plantilla de presentaciones institucionales En el siguiente link se puede visualizar la
Plantilla http://www.larepublica.co/sites/default/files/larepublica/Postobon.pdf

Bibliografía :
Reuniones de trabajo Las reuniones deben tener un objetivo claro y conciso. Definir y
programar el lugar, fecha, horario de inicio y terminación de la sesión. La citación o
invitación debe realizarse con la debida anticipación, incluyendo el orden del día o agenda
proyectada, anexando los documentos que sean necesarios leer antes de la
reunión. Revisar y preparar con anticipación el apoyo logístico requerido. Al iniciar la
reunión, colocar a consideración y aprobación de los participantes el orden del día o agenda
de trabajo, asignando el tiempo de duración para cada tema.

Bibliografía :
Reuniones de trabajo Según el tamaño, necesidad y tipo de reunión, asignar roles y
responsabilidades: líder, moderador o facilitador, jefe de ceremonia, relator, secretario,
oficial de orden, etc. Dar a conocer las normas o reglas básicas a tenerse en cuenta para el
desarrollo de la reunión. Iniciar y terminar la reunión puntualmente, según la hora
indicada. Evite que las reuniones se prolonguen demasiado. "Hágale honor a los cumplidos,
evite recompensar a los que llegan tarde". En el desarrollo de la reunión hay que motivar la
participación, ser buen escucha, generar el debate y la toma de decisiones, respetar el uso
de la palabra, evitar hablar al mismo tiempo que lo hace otra persona, centrar las
intervenciones en los temas de la agenda y hacerlo en forma clara y concreta.

Bibliografía :
Reuniones de trabajo Monitorear y controlar el tiempo a medida que avanza el desarrollo de
la reunión . Utilizar adecuadamente las mociones parlamentarias . Resumir conclusiones y
tomar nota de los progresos conseguidos . Asignar la responsabilidad de tareas y establecer
fechas de ejecución . Programar otra reunión, si fuera necesario . Terminar la reunión a la
hora prevista . Realizar seguimiento.

Bibliografía :
Identificación institucional. Reseña histórica 11 de octubre de 1904 . Gabriel posado y
Valerio Tobón, comenzaron en las calles Colombia y Sucre en el centro de Medellín, la
fábrica de bebidas gaseosas. 1904 . Lanzamiento “Cola-Champaña” primera bebida que se
produjo . 1906 . se abre una fábrica en Manizales y luego otra en Cali. 1950 . llega a la
presidencia el doctor Carlos Ardila lülle, quien con su liderazgo introduce estrategias de
innovación, diversificación, calidad, distribución, servicio al cliente y sobre todo
compromiso social, consolidando a postobón en el mercado de las bebidas no alcohólicas
del país.

Bibliografía :
Identificación institucional. 1950-1980. Dotación de flota más moderna y eficaz de
Latinoamérica. Adquisición de una sede central de la compañía en el edificio Coltejer en
Medellín. Patrocinio de diferentes deportes, especialmente del ciclismo. Franquicia para
embotella Pepsi Cola. Ampliación del sistema de distribución, mediante la implementación
del servicio Residencial Postobón. 1980 . Lanzamiento de las gaseosas dietéticas. Postobón
fue la primera empresa latinoamericana en lanzar una línea exclusiva de este tipo de
bebidas. Introducción al mercado el envase no retornable Frío Pack . 1997 . Se lanza Hit:
bebida a base de frutas, elaboradas con modernos procesos de producción, pasteurización y
envasado. Se obtiene el sello de calidad ICONTEC, siendo la primera compañía de bebidas
del país en recibir dicha certificación. 2000 . Se lanza Squash, una nueva bebida hidratante
especial para deportistas, marca que alcanzo el 30% de participación en esta categoría en
Colombia. Llega la mercado 7UP, franquicia internacional que alcanza en seis meses el
50% de participación de mercado del segmento lima limón.

Bibliografía :
Identificación institucional. 2002 . Se comienza la distribución de Gatorade . 2005 . Se
incluye en el portafolio la categoría de Té helado, con la marca de Mr. Tea en sabores de
limón y durazno . 2006 . Se lanza Hit Buenos Días, jugo de naranja 100% natural. 2007-
2008. Se adquiere la marca de bebidas de fruta Tutti Frutti. Llega al portafolio H2O! y sale
al mercado Mr Tea Verde con antioxidantes . 2009 . Postobón inaugura la planta de
producción más grande y con mayor tecnología en el país, en la ciudad de Yumbo, ubicada
estratégicamente en una zona de gran proyección industrial, se laza la mercado Oasis, la
primera y única agua del país que preocupa por la educación de los niños del país. 2010-
2011 . Postobón se convierte en el patrocinador oficial del futbol Colombiano, en todas las
categorías con la liga Postobón. Se inaugura la segunda planta más moderna del país, en el
municipio de Piedecuesta Santander, generando empleo y desarrollo a esta población.
2010-2011 . Postobón se convierte en el patrocinador oficial del futbol Colombiano, en
todas las categorías con la liga Postobón. Se inaugura la segunda planta más moderna del
país, en el municipio de Piedecuesta Santander, generando empleo y desarrollo a esta
población. 2012. Se inaugura en Malambo Atlántico la tercera planta de postobón,
lanzamiento de la marca de gaseosa SPEED. Nuevas extensiones de marca en la categoría
agua, Cristal Vitality y Cristal Sport.

Bibliografía :
conclusiones Un manual de protocolo empresarial aporta valor a la compañía y crea lealtad
a sus clientes y empleados. Un manual debe estar construido acorde a las estrategias
empresariales de cada organismo. Un protocolo empresarial debe delimitar las principales
necesidades de la empresa y ofrecer confianza a sus clientes.

Bibliografía :
Bibliografía Angie Ximena Molina Ortiz. (2014). Manual de servicio al cliente . 23 de
Abril de 2016, de Issuu.com Sitio web:
https://issuu.com/angieximenamolinaortiz/docs/manual_de_servicio_al_cliente_posto
Postobón. (2015). Quienes Somos . 24 de Abril de 2016, de Postobón.com Sitio web:
http://www.postobon.com/la-compania/quienes-somos Postobón. (2015). Así somos en
Postobón . 24 de Abril de 2016, de Postobón.com Sitio web:
http://www.postobon.com/sites/default/files/asi_somos_en_postobon_final_2.pdf Alfredo
Salinas Arroyo. (2010). Protocolo para reuniones efectivas . 25 de Abril de 2016, de
Protocolo.org Sitio web:
https://www.protocolo.org/laboral/negociar/protocolo_para_reuniones_efectivas.html