CURSO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

FORMADORA : DRA. ISABEL PAIS FIGUEIREDO

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 COMUNICAÇÃO E COMPETÊNCIAS SOCIAIS

PORQUÊ ESTE MODÚLO?

1 - .DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

INTRODUÇÃO

“Contactar é avaliar as diferenças”

Fritz Perls

1.1 O indivíduo no contexto de uma empresa

A única vantagem sustentável que qualquer organização vai ter no futuro é a

capacidade do seu pessoal.

D. QUINN MILLS, Harvard Business School

REALIZAR O TRABALHO não é fácil actualmente. O mundo do trabalho de hoje exige

mais. Pensamento mais criativo. Mais comunicação. Mais reacções do cliente. Mais
acção de decisão. Correr mais riscos. Mais controlo da qualidade. Mais actuação sem
paragem.

As oportunidades e opções são grandes, e estão a aumentar. Mas também a

dificuldade de tirar vantagem delas. Os mercados expandem-se e encolhem de um dia
para o outro, conduzidos por tecnologias que mudam constantemente. Novos
concorrentes surgem de lugares inesperados.

Seja qual for a sua industria ou posição pessoal, deve ser capaz de trabalhar com
mais inteligência e melhor do que antes. Deve ser rápido e inovador suficientemente
para explorar oportunidades súbitas e – ao mesmo tempo – realizar mais com
recursos diminutos, menos erros e prazos mais curtos.

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A MUDANÇA

“ A finalidade de qualquer processo de aprendizagem é a aquisição de novos

conhecimentos , capacidades e atitudes , ou seja visa Formar para MUDAR . “

Isabel Pais Figueiredo

Num mundo fascinado pela tecnologia e pela ciência , intensamente marcado pela
investigação contínua, onde o saber de ontem não é mais o de hoje, exige-se ao Homem
moderno , sobretudo, uma constante e rápida flexibilidade cognitiva e comportamental,
através da criação de condições que lhe permitam :

. Identificar problemas ;
. Analisar criticamente situações;
. Desencadear acções concretas;
. Rever modos de actuação.

Para tal , é urgente e importante mudar as relações de interacção estabelecidas entre as

pessoas e os meios psicossociais / funcionais que as envolvem, influenciam e são
influenciadas, como a família, a escola e a empresa /organização.

As mudanças macro- socio-económicas reflectem-se, naturalmente, ao nível das

organizações de trabalho e também , mais lentamente, ao nível do indivíduo, elemento
último e indivívisel , no qual tem impacto os efeitos das mudanças macro-estruturais.
“ Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades
Muda-se o Ser, muda-se a confiança ;
Todo o Mundo é composto de mudança...

Luís de Camões

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A pessoa é portanto o gerador e vítima de todas estas modificações.
Encarar a mudança como um desafio , é mais do que nunca uma necessidade de todos
os indivíduos na busca de uma melhor adaptação ao diversos meios psicossociais em
que estes se integram, com consequências positivas , quer para as organizações quer
para os indivíduos, com a finalidade de sermos mais e melhores.

Tenhamos então, em consideração a seguinte formula da mudança de comportamento :

M= ( a x b x c ) » R

M = Mudança de Comportamento

a = Comportamento a mudar

b = Comportamento a substituir

c= Relação Custo/Benefício : = ou inferior a 1 ( um )

R = Resistência à mudança

No entanto toda a mudança acarreta custos , energias e dissonâncias cognitivas e

comportamentais, logo alguma resistência.
Uma das mais comum é a insegurança resultante do desconhecimento da nova situação
- Mudar para Onde ?
Outra resistência é o conformismo ou excesso de adaptação à situação em que está -
Ausência de tomada de consciência do que pode e deve melhorar:
Outra , é mudar porquê ? - O que ganho com isso ?
E também podemos analisar , outro aspecto , que é - Autoridade/Poder na mudança
Quem “manda “ mudar.
Ninguém muda ninguém a não ser a si próprio e mesmo para isso é necessário:- Ser
capaz de ...Ter poder pessoal de mudar e vontade - Querer é Poder.
No entanto, se os factores axbxc forem concretizados a adesão á mudança será forte ,
se apenas um deles estiver presente, a adesão à mudança será mais ténue , mas no
sentido de vencer a resistência.

Como diz a sabedoria popular: “Para melhor está bem , para pior já basta assim”
ou seja ,Não se muda por mudar
Muda-se para melhor

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 Tendências comuns à espécie

HOMEM
POTENCIAL

Hereditariedade Capacidade
Individual de aprender

Definição de valores, Fazer com que o Dar a formação Recompensar os

atitudes e exemplo venha de necessária ao comportamentos
comportamentos cima, com sinais ajustamento dos desejados e punir os
que a organização inequívocos que colaboradores ao indesejados
quer partilhar com reforcem o que são pretendido
as pessoas os valores, atitudes
e comportamentos e
objectivos

HOMEM
ORGANIZACIONAL

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 O QUE É ORGANIZAÇÃO?

É a resultante da combinação intencional de meios diversificados, operando num certo

contexto, para atingir determinado fim.

Partes básicas das organizações:

 Pessoas

 Tarefas

 Contexto

 Tecnologia

 Estrutura

O QUE É UMA EMPRESA?

 É uma qualquer organização de factores produtivos destinada a facultar bens ou

serviços.

 É uma unidade de meios humanos, técnicos e financeiros organizados e tem por

objectivo, através da produção e/ou venda de bens e serviços, satisfazer
necessidades das comunidades onde se encontra inserida

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 COMUNICAÇÃO NA EMPRESA

NECESSIDADE DE
SABER
EXPRESSÃO

EMPRESA

SISTEMA DE RELAÇÕES ENTRE PESSOAS

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2 - AS CARACTERÍSTICAS PESSOAIS PROPICIAS AO ATENDIMENTO

O Perfil do atendedor eficaz tem as seguintes características principais:

- Bom conhecimento da Empresa, isto é, dos seus objectivos e estrutura, bem como
dos diversos serviços a prestar;

- Boa resistência ao cansaço físico e psicológico;

- Bons conhecimentos teóricos/práticos da área;

- Ser capaz de admitir abertamente os seus erros;

- Auto-domínio suficiente para enfrentar situações de conflito;

- Fácil integração no meio socio-profissional;

- Boa apresentação física;

- Cultura geral suficiente;

- Conhecimento de línguas: Francês, Inglês e outras;

- Grande capacidade de resolução de problemas;

- Gostar da profissão que exerce;

- Esforçar-se por melhorar a sua imagem profissional e da empresa;

- Saber questionar os CLIENTES

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

A função atendimento é uma função com um papel privilegiado para responder

positivamente ,ás expectativas do cliente, sendo muitas vezes responsável pela
transmissão de uma imagem positiva da organização ou, ao inverso, poder comprometer
gravemente essa imagem . Cada atendedor é a “ cara e a voz” da organização que
representa.

O profissional de atendimento é toda a pessoa que diariamente. no exercício das suas

funções, representa a organização onde trabalha e que fundamentalmente :

- Transmite informações , presta serviços, ou “vende “ um produto

- Representa os interesses da organização

- Cria uma Imagem da organização junto dos clientes internos ou externos

O que é então um Profissional Eficaz - Um Bom Atendedor ?

É aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu
trabalho, isto é :

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Dar resposta , tão rápida quanto possível ,à pretensão do cliente, de acordo com regras e
procedimentos administrativos em vigor na organização e possuindo as competências
teóricas e práticas necessárias para tal ;

- Saber criar com o cliente uma relação especial, dando-lhe a atenção que ele merece e
para tal, dominar as técnicas relacionadas com as competências psico-sociais , isto é ,
com a dinâmica da relação interpessoal e o processo de comunicação .

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 2.1..-..O ESTUDO DA PERCEPÇÃO HUMANA

PERCEPÇÃO
(quatro definições possíveis)

É A MANEIRA COMO APREENDEMOS O REAL

É O PROCESSO DE CONHECER O REAL ATRAVÉS DOS ÓRGÃOS

DOS SENTIDOS

É UM GRUPO DE SENSAÇÕES ÀS QUAIS SE ACRESCENTA UM

SIGNIFICADO

É O CONJUNTO DE IMGENS E DESCRIÇÕES INTERIORES, A NOSSA

MANEIRA DE “FOTOGRAFAR” E INTERPRETAR O MUNDO QUE NOS
RODEIA

Funções da Percepção

A Percepção: Tem a função básica de facilitar a adaptação do organismo ao

meio ambiente. Para desempenhar esta função, executa as seguintes tarefas:

Função Cognitiva: A principal função da percepção é cognitiva, isto é, informar o

organismo sobre o meio ambiente.

Função Motivadora: O organismo procura sempre estimulação.

Função Expressiva: O acto de perceber informa o organismo sobre a realidade, mas

informa também o próprio organismo.

Função Defensiva: A percepção está sempre ao serviço do organismo. Dessa forma, o

limiar perspectivo aumenta ou diminui, diante de um estímulo com carga emocional.

Função Preditiva: As estruturas preceptivas, a partir de pequenos indícios da realidade,

organizam-se segundo as suas próprias leis, a fim de proporcionar ao preceptor uma
visão antecipada do objecto.

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 Propriedades da Percepção

Totalidade: Apreendem-se estímulos inseridos em determinadas estruturas e não

isoladas

Organização: Apreendem-se sempre estruturas organizadas em figura e fundo.

Dinamismo ou Reversibilidade: As estruturas podem apresentar mais de um aspecto

(figuras ambíguas)

Personalidade: A problemática do preceptor está presente na sua percepção

Selectividade: A atitude do preceptor pode destacar um aspecto do campo preceptivo

(fenómeno da atenção)

FORMAÇÃO DAS PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Os problemas relacionados com a percepção recíproca podem provocar dificuldades de

comunicação entre as pessoas.

Quando nos apercebermos de um indivíduo, estamos a traduzir para impressões, nesse

momento, as estimulações sensoriais que dizem respeito a essa pessoa.

Tais impressões são resultantes de um processo selectivo, que engloba simultaneamente

as características do outro, as da pessoa que tem a percepção e dos elementos da
situação do ambiente geral. Com base em simples índices, nós vamos reconstruir à
nossa maneira a realidade da outra pessoa. Estamos, assim, a utilizar como critério de
apreciação dos outros o nosso próprio qua

dro de referências e, consequentemente, as nossas avaliações poderão “pecar” por se

basearem em juízos subjectivos.

Evidentemente que tal facto irá ter repercussões a nível da comunicação humana, a qual
constitui, por si só, um comportamento interpessoal.

Compreender-se-ão melhor esses efeitos, abordando com alguma profundidade o tema

da comunicação.

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 3..-.. A CONCEPTUALIZAÇÃO DA PROBLEMÁTICA DO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO HUMANA

COMUNICAÇÃO ELEMENTO CRUCIAL NA INTERACÇÃO HUMANA.

PORQUÊ?

1. É importante porque as suas falhas são dispendiosas

2. Fonte de conflitos

3. Reduz a cooperação

4. Aumenta os acidentes de trabalho

5. Provoca insatisfação

6. Compromete o sucesso da empresa

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 3.1..-..CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO HUMANA

A COMUNICAÇÃO É A TROCA E A CIRCULAÇÃO DE

INFORMAÇÕES NUMA REDE QUE LIGA EMISSORES E
RECEPTORES

É UMA NEGOCIAÇÃO DO EFEITO QUE PRETENDO EM MIM COMO

RESULTADO DO EFEITO CONSEGUIDO NO OUTRO, OU OUTROS, E O
PRÓPRIO EFEITO CONSEGUIDO

É POR EM ACÇÃO OS PROCESSOS QUE PERMITEM ESTABELECER

UMA PONTE DE SIGNIFICAÇÃO ENTRE SERES SIGNIFICANTES

Poder-se-á definir comunicação como transmissão de informações entre dois ou mais

indivíduos. O conteúdo dessa informação poderá ser de ordem cognitiva (ideias,
conceitos, opiniões) ou socio-afectiva (sentimentos, emoções).

A comunicação interpessoal consiste num processo de interacção entre os indivíduos que

nela intervêm. Assim, tais intervenções, ao agir, fazem-no como resposta a uma
motivação pessoal mas também sob o efeito do comportamento do interlocutor (é um
processo análogo ao que se passa no jogo do xadrez: movimentamos determinada peça
para satisfazer um desejo táctico nosso, mas somos influenciados também pela jogada
anterior do adversário).

3.2..-..ELEMENTOS FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO

Existem determinados elementos que facilitam a comunicação. Tais elementos dizem

respeito à fonte da mensagem, à própria mensagem e ao receptor.

1. Condições quanto ao emissor

A primeira condição para que seja facilitada a veiculação da mensagem entre duas
pessoas é que o emissor consiga dominar o código linguístico, isto é, consiga
exprimir-se adequadamente, utilizando um tipo de linguagem comum a ambos os
intervenientes.

Além disso, a fonte da mensagem deverá ter atractibilidade e credibilidade. Do

mesmo modo, a comunicação será tanto mais eficaz quanto maior for o poder e

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 prestígio do emissor. Uma outra condição dessa eficácia relaciona-se com o grau de
conhecimento do objectivo dessa comunicação (o funcionário que tenha ideias claras
sobre a informação que veicula reúne condições para uma maior eficiência laboral).

2. Condições quanto à mensagem

No tocante à mensagem, esta deverá conter informação com interesse e utilidade

para o receptor. Assim, a optimização da comunicação dependerá da sua adequação
à personalidade, objectivos e necessidades da pessoa que recebe a mensagem. Será
também mais eficaz se os conteúdos transmitidos forem sugestivos e apresentaram
valor de estética/beleza.

Por último, ainda no que respeita à mensagem, a comunicação apresentará tanto

maior incidência e eficácia quanto maior for a concordância entre a linguagem verbal
e não verbal (de notar o que foi acima referido sobre a congruência da comunicação).

3. Condições quanto ao receptor

Passando às condições inerentes ao receptor, notar-se-á que, tal como sucede com o
emissor, aquele determinará maior ou menor facilitação da comunicação consoante o
domínio do código linguístico utilizado.

A veiculação da informação será tanto mais facilitada quanto maior for a capacidade
de ouvir por parte da pessoa que recebe a mensagem, assim como a sua
permeabilidade à influência.

Para que o receptor possa aderir aos conteúdos transmitidos, estes deverão dar
resposta às suas motivações, nomeadamente no focante à satisfação de
necessidades, expectativas e objectivos.

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3.3..-..ATITUDES COMUNICACIONAIS
AS ATITUDES EM DIFERENTES SITUAÇÕES

ATITUDES SITUAÇÕES

Mantendo ou aumentando o estado emocional do

sistema comunicativo, é indicado para situações de
APOIO alegria e entusiasmo. Deve ser acompanhada por
outras como, a exploratória ou a empática.

Gerando incomunicabilidade, deve ser evitada.

Pode ser usada ocasionalmente perante o erro ou
AVALIAÇÃO falha do interlocutor, mas só quando este aceite
sem contestar a autoridade do emissor.

Quando há necessidade de informação, já que

introduz novos dados no sistema comunicacional.
ORIENTAÇÃO Contudo, só deve ser dada quando é pedida e não
corre o risco de ser inadequada. Deve ser evitada
quando os pedidos feitos são muito íntimos, pois
podem ser recusados.

Quando é necessário aumento de produção de

informação, de análise e clarificação dum problema.
EXPLORATÓRIA A relação entre E e R devem ser boas para que não
se verifique o movimento contrário.
Deve enquadrar-se num contexto clínico ou num
circulo de amigos. É útil para passar da descrição
INTERPRETATIVA factual à formulação teórica explicativa. Deve ser
enquadrada por atitudes de apoio.

Situações de perturbação, angústia, stress. Sempre

COMPREENSÃO que pretendemos modificar estados de conflito em
que não é possível a comunicação. Aumenta a
comunicação e clarifica o problema.

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 ATITUDES COMUNICACIONAIS E CLIMA DO GRUPO

ATITUDES EFEITOS CLIMA

- Aumento da tensão e - Falta de comunicação

agressividade; ou comunicação
AVALIAÇÃO - Aumenta a intolerância e enganadora;
reforça os preconceitos

ORIENTAÇÃO - Diminuição da capacidade - Atitude desconfiada e

de ouvir os outros; hostil;

INTERPRETAÇÃO - Diminuição da capacidade - Sensibilidade para as

de perceber as razões diferenças, redução da
dos outros; consciência das
- Diminuição da inteligência semelhanças
prática (solução e - Ideia que o conflito só
decisões difíceis) se resolve quando
existe imposição de
uma parte à outra

O PROCESSO É
COMPETITIVO
RESOLUTIVO
E
COOPERATIVO

ATITUDES EFEITOS CLIMA

- Diminui agressividade e - Sensibilidade ás
APOIO tensão semelhanças e às
- Aumenta a capacidade de divergências
ouvir os outros
- Aumenta a capacidade de - Comunicações abertas
EXPLORAÇÃO
perceber as suas razões e troca de informações
- Aumenta a profundidade da relevantes
comunicação.
- Resolver o conflito por
- Aumenta a inteligência prática negociação.
COMPRENSÃO

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 Estilos de comunicação interpessoal

Se observarmos atentamente a forma como as pessoas interagem, verificamos que

cada indivíduo tem um modo próprio de comunicar.

Embora podendo adoptar vários estilos de comportamento, procurando o mais eficaz

em função do contexto em que é exercido, cada um de nós desenvolve um conjunto
de atitudes que predominam, determinando frequentemente a forma característica
como nos relacionamos com os outros.

A utilização de um estilo de comportamento inadequado, em determinado contexto ou

perante determinado interlocutor, poderá originar problemas graves na comunicação
interpessoal.

Uma forma de análise dos comportamentos humanos em comunicação é proposta por

Bower, e consiste numa tipologia de quatro estilos comunicacionais, que passamos a
analisar, em função das suas características e da eficácia/ineficácia dos seus
resultados:

- Passivo

- Agressivo

- Manipulador

- Assertivo

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 Comportamento Passivo

- Desvaloriza-se na sua relação com os outros

- Evita assumir opiniões contrárias ás do grupo, preferindo submeter-se

- Evita os conflitos e as situações difíceis

- Tem dificuldade em dizer não

- É muito sensível à opinião dos outros

- Tem medo de avançar e de decidir por recear as decepções

- Não toma iniciativas, deixando muitas vezes que os outros decidam por si

Consequências do Comportamento Passivo

- Desenvolve ressentimentos e rancores, porque se sente explorado e diminuído

- Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se manifesta. Os

outros não conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.

- Utiliza mal a energia vital, porque a sua inteligência e afectividade são

frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações

- Perde o respeito por si próprio

- Faz coisas de que não gosta

- Sofre

O sujeito passivo é ineficaz nas relações interpessoais porque da sua insegurança, do

seu medo de se envolver, resultam atitudes de submissão, afastamento,
inexpressividade.

Comportamento Agressivo

- Age como se não tivesse falhas nem cometesse erros

- Sente necessidade de se mostrar superior

- É duro e crítico nas palavras e nos actos

- Despreza os direitos, sentimentos e opiniões dos outros

- Humilha e ridiculariza os outros

- Desvaloriza o que os outros fazem ou dizem

- Pretende dominar pessoas e situações, impondo os seus interesses

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Quando se encontra numa posição dominante, o agressivo apresenta-se como um
indivíduo autoritário, frio e intolerante.

Quando numa posição subordinada, é constante e hostil.

Consequências do Comportamento Agressivo

- Perde a amizade, o afecto e a consideração dos outros

- Sente frustração, porque não satisfaz o seu desejo de ser apreciado

- Gasta muita energia ao tentar dominar todas as pessoas e situações

- Perde informação útil porque os outros evitam partilhá-la com ele

O sujeito agressivo é ineficaz nas relações interpessoais porque receia sofrer desilusões
e frustrações. Assim, por um mecanismo de defesa actua em sentido contrário,
procurando dominar e agredindo sistematicamente os outros.

Comportamento Manipulador

- É hábil nas relações interpessoais

- Apresenta discursos e opiniões diferentes, consoante os interlocutores

- Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os seus objectivos

- Não expressa claramente os seus objectivos

- Não se envolve directamente com as pessoas

- Dificilmente aceita a informação directa. Prefere fazer interpretações pessoais

- Tende a desvalorizar os outros, utilizando o humor como sinal de inteligência

- Manipula a informação de que dispõe, utilizando-a para atingir os seus objectivos

- Tira partido do sistema, adaptando-a aos seus interesses

- Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis

- Apresenta-se sempre cheio de boas intenções

Consequências do Comportamento Manipulador

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- Perde a amizade, o afecto e a consideração dos outros

- Perde a credibilidade, os outros não acreditam nele e passam a desconfiar de todos

os seus actos

- Dificilmente é perdoado, pois os interlocutores sentem-se usados

O sujeito manipulador é ineficaz nas relações interpessoais dada a sua tendência a agir
por interpostas pessoas, considerando que a acção face a face é sempre menos
compensatória do que a acção indirecta, que permite tirar partido dos outros em proveito
próprio.

Comportamento Assertivo (Afirmativo)

- Evidencia os seus direitos e defende a sua legitimidade

- Respeita as opiniões e direitos dos outros

- Pronuncia-se de forma serena e construtiva

- Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo

- Privilegia a responsabilidade individual

- Está à vontade na relação face a face

- É verdadeiro consigo e com os outros

- Exprime as suas opiniões de forma honesta e apropriada

- Negoceia na base de objectivos precisos

- Procura compromissos realistas em caso de desacordo

- Estabelece uma relação com base na confiança

A atitude assertiva é a atitude eficaz por excelência. Ela significa que nos relacionamos
com os outros de forma positiva e construtiva.

O sujeito assertivo respeita os outros e respeita-se a si próprio.

É uma atitude de auto-afirmação, em que o sujeito mantém com os outros relações

assentes na confiança recíproca e na honestidade, criando um clima saudável, que
permite a análise e resolução de problemas e o estabelecimento de compromissos
vantajosos para ambas as partes.

4..-.. TEORIAS E MODELOS SOBRE O COMPORTAMENTO HUMANO

20
4.1..-..A TÉCNICA DA ASSERTIVIDADE E A GESTÃO DE CONFLITOS

Boewer (1976) desenvolveu um método pragmático que permite o treino e o

desenvolvimento da comunicação assertiva ou de auto-afirmação.
Este método permite reduzir as tensões entre as pessoas e tem por base a negociação
como base do entendimento.

A técnica assertiva compreende quatro pessoas:

DESCREVER (D)

descrição do comportamento de uma forma concreta e objectiva, quanto possível.

EXPRESSAR (E)

transmissão de sentimentos, preocupações desacordos ou críticas suscitadas pelo

comportamento.

SUGERIR (S)

propor uma forma realista de modificar o comportamento, apresentar soluções.

CONSEQUÊNCIAS (C)

tentar interessar o outro pela solução proposta indicando-lhe os possíveis benefícios.

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4.2 - TIPOS DE COMUNICAÇÃO

VERBAL

ORAL ESCRITA

Conversa entre duas pessoas Livros Relatório

Rádio Cartaz

TV Revista

Telefone Jornal

Teatro Carta

NÃO VERBAL
Gestos
Sinais Luminosos
Buzina
Tom de voz
Entoação
Cores
Sorriso
Olhar
Postura Corporal

Em geral, a comunicação interpessoal é realizada utilizando a expressão verbal. Esta tem

como suporte a linguagem não verbal ou paraverbal, constituída, nomeadamente, por
gestos, atitudes posturais, alterações da fisionomia e tom de voz.

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Na transmissão de informação é, evidentemente, essencial considerar os conteúdos
verbais. No entanto, em determinadas situações, a linguagem não verbal poderá ser mais
elucidativa que a expressão oral. De notar, neste sentido, os casos em que se verifica a
chamada incongruência da comunicação, isto é, a discordância entre a linguagem verbal
e não verbal . Apresentando uma expressão fisionómica e gestual como a que está
representada na gravura, o indivíduo em causa somente poderá estar a proferir uma das
quatro afirmações aí contidas: a única congruente portanto, com a referida atitude
paraverbal: Qual é essa afirmação?)

4.3..-..TEORIAS SOBRE O COMPORTAMENTO

Por comunicação compreendemos não só a troca de palavras, mas também mensagens

não verbais.

Isso é, todo tipo de comportamento.

O comportamento tem uma propriedade que é tão básica que é frequentemente

menosprezada:

O comportamento não tem oposto.

Por outras palavras, não existe um não comportamento ou ainda em termos mais simples
– é impossível, um indivíduo não se comportar.

Segue-se, que por muito que se esforce:

É impossível um indivíduo não comunicar

Actividade ou inactividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de mensagem,

influenciam outros e estes, por sua vez, não podem deixar de responder a essas
comunicações e, portanto, também estão comunicando.

O nosso comportamento pode facilitar ou dificultar um relacionamento

interpessoal

O comportamento profissional é uma capa para os nossos problemas ,

preconceitos , estereótipos , motivações...

Uma análise do comportamento interpessoal faz apelo, necessariamente, à consideração

das diferenças interindividuais, a nível da personalidade.

Ora, a personalidade é estruturada mediante a conjugação dos factores pessoais inatos e

adquiridos.

Sendo analisada como um sistema, é constituída pelo subsistema corpo, subsistema

cognitivo, sócio-afectivo e subsistema de valores.

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As diferenças entre os indivíduos derivam do modo diverso com que eles captam,
“percebem” a realidade sensorial. É que a percepção utiliza “filtros” para seleccionar a
estimulação proveniente da realidade circundante, fazendo com que somente uma parte
desses estímulos captados pelos órgãos dos sentidos seja percepcionado.

Tais “filtros” serão a cultura, experiência pessoal e aquilo a que, um tanto

impropriamente, foi já chamado “personalidade” (constituída pela herança genética do
indivíduo e pelo seu próprio desenvolvimento e maturação).

Como estes factores variam de indivíduo para indivíduo, determinarão, portanto,

percepções distintas da realidade. Daí a origem das diferenças individuais.

São essas diferenças que originam a complexidade da vida social, atendendo à grande
diversidade de caracteres em interacção na vida de todos os dias.

5..-..O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA

5.1..-.. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

A comunicação dificilmente é feita com facilidade, atendendo a que são muitos os

condicionantes ou barreiras à transmissão da mensagem.

Na verdade, para que um indivíduo consiga comunicar com outro, tem de confrontar-se
com obstáculos que podem ser quer de ordem externa quer interna. As barreiras
denominam-se externas ou internas, consoante são extrínsecas ou intrínsecas aos
interlocutores.

De entre as barreiras de ordem externa, há a considerar as relacionadas com o tempo e o

local da comunicação. Quanto ao tempo, é evidente que a maior parte de nós comunica
melhor em determinados momentos (muitas vezes do mesmo dia) do que outros. Neste
âmbito, um condicionante possível é o que se refere ao contexto histórico. De facto, há
determinadas épocas no desenrolar da história em que se criam barreiras entre as
pessoas. (de lembrar por exemplo, os casos de indivíduos que anteriormente à revolução
do 25 de Abril tinham relações amistosas e que, a partir dessa data, por motivos ligados a
esse contexto histórico, vierem a incompatibilizar-se.)

Quanto ao local, haverá a considerar elementos perturbados da comunicação

interpessoal, como sejam os ruídos provenientes do ambiente físico.

Quanto às barreiras internas, ou intrínsecas aos intervenientes na comunicação, dever-

se-ão destacar as relacionadas com a personalidade dos interlocutores.

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 BARREIRAS OU CONDICIONANTES DA COMUNICAÇÃO

EXTERNOS

- TEMPO

- CONTEXTO HISTÓRICO
- LOCAL
- PERTURBAÇÕES AMBIENTAIS

INTERNOS

- PERSONALIDADE

COMPATIBILIDADE
- SISTEMA DE VALORES
- INTERESSES
- PRECONCEITOS

- CIRCUNSTÂNCIAS DA RELAÇÃO

- CONTEXTO SOCIO-CULTURAL
- ESTATUTO

Esses condicionantes podem ser a incompatibilidade de caracteres, os diferentes

sistemas de valores, os interesses distintos e os preconceitos.

No que se refere às circunstâncias de relação, destacam-se as diferenças a nível do

contexto socio-cultural (as pessoas pertencentes a classes distintas ou com diversidade
de culturas) assim como as diferenças de estatuto (social, familiar e profissional).

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 BOATO NAS ORGANIZAÇÕES

Conceito

Por vezes, com alguma frequência a nossa relação com os outros é invadida pelo Boato.

De uma forma global, podemos dizer que o Boato é:

“Uma afirmação geral que se apresenta como verdadeira sem que, no entanto,
existam dados concretos que permitam verificar a sua exactidão.”

“proposição ligada aos acontecimentos do dia, destinada a ser acreditada,

transmitida de pessoa, habitualmente em segredo, sem que existam dados concretos que
permitam testemunhar a sua exactidão”

“uma declaração destinada a ser acreditada, relacionada com a actualidade e

propaganda sem confirmação oficial”

“uma apreciação ou uma explicação não verificadas, circulando de pessoa em

pessoa e incidindo sobre um objecto, um acontecimento ou uma questão de interesse
público”

Neste sentido, trata-se de afirmações que circulam de pessoa para pessoa, não
adequadamente verificadas, correspondendo a sonhos, reflectindo o medo pelo que se
diz que vai acontecer.

Formação e Propagação do Boato

A formação e propagação do Boato tem uma relação directa com dois factores:

- importância do assunto

- ambiguidade do assunto

A importância do assunto corresponde a algo que poderá afectar a segurança das

pessoas, formalizar um conteúdo desejável e esperado, reflectindo nesse sentido o que
as pessoas gostariam de ouvir ou de ter.

A ambiguidade do assunto corresponde a uma certa falta de informação sobre o assunto,

pelo menos, das suas consequências e causas possíveis.

É comum verificar que na propagação do Boato são escolhidas as pessoas que

naturalmente parecem poder continuar a propagação do Boato. O Canal de Comunicação
é de natureza informal.

26
A Distorção do Boato

Todo o Boato, ao longo da sua propagação vai sofrendo alterações constantes, até que
se transforma em algo de fácil repetição.

Cada interlocutor altera o conteúdo da mensagem em função das características da sua

própria personalidade.

Na opinião de Allport e Postmam, são em número de três, com carácter independente

entre si, os factores que favorecem a distorção da mensagem veiculada no Boato:

- Redução: à medida que o Boato vai circulando, este torna-se mais curto, conciso e de
fácil compreensão.

- Acentuação: reprodução subjectiva de um certo número de pormenores que

são do interesse fundamental do indivíduo que expõe o assunto;

- Assimilação: eliminação de certos pormenores devido a hábitos e interesses.

O FENÓMENO “DA PERDA DA COMUNICAÇÃO”

= o que se quer dizer é mais que

= o que se diz – que por sua vez é mais que

= o que se ouve – que é mais que

= o que se entende – mais que

= o que se retém – mais que

= o que se reflecte

Anular o Boato:

Para anular o Boato, utilizam-se várias estratégias.

Talvez a mais comum seja o Desmentido.

Trata-se de um processo que dificilmente anula o Boato. Muito pelo contrário, antes o
reforça ou, mais grave ainda, leva ao conhecimento de pessoas que antes o ignoravam.

Um processo mais eficaz será sem dúvida mostrar os absurdos que o Boato encerra,
fazer tomar consciência das lacunas, falta de lógica, razão e bom senso eu o mesmo
revela.

Um outro processo consiste em avaliar claramente a fonte do Boato e contexto em que o

mesmo surgiu.

Não se esqueça!
O Incremento do boato leva à Diminuição de uma Comunicação Eficiente
27
5.2..-.. AS CARACTERÍSTICAS DE UMA BOA MENSAGEM

A mensagem para ser :

CLARA -
CURTA
CONCISA

5.3.-.. A IMPORTÂNCIA DO FEED – BACK

É o ponto central da comunicação humana

Audiência da TV (taxa e horários) – programas e tabela de publicidade

Satisfação do cliente pelos produtos fabricados ou vendidos

Filho quer saber se pode ir ao cinema

Aluno quer saber nota obtida

Trabalhador pretende saber se está a fazer bem a tarefa

Comunicação é efeito!
(e não intenção)

Muitas vezes não estamos conscientes dos sinais não verbais que emitimos. Mas o nosso
interlocutor apercebe-se deles.

Por vezes os sinais não verbais estão em desacordo com os sinais verbais.

Cada pessoa causa consciente ou inconscientemente, com ou sem intenção um efeito no

interlocutor.

Assim conclui-se que o importante é o efeito que o emissor causa no receptor e não a
intenção.

28
 DESCODIFICAÇÃO

NA COMUNICAÇÃO VERBAL

- 7% do conteúdo da comunicação é entendido através do sentido das palavras.

- 38% do conteúdo da comunicação é entendido através da forma como as palavras
são pronunciadas.

- 55% do conteúdo da comunicação é entendido através da expressão corporal (facial,

gestual e mímica.

29
5.4 ..-..TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

DIFERENÇA ENTRE ESCUTA ACTIVA E ESCUTA ATENTA

É especialmente importante que tenha, para si, clarificados estes dois conceitos.

Na realidade a escuta atenta é algo que deverá ser praticado, sempre que possível,
principalmente no contexto profissional.

A escuta activa é apenas uma técnica dentro da postura comunicacional de escuta, que
tem momentos concretos e razões precisas para ser aplicada.

Assim, a escuta activa é aplicada no momento em que o indivíduo se apercebe que, na

sua frente, se encontra um interlocutor que tem um problema que o leva a comunicar de
forma perturbada, com o equilíbrio emocional/racional afectado.

Escuta activa é então uma técnica comunicacional que permite o ajustamento da

comunicação do Outro, potencializando assim a comunicação eficaz.

COMPONENTES DE UMA AUDIÇÃO EFECTIVA

1. ouvinte tem que encontrar uma área de interesse naquilo que lhe está a ser
dito.

2. ouvinte terá que avaliar o conteúdo da mensagem, mais que as qualidades ou

defeitos do emissor.

3. ouvinte não deverá avaliar ou formar juízos sobre a mensagem antes de ter
compreendido toda a informação.

4. O ouvinte terá que buscar a ideia central da mensagem.

5. ouvinte terá que ser flexível, e não esperar que a mensagem siga este ou
aquele padrão.

6. Como ouvir é difícil, o ouvinte deverá esforçar-se, e continuar a esforçar-se

activamente nessa actividade.

7. ouvinte deve lutar contra as possíveis distracções, e concentrar-se na

mensagem.

8. ouvinte deve estar mentalmente alerta por forma a empreender o significado da

mensagem.

9. ouvinte não pode – não deve – ter preconceitos.

10. ouvinte deve transformar em vantagem o facto de os processos “mentais”

serem mais rápidos que os processos “verbais” – enfoque aos significados
manos claros e nas ideias centrais da mensagem.

30
A EMPATIA

Trata-se não de uma técnica, mas de um estado, de uma disposição do

nosso ser

Esta atitude, que respeita o outro e a sua expressão, manifesta-se por uma reformulação
precisa dos sentimentos expressos pelo interlocutor, com um esforço sincero por “nos
colocarmos dentro dele”.

O interlocutor vê assim a sua personalidade respeitada e os seus sentimentos não

deformados. Esta confiança e este respeito encorajam-no a entregar-se mais.

Esta atitude permite igualmente introduzir um pouco mais de autenticidade nas relações
interpessoais e favorece a abertura dos indivíduos.

A atitude empática exige antes de mais, da parte de quem deseja “adquiri-la”, um trabalho
pessoal sobre si próprio. É o que todos nós temos a tendência para introduzir na nossa
percepção dos outros elementos inconscientes e subjectivos. Raramente somos “neutros
e empáticos”.

MEMORIZAÇÃO DE MENSAGENS

Em geral temos capacidade para reter:

 20% DO QUE OUVIMOS

 30% DO QUE VEMOS

 50% DO QUE VEMOS E OUVIMOS

 70% DO QUE VEMOS, OUVIMOS E DISCUTIMOS

31
6..-..A MOTIVAÇÃO HUMANA

6.1..-..MECANISMOS DA MOTIVAÇÃO

ESTRUTURA DA MOTIVAÇÃO HUMANA

1
7 2

3
6

5 4

1 - Necessidade – falta ou carência

2- Tensão - tensão física ou mental consciente ou inconsciente

3 - Força – impulso, desejo

4 - Comportamento – conjunto de atitudes convergentes para alcançar determinado

objectivo que visa a satisfação duma necessidade

5 - Objectivo – objecto ou incentivo ao qual se dirige a actividade do comportamento

6 - Satisfação – consecução do objectivo

7 - Redução da tensão – equilibro psico-fisiológico entre a necessidade e a sua

satisfação

32
 6.2..-..DEFINIÇÃO

MOTIVAÇÃO – É A “MOLA” QUE DETERMINA A ATITUDE DO INDIVÍDUO E

SÓ EXISTE QUANDO HOUVER UMA NECESSIDADE FUNDAMENTAL
OU PSICOLÓGICA A SATISFAZER.

O CICLO MOTIVACIONAL

A motivação, no sentido psicológico, é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma

forma de comportamento, visando a satisfação de determinadas necessidades.

O organismo humano permanece em estado de equilíbrio psicológico até que um

estímulo o rompa e crie uma necessidade. Essa necessidade provoca um estado de
tensão que substitui o anterior estado de equilíbrio. A tensão conduz a um
comportamento ou acção capaz de atingir alguma forma de satisfação de necessidade.
Se a necessidade for satisfeita, o organismo volta ao estado de equilíbrio inicial. Assim,

ETAPAS DO CICLO MOTIVACIONAL

Equilíbrio Estímulo
do NECESSIDADE
Interno Incentivo

TENSÃO

COMPORTAMENTO

SATISFAÇÃO FRUSTRAÇÃO COMPENSAÇÃO

33
 Conjunto Evocado
Causa +
Previsão
ou Consequências MOTIVAÇÃO

Estimulo

Atingir
Comportamento
Objectivo

Satisfação
De Necessidades

ELIMINA

REACÇÕES A FRUSTRAÇÃO

34
- MECANISMOS DE DEFESA

- IDENTIFICAÇÃO

- COMPENSAÇÃO

- AGRESSÃO

- PROJECÇÃO

- RACIONALIZAÇÃO

- MECANISMOS DE EVITAÇÃO

- RESIGNAÇÃO

- ISOLAMENTO

- REACÇÃO DE FUGA

35
 6.3.-..O MODELO DE CLASSIFICAÇÃO DE NECESSIDADES DE MASLOW

TEORIZA DOIS PRINCÍPIOS

1º Princípio da DOMINÂNCIA

Enquanto uma necessidade BÁSICA não está satisfeita, as outras, em geral,

não exercem grande influência no comportamento do indivíduo.

Principio da EMERGÊNCIA
2º

O homem é um animal insatisfeito, isto é, quando consegue satisfazer uma

necessidade, logo outra se revela.

(Motivation and Personality)

36
 AS NECESSIDADES HUMANAS

PODEM AGRUPAR-SE EM:

BÁSICAS (FISIOLÓGICAS)
- Alimento
- Bebida
- Abrigo
- Sono
- Calor
- Ar
- Sexo

SECUNDÁRIAS (PSICOLOGICAS, SOCIAIS)

- Segurança
- Sociais
- Reconhecimento/Satisfação do amor próprio
- Auto-Realização

37
6.4..-.. TEORIA DOS DOIS FACTORES

HERZBERG Realizou um conjunto de inquéritos na indústria americana

DAS RESPOSTAS ÀS PERGUNTAS FORMULADAS AOS ENTREVISTADOS

HERZBERG ISOLOU:

FACTORES DETERMINANTES DA
SATISFAÇÃO NO TRABALHO.

FACTORES VALORIZANTES

FACTORES DETERMINANTES DA
DIMINUIÇÃO DA DIMINUIÇÃO DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO.

FACTORES DE AMBIENTE

38
FACTORES DE AMBIENTE
RELACIONAM-SE COM

O meio onde o indivíduo trabalha

Relações com os colegas

Condições de Trabalho
DIMINUIÇÃO

DA

SATISFAÇÃO

NO Relações com o Chefe

TRABALHO

Vigilância

Política de Pessoal

39
FACTORES VALORIZANTES
RELACIONAM-SE COM

O que o indivíduo faz

Realização das Capacidades

Satisfação Reconhecimento das Capacidades

no

Natureza do Trabalho

Trabalho

Responsabilidades

Progresso

40
FACTORES MOTIVADORES NO TRABALHO

SATISFACIENTES
(HIGIENE)

Dimensões do contexto

Política da Companhia

Supervisão

Condições de Trabalho

Benefícios

Salário
Dimensões do conteúdo
Trabalho Limitado
Realização

Reconhecimento

Trabalho Desafiante

Responsabilidade

41
6.5..-.. ESTRATÉGIAS MOTIVACIONAIS E O AUMENTO DO ÍNDICE DE MOTIVAÇÃO

CARACTERÍSTICAS ESTADOS
CENTRAIS DO TRABALHO PSICOLÓGICOS
(“potencial motivador”) CRÍTICOS RESULTADOS
(Condições de motivação)

VARIEDADE SIGNIFICAÇÃO
de competência reconhecida MOTIVAÇÃO
IDENTIDADE da tarefa do TRABALHO E SATISFAÇÃO
SIGNIFICAÇÃO da tarefa ELEVADAS

EFICÁCIA E
AUTONOMIA RESPONSABILIDADE QUALIDADE
Reconhecida sobre BAIXOS NÍVEIS
os RESULTADOS do DE ABSENTISMO
TRABALHO E DE ROTAÇÃO

RETORNO de INFORMAÇÃO CONHECIMENTO dos

S/ TRABALHO reais RESULTADOS
(“feedback from the job”) O TRABALHO

MODERADORES
Conhecimentos e competências;
“Força de necessidade de
crescimento”; “Satisfação com o
“contexto”

REDESENHO DO TRABALHO E MOTIVAÇÃO

- PRINCIPIOS DE APLICAÇÃO –

Princípios de Aplicação Características centrais do trabalho

Juntar tarefas Variedade
Constituir unidades naturais Identidade
de trabalho
Estabelecer relações com o cliente Significação da tarefa
“Encher” verticalmente o trabalho Autonomia
Abrir canais de retorno de informação Retorno de informação

42
6.6..-..ENRIQUECIMENTO DE FUNÇÕES

MODIFICAÇÃO DAS FUNÇÕES MOTIVAÇÕES EM JOGO

Suprimir controlos sem tirar as

responsabilidades Responsabilidade e desenvolvimento
pessoal

Aumentar a responsabilidade dos Responsabilidade e sentimento de

indivíduos no seu trabalho reconhecimento

Dar mais iniciativas no trabalho (quer Responsabilidade e sentimento de

dizer, dar mais autoridade para fazer ou reconhecimento
decidir)

Fazer periodicamente o ponto da situação, Sentimento de reconhecimento

com os subordinados

Introduzir funções novas mais difíceis Desenvolvimento e aprendizagem

Responsabilidade, desenvolvimento e
Atribuir funções específicas e promoção
especializadas aos indivíduos para os
ajudar a tornarem-se peritos

43
ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL E IMPACTOS NO TRABALHO

PLANEAMENTO
ESTRATÉGICO
(Alta Administração)

DIRECTRIZES DE
RECURSOS
HUMANOS

FORMULAÇÃO OBJECTIVOS IMPLEMENTAÇÃO

DIRECÇÃO

ALTA INTERMÉDIA SUPERVISÃO

Directrizes Programas Execução

PESSOAL

44
7..-.. O STRESS

STRESS É A RESPOSTA INESPECÍFICA DO CORPO,DO INDIVIDUO,A QUALQUER

EXIGÊNCIA QUE LHE É FEITA

Esta é a definição de Hans Selye, ( médico austriaco- 1956), significando que o

melhanteindividuo está sujeito a stress na sua interacção com o meio envolvente -
relação com o trabalho e com as pessoas - o qual provoca no indivíduo uma necessidade
de adaptação a tais exigências - agentes estressores.

Tal necessidade corresponde ao restabelecimento da normalidade do organismo, o que

está relacionado com o principio da homeostasia ( do grego “posição semelhante” ).

Tal como quando o indivíduo vai andar, tropeça e cai, tende a voltar á posição
semelhante á anterior á queda

Assim, o stress deve ser entendido como uma Resposta do indivíduo face a estímulos
perturbadores do meio ambiente

É errada a ideia de que stress é algo negativo; face á excitação de uma viagem à muito
desejada, face a uma merecida promoção na carreira, perante a surpresa de ver o(a)
apaixonado(a), ou a alegria do reencontro de um familiar querido á muito distante, o
organismo entra em stress.

Existe, portanto, nestas situações agradáveis, um estimulo do meio indutor de uma

perturbação no organismo, à qual este terá de se adaptar - daqui o stress. Trata-se, no
entanto, de um estado de stress positivo, pois é acompanhado por um estado emocional
positivo.

O DESAFIO OU STRESS POSITIVO

No mundo do trabalhador é cada vez mais frequente ouvirmos as pessoas dizerem que
precisam de estar em stress para conseguirem trabalhar melhor, ou iniciar uma tarefa, ou
para serem mais eficazes.

Estará então o stress relacionado com os níveis de desempenho dos indivíduos e com os
resultados das organizações? Está concerteza.

Ao nível do indivíduo é evidente que o estado de extremo stress - negativo ou positivo -

leva a uma baixa de produtividade, de qualidade de desempenho e a um menor
aproveitamento do próprio potencial.

Existe, no entanto, um estado nível óptimo de stress - positivo - que é desafiante para o
indivíduo, estimulante, portanto, indutor da acção.

Está de acordo com a definição de stress a ideia de que este tem que estar presente para
exercermos uma actividade.

45
Estados de frustração, desânimo, são também de stress - negativo - inibidores da acção
e da qualidade do raciocínio.

No extremo aposto, estados de revolta, agitação levam á baixa de qualidade de

raciocínio, a decisão e reacções precipitadas e imponderadas, a iniciar muitas tarefas e
terminar poucas.

Para uma eficaz gestão do stress cada indivíduo e cada organização de trabalho deverá
por começar por um diagnóstico cuidado sobre: o que está a originar o stress? Que sinais
e sintomas estão presentes? Quais os prejuízos desta situação?

7.1..-..FONTES, SINTOMAS E CUSTOS DO STRESS

O estado de stress no indivíduo é fundamental originário no próprio a partir de uma

função cognitiva designada Percepção

A percepção é o tratamento mental da informação interna e externa que chega ao

indivíduo. A informação interna é o conjunto de sinais - físicos e psicológicos - produzidos
no e pelo próprio organismo. A informação externa é o conjunto de sinais do meio
envolvente.

Designam-se fontes de stress ao somatório das causas internas e externas do sujeito. As

fontes internas incluem pressões que o sujeito se coloca a si próprio como:
perfeccionismo, hiperativismo, necessidade de recompensa, cumprimento de prazos
irrealistas, culpabilizações, competitividade.

As fontes externas são todas as exigências sociais, laborais e ambientais a que o

indivíduo está sujeito: sobrecarga de trabalho, encargos familiares, relações sociais
conflituosas, condições ambientais ( clima, poluição, etc.).

Embora se possam objectivar as fontes de stress, sabe-se que é a forma como o

indivíduo percepciona tais informações que é efectivamente originário do estado de
stress.

46
7.2..-..SITUAÇÕES CAUSADORAS DE STRESS

FONTES EXTERNAS DE STRESS - A ORGANIZAÇÃO

Dentro das fontes externas de stress, normalmente distinguem-se ( com base nos
estudos de Cooper) quatro:

(1) AMBIENTE NATURAL

(2) AMBIENTE SOCIAL
(3) ACONTECIMENTOS VITAIS
(4) AMBIENTE NO TRABALHO

(1) AMBIENTE NATURAL

São vários factores do meio envolvente que aumentam os níveis de stress do indivíduo:
exposição constante a multidões ou, pelo contrário, isolamento, condições climatéricas
adversas, poluição sonora, exposição a excesso ou deficit de luminosidade; falta de
privacidade, ingestão de alimentos ou inalação de ar contaminados por químicos
adversos ao organismo

(2) AMBIENTE SOCIAL

O termo suporte social refere-se á possibilidade de contacto personalizado que um
indivíduo tem à sua disposição por parte de outros indivíduos. A falta deste contacto não
permite a expressão de sentimentos e pensamentos importantes para o equilíbrio
emocional, assim como não permite o “ feed-back “ dos outros, fundamental para uma
avaliação realista das situações.

(3) ACONTECIMENTOS VITAIS

São acontecimentos que causam uma mudança significativa na vida de uma pessoa,
tornando- a mais susceptível ao stress e mais vulnerável à doença . Por exemplo :
casamento ou divórcio ;doença ; dificuldade financeira ; morte de parente , ect.

( 4) AMBIENTE DE TRABALHO
Precisamente por ser tão significativo o trabalho torna-se muitas vezes fonte de stress .
Vejamos os principais factores de stress ocupacional :

Condições de Trabalho
. Luminosidade
. Poluição Atmosférica
. Poluição Sonora
. Temperatura
. Ergonomia
. Risco
. Responsabilidade
. Ambiguidade do Papel
. Conflito no Papel
. Quantidade de Trabalho
. Qualidade de Trabalho
. Horários
. Relações de Trabalho
. Políticas de Gestão
. Mudanças no Trabalho
. O tempo

47
 FONTES INTERNAS DE STRESS

(1) PERSONALIDADE

(2) MOTIVAÇÃO

(3) EXPERIÊNCIA ANTERIOR

Sintomas Físicos

. Aumento do batimento cardíaco , tensão alta ;

. Hiperventilação, falta de ar;
. Enjoo, parestesia, suores, tremores;
. Contracção muscular - cãibras, dores, hiperactivação motora;
. Enxaqueca;
. Fadiga generalizada; sensação de peso no corpo;
. Urinar com frequência; diarreia;
. Doenças psicossomáticas: asma, perturbações na pele, úlceras de estômago, etc.

Sintomas Psicológicos

. Dificuldades de concentração / memória;

. Dificuldades em tomar decisões;
. Hipersensibilidade à crítica/ baixa de autoestima, aumento de autocrítica negativa;
. Erros de irreflexão;
. Sensação de incapacidade de raciocinar e executar;
. Pensamentos negativos;
. Evitação de situações geradoras de tensão
. Abuso de álcool, / Tabaco e drogas;
. Insónias;
Agressividade e irritabilidade;
. Propensão a acidentes

ESTRATÉGIAS “ COPING “ - como LIDAR COM O STRESS

Perante a situação de stress cada pessoa responde com modificações do seu

comportamento, com o objectivo de lidar com o stress - ( Coping ). Esta capacidade, que
os indivíduos têm em maior ou menor grau, podem ser modificados.
Tal como podem ser alterados no sentido negativo, podem-no também ser no sentido
positivo, pois potencialmente todo o indivíduo tem capacidade de mudança.
Desenvolver estratégias “ Coping “ adaptativas passa pelo treino comportamental,
eventualmente pelo recurso pontual a psicofármacos, como suporte do anterior e pela
modificação de alguns aspectos do estilo de vida, tais como: alimentação, férias,
desporto, actividades sociais, lazer, hábitos de sono, etc.
Este treino permite desenvolver o que Kobasa chama de “ Personalidade Forte “,
resistente ao stress. As investigações concluíram que o tipo de pessoas com esta
personalidade mantém-se saudáveis, satisfeitas, psicologicamente equilibradas, apesar
da exposição a diversas mudanças laborais e na vida pessoal.

48
Técnica do “ Coping”

1. TREINO ASSERTIVO
2. TREINO DO PAPEL PROFISSIONAL
3. RELAXAÇÃO
4. ATRIBUIÇÃO DE SIGNIFICADO POSITIVO AOS ACONTECIMENTOS
5. INTENÇÃO PARADOXAL
6. MODELAGEM
7. TREINO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E DE TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

8..-..A QUALIDADE PESSOAL NO ATENDIMENTO

8.1..-..O PAPEL E A IMPORTÂNCIA DA FUNÇÃO ATENDIMENTO NO CONTEXTO DA

ORGANIZAÇÃO

Nos nossos dias faz parte do vocabulário da maioria das pessoas a expressão “Imagem
da Organização “ .Podemos dizer que a organização é a representação dessa
organização que está impregnada no espírito dos clientes.
Esta imagem é uma variável que está dependente de múltiplos factores, tais como: a
qualidade dos seus produtos, a publicidade que promove , os patrocínios que dá , o
atendimento e serviços prestados, as instalações que possuí, o nome e o seu logotipo. o
comportamento dos seus trabalhadores, etc. Quando interpretamos este conjunto de
mensagens que a organização inevitavelmente nos apresenta e formamos com elas uma
impressão global, genérica dessa organização, então podemos dizer que detemos uma
determinada imagem a seu respeito.
Embora seja um conceito relativamente difícil de operacionalizar, podemos no entanto,
afirmar que a globalidade de uma organização tenderá a ter junto do público uma imagem
negativa, neutra ou positiva.
Se esta noção é pacífica, também não nos oferece problemas afirmar que consoante o
valor que tivermos de uma organização (positivo, neutro ou negativo), ele afectará
significativamente o nosso comportamento enquanto público.
É óbvio que, a menos que sejamos obrigados, se tivermos uma imagem negativa de uma
organização, tendemos a não experimentá-la enquanto potencial consumidor ou a rejeitá-
la em termos de novos contactos futuros.
Por outro lado, se tivermos uma imagem positiva dessa organização naturalmente que a
nossa tendência será mantermo-nos fiéis enquanto clientes. Caso a nossa imagem seja
neutra, temos tendência a compará-la sistematicamente com as outras empresas
congéneres e dessa comparação, concluirmos a nossa apreciação para uma opinião
positiva ou negativa.
.
Assim poderemos dizer que: UMA IMAGEM DA EMPRESA UM COMPORTAMENTO
DO PÚBLICO

Face ao clima alucinante de constante mudança, evolução e competição, que caracteriza

os mercados da maioria dos sectores de actividade, hoje em dia impõe-se construir uma
imagem de organização sólida e capaz de ser credível junto dos seus clientes.

49
O público em geral, devido a vários factores, como o aumento do nível de escolarização,
e a vivência e educação para a cidadania, está cada vez mais exigente e capaz de
defender os seus direitos, exigindo cada vez mais um serviço de qualidade capaz de
responder eficazmente aos seus problemas e solicitações.
Assim, a qualidade do serviço prestado é, hoje em dia, um factor chave na construção e
manutenção da imagem de qualquer organização/empresa.
A ideia de Qualidade de Serviço baseia-se num aspecto muito simples: a razão da
existência de uma organização são os seus clientes, isto é, existimos enquanto
profissionais , porque os clientes precisam de nós .
Uma das componentes essenciais para um atendimento de qualidade é um atendimento
personalizado. Cada pessoa é um ser único e singular

Cada pessoa é alguns aspectos;

igual a todas as outras,
a algumas outras,
e a nenhuma outra ...
Todas as pessoas querem ser importantes e que lhes prestem a maior atenção.

8.2..-..CONCEITO DE CLIENTE EXTERNO E INTERNO

Cliente externo é toda a pessoa, individual ou colectiva que se dirige à organização

directa e pessoalmente ou indirectamente , por telefone ou por um documento com o
objectivo de satisfazer uma ou mais necessidades , ou procurar encontrar uma solução
para o seu problema

Cliente interno é toda a pessoa que dentro da organização pede/recebe informações,

damos ou recebemos tarefas a desempenhar,podendo ser colegas ou chefias, do nosso
sector ou doutro dentro da mesma Empresa.

8.3..-..COMUNICAÇÃO VERBAL E Não-verbal NO ATENDIMENTO

Arte de Perguntar

Saber fazer perguntas é mais complicado do que aquilo que lhe pode parecer á primeira
vista, mas é fundamental, no atendimento porque permite:

- Conhecerem-se os factos, os dados;

- O cliente sente que o interlocutor se interessa por ele;

- O cliente sente que o atendedor o escuta;

- O cliente é levado a precisar, objectivar os factos, que de outra forma seriam demasiado
genéricos para serem trabalhados;

- O atendedor reduz a possibilidade de estar a tirar conclusões erradas;

50
- Se o cliente estiver a ser inoportuno, o facto de responder a perguntas bem formuladas,
ajuda-o a tornar-se mais calmo;

- As perguntas ajudam a estabelecer uma boa relação com o cliente;

- As perguntas ajudam a resolver com eficácia as situações

- As perguntas permitem conduzir a relação Atendedor / Cliente

Tipos de Perguntas

As perguntas podem agrupar-se na seguinte classificação:

-FECHADAS
-ESCOLHA MÚLTIPLA
-ABERTAS

- AFIRMATIVAS
- NEGATIVAS

- DEVOLVIDAS
-CLARIFICAÇÃO

-SUGESTIVAS

- MÚLTIPLAS

PERGUNTAS FECHADAS

São aquelas que convidam a uma resposta de tipo “ Sim “ ou “ Não “.

Servem para confirmar ou infirmar factos ou opiniões, etc.
Estas perguntas são especialmente interessantes em situações em que a maioria da
informação já está recolhida e se pretende apenas e rapidamente saber dados objectivos.
Em relação a este tipo de perguntas, não é aconselhável um número excessivo, nem a
formular no início do contacto, na medida em que podem fazer com que o diálogo seja
percepcionado pelo interlocutor como um interrogatório.

Ex . “ - Quer o Processo xpt ?”

51
PERGUNTAS DE ESCOLHA MÚLTIPLA OU DE ALTERNATIVA

Alguns autores inserem-nas como perguntas fechadas. Trata-se de perguntas que dão
opções de resposta, para que o interlocutor escolha aquela que prefere.
Estas perguntas são importantes em situações em que o atendedor tem uma noção
razoável dos factos e apenas pretende esclarecer qual dos casos se verifica.

Ex . “ Prefere este tipo ou aquele de... ?”

PERGUNTAS ABERTAS

Estas perguntas permitem recolher informações, e têm como objectivo fazer falar o
cliente. Revestem-se de particular importância no início da relação, ou quando os factos
abordados são subjectivos, ou de todo desconhecidos pelo atendedor.

Ex “. - O que pretende fazer agora? “

PERGUNTAS AFIRMATIVAS

As perguntas feitas pela positiva, e que deve ser a regra no atendimento e sempre
preferíveis, sobretudo e situações de persuasão

Ex : - “ Concorda então que o caminho a seguir deve ser... ?

PERGUNTAS NEGATIVAS

São perguntas de estrutura negativa, incluindo na sua elaboração a expressão “ não “ .

Devem ser evitadas pois induzem a uma resposta tendencialmente negativa.

Ex. Não prefere um circuito para ... ?

PERGUNTAS DEVOLVIDAS

Sempre que uma pergunta do interlocutor é devolvida. Estas perguntas são interessantes
quando, por qualquer motivo, se quer evitar responder e é relevante que o interlocutor
explicite o que ele próprio pensa ou sente sobre a situação ou problema em causa. Usa-
se na técnica da Reformulação

PERGUNTAS DE CLARIFICAÇÃO

São as perguntas que tem por finalidade fazer o interlocutor explicitar um pouco mais ou
melhor aquilo que afirmou, negou ou questionou. Estas perguntas são especialmente
interessantes para se captar melhor o quadro de referências do outro, bem como para
evitar mal-entendidos e são utilizadas na técnica da Reformulação

Ex : - Qual o montante que quer dispender?

52
PERGUNTAS SUGESTIVAS

São aquele tipo de perguntas que contêm em
que se pretende que o interlocutor responda.
categoria todas aquelas que comportem uma
de perguntas não é recomendado quando
percepções que se desconhecem .
si uma indicação mais ou menos clara do
Podem ser ainda ser consideradas nesta
resposta socialmente desejável. Este tipo
se pretende obter factos, opiniões ou

Ex . “ -Se optar pelo destino A terá o benefício de ser mais perto, do que se for pelo B .
Qual a sua escolha, Sr. Abreu Rápido ?

PERGUNTAS MÚLTIPLAS

Trata-se daquelas que, numa mesma pergunta, pedem mais do que uma resposta. Este
tipo de perguntas é evitar em qualquer situação, na medida em que confunde o
interlocutor, ou o leva só, a responder ao que quer, e não há da parte do atendedor a
possibilidade de controlar:

Ex . “ - Quantas pessoas são, qual o destino pretendido e o que preferem fazer agora?“

53
EXPRESSÕES A EVITAR

- Não sei se quer fazer uma exposição por escrito ...

- Só um momentinho, já o atendo!

- É uma situação um bocado complicada.

- Centro da cidade, oh não!

- Não, não há tratamento desigual

- Não está nas minhas mãos, fazer isso

- Assim é difícil

- Talvez possa dirigir-se a ...

- Isso não, desculpe, mas não estamos na conversa com os clientes

- Vamos ver de quem é a culpa

_ Vamos ver se a culpa é nossa

.
- Não se importa então de ...

- Eu só tenho duas mãos e não faço milagres ...

- Portantos

- Então prontos!

- Então diga lá

- Olhe

- Você

- Diminutivos

- Problemas - (Não existem problemas existem situações)

-Então é assim!

- Tá bom

54
EXPRESSÕES a UTILIZAR

- Poderá fazer uma exposição por escrito ...

- Queira aguardar alguns instantes, por favor!

- Vamos certamente resolver a situação da melhor maneira.

- Face ao que pretende o Centro da cidade é o melhor !

- Tratamos todos os clientes de igual forma .

- Vou averiguar, e logo que possível darei uma resposta

- Vamos então arranjar uma solução adequada

- Nesse caso deverá dirigir-se a ...

- Peço desculpa, pela demora, mas há situações mais delicadas que outras

- Vamos verificar o que se passou.

_ Queira por favor...

.
- Compreendo a situação, neste caso terá que ...

- Eu só tenho duas mãos e não faço milagres ...

8.4..-..OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO

OS 7 P´S DO ATENDIMENTO

1 - PRONTIDÃO - Seja rápido na resposta que dá às situações

2 - POLIDEZ - Seja educado, em qualquer situação

Lembre-se que representa a empresa para quem
..........................................trabalha - uma incorrecção da sua parte,
..........................................representa uma incorrecção da sua empresa

3 - PREPARAÇÃO - Certifique-se de que conhece os serviços da sua

....................................... empresa, bem como os nomes e cargos das pessoas
....................................... que nela .trabalham

55
4 - PRECISÃO Evite as expressões ambíguas ou extensas : seja claro,
.................................. curto e conciso Vá directo ao assunto e ganhe tempo.

5 - PROFISSIONALISMO Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de

..........................................erro assuma as responsabilidades e resolva os
..........................................problemas o melhor e mais rapidamente possível

6 - PRÁTICO Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe

..........................................crie mais dificuldades , mas sim resolva-lhe
..........................................pragmaticamente os seus problemas
Planeie a sua intervenção , colocando perguntas
..........................................directas e abertas.

7 - POSITIVO Enfrente as objecções , como pontos a melhorar e não

..........................................como críticas . Administre assertivamente as
..........................................reclamações. Faça perguntas pela positiva e dê
..........................................alternativas de escolha , ou sugira sugestôes ao
..........................................cliente.

8.4..-..AS FASES DO ATENDIMENTO

1ª Fase
Passos

- Saudação inicial
- Bom dia, Nome

- Empatia
Sorriso , vivacidade e envolvimento com o cliente

2 ª Fase
Passos

56
_ Pedir o nome ao cliente

- Reformular o pedido

- Tratar o cliente pelo nome

3ª Fase

Passos

- Fazer perguntas para entender o pedido ou situação

- Resolver e/ou encaminhar a situação/ pedido do cliente, correctamente

4 ª Fase
Passos

- Mostrar disponibilidade, ajudando o cliente e perguntar se pretende algo mais

- Agradecer a preferência de uma forma calorosa

BIBLIOGRAFIA

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