DEMARCHE QUALITE 2015

Vue de l’entreprise

MEMBRES

NOMS FILIERE MATRICULE

BELINGUI Ghislain TCI 10G00942

BILOUNGA ENGOLO
TCI 09FGI0176
Arthur Germain
FOSTING POMBO Boris TCI 10G00603
MANDENG Joseph Landry TCI 10G00967
MEKA Samuel Yacinthe TCI 10G00645
MOHAMADOU NDJIDDA TCI 10G00660
NKOA ONANA Herve TCI 10G00701
NNAN NTOH Mabelle S. TCI 10G00704
NTEKI Willy TCI 10G00800
OLINGA OLINGA Cyrille TCI 10G00906

SIPAC Page 1
 DEMARCHE QUALITE 2015

SOMMAIRE

INTRODUCTION

I- PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

II- PLAN D’ASSURANCE QUALITE

1. Organisation de l’entreprise
2. Les effectifs et moyens techniques
3. Les sous-traitants
4. La gestion des documents
5. L’analyse des points à risque
6. La gestion et l’enregistrement des contrôles
7. La gestion des fournitures
8. La gestion des modifications
9. La gestion des non-conformités

III- MANAGEMENT DE LA QUALITE

1. Orientation et écoute client

2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Management par approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle
8. Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

CONCLUSION

SIPAC Page 2
 DEMARCHE QUALITE 2015

INTRODUCTION

L’amélioration de la performance des organismes aujourd’hui passe par une application rigoureuse
d’un ensemble ordonné de principes qui attestent non seulement de la conformité mais également
de la légalité des services offerts. Ainsi donc le principe de démarche qualité qui vise à s’assurer de
la qualité des intervenant dans le processus de fonctionnement, est un outil précieux dont, ne peut
s’en passer les organismes.

Au travers de ce TP, nous implémenterons donc le concept de démarche qualité pour faire ressortir
toute l’importance de cette approche qui permet d’aboutir à l’amélioration de performance des
organismes.

SIPAC Page 3
 DEMARCHE QUALITE 2015
I) PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

NOM DE L’ENTREPRISE : SOCIETE INDUSTRIELLE DE PRODUCTION D’ACIER

RAISON SOCIAL : SA

CAPITAL : 21 100 000 000 CFA

DOMAINE D’ACTIVITE : METALLURGIE

DATE DE CREATION : 02 AVRIL 2009

LOCALISATION : Bonabéri face Alliance Assurance

CONTACT :
BP 2218 Douala, Cameroun
Tél : (237) 342 13 52 67 /674 43 85 30 / 696 86 46 14
Courriel : sipac@yahoo.fr
Site : www.sipac.com

Objectifs de l’entrepreneur

La SOCIETE INDUSTRIELLE DE PRODUCTION D’ACIER a pour objectifs :

 La production des lingots d’acier

 La production des laminés marchands et des produits plats

 La production des profilés spéciaux (ponts métalliques, offshore, etc.)

 Le recyclage du fer (chutes et matériaux ferreux hors usage)

 Participer au développement industriel du CAMEROUN par une production de qualité et de

technologie de haut niveau, adapter au contexte africain

 Etre leader dans la sous-région en métallurgie.

CIBLE :

 Entreprise de construction métallique

 Entreprise de travaux publics (BTP)

 Entreprise de fabrication mécanique

 Particulier (quincaillerie, grossiste…)

SIPAC Page 4
 DEMARCHE QUALITE 2015

PRESENTATION DES ETAPES DE PRODUCTION

SIPAC Page 5
 DEMARCHE QUALITE 2015
II) PLAN D’ASSURANCE QUALITE

1. ORGANISATION DE L’ENTREPRISE

SIPAC Page 6
 DEMARCHE QUALITE 2015
2. EFFECTIFS ET MOYENS TECHNIQUE

SIPAC est une entreprise composé de 400 personnes compétentes et responsables suivant le poste
qu’ils occupent sur l’organigramme.

On a donc :

 des cadres de bureaux(15) (DG, DT, DC, DAF…) avec un background riche et chargé

 des responsables et chefs de services (55) (maintenance, QSE, comptabilité …)

 des techniciens qualifiés et expérimentés. (CAP, BT, BTS…)

Pour ce qui est des ressources matérielles, l’entreprise possède un important parc machine
dont les principales sont :

 haut- fourneau(04)
 Convertisseurs(05)
 Laminoir(10)
 Coupe lingot(6)
 Four électrique(03)

Assurant ainsi une production continue.

Nous disposons aussi des équipements annexes pour assurer le passage d’une phase de production à
une autre à savoir :

 Les wagons calorifugés

 Les tapis roulant
 Les lingotières
 Les palans et ponts roulants
 Les hysters

3. SOUS-TRAITANCE

Le management et la politique de gestions des biens actifs dans l’entreprise se feront par une
collaboration avec des partenaires extérieurs garants et responsables qui s’acquitteront des taches
annexes à savoir :

 Le juridique

 La maintenance

 Sécurité et gardiennage

SIPAC Page 7
 DEMARCHE QUALITE 2015
L’entreprise sous-traitera donc :

 Ses contentieux et affaire juridique

 Le service lié a la maintenance de ces équipements

 Le service lié a la de sécurité et au gardiennage

4. LA GESTIONS DES DOCUMENTS

Notre structure ne saurait être rentable si nous ne disposons d’un système d’archivage fiable.
Celle-ci devra permettre d’identifier les documents de l’entreprise, de planifier les différentes tâches
liées à la production des documents, d’assurer la diffusion systématique de documents validés et de
prédéfinir les éléments nécessaires au futur dossier des ouvrages exécutés. Elle s’étalera de
l’approvisionnement en matières premières (minerais de fer) jusqu'à la sortie d’usine de lingot
d’acier, profilés…. Ainsi les procédures adoptées doivent assurer que:

a) des éditions autorisées des documents appropriés sont disponibles à tous les endroits où des
opérations essentielles au bon fonctionnement du laboratoire sont exécutées;
b) les documents sont périodiquement revus afin d’assurer l’amélioration et la conformité continues
aux exigences applicables;
c) les documents non valides ou périmés sont rapidement retirés de tous les points de diffusion ou
d'utilisation, ou traités de manière prévenant une utilisation non intentionnelle;
d) les documents périmés, conservés à des fins légales ou de sauvegarde des connaissances, sont
convenablement marqués.
Notre documentation, tel que le demande système de management de la qualité, comprend :

 la politique qualité et les objectifs qualité de notre entreprise

 un manuel qualité qui décrit les dispositions générales prises par notre entreprise,
principalement notre direction technique, en matière d’assurance qualité. Il comprend le
domaine d’application ainsi que les procédures et descriptions des interactions entre
processus du management qualité

 les procédures documentées tel que: maîtrise des documents internes et externes (ex:
réglementation, fax clients, etc.), maîtrise des enregistrements, maîtrise des non-
conformités, actions préventives, actions correctives et audits internes

 les enregistrements qui sont des documents qui fournissent les preuves tangibles des
activités effectuées ou des résultats obtenus. Ils sont conçus de façon à rester lisibles, faciles
à identifier et accessibles. Ils peuvent être relatifs à la qualité (satisfaction des exigences
pour la qualité, enregistrement qualité d’un produit etc.) et relatif à l’assurance qualité
(efficacité du fonctionnement du système qualité rapports d’audits internes, non-
conformités, rapports de revue de direction, etc.)

 les documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l'organisme pour assurer
la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus.

SIPAC Page 8
 DEMARCHE QUALITE 2015
Le schéma suivant montre les étapes respectées par notre système de gestion documentaire :

Synoptique de gestion documentaire

Ces documents qualité sont élaborés par le service QSE et la coordination se fait avec le personnel.

5. ANALYSE DES POINTS A RISQUE

La manipulation des équipements et le fonctionnement d’une entreprise comme la notre regorge des
risques ou accidents pouvant nuire a l’environnement, a la sécurité des biens et des personnes ;
d’où l’intérêt pour nous de les recenser.

Nous avons donc entre autre :

 Les risques de déversement : pouvant survenir lors du remplissage des wagons qui
servent de transport du fer en fusion du four au convertisseur.
 Risque de choc électrique : pouvant survenir lors de la manipulation du four
électrique
 Risque de collision lors de l’utilisation des engins et des équipements de
manutention
 Risque de mutilation (sectionnement d’un membre lors d’une manipulation), brulure
 Risque d’entrainement pouvant survenir lors de la manipulation des laminoirs et des
tapis roulant
 Risque de pollution de l’atmosphère du aux fumées dégagés lors de la combustion et
le traitement des métaux

Pour prévenir ces risques, certaines mesures générales et spécifiques ont été prises. Comme mesures
générales nous avons :

 L’élaboration et le respect des procédures de travail pour chaque opération

 Les fiches d’analyse des risques et mesures à prendre, briefings de sécurités ainsi que le
balisage de l’espace de travail avant toute intervention

SIPAC Page 9
 DEMARCHE QUALITE 2015
 la disposition des alarmes de détresses, les boutons d’arrêt d’urgences, les caméras de
surveillance…

 L’élaboration et le respect des consignes de sécurités dans l’enceinte de l’entreprise ainsi

qu’à l’entrée des ateliers (signalétique, panneau…)

 Des extincteurs mobiles et fixes (à rouleaux) dans chaque zone à risque d’incendie pour les
feux de catégories A, B, C.

 Des bacs à ordures pour différents types de déchets (plastique, papier, résidu chimique)

Comme mesures spécifiques, nous avons :

 Le tracé des routes pour délimiter l’espace véhicule de l’espace piéton ainsi que la limitation
de vitesse

 L’utilisation des capteurs de niveau dans les wagons pour lutter contre les déversements ;
l’utilisation des vannes pour réguler le débit de remplissage.

 Un outil de contrôle du fonctionnement et des paramètres des différentes machines

(fourneau, laminoir, etc.)

 L’emploi d’un personnel qualifié et polyvalent

 Les machines sont dotées de girofars qui s’allument lorsqu’elles sont en fonctionnement afin
d’éviter tout acte malveillant

 La maintenance des équipements

6. GESTION ET ENREGISTREMENT DES CONTROLES

La cellule qualité se charge de planifier et de s’assurer des opérations d’auto contrôle avec la
participation des autres parties internes. Ces opérations ont pour objectifs de s’assurer :

de la conformité des exigences préétablies

de la participation et de l’engagement du personnel dans la politique qualité définie

de la propreté des lieux, du bon archivage documentaire

du respect des procédures et des consignes de sécurité

Ces contrôles sont immédiatement enregistrés et traités si nécessaires (en cas de problèmes, constat
pertinents, etc.)

SIPAC Page 10
 DEMARCHE QUALITE 2015
7. GESTION DES FOURNITURES

Nos matières premières et produits sont codés afin :

o De renseigner, pour les matières premières, le fournisseur, la date de livraison et leur lieu de
stockage
o Pour le produit, de renseigner sur le type d’acier, le lieu de stockage (par type d’acier), le
client, la matière dont elle est source.

Nous mettons un accent particulier sur la maitrise de la planification des bons de commandes et de
production, afin de prévenir les ruptures des stocks.

8. GESTION DES MODIFICATIONS

Lors de modifications, tout le personnel impliqué est informé et les documents modifiés.
Toutes les modifications sont revues, vérifiées, validées, approuvées et enregistrées comme présenté
au synoptique de gestion documentaire précédent. Mais bien avant cela, nous procédons à une
évaluation de leurs incidences sur le produit, les différents processus.

9. GESTION DES NON CONFORMITES

Pour une meilleure traçabilité de nos produits, ceux-ci sont suivis d’une fiche de marquage de la
matière première au produit final. Ainsi, les non-conformes sont répertoriés, enregistrés et mis hors
circuit. Une procédure écrite est élaborée pour leur traitement. Elle permet de savoir si, selon les
conditions établies, ils peuvent être classés comme second choix ou à retraités.

III) PRINCIPE DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Le Management de la qualité de l’organisme a pour finalité le déploiement de la politique et des

objectifs qualité dans notre entreprise afin d’atteindre les résultats attendus par les parties
intéressées. Il est décrit par le synoptique ci-dessous :
Eléments d’entrée : Eléments de sortie :
- Stratégie de - Définition des autorités et
l’organisme - responsabilités
Définition de la politique (organigramme nominatif et
MANAGEMENT QUALITE

qualité fonctionnel)
- Besoins et attentes des
- Définition et mise à
parties intéressées
disposition de ressources
- Planification de la
(financières, humaines,
qualité et déclinaison
techniques)
objectifs par processus
- Mise en œuvre - suivi des indicateurs pour
d’indicateurs pertinents
évaluer les performances du
associés aux objectifs
SMQ et mettre en place des
- Exigences légales et actions d’amélioration
réglementaires
- Identifications des - Identification des besoins en
processus stratégiques documentations, outils et
- Intégration des retours méthodes nécessaires à
d’expérience l’amélioration
- Opportunités
d’améliorations

SIPAC Page 11
 DEMARCHE QUALITE 2015

Pour y parvenir, nous mettons en application les huit principes du management de la qualité, ce
contribuera à l’améliorer sans cesse nos performances techniques, commerciales et financières.

1) L’ORIENTATION ET ECOUTE CLIENT

« Chez nous le client est roi ». Tel est notre slogan interne, car c’est pour sa satisfaction que nous
travaillons et sans lui nous ne serions pas là. De ce fait, il est au centre de notre activité et de notre
politique de production. Ainsi donc, pour mener à bien ce principe, nous disposons :

 D’un planificateur dont le but consistera à cerner les problèmes et déterminer ceux qui
requièrent une attention particulière, faire une analyse stratégique (qui consiste à étudier les
conditions d’environnement et de concurrence dans le but d’établir le diagnostic de la
situation de l’entreprise pour faciliter la décision stratégique), proposer des stratégies, etc.

 Qualité d’accueil

 D’un service de livraison de qualité

 Des fiches de recueil d’avis et de suggestion des clients,

 Une cellule d’analyse de données (traitement des réclamations, enquêtes de satisfactions,

etc.)

 Nous améliorons sans cesse notre savoir faire

 Une politique de production souple afin de s’adapter rapidement aux changements de notre
environnement

 Des catalogues des nos produits et services ainsi que les tarifs

 Nous participons aux foires des entreprises à l’exemple de promote afin d’être proche du
client et lui apporter des informations dont il a besoin, venter la qualité de nos services

 Nous sommes proches du syndicat des consommateurs

 Nous pratiquons la veille active, qui consiste à rechercher des informations bien précises

SIPAC Page 12
 DEMARCHE QUALITE 2015
2) LEADERSHIP

Comme le dit la norme ISO 9000, « Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. ». afin de
créer cet environnement, les actions entreprises sont :

 La décentralisation du pouvoir de décision

 Pas de navigation à vue

 La qualification du personnel

 La disposition d’un outil informatique « MAXIMO » pour facilité l’expression de besoin du

personnel à la hiérarchie

 L’assurance de l’échange d’information

 La non discrimination de sexe, religion

 Le développement de l’esprit d’équipe, de famille (organisation des tournois, confection des

pagnes/tee-shirts, participation aux défilés, etc.)

 La prise en compte des avis, suggestion, de tout un chacun

 La mise en place d’un système de veille informationnelle, commerciale

 Nous encourageons le mérite, l’assiduité

 Mettons l’internet à la disposition du personnel

 Affiliation à la « Caisse Nationale de Prévoyance sociale », et à un centre de santé

3) IMPLICATION DU PERSONNEL

On ne peut pas parler de management de la qualité dans une entreprise sans une véritable
implication de la direction générale. Celle-ci prouve son engagement par le respect d’un certain
nombre d’exigences, des moyens, comme le détaille la figure suivante :

SIPAC Page 13
 DEMARCHE QUALITE 2015

A satisfaire aux
exigences :
Clients
Légales et
réglementaire
s A mettre en œuvre des
Assureurs moyens pour
Autres… développer son
management de la
qualité et prouver sa
volonté d’amélioration
La preuve de son
continue. Ce qui passe
implication passe
par :
par son
Une Politique
engagement : qualité
Une efficience
et efficacité
* A communiquer
des processus
au sein de
l’organisme sur Objectifs
l’importance de Des revues de
satisfaire aux direction
exigences clients Etc.
* *A assurer la
disponibilité des
ressources
*** A mesurer et
rendre compte des
performances de
l’organisme
Etc.

Chaque direction anime cette démarche et de rend compte de son fonctionnement. Elle établit une
politique qualité en phase avec les objectifs globaux de l’entreprise.

Dans le cas général, nous :

 Mettons l’accent sur un personnel de qualité

 Evaluons semestriellement les responsables de direction

 Planifions les formations et recyclage du personnel

 Toute personne a le droit d’interrompre un travail qui ne se déroule pas dans le respect des
consignes de sécurité

 Un système de notation afin de rendre compte de l’efficacité, la discipline et de

l’engagement qualité de chacun.

4) APPROCHE PROCESSUSS ET MANAGEMENT PAR APPROCHE

SYSTEME

SIPAC Page 14
 DEMARCHE QUALITE 2015

PILOTAGE

Cellule
Direction Direction
Direction de
QHSE Direct. commerciale
la production QHSE DPA
Ad&Fi
n

Mirerai
agglomé
PRODUCTION
ré
+cooke FILIERE FONTE
Station
Haut Coulée Contrô

SATISFACTION CLIENTS
Conv d’affina Stockage
fourne ertis continue le
ge
au seur
Laminage
(plat et
Ferraille

long)
Fonte au
four
électrique
Laitier

SUPPORT
EPI Ressource Equipe Outillage
Procédure
humaine ments

Documents
Formation Logistique

SIPAC Page 15
 DEMARCHE QUALITE 2015

5) AMELIORATION CONTINUE

L’amélioration continue nous permet d’accroître notre clientèle, et ainsi notre puissance. C’est
pourquoi, pour y parvenir, nous :

 Procédons constamment aux audits internes

 Portons une attention particulière sur l’état de réception du minerais, d’où la sélection du
fournisseur

 Faisons constamment des réunions pour faire l’état d’avancement par rapport a nos
indicateurs

 Encourageons les services ou directions qui atteignent le plus possible les objectifs
opérationnels fixées dans les respects des procédures

 Promouvons la prévention

 Nous assurons de la fluidité de l’information, de la communication au sein de toute

l’organisation

 Les réunions d’informations

 L’aménagement des espaces de travail

 Enquête auprès du personnel

 La qualité est une affaire de tous. De ce fait, nous prônons la qualité de service à tous
niveaux des processus

 Disposons des fiches de non-conformité, au sein de l’entreprise ; et des fiches de

renseignement sur la qualité du service pour les clients. Lesquelles seront traitées et
enregistrées

Les résultats de traitement des données sont suivis d’une analyse ou étude selon l’organigramme ci-
dessous :

SIPAC Page 16
 DEMARCHE QUALITE 2015

6) APPROCHE FACTUELLE

 Nous nous assurons de la validité des informations, requêtes recueillies pour un traitement
efficace
 Nous prenons en compte le retour d’expérience dans les décisions

7) RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES

FOURNISSEURS

Pour pérenniser de bonnes relations avec les fournisseurs,

 les contrats sont formalisés d’une façon claire et exhaustive.

 Nous évaluons aussi leur performance à travers des audits ; et toute information avec celui-
ci est formalisée par écrit puis enregistrée.
 Nous comptons dans un avenir très proche, créer des partenariats avec les fournisseurs

SIPAC Page 17
 DEMARCHE QUALITE 2015

CONCLUSION

La relation entre la qualité et la performance de l’entreprise est une histoire mouvementée qui a
connu différentes époques. Le type de relation est fonction de la finalité attendue de la qualité dans
l’entreprise. Bien qu’elle contribue à la fiabilité et à la compétitivité de l’entreprise, la finalité de la
démarche qualité est fonction des raisons de sa mise sur pied, ce qui indirectement peut avoir une
incidence sur le leadership. En effet, lorsqu’un dirigeant met en place une démarche qualité pour
améliorer le fonctionnement interne de son organisation avec une participation des collaborateurs,
l’implication est dans ce contexte réel : le leadership devient naturel… En revanche, lorsqu’un
dirigeant engage une démarche qualité ayant pour unique finalité la certification, l’engagement est
souvent moindre, le leadership est exprimé dans sa plus simple expression. Enfin, lorsqu’un
dirigeant engage une démarche qualité pour améliorer son organisation et in fine obtenir une
certification, le leadership devient prédominant… L’évolution de la norme ISO 9001 en 2000 a
essentiellement concerné les clients et les processus, alors pourquoi ne pas imaginer que la
prochaine évolution de la norme concernera le leadership, avec des exigences complémentaires en
matière d’implication des collaborateurs?

SIPAC Page 18
 DEMARCHE QUALITE 2015

BIBLIOGRAPHIE

 LIVRE DE QUALITE-LEADERSHIP de Christophe VILLALONGA

 BASE DE QUALITE PDF

 NORME ISO 9001

 COURS DE DEMARCHE QUALITE FGI

 COURS DE GESTION DE LA QUALITE ET DE LA NORME

SIPAC Page 19