UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

FACULTAD SOCIAL, JURÍDICA Y ADMINISTRATIVA

Administración Turística

Técnica Hotelera

Estudios de caso capítulo 8 y 9.

Nombre:
Atic Kumandi Gualan

Fecha:
23-07-2018

Loja – Ecuador
2018
Estudio de caso real Ama de Llaves
El caso sucedió en un hotel de cinco estrellas en las cuidad de San Luis de Potosí.
Al llegar a limpiar una habitación, los huéspedes indicaron a la camarera que no querían
servicio de limpieza y le impidieron entrar al cuarto. Los huéspedes eran un grupo de
secuestradores que habían privado a una persona de su libertad y la retenían en la
habitación. La empleada sospechó algo fuera de los normal y avisó de inmediato al ama
de llaves y al departamento de Seguridad.
Después de ubicar los autos de los secuestradores, se le llamó de inmediato a la policía
judicial del estado y se pudo rescatar con vida al secuestrado.
La camarera recibió una recompensa de 10 000 dólares por parte de los familiares del
secuestrado.
a) ¿En que caso debe reportar huéspedes la camarera al departamento de Seguridad?
Debido a los altos índices de delincuencia que se registran en algunos países, es muy
importante que el personal de departamento de Ama de llaves, en especial la camarista,
este atento a cualquier anomalía que exista dentro del hotel. Como es este caso donde
observo que existía una persona privada de su libertad dentro del hotel lo cual le permitió
reportar al departamento de seguridad para que se realice el procedimiento de rescate.
b) ¿Puede llamar la camarera a la policía?
La camarera tiene que reportar al departamento de seguridad, lo cual este departamento
se encarga de realizar si es o no necesario acudir a este medio.
c) ¿Qué hacer cuando la camarera no le permite entrar al baño?
Respetar las decisiones del huésped, y decir que esta que esta a su servicio, si desea que
se le haga la limpieza que avise a recepción para que le hagan llegar el mensaje.

Estudio de casos reales Lavandería

El caso se ha presentado en la lavandería de los hoteles.
Llegar la ropa sucia que envían la camareras de las habitaciones, nos hemos encontrado
con sábanas, toallas y otro tipo de ropa con manchas de sangre. No olvidemos la
proliferación del SIDA en el mundo.
a) ¿Cómo se debe manipular este tipo de ropa por la camarera?
Clasificar la ropa, no mezclar con otras prendas, y mandar a lavandería para que realicen
el lavado respectivo.
b) ¿Cómo se debe manipular este tipo de ropa por la lavandería?
Es preferible que el personal utilice guantes para mayor seguridad, clasificar la ropa y
realizar el lavado respectivo.
c) ¿Qué hacer cuando se encuentra jeringas en la ropa de la cama?
Si ya están utilizadas se debe proceder con cuidado y preferiblemente coger con guantes
para evitar cualquier contagio, y poner en el bote de desechos peligrosos.
En cambio si la jeringa no esta utilizada se debe dejar no mas.
d) ¿Qué hacer con la ropa de cama con otros líquidos orgánicos?
Realizar un análisis de la ropa de cama y de acuerdo utilizar los productos para realizar
la limpieza respectiva.
e) ¿Qué tipo de ropa de debe incinerar?
LA ropa interior, o ropa que tengan machas profundas que no se pueden quitar o que se
hayan contagiado de un liquido muy peligroso.
f) ¿Qué hacer con los colchones manchados de sangre?
Por normas de higiene y darle una imagen al hotel es preferible cambiar le colchón, antes
de arriesgarse a cualquier consecuencia que se puede producir a largo plazo.
Caso 2 Ropa perdida:
Un huésped envió a la lavandería una de sus camisas para ser lavada. Desafortunadamente
la camisa se perdió. El huésped indica que la camisa le costo $ 200 dólares. Cuánto debe
pagar el hotel por la perdida?.
Primeramente deben revisar todos los registros, que se realiza dentro del hotel y si en caso
el personal tiene la culpa de la perdida de la prenda, el hotel como una manera de
recompensar todo el mal rato pasado debería volver le valor de la prenda y agradecer su
comprensión y decir que nunca mas volverá a suceder y que siempre estamos a sus
ordenes.

Comentario
El departamento de Ama de Llaves es muy importante, dentro de un hotel ya que son los
encargados de la limpieza de todo el hotel, principalmente son quienes dan la imagen
completa de todo el establecimiento, en ellos esta todo el deber de la buena promoción
que pueden dar los huéspedes con respecto al hotel.
El departamento de lavandería es un complemento que se relaciona con el ama de llaves
lo cual este departamento debe cumplir con su labor, para que las camareras puedan
realizar su trabajo y junto brindar un servicio de calidad