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Tema de investigación:

Uso de la automatización y robotización de procesos para mejorar la atención y el


servicio al cliente.

Objetivo general y objetivos específicos: Deben ser proposiciones de acción, redactados en


forma de afirmación e iniciar con un verbo en infinitivo que concrete la idea.

El objetivo general de este proyecto de innovación es el incremento de los índices de satisfacción


al cliente mediante el uso de la tecnología de automatización y robotización de procesos,
haciendo que el hacer negocios con Lenovo sea una experiencia agradable y satisfactoria para
todos los clientes sin importar su segmento.

Innovar es una palabra sencilla de decir, pero que conlleva un sinnúmero de actividades y
cambios en las empresas. El uso de esta tecnología en si es una innovación en el ámbito
empresarial actual, pero el cómo sacar el mayor provecho a esta tecnología y aplicarla no solo a
las áreas de atención y soporte al cliente sino a toda la empresa en general se vuelve prioritario
en esta investigación, ya que se espera que el retorno de la inversión de este proyecto sea
palpable. Pero no solo requerimos de una inversión monetaria, también se requiere en una
inversión en el capital humano y un cambio en la manera de ver las cosas, ya que se tendrá que
entender que la manera de hacer las cosas cambiara a partir de la implementación de esta
tecnología.

1. Con base en tus objetivos, determina cuál es la población que estudiarás en tu problema
de investigación y qué características deben tener.

La población a estudiar para mi investigación son aquellos procesos del departamento de cadena
de suministro enfocados a la atención y el servicio al cliente que sea estándar y repetitivos y que
representen una carga laboral manual el día de hoy.

Las características que debe cumplir estos procesos son:

 Pertenecientes a la organización de cadena de suministro de Norteamérica;


 Enfocados a la atención y el servicio al cliente;
 Que sean procesos estándar y con pocas variaciones;
 Que sean procesos repetitivos;
 Que representen una carga manual el día de hoy y tenga soporte manual dedicado.

Cumpliendo con las características descritas anteriormente se puede concluir que estos procesos
son idóneos para la automatización ya que se pueden robotizar mediante el uso de la tecnología
de RPA.
2. Determina el número de elementos que integran tu población. Indica de dónde has
obtenido la información (haciendo la cita de la fuente consultada).

El número de elementos que integra mi población son 32 procesos manuales de la organización


de cadena de suministro enfocados a la atención y el servicio al cliente.

Se identificaron dichos procesos previamente, ya que deben cumplir con ciertas características
y representar un cierto volumen del trabajo manual procesado el día de hoy por los empleados.

El dato se obtuvo mediante estudios rigurosos de procesos y cargas laborales de cada


departamento involucrado.

3. ¿Qué tipo de muestreo utilizará? Selecciona si será probabilístico o no probabilístico y de


qué subtipo.

Se utilizará el muestreo probabilístico de tipo conglomerado ya que el universo es conocido y la


población proviene de diferentes áreas o departamentos.

4. Explica cuál es la razón por la que consideras es el más apropiado de acuerdo con el
planteamiento del problema de tu proyecto.

Considero que el muestre probabilístico de tipo conglomerado es idóneo para esta investigación
ya que el universo de procesos es conocido, pero pertenece a diferentes áreas o departamentos
que fueron previamente estudiados y seleccionados conforme a una lista de características que
se debían de cumplir.

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Referencias bibliográficas

Grouard, B. & Menton, F. Reingeniería del Cambio. Editorial Alfaomega, 1996.

Manrique, F. Un cambio de época, no una Época de Cambios. Editorial McGraw Hill, Colombia.
1996.

O’Toole, J. El liderazgo del Cambio. Editorial Prentice-Hall, 1996.

Senege, P. La danza del cambio. Editorial Norma, 1999.