(UNAD) Son unos de los aspectos que la Es si el valor percibido puede empresa debe considerar en sus tener una influencia directa sobre VALOR PERCIBIDO, estrategia es la que conecta el valor OBJETIVO la fidelidad, o una influencia SATISFACION Y LEALTAD percibido con la satisfacción del cliente indirecta a través de la y la aparición de comportamientos satisfacción. leales.
Aún no están claras las relaciones y dependencia s existente
EL VALOR PERCIBIDO Y LA entre el valor percibido y otras variables y dimensiones de SATISFACION DEL CLIENTE Marketing como la satisfacción del cliente.
Plantea si realmente existe diferencia
entre la medida de la satisfacción del cliente con relación a un producto o PARASURAMAN (1997) servicio, y el valor percibido.
Señalan que la medida de la satisfacción
es un constructo que predice otras OLIVER (1999) Y PERKINS variables de marketing, tales como las (1993) intenciones de recompra, las referencias y las primas de precio.
Dicen que la satisfacción tiene una
RAVALD Y GRONROOS dimensión de conocimiento (el cliente (1996) Y LIJANDER Y procesando la información) y otra STRANDVIK (1995) dimensión afectiva.
La satisfacción de un cliente con la
empresa obedece a una respuesta GEYSKENS et al. (1999) afectiva que tiene su origen en todos los aspectos relevantes surgido como fruto de la relación entre ambos.
Utiliza un enfoque cognitivo considerando
al ser humano como un individuo capaz de procesar información y comprando lo NGOBO (1997) acontecido con unos estándares prefijados para obtener satisfacción.
Comenta que indistintamente del enfoque
considerando (cognitivo y/o afectivo) el ANDERSON et al. (1994) role fundamental que tiene la satisfacción en la investigación de mercados esta siendo cuestionado. Los modelos tradicionales de satisfacción del cliente analizan a la empresa desde el GALE (1994) JONES Y punto de vista de los clientes existente, SASSER (1995) pero no incorporan a los clientes potenciales, a los no clientes y a los clientes de la competencia.
EL VALOR PERCIBIDO Y LA En segundo lugar, se debería tener
SATISFACION DEL CLIENTE GALE (1994 específicamente en cuenta la percepción sobre el precio o el coste.
Reclama la necesidad de incorporar el
GRONROOS (1997) concepto de valor percibido como un antecedente de la satisfacción.
Manifiesta que la satisfacción y el valor
WOODRUFF Y GARDIAL son constructo distintos pero (1996) complementarios.