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2/6/2017 Guia Aplicativos

TIPOLOGIAS ADSL
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DAÑO TIPO DE FALLA COLA
SIN VOZ Y SIN DATOS: 
Cuando no tiene tono la línea de teléfono y no tiene servicio de internet
SINCRONIZA CON LLAMADA ACTIVA: 
Cuando el modem tiene Sincronismo únicamente al levantar la bocina del telefono
VERIFICACION DE VIAS:  VAGBA
Cuando el cliente indica que el modem sincroniza en el predio y en GPNBA no tiene sincronismo o viceversa DAÑO ADSL (SE
1401
NO SINCRONIZA REDES BASICO AGENDA
Cuando el modem no tiene sincronismo ni em GPNBA ni en el predio VISITA)
FALLAS EN ADSL DE LENTITUD
(cuando los parámetros de cobre están mal o incorrectos).
FALLAS DE INTERMITENCIA EN CONEXIÓN O NAVEGACIÓN
(cuando los parámetros de cobre están mal o incorrectos).
RECONFIGURACION DE CPE:
Cambios de Validacion Moden ETHERNET
DAÑO DE MODEM
(Modem no enciende, problemas fisicos del cpe) Modem ETHERNET
VAGBA
PROBLEMAS DE CPE DAÑO ADSL
(SE
(adaptador, cable de red y daño en microfiltros)Modem ETHERNET CPE 1404
AGENDA
MIGRACION ADSL 2+ Modems en migracion (Aethra starbridge e­u, ZINC ZN1020 ­ E/EU, GREAD SPEED BASICO(ETH)
VISITA)
B240G, GREAD SPEED B250G, GREAD SPEED 525G, MARCONI X7721R/X7721R+, NETOPIA CAYMAN
3341)
CPE ALARMADO 
Modem ETHERNET
RECONFIGURACION DE CPE
cambios de Validacion Moden WIFI
CONFIGURACIONES WIFI
Cambio canal, cambio SSID o WPA, activacion wifi, No conecta wifi, ETC) VAGBA
RECONFIGURA
DAÑO DE MODEM (SE
CPE WIFI ADSL 1421
Modem no enciende, problemas fisicos del cpe Modem WIFI AGENDA
BASI
PROBLEMAS DE CPE VISITA)
Adaptador, cable de red y daño en microfiltros Modem WIFI
CPE ALARMADO 
Modem WIFI
VAGBA
LENTITUD EN LA NAVEGACIÓN LENTITUD
(SE
previa verificación del perfil del cliente y presenta una tasa de transferencia inferior a el 80% si los parámetros NAVEGACIÓN 1415
de cobre están ok AGENDA
ADSL BASIC.
VISITA)
RUIDO EN VAGBA
RUIDO EN LA LÍNEA CAUSADO POR MODEM O MICROFILTROS LÍNEA (SE
1416
Tiene ruido en linea al apagar el modem el ruido Desaparece CAUSADO X AGENDA
ADSL. VISITA)
VAGBA
INT. EMISORA
ESCUCHA EMISORA Y EL CLIENTE TIENE SERVICIO ADSL (SE
ADSL BAS 1423
Escucha ruido de emisora en el telefono, teniendo servicio de banda ancha instalado AGENDA
DATOS Ok
VISITA)
VAGBA
INTERMITENCIA
INTERMITENCIA EN NAVEGACIÓN (SE
NAVEGACIÓN 1417
cuando el módem NO se desincroniza. cuando los parámetros de cobre están ok AGENDA
ADSL.
VISITA)
VAGBA
INTERMITENCIA
INTERMITENCIA EN CONEXIÓN (SE
CONEXIÓN 1418
Cuando el Modem pierde sincronismo y parámetros de cobre están ok AGENDA
ADSL
VISITA)
VOZ TUMBA DATOS VAGBA
Cuando el cliente indica que al usar la linea telefonica queda sin servicio de Internet VOZ TUMBA
(SE
DATOS ADSL 1419
DATOS TUMBAN VOZ AGENDA
BASICO
Cuando Al hacer uso del servicio de internet el cliente no le funciona la linea telefonica VISITA)
SINCRONIZA NO CONECTA  VAGBA
Tener en cuenta si en el proceso se realizó proceso de Hard Reset. SINCRONIZA (SE
1412
CONECTA NO NAVEGA NO NAVEGA AGENDA
Tener en cuenta si en el proceso se realizó proceso de Hard Reset VISITA)
REPETITIVO ADSL

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Cuando un cliente se comunica para reportar por segunda (2) ocasión una falla de ADSL NO de linea

No debe exceder los 30 días calendario a partir del cierre del último reporte en Gestión de Fallas.

VAGBA
No se tendrá en cuenta ningún código de cierre, excepto código 19, 1901, 1902, 2001 y RTA 83 con CFA REPETITIVO (SE
19, ya que en este caso el agente NO debe ofrecer al cliente un agendamiento de Red Interna, informarle que 1402
ADSL BÁSICO AGENDA
valide con su técnico de confianza.
VISITA)

Ejemplo: Si un cliente presenta una falla de No Sincroniza (NRE 1401) y en menos de 30 días calendario
reporta una falla de Reconfiguración cpe wifi (NRE 1421), aplicará repetitivo, es decir que aplica repetitivo
entre todas las NRE de ADSL, (excepto fallas de línea).

Para concluir aplica repetitivo entre NRE (1401­1404­1412­1415­1416­1417­1418­1419­1421­1402­1422­1423).

VISITA NO EFECTIVA ADSL

La falla que se vaya a reportar debe ser de la misma Naturaleza de Reclamo que la anterior, es decir, si
el cliente va a reportar un No Sincroniza, la falla anterior debió reportarse por la 1401 para que aplique Visita de
Mantenimiento no Efectiva.

No se debe superar 24 Horas del cierre de la última falla (Se da un tiempo de gracia hasta que se finalice
el día). 

Ejemplo: Sí el reporte en Gestión de Fallas se cierra Hoy a las 09:00, al cliente se le puede generar una Visita
de mantenimiento no efectiva hasta mañana a las 23:59, unicamente sí presenta la misma NRE. (Naturaleza de
Reclamo)

Se debe tener en cuenta los siguientes códigos de cierre para que no sean escalados como Visita de
Mantenimiento no Efectiva: 
VAGBA
VISITA DE
(SE
MANTTO NO 1422
Código 19, 1901, 1902, 2001 y RTA 83 con CFA 19 ya que en este caso el agente NO debe ofrecer al AGENDA
cliente un agendamiento de Red Interna, informarle que valide con su técnico de confianza. EFECTIVA
VISITA)
códigos 86 y 91 si se cumple con las políticas se deberá escalar como repetitivo.

Códigos cerrados como 83 y falla Pc cliente Según lo que el cliente indique en la llamada. 

Ejemplo: Si fue cerrado por alguno de estos codigos y el cliente informa que el tecnico no realizo la
revision APLICA visita de mantenimiento no efectiva
Sí el cliente indica que el si técnico fue, pero la persona que atenderia la visita NO se encontraba, NO
APLICA Visita de Mantenimiento no efectiva.

Se  aclara  que  estas  políticas  NO  se  deben  confundir  con  la  Naturaleza  0401  (Visita  de  Mantenimiento  No
Efectiva Servicio Voz) en la cual únicamente se debe tener en cuenta el código de cierre 19 para que no aplique
el escalamiento

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