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CALIDAD TOTAL II
[Guía del Participante]
PRIMERA EDICIÓN
Agosto 2008
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II
Estamos UNIDAD
Aquí
TEMÁTICA N° 2:
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Introducción a la Calidad Total II
ÍNDICE DEL MÓDULO
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Introducción a la Calidad Total II
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Introducción a la Calidad Total II
UNIDAD II:
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Introducción a la Calidad Total II
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD
2. CONTEXTUALIZACIÓN
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Introducción a la Calidad Total II
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Introducción a la Calidad Total II
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Introducción a la Calidad Total II
Los ítems de cada subtítulo son las ideas de cada Tarjeta, las
que eliminando repeticiones y perfeccionando la redacción,
son copiadas secuencialmente.
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Introducción a la Calidad Total II
haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se
pueda asignar un orden de prioridades.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del
economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizó un
estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que
la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la
mayoría de la población poseía la menor parte de esta. Estableció
así la llamada "Ley de Pareto", según la cual la desigualdad
económica es inevitable en cualquier sociedad.
El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo
que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas
causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80%
del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del
problema.
Por lo tanto, el Análisis de Pareto es una técnica que separa los
“pocos vitales” de los “muchos triviales”. Una gráfica de Pareto es
utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de
un problema de los triviales para que un equipo sepa dónde dirigir
sus esfuerzos y mejorar. Reducir los problemas más significativos
(las barras más largas en una Gráfica Pareto) servirá más para una
mejora general, que reducir los más pequeños. Con frecuencia, un
aspecto tendrá el 80% de los problemas. En el resto de los casos,
entre 2 y 3 aspectos serán responsables de el 20% de los
problemas.
Usando el Diagrama de Pareto se pueden detectar los
problemas que tienen más relevancia. Mediante la aplicación del
principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) se demuestra
que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos
graves.
La gráfica es útil al permitir identificar visualmente en una sola
revisión, tales minorías de características vitales a las que es
importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los
recursos necesarios para llevar acabo una acción correctiva sin
malgastar esfuerzos.
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Introducción a la Calidad Total II
PASO 1
Decida qué problemas se van a investigar y cómo recoger los
datos.
1) Decida qué clase de problemas son los que usted quiere
investigar.
Ejemplo: Objetos defectuosos, pérdidas en términos
monetarios, ocurrencia de accidentes.
Rajadura IIII 4
Burbuja IIIII – IIIII … IIIII 20
Otros IIIII – IIIII … IIII 14
Total 200
Tabla para conteo de datos
Paso 4
Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la
lista de defectos, los totales individuales, los totales acumulados, la
composición porcentual y los porcentajes acumulados.
Paso 5
Paso 6
Dibuje dos ejes y un eje horizontal
1. Ejes verticales.
a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0 hasta
el total general (número total de defectos, en nuestro ejemplo 200)
b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a 100%
2. Eje horizontal, divida este eje en un número de intervalos
igual al número de defectos considerados (es nuestro ejemplo 7
incluyendo "otros")
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200 100 %
180 90 %
160 80 %
140 70 %
120 60 %
100 50 %
80 40 %
Números
de Porcentaje
60 30 %
Unidades Acumulado
Defectuosas
40 20 %
20 10 %
0 0
Paso 7
Construya un diagrama de barras, empezando de izquierda a
derecha, con los defectos que mayor cantidad de registros tienen,
siendo el último "otros".
200 100 %
180 90 %
160 80 %
140 70 %
120 60 %
100 50 %
80 40 %
Números
de Porcentaje
60 30 %
Unidades Acumulado
Defectuosas
40 20 %
20 10 %
0 0
Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros
Paso 8
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160 80 %
140 70 %
120 60 %
100 50 %
80 40 %
Números
de Porcentaje
60 30 %
Unidades Acumulado
Defectuosas
40 20 %
20 10 %
0 0
Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros
Diagrama de PROBLEMAS
Diagrama de CAUSAS
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
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1 - 28 Junio 1996
Unidades Evaluadas 2160
200 100 %
180 90 %
160 80 %
140 70 %
120 60 %
100 50 %
80 40 %
Total de costos
de defectos Porcentaje
60 30 %
Acumulado
de costo
40 20 % de defecto
20 10 %
0 0
Punta Largo fuera Perno con Cuero Agulo fuera
astillada de medida rosca relajado de medida
defectuosa
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5. LA CALIDAD TOTAL
5.1. LA CULTURA DE CALIDAD
Es el resultado de un proceso que involucra un cambio
constante en la manera de pensar y de actuar. El resultado del
proceso se observa en la Gerencia General, en los trabajadores de
la empresa, en los socios estratégicos, en los productos, en los
procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los productos de
la empresa.
Las organizaciones que comparten la cultura de la Calidad se
enfocan hacia la satisfacción completa del consumidor, ya sea este
interno o externo, como su principal prioridad. En estas
organizaciones cada uno actúa como si fuera un propietario. El
camino hacia el éxito son las mejoras continuas, la autoevaluación,
la superación profesional y personal, dentro de un ambiente de
confianza y armonía.
En organizaciones con cultura de Calidad Total no se buscan
culpables. Cada error se considera como una oportunidad para el
mejoramiento continuo. Cada trabajador se responsabiliza por los
hechos y se busca la forma de solucionar los problemas y errores
conjuntamente.
Una organización que está trabajando con la filosofía de la
Calidad Total, planifica a largo plazo, considera los errores como
una gran oportunidad para el aprendizaje y hace uso constante del
benchmarking para compararse con las empresas líderes. Con esto
logra conocer el comportamiento de los líderes mundiales,
facilitando la planificación de metas razonables para alcanzar los
niveles más altos de eficiencia.
En la Cultura de la Calidad Total los resultados inmediatos son
importantes; sin embargo, los resultados a mediano y a largo
plazo, causados por el proceso de mejoramiento continuo, son de
mayor interés para la organización, porque así se garantiza una
atención constante a los retos. La cultura de la Calidad Total es la
mejor herramienta gerencial para enfrentar la integración regional y
la apertura de fronteras. Una organización que no se encuentre
basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad, no
tendrá la fortaleza para enfrentar esos retos futuros.
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5.2. LA LOGISTICA
5.2.1. CONCEPTO
Parte de la administración de
empresas que se encarga de la
adquisición, control y uso de los
materiales para la producción y
distribución a los consumidores finales.
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3. Ubicar proveedores.
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Introducción a la Calidad Total II
7. LIDERAZGO
Liderazgo es la cualidad de ser líder. El líder es la persona que
conduce un Equipo de Trabajo hacia el éxito. Aceptado por su
carisma y servicio. Es el respaldo del equipo, el que potencia a las
personas para que desarrollen sus inquietudes, Iniciativas y
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Introducción a la Calidad Total II
1. Mejoramiento continuo.
2. Desarrollo de todo el potencial humano.
3. Trabajo en equipo.
4. Un medio de vida estable.
5. Cada empleado es un GERENTE.
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Introducción a la Calidad Total II
Intervalo Nº
(Centésimas de observaciones
pulg.)
2 – 13 5
14 – 25 10
26 – 37 19
38 – 49 34
50 – 61 20
62 – 73 8
74 – 85 3
86 - 98 1
Histograma de frecuencias
Ancho de corte (centésimas de pulgada)
40
30
20
10
0
2 – 13 14 – 25 26 – 37 38 – 49 50 – 61 62 – 73 74 – 85 86 - 98
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Introducción a la Calidad Total II
17 3 37 9
18 5 38 2
19 3 39 2
20 1 40 2
Datos agrupados en intervalos:
Intervalo Nº de Observaciones
0–3 25
4–6 11
7- 9 4
Histograma de frecuencias
Nºde ralladuras en el tablero
30
25
20
15
10
0
0 - 3 4 - 6 7 – 9
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Introducción a la Calidad Total II
9. RESUMEN
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Introducción a la Calidad Total II
Calidad
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Introducción a la Calidad Total II
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Introducción a la Calidad Total II
RESUMEN
Actitud y comportamiento
QC Cambio cultural DFM
Revolucionario
Gerencia de Calidad Liderazgo
QA Estructuras QM QFD
Total (TQM) en el mercado
TQCPlaneación basada en el cliente
Procedimientos
Aseguramiento ISO 9000, Admón. de Calidad
Estabilidad Q Capacitación en confiabilidad
De La calidad (QA)
C del producto
Supervivencia en el mercado
Especificaciones del
Control de
Reactivación producto
Calidad (QC)
Registros de inspección
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Introducción a la Calidad Total II
13. GLOSARIO
Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad, defecto o cualquier situación indeseable existente
para evitar su repetición.
Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad, defecto o cualquier situación indeseable potencial,
con el fin de evitar que se produzca.
Auditor de la Calidad
Persona calificada para efectuar auditorias de la calidad.
Calibración
La comparación de un instrumento o sistema de medición de
exactitud no verificada con un instrumento o sistema de exactitud
conocida para detectar cualquier desviación del comportamiento
requerido.
Calidad
La totalidad de las características de un producto o servicio
que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e
implícitas.
Causas asignables de variación
Son aquellas causas de variación de un proceso que no
pertenecen al sistema habitual de causas aleatorias y que son
necesarias descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a
su comportamiento normal.
Causas no asignables de variación
Conjunto muy grande de causas, cada una de las cuales
provoca pequeña variación en el proceso y aparecen en forma
aleatoria. Forman un sistema constante de causas aleatorias, cada
una de las cuales es responsable de una pequeña porción de la
variabilidad total.
Certificación
Es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, mediante la que se
manifiesta la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de
una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona
con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
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Introducción a la Calidad Total II
Organización
Responsabilidades, autoridades y relaciones ordenadas según
una estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple
sus funciones.
PEVA (PDCA)
Planear - Ejecutar - Valorar - Actualizar (Plan - Do - Check -
Act) la rueda de actividades interminables que lleva hacia la mejora
continua.
Plan de Calidad
Documento que enuncia las prácticas, los medios y la
secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean
específicas, de un producto, proyecto o contrato particular.
Planificación de la Calidad
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para
la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los
elementos del sistema de la calidad
Planificación estratégica
Proceso que permite a una organización definir su Misión,
describir su entorno, identificar sus principales claves estratégicas
y elaborar planes de actuación.
Política de la Calidad
Orientaciones y objetivos generales de un organismo,
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el nivel
más alto de dirección.
Procedimiento
Manera especificada de realizar una actividad.
Proceso
Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que
transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes
(output).
Proceso Fuera de Control
Estado de un proceso en el cual la medición estadística que se
está evaluando no está bajo control, es decir, las variaciones entre
los resultados de las muestras están afectadas por causas
asignables.
Producto
Resultado de actividades o de procesos.
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Introducción a la Calidad Total II
Proveedor
Organismo que provee un producto a un cliente.
Registro
Documento que provee evidencias objetivas de las actividades
efectuadas o de los resultados obtenidos.
Reingeniería
Rediseño de forma radical (en contraste con mejoras
incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velocidad
del servicio, a la vez que se reducen los costes. Normalmente estos
cambios son consecuencia de la creación de nuevas técnicas
informáticas.
Retrabajo
Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que
satisfaga los requisitos especificados.
Satisfacción del Cliente
Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple
con los requerimientos del cliente.
Servicio
Resultado generado por actividades en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con
el fin de responder a las necesidades del cliente.
Sistema de la Calidad
Organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implementar la gestión de la calidad.
Subcontratista
Organismo que provee un producto al proveedor.
Trazabilidad
Aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización
de un producto por medio de identificaciones registradas.
http://www.navactiva.com/web/es/acal/doc/glosario/calidad/
?letra=T
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Introducción a la Calidad Total II
14. BIBLIOGRAFÍA
1. BENDELL, TONY Ventajas competitivas a través del benchmarking: Análisis
comparativo de la competencia para obtener ventajas competitivas en nuestra
empresa.
2. DRUMMOND, HELGA La Calidad Total: El movimiento de la calidad. Bilbao:
Deusto 2000
3. GALGANO, ALBERTO. Los Siete instrumentos de la Calidad Total: Manual
operativo Madrid : Díaz de Santos, cop. 1995.
4. GALOWAY, DIANNE "Mejora Continua de Procesos". Barcelona: Gestión 2000;
1998
5. GOLDRATT, ELIYAHU M. El síndrome del pajar, Madrid : Díaz de Santos,
D.L.1997
6. HAYES, BOB E. Cómo medir la satisfacción del cliente: Desarrollo y utilización de
cuestionarios. Barcelona : Ediciones Gestión 2000, S.A., 1995.
7. HOROVITZ, JACQUES La Calidad del servicio. Madrid: McGraw-Hill, DL 1993. --
(Cinco días : diario de economía y negocios. Libros de empresa ; 7)
8. KELADA, PRODUCTIVITY "Reingeniería y Calidad Total" AENOR. 1998
9. PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, JOSÉ ANTONIO. Gestión de la calidad orientada
a los procesos. Madrid : Esic, 1999
10. SALGUEIRO, A. Como mejorar los procesos y la productividad. Madrid : AENOR,
D.L.1999
11. ZAÏDI, A.. QFD : despliegue de la función de la calidad. Madrid : Díaz de
Santos, cop. 1993
12. wwwcalidad total2Bibliografía sobre calidad.htm
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