ATENDIMENTO PRIME

Você precisa de um atendimento

diferenciado com alta disponibilidade?

O Atendimento Prime oferece suporte

diferenciado e exclusivo para sua
empresa.
 CLAUDIA MOREIRA BEZERRA
Gestora das Equipes de Suporte Técnico, Prime e Consultoria

EQUIPE PRIME
claudia.bezerra@totvs.com.br
(47) 2101-7476

PAULO CEZAR SARDI

Coordenador da Equipe Diferencial, Prime e Consultoria
paulo.sardi@totvs.com.br
(47) 2101-7076

DÉBORA JAHN QUANDT

Líder da Equipe Atendimento Prime e Diferencial
debora.jahn@totvs.com.br
(47) 2101-7589

GISELE CRISTINE PÉRICO

SPOC Prime
gisele.perico@totvs.com.br
(47) 2101-7226
SMS
SERVIÇOS MENSAIS
DE SOFTWARE
SMS – SERVIÇOS MENSAIS DE SOFTWARE
SUPORTE Suporte: Atendimento conforme os tempos de SLA definidos no Guia de Atendimento e
Relacionamento para dúvidas pontuais. O canal é também porta de entrada para
direcionamento das áreas de produto (Inovação/Manutenção) e Serviços para
desenvolvimento de específicos, ou manutenção de versões expiradas do produto
(AR/FSW).

Implementações Legais: Adaptação à mudanças de legislações*

INOVAÇÕES
MANUTENÇÃO Manutenção: Correções de inconsistências apresentados na última versão/release
LEGISLAÇÕES expedida do produto. Conforme prazos de SLA definidos no guia de suporte.

Inovações: Sugestões de melhorias e aperfeiçoamentos tecnológicos ou de negócio

(novos recursos e funcionalidades) ao Software.
ENGENHARIA
SQA
AR - FSW
Engenharia/SQA: Validações pontuais - testes (correções de um ticket) e integradas
(correções de um ticket no todo – validado ao liberar um novo release. Testes
Automatizados.
- Expedição do produto
- Documentação

* Conforme contrato de fornecimento de software, prestação de serviços e afins e termos de uso.

ATENDIMENTO PRIME

Consultores
Estrutura especializados
diferenciada profissionais
técnicos
ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS
DISPONIBILIDADE
Prover atendimento diferenciado baseado na alta
disponibilidade

COMPROMISSO COM TEMPO E PRAZOS

Prazos de atendimento diferenciado

ACESSO DIFERENCIADO
Contato direto com o ramal do analista Prime

ACESSO REMOTO
Acesso remoto sem cobrança de consultoria

ATENDIMENTO ESPECIALIZADO
Atendimento personalizado focado no negócio do
cliente
 ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS

Portal de Clientes
Os tickets abertos via Portal do
Cliente, serão automaticamente
direcionados para os analistas da
equipe de Atendimento Prime.

Chat
Atendimento via chat, disponível
apenas para clientes Prime,
Ouvidoria e Cloud.
 ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS

Atua como um facilitador, garantindo contato direto e

SPOC – Single Point of Contact encaminhamento das solicitações ou ocorrências para agilizar e
direcionar o processo de atendimento na estrutura de
Foco na sua empresa atendimento PRIME.
e no seu negócio
 Contato com todas as áreas TOTVS
Monitorando o dia a dia da sua operação  Monitoramento e acompanhamento
 Sugestões ou reclamações

Telefone fixo Celular E-mail Skype

ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS

Extrato de Atendimento

Mensalmente, até o 5º dia útil do mês, é enviada a

prestação de contas com o resultado do atendimento
realizado no período:
 Cumprimento do SLA

 Quantidade de chamados abertos por módulo

 Detalhamento das priorizações e acionamentos

 ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS

Personalize o tempo Opções de serviço

de SLA para o ao cliente:
atendimento do chamado, • Atendimento
de acordo com a • Atendimento e
criticidade manutenção
TEMPOS MODALIDADE
REDUZIDOS
POR FAIXAS

Para clientes que não Atendimento

podem parar a operação, Diferenciado
os analistas realizam os • Módulos
atendimentos fora do específicos
horário comercial, • ERP completo
de segunda à sexta,
sábados, domingos SELEÇÃO Você faz sua
e feriados STAND BY 24X7 DE MÓDULOS seleção!
 ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS
No Atendimento Prime, o SLA é dividido em faixas de atendimento:

TEMPOS REDUZIDOS
POR FAIXAS
ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS

O cliente poderá optar pela modalidade do serviço que deseja:

ATENDIMENTO

Faixa 1 Faixa 2

MODALIDADE MANUTENÇÃO

Faixa 1 Faixa 2 Faixa 3

ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS

Grupo de analistas do time Prime, para suporte emergencial

fora do horário comercial da unidade de atendimento, 24x7
de segunda a sexta,
sábados, domingos e feriados.

Acesso à lista de celulares corporativos por linha de produtos e módulos

STAND BY 24X7 Workaround

Situações emergenciais, em que o analista aplica seus conhecimentos e
recursos da estrutura para soluções de contorno, conforme a
criticidade do ticket.
 ATENDIMENTO PRIME
DIFERENCIAIS

 ERP completo
 Módulos específicos (1 ou mais módulos)
 TOTVS Colaboração
(ERP Faturamento/NF-e + Neogrid).

SELEÇÃO DE MÓDULOS
ATENDIMENTO PRIME

BENEFÍCIOS

Retorno rápido e efetivo nos atendimentos

Proximidade com o cliente

Conhecimento do negócio e processos críticos

Cobertura 24 horas de atendimento

Diminuição das demandas para a área de TI

Maior disponibilidade para projetos estratégicos

OBRIGADO
PAULO SARDI
Coordenador de Atendimento Prime

+55 (47) 2101-7076

paulo.sardi@totvs.com.br

Tecnologia + Conhecimento são nosso DNA

O sucesso do cliente é o nosso sucesso
Valorizamos gente boa que é boa gente

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@totvs fluig.com