FS-MA-FR-01 Manual de Procedimientos Normalizados de Operación E-3 Feb 2018

Razón social
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01-Feb-2018
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADOS DE
PRÓXIMA REVISIÓN: 01– Feb–2021 o en
OPERACIÓN
actualizaciones de las actividades o de las
disposiciones sanitarias
MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS
NORMALIZADOS DE
OPERACIÓN
Franquicia:
Dirección:
Col: CP.
Ciudad: Estado:
Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

Fecha: Fecha: Fecha:
La información aquí contenida constituye un secreto industrial y tanto éste como cualquier derecho de propiedad intelectual sobre el contenido, son propiedad de Farmacias de Similares S.A. de
C.V., toda vez que han sido creados a iniciativa de ésta, por lo que queda prohibida su reproducción, duplicación, copia, transformación o aprovechamiento, cualquiera que sea su finalidad o medio.
La infracción a lo mencionado, originará las acciones civiles o penales que correspondan, de acuerdo con las leyes y tratados internacionales vigentes
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01-Feb-2018
OPERACIÓN
Contenido
Introducción .......................................................................................................................................................................... 4
1. Elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación ...................................................................................... 5
2. Buenas prácticas de documentación ......................................................................................................................... 16
3. Adquisición de medicamentos y demás insumos para la salud ................................................................................. 20
4. Recepción y registro de medicamentos y demás insumos para la salud .................................................................. 24
5. Manejo y conservación de medicamentos y demás insumos para la salud .............................................................. 29
6. Control de existencias de medicamentos y demás insumos para la salud................................................................ 37
7. Venta o suministro de medicamentos y demás insumos para la salud ..................................................................... 43
8. Control de antibióticos ................................................................................................................................................ 48
9 Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud a proveedores ......................................................... 54
10 Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud de usuarios de la farmacia ...................................... 60
11 Auditorías técnicas internas (o autoinspección) y externas ....................................................................................... 65
12 Auditorías técnicas a proveedores y contratistas ....................................................................................................... 81
13 Calibración y mantenimiento de los instrumentos de medición por instancias autorizadas ...................................... 84
14 Denuncia a la autoridad sanitaria de todo hecho, acto u omisión que represente un riesgo o provoque un daño a la
salud ................................................................................................................................................................................... 87
15 Destrucción (o inhabilitación) de medicamentos y demás insumos para la salud, deteriorados o caducos u otros
residuos peligrosos ............................................................................................................................................................ 98
16 Capacitación que incluya el programa anual, así como la realización y evaluación del personal de cada
procedimiento que le corresponda por actividad, según la descripción de puestos del establecimiento........................ 103
17 Medidas de seguridad e higiene del personal que incluya la descripción de la actuación del personal en caso de
siniestro, violencia física o urgencia médica en el establecimiento ................................................................................. 108
18 Atención de contingencias para prevenir su impacto en la calidad y conservación de los medicamentos y demás
insumos para la salud (huracanes, trombas, inundaciones, tornados, fallas eléctricas, incendios, robos, entre otros) . 112
19 Manejo de desviaciones o no conformidades .......................................................................................................... 121
20 Limpieza de área, mobiliario medicamentos y demás insumos para la salud ......................................................... 127
21 Prevención y control de la fauna nociva, que incluya el programa de actividades y acciones preventivas ............ 134

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22 Recepción, atención y solución de quejas de los usuarios ...................................................................................... 139

23 Notificación de sospechas de reacciones e incidentes adversos (farmacovigilancia y tecnovigilancia) ................. 148
24 Mantenimiento preventivo y correctivo de refrigeradores, congeladores, instalaciones y mobiliario ...................... 164
25 Retiro de producto del mercado y notificación a la Secretaría de Salud ................................................................. 169
26 Control de acceso solo al personal autorizado, especificando el uniforme y equipo de seguridad que deben portar
de acuerdo a las actividades que realice la farmacia ...................................................................................................... 173

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OPERACIÓN
Introducción
El presente documento tiene la finalidad de contar con los Procedimientos Normalizados de Operación (PNO)
que solicita la Secretaría de Salud para todas las farmacias que venden y suministran medicamentos e
insumos para la salud de acuerdo con el Suplemento para establecimientos dedicados a la venta y suministro
de medicamentos y demás insumos para la salud, de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos.
La finalidad de los PNO es que el personal de farmacia cuente con las instrucciones necesarias y descripción
de las actividades que realizan directamente con el manejo, control, conservación y venta de medicamentos
e insumos para la salud, su aplicación cotidiana consiste en uno de los pilares para el buen funcionamiento
de la farmacia por lo que contribuye a ordenar y controlar la operación de la farmacia.

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1. Elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación

1.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos y especificaciones que deben contener los Procedimientos Normalizados de
Operación (PNO) que rigen a la farmacia desde su elaboración hasta su autorización.
1.2 ALCANCE
Actividades Área Flujo

 Elaboración de PNO  Ventas  Flujo elaboración de
 Actualización de PNO Procedimientos Normalizados
 Revisión de PNO de Operación
 Autorización de PNO
Frecuencia
Se realiza cada que se requiere elaborar o actualizar un PNO debido a las operaciones de la farmacia,
cambios o nuevas legislaciones por parte de la autoridad sanitaria.
1.3 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Concepto Definición
Cualquier documento, formato, reporte, imagen o tabla que sirve como
Anexo
apoyo y referencia al PNO.
Estructura grafica que representa a un rol dentro de un diagrama de flujo.
Line
Procedimiento Normalizado de Operación, documento que contiene las

PNO instrucciones necesarias para llevar a cabo de manera reproducible la
operación de la farmacia.
Estructura gráfica compuesta por los lines que conforma un diagrama de
Pool flujo.

La información aquí contenida constituye un secreto industrial y tanto éste como cualquier derecho de propiedad intelectual sobre el contenido, son propiedad de Farmacias de Similares S.A. de C.V.,
toda vez que han sido creados a iniciativa de ésta, por lo que queda prohibida su reproducción, duplicación, copia, transformación o aprovechamiento, cualquiera que sea su finalidad o medio. La
infracción a lo mencionado, originará las acciones civiles o penales que correspondan, de acuerdo con las leyes y tratados internacionales vigentes
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1.4 RESPONSABILIDADES
Encargado de elaborar PNO
1.4.1. Asegurar que los documentos emitidos cumplen con lo establecido en la normatividad aplicable,
especificaciones de producto, Buenas Prácticas de Almacenamiento y Distribución, Buenas Prácticas
de Documentación y/o procesos, según corresponda.
1.4.2. Utilizar la plantilla asignada para PNO, en caso de alguna actualización, ésta debe contener los
lineamientos que estipule la última edición del suplemento para establecimientos dedicados a la venta
y suministro de medicamentos y demás insumos para la salud. Ver anexo 1 Formato para PNO.
 Encabezado
 Pie de página
 Título
 Firmas de aprobación (elaboró, revisó y autorizó)
 Objetivo
 Alcance
 Definiciones y abreviaturas
 Responsabilidades
 Desarrollo del proceso
o Diagrama de flujo
o Descripción de actividades
o Especificaciones
 Referencias bibliográficas
 Anexos
 Control de Cambios
1.4.3. Emplear términos comunes, sencillos y de fácil comprensión.
1.4.4. Realizar las modificaciones pertinentes en la sección del encabezado cada que se actualice o se
incluya un nuevo PNO:
 Versión: número consecutivo cronológico del documento, escrito con 2 dígitos.

 Vigente a partir de: Fecha en la que entra en vigor el PNO.
 Sustituye a: Clave y versión a la que está sustituyendo cuando se actualice el PNO.

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 Próxima revisión: Fecha probable en la que se revisará el PNO de acuerdo con la periodicidad
(3 años) o antes en caso de que se modifiquen las disposiciones sanitarias.
1.4.5. Los lineamientos generales para la diagramación son los siguientes:
a. Evitar el cruce de líneas.

b. La secuencia de las actividades es de izquierda a derecha, en forma horizontal respetando la
línea de tiempo (de acuerdo con las necesidades del flujo), todos los símbolos deben estar
alineados tanto horizontal como verticalmente y deben estar enumerados.
c. No pueden quedar líneas del flujo sin conectar, ni actividades aisladas.
d. El texto escrito dentro de cada figura debe ser conciso, legible y entendible; iniciando con el
verbo en tiempo presente tercera persona.
e. El nombre de cada flujo dentro de un procedimiento debe respetar la siguiente sintaxis:
Ejemplo:
 Flujo recepción de productos en Cedis.
 Flujo ingreso de proveedores al Cedis.
f. Cada diagrama debe contener lo siguiente:
 Pool. Donde indica el nombre del flujo.

 Lane. En caso de abreviar el puesto o rol dentro del lane, este debe respetar las siglas
establecidas para cada área.
 Evento de inicio.
 Actividades (manuales, de usuario, de sistema, etc.) y líneas de secuencia.
 Compuertas (paralela, exclusiva, inclusiva)
 Eventos (enlace, temporización, de mensaje, etc.)
 Subprocesos (en caso de existir).
 Anotaciones (en caso de ser necesario, sin abusar de su uso).
 Evento(s) de fin.
1.4.6. Establecer un objetivo para cada PNO el que responda a las siguientes preguntas ¿qué?, ¿cómo? y
¿para qué?, preferentemente debe ser medible, alcanzable y cuantificable, en contexto con el
contenido del documento.
1.4.7. Incluir dentro de la sección alcance, las actividades generales de la operación que describe el PNO,
áreas involucradas, frecuencia y nombre de cada uno de los flujos, cuando aplique.

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1.4.8. Identificar aquellas palabras de difícil comprensión, siglas, símbolos o imágenes universales para
incluirlas dentro de la sección definiciones y abreviaturas.
1.4.9. Incluir dentro del desarrollo del proceso los diagramas de flujo y la descripción de actividades referentes
a la operación o temas relacionados con el PNO que se está elaborando y que se responda a las
siguientes preguntas:
¿Quién? Se refiere al rol o puesto de trabajo que realiza la actividad.
¿Qué? Se menciona que actividad se efectúa.
Se hace referencia a los métodos y técnicas que se aplican para

¿Cómo?
realizar la actividad.
¿Dónde? Se refiere a la ubicación.
¿Por qué? Se busca una justificación breve de la actividad.
¿Cuándo? Se describe la periodicidad con que se ejecuta la actividad
1.4.10 Mencionar las referencias dentro del documento con el formato letra negrita, cursiva y arial 10, por
ejemplo:
 “Continúa en la actividad n”
 “Continúa en las actividades n y n”
 “Regresa a la actividad n”
 “Ver especificación n”
 “Ver anexo n”
 “Fin”
1.4.10. Citar aquel material bibliográfico, hemerográfico o electrónico que se utilizó como referencia para la
elaboración del PNO.

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1.4.11. Enlistar dentro de la sección de control de cambios, la descripción de los cambios realizados al PNO,
incluyendo la fecha del cambio, edición afectada, sección afectada, para el caso PNO aquí mismo se
incluirá la observación correspondiente.
1.4.12. Verificar que el PNO a revisar no cuente con errores ortográficos o de redacción. Ver Anexo 2
1.4.13. Llevar un registro del control documental de los PNO´s donde se indique la edición y vigencia.
Responsable de revisar y autorizar PNO
1.4.14. Verificar que cada PNO que se elabore cumpla con las legislaciones que emite la autoridad sanitaria.
1.4.15. Verificar que el contenido del PNO se encuentre de acorde a las necesidades de la operación de la
farmacia.

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1.5 DESARROLLO DEL PROCESO

1.5.1 DIAGRAMA DE FLUJO
 Flujo elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación
1.5.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE ACTIVIDAD
Encargado de 1. Identifica la necesidad de actualizar o generar un PNO.
elaborar PNO
2. Analiza las diferentes regulaciones sanitarias que se encuentren relacionadas con
la operación de la farmacia.

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3. Elabora o actualiza PNO con base en las regulaciones sanitarias analizadas

anteriormente, así como en las operaciones de la farmacia.
4. Envía PNO elaborado vía correo electrónico al encargado de revisarlo.
Encargado de 5. Revisa PNO que lo descrito corresponda a la operación de la farmacia, así como a
revisar PNO las regulaciones sanitarias.
 En caso de requerir cambios, solicita los ajustes correspondientes al encargado de

elaborar PNO, regresa a la actividad 3.
6. Proporciona visto bueno al PNO elaborado.
Encargado de 7. Envía PNO elaborado vía correo electrónico al encargado de autorizar PNO.
elaborar PNO
Encargado de 8. Revisa PNO y verifica que lo descrito corresponda a la operación de la farmacia, así
autorizar PNO como a las regulaciones sanitarias.
 En caso de requerir cambios, solicita los ajustes correspondientes al encargado de

elaborar PNO, regresa a la actividad 3.
9. Proporciona Vo.Bo al PNO elaborado.
Encargado de 10. Imprime PNO y recaba firmas. Fin.

elaborar PNO
1.5.3 ESPECIFICACIONES
N/A
1.6 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 PNO Buenas prácticas de documentación

 Secretaría de Salud, Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, Suplemento para establecimientos
dedicados a la venta y suministro de medicamentos y demás insumos para la salud, quinta edición 2014.
 Ley General de Salud, Noviembre 2017
 Reglamento de Insumos para la Salud. 4 de febrero de 1998

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1.7 ANEXOS
Anexo 1 Formato para PNO

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Anexo 2 Redacción
Ortografía y redacción Ejemplo
Palabras u oraciones interrogativas o Qué, quién, cómo, cuándo, dónde, adónde, cuánto, para qué, por qué.
exclamativas llevarán tilde
Las palabras terminadas en “mente” Rápido/rápidamente, útil/útilmente, fácil/fácilmente, cómodo/cómodamente.

conservan el acento si la voz primaria
lo tiene.
Las mayúsculas siempre irán TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
acentuadas
Palabras que se unen con guión y teórico-práctico, épico-lírico, físico-químico.
ambas tienen acento, lo conservan.
Palabras que se unen sin guión, la Décimo séptimo/decimoséptimo
primera pierde el acento. Cérvico uterino/cervicouterino
Grupo “-bs” (pierde la “b”): Oscuro/obscuro, sustancia/substancia, suscribir/subscribir,
sustituir/substituir.
Grupo “trans” (pierde la “n”): Trashumante, trasfondo, traslapar, traspatio, trasplante, traspié, trastorno.
Palabras que usan “trans” o “tras”: Trasbordo/transbordo, trascendencia/transcendencia, trascribir/transcribir,

trasferir/transferir, trasgredir/transgredir, traslúcido/translúcido,
trasmitir/transmitir, trasparente/transparente, trasatlántico/transatlántico,
trasnacional/transnacional.

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No procederá quitar la “n” cuando se Transexual, transiberiano.

una a palabras que comienzan por “s”.
Grupo “-st”: post (pierde la “t”). Posdata, posoperatorio, posmoderno, posparto, poselectoral.
El prefijo ex- debe escribirse unido a Exmarido, exministro, expresidente.

la palabra.
Si el prefijo afecta a dos voces, se Ex capitán general, ex director técnico, ex primer ministro, ex teniente
debe poner separado coronel.
Una observación: “ex” se usa solo para personas, no para inmuebles.
Por tanto, es incorrecto decir: “ex convento de Santa Clara”. Lo correcto es
usar “antiguo o antigua” para esos casos.
Algunas palabras que ya admiten su Excusado/escusado (retrete), expoliar/espoliar (despojar de forma violenta o
escritura con “x” y “s”. ilegal) o mistificar/mixtificar (falsear, falsificar).
Uso de las mayúsculas Los nombres propios de personas y lugares.

Ya no se escribirán con mayúscula los sustantivos que designan títulos
nobiliarios, dignidades y cargos (sean civiles, militares, religiosos, públicos o
privados).
Así que majestad, rey, reina, papa, presidente, cardenal, arzobispo,
secretario, gerente, licenciado, contador, doctor irán en minúscula, a menos
que con ellos comience nuestro escrito.
Los meses sólo usarán mayúscula, cuando inicien un párrafo, de lo contrario
en minúscula y completo, no abreviado.
Las palabras con los siguientes psicología/sicología, psiquiatra/siquiatra
grupos consonánticos cn-, gn-, mn-,
pn-, ps-, pt-, ya podrán simplificarse.
En los casos de dos vocales Contrataque/contraataque, portaviones/portaaviones, prestreno/preestreno,
consecutivas, podrán reducirse a una sobresfuerzo/sobreesfuerzo, antinflamatorio/antiinflamatorio,
sola en la escritura gineobstetra/ginecobstetra, seminconsciente/semiinconsciente,
microrganismo/microorganismo.
Esta reducción de vocales podrá Reestablecer (volver a establecerse) y restablecer (recuperarse de una
hacerse siempre y cuando no se enfermedad); reelaborar (volver a elaborar algo) y relaborar (volver a
preste a confusiones. laborar); reemitir (volver a emitir) y remitir (enviar, diferir, perder intensidad).

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1.8 CONTROL DE CAMBIOS
No. Fecha de Edición Sección afectada Tipo de Descripción del cambio

cambio afectada cambio
1 Enero 2015 1 Todo el documento Actualización Actualización derivado de la quinta
edición del Suplemento para
establecimientos dedicados a la
venta y suministro de medicamentos
y demás insumos para la salud y que
sirve como base para la elaboración
de los procedimientos normalizados
de operación.
Se incluyen responsabilidades,
definiciones y formato de cómo
elaborar PNO.
2 Enero 2018 2 Responsabilidades actualización Se actualizan las responsabilidades
el documento.
Se elimina la sección de documentos

de referencia, su contenido se pasa a
referencias bibliográficas

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2. Buenas prácticas de documentación

2.1 OBJETIVO
Definir las Buenas Prácticas de Documentación que se deben llevar acabo en Farmacias Similares, con la
finalidad de garantizar que los registros generados permitan demostrar la trazabilidad de los productos
dispensados, así como contar con evidencia de que las actividades son ejecutadas en conformidad a los
lineamientos y contar con la información necesaria para facilitar las investigaciones de causa raíz de
desviaciones, en caso de ser necesario.
2.2 ALCANCE

 Aplicar las buenas prácticas de  Ventas  N/A
documentación
Frecuencia
Se realiza cada que se requiera realizar las diferentes prácticas de documentación, para llevar a cabo la
implementación de las mismas.
Buenas prácticas de Lineamientos y actividades que son tomados como referencia para el
documentación desarrollo documental y que éstos se encuentren claros, exactos, legibles
y consistentes.
Documento Hojas que sirven de apoyo en las actividades de las farmacias, así como
todos los PNO a que hace referencia el presente manual incluyendo sus
anexos referencia.

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OPERACIÓN
Procedimiento Normalizado Documento que contiene las instrucciones mínimas necesarias para llevar
de Operación (PNO) a cabo una operación de manera reproducible.
Responsable de Farmacia
2.4.1 Asegurar la aplicación de las Buenas Practicas de documentación en todo documento que se genere.
2.4.2 Verificar que todos los documentos que se emiten en la farmacia se encuentren legibles, claros
completos y consistentes.
2.4.3 Destruir las versiones anteriores de los PNO cada que se actualice el manual correspondiente.
2.4.4 Dar a conocer a todo el personal de la farmacia cada uno de los PNO, así como sus actualizaciones y
que estos se encuentren disponibles para todos en cualquier momento.
2.4.5 Registrar las actualizaciones de los PNO en la sección de control de cambios de cada PNO.
Personal de Farmacia
2.4.6 Registrar legible, correctamente y dentro de los espacios asignados de los documentos y formatos la
información correspondiente.
2.4.7 Cancelar los espacios que no se utilicen en los documentos o formatos, mediante un cruce con línea
recta horizontal o diagonal o anotar N/A.
2.4.8 Informar al Responsable de Farmacia sobre las diferentes áreas de oportunidad que detecte para
mejora de las buenas prácticas de documentación.


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N/A
N/A
N/A
 PNO Elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación

 Secretaría de Salud, Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, Suplemento para
establecimientos dedicados a la venta y suministro de medicamentos y demás insumos para la salud,
quinta edición 2014.
2.7 ANEXOS
N/A
No. Fecha de Edición Sección Tipo de cambio Descripción del cambio

cambio afectada afectada
1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Actualización derivado de la quinta
documento edición del Suplemento para
venta y suministro de
medicamentos y demás insumos
para la salud.
Se incluyen responsabilidades y
definiciones para llevar a cabo las
buenas prácticas de
documentación.
2 Enero 2018 2 Responsabilidad Actualización Se actualizan las responsabilidades
es del documento.

Razón social

PARTIR DE: 3 19 / 177
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OPERACIÓN
Documentos de Se elimina la sección de

referencia documentos de referencia, su
contenido se pasa a referencias
bibliográficas.

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3. Adquisición de medicamentos y demás insumos para la salud

3.1 OBJETIVO
Dar a conocer la como se realiza la adquisición de medicamentos y demás insumos para la salud.
3.2 ALCANCE
Este procedimiento normativo de operación aplica para la adquisición de medicamentos y demás insumos
para la salud e incluye los siguientes aspectos:

 Solicitud de mercancía  Distribución  N/A
Frecuencia
Se ejecuta cada que la farmacia requiera adquirir para su venta medicamentos y demás insumos para la
salud.
N/A N/A
Franquiciatario / Contacto
3.4.1 Realizar la compra de los medicamentos y demás insumos que se comercializan en Farmacias de
Similares mediante el SPOS.

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3.4.2 Recibir la mercancía que es adquirida por el franquiciatario o contacto y es enviada mediante la
Direccion de Distribución. Ver PNO Recepción y registro de medicamentos y demás insumos para la
salud.

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PARTIR DE: 3 22 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Con fundamento en el suplemento para establecimientos dedicados a la venta y suministro de medicamentos

y demás insumos para la salud, en su apartado de requisitos para la operación de farmacias que venden o
suministran al público insumos para la salud, se establece que se requiere el procedimiento para la adquisición
de medicamentos. En Farmacias Similares toda la adquisición de medicamentos, así como la solicitud del
resurtido hacia las farmacias se realiza mediante el SPOS en los días asignados por Farmacias de Similares,
este resurtido se realiza en almacenes y subalmacenes, pasando por las diferentes pruebas, controles y
normas que exigen las leyes mexicanas en materia de salud.
N/A

N/A
N/A

 PNO Elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación.
3.7 ANEXOS
N/A

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PARTIR DE: 3 23 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
No. Fecha de Edición Sección Tipo de Descripción del cambio

cambio afectada afectada cambio
1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Se actualizó el PNO de acuerdo con
documento la quinta edición del Suplemento para
y demás insumos para la salud:
Se cambia el nombre del PNO y

únicamente se queda “Adquisición de
para la salud”.
2 Enero 2018 2 Definiciones Actualización Se eliminan definiciones ya que no
corresponden al PNO
Referencias
bibliográficas Se elimina la sección de documentos

Razón social

PARTIR DE: 3 24 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
4. Recepción y registro de medicamentos y demás insumos para la

salud
4.1 OBJETIVO
Realizar la recepción en las farmacias de los productos derivados de un resurtido provenientes del Cedis,
verificando que se encuentren completos y en buen estado para que sean registrados y acomodados en los
anaqueles correspondientes.
4.2 ALCANCE
Este procedimiento aplica para la recepción y registro de medicamentos e incluye los siguientes aspectos:

 Recepción de productos  Ventas  Flujo recepción y registro de
 Conteo de productos que se  Distribución medicamentos y demás
reciben. insumos para la salud
 Registro de medicamentos en
SPOS (ingreso)
Frecuencia
Se realiza cada que se recibe por parte del Cedis un resurtido de los diferentes productos que se venden
en las farmacias.
Insumo para la salud Medicamentos, materias primas y aditivos que intervengan para su
elaboración; así como los equipos médicos, prótesis, órtesis, ayudas
funcionales, agentes de diagnóstico, insumos de uso odontológico, material
quirúrgico, de curación y productos higiénicos.

Razón social

PARTIR DE: 3 25 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
4.7.1 Verificar que se reciba completo todo el producto descrito en la lista de embarque, en caso de
diferencias reportarlo al Cedis o Subalmacén correspondiente vía correo electrónico en un periodo
máximo de 48 horas.
4.7.2 Verificar que la lista de embarque corresponda a la farmacia que se está realizando la entrega de
mercancía.
4.7.3 Verificar que no se encuentre sobre el piso los medicamentos o insumos para la salud.
 Flujo recepción y registro de medicamentos y demás insumos para la salud

Razón social

PARTIR DE: 3 26 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Responsable de 1. Recibe el resurtido con los insumos para la salud e indica el número de cajas, sobres
Farmacia o bultos al transportista.
1.1. En caso de que el número de cajas no coincida cuenta nuevamente el número

de cajas, sobres o bultos e indica al transportista la diferencia.
2. Recibe Formato lista de embarque y verifica nuevamente que la cantidad total de

cajas, sobres o bultos sea igual a la cantidad que se entregó. Ver especificación a.
2.1. En caso de encontrar diferencias realiza anotación en Formato lista de embarque

en el campo de observaciones, anotando nombre del transportista.
3. Verifica si se requiere revisión específica de determinados productos con respecto a

la lista que emite el Cedis.
3.1. En caso de requerir revisión específica realiza apertura de cajas en presencia

del transportista para verificar el estado y conteo de cada uno de los productos
solicitados, en caso de diferencias realiza la anotación correspondiente en Formato
lista de embarque.
4. Anota en Formato lista de embarque, la cantidad de cajas, paquetes o bultos

recibidos, texto “Recibí __ cajas a reserva de revisión”, nombre, puesto, fecha, hora
y firma de recibido y entregar a transportista.
5. Revisa y cuenta la mercancía en su totalidad con respecto a Lista de embarque.
5.1. En caso de que encuentre diferencias envía correo electrónico a Cedis o

subalmacén (unidad que realizó el surtido) indicando las diferencias encontradas
(faltante y sobrante) para que se genere la falla de almacén.
6. Ingresa al sistema SPOS en la aplicación administrativa en el módulo de inventarios

para dar ingreso a la mercancía recibida. Ver especificación b. Fin

Razón social

PARTIR DE: 3 27 / 177
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OPERACIÓN
a. Todas las cajas deben estar cerradas e identificadas con un número según lo especificado en Formato
lista de embarque, así como el número y nombre de la farmacia.
b. Validar folio de surtido remisión y sistema.

En la primera y última hoja de la remisión identificar el folio (ejemplo 51-01).
En la aplicación administrativa el resurtido se visualiza en el módulo de inventario documentos en proceso

como Surtido electrónico, el folio aparece en la columna doc. Ref. info (ejemplo docto 51-01, Ref Inicial).
Seleccionar el resurtido – Dar clic en el botón activar en automático despliega el resurtido para que el sistema
se aplique en automático.
En caso de fallas: – Capturar los productos recibidos.

 Lista de embarque.
 Manual Sistema SPOS Operación Sucursales Punto de Venta
 Reglamento de Insumos para la Salud. 4 de febrero de 1998.
 Acuerdo por el que se determinan los lineamientos a los que estará sujeta la venta y dispensación de
antibióticos publicado el día 27 de mayo del 2010 en el diario oficial de la federación
4.7 ANEXOS
N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 28 / 177
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OPERACIÓN

1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Se actualizó el PNO de acuerdo con la
documento quinta edición del Suplemento para
establecimientos dedicados a la venta y
suministro de medicamentos y demás
insumos para la salud.

únicamente se queda “Recepción y
registro de medicamento y demás insumos
para la salud”.
Se incluye que al recibir la mercancía se

debe verificar que se encuentre de
acuerdo con las condiciones de
conservación especificado en el marbete.
Se realizan cambios administrativos de
acuerdo con el PNO Elaboración de
Procedimientos Normalizados de
Operación.
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Todo lo referente al acomodo de se pasa
documento al PNO 5. Manejo y conservación de
medicamentos y demás insumos para la
salud.
Se elimina la sección de documentos de

referencia, su contenido se pasa a
referencias bibliográficas.

Razón social

PARTIR DE: 3 29 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
5. Manejo y conservación de medicamentos y demás insumos para

la salud
5.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para el adecuado manejo de los medicamentos y demás insumos para la salud,
con la finalidad de asegurar la conservación de los productos en las condiciones recomendadas por el
fabricante, evitando su deterioro y afección a la calidad.
5.2 ALCANCE

 Conservación de  Ventas  Registro de temperatura y
medicamentos humedad relativa del medio
 Registro de temperatura y ambiente
humedad
Frecuencia
Se ejecuta diariamente con la finalidad de tener un buen manejo de medicamentos y demás insumos para
la salud.
Termohigrómetro Equipo que mide la temperatura y la humedad relativa del aire y del medio
ambiente.

Razón social

PARTIR DE: 3 30 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
5.7.1 Revisar que los medicamentos y demás insumos para la salud se almacenen en un lugar limpio,
fresco, seco y ventilado. Ver especificación a.
5.7.2 Verificar que se realice el acomodo de los medicamentos e insumos para la salud de acuerdo con
lo establecido en la especificación b.
5.7.3 Asegurar que los medicamentos no se encuentren expuestos directamente a la luz solar.
5.7.4 Efectuar el registro de la temperatura y humedad relativa al menos tres veces al día (mañana,
medio día y noche) y que se registre en el registro electrónico en la maquina administrativa.
5.7.5 Verificar que en caso de contar con ventanas en las áreas donde se conserven los medicamentos
y demás insumos para salud se encuentren cerradas y aseguradas.
5.7.6 Notificar al contacto o Franquiciatario, cuando la temperatura es excesiva para que valore la
instalación de ventiladores o aire acondicionado o en su caso las acciones a seguir.
 Flujo registro de temperatura y humedad relativa del medio ambiente

Razón social

PARTIR DE: 3 31 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

Responsable de 1. Ingresa en la maquina administrativa sección herramientas la temperatura y
Farmacia humedad de acuerdo con la temperatura que marca el termo higrómetro. Ver anexo
1.
2. Identifica si el rango se encuentra dentro de lo permitido, no mayor a 30° de

temperatura ni más de 65% de humedad relativa, si no existen anomalías. Fin
3. En caso de presentar anomalías en las temperaturas, notifica al contacto o

franquiciatario, las anomalías detectadas en la temperatura. Ver especificación c.

Razón social

PARTIR DE: 3 32 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
contacto o 4. Determina las acciones a realizar para salvaguardar la mercancía y le notifica a la

Franquiciatario, farmacia.
Responsable de 5. Realiza las acciones indicadas por el contacto o Franquiciatario.

Farmacia
a. Existen algunos productos que requieren condiciones especiales de temperatura, luz, humedad,
refrigeración, entre otras, para su almacenamiento, las que deben observarse en caso de que la etiqueta del
producto indique un tratamiento especial se deberá de llevar a cabo lo más apegado posible, por ejemplo, que
no estén expuestos directamente a la luz o se mantengan en áreas ventiladas, etc.
b. Los productos se acomodan de acuerdo con sus características:
Fracción IV. Medicamentos que para adquirirse requieren receta médica, pero que pueden resurtirse
tantas veces como lo indique el médico que prescriba;
El caso de los antibióticos que son fracción IV, deberá llevarse a cabo única y exclusivamente contra la
exhibición de la receta médica correspondiente, la cual deberá elaborarse de conformidad con lo dispuesto
en este manual.
Fracción V. Medicamentos sin receta, autorizados para su venta exclusivamente en farmacias.
Fracción VI. Medicamentos que para adquirirse no requieren receta médica y que pueden expenderse
en otros establecimientos que no sean farmacias.
Los medicamentos que deben estar separados son todos aquellos que en su registro sanitario (marcado en el
empaque del medicamento) indiquen que es fracción IV, deben estar apartados de los medicamentos de libre
venta (OTC) o que no requieren prescripción, material de curación, perfumería y cosméticos, etc.
Los productos se acomodan de acuerdo con lo siguiente:
 Con el nombre hacia el frente.

 Por orden alfabético, de acuerdo a la sustancia activa.
 De izquierda a derecha.

Razón social

PARTIR DE: 3 33 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 De arriba hacia abajo.

 De adelante hacia atrás.
 La fecha de caducidad más reciente la pone enfrente y la fecha más lejana se pone atrás (primeras
caducidades primeras salidas).
Las áreas destinadas a los medicamentos requieren prescripción para venderlos o suministrarlos deben estar
separados físicamente de otros medicamentos y demás insumos para la salud por mostradores, vitrinas o
anaqueles.
En caso de que se tenga bodega con anaqueles y la mercancía sobrante se coloque sobre dichos muebles, si
no se tiene bodega, la mercancía sobrante se deja en los anaqueles de afuera o en un lugar que no estorbe),
por ningún motivo la mercancía se puede poner en el piso y siempre se verificará que se conserve en buen
estado.
c. Las temperaturas que se consideran en la conservación de medicamentos con las siguientes:
Temperatura de congelación:
Temperatura que se encuentra entre -25 y -10°C.
Temperatura de refrigeración:
Temperatura que se encuentra entre 2 y 8°C. los productos que requieren esta temperatura son
conservados en un refrigerador.
Temperatura fresca o fresco:
Temperatura que se encuentra entre 8 y 15°C. Un producto cuya temperatura de conservación indique debe
conservarse en un lugar fresco puede ser almacenado y distribuido en un refrigerador.
Temperatura ambiente:
Temperatura del área de trabajo.
No congelar:
Esta leyenda se encuentra incluida en la etiqueta del producto con el propósito de no congelarse por el
riesgo de ruptura del envase primario o por el riesgo de una pérdida de potencia o alteración de las
características del producto.

Razón social

PARTIR DE: 3 34 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Lugar seco:
Lugar con una humedad relativa no mayor del 40% a una temperatura ambiente controlada. La
determinación puede hacerse mediante lecturas directas en el lugar o basarse en informes de condiciones
climáticas. La determinación debe hacerse con no menos de 12 medidas igualmente espaciadas en una
estación, un año o durante el período de conservación del producto, podrá haber valores de hasta 45%,
siempre que el promedio sea de 40%.
Luz:
Hay que considerar la orientación del sol y la luz artificial, debido a que pueden dañar los medicamentos y
demás insumos para la salud, y que se deberá llevar a cabo lo siguiente:
 Proteger las ventanas.
 Conservar los insumos para la salud en sus envases secundarios (cuando lo tengan).
 No exponer los insumos para la salud directamente a la luz solar.

 PNO Buenas prácticas de documentación.

Razón social

PARTIR DE: 3 35 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
5.7 ANEXOS
Anexo 1 Registro de temperatura y humedad relativa del medio ambiente en SPOS

Razón social

PARTIR DE: 3 36 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

insumos para la salud:
Se cambia el nombre del PNO y únicamente
se queda “Manejo y conservación de
salud”.
Operación.
2 Enero 2018 2 Referencias Actualización Se elimina la sección de documentos de
bibliográficas referencia, su contenido se pasa a

Razón social

PARTIR DE: 3 37 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
6. Control de existencias de medicamentos y demás insumos para

la salud
6.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos a seguir para el control de las existencias en las UDN mediante inventarios
rotativo e inventarios semanales.
6.2 ALCANCE

 Conteo de productos  Ventas  Flujo control de existencias de
 Ajuste por sobrante o medicamentos y demás
faltante insumos para la salud
 Aclaración de diferencias
 Cobro por faltantes
Frecuencia
Se realiza de manera diaria sobre aquellos productos principales que emite el sistema (inventario rotativo)
y el jueves inventario total.
Inventario Conteo físico de los productos que se tienen en la farmacia para verificar
su existencia contra la que se tiene registrada en el sistema.

Razón social

PARTIR DE: 3 38 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
6.4.1 Verificar que el inventario se realice todos los días de acuerdo con el listado de productos previamente
definido en el sistema (rotativo).
6.4.2 Supervisar que los inventarios rotativos y totales se lleven a cabo acorde a los programas ya
establecidos.
6.4.3 Realizar los ajustes correspondientes cubriendo el monto por los faltantes generados de acuerdo con
las políticas establecidas e ingresar los sobrantes al sistema, el mismo día que se realizó el inventario.
6.4.4 Asignar al personal que va a realizar el inventario de acuerdo con las cargas de trabajo de la farmacia
y horarios.
6.4.5 Realizar el inventario total de la farmacia los días jueves.
Personal de Farmacia Asignado
6.4.6 Realizar el conteo de los productos asignados.

N/A
 Flujo control de existencias de medicamentos y demás insumos para la salud

Razón social

PARTIR DE: 3 39 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

Responsable de 1. Genera lista de conteo desde la máquina administrativa.
Farmacia
2. Reparte lista de conteo entre el personal de la farmacia que realiza la toma de
inventario.
Personal que 3. Realiza conteo de producto que le corresponden según el listado.

realiza toma de
inventario 4. Registra número de piezas en la lista de conteo, incluyendo las piezas sobre anaquel
y las piezas en bodega en caso de existir.

Razón social

PARTIR DE: 3 40 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
5. Entrega lista de conteo al Responsable de Farmacia.

Responsable de 6. Visualiza en la lista de conteo el resultado del mismo.
Farmacia
 En caso de que no existan diferencias, continúa en la actividad 8.
7. Consulta existencias en el sistema para verificar la diferencia.
7.1 En caso de que la diferencia fue encontrada, realiza la anotación en el listado de

conteo, continúa en la actividad 8.
7.2 En caso de diferencia no encontrada, busca el producto en diferentes lugares como

caja, otros anaqueles, bodega, área de devoluciones.
7.2.1 En caso de que la diferencia fue encontrada, realiza la anotación en el listado de

conteo, regresa a la actividad 7.
7.3 Verifica la diferencia en la carpeta de devoluciones.
 En caso de encontrar la diferencia, realiza el ajuste de inventario en el sistema

indicando que la diferencia es derivada, de una devolución, continúa en la
actividad 8.
 En caso de que no se encontró la diferencia, continúa en la actividad 7.3.1.
7.3.1 Ingresa lista de conteo a la maquina administrativa.
7.3.2 Genera ticket de venta del faltante.
7.3.3 Calcula montos por cobro de faltantes de inventario, ver políticas de este
documento.
Responsable de 7.3.4 Realizan pago de faltantes de inventario de acuerdo con políticas vigentes,
farmacia continúa en la actividad 9.
/Personal de
farmacia
Responsable de 8. Ingresa lista de conteo a la maquina administrativa.
Farmacia

Razón social

PARTIR DE: 3 41 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
9. Archiva documentos generados en la carpeta asignada. Fin.
N/A

 PNO Buenas prácticas de documentación Secretaría de Salud, Farmacopea de los Estados Unidos
Mexicanos, Suplemento para establecimientos dedicados a la venta y suministro de medicamentos y
demás insumos para la salud, quinta edición 2014.
6.7 ANEXOS
N/A
únicamente se queda “Control de
existencias de medicamentos y demás
insumos para la salud”.
Se incluye que las diferencias se
verifican en la carpeta de devoluciones.
Operación.

Razón social

PARTIR DE: 3 42 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
2 Enero 2018 2 Objetivo Actualización Se modifica el objetivo para mejor

entendimiento
Definiciones
Se modifica la sección de definiciones
Referencias
bibliográficas Se elimina la sección de documentos

Razón social

PARTIR DE: 3 43 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
7. Venta o suministro de medicamentos y demás insumos para la

salud
7.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para realizar la venta de los productos comercializados por Farmacias Similares.
7.2 ALCANCE
 Atención al cliente  Ventas  Flujo venta o suministro de
 Venta de productos al cliente medicamentos y demás
Frecuencia
Se realiza cada que se recibe a un cliente en la farmacia y desea adquirir un medicamento o insumo para
la salud.
Insumo para la salud Medicamentos, substancias psicotrópicas, estupefacientes y las materias
primas y aditivos que intervengan para su elaboración; así como los
equipos médicos, prótesis, órtesis, ayudas funcionales, agentes de
diagnóstico, insumos de uso odontológico, material quirúrgico, de curación
y productos higiénicos.
7.4.1 Supervisar que no se vendan productos en mal estado, caducos, cajas dañadas o rotas.

Razón social

PARTIR DE: 3 44 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
7.4.2 Verificar que únicamente en caso de fallo de energía eléctrica o problemas con el SPOS se realice
la venta con notas manuales, así mismo deberá estar soportado mediante número de reporte a
mesa de servicio.
Vendedor
7.4.3 Surtir las recetas o pedidos de manera adecuada y completa, informando al cliente de los
requerimientos de su receta.
7.4.4 No debe recetar al cliente ni sugerirle cualquier tipo de medicamentos.
7.4.5 Verificar las diferentes medidas de seguridad en los billetes, entregar el cambio correctamente y
el ticket.

 Flujo venta o suministro de medicamentos y demás insumos para la salud.

Razón social

PARTIR DE: 3 45 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Vendedor 1. Recibe al cliente y le brinda la atención necesaria saludándolo con una sonrisa y
frase de bienvenida.
2. Realiza la búsqueda de los productos solicitados.
2.1 En caso de requerir antibióticos ver PNO 8 Control de antibióticos.
3. Muestra físicamente los productos solicitados al cliente.
4. Informa al cliente sobre los productos entregados vs su receta, indicando el

principio activo, presentación, concentración y forma farmacéutica.
5. Pregunta si requiere algún otro producto, en caso afirmativo regresa a la actividad

2.
6. Registra los productos en el punto de venta.
7. Entrega preticket al cliente indicándole que pase a pagar a caja.
Cajero 8. Escanea el preticket, corrobora los productos y menciona al cliente el total a pagar.
9. Realiza cobro de acuerdo con la forma de pago y entregar ticket.
Vendedor o 10. Verifica el ticket de pago de caja con respecto a la mercancía (descripción,
Cajero cantidad) y entrega al cliente los productos. Fin
N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 46 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

 PNO Control de Antibióticos
 Estándar de Competencia EC0468 – Asistencia en farmacias para la dispensación de medicamentos
y demás insumos para la salud
7.7 ANEXOS
N/A

1 Enero 1 Todo el Actualización Se actualizó el PNO de acuerdo con la
2015 documento quinta edición del Suplemento para
únicamente se queda “venta o suministro
de medicamentos y demás insumos para
la salud”.
Procedimiento.
2 Enero 2 Objetivo Actualización Se modifica el objetivo del PNO para
2018 tener mayor claridad.
Responsabilidades
Se agrega responsabilidad del
Descripción de Responsable de Farmacia para verificar
actividades que únicamente se venda con nota

Razón social

PARTIR DE: 3 47 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Referencias manual en caso de fallas del sistema

bibliográficas SPOS.
Se especifica que en la venta al cliente

se le debe de indicar el principio activo,
presentación, concentración y forma
farmacéutica.


Razón social

PARTIR DE: 3 48 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
8. Control de antibióticos
8.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para realizar el control y venta de antibióticos recetados a los clientes, evitando
la auto prescripción, en cumpliendo con las especificaciones que marca la Secretaría de Salud.
8.2 ALCANCE

 Atención al cliente  Ventas  Flujo venta de antibióticos
 Venta de antibióticos al cliente
Frecuencia
Se realiza cada que se recibe a un cliente en la farmacia y desea adquirir un antibiótico.
Antibiótico Medicamento que cura infecciones causadas por bacterias, tales como
neumonías e infecciones de vías urinarias, el cual solo deben ser
utilizados bajo estricta indicación y supervisión médica.
Contacto o Franquiciatario
8.4.1 Verificar que se lleven a cabo todos los lineamientos descritos en este PNO.
8.4.2 Verificar que una vez que se encuentre surtida la receta de antibióticos no se acepten
devoluciones.

Razón social

PARTIR DE: 3 49 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
8.4.3 Emitir el reporte de venta de antibióticos al cierre del día y verificar que dicho reporte corresponda
con el número de las recetas retenidas o registradas y resguardarlo en la carpeta
correspondiente.
8.4.4 Asegurar que las recetas retenidas se encuentren archivadas en buenas condiciones, ordenados
y disponibles por lo menos durante un periodo de 365 días.
Vendedor
8.4.5 Ejecutar el presente procedimiento para realizar la venta de antibiótico conforme a la ley y control
de antibiótico.
8.4.6 Surtir únicamente las recetas que se encuentren en original, sin tachaduras, alteraciones, que
se encuentren dentro del período de vigencia del tratamiento prescrito y que cuenten con fecha,
nombre y edad del paciente, nombre del médico, institución que emitió su título, número de
cédula profesional, domicilio completo del consultorio y firma autógrafa.
8.4.7 Realizar correctamente los cálculos de la cantidad de antibiótico a vender de acuerdo con el
tratamiento y dosis establecido en la receta.
8.4.8 Retener las recetas que contienen antibióticos una vez que la cantidad de antibiótico prescrita
sea cubierta en su totalidad, en caso de que el cliente requiera la receta, se le indica que saque
una copia.
8.4.9 Generar del sistema el ticket de retención de receta y engraparlo a las recetas retenidas de los
antibióticos, el número de folio que se señala en el ticket de retención de la receta debe coincidir
con el registro que se lleva de la dispensación de antibióticos.
8.4.10 En caso de surtido parcial del tratamiento con antibiótico, colocar el sello de surtido parcial en la
receta indicando la cantidad de piezas vendidas y fecha de venta.

Razón social

PARTIR DE: 3 50 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Flujo venta de antibióticos
Vendedor 1. Recibe al cliente que requiere un antibiótico y solicita la receta médica. ver
responsabilidades de esta sección
1.1 Verifica que la receta cumpla con los lineamientos descritos en este PNO, en
caso contrario le indica al cliente que no puede surtir el antibiótico.

Razón social

PARTIR DE: 3 51 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
2. Muestra el antibiótico físicamente e indica el precio, sustancia activa,

concentración y forma farmacéutica.
3. Registra el antibiótico en el punto de venta.
 En caso de tratarse de un surtido parcial continúa en la actividad 3.1.
 En caso de tratarse de un surtido completo, continúa en la actividad 3.2
3.1 Coloca sello de surtido parcial en la receta indicando la cantidad de piezas

vendidas y la fecha de venta, en el sistema SPOS anota cedula del médico, nombre
del médico, domicilio del médico y número de receta continúa en la actividad 5.
3.2 Retiene la receta y anota en el sistema SPOS el número de cedula y datos del
médico si se solicita. Ver especificación a.
3.3 Genera el sistema SPOS “ticket de retención de receta” y engrapa a la receta

retenida. continúa en la actividad 4.
4. Genera el preticket y entrega al cliente indicándole que pase a realizar el pago a

la caja.
Cajero 5. Escanea el preticket, corrobora los productos y menciona al cliente el total a pagar.
6. Realiza cobro de acuerdo con la forma de pago y entrega ticket.
Vendedor o 7. Verifica el ticket de pago de caja con respecto a la mercancía (descripción,

cajero cantidad) y entrega productos al cliente.
7.1 En caso de tratarse de un surtido total, engrapa folio que emitió el sistema en la
receta y resguarda junto con la misma. Fin.
7.2 En caso de tratarse de un surtido parcial, entrega la receta sellada al cliente. Fin.

Razón social

PARTIR DE: 3 52 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
a. Si la base de datos de médicos no tiene dado de alta el número de cédula del médico entonces el
vendedor captura también el nombre y domicilio del médico.

 Acuerdo por el que se determinan los lineamientos a los que estará sujeta la venta y dispensación
de antibióticos publicado el día 27 de mayo del 2010 en el diario oficial de la federación con
fundamento en lo dispuesto por los artículos 73, fracción XVI, base 2a. de la Constitución Política
de los Estados Unidos Mexicanos; 3, fracción XVII, 13, inciso A, fracción X, 134 fracción II, 139
fracción VIII, 147, 181, 226 y 227 de la Ley General de Salud; 39 de la Ley Orgánica de la
Administración Pública Federal; 28, 29 y 30 del Reglamento de Insumos para la Salud; 6 y 7
fracción XVI del Reglamento Interior de la Secretaría de Salud.

establecimientos dedicados a la venta y suministro de medicamentos y demás insumos para la
salud, quinta edición 2014.
 Reglamento de Insumos para la Salud, 4 de febrero de 1998.
 Estándar de Competencia EC0136 – Manejo y dispensación de Medicamentos Antibióticos en

Farmacias.
8.7 ANEXOS
N/A

1 Enero 2015 1 Todo el Actualización PNO nuevo derivado de la quinta

Razón social

PARTIR DE: 3 53 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Se incluye que en la dispensación de

documento antibióticos se le indique al cliente la
sustancia activa, concentración y forma
farmacéutica, así como verificar que se
hagan correctamente.
Se incluye que al surtir una receta

parcial, en la misma se debe de anotar
la cantidad de piezas vendidas y fecha
de venta, con el sello correspondiente.


Razón social

PARTIR DE: 3 54 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
9 Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud a

proveedores
9.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos a seguir, para realizar las devoluciones de medicamentos demás insumos para
la salud a proveedores.
9.2 ALCANCE

 Detección de los productos  Ventas  Flujo devolución de
para devolución  Distribución medicamentos y demás
 Empaquetado de los insumos para la salud a
productos a devolver proveedores
 Entrega del producto a
devolución al Cedis o
subalmacén
Frecuencia
El procedimiento se ejecuta cada que detecte productos en mal estado, con excedentes o próximos a
caducar para ser devueltos al Cedis o subalmacén y en su caso se realicen las gestiones necesarias para
su devolución al proveedor o se vuelva a acomodar en el mismo Cedis.
Producto con excedente Productos que se tienen en abundancia y se tienen más días de
inventario que el promedio de venta normal.
Producto próximo a caducar Aquellos productos dónde su fecha de vigencia se encuentra próxima a
caducar (4 meses medicamentos y 2 meses dietas poliméricas)

Razón social

PARTIR DE: 3 55 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Productos en mal estado Productos en dónde su empaque, imagen e información se encuentran

dañados y no son de buena apariencia para el cliente.
9.4.1. Realizar la devolución de los medicamentos en mal estado, próximos a caducar o por excedente en
inventario, en las cajas que el mismo Cedis envía en los resurtidos.
9.4.2. Verificar que los productos en mal estado en la farmacia por un mal manejo del personal, no sean
enviados al Cedis, ni tampoco sean vendidos a los clientes, estos productos se debe pagar por la
persona responsable de dicho daño.
 Flujo devolución de medicamentos y demás insumos para la salud a proveedores

Razón social

PARTIR DE: 3 56 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Responsable de 1. Realiza la concentración de la mercancía a devolver de acuerdo con el tipo de
Farmacia devolución. Ver especificación a.
2. Llena el formato, FO-DI-01. Devolución de artículos, materiales y productos al centro

de distribución, ver anexo 1, donde se relacionan.
3. Acomoda la mercancía en cajas para su devolución, cerrando completamente e

indicando el nombre y número de la farmacia. Ver especificación b.
4. Realiza la baja de mercancía en el punto de Venta (SPOS) Fin.
5. Entrega al transportista los productos a enviar al Cedis o subalmacén

correspondiente, solicitando la firma de recibido en el formato de devolución de
artículos, materiales o productos. Ver especificación c.
Transportista 6. Firma el documento de devolución de artículos, material o productos.
7. Traslada la mercancía devuelta al Cedis o subalmacén.
a. Los tipos de devoluciones que existen son los siguientes:
Medicamento y suplementos alimenticios:
 Excedentes, mediante listado enviado por el Cedis, (por lo general se realiza dos veces al año).
 Concentración, mediante comunicado o circular (incluye órdenes expresas de la autoridad sanitaria).
 Control de calidad, detectado por el personal de la farmacia o cliente, cuando no se cumplen los
requisitos de calidad o se encontraron desviaciones en el contenido de la sustancia, fallas en envase
primario o secundario.
 Mal estado, detectado por el personal de la farmacia o cliente.

Razón social

PARTIR DE: 3 57 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Próximo a caducar, detectado por el personal de farmacia de acuerdo con las políticas vigentes
(Medicamentos caducidad menor a 4 meses y suplementos alimenticios -dietas poliméricas- 2
meses).
b. Cuando se devuelva medicamento por concepto de concentración por excedentes, se deben tomar las
siguientes consideraciones:
 No empaquetarlo en cajas de huevo (por higiene).

 No utilizar cajas grandes (medidas máximas 51 X 30 X 42 cms.).
 No enviar medicamento emplayado.
 No utilizar bolsas de plástico.
 No anotar en los envases primarios.
 Que los lotes y la caducidad coincidan en los envases primarios y secundarios (no cambiar de
envases).
 Al empacar medicamento pesado (jarabes, dietas, etc.) con liviano o frágil (ampolletas, óvulos,
termómetros, etc.), el pesado debe ir en la parte de abajo.
 Las cajas que se utilizan deben llenarse de forma pareja (mismo nivel) sin dejar huecos, que al
estibarlas no sufran daños.
 Detallar los productos que contiene cada caja.
 Rotular las cajas con el número de la farmacia y el número de cajas que se envían.
c. En caso de que las farmacias no cuenten con punto de venta, deben enviar la relación de forma manual.
Cuando por error el Centro de Distribución aplica de más o de menos (piezas) que afecten los resultados
de inventarios (faltantes o excedentes), el Responsable de Farmacia se debe comunicar al Cedis o
subalmacén correspondiente, para que realicen la corrección aplicando alta o baja, según sea el caso.


Razón social

PARTIR DE: 3 58 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
9.7 ANEXOS
Anexo 1
FO-DI-01 Devolución de artículos materiales y productos al centro de distribución.xls

Razón social

PARTIR DE: 3 59 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Debido a la actualización de la
documento Farmacopea (Suplemento para
y demás insumos para la salud).
Se realizan cambios administrativos

de acuerdo con el PNO Elaboración
de Procedimientos Normalizados de
Operación.
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Se modifica el objetivo del PNO para
documento un mejor entendimiento.
Se modifica la frecuencia del

documento delimitándolo a realizar
cuando proceda la devolución.
Se elimina lo referente a la
devolución de productos diversos,
ya que no es la finalidad de este
PNO.
Se modifica la definición de producto

próximo a caducar.
Se elimina la sección de
documentos de referencia, su
bibliográficas.

Razón social

PARTIR DE: 3 60 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
10 Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud de

usuarios de la farmacia
10.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos a seguir, para realizar las devoluciones de medicamentos demás insumos para
la salud a de los clientes a la farmacia.
10.2 ALCANCE

 Verificar las causas de la  Ventas  Flujo devolución de
devolución medicamentos y demás
 Actualización de inventario en insumos para la salud de
la farmacia usuarios de la farmacia
Frecuencia
El procedimiento se ejecuta cada que se recibe a un cliente para realizar una devolución de mercancía y
esta procede de acuerdo con los lineamientos establecidos.

N/A
10.4.1 Verificar que las devoluciones por parte del cliente, cumplan con los siguiente requisitos de acuerdo
con el tipo de producto:
 Presentar ticket de compra y que corresponda a la misma unidad.

 No hayan transcurrido más de 4 días posteriores a la fecha de compra.
 El empaque, producto y presentación, correspondan al ticket de compra.

Razón social

PARTIR DE: 3 61 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 El producto se encuentre en buen estado.
10.4.2 En pagos con tarjeta sólo aplica la devolución el mismo día de la compra.
No se permite la devolución de:
 Antibióticos
 Productos ya facturados / en proceso de facturación
 Descuentos con restricción, ofertas o productos con premio
 Pago con tarjeta de gobierno.
 Productos comprados en un mes diferente.
Todas las devoluciones no contempladas en las políticas, deben ser notificadas al contacto o Franquiciatario,
para que se determine quién absorbe el costo de la devolución.
10.4.3 Colocar en el anaquel para venta todas las devoluciones que se realizaron y se encuentren en óptimas
condiciones para su venta.
 Flujo devolución de medicamentos y demás insumos para la salud de usuarios de la farmacia

Razón social

PARTIR DE: 3 62 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Responsable de 1. Recibe al cliente que requiere realizar una devolución.
Farmacia
2. Solicita al cliente el ticket de compra y el producto a devolver.
3. Revisa que el ticket haya sido expedido en la farmacia, la fecha de expedición y que
el producto físicamente no presente señales de un mal uso. De lo contrario continúa en
la actividad 4.
3.1 En caso de que no proceda la devolución, informa al cliente que no puede realizar
la devolución y el motivo por el cual no se realiza. Fin.
4. Pregunta al cliente si requiere realizar la devolución con el cambio del mismo

producto u otro.
4.1. Ingresar al sistema y coloca el número de ticket para realizar la devolución.

Razón social

PARTIR DE: 3 63 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
4.2. Entregar el efectivo al cliente de la Terminal Punto de Venta (TPV).
5. Realiza el cambio del producto; ingresa al sistema, coloca el número de ticket para
realizar la devolución.
Cajero 5.1. Realiza el cobro cuando la suma de la nueva compra sea mayor a la del producto
devuelto.
Responsable de 6. Genera nuevo ticket por los productos no devueltos y por los productos que se realizó
Farmacia la devolución.
7. Entrega al Cliente los productos que fueron cambiados.
8. Integrar al anaquel aquellos productos que se encuentren óptimos para la venta y

aparta aquellos que serán devueltos al Centro de Distribución cuando la falla sea por
parte de Farmacias Similares. Fin.
N/A

 Manual Sistema SPOS Operación Sucursales Punto de Venta
10.7 ANEXOS

Razón social

PARTIR DE: 3 64 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
N/A

establecimientos dedicados a la venta
y suministro de medicamentos y
demás insumos para la salud:
Se cambia de nombre del PNO
quedando “Devolución de
medicamentos y demás insumos para
la salud de usuarios de la farmacia”.
de acuerdo con el PNO Elaboración de
Operación.
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Todo lo referente a recepción de
documento quejas por defectos de calidad o mal
funcionamiento se pasa al PNO
Recepción, atención y solución de
quejas de los usuarios.


Razón social

PARTIR DE: 3 65 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
11 Auditorías técnicas internas (o autoinspección) y externas

11.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para ejecutar las auditorías internas a las unidades de negocio de Farmacias de
Similares, con la finalidad de evaluar el cumplimiento al marco regulatorio vigente aplicable, así como, la
recepción de auditorías externas por parte de las agencias reguladoras.
11.2 ALCANCE

 Recepción de verificador  Ventas  (11-a) Flujo auditoría a la
sanitario o del personal de  Auditoría interna farmacia por personal interno
Auditoría
 Realización de la verificación  (11-b) Flujo auditoría a la
del establecimiento y del farmacia por personal externo.
producto
 Ejecución, cierre y reporte de
hallazgos.
 Registro de la valoración de
la verificación
 Firma de acuerdos en el acta
de verificación
Frecuencia
Se ejecuta cada que se recibe al verificador sanitario o al personal de Auditoría interna de oficinas
corporativas en la farmacia.

Razón social

PARTIR DE: 3 66 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Auditoría Externa Son realizadas por las diferentes dependencias gubernamentales con la
finalidad de verificar que las farmacias se apeguen al cumplimiento de las
diferentes normas.
Auditoría Interna Son realizadas por la propia organización, siguiendo un programa

previamente establecido, con el objeto de determinar que los controles
realizados son efectivos, claros y están enfocados al cumplimiento de la
legislación aplicable vigente.
Auditoría Técnica Es el proceso de acumular y evaluar evidencia, realizado por profesionales
competentes e independientes a los auditados acerca de cualquier
información cuantificable y medible, con el propósito de informar a los
diferentes niveles jerárquicos auditados y a la dirección superior sobre el
grado de cumplimiento o correspondencia existente entre una información
evaluable y comparable a partir de ciertos criterios establecidos.
10.4.4 Brindar todas las facilidades a los auditores y verificadores sanitarios que se presenten en la farmacia
para el desempeño de sus labores.
10.4.5 Designar a dos testigos para la verificación en la farmacia.
10.4.6 Validar las observaciones que el verificador sanitario estipule en el acta de auditoría y firmar la misma.
10.4.7 Notificar inmediatamente los resultados al contacto o Franquiciatario.
10.4.8 Archivar el acta de auditoría por un periodo de 5 años.
10.4.9 Establecer un plan de acción para atender las observaciones realizadas por el auditor o verificador
sanitario.

Razón social

PARTIR DE: 3 67 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Auditor de farmacia
10.4.10 Seguir el programa de auditoría interna durante la revisión de la farmacia.
 (11-a). Flujo auditoría a la farmacia por personal interno

Razón social

PARTIR DE: 3 68 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 (11-b). Flujo auditoría a la farmacia por personal externo

Razón social

PARTIR DE: 3 69 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
(11-a). Flujo auditoría a la farmacia por personal interno
Responsable de 1. Recibe al personal de oficinas corporativas del área de Auditoría.
Farmacia
2. Brinda las facilidades para que el personal de oficinas corporativas realice sus
actividades correspondientes. Ver especificación a.
Auditor 3. Realiza la auditoría al establecimiento como al producto.
4. Elabora un reporte de observaciones de la auditoría al terminar con la verificación.

Ver especificación b.
5. Solicita al Responsable de Farmacia verificar los comentarios, acciones

recomendadas y calificación obtenida.
Responsable de 6. Valida que la información este completa y correcta y registra nombre y firma y le
Farmacia notifica al contacto o Franquiciatario. Fin.
contacto o 7. Establecer las acciones de corrección así como la atención de las investigaciones
Franquiciatario correspondientes.
(11-b). Flujo auditoría a la farmacia por personal externo
Responsable de 1. Recibe al verificador sanitario por parte de la autoridad y le solicita la identificación y
Farmacia orden de visita de verificación sanitaria. Ver especificación c.
1.1 En caso de que no cumplan con los requisitos de validación, solicita al personal,
valide sus documentos para poder realizar la inspección correspondiente. Fin.
2. Se comunica con el contacto o franquiciatario para notificar sobre la visita del

verificador sanitario y recibe indicaciones.

Razón social

PARTIR DE: 3 70 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
3. Designa a un testigo que participe durante toda la visita sanitaria.
Verificador 4. Realiza la verificación sanitaria en la farmacia.

sanitario
5. Ingresa en el acta los hechos o circunstancia que se encuentren en la verificación,
ver especificación d. y entrega el acta de verificación con los hechos o
circunstancias encontradas al Responsable de Farmacia.
Responsable de 6. Verifica las observaciones del verificador sanitario escritas en el acta de

Farmacia verificación y notifica inmediatamente al contacto o franquiciatario, queda en
espera de indicaciones. Ver especificación e.
7. Firma de recibido la orden de verificación sanitaria junto con el verificador

sanitario, en su caso anota las indicaciones que el contacto o franquiciatario le
indicaron.
8. Notifica al contacto o franquiciatario las anomalías detectadas. Ver especificación

f.
Contacto o 9. Corrige o subsana las anomalías detectadas ver especificación g.

Franquiciatario
a) Los tipos de auditoría a realizar por el personal de oficinas corporativas son los siguientes:
 Auditorías al establecimiento; son para identificar áreas de oportunidad

o Desviaciones o no conformidades.
o Comprobar que los PNO son funcionales.
o Verificar que el personal aplica el PNO.
o Las descripciones de puesto y organigrama son adecuadas a las actividades que se realizan.
o Verifica si hay evidencia documentada del cumplimento.

Razón social

PARTIR DE: 3 71 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Auditorías al producto:
o Identificar el cumplimiento de los requisitos de calidad y control establecidos en las disposiciones
aplicables.
Los objetivos de la auditoría interna son:
 Confirmar que se cumplen los PNO y la política de calidad del establecimiento y que este cumplimiento
se documenta.
 Revisar que la documentación se apega a los criterios y que cuenta con los registros establecidos.
 Confirmar que el personal está capacitado, conoce la documentación relacionada con su actividad y
los objetivos, y los aplica.
 Identificar las áreas de oportunidad, desviaciones o no conformidades que afecten a los PNO y la
política de calidad establecida.
 Asegurar y documentar la implementación de las acciones correctivas y preventivas a las áreas de

oportunidad, desviaciones o no conformidades identificadas durante la auditoría.
 Asegurar que se cumple con la regulación sanitaria que aplique al establecimiento.
Para realizar un programa de auditorías internas se deben considerar las áreas por auditar, el personal
involucrado, la documentación por revisar, el perfil del auditor y el número de auditores requeridos, así como
el tiempo y frecuencia de las auditorías.
Documentación legal:
 Licencia Sanitara o Aviso de funcionamiento actualizado, de acuerdo con el giro y líneas de

comercialización autorizadas, en original o copia certificada.
 Aviso de responsable sanitario actualizado, de acuerdo con el giro y líneas de comercialización.
 Ejemplar vigente del Suplemento para establecimientos dedicados a la venta y suministro de

medicamentos y demás insumos para la salud, de la FEUM.

Razón social

PARTIR DE: 3 72 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Alta del establecimiento en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), así como registro
Federal de Contribuyentes (RFC), actualizados.
 Órdenes y actas de las visitas de verificación sanitaria recibidas, trámites, oficios y seguimiento ante
las Autoridades Sanitarias.
 Facturas o comprobantes de la adquisición de los medicamentos y demás insumos para la salud, que
incluye psicotrópicos y estupefacientes, que contienen: cantidad, descripción (denominación distintiva
y/o genérica, forma farmacéutica, concentración y contenido del envase) y número de lote.
Documentación técnica:
 Plano o diagrama actualizado de la distribución de áreas, autorizado por el Responsable Sanitario o

por el propietario cuando opere con Aviso de funcionamiento.
 Organigrama con descripción de funciones y responsabilidades del personal para cada puesto,
actualizado y autorizado por el Responsable Sanitario o por el propietario cuando opere con Aviso de
funcionamiento.
 PNO para las actividades que realizan.
o Elaboración de PNO
o Buenas Prácticas de Documentación
o Adquisición de medicamentos y demás insumos para la salud
o Recepción y registro de medicamentos y demás insumos para la salud
o Manejo y conservación de medicamentos y demás insumos para la salud, incluyendo registro de
temperatura y humedad relativa de las áreas de almacenamiento.
o Control de existencias de medicamentos y demás insumos para la salud, siguiendo el método de
Primeras Caducidades Primeras Salidas (PCPS) y Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS).
o Venta o suministro de medicamentos y demás insumos para la salud, que especifique:
o Surtido y venta de medicamentos y demás insumos para la salud con vida útil suficiente para
consumirlos antes de su caducidad.
o Surtido y venta de antibióticos.
o Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud o proveedores.
o Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud de usuarios a la farmacia.
o Auditorías internas
o Denuncia a la Autoridad Sanitaria en caso de hecho, acto u omisión que represente un riesgo o
provoque un daño a la salud.

Razón social

PARTIR DE: 3 73 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
o Destrucción (o inactivación) de medicamentos y demás insumos para la salud, deteriorados o

caducos, ver 14. Destrucción (o inhabilitación) de medicamentos y demás insumos para la salud,
deteriorados o caducos u otros residuos peligrosos.
o Capacitación que incluya el programa y registro de conocimiento de los PNO.
o Medidas de seguridad e higiene que incluya el control de acceso, uniforme y equipo de protección de
acuerdo con las actividades que se realicen en la farmacia.
o Identificación y atención de contingencias.
o Manejo de desviaciones o no conformidades
o Limpieza de área, mobiliario de los medicamentos y demás insumos para la salud
o Prevención y control de la fauna nociva que incluya un programa de actividades y acciones
preventivas
o Recepción, atención y solución de quejas de los clientes y pacientes
o Recepción de reportes sobre sospechas de reacciones adversas e incidentes de medicamentos y
demás insumos para la salud, que incluya la notificación al Centro Estatal o Nacional de
Farmacovigilancia.
o Mantenimiento de refrigeradores, congeladores, instalaciones y mobiliario
o Retiro de producto del mercado, solicitado por Cofepris, el titular del registro o representante legal
instalado en México.
o Control y registro de antibióticos
 Manejo de medicamentos y demás insumos para la salud en una alerta sanitaria.

 Registro del cumplimiento de los PNO para las actividades que realizan
 Constancia de prevención y control de la fauna nociva que incluya, entre otros, roedores, insectos
rastreros, insectos voladores.
 Copia legible de la Licencia Sanitaria de quien realiza el servicio de prevención y control de la
fauna nociva.
 Control de extintores contra incendio con carga vigente
 Certificado de la calibración vigente de los termómetros e higrómetros.
 Registros de limpieza y mantenimiento de las áreas de la farmacia.
Instalaciones y equipo:
 El establecimiento es independiente de cualquier otro giro o casa habitación. Si se encuentra en el

mismo predio, no está comunicado directamente por puertas ni ventanas, o si las hubiera, deben estar
canceladas.

Razón social

PARTIR DE: 3 74 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 En las farmacias establecidas en tiendas de autoservicios y departamentales, plazas comerciales,

clínicas y hospitales, el acceso es por las áreas comunes que faciliten su operación.
 Las farmacias establecidas en tiendas de autoservicios y departamentales están separadas

físicamente de las áreas de perecederos y de toda sustancia que ponga en riesgo la seguridad, eficacia
y calidad de los insumos para la salud.
 La distribución, tamaño de área y mobiliario son apropiados al volumen de productos que manejan y
las actividades que realizan. Como mínimo deben de contar con área y mobiliario apropiado para:
o Recepción
o Almacenamiento
o Atención al público y entrega de los medicamentos y demás insumos.
o Archivo
o Devoluciones
o Producto no apto para su venta (caducos o deteriorados)
o Actividades administrativas
 El abastecimiento de agua potable es suficiente para las necesidades del personal
 Los sistemas de aire acondicionado están en buen estado, y en el caso de usar agua, debe ser potable.
 Si hay tomas de agua no potable, están identificadas.
 Los acabados de paredes, pisos y techos son lisos e impermeables para facilitar su limpieza.
 La instalación eléctrica está protegida.
 El mobiliario y estantería son de materiales resistentes a los agentes limpiadores, permiten la limpieza
y evitan la acumulación de polvo
 Los insumos no se encuentran a ras de piso y techo.
 Cuenta con servicios sanitarios aseados en número acorde a la plantilla del personal. Los servicios
sanitarios cuentan con:
o Ventilación

Razón social

PARTIR DE: 3 75 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
o Retrete (y en su caso, mingitorio)

o Agua corriente
o Lavabo con jabón y sistema de secado de manos
o Sistema de desagüe en perfectas condiciones
o Cesto de basura con tapa
o Letrero alusivo al lavado de manos
 En las farmacias ubicadas dentro de plazas o centro comerciales o laborales, hospitales o clínicas que
utilizan un servicio sanitario común, éste se encuentra fuera de las áreas de operación de la farmacia.
 Las farmacias ubicadas en zonas sin drenaje público fuera del local cuentan con fosa séptica dentro
del mismo predio.
 En caso de que haya ventanas, se encuentran cerradas y aseguradas en las áreas donde se conservan
los medicamentos y demás insumos para la salud.
 En caso de farmacias con Licencia Sanitaria, cuentan con rótulo en la entrada en un lugar visible,
donde se indique:
o Nombre o razón social de la farmacia
o Nombre y número de la cédula profesional del Responsable Sanitario e institución superior que
expidió el título profesional.
o Horario de la farmacia y del Responsable Sanitario
 Cuenta con cartel o letrero informativo de recepción de reportes de sospechas de reacciones adversas
e incidentes de insumos para la salud.
 El establecimiento se encuentra limpio y en condiciones adecuadas de mantenimiento.
 No hay evidencias de infestación por roedores, insectos rastreros y voladores, entre otros.
 Los medicamentos y demás insumos para la salud se encuentran almacenados sin evidencia de
deterioro.
 Los medicamentos y demás insumos para la salud se encuentran protegidos de la luz solar.
 El área de almacenamiento cuenta con las medidas de seguridad pertinentes, de acuerdo con el tipo
de volumen de productos que se manejen.
 Todos los medicamentos, dispositivos médicos y remedios herbolarios que se encuentran a la venta
tienen fecha de caducidad vigente.
 Los productos se almacenan de acuerdo con las condiciones de conservación indicadas en la etiqueta
 Los medicamentos y demás insumos para la salud caducos se encuentran dentro de cajas o bolsas
debidamente identificadas y en el área destinada para ellos, para evitar su venta

Razón social

PARTIR DE: 3 76 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 No se venden al público en general, medicamentos y demás insumos para la salud propiedad del
Sector Salud.
 No se venden medicamentos y demás insumos para la salud en presentación de muestra médica o en
original de obsequio.
 No se comercializan blísteres o medicamentos en forma fraccionada.
 No se comercializan medicamentos y demás insumos para la salud de importación sin Registro
Sanitario o permiso sanitario vigentes.
 Las etiquetas de los medicamentos y demás insumos para la salud están en idioma español e incluyen
número de registro o permiso sanitario y fecha de caducidad, cuando procede.
 Los medicamentos que requieren prescripción médica o receta para su suministro y venta se
encuentran fuera del alcance del público.
 Los registros de antibióticos están correctos, completos y no tienen alteraciones y mutilaciones
 La existencia de antibióticos concuerda con los registros.
 Las recetas para medicamentos antibióticos cumplen con los requisitos.
Personal:
 Se cuenta con un programa documentado para la capacitación y entrenamiento del personal en las
funciones que le son asignadas (al menos una vez al año)
 Los requisitos de indumentaria se encuentran por escrito en el PNO respectivo
 El personal porta la indumentaria descrita en el PNO
Devoluciones:
 Se identifican los productos devueltos por el usuario como tales y se colocan en un área específica de
acuerdo con el PNO.
 Se tienen registros de los productos devueltos por el usuario, que indiquen: causa de la devolución,
cantidad, número de lote, fecha y destino final del producto.
 Se identifican los productos para devolución al proveedor como tales y se colocan en el área destinada
a ellos de acuerdo con el PNO.
 Se tienen registros de las devoluciones al proveedor que indiquen fecha, descripción completa,
cantidad y número de lote de cada producto devuelto, y motivo de la devolución.
Destrucción de medicamentos y demás insumos para la salud caducos o deteriorados:

Razón social

PARTIR DE: 3 77 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 La farmacia cuenta con PNO para la destrucción o inhabilitación de medicamentos y de más insumos
para la salud caducos o deteriorados.
 Están identificados los contenedores de los productos que se van a destruir o inhabilitar.
 Cuenta con área o mobiliario para almacenar los medicamentos y demás insumos para la salud
deteriorados o caducos, destinados a ser destruidos o inhabilitados.
 Los estupefacientes y psicotrópicos se mantienen en resguardo bajo llave.
 Conserva el manifiesto de entrega, transporte y recepción de residuos peligrosos de los medicamentos

y demás insumos para la salud destruidos por un mínimo de 10 años.
 Conserva las actas de visitas de verificación sanitaria de la Secretaría de Salud, en caso de destrucción
de medicamentos estupefacientes y psicotrópicos.
Cierre de la auditoría:
 Comentarios, acciones recomendadas y calificación obtenida.
 Nombre y firma de los auditores y auditados que intervinieron en la auditoría.
b. El reporte para concluir la auditoría en la farmacia, debe contener como mínimo, la siguiente información:
 Lugar, fecha y hora de la realización (inicio y fin)

 Identificación de las áreas de oportunidad, desviaciones o no conformidades.
 Nombre de la persona o personas que la realizaron
 Nombre de la persona responsable de la recepción de la auditoría.
c. Para validar la identificación del verificador sanitario y la orden de visita de verificación sanitaria, se deberán
contemplar los siguientes puntos:
Identificación del verificador sanitario:
 Expedida por la Autoridad Sanitaria competente (que lo acredite legalmente para desempeñar dicha
función.
 Nombre

Razón social

PARTIR DE: 3 78 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Firma de la Autoridad Sanitaria

 Firma del verificador sanitario
 Número de folio
 Fecha de expedición
 Fecha de vigencia
 Leyenda “Válida solo cuando exhibe orden de visita de verificación sanitaria”
Orden de visita de verificación sanitaria:
 Disposiciones legales que fundamente la inspección

 Objeto y alcance de la visita
 Datos correctos de la farmacia
 Firma autógrafa de la autoridad competente
Las auditorías externas también podrán ser realizadas por una institución o empresa con la que se
tenga relación comercial, la cual generalmente está sujeta a un convenio en el que se establecen la
programación, objeto y alcance.
d. En la situación de que el Responsable de Farmacia no desee designar a dos testigos, la autoridad que
practique la verificación será quien designe a los testigos y esto se hará constar en el acta.
e. Los hechos o circunstancias que se ingresarán en el acta de verificación, son los siguientes:
 Circunstancia de la diligencia
 Deficiencias o irregularidades sanitarias
 Número y tipo de muestras tomadas
 Medidas de seguridad que se ejecuten en la farmacia
f. El Responsable de Farmacia tendrá un plazo no mayor de cinco días hábiles, a partir de la fecha de recepción
del acta de verificación, para manifestar por escrito lo que a su derecho convenga con respecto a la
verificación.
g. El verificador sanitario podrá aplicar las siguientes medidas de seguridad según el caso:
 Suspensión temporal de trabajos o servicios. total o parcial y se aplicará por el tiempo estrictamente
necesario para corregir las irregularidades que pongan en peligro la salud de las personas, se

Razón social

PARTIR DE: 3 79 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
ejecutarán las acciones necesarias que permitan asegurar la referida suspensión, la suspensión será
levantada a instancias del interesado o por la propia autoridad que la ordenó, cuando cese la causa
por la cual fue decretada, durante la suspensión se podrá permitir el acceso de las personas que tenga
encomendada la corrección de las irregularidades que la motivaron.
 El aseguramiento de objetos, productos o sustancias tendrá lugar cuando se presuma que pueda haber
un riesgo para la salud de las personas o carezcan de los requisitos esenciales que se establezcan en
la Ley General de Salud (LGS).
El Responsable de Farmacia debe someter por escrito la evidencia de las acciones correctivas
implementadas en la farmacia en un plazo no mayor al establecido en el oficio de requerimiento a las
Autoridades Sanitarias correspondientes.

11.7 ANEXOS
N/A

1 Enero 2015 1 Todo el documento Actualización PNO nuevo derivado de la quinta edición
del Suplemento para establecimientos
dedicados a la venta y suministro de
salud.

Razón social

PARTIR DE: 3 80 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Se incluyen definiciones,
responsabilidades y procedimiento a seguir
en caso de recibir una auditoría y sea
externa o interna.
2 Enero 2018 2 Responsabilidades Actualización Se elimina la sección de documentos de

Referencias referencias bibliográficas
bibliográficas
Se agregó responsabilidad al contacto o
Franquiciatario, de dar el seguimiento a las
observaciones emitidas por el auditor.

Razón social

PARTIR DE: 3 81 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
12 Auditorías técnicas a proveedores y contratistas

12.1 OBJETIVO
Describir los lineamientos sobre las auditorías técnicas a proveedores y contratistas que ofrecen bienes o
servicios a la farmacia.
12.2 ALCANCE

 Realización de auditorías a  Ventas  N/A
proveedores y contratistas
 Obtención de resultados de la
auditoría a proveedores y
contratistas
Frecuencia
Se ejecuta cada que se requiere realizar una auditoría a un proveedor o contratista de la farmacia.
Contratista Empresa que las dependencias o entidades, contratan para la ejecución de
una obra pública relacionados con la misma.
Proveedor Persona o sociedad que suministra la materia prima utilizada para producir
los bienes o servicios necesarios para una actividad.
N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 82 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Con fundamento en el suplemento para establecimiento dedicados a la venta y suministro de medicamentos

y demás insumos para la salud, establece que se requiere el procedimiento para realizar auditorías a
proveedores y contratistas de las farmacias, sin embargo, este procedimiento se realiza por parte del personal
de Control de Calidad de Farmacias Similares.
N/A
N/A
N/A

12.7 ANEXOS
N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 83 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

1 Enero 2015 1 Todo el documento Actualización Actualización derivado de la
quinta edición del Suplemento
para establecimientos dedicados
a la venta y suministro de
para la salud.
2 Enero 2018 2 Responsabilidades Actualización Se eliminan las
responsabilidades ya que no
corresponden a este PNO.
bibliográficas.

Razón social

PARTIR DE: 3 84 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
13 Calibración y mantenimiento de los instrumentos de medición por

instancias autorizadas
13.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos que permitan mantener calibrados y en buen estado los instrumentos de medición,
utilizados para el monitoreo de parámetros que intervienen en los procesos de almacenamiento y distribución
de los productos que se comercializan en Farmacias Similares, a fin de asegurar la fiabilidad de sus lecturas,
correcto funcionamiento y el estado metrológico de los mismos.
13.2 ALCANCE
Este procedimiento inicia con la verificación de los instrumentos de medición y termina con el ajuste o solicitud
de compra de nuevos equipos de medición, incluye lo siguiente:
 Identificación de los  Ventas  N/A

instrumentos de medición en
mal estado.
 Comprobación de garantía de
compra.
 Notificación sobre el estado
del instrumento de medición.
 Solicitud de compra del
instrumento de medición.
Frecuencia
Este procedimiento se ejecuta cada que se tenga algún equipo de medición en mal estado.

Razón social

PARTIR DE: 3 85 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Ajuste Operación para ubicar un instrumento de medición en un estado de
funcionamiento adecuado para su uso.
Calibración Conjunto de operaciones que establecen la relación entre valores

indicados mediante un instrumento o un material de referencia y un patrón
con trazabilidad.
Instrumento de medición Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de
referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, para llevar a cabo
un proceso de medición, como: termómetro e higrómetro.
Termómetro Instrumento para medir la temperatura; consiste en un tubo capilar de vidrio

cerrado y terminado en un pequeño depósito que contiene una cierta
cantidad de mercurio o alcohol, el cual se dilata al aumentar la temperatura
o se contrae al disminuir y cuyas variaciones de volumen se leen en una
escala graduada.
Higrómetro Instrumento para medir la humedad del aire, estos se basan en la

propiedad que algunos materiales tienen de dilatarse o contraerse según
cuál sea el grado de humedad.
10.5.1 Mantener los equipos de medición en buen estado.
10.5.2 Notificar al contacto o Franquiciatario, cuando el equipo de medición presente un mal funcionamiento.
10.5.3 Verificar el buen funcionamiento del termo higrómetro e informar al contacto o Franquiciatario,
cualquier anomalía o mantenimiento que requiera.

Razón social

PARTIR DE: 3 86 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
10.5.4 Notificar al Responsable de Farmacia cualquier anomalía que detecte en el termo higrómetro.
10.5.5 Solicitar la garantía del equipo de medición con mal funcionamiento al Cedis o Subalmacen (en dado
caso que este aplique).

N/A
N/A
No existe una descripción de actividades derivada que la calibración y mantenimiento de termohigrómetros se

lleva a cabo cuando se compra el dispositivo este ya se encuentra calibrado.
N/A

13.7 ANEXOS
 N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 87 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

y suministro de medicamentos y demás
insumos para la salud
Se incluyen responsabilidades y
definiciones de la operación.
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Se cambia equipo de medición por

documento instrumento de medición.
Se establecen responsabilidades para

la notificación del termohigrometro en
caso de que esté presente fallas.

14 Denuncia a la autoridad sanitaria de todo hecho, acto u omisión

que represente un riesgo o provoque un daño a la salud
14.1 OBJETIVO
Establecer los pasos a seguir en caso de ser necesaria la denuncia de hechos que representen un riesgo
potencial en la venta y distribución de alguno de los productos comercializables por Farmacias Similares.

Razón social

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OPERACIÓN
14.2 ALCANCE

 Identificar los hechos, acto u  Ventas  Flujo denuncia a la autoridad
omisión que represente un  Jurídico sanitaria de todo hecho, acto u
riesgo. omisión que represente un
 Elaborar la denuncia riesgo o provoque un daño a la
correspondiente. salud.
 Presentar la denuncia
correspondiente a la
autoridad sanitaria.
Frecuencia
Se realiza cada que se identifica un hecho, acto u omisión que represente un riesgo o provoque un daño
a la salud para su denuncia a la autoridad sanitaria.
Denuncia Acción popular para denunciar ante las autoridades sanitarias todo hecho,
acto u omisión que represente un riesgo o provoque un daño a la salud de
la población a. Art. 60 de la Ley General de Salud.
14.4.1 Reportar a la dirección Jurídica vía correo electrónico todos los riesgos sanitarios que identifique
durante la operación de las actividades de la farmacia.

Razón social

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OPERACIÓN
14.4.2 Notificar inmediatamente a la dirección Jurídica en caso de que identifique nuevamente el riesgo
sanitario y este ya se había reportado previamente.
Contacto o franquiciatario
14.4.3 Elaborar la denuncia correspondiente mediante el formato “Denuncia sanitaria (acción popular)” con
base en el instructivo para el llenado del formato denuncia sanitaria (acción popular), donde se incluya:
 Señalamiento del hecho, acto u omisión que a su juicio represente un riesgo o provoque un daño a la
salud de la población.
 Datos que permitan identificar y localizar la causa.
14.4.4 Presentar la denuncia correspondiente a todo hecho, acto u omisión que represente un riesgo a la
autoridad mediante internet.
 Flujo denuncia a la autoridad sanitaria de todo hecho, acto u omisión que represente un riesgo o
provoque un daño a la salud.

Razón social

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OPERACIÓN
Responsable de 1. Notifica al Contacto o franquiciatario el riesgo sanitario hecho, acto u omisión, vía
Farmacia correo electrónico.
Contacto o 2. Analiza el riesgo sanitario reportado para identificar si es viable presentar una
franquiciatario denuncia o no. Ver especificación a.
2.1 En caso de que no se requiera presentar una denuncia, notifica vía correo
electrónico a la farmacia que no procede. Fin.
2.2 En caso de que se detecte que se trata de una reacción adversa, ver PNO
Notificación de sospechas de reacciones e incidentes adversos. Fin.
3. Elabora denuncia de acuerdo con lo presentado por la farmacia. Ver especificación

a. Ver Anexo 1.

Razón social

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OPERACIÓN
4. Presenta por los diferentes medios la denuncia correspondiente a la autoridad

sanitaria, ver responsabilidades de este documento.
5. Notifica vía correo a la farmacia que ha presentado la denuncia. Fin.
a) Las denuncias que se pueden presentar son sanitaras de todo hecho, acto u omisión que represente un
riesgo o provoque un daño a la salud de la población, ocasionado por establecimientos de salud, de
disposición de órganos, tejidos, células de seres humanos y sus componentes, de disposición de sangre,
así como debido a los siguientes productos: medicamentos, remedios herbolarios, alimentos y
suplementos alimenticios, bebidas alcohólicas y bebidas no alcohólicas; productos de perfumería, belleza
y aseo; tabaco; plaguicidas y fertilizantes; nutrientes vegetales; sustancias tóxicas o peligrosas para la
salud; químicos esenciales, precursores químicos, estupefacientes y psicotrópicos; productos
biotecnológicos; fuentes de radiación ionizante para uso médico; y debido a efectos nocivos de los
factores ambientales en la salud humana; salud ocupacional y saneamiento básico, las actividades
relacionadas con la importación y exportación de los productos identificados, y de los establecimientos
destinados al proceso de dichos productos y la publicidad de las actividades, productos y servicios a los
que se refiere la Ley General de Salud y sus reglamentos, principalmente.

 PNO Notificación de sospechas de reacciones e incidentes adversos.
 Secretaría de Salud, Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, Suplemento para establecimientos
dedicados a la venta y suministro de medicamentos y demás insumos para la salud, quinta edición 2014.
 Ley General de Salud, articulo 60.
 Reglamento de Insumos para la Salud. 4 de febrero de 1998.
 Acuerdo por el que se modifica y adiciona el diverso por el que se dan a conocer los trámites y servicios,
así como los formatos que aplica la Secretaría de Salud, a través de la Comisión Federal para la
Protección contra riesgos sanitarios, inscritos en el Registro Federal de Trámites y servicios de la
Comisión Federal de Mejora Regulatoria.

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14.7 ANEXOS
Anexo 1 Formato denuncia sanitaria (Acción popular)

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OPERACIÓN

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1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Actualización derivado de la quinta edición
documento del Suplemento para establecimientos
salud.
Se incluyen responsabilidades,
definiciones, flujo y formato denuncia
sanitaria (acción popular) para reportar
denuncias a la autoridad sanitaria de todo
hecho, acto u omisión que represente un
riesgo o provoque un daño a la salud.
2 Enero 2018 2 Referencias Actualización Se elimina la sección de documentos de
bibliográficas referencia, su contenido se pasa a
Anexos
Se actualiza el formato de denuncia
sanitaria

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15 Destrucción (o inhabilitación) de medicamentos y demás insumos

para la salud, deteriorados o caducos u otros residuos peligrosos
15.1 OBJETIVO
Establecer el procedimiento a seguir para la inhabilitación de medicamentos y demás insumos para la salud,
deteriorados o caducos u otros residuos peligrosos, así como su envió a destrucción, para evitar que estos
sean la vendidos al público.
15.2 ALCANCE

 Retiro de medicamentos o  Ventas  N/A
insumos para la salud  Distribución
deteriorados o caducos de
los anaqueles.
 Concentración de
medicamentos e insumos
para la salud deteriorados o
caducos para su destrucción
Frecuencia
Se ejecuta cada que se requiere concentrar un medicamento o insumo para la salud que se encuentra
próximo a caducar o deteriorado para su destrucción o inhabilitación.
Caducidad Fecha en la que expira la vigencia de la vida útil de un producto y la
establece el fabricante.

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OPERACIÓN
Concentración Acción de recolección de producto de las unidades de negocio al Cedis

que tienen asignado para su surtido, con la finalidad de devolverlo al
proveedor, para destruirlo o reintegrarlo al inventario disponible para su
distribución.
Existe la concentración por:
 Excedente de inventario
 Corta caducidad
 Productos fuera de catálogo
 Venta dirigida
 Rechazo por defecto de calidad
Corta caducidad Es el periodo establecido para la devolución de los productos al Cedis, de
acuerdo al calendario de concentración de productos con corta caducidad
Residuo Peligroso Aquellos materiales generados durante los servicios de atención médica
que contienen agentes biológico-infecciosos y pueden causar efectos
nocivos a la salud y al ambiente, así mismo los clasifica en sangre, cultivos
y cepas de agentes infecciosos, patológicos, residuos no anatómicos y
objetos punzocortantes.
15.4.1 Retirar de anaqueles los productos que se encuentran deteriorados, próximos a caducar y no son aptos
para su venta de acuerdo con la siguiente tabla:
Tipo de productos Vida útil para concentrar por corta

caducidad
Medicamentos y todos los productos 4 meses de vida útil
comerciales que manejen caducidad
Dietas poliméricas, productos lácteos, 2 meses de vida útil
productos alimenticios (barras de proteína)
y tiras reactivas para glucómetro

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OPERACIÓN
15.4.2 Enviar al Cedis los productos retirados de anaqueles para su destrucción, Ver PNO Devolución de
medicamentos y demás insumos para la salud a proveedores. Ver especificación a.
15.4.3 Dar de baja del inventario mediante el sistema SPOS aquellos productos que no son aptos para su
venta.
15.4.4 Asegurar que los medicamentos y demás insumos para la salud deteriorados o caducos u otros
residuos peligrosos, no se pongan a disposición de la venta en la farmacia o al alcance de los clientes.
Personal de la Farmacia
15.4.5 No vender ningún producto deteriorados o caducos u otros residuos peligrosos

Con fundamento en el Suplemento para establecimientos dedicados a la venta y suministro de

medicamentos y demás insumos para la salud, en su apartado de requisitos para la operación de farmacias
que venden o suministran al público insumos para la salud, se establece que se requiere el procedimiento
para la destrucción (o inhabilitación) de medicamentos y demás insumos para la salud, deteriorados o
caducos u otros residuos peligrosos, todos los medicamentos próximos a caducar (no caducos) y
deteriorados se devuelven al Cedis para su envío a alguna empresa autorizada por la SEMARNAT a efecto
de que se proceda su destrucción.
En la farmacia no existen medicamentos caducos, derivado que se retiran de anaqueles con 4 meses de
anticipación a su caducidad, por consecuencia de ello, la farmacia no maneja residuos peligrosos. Ver PNO
9. Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud a proveedores.

N/A

N/A
a. La destrucción de los medicamentos y demás insumos para la salud, la realiza directamente el Cedis
bajo sus procedimientos, la participación del personal de la farmacia es separar dichos productos,
relacionarlos y entregarlos únicamente al transportista dichos productos que se van a destruir.

Razón social

PARTIR DE: 3 101 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

 PNO Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud a proveedores
15.7 ANEXOS
N/A

1 Enero 2015 1 Responsabilidades Actualización Actualización derivado de la quinta
/ definiciones y edición del Suplemento para
abreviaturas establecimientos dedicados a la
y demás insumos para la salud.
Se incluyen las definiciones de

caducidad, concentración, corta
caducidad.
2 Enero 2018 2 Todo el documento Actualización Se incluye el concepto de residuo
peligrosos
Se agrega responsabilidades
respecto a verificar que los productos
caducados o residuos peligrosos no
estén al alcance de los clientes.

Razón social

PARTIR DE: 3 102 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Se especifica que el personal de la

farmacia únicamente separa y
relaciona.
Se agrega en especificaciones la
función que realiza el personal de la
farmacia.

de referencia, su contenido se pasa
a referencias bibliográficas.

Razón social

PARTIR DE: 3 103 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
16 Capacitación que incluya el programa anual, así como la

realización y evaluación del personal de cada procedimiento que
le corresponda por actividad, según la descripción de puestos del
establecimiento
16.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para realizar la capacitación personal de farmacia y asegurar se cuenta con
personal calificado para desarrollar las funciones asignadas en las descripciones de puesto.
16.2 ALCANCE

 Solicitud de un curso de  Ventas  N/A
capacitación a las oficinas
corporativas.
 Obtención de la descripción
de puestos.
 Elaboración del DNC.
 Programación. de
capacitación al personal de
farmacia.
 Evaluación.
 Entrega de constancias.
Frecuencia
Este procedimiento se realiza cada que se envíe una solicitud de curso de capacitación a las oficinas
corporativas.

Razón social

PARTIR DE: 3 104 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

DNC Detección de Necesidades de Conocimiento, análisis para identificar las
competencias tanto técnicas como humanas que tienen las áreas y/o
colaboradores.
Plan de capacitación Documento donde se indican las sugerencias de capacitación que requiere
el área o colaborador.
16.4.1 Detectar las necesidades de capacitación para el personal de farmacia.
16.4.2 Enviar a las oficinas corporativas en el área de Desarrollo del Talento la solicitud de curso de
capacitación vía correo electrónico.
16.4.3 Indicarle al personal las fechas, horarios y Cedes en que se deben de presentar a capacitación.
16.4.4 Acudir a capacitación en las fechas y horarios asignados, acreditar la capacitación y aplicarla en sus
funciones diarias.
Capital Humano en Oficinas corporativas
16.4.5 Elaborar la evaluación de DNC conforme a la descripción de puestos.
16.4.6 Notificar al Responsable de Farmacia el plan de capacitación correspondiente para organizar los
tiempos del curso.
16.4.7 Coordinar la capacitación de acuerdo con el programa anual establecido.

Razón social

PARTIR DE: 3 105 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Con fundamento en el suplemento para establecimientos dedicados a la venta y suministro de medicamentos

y demás insumos para la salud, en su apartado de requisitos para la operación de farmacias que venden o
suministran al público insumos para la salud, se establece que se requiere el procedimiento relativo al
programa de capacitación, así como la realización y evaluación del personal según sus actividades y de
acuerdo a la descripción de puestos, sin embargo este procedimiento se realiza de forma centralizada en las
oficinas corporativas, donde se realiza toda planeación referente a los programas de capacitación destacando
lo siguiente:
El Programa de capacitación del personal que se encuentra basado en la detección de necesidades de

capacitación (DNC) es elaborado y administrado por el área de Desarrollo del Talento en las oficinas
corporativas, donde en dicho programa DNC se detectan los diferentes conocimientos (profesional, cursos,
habilidades, talleres) que tiene cada trabajador y así poder realizar los planes de capacitación de cada
farmacia, de acuerdo con el E-learning desarrollo y administración de cursos evaluación de todo el
personal desde su programación, aplicación de pruebas, interpretación y resguardos de resultados lo
administra el área Atracción del Talento desde oficinas corporativas. Evaluaciones de personal. Ver
especificación a.
La descripción de puestos es una actividad que administra el área de Atracción del Talento en oficinas
corporativas de forma anual y son enviadas para revisión a los directores de ventas, de acuerdo con el
Procedimiento descripciones de puesto.
Capital Humano cuentan con la planeación estratégica para realizar el curso de inducción del personal
operativo, el cual tiene la finalidad de integrar al colaborador de nuevo ingreso a su puesto laboral,
adicionalmente y como reforzamiento de la capacitación técnica y el adiestramiento se realiza en conjunto con
el Responsable de Farmacia. Curso de inducción del personal operativo.
N/A
N/A
a. La ruta donde se encuentra el programa de capacitación del personal es: Portal Franquicias / Manuales y
Formatos / Farmacia Operación / Plan de capacitación.

Razón social

PARTIR DE: 3 106 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 PNO Elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación

 Evaluaciones de personal
 Cursos externos
 E-learning desarrollo y administración de cursos
 Curso de inducción del personal operativo
 Estándar de Competencia EC0468 – Asistencia en farmacias para la dispensación de medicamentos
y demás insumos para la salud
16.7 ANEXOS
N/A

documento la quinta edición del Suplemento
para establecimientos dedicados a
la venta y suministro de
para la salud.
únicamente se queda “Capacitación
que incluya el programa anual, así
como la realización y evaluación del
personal de cada procedimiento
que le corresponda por actividad,

Razón social

PARTIR DE: 3 107 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
según la descripción de puestos del

establecimiento”.
de Procedimientos Normalizados
de Operación.
2 Enero 2018 2 Responsabilidades Actualización Se modifican responsabilidades
para el personal de farmacia y el
Referencias Responsable de Farmacia.
bibliográficas
bibliográficas.

Razón social

PARTIR DE: 3 108 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
17 Medidas de seguridad e higiene del personal que incluya la

descripción de la actuación del personal en caso de siniestro,
violencia física o urgencia médica en el establecimiento
17.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos a seguir en caso, de que se presente un siniestro de violencia física o urgencia
médica en la farmacia.
17.2 ALCANCE

 Elaboración de un plan de  Ventas  Flujo medidas de seguridad del
prevención a siniestros,  Capital Humano personal en caso de siniestro,
violencia o urgencia médica. violencia física o urgencia
 Capacitación al personal de la médica
farmacia.
 Notificación de cualquier
eventualidad.
Frecuencia
Este procedimiento se ejecuta en caso de que se presente algún siniestro, violencia física o urgencia médica
en la farmacia.
Acción correctiva en PNO Actividades que son planeadas y ejecutadas, con el fin de corregir una
desviación o no conformidad.
Acción correctiva en el Medidas aplicadas con el objetivo de evitar o corregir las irregularidades o
corporativo desviaciones que se presenta en la farmacia.

Razón social

PARTIR DE: 3 109 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
17.4.1 Notificar al personal de la farmacia las acciones a seguir en caso de tener un siniestro, violencia física
o urgencia médica.
17.4.2 Llamar al servicio de emergencia de la localidad para cuando se presente alguna violencia física o
urgencia médica dentro de la farmacia 0 al 911 a nivel nacional.
17.4.3 Notificar al contacto o Franquiciatario, las medidas de seguridad e higiene del personal, así como las
urgencias médicas presentadas en la farmacia.
17.4.4 En caso un robo, se debe de reportar al área de jurídico y robos y siniestros y esperar las indicaciones
a seguir.
17.4.5 Verificar que todo el personal de la farmacia cuente con los números de emergencia.
Personal de la Farmacia
17.4.6 En materia de lo posible, proporcionar apoyo a los clientes que se encuentren en la farmacia durante
un siniestro o eventualidad.
17.4.7 Reportar al Responsable de Farmacia cualquier anomalía en materia de la seguridad que se presente
en la farmacia.
17.4.8 Toda urgencia médica que se presente durante las horas laborales de la farmacia debe remitirse al
consultorio médico de la Fundación BEST, en caso de no contar con dicho servicio o que el medico ya
se haya retirado se deberá dar aviso a los servicios médicos correspondientes.
17.4.9 Verificar que todos los lugares de trabajo de la farmacia se encuentren limpios, adecuados, seguros y
destinados al servicio de los trabajadores.
17.4.10 Verificar que el personal de farmacia porte la bata adecuadamente durante el horario de trabajo.
17.4.11 Conservar las instalaciones y áreas del centro de trabajo en las condiciones de funcionamiento
normales en la farmacia, sin dar otro uso distinto para el que fueron diseñados.

Razón social

PARTIR DE: 3 110 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
17.4.12 Notificar al Responsable de Farmacia cuando se presente alguna violencia física o urgencia médica
dentro de la farmacia.
17.4.13 Informar al Responsable de Farmacia las condiciones inseguras que detecten en el centro de trabajo.
17.4.14 Recibir la información que se proporcione para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus
actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas al servicio de los trabajadores.

No existe diagrama de flujo, derivado que la situación que se presente en la farmacia para cada caso
es distinta.
N/A

 Integración y funcionamiento de la Comisión de Seguridad e Higiene
17.7 ANEXOS
N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 111 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

únicamente se queda “Medidas de
seguridad e higiene del personal que
incluya la descripción de la actuación del
personal en caso de siniestro, violencia
física o urgencia médica en el
establecimiento”.
Operación
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Se incluye que el número de emergencia
documento a nivel nacional es el 911.
Se elimina todo lo referente a incendio y

este se incluye en el PNO 18. Atención
de contingencias para prevenir su
impacto en la calidad y conservación de
los medicamentos y demás insumos
para la salud (huracanes, trombas,
inundaciones, tornados, fallas eléctricas,
incendios, robos, entre otros)


Razón social

PARTIR DE: 3 112 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
18 Atención de contingencias para prevenir su impacto en la calidad

y conservación de los medicamentos y demás insumos para la
salud (huracanes, trombas, inundaciones, tornados, fallas
eléctricas, incendios, robos, entre otros)
18.1 OBJETIVO
Establecer la metodología a seguir en caso de presentarse algún evento climático que ponga en riesgo la
calidad e integridad de los productos que se comercializan, así como del personal que labora dentro de las
farmacias.
18.2 ALCANCE

 Identificación del tipo de  Ventas  N/A
contingencia  Robos y Siniestros
 Acción a tomar para el tipo de  Capital Humano
contingencia
 Salvaguardar al personal de la
farmacia
 Salvaguardar los
medicamentos e insumos para
la salud
Frecuencia
Se presenta cada que da en la farmacia existe una contingencia de origen natural y/o humano a efecto de
prevenir su impacto en la calidad de los insumos para la salud.

Razón social

PARTIR DE: 3 113 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Contingencia Incidencia ocasionado por la naturaleza o el hombre o la tecnología y que
afecta las operaciones de la farmacia.
Huracanes (Tormenta Fenómeno meteorológico que forma parte de la evolución de un ciclón

Tropical) tropical; se determina cuando la velocidad promedio durante un minuto, de
los vientos máximos de superficie es de 63 a 118 km/h.
Incendio Fuego no controlado de grandes proporciones, que puede presentarse en

forma súbita, gradual o instantánea.
Inundación Efecto generado por el flujo de una corriente, cuando sobrepasa las
condiciones que le son normales y alcanza niveles extraordinarios que no
pueden ser controlados en los vasos naturales o artificiales que la
contienen, lo cual deriva, ordinariamente, en daños que el agua
desbordada ocasiona en zonas urbanas, tierras productivas y, en general
en valles y sitios bajos.
Robo Delito contra el patrimonio, consiste en el apoderamiento de bienes ajenos,

con la intención de lucrarse, empleando para ello fuerza, violencia,
intimidación en las personas.
Sismo Serie de vibraciones de la superficie terrestre generadas por un movimiento

brusco y repentino de las capas internas (corteza y manto).
Tornado Perturbación atmosférica con poca área de influencia, se manifiesta en

forma de masa de aire inestable, donde la presión atmosférica es menor a
la del aire envolvente y el viento puede alcanzar una velocidad superior a
la del huracán más violento. Se origina por el contacto, generalmente
durante las transiciones estacionales, entre masas de aire caliente y aire
frío.

Razón social

PARTIR DE: 3 114 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Tromba Manga o columna de agua dotada de movimiento giratorio por efecto de un

torbellino.
18.4.1 Formular un plan de contingencia en conjunto con la Comisión de Seguridad e Higiene de la farmacia,
donde se incluya teléfonos de emergencia, acciones a seguir en caso de una incidencia y situaciones,
lugares peligros, tales como; ventanas, anaqueles, muebles altos, objetos colgantes, tableros
eléctricos, pisos resbalosos, así como objetos, materiales y substancias que pudieran originar o
propiciar un incendio (instalaciones de gas, eléctricas, productos químicos, concentraciones de papel)
18.4.2 Determinar los lugares de zona de punto de reunión, como: marcos de puertas, marcos de columnas-
trabes y muro de carga interiores o fuera de la farmacia. Ver especificación a.
18.4.3 Contar con los elementos, información y recomendaciones que permita al personal de farmacia,
adecuarse práctica y psicológicamente a la ocurrencia de alguna contingencia. Ver Anexo 1.
18.4.4 Salvaguardar la integridad de todo el personal de la farmacia y clientes que se encuentren dentro de
las instalaciones.
18.4.5 Informar al contacto o Franquiciatario, de la contingencia presentada, así como los detalles de lo
acontecido.
18.4.6 Identificar y separar el producto que después de una contingencia no es apto para la venta, ver PNO
Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud a proveedores.
18.4.7 Identificar el producto que estuvo expuesto a una contingencia pero que es apto para su venta, siempre
y cuando cumpla con todas sus cualidades.
18.4.8 Notificar a las áreas involucradas la contingencia de un evento de acuerdo con la naturaleza de la
misma.

Razón social

PARTIR DE: 3 115 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Tipo de Contingencia Notificación

Incendio, Inundación, Contacto o Franquiciatario
Huracán, Tornado, Sismo o
Terremoto
Robo
Fallas en telecomunicaciones
18.4.9 En caso de falla de energía eléctrica de acuerdo con el tiempo en que dure la incidencia se debe
realizar lo siguiente:
Interrupción de energía Acción a realizar

eléctrica
Mayor a 2 horas  Contacto o Franquiciatario,
Mayor a 12 horas  Contacto o Franquiciatario.

 Esperar indicaciones del contacto o Franquiciatario, para
resguardar en hieleras la mercancía que requiere refrigeración
o temperatura controlada (de acuerdo con la zona y temporada
del año).
Mayor a 24 horas  Notificar por correo electrónico o llamada telefónica al contacto
o Franquiciatario, Supervisor de Ventas.
 Esperar indicaciones del contacto o Franquiciatario,
Supervisor, gerente de Ventas para tomar las acciones
necesarias y salvaguardar todos los medicamentos e insumos
de la salud mediante el traslado de los productos a otra unidad
u almacén más cercano, rentar una planta de luz.
18.4.10 Proceder al resguardo de los medicamentos e insumos para la salud de acuerdo con el tipo de
desastre presentado:
Tipo de desastre Acción a realizar

Inundación  Quitar todos medicamentos e insumos para la salud que se
encuentran en las últimas dos charolas de los anaqueles y
colocarlos en las charolas posteriores.
 Desconectar todo equipo electrónico.

Razón social

PARTIR DE: 3 116 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Sismo, Terremoto o  Posterior al evento revisar cada medicamento e insumo para la

incendio salud verificando que se encuentre en buen estado, separando
el que no se encuentra apto para la venta y se realice su
devolución, el que se encuentre en buen estado acomodarlo en
los anaqueles de acuerdo con el PNO 4. Recepción y registro
de medicamentos y demás insumos para la salud.
18.4.11 Conservar la calma durante y después de la contingencia que se presente, (No correr, no gritar, no
empujar).
18.4.12 Recibir las indicaciones a seguir durante y después de la contingencia, por parte del jefe de brigada
18.4.13 Salvaguardar la integridad de los medicamentos que se encuentran dentro de la farmacia con la
finalidad de conservar su calidad durante una contingencia. Ver PNO Manejo y conservación de
medicamentos y demás insumos para la salud.

N/A

N/A
a. El programa debe contener:

 Los procedimientos de seguridad para prevenir riesgos de incendios y regresar a condiciones normales
de operación.
 El tipo y la ubicación del equipo de combate de incendios.
 La señalización y la localización del equipo contra incendio, ruta de evacuación y salidas de
emergencia.
 La capacitación y adiestramiento que se debe proporcionar a todos los trabajadores para el uso y
manejo de extintores, y para la evacuación de emergencia.

Razón social

PARTIR DE: 3 117 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Establecer por escrito un plan de emergencia para casos de incendio que contenga las actividades a
desarrollar por los integrantes de las brigadas, que incluya su difusión y la forma de verificar su
aplicación.

 PNO Manejo y conservación de medicamentos y demás insumos para la salud
 PNO Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud a proveedores.
quinta edición 2014
18.7 ANEXOS
Anexo 1 Tipos de incendios y métodos para extinguirlos:
Incendio Tipos de Materiales Método de Extinción

Clase A Incendios ordinarios que  El agua es utilizada para
involucran: efectos del enfriamiento.
 Madera  Extintor tipo A
 Ropa
 Papel
 Goma
 Plásticos
 Tela
Clase B Incendios que involucran:  Efecto de sofocación por
exclusión del oxígeno.
 Líquidos inflamables  Polvo ABC
 Alcohol  Extintor tipo B
 Grasas
 Gases

Razón social

PARTIR DE: 3 118 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Clase C Incendios que involucran:  Agentes extintores no

conductores.
 Equipos eléctricos  Extintor tipo C
 Equipos energizados.  No se debe de arrojar agua
Clase D Incendios que involucran  No hay disponible un agente

metales combustibles tales que efectivamente controle
como: incendios en todo tipo de
metales combustibles.
 Existen agentes extintores
 Magnesio especiales para el control de
 Titanio incendios para cada uno de los
 Zirconio metales y son identificados
 Sodio específicamente para ese
 Potasio metal.
 No se debe de arrojar agua
Los extintores portátiles se clasifican según su peso en:
 Manuales: son aquellos que pueden ser utilizados por el operador llevándolo suspendido de
la mano; su peso total no excede de los 25 Kg. (agente extinguidor + cilindro y accesorios).
 Este representa el medio más sencillo a utilizar en el combate de incendio, en su etapa inicial.

Razón social

PARTIR DE: 3 119 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Extintores sobre ruedas: son aquellos que su peso total es mayor a 25 Kg. (agente extinguidor + agente
expulsor + manguera + cilindro y estructura). Está dotado con dos ruedas para su desplazamiento.
Uso del extintor
1. Ubique el extintor más cercano, bájelo y colóquelo en el piso, en posición vertical.

2. Rompa el precinto y retire el pasador de seguridad.
2. Retire la manguera y pruebe el equipo cerca del área del incendio.
4. Diríjase al lugar del incendio y colóquese a una distancia prudencial (2 metros).

5. Presione la manilla para descargar el agente extintor e inicie la extinción del incendio.
6. Combata el incendio en la misma dirección del viento, de espalda a la salida del lugar.
7. Dirija la boquilla o manguera del extintor a la base del incendio, con movimientos de lado a lado, en forma
de abanico.

Razón social

PARTIR DE: 3 120 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
9. Una vez extinguido el incendio, retírese de frente del lugar del incendio, nunca de espalda.
10. Notifique telefónicamente al Especialista de riesgos laborales y ambientales regional y espere su visita.

1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Se incluyen las definiciones de Huracanes,
documento tornados, robos, incendios, inundación y
trombas, así como las acciones a seguir en
caso de presentarse una contingencia.
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Se agrega en las definiciones la palabra
documento sismo.
Todo lo referente a incendio se agrega en

este PNO.


Razón social

PARTIR DE: 3 121 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
19 Manejo de desviaciones o no conformidades

19.1 OBJETIVO
Determinar las acciones necesarias para el tratamiento de las desviaciones o no conformidades presentadas
en los diferentes productos de acuerdo con los requisitos establecidos.
19.2 ALCANCE
Inicia con la identificación de desviaciones o no conformidades hasta la resolución de las mismas e incluye
los siguientes aspectos:

 Identificación de desviaciones  Ventas  Flujo manejo de desviaciones o
o no conformidades  Distribución no conformidades.
 Atención de las desviaciones  Compras
o no conformidades  Control de calidad
 Aplicación de acciones  Simitel
correctivas o preventivas de
las desviaciones o no
conformidades
Frecuencia
Se ejecuta cada que se detecte en la farmacia una desviación o no conformidad.
Desviación o no conformidad No cumplimiento de un requisito previamente establecido.
Acción Correctiva Actividades que son planeadas y ejecutadas, con el fin de corregir una
desviación o no conformidad.

Razón social

PARTIR DE: 3 122 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Acción Preventiva Actividades que son planeadas y ejecutadas, para eliminar la causa de una
desviación o no conformidad u otra situación potencialmente indeseable y
evitar su recurrencia.
19.4.1 Identificar el tipo de desviación o no conformidad, si esta corresponde a una acción preventiva o una
acción correctiva.
19.4.2 Atender las desviaciones o no conformidades de los clientes de acuerdo con el PNO 22 Recepción,
atención y solución de quejas de los usuarios.
19.4.3 Verificar que los productos que se reciben en la farmacia por parte del centro de distribución cumplan
con todos los requisitos (completos, en buen estado, no caducos) en caso de encontrar desviaciones o no
conformidad tomar las acciones necesarias para aclaración de las mismas.
19.4.4 Notificar vía correo electrónico a la dirección de Ventas, dirección de Distribución y Control de Calidad
de aquellos productos que al realizar la venta se detecten desviaciones o no conformidad en los mismos.
Área responsable de atender la desviación o no conformidad
19.4.5 Realizar la investigación a detalle de las desviaciones o no conformidades reportadas por la farmacia,
con el fin de conocer el origen de la misma.
19.4.6 Tomar las acciones necesarias (correctivas y preventivas) de aquellas desviaciones o no

conformidades posterior a la investigación.
19.4.7 Llevar el control de cada desviación o no conformidad con la finalidad de analizar si es necesario
implementar una acción preventiva.
Dirección de Ventas
19.4.8 Atender las desviaciones o no conformidades que no correspondan a ninguna área que atienda dicha
situación.

Razón social

PARTIR DE: 3 123 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
19.4.1 Identificar el tipo de desviación o no conformidad, si esta corresponde a una acción preventiva o una
acción correctiva.
19.4.2 Atender las desviaciones o no conformidades de los clientes de acuerdo con el PNO 22 Recepción,
atención y solución de quejas de los usuarios.
19.4.3 Verificar que los productos que se reciben en la farmacia por parte del centro de distribución cumplan
con todos los requisitos (completos, en buen estado, no caducos) en caso de encontrar desviaciones o no
conformidad tomar las acciones necesarias para aclaración de las mismas.
19.4.4 Notificar vía correo electrónico a la dirección de Ventas, dirección de Distribución y Control de Calidad
de aquellos productos que al realizar la venta se detecten desviaciones o no conformidad en los mismos.
Área responsable de atender la desviación o no conformidad
19.4.5 Realizar la investigación a detalle de las desviaciones o no conformidades reportadas por la farmacia,
con el fin de conocer el origen de la misma.
19.4.6 Tomar las acciones necesarias (correctivas y preventivas) de aquellas desviaciones o no

conformidades posteriores a la investigación.
19.4.7 Llevar el control de cada desviación o no conformidad con la finalidad de analizar si es necesario
implementar una acción preventiva.
Dirección de Ventas
19.4.8 Atender las desviaciones o no conformidades que no correspondan a ninguna área que atienda dicha
situación.
 Flujo manejo de desviaciones o no conformidades.

Razón social

PARTIR DE: 3 124 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Personal de 1. Identifica en cualquier momento o procedimiento una desviación o no conformidad.
farmacia Ver sección de definiciones y abreviaturas de este documento.
2. Notifica al Responsable de Farmacia la desviación o no conformidad encontrada.
Responsable de 3. Identifica el origen de la desviación o no conformidad encontrada.

Farmacia
 En caso de que pueda atender él mismo continúa en la actividad 4.
 En caso de que no pueda atender, continúa en la actividad 6.

Razón social

PARTIR DE: 3 125 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
4. Emite acción correctiva o preventiva respecto a la desviación o no conformidad

encontrada.
5. Registra en la bitácora correspondiente la desviación acción emitida. Fin.
6. Notifica al contacto o franquiciatario de atender la desviación o no conformidad

encontrada vía correo electrónico, con copia al contacto o Franquiciatario. Ver
especificación a.
Responsable de 7. Investiga el origen de la desviación o no conformidad encontrada.

la atención de la
desviación o no 8. Emite acción correctiva o preventiva de acuerdo con la investigación realizada
conformidad previamente.
9. Notifica vía correo electrónico a todos los involucrados sobre la acción emitida.
10. Registra en la bitácora correspondiente la acción emitida. Fin.
a. Las atenciones de la desviación o no conformidad encontrada se encuentran descritas en cada uno de

los PNOs correspondientes.
Tipo de incidencia Referencia
Quejas Ver PNO Recepción, atención y solución de quejas de los usuarios
Acción a realizar
Fallas de almacén Ver PNO Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud
a proveedores.
Devolución de clientes Ver PNO Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud
de usuarios de la farmacia.
Etiquetado, marbetes mal Ver PNO Adquisición de medicamentos y demás insumos para la salud.
referenciados de productos
Condiciones de Humedad Ver PNO Calibración y mantenimiento de los instrumentos de medición
por instancias autorizadas.
Entrega de producto en la Ver PNO Recepción y registro de medicamentos y demás insumos para
farmacia la salud.

Razón social

PARTIR DE: 3 126 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Capacitación al personal Ver PNO Capacitación que incluya el programa anual, así como la
realización y evaluación del personal de cada procedimiento que le
corresponda por actividad, según la descripción de puestos del
establecimiento.
Limpieza Ver PNO Limpieza de área, mobiliario, medicamentos y demás insumos
para la salud.
Auditoría ver PNO Auditorías técnicas internas (o autoinspección) y externas.
 Todos los PNO que se encuentran en el presente manual

19.7 ANEXOS
N/A

1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Se incluyen responsabilidades,
documento definiciones de la operación y
procedimiento en caso de detectar
una desviación o no conformidad.
2 Enero 2018 2 Referencias Actualización Se elimina la sección de documentos

bibliográficas de referencia, su contenido se pasa a

Razón social

PARTIR DE: 3 127 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
20 Limpieza de área, mobiliario medicamentos y demás insumos

para la salud
20.1 OBJETIVO
Realizar los procedimientos de limpieza necesarios para mantener la higiene adecuada de las instalaciones
con el fin de mantener las instalaciones de la farmacia en buen estado y limpios, así como el cuidado de los
medicamentos.
20.2 ALCANCE

 Manejo del equipo de limpieza  Ventas  N/A
adecuado
 Preparación del material de
trabajo de limpieza
 Supervisión de la limpieza a la
farmacia
Frecuencia
Se ejecuta diariamente o cada que la farmacia requiere de realizar limpieza de las instalaciones.
Agente desinfectante Sustancia química como cloro o detergentes que se utiliza para eliminar
o inhibir el crecimiento de diversos microrganismos.

Razón social

PARTIR DE: 3 128 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Señalamiento preventivo que indica que se encuentra mojado el piso
Intendente
20.4.1 Realizar las labores limpieza de la farmacia, utilizando el equipo de trabajo, como: bata, guantes y
zapatos antiderrapantes.
Vendedor
20.4.2 Mantener los medicamentos, mostrador y anaqueles libres de polvo, cuidando no dejar mojado, para
evitar dañar el empaque y/o calidad de los medicamentos y demás insumos para la salud.
20.4.3 Asegurar que las instalaciones, mobiliario y productos a vender en la farmacia, se encuentran
limpios.
20.4.4 Asignar al personal que realice las acciones de limpieza necesarias para mantener la higiene e
imagen de la farmacia, en caso de no existir personal de intendencia en la farmacia.

N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 129 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Intendente de Actividades que realiza el personal de intendencia
farmacia
1. Puertas y paredes:
1.1. Frota con cuidado las puertas y paredes con una franela humedecida con
agua y jabón, enjuagando la franela las veces que sea necesario.
2. Piso:
2.1. Colocar los señalamientos preventivos de suelo mojado alrededor de la

superficie que va a realizar la limpieza.
2.2. Recolecta el polvo y basura del piso con una jerga ligeramente húmeda para
evitar que el polvo se disperse.
2.3. Limpia el piso con jerga y solución jabonosa o agente desinfectante como cloro,
frotar con un cepillo (escoba) de fibra plástica en zonas que así lo requieran.
2.4. Quita los residuos de solución jabonosa con un jalador y secar con jerga
enjuagándola con agua limpia y exprimiéndola cuantas veces sea necesario.
2.5. Verifica que se haya secado en su totalidad la superficie aseada del piso.
2.6. Quita los señalamientos preventivos de suelo mojado.
3. Mobiliario en general:
3.1. Limpia escritorios, extinguidores, sillas, teléfono, etc, (incluyendo mobiliario de

consultorio u otros mobiliarios existentes), con franela humedecida con agua,
enjuagándola cuantas veces sea necesario.
4. Lámparas (se realiza periódicamente por lo menos una vez al mes):

Razón social

PARTIR DE: 3 130 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
4.1. Apaga la luz de las lámparas antes de limpiarlas.
4.2. Coloca señalamientos preventivos cerca de la escalera que va a utilizar para

realizar la limpieza.
4.3. Limpia con una franela ligeramente húmeda hasta eliminar el polvo enjuagándola
cuantas veces sea necesario.
4.4. Retira escalera y señalamientos preventivos.
5. Tarimas:
5.1. Coloca señalamientos preventivos cerca del área de trabajo a limpiar.
5.2. Mueve o levanta la tarima para eliminar la basura que se encuentra abajo.
5.3. Talla con cepillo y jabón la tarima y retira los residuos de la solución con una
franela limpia enjuagándola cuantas veces sea necesario.
5.4. Quita los señalamientos preventivos.
6. Baños:
6.1. Coloca señalamientos preventivos
6.2. Frota el WC con un cepillo especializado que se encuentre con solución jabonosa
y cloro.
6.3. Enjuaga con agua hasta eliminar el jabón (cada 8 días se realizará limpieza
exhaustiva).
6.4. Lava el lavabo, espejos, pisos y paredes con solución jabonosa y enjuagar hasta
eliminar el jabón.
6.5. Seca en general con paño limpio y seco.
6.6. Quita los señalamientos preventivos

Razón social

PARTIR DE: 3 131 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
7. Registra la limpieza en el formato control de limpieza. Ver anexo 1. Fin
Actividades que realiza el vendedor en los anaqueles asignados

Vendedor de
farmacia 1. Frota con franela humedecida con agua y jabón los mostradores, anaqueles y
cualquier mobiliario asignado de acuerdo con sus funciones.
2. Limpia con franela limpia y seca los medicamentos.
3. Registra la limpieza en el control de limpieza. Ver Anexo 1. Fin.
Actividades que realiza el cajero en los anaqueles asignados

Cajero de
farmacia 1. Limpia con franela humedecida con agua y jabón su área de trabajo (caja) y los
anaqueles asignados con franela humedecida con agua y jabón, enjuagando la
franela las veces que sea necesario.
2. Registra la limpieza en Control de limpieza. Fin.
N/A

20.7 ANEXOS

Razón social

PARTIR DE: 3 132 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Anexo 1 Formato de limpieza de farmacias

Razón social

PARTIR DE: 3 133 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

documento la quinta edición del Suplemento
para establecimientos dedicados a
la venta y suministro de
para la salud.

únicamente se queda “Limpieza de
área, mobiliario, medicamentos y
demás insumos para la salud”.
de Procedimientos Normalizados de
Operación
2 Enero 2018 2 Referencias Actualización Se elimina la sección de
bibliográficas documentos de referencia, su
bibliográficas

Razón social

PARTIR DE: 3 134 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
21 Prevención y control de la fauna nociva, que incluya el programa

de actividades y acciones preventivas
21.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para el efectivo control de plagas de la farmacia, manteniendo así la calidad de
los productos que se comercializan, así como la salud del personal que labora dentro del establecimiento.
21.2 ALCANCE

 Programación de fecha en  Ventas  Flujo prevención y control de la
que se realiza el servicio de fauna nociva.
fumigación.
 Verificar los trabajos que
realiza el proveedor
autorizado.
 Archivar certificado de
fumigación.
Frecuencia
Se realiza de manera mensual la fumigación de acuerdo con el programa de prevención y fumigación de la

fauna nociva o cuando se detecte plaga nociva en la farmacia.
Fauna nociva Especies animales (voladores, roedores y rastreros) que son capaces de
ocasionar daños a la salud como transmisores de enfermedades
epidémicas o dañando la mercancía e instalaciones de la farmacia
(cucarachas, hormigas, arañas, ratas, alacranes).

Razón social

PARTIR DE: 3 135 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Fumigación Desinfección que se realiza mediante la aspersión o nebulización de

vapores o gases tóxicos para el control y eliminación de la fauna nociva.
26.4.20. Supervisar y estar presente durante todo el servicio de fumigación verificando que la
fumigación abarque voladores, roedores y rastreros.
26.4.21. Notificar inmediatamente a contacto o Franquiciatario, cuando detecte plaga nociva en la

farmacia para su atención.
26.4.22. Reportar al contacto o Franquiciatario cualquier anomalía en las actividades realizadas por el
proveedor del servicio de fumigación.
26.4.23. Resguardar la constancia que emite el proveedor de fumigación autorizado junto con los
diferentes permisos de la unidad en un lugar visible o autorizado para tal.
26.4.24. Administrar el programa de actividades y acciones correctivas en materia de prevención y

control de la fauna nociva.
26.4.25. Gestionar la contratación del proveedor que realiza la fumigación en la farmacia, verificando
que cuente con los registros de los productos que utiliza y lo establecido en la NOM-256 SSA1
Condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos y personal dedicados a los servicios
urbanos de control de plagas mediante plaguicidas.

Razón social

PARTIR DE: 3 136 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Flujo prevención y control de la fauna nociva.
Responsable de 1. Recibe al proveedor del servicio de fumigación solicitándole identificación y orden
Farmacia de fumigación para permitir acceso a las instalaciones. Ver especificación a.
Proveedor del 2. Realiza la fumigación de la farmacia, revisando cuidadosamente todos los posibles
servicio de refugios de plagas; observa el estado en que se encuentran las trampas y/o carnadas
fumigación colocadas anteriormente. Ver especificación b y c.
Responsable de 3. Verifica las actividades realizadas por el proveedor de fumigación.

Farmacia
4. Recibe certificado de la fumigación realizada y firma los acuses
correspondientes.

Razón social

PARTIR DE: 3 137 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
5. Coloca certificado de fumigación en el área correspondiente Fin.
a. El proveedor del servicio contratado debe contar con licencia sanitaria vigente y en cada servicio entregar
comprobante del servicio y certificado de fumigación indicando las sustancias utilizadas y las plagas que
controla, así como recomendaciones en caso de presentarse algún accidente.
b. El proveedor de fumigación determinará los sitios estratégicos (incluyendo los sanitarios) y la cantidad de
veneno que se colocará en ellos.
c. La carnada con el compuesto tóxico debe estar envuelta de tal manera que no se salga fácilmente; fijar la
envoltura en los sitios asignados para que no pueda ser arrastrada por los roedores.

 PNO Control de acceso solo al personal autorizado especificando el uniforme y equipo de seguridad
que deben portar de acuerdo a las actividades que realice la farmacia.
 NOM-256-SSA1, Condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos y personal dedicados
a los servicios urbanos de control de plagas mediante plaguicidas
21.7 ANEXOS

Razón social

PARTIR DE: 3 138 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
N/A

1 Enero 2015 1 Todo el Actualización Se actualizó el PNO de acuerdo con la quinta
documento edición del Suplemento para establecimientos
medicamentos y demás insumos para la salud.
Se incluye que la fumigación debe abarcar
especies voladores, roedores y rastreros
Procedimientos Normalizados de Operación.
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Se agrega responsabilidad respecto al
documento Responsable de Farmacia el cual debe de
resguardar a la vista la constancia de
fumigación.
Se incluye como referencia a la NOM-256-

SSA1.

referencia, su contenido se pasa a referencias
bibliográficas.

Razón social

PARTIR DE: 3 139 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
22 Recepción, atención y solución de quejas de los usuarios

22.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para atender y solucionar las quejas referentes a la atención y calidad en el
servicio y/o productos que se surtieron en la farmacia, así como dar el seguimiento correspondiente hasta
lograr la solución de la misma.
22.2 ALCANCE

 Recepción de queja  Ventas  Flujo recepción, atención y
 Atención de queja  Simitel solución de quejas de los
 Investigación de la queja  Control de Calidad usuarios
 Solución de la queja
Frecuencia
Se ejecuta cada que se recibe una queja por parte de un cliente ya sea en la farmacia o por medio del
centro de atención telefónica Simitel.
Queja Muestra de disconformidad, oposición o protesta por recibir productos
erróneos, mala calidad, mal trato o no satisface el bienestar del producto o
servicio.
Simitel Centro de Atención Telefónica, medio de comunicación entre las farmacias

y los clientes por medio de un número telefónico gratuito a nivel nacional
(01 800 9116666).

Razón social

PARTIR DE: 3 140 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Personal de farmacia
22.4.1 Atender en la medida de lo posible la queja del cliente y en su caso dar una alternativa de solución.
22.4.2 Considerar como válida una queja, siempre y cuando se cumpla con lo siguiente:
 Presentar ticket de compra y que corresponda a la misma unidad.

 El empaque, producto y presentación, correspondan al ticket de compra.
 No hayan transcurrido más de 4 días posteriores a la fecha de venta.
22.4.3 Verificar que en las quejas por defecto de calidad del producto presente un evidente defecto de
calidad. Ver anexo 1 Defectos de calidad en productos comerciales.
22.4.4 Proporcionar el número de atención telefónica Simitel (01 800 911 6666) para aquellas quejas que
no se pudieron solucionar en la farmacia.
22.4.5 Canjear el producto que corresponda a una queja valida por defecto de calidad en el momento en
que el cliente presente el producto defectuoso.
22.4.6 En caso de productos recibidos por defectos de calidad, se le debe dar al cliente la opción de canjear
el producto por otra presentación o realizar la devolución, en ambos casos siempre y cuando se
cumplan los requisitos establecidos. Ver PNO Devolución de medicamentos y demás insumos para la
salud de usuarios de la farmacia
Contacto o Franquiciatario.
22.4.7 Verificar que las quejas que se presenten sean atendidas o en su defecto se proporcione el número
de atención telefónica de Simitel para su seguimiento.
Agente telefónico (Simitel)
22.4.8 Recibir y atender con amabilidad las quejas que se reciban de los clientes.
Supervisor de atención a clientes (Simitel)
22.4.9 Garantizar que todas las quejas sean atendidas dentro de los tiempos establecidos por Simitel.

Razón social

PARTIR DE: 3 141 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Gerencia de Control de Calidad
22.4.10 Realizar las investigaciones necesarias de aquellas quejas que se reciban de los clientes con
respecto a la calidad del producto y proporcionar el dictamen correspondiente.
 Flujo recepción, atención y solución de quejas de los usuarios.


Razón social

PARTIR DE: 3 142 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Cliente 1. Identifica queja del producto o servicio adquirido y el medio a presentar.
 En caso de que la queja la presente en la farmacia continúa en la actividad 2.
 En caso de que la queja la presente por medio del centro de atención telefónica
Simitel continúa en la actividad 3.
Personal de Queja presentada en farmacia

farmacia 2. Recibe al cliente y verifica que la queja cumpla con las políticas vigentes Ver
especificación a.
2.1. En caso de no proceder la queja le explica al cliente los motivos por lo que no es
válida. Fin.
3. Ofrece al cliente la posibilidad de emitir la queja por Simitel o en ese momento.
3.1. En caso de que el cliente decida presentarla en simitel la queja, e proporciona el

número telefónico y continúa en la actividad 9.
4. Recibe la queja e identifica si se trata de una queja de calidad del producto de la

persona inconforme para darle solución a la misma. Ver especificación a.
5. En caso de que no se trate de una queja de calidad del producto, se la entrega al

contacto o Franquiciatario, para proporcionar e seguimiento correspondiente.
6. Ofrece al cliente realizar un cambio de producto de la misma presentación o la

devolución de su dinero.
7. Ingresa al portal para registrar la queja en el módulo “reporte de calidad y/o

efectividad”. Ver Anexo 1.
8. Resguarda el producto y queda en espera de las indicaciones recibidas por control

de calidad. Fin.

Razón social

PARTIR DE: 3 143 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Agente telefónico Queja presentada por simitel

(Simitel) 9. Recibe y atiende queja del cliente vía telefónica proporcionando el folio
correspondiente. Ver Procedimiento Atención a quejas de clientes y colaboradores a
través de simitel. Ver especificación b.
9.1. Canaliza la queja al área correspondiente. Ver especificación c.
Área 9.2. Recibe queja y realiza investigación para dar solución.

correspondiente
9.3. Notifica solución al cliente por los diferentes medios vía correo o telefónicamente.
Fin
a. Defectos de calidad o mal funcionamiento. Las quejas por devoluciones por defectos de calidad en el
producto se deben realizar inmediatamente, cuando el defecto es evidente y cumpla con los requisitos
generales, ofreciéndole al cliente el cambio de producto por otro de la misma presentación o la devolución de
su dinero. Y seguir lo establecido en el PNO Devolución de medicamentos y demás insumos para la salud de
usuarios de la farmacia.
Los defectos evidentes que pueden presentar por defectos de calidad son los siguientes:
No. Defecto de calidad del producto

1 Evidencia a simple vista de presencia de partículas como cabello,
insectos, astillas, vidrio, pelusas que estén en contacto directo con el
producto y se encuentre perfectamente sellado.
2 Diferente concentración o lote o fecha de caducidad entre el envase
primario (frascos, blíster, ampolletas, tubos de cremas, etc.) y secundario
(cajas).
3 Cambio drástico en el color, olor o aspecto del producto en comparación
con la presentación que se vende normalmente del mismo laboratorio
4 Falta de sellos de seguridad en frascos de jarabes, soluciones, frascos
ámpulas.
5 Envases primarios (frascos, blíster, ampolletas) vacíos.
6 Latas abombados o frascos colapsados.

Razón social

PARTIR DE: 3 144 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
7 Tabletas fracturadas, cápsula rotas o con manchas por fuga del contenido.
8 Productos sin accesorios, ejemplo: jarabe sin vasito o cucharita, sin
gotero, sin aplicadores, sin jeringa dosificadora.
9 Productos con unidades faltantes, ejemplo: la caja indica 3 blisters y
físicamente contiene sólo 2 blisters.
Entregar al Responsable de Farmacia el producto por defecto de calidad junto con el ticket para que ingrese
el reporte en el portal “calidad o efectividad del producto”.
El personal debe resguardar los productos por defectos de calidad junto con el ticket correspondiente hasta
recibir indicaciones por parte de Control de Calidad.
Si el producto por defectos de calidad fue rechazado por el área de Control de Calidad, se debe notificar al
contacto o Franquiciatario, para que le indique las acciones a realizar.
En productos electrónicos una devolución por mal funcionamiento (aplicación de la garantía) sólo es válido en
la unidad durante los dos días siguientes a la compra, en caso de ser posterior se le indica al cliente que se
dirija directamente con el proveedor.
b. Para recibir una queja se debe tener la siguiente información:

 Ticket
 Verificar que el producto fue comprado en esa unidad
 Nombre del cliente
 Teléfono (con clave de larga distancia)
 Estado
 Dirección
 Correo electrónico (opcional)
 Área a quien pertenece la queja
 Farmacia
 Empleado
 Queja (Descripción)
 Fecha de la llamada
 Folio
 Producto
c. Las áreas que se turnan de acuerdo con la queja recibida son las siguientes:

Razón social

PARTIR DE: 3 145 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Ventas
 Control de calidad
 Compras
 Distribución
 Fundación Best
 Laboratorios Best


Razón social

PARTIR DE: 3 146 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
22.7 ANEXOS
Anexo 1 Portal de quejas

1 Enero 2015 1 Alcance Actualización Se actualizo el PNO de acuerdo con la
quinta edición del Suplemento para
y suministro de medicamentos y
demás insumos para la salud.
Operación.
2 Enero 2018 2 Responsabilidades Actualización Se agrega responsabilidad de calidad
respecto al seguimiento de las quejas

Razón social

PARTIR DE: 3 147 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Referencias Se elimina la sección de documentos

bibliográficas de referencia, su contenido se pasa a

Razón social

PARTIR DE: 3 148 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
23 Notificación de sospechas de reacciones e incidentes adversos

(farmacovigilancia y tecnovigilancia)
23.1 OBJETIVO
Establecer un procedimiento de Notificación de sospechas de reacciones e incidentes adversos, para dar

seguimiento y canalizar a las autoridades correspondientes y/o proveedores, las posibles reacciones adversas
a los medicamentos y dispositivos médicos, que se reciben de los clientes al haber adquirido y consumido un
producto en Farmacias Similares.
23.2 ALCANCE

 Recepción de notificaciones  Ventas  Flujo notificación de sospechas
de sospechas de reacciones e de reacciones e incidentes
incidentes adversos. adversos (farmacovigilancia y
tecnovigilancia).
 Elaboración del formato de
sospechas de reacciones de
incidentes adversos.
 Notificación a la autoridad
correspondiente sobre la
reacción e incidente adverso.
Frecuencia
Se realiza cada que se presenta un cliente en la farmacia para notificar una sospecha de una reacción
adversa de los medicamentos o incidentes adversos producidos por dispositivos médicos.

Razón social

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01-Feb-2018
OPERACIÓN
Centro Estatal de Instancia designada por la Secretaría de salud Estatal y de la Ciudad de

Farmacovigilancia (CEFV) México para participar en la ejecución de actividades de farmacovigilancia
en apego a la normatividad aplicable de manera coordinada con el Centro
Nacional de Farmacovigilancia (CNFV)
Centro Nacional de Área de la Comisión de Evidencia y Manejo de Riesgos adscrita a la
Farmacovigilancia (CNFV) COFEPRIS que se encarga de emitir las política y lineamientos para la
operación de la Farmacovigilancia en el territorio nacional.
Evento adverso (EA) Cualquier suceso médico indeseable que pueda presentarse en un sujeto
de investigación durante la etapa de investigación clínica de un
medicamento o vacuna pero que no necesariamente tiene una relación
causal con el mismo.
Farmacovigilancia Actividades relacionadas con la detección, evaluación, compresión, y

prevención de los eventos adversos, las sospechas de reacciones
adversas, los eventos supuestamente atribuibles a la vacunación o
inmunización, o cualquier otro problema de seguridad relacionado con el
uso de los medicamentos y vacunas.
Incidente adverso Cualquier acontecimiento comprobado que está relacionado con el uso de
un dispositivo médico que cuente con pruebas contundentes de la relación
causal entre el incidente y dispositivo médico, y que pudiera ser
ocasionado por un mal funcionamiento o alteración de las características
del dispositivo médico y que pueda provocar la muerte o un deterioro grave
de la salud del usuario.
Profilaxis Conjunto de medidas que se toman para proteger o preservar de las

enfermedades.
Reacción Adversa a un Cualquier reacción nociva no intencionada que aparece a dosis

medicamento (RAM) normalmente empleadas en el ser humano para la profilaxis, el diagnóstico
o el tratamiento o para la modificación de una función fisiológica.
Sospecha de reacción Cualquier manifestación clínica no deseada que dé indicio o apariencia de

adversa (SRAM) tener una relación causal con uno o más medicamentos.

Razón social

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OPERACIÓN
Tecnovigilancia Conjunto de actividades que tienen por objeto la identificación y evaluación

de incidentes adversos producidos por los dispositivos médicos en uso así
como la identificación de los factores de riesgo asociados a éstos, con base
en la notificación, registro y evaluación sistemática de las notificaciones de
incidentes adversos, con el fin de determinar la frecuencia, gravedad e
incidencia de los mismos para prevenir su aparición y minimizar sus
riesgos. Ver especificación b.
Tipos de incidentes adversos Sobredosis, dosis baja, hipotermia, hipertermia, isquemia, hemorragia,
de la tecnovigilancia sofocación, fallas en el monitoreo, resultados de diagnóstico errados,
quemadura, necrosis por presión, corte o punción, embolismo o infección.
23.4.1 Recibir a los clientes que tengan una Reacción Adversa y canalizarlos al Médico Adjunto a la farmacia
Situación Tipo de Formato

Efectos sobre un Informe de sospechas de reacciones adversas de
medicamento medicamentos
(farmacovigilancia)
Incidente adverso Notificación de incidentes adversos de dispositivos

producido por un médicos por el titular del registro sanitario, fabricante,
dispositivo médico distribuidor, comercializador
(tecnovigilancia)
23.4.2 Dar a conocer a todo el personal las indicaciones en materia de farmacovigilancia y tecnovigilancia
que emitan las autoridades correspondientes.

Razón social

PARTIR DE: 3 151 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Personal de farmacia
23.4.3 Participar coordinadamente con el Centro Nacional de Farmacovigilancia en apego a las disposiciones
que se establezcan con respecto a dicha materia.
23.4.4 Salvaguardar todos los datos proporcionados por los clientes de manera confidencial con la finalidad
de llevar a cabo la protección de datos.
Dirección Jurídica
23.4.5 Notificar a la CNFV todos aquellos reportes provenientes de las farmacias de manera inmediata. Ver
Anexo 3.
23.4.6 Elaborar y enviar el informe de farmacovigilancia y tecnovigilancia al Centro Integral de Servicios (CIS)
de la Cofepris de acuerdo con lo siguiente:
Notificación de estudios clínicos

I, Notificación de Estudio
Notificación
II, III, IV que no sean de o
Criterio Espontánea/
Farmacovigilancia (incluye Programa de
estimulada
bioequivalencia y Farmacovigilancia
biocomparabilidad)
Sospecha de
reacción adversa
7 días naturales máximo 7 días naturales máximo** 7 días naturales máximo
(SRAM) o EA
Grave
Sospecha de
reacción adversa 90 días naturales
90 días naturales máximo Notificación al final del estudio
(SRAM) o EA No máximo
Grave
Dos casos
graves o más,
semejantes en Inmediatamente, sin Inmediatamente, sin
Inmediatamente, sin exceder 48
el mismo lugar, exceder 48 exceder
horas
con el mismo horas 48 horas
medicamento
y del mismo lote.
Falta de eficacia 15 días naturales máximo

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01-Feb-2018
OPERACIÓN
Notificación
de Literatura 30 días naturales máximo
Científica
23.4.7 Dar respuesta a las solicitudes de información provenientes de las autoridades sanitarias en materia
de farmacovigilancia y tecnovigilancia.

 Flujo notificación de sospechas de reacciones e incidentes adversos (farmacovigilancia y
tecnovigilancia).

Razón social

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01-Feb-2018
OPERACIÓN
1. Recibe al cliente que detecta un efecto sobre un medicamento o incidente adverso
Responsable de producido por un dispositivo médico. Ver a nexo 1.
Farmacia
2. Solicita al cliente se dirija con el Medico del consultorio para que confirme sobre el
reporte.
Médico adjunto al 3. Realiza valorización para confirmar si se trata de una RAM.

consultorio
Responsable de 4. Recibe confirmación de una RAM por parte del médico adjunto.
Farmacia
4.1. En caso de que no se trate de una RAM, le indica al cliente que no se puede
ingresar el reporte derivado de que el médico no confirma la situación.
5. Elabora en conjunto con el cliente el formato de notificación. Ver Anexo 2.
6. Escanea el formato requisitado y lo envía a la Dirección Jurídica de Farmacias

Similares.
Dirección Jurídica 7. Registra el reporte en el portal electrónico “notireporta-cofepris-mx” y resguarda
acuse de recibido.
N/A


Razón social

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01-Feb-2018
OPERACIÓN

 NOM-220-SSA1-2016, Instalación y operación de la farmacovigilancia.

Razón social

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01-Feb-2018
OPERACIÓN
23.7 ANEXOS
Anexo 1 Esquema de operación de farmacovigilancia y tecnovigilancia

Razón social

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OPERACIÓN
Anexo 2 Informe de sospechas de reacciones adversas de medicamentos

Razón social

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OPERACIÓN

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OPERACIÓN

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OPERACIÓN

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OPERACIÓN
Anexo 3 Notificación de incidentes adversos de dispositivos médicos por el titular del registro
sanitario, fabricante, distribuidor, comercializador.

Razón social

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OPERACIÓN

Razón social

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OPERACIÓN

Razón social

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OPERACIÓN

1 Enero 1 Todo el Actualización Se actualizó el PNO de acuerdo con la quinta
2015 documento edición del Suplemento para establecimientos
medicamentos y demás insumos para la salud:
- Se cambia el nombre del PNO quedando
“Notificación de sospechas de reacciones e
incidentes adversos”.
- Actualización de las definiciones de
Farmacovigilancia y Reacción adversa de
medicamento (RAM)
- Se incluye el nuevo esquema de operación
de la farmacovigilancia, así como el formato
“informe de sospecha de reacción adversa
de los medicamentos”.
- Se adiciona el teléfono de la Cofepris para
realizar notificaciones vía telefónica.
- Se realizan cambios administrativos de
Operación.
2 Enero 2 Todo el Actualización Se actualiza de manera general el PNO,
2018 documento respecto a la norma Oficial Mexicana NOM-
220-SSAI-2016, Instalación y operación de la
farmacovigilancia.
Se agrega la definición de Centro Estatal de

Farmacovigilancia (CEFV) y evento Adverso
(EA).
Se actualizan los formatos de

farmacovigilancia
Se ajustan los tiempos para dar notificación a

la autoridad.

Razón social

PARTIR DE: 3 164 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
24 Mantenimiento preventivo y correctivo de refrigeradores,

congeladores, instalaciones y mobiliario
24.1 OBJETIVO
Establecer la metodología a seguir para mantener en condiciones de funcionamiento óptimo los equipos,
instalaciones y mobiliarios con los que se cuenta.
24.2 ALCANCE

 Verificar el mantenimiento  Ventas  Flujo Mantenimiento preventivo
preventivo y correctivo de los y correctivo de refrigeradores y
equipos congeladores.
 Notificar incidencias sobre

los equipos y mobiliario de la
farmacia
Frecuencia
El mantenimiento preventivo de las instalaciones y mobiliario (incluye refrigeradores) se realiza de manera
anual y el correctivo se realiza cada que se detecta una avería en las mismas.
Mantenimiento Correctivo Acción que se realiza con el fin de corregir o reparar un fallo en el equipo
o instalación de la sucursal.

Razón social

PARTIR DE: 3 165 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Mantenimiento preventivo Programación de actividades de inspección, funcionamiento y de limpieza

en la farmacia, que deben llevarse a cabo de manera periódica con base a
un plan de aseguramiento y control de calidad.
24.4.1 Notificar a l contacto o Franquiciatario, todos los requerimientos de mantenimiento que requiera la
unidad (aplica únicamente para anuncios, pintura, aire acondicionado e impermeabilización.
24.4.2 Verificar que la farmacia cuente con la instalaciones adecuadas para llevar a cabo los trabajos de
mantenimiento
24.4.3 Verificar que la temperatura del refrigerador se encuentre en un rango de 2°C - 8°C, en caso de
detectar diferencias reportarlo al proveedor o técnico para que se corrija.
24.4.4 Verificar que en el interior de los refrigeradores no se encuentren por ningún motivo alimentos o
bebidas personales.
24.4.5 Verificar que el refrigerador se encuentre limpio y ordenado.
24.4.6 Reportar las fallas, anomalía en el inmobiliario, anuncios, equipo e instalaciones al contacto o
Franquiciatario.
24.4.7 Elaborar el programa de mantenimiento preventivo del mobiliario de la farmacia y programar su

ejecución con el proveedor autorizado.
24.4.8 Realizar las gestiones necesarias con los técnicos especializados para arreglar las fallas en los equipos
de refrigeración.

Razón social

PARTIR DE: 3 166 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
 Flujo mantenimiento preventivo y correctivo de instalaciones y mobiliario.
Responsable de 1. Identifica que se requiere un mantenimiento correctivo a las instalaciones o
Farmacia mobiliario.
2. Notifica al contacto o Franquiciatario
Contacto o 3. Programa solicitud de mantenimiento a la unidad y le notifica al Responsable de

Franquiciatario, Farmacia.
Responsable de 4. Proporciona acceso al personal que realiza el mantenimiento.

Farmacia
5. Verifica los trabajos realizados y firma de conformidad.

Razón social

PARTIR DE: 3 167 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
N/A

24.7 ANEXOS
N/A

Se cambia el nombre del PNO y únicamente
se queda “Mantenimiento preventivo y
correctivo de refrigeradores, congeladores,
instalaciones y mobiliario”.
Operación.

Razón social

PARTIR DE: 3 168 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
2 Enero 2018 2 Todo el Actualización Se cambia el enfoque del PNO el cual no

documento solo incluye mantenimiento correctivo y
preventivo de refrigeradores sino de todo el
mobiliario en general


Razón social

PARTIR DE: 3 169 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
25 Retiro de producto del mercado y notificación a la Secretaría de

Salud
25.1 OBJETIVO
Realizar el retiro de producto de los anaqueles de la farmacia a aquellos productos que no cumplen con las
disposiciones aplicables o sea solicitado por medio de un requerimiento de la Comisión Federal para la
Protección contra Riesgos Sanitarios.
25.2 ALCANCE
El procedimiento aplica para toda farmacia para el retiro de producto del mercado desde la recepción de la
notificación, hasta el envío de piezas al Cedis correspondiente, e incluye lo siguiente:

 Notificación del retiro del  Ventas  N/A
producto.  Distribución
 Agrupación del producto a  Control de Calidad
retirar del piso de venta.
 Envío del producto retirado al
Cedis o subalmacén.
 Notificación a la Cofepris del
retiro del producto.
Frecuencia
El procedimiento se ejecuta cada que se recibe un comunicado por parte del Cedis para concentrar o retirar
el producto de los anaqueles y realizar la devolución al Cedis Correspondiente.

Razón social

PARTIR DE: 3 170 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
Retiro Acción de retirar de la farmacia cualquier producto que no cumpla con lo
establecido en la legislación sanitaria vigente, e implica deficiencias en el
etiquetado o peligros que pueden derivar en un riesgo para la salud pública.
Suspensión Actividad obligatoria aplicada por la Autoridad de manera inmediata cuando un

proceso, producto o servicio representa un riesgo para la salud pública. La
suspensión puede ser total o parcial y su aplicación debe ser en el preciso
momento en el que la Autoridad tiene conocimiento de cualquier alerta relacionada
con la inocuidad del producto a través de cualquiera de sus contactos: Autoridades
Estatales, Federales o ambas.
Distribución
25.4.1. Notificar a la farmacia mediante un comunicado sobre el retiro del producto en el piso de venta.
25.4.2. Indicar en el comunicado las características principales del producto a retirar, como; nombre,
sustancia activa, empaque y forma de devolución.
25.4.3. Verificar que el producto a retirar concuerde con las características recibidas en el comunicado.
En caso de que se requiera devolver el producto al Cedis, ver PNO Devolución de medicamentos y demás
insumos para la salud a proveedores.

N/A

Razón social

PARTIR DE: 3 171 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

N/A
N/A

 Ley General de Salud; Noviembre 2017
25.7 ANEXOS
Anexo 1 Ejemplo de comunicado para concentración

Razón social

PARTIR DE: 3 172 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

2 Enero 2018 2 Alcance Actualización Se incluye al área de Control de

Calidad dentro del alcance
Anexos
Se incluye un ejemplo del
Referencias comunicado que se envía para
bibliográficas concentrar producto

de referencia, su contenido se pasa
a referencias bibliográficas

Razón social

PARTIR DE: 3 173 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
26 Control de acceso solo al personal autorizado, especificando el

uniforme y equipo de seguridad que deben portar de acuerdo a
las actividades que realice la farmacia
26.1 OBJETIVO
Establecer los lineamientos para el control de acceso a las instalaciones, así como la indumentaria que deberá
portar el personal que labora dentro de la farmacia.
26.2 ALCANCE

 Registro de entradas y salidas  Ventas  N/A
del personal.
 Ingreso del personal externo a
la farmacia.
 Revisión de mochilas o bolsas
de mano al personal que
ingresa a la farmacia.
 Verificar que el personal porte
la indumentaria y credencial.
Frecuencia
La verificación de que el personal porte la bata correspondiente se hace de manera diaria y el ingreso de
personal externo a la farmacia se realiza cada que se presente a las instalaciones dicho personal.
Personal externo Persona que no pertenece a la plantilla de la farmacia y que requiere entrar
a las instalaciones de la misma para realizar diferentes actividades

Razón social

PARTIR DE: 3 174 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
(auditoría, personal de TI, empresa de traslado de valores, servicio de

fumigación).

Razón social

PARTIR DE: 3 175 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
26.4.1. Supervisar que todo el personal porte su uniforme correspondiente.
26.4.2. Solicitar autorización al contacto o Franquiciatario, de aquellas personas externas que requieran
entrar a las instalaciones de la farmacia.
26.4.3. Solicitar que se identifique todo personal externo que requiera ingresar a la farmacia, se identifique,
así como registrar en la bitácora correspondiente el motivo por el cual ingresa a las instalaciones.
26.4.4. Verificar que el personal no sustraiga productos o material de la farmacia, en caso de que un
colaborador se encuentre bajo prescripción médica llevar el control de los medicamentos que el
colaborador ingresa.
26.4.5. Revisar mochilas y bolsas de mano al personal que sale de la farmacia e informar inmediatamente al
contacto o Franquiciatario, en caso de detectar alguna sustracción de producto.
26.4.6. Verificar que las puertas del mostrador se encuentren cerradas en todo momento.
Todo el personal de la farmacia
26.4.7. Registrar diariamente su entrada y salida en el reloj checador que se encuentra en la máquina
administrativa.
26.4.26. Portar adecuadamente la bata que se le proporciono, que esta se encuentre limpia y planchada.
26.4.8. Portar a la vista la credencial de la empresa.
26.4.9. Notificar al Responsable de Farmacia cuando se encuentre bajo prescripción médica y que por
motivos de su tratamiento tenga que ingresar medicamentos a la farmacia, registrando dichos
medicamentos en la bitácora o cuaderno correspondiente y que no se encuentren cerca de anaqueles
o mostrador.
26.4.10. Portar zapatos con suela antiderrapente en la medida de lo posible (no tenis, salvo el botarguero).

Razón social

PARTIR DE: 3 176 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN

N/A

N/A
N/A

 Ley General de Salud Noviembre 2017
26.7 ANEXOS
N/A

1 Enero 2015 1 Todo el documento Actualización Este PNO no lo solicita la quinta
edición del suplemento para
Se actualiza de acuerdo con los
cambios administrativos establecidos
en el PNO Elaboración de
Operación.

Razón social

PARTIR DE: 3 177 / 177
01-Feb-2018
OPERACIÓN
2 Enero 2018 2 Objetivo Actualización El objetivo de este PNO se modifica

para quedar más claro.
Responsabilidades
Se incluye que las puertas del
Referencias mostrador deben estar cerradas.
bibliográficas


FS-MA-FR-01 Manual de Procedimientos Normalizados de Operación E-3 Feb 2018

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Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

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Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

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22 Recepción, atención y solución de quejas de los usuarios ...................................................................................... 139

Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

de la farmacia por lo que contribuye a ordenar y controlar la operación de la farmacia.

Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

1. Elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación

Actividades Área Flujo

1.3 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Procedimiento Normalizado de Operación, documento que contiene las

Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

Encargado de elaborar PNO

1.4.3. Emplear términos comunes, sencillos y de fácil comprensión.

 Versión: número consecutivo cronológico del documento, escrito con 2 dígitos.

Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

1.4.5. Los lineamientos generales para la diagramación son los siguientes:

a. Evitar el cruce de líneas.

f. Cada diagrama debe contener lo siguiente:

 Pool. Donde indica el nombre del flujo.

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

¿Quién? Se refiere al rol o puesto de trabajo que realiza la actividad.

¿Qué? Se menciona que actividad se efectúa.

Se hace referencia a los métodos y técnicas que se aplican para

¿Dónde? Se refiere a la ubicación.

¿Por qué? Se busca una justificación breve de la actividad.

¿Cuándo? Se describe la periodicidad con que se ejecuta la actividad

Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

Responsable de revisar y autorizar PNO

Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

1.5 DESARROLLO DEL PROCESO

 Flujo elaboración de Procedimientos Normalizados de Operación

1.5.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

3. Elabora o actualiza PNO con base en las regulaciones sanitarias analizadas

4. Envía PNO elaborado vía correo electrónico al encargado de revisarlo.

 En caso de requerir cambios, solicita los ajustes correspondientes al encargado de

6. Proporciona visto bueno al PNO elaborado.

 En caso de requerir cambios, solicita los ajustes correspondientes al encargado de

9. Proporciona Vo.Bo al PNO elaborado.

Encargado de 10. Imprime PNO y recaba firmas. Fin.

 PNO Buenas prácticas de documentación

Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma

VIGENTE A Edición PÁGINA

Elaboró: Revisó: Autorizó: