CAP.

2 | Técnicas de atención básica a clientes

1. Introducción

En el desarrollo de los estudios que conducen a lograr la máxima calidad de

la atención al cliente tiene una gran importancia los que contienen elementos
acerca de la comunicación.

Actualmente se considera que la forma en la que el cliente se siente atendi-

do conforma gran parte de la percepción final de la satisfacción del mismo, ya
que lo realmente vital para que este repita una compra en un establecimiento
o tras una llamada telefónica es la sensación personal e íntima, muchas veces
a niveles casi inconscientes, de si se ha sentido escuchado y comprendido, as-
pectos incluso por encima de cuestiones básicas como si se le ha solucionado
un problema o no.

Por todo ello, si se quiere ser un profesional actual y eficaz, que lleve a
las organizaciones a un futuro de rentabilidad y liderazgo, se debe estudiar
de forma pormenorizada los aspectos más sutiles y finos de la escucha y de la
forma en que influye la comunicación verbal, así como los últimos avances en
comunicación no verbal, aquella que analiza cómo actúa el cuerpo y la mirada
o cómo influyen el estilo de la vestimenta y el peinado que se usan; siempre
con el objetivo de hacer que un cliente compre más o vuelva a recordar la
compra que hizo cuando de nuevo desee algo.

2. Tipología de clientes

Las necesidades y deseos del cliente se ven claramente afectados por su

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forma de pensar, de sentir, de razonar, etc.; es decir, que todos ven la realidad
de lo que desean, sienten necesitar y, finalmente, compran a través de la forma
en que perciben el mundo.

Por esta razón, se puede definir una serie de características comunes, en

relación a los rasgos de la personalidad concreta, a las que corresponderán
actitudes similares a la hora de acudir a comprar, y sentirán emociones y sen-
saciones muy parecidas.

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Mateos, de Pablo Blanco, Miguel Ángel. Atención básica al cliente (MF1329_1), IC Editorial, 2012. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=3211515.
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