A Era dos Serviços

CORRÊA, H; CAON, M.
UNIP AULA II, III
MARÇO/09
 A Importância dos Serviços na Economia
Idade Média - Serviços de As Companhias de
transporte – A Rota da Seda. Navegação Portuguesas
 A Importância dos Serviços na Economia

Note: The breakdown in shares might not add-up to 100 percent due to statistical discrepancies.

http://stats.unctad.org/Handbook/ReportFolders/ReportFolders.aspx
 A Importância dos Serviços na Economia

 Além de responder pela maior parcela do PIB

mundial, é a parte mais dinâmica da economia
(cresce a taxas mais elevadas que outros setores, geração de empregos, etc)

 Fatores para dinamismo do setor:

 URBANIZAÇÃO
 Ex: transporte e segurança.

 MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS
 Ex: mais idosos consumindo serviços de saúde e entretenimento

 MUDANÇAS SÓCIO ECONÔMICAS

 Ex: mulheres trabalhando consomem serviços domésticos, educação, creches, transporte escolar.

 SOFISTICAÇÃO DO ESTILO DE VIDA

 Ex: psicanálise, personal trainer, personal shopper, SPA’s.

 MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
 Ex: bancos eletrônicos, e-commerce, educação à distância.
 www.ibge.gov.br
A queda combinada das taxas de fecundidade e mortalidade vem ocasionando
uma mudança nas estrutura etária, com a diminuição relativa da população
mais jovem e o aumento proporcional dos idosos.

Em 1980, a população brasileira dividia-se, igualmente, entre os que tinham

acima ou abaixo de 20,2 anos.
Em 2050, essa idade mediana será de exatos 40 anos.
 www.ibge.gov.br
Em 2000, 30% dos brasileiros tinha de zero a 14 anos, e os maiores de 65
representavam 5% da população. Em 2050, esses dois grupos etários se
igualarão: cada um deles representará 18% da população brasileira.

Em 2000 o Brasil tinha 1,8 milhão de pessoas com 80 anos ou mais, em 2050
esse contingente poderá ser de 13,7 milhões.
 A Importância dos Serviços na Economia

 Serviços como apoio ao desempenho de outros

setores econômicos:
 APOIO À CRIAÇÃO DE UM DIFERENCIAL COMPETITIVO
 Ex: projeto, crédito, distribuição, assistência técnica pré e pós-venda.
 Criação de um PACOTE DE VALOR que diferencia a oferta entre concorrentes e similares.
 Serviços “em torno” do produto.

 SUPORTE ÀS ATIVIDADES DE MANUFATURA E/OU

ATIVIDADES “FIM” DAS EMPRESAS
 Ex: recursos humanos, manutenção, processamento de dados, segurança e limpeza.
 CRISE 2008 - Análise de crédito no setor bancário e os impactos gigantescos sobre o nível de inadimplência
e, portanto, a solubilidade das instituições bancárias.

 PAPEL DE GERADORES DE LUCRO

 Atividades de suporte que desenvolvem-se de maneira tal que ultrapassam sua função original e tornam-se
“geradores de lucro” extraordinário às empresas.
 Ex: Comau Services – Grupo Fiat
 Líder Mundial em Sistemas de Automação
e Manutenção Industrial

A Comau possui soluções completas nas áreas de serviços de manutenção e sistemas de

automação industrial, com destaque para a indústria automotiva. Como solução efetiva
na busca de maior produtividade com melhor desempenho, a Comau oferece o Global
Service, onde assume integralmente a gestão dos ativos de seus clientes.

Desde o início das suas atividades, a Comau vem incorporando e integrando outras
empresas, ampliando a sua presença em todos os continentes. A Comau é hoje a
principal parceira da indústria automotiva, atuando no desenvolvimento de produtos e
projetos.
 Líder Mundial em Sistemas de Automação
e Manutenção Industrial

•A Comau tem origem em 1973 com o COnsorzio MAcchine Utensili (Consórcio de Máquinas Ferramentas), estabelecido em Turin para
reunir todas as atividades comerciais dos fabricantes envolvidos no fornecimento de equipamentos tecnológicos da fábrica Togliattigrad
VAZ, na Rússia.

•Em 1977, foi realizada uma fusão dessas empresas originando a Comau Industriale S.p.A, e em 1978 foi estabelecida a Comau S.p.A. A nova
empresa reuniu todas as fábricas e atividades industriais da Comau Industriale S.p.A, mais tarde, denominada Comau Finanziaria S.p.A.

•Em 1984, a Fiat Inc. (USA) estabelece a Comau Productivity Systems Inc. em 1984 para desenvolver atividades comerciais e industriais na
América do Norte. Em 1988, a Comau Finanziaria S.p.A. obtém participação majoritária na Italtech S.p.A., empresa especializada em
máquinas de molde por injeção para materiais plásticos.E em 1989, adquire a Berto Lamet e a U.T.S.

•Em 1995, a Comau do Brasil Ind. E Com. Ltda e a Comau Argentina S.A. são estabelecidas consolidando a presença da Comau no

Dinâmica
Mercosul. No mesmo ano, é estabelecido um escritório de representação em Pequim, na China.
Em 1996, é estabelecida a Comau France S.A. e, em 1997 é conquistada a participação majoritária na Geico S.p.A. , voltada para a produção
de sistemas de pintura desenvolvidos para a indústria automotiva. Neste mesmo ano é estabelecida a Comau Índia Pvt. Ltd. Controlando as
atividades da Comau no sudeste asiático. Surpreendente!
•Em 1998, é estabelecida a Comau Service com a missão de prestar serviços completos de manutenção, desde os projetos de engenharia até
a gestão integrada de ativos industriais.

•Em 1999, a empresa francesa Sciaky S.A. é adquirida e renomeada para Comau Sciaky S.A.
Ainda em 99, a Comau obtém participação majoritária na Renault Automation S.A. e a Fiat S.p.A. adquire a Progressive tool and Industries
CO. (PICO), líder nos Estados Unidos em fabricação de sistemas de carroceria - renomeada para Comau Pico.

•Em 2000, a Comau Automotive Equipment Co. Ltd. é estabelecida em Xangai. Em 2001, a Comau S.p.A. adquire duas novas empresas
operando na área de engenharia e industrialização de processo e de produto automotivo, a German-Intec GmbH e a Romanin Team
Resources România, renomeada como Comau Romanian S.A.

•Em 2003, a Comau Rússia Srl, na Rússia e a Comau (Shangai) International Trading Co. Ltd., na China, começam a operar focando as
atividades de importação e exportação.
 A Importância dos Serviços na Economia

 Nota: Serviços como atividades internas de apoio

inter-departamentos.
 CLIENTE E FORNECEDOR INTERNO
 CHEFE E SUBORDINADO

 Conhecer e Interpretar necessidades

 Oferecer o melhor de si
 Medir desempenho e satisfação
 Aprender
 Corrigir
 Aperfeiçoar
 Re-interpretar necessidades
A Importância dos Serviços na Nossa Economia

A indústria de
elevadores:
Atlas-Shindler tem
50% de receita
operacional em
serviços!
A Importância dos Serviços na Nossa Economia

Hotéis
Alimentação
A Importância dos Serviços na Nossa Economia
A Importância dos Serviços na Nossa Economia

Qual percentual do nosso

orçamento familiar mensal é
gasto com serviços??
(exercício)
 CARACTERÍSTICAS E
ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

CORRÊA, H; CAON, M.
SIQUEIRA, J.
UNIP AULA II – 2ª PARTE
17/03/09
 Características Clássicas dos Serviços

Não estocáveis Não padronizáveis

Não patenteáveis Depende de quem executa o
Não podem ser exibidos serviço
facilmente Fatores incontroláveis para
qualidade
Intangibilidade Heterogeneidade
Dificuldade de controle e
uniformidade.

Não estocáveisSimultaneidade
entre produção
Cliente participa do processo de e Perecibilidade
produção consumo Não estocáveis
Difícil produção em Difícil de sincronizar
série/massa fornecimento e demanda
Pode requerer descentralização Não pode ser devolvido
e flexibilidade Não pode ser revendido
Depende de quem executa o
serviço
Características Clássicas dos Serviços
 Qualidade do Serviços

 O julgamento global do cliente sobre a excelência do

serviço recebido em relação às promessas do
fornecedor e suas expectativas.
 As avaliações de qualidade do serviço são formadas
pelo julgamento da:
 QUALIDADE DO RESULTADO (TRABALHO FEITO)
 QUALIDADE DAS INTERAÇÕES DO CLIENTE COM OS
PRESTADORES DO SERVIÇO
 QUALIDADE DO AMBIENTE FÍSICO
Qualidade do Serviços
Qualidade do Serviços
Atributos para Excelência em Serviços
O Valor do Cliente - FEDEX
 O Valor do Cliente

Considere um horizonte de 10
anos de negócios com as
seguintes organizações:
Supermercado, Restaurante
(almoço), Celular, Posto de
gasolina, Seguradora.
(exercício)