UJIAN TENGAH SEMESTER GANJIL 2017-2018 MATA KULIAH

METODOLOGI PENELITIAN

DOSEN : DR.MF.ARROZI ADHIKARA,SE,M.Si, Akt.,CA

Dibuat Oleh :
Nama Michael Pinehas Tagi
NIM 20160309065

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS ESA UNGGUL JAKARTA
2017
METODOLOGI PENELITIAN
 SOAL UJIAN TENGAH SEMESTER GANJIL 2017-2018
PROGRAM PASCASARJANA / MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ESA UNGGUL JAKARTA
Mata Kuliah : METODOLOGI PENELITIAN
Dosen : DR. MF. ARROZI ADHIKARA, SE, M.Si., Akt., CA
Hari : SABTU Waktu : 120 menit
Tanggal : 12 NOPEMBER 2017 Seksi : 01
Sifat Ujian : TAKE HOME
Kolom Verifikasi Soal
Tanggal dan Tanda Tangan Dosen Tanggal dan Tanda Tangan Ketua Jurusan

PETUNJUK:
1. Baca semua soal dengan baik dan teliti.
2. Jawablah soal ujian pada lembar jawaban yang telah disediakan.
3. Seluruh lembar soal ujian harus dikembalikan kepada pengawas ujian/dosen.
4. Periksalah jawaban sebelum diserahkan kepada pengawas ujian/dosen.
5. Patuhilah semua tata tertib ujian yang telah ditetapkan.
6. Pelanggaran terhadap tata tertib ujian dikenakan sanksi nilai “E”.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------
SOAL-1
Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga
masalah kualitas pelayanan, kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilannya.
Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan proses operasi ini ditentukan oleh beberapa
faktor antara lain; faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan pelanggan yang diharapkan memberikan kontribusi
terhadap kualitas pelayanan yang tercipta (Tjiptono,2000).
Tak terkecuali Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang dalam usahanya menjawab tantangan ini, dengan selalu
berupaya terus untuk dapat meningkatkan pelayanan guna memuaskan pasien dan membangun kesetiaannya. Faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pasien dalam penelitian ini dibatasi oleh kepuasan pasien dengan variabel kualitas pelayanan,
kepuasan hidup dan tempat strategis rumah sakit. Semakin banyaknya pilihan bagi konsumen dalam memilih suatu rumah
sakit, maka semakin ketat persaingan dalam memenangkanya.
Secara umum penilaian kinerja Rumah sakit menurut Depkes Republik Indonesia dan Data Kesehatan tahun 1995
adalah menggunakan indikato-rindikator BOR (Bed Accupancy Rate) atau angka penggunaan tempat tidur, ALOS (Average
Length of Stay) atau rata-rata lamanya dirawat, TOI (Turn Over Interval) atau interval penggunaan tempat tidur, BTO (Bed
Turn Over) atau frekuensi penggunaan tempat tidur. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengelolaan complain
(keluhan) dari pasien sangat diperlukan. Sampai sekarang masih terdapat beberapa keluhan dari pasien serta keluarga pasien
yang diterima oleh pihak rumah sakit baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun isi keluhan tersebut adalah
mengenai keramahan baik Dokter maupun perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan
administrasi yang lamban serta pelayanan satpam yang kurang bersahabat.
Peningkatan kualitas pelayanan yang baik tidak hanya berasal dan sudut Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum”
Semarang saja, tetapi harus pula dan sudut pandang pasien . Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang harus pula
mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien, oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar
diperhatikan. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka diharapkan kepuasan pasien juga akan meningkat dan loyalitas
pasien akan dapat tercipta. Loyalitas yang tinggi akan mengakibatkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi penyedia jasa.
Oleh karena itu Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang harus mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien pada saat
ini, karena pasien yang tidak puas terhadap jasa yang diberikan rumah sakit akan cenderung mencari penyedia jasa lain yang
dapat memberikan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia
jasa. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan penyedia jasa dapat memahami harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui usaha
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan.
Dari hal-hal diatas, rancanglah dibawah ini:
1. Judul penelitian.
2. Rumusan masalah penelitian
3. Tujuan Penelitian.
4. Teori yang digunakan dalam penelitian.
5. Hubungan antar variable
6. Model Penelitian
7. Hipotesis Penelitian
1. Judul Penelitian :
Pengaruh Kualitas Pelayanan Kinerja Rumah Sakit dengan hubungan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
dalam Peningkatan Profit Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.

2. rumusan Masalah Penelitian :

A. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan RS terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti wilasa
Citarum Semarang ?

B. Apakah ada pengaruh tingkat kepuasan hidup pasien terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti
Wilasa Citarum Semarang ?

C. Apakah ada pengaruh tempat strategis RS terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti wilasa
Citarum Semarang ?

D. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan RS terhadap tingkat loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang ?

E. Apakah ada Pengaruh kepuasan hidup terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang?

F. Apakah ada pengaruh Tempat strategis RS terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang ?

G. Apakah ada pengaruh Kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang ?

H. Apakah ada pengaruh kepuasan pasien dengan peningkatan profit Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang?

I. Apakah ada pengaruh loyalitas pasien dengan peningkatan profit Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang?

3. Tujuan Penelitian :

A. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan RS terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti
wilasa Citarum Semarang .

B. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan hidup pasien terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit
Panti Wilasa Citarum Semarang .

C. Untuk mengetahui pengaruh tempat strategis RS terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti wilasa
Citarum Semarang ?

D. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan RS terhadap tingkat loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti
Wilasa Citarum Semarang ?

E. Untuk mengetahui Pengaruh kepuasan hidup terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang?

F. Untuk mengetahui pengaruh Tempat strategis RS terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang ?

G. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang ?

H. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien dengan peningkatan profit Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang?

I. Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pasien dengan peningkatan profit Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang?
 4. Teori yang digunakan dalam penelitian :

a. Teori Kotler dan Armstrong (2004:11) : Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau
ciri khas serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
konsumen. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.

b. Teori Lovelock dan Wright (2007:96) : Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen.

c. Teori Tjiptono (2000) : Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan
proses operasi ini ditentukan oleh beberapa faktor antara lain; faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan
pelanggan yang diharapkan memberikan kontribusi terhadap kualitas pelayanan yang tercipta

5. Hubungan Antar Variable :

Hubungan Causalitas ( sebab akibat )

Variable independent : Kualitas Pelayanan , Kepuasan hidup , Tempat strategis

Variable intervening : Kepuasan Pasien dan loyalitas pasien

Variable dependent : Profit RS

H
6. Model Penelitian 5

1.Keramaha Kualitas H
Pelayanan 4
n dokter & H H9
perawat 1

2.Kecepatan Kepuasan hidup Kepuasan Pasien H Loyalitas Pasien Profit RS

pelayanan 7
H
2
3.Pelayanan
administrasi H
Tempat strategis 3
H
4. Pelayanan H
6 8
satpam
7.Hipotesis Penelitian :

A.Terdapat pengaruh kualitas pelayanan RS terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti wilasa Citarum
Semarang.

B. Terdapat pengaruh tingkat kepuasan hidup pasien terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang .

C.Terdapat pengaruh tempat strategis RS terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti wilasa Citarum
Semarang .

D.Terdapat pengaruh kualitas pelayanan RS terhadap tingkat loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang .

E.Terdapat pengaruh kepuasan hidup terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.

F. Terdapat pengaruh Tempat strategis RS terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang .

G.Terdapat pengaruh Kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang .

H. Terdapat pengaruh kepuasan pasien dengan peningkatan profit Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.

I. Terdapat pengaruh loyalitas pasien dengan peningkatan profit Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.

H1

H4

Tangible
H7
Reliability
Kuaitas Pelayanan H3 Kinerja RSRP Peningkatan Revenue
Responsiveness
RSRP RSRP
Assurance

Emphaty
H2 H5

Kepuasan Pasien
Rawat Inap BPJS

H6