O que Porque

Para identificar os pontos de

Criar indicadores SLA lentidão e criar metas
Reduzir a percepção Analisar e criar índices do BD Para auxiliar a atingir as metas
de lentidão do de SLA
sistema
Analisar e trocar Para auxiliar a atingir as metas
equipamentos defasados de SLA

Analisar quantidade e Verificar se a quantidade de

Melhorar o contratar atendentes atendentes supre a demanda
atendimento
Reduzir o tempo de Analisar necessidades de
espera treinamento e realizar Para reduzir o tempo de espera
treinamentos
Analisar e melhorar infra- Para reduzir o tempo de espera
estrutura de comunicações

Reduzir o tempo de Analisar se a alta-rotatividade Para reduzir o tempo de

interfere no atendimento e
feedback feedback
reduzir
 Como Onde Quem Quando
Criando verificações no ponto inicial e final de tarefas No sistema de Analista de 30-Jun
críticas do sistema atendimento desenvolvimento
Analisando e alterando os índices que interferem nas No BD do sistema de DBA 31-Jul
tarefas atendimento
Analisando a adequação dos equipamentos do
atendimento ao sistemas, do servidor de BD, servidor de Central de Analista de infra 30-Jun
atendimento e CPD
sistema e do link de dados

Analisando os tempos de atendimento, quantidade de Central de Coordenador de 30-Jun

ligações e quantidade de atendentes atendimento suporte

Analisando as necessidades, definindo treinamentos e Central de Analista de 30-Jun

aplicando-os atendimento treinamento do RH

Analisando a inteferência da central telefônica nos Central de Analista de infra 30-Jun

atendimentos atendimento e CPD

Analisando se os recém-contratados são tão efetivos Coordenador de

Central de
quanto os funcionários mais antigos e se for verdade, suporte e Analista do 30-Jun
atendimento
buscar formas de reduzir a rotatividade RH