CASO PRÁCTICO- Equipo Excelencia

Ud. está haciéndose cargo del Equipo “Excelencia”. Este Equipo en

anteriores años obtuvo varios reconocimientos a su buen servicio,
eficiencia, y buen clima laboral.
Sin embargo, es su primer día de trabajo y observa que los
Trabajadores se muestran esquivos a conversar abiertamente, algo
reservado y temeroso.
Si bien la retribución económica es buena y algo superior al
promedio, percibe que en su mayoría, el Personal está desmotivado.
Escucha comentarios un tanto “ácidos” acerca de otros Supervisores
y de otros Compañeros…Nota cierta desunión y nula cooperación
entre ellos.

Últimamente se vienen cometiendo una serie de errores y afecta la

atención de los clientes. Al parecer, “se dice” que las funciones y
procedimientos no están muy claros, que hay argollas, que van a
despedir personal, que los de la Principal no hacen nada, que va a….

Hace poco se registró un reclamo grave por parte de un cliente, que

por suerte se pudo llegar a un acuerdo de solución. Al parecer hubo
descoordinación entre marketing, ventas y servicio postventa, no se
comunicó adecuadamente y a tiempo cierta información clave del
cliente, el cuál había hecho especial énfasis en ser tratado.

Los actuales indicadores de satisfacción al cliente están por debajo

de lo esperado, se están produciendo demoras, colas,
reclamos…Algunos Trabajadores dicen que cada día los clientes
están más difíciles, que se debería poner más personal, que no se
debería ofrecer lo que no se puede cumplir, etc…., Sin embargo, los
estudios de tiempos y funciones indican que se tiene el número de
personas adecuado y los recursos necesarios. Si bien no sobra nada
hay que trabajar con más planificación e ingenio para alcanzar los
objetivos.

Se entera Ud. que varias personas están presentándose a otras

Empresas y que piensan irse...

Estudie el Caso e indique “paso a paso” lo que haría para

resolver la situación planteada.
 EL COMETA HALLEY

DEL DIRECTOR GENERAL AL GERENTE:

El viernes próximo, alrededor de las 5:00 PM, aparecerá el Cometa Halley en
esta zona. Se trata de un evento que ocurre cada 78 años; por favor, reúna a
los trabajadores en el patio de la fábrica con cascos de seguridad, que allí les
explicaré el fenómeno. Si estuviera lloviendo no podremos ver este raro
espectáculo a ojo descubierto. En tal caso, todos deben dirigirse al comedor
donde se exhibirá un documental sobre el Cometa Halley.

DEL GERENTE AL DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS:

Por orden del Director General, el viernes a las 5 de la tarde aparecerá sobre la
fábrica, si llueve, el Cometa Halley. Reúna a todo el personal con cascos de
seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá lugar un raro fenómeno que
sucede cada 78 años a ojo desnudo.

DEL DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS AL JEFE DE PERSONAL:

A solicitud del Director General, el científico Halley, de 78 años de edad,
aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica el próximo viernes a las 5,
usando casco de seguridad; pues será presentado un documental sobre el
problema de la lluvia y el director hará la demostración en el patio de la fábrica.

DEL JEFE DE PERSONAL AL JEFE DE TURNO:

El viernes a las 5:00 AM. El director por primera vez en 78 años, aparecerá en el
comedor, para filmar el documental "Halley Desnudo", junto al famoso científico
y su equipo. Todos deben presentarse con cascos de seguridad, porque el
documental tratará sobre la seguridad en condiciones de lluvia.

DEL JEFE DE TURNO AL JEFE DE BRIGADA:

Todo el mundo, sin excepción, debe presentarse desnudo con los zapatos de
seguridad de la fábrica, en el patio de la misma, este viernes a las 5:00 AM. El
director vendrá acompañado de Halley, un artista muy famoso y su grupo, que
mostrará el documental "Bailando bajo la lluvia". En caso de que llueva de
verdad, hay que ir al comedor usando cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78
años.

AVISO EN EL MURAL:
El viernes cumple 78 años el Director General, por lo cual se libera a todo el
mundo para la fiesta que tendrá lugar en el comedor a las 5:00 AM, con el
grupo “Halley y sus Cometas”.
Todos deben ir desnudos y usando zapatos de seguridad porque lloverá y se va
a formar una tremenda fiesta en el patio de la fábrica.
 CASOS PRÁCTICOS

a) El Supervisor llama al colaborador para motivarle. El

colaborador ha estado haciendo una muy buena labor,
pero últimamente le nota desganado y cansado. Es una
persona que normalmente se destaca por su experiencia
y habilidad en hacer un trabajo de primera calidad.

b) El Supervisor tiene problema con el nuevo empleado. Es

tremendamente entusiasta, alegre y buen compañero,
pero se equivoca continuamente. Su buena voluntad no
basta para obtener resultados satisfactorios en el trabajo.
El Supervisor lo llama para conversar sobre su
desempeño.

c) El Supervisor llama al colaborador que ha cometido un

error por tercera vez, en forma reiterada y grave. En
anteriores oportunidades le había advertido sobre su
descuido en la aplicación de la norma “X”, y ahora el
Supervisor se siente presionado a la vez, por el Gerente,
a que tome una acción concreta al respecto.
 JUEGO DE BINGO
Cuando complete todos los casilleros debe gritar ¡Bingo!

B
BUSCA ENTRE
I N G O
Cumpleaños Tiene el El más La persona
LOS en este Mes cabello más Guapo/Guapa más seria
ASISTENTES largo
RÁPIDAMENTE

Es el último de Conoce Cusco Hincha de un El de más No es de la

los hermanos Equipo Futbol Edad Ciudad

Tiene el El más risueño ÁNIMO FALTA Tiene un perro El más alto y

cabello más POCO, SIGUE de raza fuerte
corto BUSCANDO

La persona Tiene un hijo Tiene el Tiene medias Tiene medias

más joven zapato más Negras Blancas
grande

Está casado o El más bajo y Ha viajado a Habla otro SI

por casarse delgado otro País idioma COMPLETASTE
TODO GRITA
BINGO!!

COMENTARIOS
Inicio

Fin
 LAS FUNCIONES DEL LÍDER
Enfocaremos el presente punto no desde la perspectiva de las aptitudes, de las
capacidades del líder, sino desde una visión de sus funciones, aquellas cosas que el
líder tiene que realizar y cómo las tiene que hacer para que el equipo apoye en la
consecución de objetivos y a su vez se encuentre motivado, esté dispuesto a hacer el
gasto de energía que supone realizar un buen trabajo diario.

Podemos señalar que el líder debe conjugar dos tipos de funciones:

” Funciones operativas o técnicas

” Funciones de estilo o humanas

Las Funciones Técnicas son aquellas en las que existe una metodología de
aplicación normatizada y en la mayoría de las empresas están restringidas en la
documentación interna.
Estas funciones son:

a) Analizar
b) Trazar objetivos
c) Estrategias de Acción
d) Seguimiento y Control
e) Retroalimentar

Las Funciones Humanas son aquellas que desempeña el líder según sus
características de personalidad, valores, principios, carácter y experiencia. Esto
no quiere decir que pueda o no existir un cambio en la forma de actuar del líder
a través de su formación, pero siempre estará mediatizada por su persona.
Estas funciones son:

a) Comunicación
b) Motivación
c) Ejemplaridad
d) Valores

La descripción de tareas ejerce una influencia directa sobre la eficacia y

motivación del equipo y podría esquematizarse como sigue:
 FUNCIONES TÉCNICAS EXITO
Equipo eficaz

“La desmotivación hace

perder la eficacia”

II I
Equipo Desmotivado
FUNCIONES HUMANAS
IV III Equipo Motivado

FRACASO “La ineficacia produce

desmotivación”

Equipo Ineficaz

Analizando este esquema llegamos a la conclusión de que es necesario ejercer con el

equipo ambas funciones, de Estilo y Operativas para conseguir que el equipo sea
efectivo con el paso del tiempo y consiga buenos resultados porque estos incidirán en la
motivación del logro.

De todas las funciones del líder señaladas la que ejerce mayor poder
mediatizador sobre los demás es la COMUNICACIÓN.

El líder puede estar muy bien preparado técnicamente y conocer las

herramientas de la dirección, pero si no lo transmite en forma apropiada la
efectividad conseguida es nula.
Son requisitos imprescindibles para el líder:

• Resultar accesible para sus colaboradores

• Establecer contactos con sus colaboradores creando un clima en el que
éstos le suministren información y se sientan conocidos y comprendidos.
• Marcar o determinar los cauces de comunicación por los que tienen que
discurrir los mensajes, tanto verbales como escritos.
• Utilizar un lenguaje claro, concreto, y conciso.
• Comunicar las funciones y tareas de cada colaborador en forma estricta y
verbal.
• Transmitir la filosofía, política y valores de la empresa.
 Recordatorio del Líder
Si queremos un trabajo bien hecho tenemos que promover en nuestra gente los
principios necesarios de motivación para hacer bien las cosas, pero con la
consideración de que el “líder no enseña con palabras sino con actos”:

1. Hacer las cosas bien desde la primera vez. Nunca hay tiempo para hacer
bien las cosas, pero sí lo hay para repetirlas. Debemos formar conciencia, hoy
más que nunca, de que la calidad es gratis, la falta de ella es muy cara.
Aristóteles resume este concepto así: “a fuerza de construir bien se llega a ser
un buen arquitecto”.
2. No discutir frente a la gente. “El que domina a los otros es fuerte; el que
se domina a sí mismo es poderoso”. Manejar nuestro temperamento y carácter
nos ayudará a la solución de conflictos, y eliminar las discusiones innecesarias
evitará el desgaste mutuo y la acumulación de cuentas por cobrar.
3. Cuando algo sale mal no culpar a nadie. Mejor preguntar: ¿en qué fallé?,
lamentarse de los fracasos no los soluciona; aprovechemos los errores para
aprender a crecer en habilidad y conocimiento. Séneca dijo alguna vez: “la
adversidad es ocasión de virtud”.
4. No suponer que los demás saben cómo hacer su trabajo.
Frecuentemente pretendemos que los colaboradores adivinen nuestros
pensamientos y los pongan en acción. Dar seguimiento a las tareas que
delegamos, supervisar su desarrollo indicando claramente qué se debe hacer,
cómo y por qué, es parte de las funciones naturales del líder, las cuales
podríamos enumerar: satisfacer necesidades, resolver problemas y asesorar.
Aristóteles decía: “nadie puede desatar un nudo sin conocer cómo.
5. Mantener la mente abierta. La mente es como un paracaídas, únicamente
funciona cuando se abre. El saber escuchar nos proporciona muchos beneficios,
ideas nuevas, enfoques diferentes, participación y confianza, empatía, etc. “La
prosperidad sobresale en el que escucha, y no en el que habla” dijo
Shakespeare.
6. Vigilar el desarrollo de las órdenes dadas. No hacer de nuestros
colaboradores seres tan dependientes que pierdan su iniciativa y creatividad,
pero tampoco tan independientes que nos lleven a la anarquía y
desorganización. No abdiquemos nuestro puesto, deleguemos y generemos la
interdependencia, “la ausencia es causa del olvido”.
7. Coordinar la orden dada en las áreas involucradas. Con frecuencia se
cae en el error común de comunicar horizontalmente los objetivos, lo cual
genera falta de comprensión entre las diferentes áreas o puestos de la
organización. Debemos buscar la integración horizontal a través de la
comunicación y la coordinación adecuada de objetivos y actividades, para que
podamos generar los resultados esperados. El mando de muchos no es bueno,
basta un solo líder.
8. Retroalimentar el mensaje con el receptor. Mantener una
retroalimentación continua puede representar la última oportunidad para que las
cosas salgan bien. “los hombres aprenden mientras enseñan”, señaló Séneca.
9. Utilizar papel y lápiz. “Cuando lo escribo mi mente descansa”. El hábito de
anotar permite recordar fehacientemente lo que queremos lograr y cómo lo
debemos hacer, y además evita dejar a la memoria los asuntos importantes.
10. Buscar la capacitación constante. Todos quieren aprender, pero pocos
están dispuestos a pagar el precio. Desarrollar en nosotros, y en nuestra gente,
el hábito de la capacitación, lo cual implica concientizarla de que la única forma
de sobresalir y desarrollarse es por medio de la capacitación continua, y esto
exige el precio de la disciplina en el aprendizaje y de la consistencia de su
hábito.
11. Motivación. Significa alentar y apoyar la participación de la gente en la
formulación de metas y decisiones como una alternativa de desarrollo personal y
de reconocimiento a la labor individual y conjunta. La motivación más legítima
nace de la autosatisfacción del buen desempeño, y para asegurar el mejor
desempeño debemos crear las mejores expectativas hacia los colaboradores.
Evitemos la nosofobia pues ésta significa atraer precisamente lo que se teme.
“Subir las montañas encrespadas requiere pequeños pasos al comienzo”.
12. Humildad para reconocer errores. El pedir disculpas cuando nos
equivocamos nos dará señorío y credibilidad. Recordemos que: “es preferible
contradecirse que petrificarse”. La identificación de errores nos dará la
oportunidad de acercarnos más hacia los objetivos que buscamos. “Errar y errar
de nuevo, pero cada vez menos y menos”.
13. Escuchar sugerencias. Una comunicación no ha concluido cuando llega a
los oídos de quien la recibe, sino cuando llega a su mente con el mismo
significado de quien la envió. En la variedad de enfoques hallaremos las
soluciones más productivas y el camino más rápido para hacer bien las cosas.
“Muchos escuchan sugerencias, sólo los entendidos sacan provecho de ellas”.
14. Planear antes de seguir adelante. Media hora de planeación para iniciar
el día nos proporcionará una jornada de satisfacciones. La planeación debe ser
parte integral de nuestra cultura personal e institucional. Tenemos que diseñar y
utilizar las formas más apropiadas a nuestra empresa para señalar objetivos
diarios que incluyan actividades, prioridades y sobre todo que estén expresados
en términos de resultados.
15. La prisa y la rutina atontan. El detenernos a reflexionar de vez en
cuando nos ayudará a reorientar nuestros esfuerzos por el camino adecuado
para la obtención de resultados de éxito. “Pensar bien es sabio y hacerlo bien es
mejor que todo”.
 LECCIONES DE LOS GANSOS
HECHO # 1: Cada ganso crea con su aleteo un plano de sustentación para las
aves que vuelan detrás. La formación en “V” permite aumentar la autonomía de
vuelo en un 71% para toda la bandada, con respecto a lo que lograría cada ave
si volara sola.

Lección: Las personas que tienen un derrotero común y un sentido de

comunidad pueden llegar a su destino más pronto y con mayor facilidad porque
viajan ayudadas por el impulso de los demás.

HECHO # 2: Cuando un ganso se sale de la formación, inmediatamente siente

el arrastre y la resistencia del aire. Entonces regresa rápidamente a la formación
para aprovechar el poder de sustentación generado por el ave que está
inmediatamente adelante.

Lección: Si tenemos tanto sentido común como los gansos, nos mantendremos
en formación con las personas que van hacia donde nosotros queremos ir.
Estaremos dispuestos a aceptar su ayuda y a ayudar a los demás.

HECHO # 3: Cuando el líder de la bandada se cansa, pasa a la parte de atrás

de la formación y otro lo reemplaza en la punta.

Lección: Vale la pena turnarse para hacer las tareas difíciles y

asumir el liderazgo. Las personas, lo mismo que los gansos,
dependen de sus mutuas destrezas y capacidades y de su conjunto de
dones, talentos y recursos.

HECHO # 4: Los gansos que vuelan en la formación gritan para

alentar a los que van adelante a mantener la velocidad.

Lección: Debemos cerciorarnos que nuestras voces sean de aliento. En los

grupos en que hay estímulo, la producción es mucho mayor. El poder del
estímulo es la clase de voz de aliento que buscamos.

HECHO # 5: Cuando un ganso enferma, o sufre una herida, o es derribado por

su proyectil, dos de sus compañeros abandonan la formación para seguirlo a
tierra y protegerlo. Permanecen a su lado hasta que pueda volver a volar o
muera. Después, se unen a otra formación o alcanzan a la bandada.

Lección: Si tenemos el sentido común de los gansos, debemos apoyarnos

mutuamente tanto en las buenas como en las malas.
 CASOS PRÁCTICOS - Cualquier parecido con la realidad es….
TRABAJADOR 1
Es un trabajador con 1 año de experiencia en Teñido y aparentemente no es muy
comunicativo pero en confianza se suelta. Ha encontrado que en ocasiones no da
respuesta a las comunicaciones de los otros compañeros. Incluso usted fue testigo de
que ante una condición insegura no reportó para eliminarla; y que en otra ocasión, un
miembro del equipo más antiguo estaba cometiendo un error y se quedó callado.
Aparentemente no se comunica con el equipo de trabajo por temor y falta de confianza.
Además este trabajador manifiesta que no es necesario esforzarse en mejorar su
comunicación pues en el trabajo hay otros “incomunicables”, cortan el mensaje y hasta
se molestan por hablarles.
En las reuniones no interviene, ni pregunta o comparte información relevante.
Ante errores cometidos en la realización del trabajo usa frases como: "No me dijeron",
"No sabía", "¿Cuándo dijeron?”. QUÉ RECOMENDARÍA AL RESPECTO.

TRABAJADOR 2
Es un trabajador con experiencia en su respectiva área, muy seguro y ha mostrado
rendimiento sobresaliente.
Ha observado que en ocasiones trata de hacer quedar mal al compañero ante los
demás miembros del equipo. No apoya al personal nuevo, por el contrario se le
escucha decir frases como: Que se friegue, es nuevo, tiene que aprender a golpes. En
ocasiones se resiste a enseñar los "secretos de la operación" al personal nuevo. Tiende
a no "poner el hombro" cuando se necesita su ayuda, por el contrario sugiere que le
pidan a los nuevos, “ellos ya deben saber, indica”.
Tiende a formar su "grupito" en vestuarios, movilidad y comedores. Y en ocasiones
confunde la confianza con “confianzudés” (rayando la malcriadés).
QUÉ RECOMENDARÍA AL RESPECTO.

TRABAJADOR 3
Es un trabajador alegre y expresivo, bastante directo para decir lo que piensa.
Responsable y dedicado. Le cuesta aceptar consejos o criticas y creen que es un
"Trabajador Perfecto", en ocasiones responde ante las correcciones con un: ¡Tu que
sabes!, ¿Tú me vas a enseñar? Yo tengo más experiencia que tú.
Por su carácter alegre y directo, a veces estando en el vestuario o movilidad ventila o
increpan las correcciones que le son realizadas a su persona de manera reservada.
Ante una corrección de un compañero reaccionan diciendo en tono gracioso: “Me la
debes… ¿Cómo te lo pago?”. Cuando corrige tiende a realizarlo “destructivamente” o
murmura los errores de la otra persona a sus espaldas
A veces se excede en el "calibre" de bromas que incomodan al compañero.
QUÉ RECOMENDARÍA AL RESPECTO.

TRABAJADOR 4
Es un trabajador de rendimiento aceptable, en ocasiones, cuando realiza el cambio de
guardia no trasmite algunos imprevistos o pendientes, produciendo en el siguiente
turno incomodidades, y un mayor trabajo. Se le ha comentado anteriormente sobre este
tema, mejoró, pero nuevamente recae y ante las preguntas se queda callado…e indica
que va a mejorar nuevamente, y ya esta es la tercera vez que incurre en este tema que
si bien no es grave, es una buena oportunidad de mejora para él y para el área.
QUÉ RECOMENDARÍA AL RESPECTO.
________________________________________________

Hay un viejo cuento con cuatro personajes:

TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA y NADIE.
Ocurre que había que hacer un trabajo
importante y TODOS sabían que ALGUIEN lo
haría. CUALQUIERA podría haberlo hecho,
pero NADIE lo hizo.
ALGUIEN se enojó cuando se enteró, porque
la responsabilidad era de TODOS. Sin
embargo, la verdad fue que TODOS creían
que lo haría CUALQUIERA y NADIE se dio
cuenta de que no hubo ALGUIEN que lo
hiciera.
¿Cómo terminó esta historia?
ALGUIEN reprochó a TODOS porque en
realidad NADIE hizo lo que hubiera podido
hacer CUALQUIERA.