CALIDAD & PRODUCTIVIDAD

GLOSARIO DE TERMINOS
Calidad
Habilidad de un producto o servicio para satisfacer determinados requisitos (y/o expectativas) acordados entre una entidad
suplidora y sus clientes.
Algunos autores importantes de la calidad la definen como:
- “Cumplimiento de los requisitos del cliente”, (Philip B. Crosby).
- “Diseñar, manufacturar y mantener productos económicos, útiles y siempre satisfactorios para el consumidor”, (Kaoru Ishikawa).
- “Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto”. (Edward Deming).
- “Adecuación al uso”. (Joseph Juran)
- Para un departamento o área de trabajo de la empresa: “Apego a las especificaciones establecidas”. (Joseph Juran)

Meta de producción
Expresión cuantitativa de los objetivos de producción de bienes y servicios que se espera obtener con una técnica y escala dada de
la planta industrial en un periodo determinado.

Proceso
Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin.

Productividad
Relación entre la cantidad de bienes y/o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la empresa, la productividad
sirve para evaluar el rendimiento de talleres, departamentos, máquinas, equipos de trabajo y empleados.

Costos de calidad
Es el costo de no crear un producto o servicio de calidad. El “costo de calidad” no es el precio de crear un producto o servicio de
calidad.
Cada vez que el trabajo debe ser rehecho, el costo de calidad se incrementa. Ejemplos de esto son:
- Retrabajar un articulo manufacturado.
- Reinspeccionar un ensamble.
- La corrección de una firma bancaria.
- Reprocesar un servicio, tales como reprocesar una operación de préstamo o el reemplazo de una orden de comida en un
restaurante.
En pocas palabras, todo costo en el que no debiera incurrirse si la calidad fuera perfecta contribuye al costo de calidad.
Globalización
Proceso por el que la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unifica mercados, sociedades
y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan un carácter global. Así, los modos
de producción y de movimientos de capital se configuran a escala planetaria, mientras los gobiernos van perdiendo atribuciones
ante lo que se ha denominado la "sociedad en red". En este marco se registra un gran incremento del comercio internacional y
las inversiones, debido a la caída de las barreras arancelarias y la interdependencia de las naciones.

Competitividad
Logro de una rentabilidad igual o superior a los rivales en el mercado. Si la rentabilidad de una empresa, en una economía abierta,
es inferior a la de sus rivales, aunque tenga con qué pagar a sus trabajadores, proveedores y accionistas, tarde o temprano será
debilitada hasta llegar a cero y tornarse negativa.
La Competitividad es la característica de una organización cualquiera de lograr su misión, en forma más exitosa que otras
organizaciones competidoras.

Eficiencia
Relación existente entre el vector insumos (cantidad, calidad, espacio y tiempo) y el vector productos (ídem), durante el proceso
de conversión de insumos en productos.

Eficacia
Relación existente entre el vector producto y el vector resultados, durante el proceso de conversión de productos en resultados;
esta relación se establece por la calidad* del producto al presentar el máximo de efectos deseados y mínimo de indeseados,
reduciendo así, los reprocesos, el retrabajo y el desperdicio, dentro de la viabilidad prevista.

Sistema
Conjunto de elementos Interrelacionados e interactuantes entre sí.

Desperdicio
Conjunto de actividades que no agregan valor al proceso. Pueden ser: esfuerzo desperdiciado, tiempo desperdiciado, materiales
desperdiciados, movimientos desperdiciados, etc.
Inventario
Bienes de una entidad que se destinan a la venta o a la producción para su posterior venta, tales como son la materia prima, la
producción en proceso, los artículos terminados y otros materiales que se utilicen en el empaque, envase de mercancía o las
refacciones para el mantenimiento que se consuman en el ciclo de operaciones. Si se vende hay un ingreso. Son los bienes en
espera de ser utilizados los cuales se registran en el nivel de inventario.

Inspección
Proceso de medir, examinar, probar, u otro medio de comparar la unidad de producto con los requisitos especificados.

Muestreo de aceptación
Conjunto de técnicas utilizadas para evaluar una parte de los productos que forman un lote con el propósito de aceptar o rechazar
el lote completo. Su uso es recomendado cuando el costo de inspección es alto o la inspección es monótona y causa errores de
inspección o cuando se requieren pruebas destructivas

Estándar
Especificación que regula la realización de ciertos procesos o la fabricación de componentes para garantizar la interoperabilidad

Control estadístico de calidad

Aplicación de los métodos estadísticos a la medición y análisis de la variación en cualquier proceso.

Gestión de calidad total

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional,
gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del
más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

Normas de gestión de la calidad ISO 9000

Conjunto de normas que representan el consenso internacional sobre las buenas prácticas gerenciales que apuntan a asegurar que
una empresa puede una y otra vez despachar el producto o los servicios que llenan los requerimientos de calidad del cliente. Estas
buenas prácticas han sido destiladas en un conjunto de requisitos estandarizados para un sistema de gestión de la calidad, sin
importar lo que hace la empresa, su tamaño, o si esta pertenece al sector público o privado.
Six sigma
Metodología en los que se basó Motorola para mejorar la calidad de sus procesos. La meta de este programa fué reducir la variación
en cada proceso hasta un nivel donde la dispersión equivalente a 12σ (6σ a cada lado de la media o promedio) encaja con los límites
de especificación del proceso. Motorola fija 1.5σ a cada lado de la media del proceso como tolerancia para cambios en el promedio
del proceso, dejando 4.5σ entre esta zona de seguridad y el límite de especificación del proceso correspondiente

Despliegue de la función calidad

Técnica flexible y comprehensiva para la toma de decisiones grupales utilizadas en el desarrollo de un producto o servicio,
mercadeo de marcas, y gestión de productos. Ayuda a la empresa a focalizarse en las características críticas de un producto o
servicio nuevo o existente de los puntos de vista diferenciados de los segmentos de clientes del mercado, compañía o necesidades
de desarrollo de tecnología. El resultado de la técnica arroja gráficos y matrices visibles y transparentes que pueden reutilizarse
para futuros desarrollos de productos o servicios

Especificación
Documento técnico oficial que establece de forma clara todas las características, los materiales y los servicios necesarios para
producir componentes destinados a la obtención de productos y servicios. Estos incluyen requerimientos para la conservación de
dichos productos, su empaquetamiento, almacenaje y marcado, así como los procedimientos para determinar su obtención exitosa
y medir su calidad

Prevención
Actitud en el trabajo que promueve la calidad de los productos y los servicios que generan los empleados de la empresa mediante
la identificación, evaluación y control de situaciones de riesgo para la calidad, además de fomentar el desarrollo de actividades y
medidas necesarias para corregir las causas de fallas potenciales en los productos y servicios

Mejoramiento continuo
Cambiar un proceso para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico
del supervisor o mando que realiza la mejora.

Conformidad
Toda situación de cumplimiento del producto o servicio con las especificaciones establecidas.
Capacidad de proceso
Exámen de la variabilidad y distribución inherentes a un proceso, para estimar la capacidad que tiene este proceso de generar
resultados conformes al rango de variación permitido por las especificaciones.
Se emplea el estudio de la capacidad del proceso para investigar la habilidad de un proceso para cumplir con determinadas
especificaciones.

Costos de inspección
Costos de calidad ligados con la medición, evaluación y auditoria de productos o servicios para asegurar la conformidad con las
normas de calidad ylos requisitos de desempeño

Costos de fallas
Costos de calidad resultantes de productos o servicios que no cumplen los requisitos para satisfacer las necesidades de clientes y
usuarios. Los costos de fallas pueden ser de dos categorias: fallas internas y externas

Costos de prevención
Costos de calidad que incluyen los costos de todas las actividades especialmente diseñadas para prevenir una pobre calidad en
productos y servicios.

Sistema de acciones correctivas y preventivas (SACP)

Sistema formal para el mejoramiento continuo de procesos, productos y personas cuya finalidad consiste en recopilar y analizar
información, identificar e investigar problemas de calidad del producto o servicio, y tomar las acciones correctivas o preventivas
apropiadas y efectivas para evitar su recurrencia

Corrección
Corregir el producto o servicio no conforme y otros problemas de calidad

Acción correctiva
Prevenir la recurrencia del producto o servicio no conforme y otros problemas de calidad

Acción preventiva
Eliminar las causas de potenciales productos y servicios no conformes y otros problemas de calidad
Enfoque hacia el cliente
Concepto que establece las normas ISO 9000 donde la efectividad de la organización se expresa a través del vínculo directo entre
el cliente y la estructura gerencial de la empresa. Esta norma establece de manera explicita la demanda de evidenciar con hechos
concretos el compromiso con la satisfacción plena de los requisitos de los clientes

Auditoria de calidad
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Durante la evaluación del sistema de gestión de la calidad se busca respuestas a las siguientes preguntas:
a. ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b. ¿Se han asignado las responsabilidades?
c. ¿Se han implantado y mantenido los procedimientos?
d. ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

Auditoria interna o de primera parte

Auditoria que se realiza por, o en nombre de, la propia empresa para fines internos y constituyen la base para la auto-declaración
de conformidad de la empresa.

Auditoria de segunda parte

Auditoria que se lleva a cabo por partes que tienen un interés en la empresa, tal como los clientes, o por otras personas en su
nombre

Auditoria de tercera parte

Auditoria llevada a cabo por organizaciones independientes externas. Tales organizaciones proporcionan la certificación o el
registro de conformidad con requisitos como los de las Normas ISO 9001

Ciclo P-H-V-A
Ideado por Shewhart en la década de los 20s, y reformulado por prestigiosos autores como E. Deming (“círculo Deming”), Kaoru
Ishikawa (círculo de mejoramiento) y otros, este concepto plantea que toda acción de mejoramiento, sin importar su nivel de
complejidad, puede desarrollarse de acuerdo a una secuencia de pasos de funcionamiento continuo: PHVA (Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar).
Para decirlo llanamente: toda actividad de mejora debe planearse antes de hacerse o realizarse. Mientras la actividad se realiza
debe verificarse que se están logrando los resultados planeados para actuar si algo no resulta como fue planeado y para mejorar la
ejecución futura de la actividad

Modelo D-M-A-I-C
Este modelo de la metodología Six Sigma comienza con la identificación del problema y termina con la implantación de soluciones
de larga duración.

Los equipos de mejoramiento utilizan la metodología DMAIC para llegar hasta la raíz y eliminar las causas de los defectos:
D Definir un problema u oportunidad de mejora.
M Medir el desempeño del proceso.
A Analizar el proceso para determinar las cusas raíces del pobre desempeño, determinar si el proceso puede ser mejorado o debe
ser rediseñado.
I Mejorar (Improve) el proceso atacando las causas raíz.
C Controlar el proceso mejorado para sostener la efectividad ganada.

Diagrama de gantt
También llamado gráfico de barras de proyecto, diagrama de actividades, el diagrama de Gantt es un gráfico de barras que muestra
las tareas de un proyecto, el momento en el que cada una debe realizarse y el tiempo que debe tomarse. En la medida en que el
proyecto avanza, las barras se oscurecen para mostrar cuáles tareas han sido completadas. Pueden también representarse en el
gráfico las personas responsables o asignadas a cada tarea

Diagrama causa-efecto
También llamado diagrama de Ishikawa, espina de pescado, identifica muchas causas posibles para un efecto o problema y agrupa
las ideas dentro de categorías útiles.

Diagrama de pareto
Muestra en un gráfico de barras una serie defactores ordenándolos desde el más significativo hasta el menos significativo

Diagrama de dispersión
Gráfico que representa pares de datos numéricos, con una variable en un eje y otra en otro eje, para ayudar a establecer la relación
existente entre ambos.
Matriz de decisión
Matriz que evalúa y prioriza una lista de opciones utilizando una variación de la matriz en forma de L.

Votación múltiple
Herramienta utilizada para reducir una larga lista de posibilidades hasta una lista más pequeña de máximas prioridades o selección
final. Permite que una opción que es favorecida por todos, aunque tal vez no sea vista como prioritaria, pueda convertirse en la
mejor selección del grupo.