Taller Atencion Al Cliente

TEXTO PARA EL APRENDIZAJE
De la Unidad Didáctica:
TALLER DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
CICLO I
PRESENTACIÓN DE LA
UNIDAD DIDÁCTICA (UD)
Propósito de la UD
El Taller de Atención al Cliente busca desarrollar en los estudiantes capacidades

para atender las exigencias del mercado, según las necesidades del cliente
interno y/o externo, en forma eficaz y transparente, en el marco del protocolo de
atención que ofrece la empresa.
El taller se centrará en el desarrollo de las habilidades y conocimientos de un

colaborador del área de marketing que busca satisfacer las necesidades de los
clientes. Los estudiantes analizarán los productos, los servicios y la tipología de
los clientes; además de ejercitarse en el trato adecuado a cada uno.
Cómo emplear este texto para el aprendizaje

Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase. Las partes que
comprende cada indicador son:
Situación Reflexión sobre

problemática lo aprendido
Se invita a resolver un caso o Realizar estas actividades permiten
actividad relacionada al indicador y tomar consciencia de cómo se
considerando los saberes previos. aprendió.
Conexión Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta información, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades que información comprendida.
permiten hacer conexiones con la
problemática inicial.
Transfiriendo lo Actividades complementarias

aprendido de autoaprendizaje
Se presentan uno o varios casos a Al resolver este conjunto de casos
resolver para mostrar el aprendizaje o situaciones se busca afianzar lo
logrado. aprendido.
Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

entregarlos para su revisión.
2
APRENDIZAJES A
LOGRAR CON LA UD
Capacidad
Atender a las exigencias del mercado, considerando las necesidades del cliente
interno y/o externo, en forma eficaz y transparente, en el marco del protocolo de
atención que ofrece la empresa.
Indicadores de logro y actitudes

1.1. Aplica las formas y procesos orientados a la atención del cliente, consumidor y
usuario según sus características.
1.2. Muestra responsabilidad en el cumplimiento de las funciones orientadas a la

atención al cliente, consumidor, usuario.
2.1. Asesora de manera efectiva al cliente considerando los lineamientos sobre los
derechos del consumidor.
2.2. Se comunica de manera efectiva y oportuna con los clientes que atiende.
3.1. Discrimina entre las prioridades y urgencias acontecidas en la empresa aplicando

la matriz de la administración del tiempo en función a los productos/servicios que
ofrece al mercado.
3.2. Atiende en forma oportuna las prioridades y urgencias que acontecen en el

trabajo que realiza.
4.1. Emplea una comunicación asertiva en la interacción con clientes internos y

externos de acuerdo a los protocolos de la empresa.
4.2. Es respetuoso y tolerante frente a la comunicación con sus pares y clientes.
5.1. Atiende consultas y reclamos a través de los canales de atención.
5.2. Respeta los procedimientos establecidos para la atención de consultas y reclamos.
6.1. Realiza el seguimiento del estatus de las atenciones realizadas, cumpliendo las
políticas y protocolos del área.
6.2. Muestra rigurosidad en el seguimiento que realiza a las atenciones.
7.1. Aplica las técnicas de ventas y negociación orientadas al logro de los objetivos
comerciales.
7.2. Valora la importancia del crecimiento de la organización a partir de la disposición

de los colaboradores.
8.1. Elabora cotizaciones y órdenes de compra solicitadas por los clientes potenciales
según los protocolos establecidos por la empresa.
8.2. Muestra rigurosidad al elaborar las cotizaciones requeridas.
9.1. Realiza el seguimiento en la colocación y cancelación de órdenes a proveedores

en forma organizada.
9.2. Manifiesta honestidad y organización personal ante el manejo de órdenes de

compra.
3
ESQUEMA GENERAL
DE LA UD
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
Comunicación
asertiva DERECHOS TIEMPO
Cliente Consumidor
Tipos de
Colaboradores cliente Espectativas Servicio
PRUEBA Servico
Personal Necesidades
básico
al
Administración Nivel de Usuario Servicio de
cliente
Satisfacción excelencia
Formas de
atención según
el tipo de
Proformas
ASESORIA Cotizaciones
AL Ordenes de
CLIENTE compra
Reclamos
POLITICAS
MERCADO PRODUCTO
PRECIO PUBLICIDAD
4
Presentación de la unidad didáctica (UD) Transfiriendo lo aprendido: ¡Organícense
mejor si quiere que la gente continúe
Aprendizajes a lograr con la UD
viniendo!......................................................25
Esquema general de la UD Reflexión sobre lo aprendido....................26
Indicador de logro 1 .............................7 Resumen de lo aprendido.........................26

Actividades complementarias de
Situación problemática: El cajero autoaprendizaje..........................................26
Psicológico.....................................................7
Anexos.........................................................27
Conexión de saberes: Calidad de servicio,
cliente, consumidor y usuario......................8
Indicador de logro 4 ...........................28
Transfiriendo lo aprendido: Los
entretelones en Telefónica.........................11
Situación problemática: Hable con
Reflexión sobre lo aprendido....................13 atención al cliente......................................28
Resumen de lo aprendido.........................13 Conexión de saberes: La comunicación
Actividades complementarias de asertiva.........................................................29
autoaprendizaje..........................................14 Transfiriendo lo aprendido: Parto en
Anexos.........................................................14 atención al cliente.......................................30
Reflexión sobre lo aprendido....................30
Indicador de logro 2 ...........................16 Resumen de lo aprendido.........................31

Situación problemática: El cliente con autoaprendizaje..........................................31
infarto...........................................................16
Anexos.........................................................31
Conexión de saberes: El servicio al cliente,
la organización y los colaboradores.........17
Transfiriendo lo aprendido: Esto merece
una amonestación.......................................20
Situación problemática: Pan con lomo “de
Reflexión sobre lo aprendido....................20 a sol”.............................................................32
Resumen de lo aprendido.........................21 Conexión de saberes: Las expectativas, las
Actividades complementarias de necesidades y su nivel de satisfacción.....33
autoaprendizaje..........................................21 Transfiriendo lo aprendido: Me cobraron
Anexos.........................................................22 doble en mi tarjeta......................................34
Indicador de logro 3 ...........................23 Resumen de lo aprendido.........................35

Situación problemática: ¿A quién atiendo autoaprendizaje..........................................35
primero?......................................................23
Anexos.........................................................35
Conexión de saberes: La matriz de la
administración del tiempo.........................24
5
Indicador de logro 6 ...........................36 Indicador de logro 8...........................47
Situación problemática: “¿Cuál es la Situación problemática: Déjeme sus datos

respuesta a mi reclamo?”...........................36 para hacerle una proforma........................47
Conexión de saberes: Seguimiento del Conexión de saberes: Manejo de
estatus de las atenciones realizadas.........37 proformas, cotizaciones y órdenes de
compra.........................................................48
Transfiriendo lo aprendido: ¿Dónde están
mis piezas?...................................................38 Transfiriendo lo aprendido: ¿Dónde está la
orden de compra?......................................49
Resumen de lo aprendido.........................39
autoaprendizaje..........................................39 Actividades complementarias de
autoaprendizaje..........................................51
Anexos.........................................................40
Anexos.........................................................52

Situación problemática: El vendedor sin
técnica..........................................................41 Situación problemática: Si no me entregan,
cancelo la orden de compra.....................53
Conexión de saberes: La venta y la
negociación.................................................42 Conexión de saberes: Cancelación y
manejo de orden de compra y proceso de
Transfiriendo lo aprendido: Me pondrán
análisis..........................................................54
en una central de riesgos...........................44
Transfiriendo lo aprendido: ¿Debo
cancelar la orden de compra?...................56
Anexos.........................................................46
Anexos.........................................................57
6
Indicador
de logro 1
Aplica las formas y
procesos orientados
a la atención del
cliente, consumidor
y usuario según sus
características.
Reflexionar y compartir
m ¿Por qué consideras que es importante la

atención al cliente en las empresas?
m ¿Qué procesos son necesarios para lograr un
servicio de calidad en una empresa?
Situación
problemática
El cajero
psicológico
Juan es un joven de provincia que llegó a Lima en busca de trabajo.

El primer día de su estadía en la ciudad vio un aviso en el periódico
en el que se solicitaba cajeros para un supermercado. Juan decidió
postular.
Un mes después recibió una llamada telefónica inesperada, en la que

le comunican que había sido seleccionado.
Juan estaba nervioso por el nuevo trabajo que iba a desempeñar, por
eso le preguntó a un amigo de su barrio que estudio en CERTUS, que
7
empezó como cajero y ahora es supervisor de cajeros de la misma
cadena de supermercados.
Reflexión sobre la lectura
¿Cómo atiendes a los clientes para que se sientan satisfechos?

u
¿Cómo
u reconoces los tipos de clientes que vienen a tu caja?
¿Cómo
u hago para estar alineado a la cultura y calidad de
servicio de este supermercado?
Conexión
de saberes
Calidad de servicio, cliente,
consumidor y usuario
Leamos y analicemos el siguiente caso: Me voy a comprar una

computadora
Don Emérito es el padre de Lisa y quiere hacer un regalo especial

a su hija, quien pronto cumplirá 15 años. Don Emérito ha pensado
regalar a Lisa una computadora, para que la utilice durante sus
estudios superiores.
Decidido a realizar la compra, don Emérito fue a una tienda dedicada

a la venta de artículos de cómputo y preguntó:
¿Qué computadora tienes

como para una chica de 15 años
que desea estudiar estudios
superiores?
8
Lo siguiente que ocurrió fue un diálogo entre el vendedor de la
tienda de cómputo y don Emérito:
- Muéstreme toda la línea de estudiantes.

Después que el vendedor terminó de mostrarle los principales
modelos le preguntó:
- ¿Solo la va a utilizar su hija o también habrá otros usuarios?

- Imagino que en un futuro la compartirá con su hermana menor y
tal vez su madre –respondió don Emeterio.
- Entonces le aconsejo la XP 5750, que tiene uso diferido de
sesiones. - Pueden utilizarla varios usuarios sin desorganizar el
escritorio de otro usuario.
- Excelente me llevo esa, porque también se puede compartir.
En el dialogo podemos identificar tres roles:
Cliente (don Emeterio): es el que compra.
Consumidor (Lisa): es la usuaria principal, es decir, quién va a utilizar

la compra.
Usuarios (los que utilicen el computador en el segundo lugar): serían

otras personas que utilicen la compra en un momento determinado.
Actividad:
A partir de este caso, comentamos con nuestros
compañeros el rol que desempeñamos a diario.
Nuevamente veamos un caso: ¿Qué tipo de cliente viene hoy?
Es sábado en la mañana y la cola de atención al cliente está larguísima.

Es la primera semana de trabajo de un estudiante de CERTUS y su
compañero le dice: cúbreme que debo ir a los servicios higiénicos.
Erwin, graduado en CERTUS, no se imaginó lo que venía y aceptó.
El cliente resulto ser un desquiciado, afortunadamente Erwin estudio

en CERTUS y sabía cómo tratarlos.
Ante el caso anterior, debemos preguntarnos: ¿qué tipología de

clientes existe?
La respuesta de la anterior pregunta la tomaremos del sitio web

Aprendeempresa (https://goo.gl/w0Nf52): “La tipología de un
cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar en su
conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se
encuentra.”
9
Ayudándonos de la siguiente tabla, nos guiaremos sobre la forma
cómo debemos actuar con el cliente que atendemos según su
tipología:
Tipología de un
Características ¿Cómo se debe actuar?
cliente
Sabe lo que quiere y necesita. Demostrar seriedad y

profesionalidad.
Es concreto y conciso en demandas
Racional
y opiniones. Ofrecer información precisa y
completa
Pide información exacta.
Evita mirar a los ojos. Hacer preguntas de respuesta fácil.
Procura mantener distancia con el Animarle a que exprese sus

vendedor. demandas y opiniones.
No exterioriza sus intereses ni Mostrar variedad de productos.
Reservado opiniones.
No interrumpir sus intervenciones.
Busca información completa.
Mostrar calma y tranquilidad y no
Necesita tiempo para valorar y presionar.
decidir.
Dejarle tiempo para pensar.
Atender a otros clientes mientras

decide.
Muestra una actitud de duda e No mostrar inquietud ni prisa.

indecisión.
No presionar.
Demanda gran cantidad de
Hacerle creer que es capaz de tomar
información para toma decisiones.
una decisión acertada.
Indeciso
Necesita mucho tiempo para
Ofrecer información precisa y
decidirse.
objetiva.
No mostrar demasiados productos.
Atender otros clientes mientras

decide.
Necesita expresar sus conocimientos, Escuchar activamente.

mostrar superioridad y controlar la
Mostrar calma, tranquilidad y
conversación.
seguridad.
Cree conocer los productos.
No discutir ni interrumpirle
Duda de la información ofrecida bruscamente.
Dominante
sobre productos y servicios de las
Realizar demostraciones.
soluciones aportadas.
No considerar sus críticas como
Exige mucha atención.
algo personal.
Busca continuamente que lo
elogien.
10
Expone diversos temas, incluso sin Tratar de conducir el diálogo.
relación con la compra.
Realizar preguntas concretas.
Se interesa por la opinión del
Hablador Ofrecer Información breve y precisa
vendedor.
No mostrar inquietud ni prisa.
Necesita que estén pendientes de
él. No entrar en conversaciones sobre
asuntos ajenos a la compra.
Siempre tiene prisa. Mostrar interés por él lo antes

posible, preguntando lo que
Necesita que le presten atención.
necesita.
Se pone nervioso mientras espera.
Hacer un hueco para atenderle
mientras otros clientes piensan o
Impaciente evalúan artículos.
Ofrecer información concisa y pocos
productos.
Aporta información escrita que
pueda valorar en otro momento.
Adaptado de Aprendeenempresa (12 de noviembre 2014). Tipología de cliente.

Recuperado de https://goo.gl/EqvGDd.
Transfiriendo lo
aprendido Los entretelones
en Telefónica
En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de

las telecomunicaciones, se hace evidente que las compañías
operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de
comunicación de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo
aportan los sistemas de reclamación, incidencias y averías.
Las incidencias son fallas o anomalías en el funcionamiento de la red

Fuente: https://goo.gl/L40Alk
o en la prestación del servicio que son detectadas por el operador a
través de la supervisión o del mantenimiento. Las averías son fallos en
el servicio detectado y notificado por el cliente. Y las reclamaciones
son problemas en el servicio, en la instalación o en la facturación
detectado y notificado por el cliente.
Telefónica entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con

agilidad y utilizada como fuente de información sobre el cliente
que permita mejorar el servicio que se le está prestando. Por eso
ha desarrollado, a través de Telefónica Investigación y Desarrollo, un
sistema de gestión de reclamaciones y averías cuyo funcionamiento
se describe de forma resumida a continuación.
11
Existen centros de atención al cliente (CAC) o call centers que a
través de teleoperadoras conectadas a los oportunos equipos
informáticos atienden las llamadas de los clientes. En el momento
de atender una llamada, el sistema proporciona a la teleoperadora
información básica acerca del cliente atendido, tales como su
nombre, dirección y tipo de cliente. También suministra información
del elemento de planta afectado por la avería o reclamación como
su ubicación, datos del circuito, etc. De esta forma se puede dar una
atención más personalizada.
La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es

necesario y recoger toda la información útil acerca del tipo de avería
o reclamación que se notifica para facilitar la posterior resolución
del problema. En caso de ser necesario, también debe recoger las
preferencias de horario del cliente para ser visitado por un técnico o
Fuente: comercial o para reservar una cita previa.
https://goo.gl/ZoyLWR
Toda esta información es registrada en el sistema informático
de gestión correspondiente, generando lo que se denomina
como “boletín”. Actualmente en Telefónica existen dos sistemas
informáticos de gestión de averías y reclamaciones.
Una vez que el boletín ya ha sido rellenado, registrado y almacenado

en el sistema, éste está diseñado para distribuirlo hacia el centro o
departamento responsable de su resolución. En Telefónica existen
centros especializados en la resolución de cada uno de los tipos de
boletines que se pueden generar.
Cada uno de estos centros posee otros sistemas de apoyo con

los que además de conocer la información del boletín pueden
completarla con los resultados de pruebas de diagnósticos (en
caso de averías) o con informaciones adicionales obtenida de otras
fuentes (en caso de reclamaciones).
El proceso acabará con la visita de un técnico al lugar de la avería

y/o con la notificación al cliente de cuándo y cómo se ha resulto la
avería o la reclamación.
Adaptado de Merkado.unex. (2007). Caso 2: La gestión de

reclamaciones, incidencias, y averías en Telefónica España.
Recuperado de https://goo.gl/8PE8J5
De este caso:
a. Identificamos y caracterizamos a los clientes, usuarios,

consumidores.
b. Nombramos un tipo de cliente que realizaría reclamaciones de

servicio y explicamos el por qué de su llamada.
12
Reflexión sobre
lo aprendido
Después de lo aprendido en la realización de las actividades de

aprendizaje
¿Qué actividades consideras te han ayudado y te mantienen orientado

hacia el cliente?
¿Qué actividades consideras dificultaron tu proceso de aprendizaje?
Resumen de lo
aprendido
Elaboramos un organizador visual que resuma todos los aprendizajes relacionados

a Atención al cliente y que se pueda utilizar en la mayoría de industrias y comercios.
Utilizaremos una hoja adicional.
13
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividades N.° 1: Identificando los tipos de clientes
Buscar en You Tube videos cómicos en el que se muestre los tipos de cliente. Observa
dicho video y describe cada uno de los rasgos y actuaciones de los clientes.
Actividades N.° 2: Practicando el proceso de atención al cliente
Realizar una visita a un centro comercial de tu preferencia.

Observar a los clientes que se encuentran en ella.
Brindar apoyo desinteresado dando información a quienes lo requieran.
Actividades N.° 3
Visita a la bodega más cercana a tu hogar.

Actúa de comprador indeciso.
Observa si la persona que te atiende sigue los parámetros de atención a un cliente de
esas características del cuál estas actuando.
Actividades N.° 4
Realiza una llamada a telefónica a la empresa que te da servicio fijo o móvil.

Realiza un reclamo y escucha todo su proceso de atención al cliente.
Describe si la persona que te atiende sigue los procesos de atención al cliente
ANEXOS
Actividades de trabajo N° 1
Información de otros tipologías de clientes
Busca información de otras tipologías de clientes y elabora un cuadro de caracterización.

Puedes utilizar el siguiente enlace https://goo.gl/e24Qz6
14
Caracterizar los diferentes tipos de clientes
JUEGO DE ROLES SOBRE LOS TIPOS DE CLIENTES
1. Objetivo
Caracterizar los diferentes tipos de clientes
2. Materiales
Utilería para representar al personaje

Objetos de compra
3. Personajes
Racional
Reservado
Indeciso
Hablador
Impaciente
Dominante
4. Procedimiento
Se organizan en seis grupos de trabajo

Se explica a todos los equipos la finalidad de juego
En equipo se organizan y asumen un personaje
En 10 minutos preparan un guión que caracteriza al personaje, pueden preparar la
utilería a usar en la representación.
Cada equipo representa al personaje según el orden establecido.
Cuentan con 3 minutos para representar el personaje.
5. Análisis
Analicemos el juego de roles realizado, ayudados por las siguientes preguntas:
¿Cómo podemos identificar a los tipos de clientes?

¿Qué tipo de cliente nos demandaría mayor atención? ¿Por qué?
¿Por qué es importante que tengamos las habilidad para atender a cualquier tipo de
cliente?
15
Indicador
de logro 2
Asesora de manera
efectiva al cliente
considerando los
lineamientos sobre
los derechos del
consumidor.
m ¿Qué significa asesorar de manera efectiva

al cliente?
m ¿Cuáles consideras que son los derechos
del consumidor?
m¿Por qué será importante desarrollar esta
habilidad? ¿Qué ventajas te proporciona
en tu formación profesional?
Situación
problemática
El cliente con
Infarto
Jorge es un señor jubilado que vive de su pensión. Un día, mientras

leía su periódico, lo llamaron por teléfono. La llamada era sobre la
cobranza de una tarjeta de crédito que él nunca utilizó.
Jorge se alteró y entró en confrontación con la señorita de la cobranza.

Con voz fuerte, Juan increpó que al momento de aceptar la tarjeta le
dijeron que no le iba a costar un Sol. Además, agregó que él nunca
la había utilizado.
La señorita de la cobranza mencionó que el cobro pendiente era

de la membresía. Explicó que aunque no haya consumido nada,
debe pagarse. Recalcó: “De no hacerlo, se informará del caso a las
centrales de riesgo y esa situación le generaría problemas judiciales.
16
Jorge se sintió atacado y reaccionó furiosamente, lo cual le provoca
un infarto. Antes de quedar inconsciente dijo:
-Me siento estafado… ¡Nunca debí confiar en ustedes!
Su nieta que estaba cerca vio esta situación y rápidamente llamó una
ambulancia. Felizmente Jorge se salvó, pero su nieta que observó
todo este episodio piensa demandar al banco por esa llamada
inoportuna.
Reflexionemos
¿Cómo asesoraríamos de manera efectiva a Jorge como cliente?
¿Si fuéramos familiar de Jorge donde haríamos la queja

correspondiente?
¿Consideramos que la persona que llamó está capacitada en los

derechos del consumidor? ¿Por qué?
Conexión
de saberes El servicio al cliente,
la organización y los
colaboradores
Leamos y analicemos el siguiente caso:

Quiero ser una cadena orientada al cliente.
A finales de la década de 1980, una bodega que empezó en la

calle 2 de Mayo, en el distrito de San Isidro, en Lima, tuvo una duda Fuente de la imagen:
https://goo.gl/ZLTefJ
existencial, similar a la que planteó Shakespeare en su obra Hamlet
“Ser o no ser”.
Ser una organización orientada al cliente y capacitar a todo el

recurso humano, no era muy común en esa época, costaría mucho
y no sabían si lo lograrían. Sin embargo, décadas después bastó
con entrar un día a una de estas tiendas y comprobar que aunque
han pasado generaciones, e incluso han cambiado de directores, la
orientación de la organización y los colaboradores mantienen el más
alto estándar de servicio al cliente en el país.
17
Reflexionemos y comentemos:
a. ¿Cuáles serían los principios básicos que fundamentaron el más
alto estándar del caso planteado?
b. ¿De qué empresa estamos hablando? ¿Cuál será el factor

diferencial de esta empresa?
Una empresa orientada al cliente debe actuar según siguientes

conceptos básicos:
Orientación de la organización hacia el servicio: Es el caso de toda

empresa que busca la excelencia en su atención y cuenta con un
programa de desarrollo continuo para mejorar su servicio.
El factor diferencial en los colaboradores: Se refiere a que un
colaborador bien capacitado en atención al cliente hace una
diferencia cuantiosa en el servicio.
La combinación de colaboradores y orientación hacia el servicio
al cliente, elevan el nivel de servicio como se mostró en el caso
mostrado.
Observemos el esquema y expliquemos los criterios básicos para
una buena atención al cliente.
Tolerancia
Optimismo Empatía
Criterios
básicos para una
buena atención
al cliente
Resultados Comunicación
asertiva
Capacidad
técnica
Criterios básicos para una buena atención al cliente.

Nuevamente veamos un caso, en esta oportunidad: ¿Dónde me
quejo?
Pancracio Beneplácito es un hombre tranquilo de unos 52 años,

quien pasa el día atendiendo en su bodega.
El día de hoy se levantó y al querer prender la televisión se dio cuenta

Fuente: que no había energía eléctrica. Entonces pensó llamar por teléfono a
https://goo.gl/OOdwge
la empresa de servicio, para ver que sucedía, pero para empeorar la
situación no había línea.
18
Pobre Beneplacito, ¿qué hará el día de hoy? Se encuentra con
un vecino y le explica su situación. Su vecino Mandraque le da la
siguiente información:
Tú tienes derechos como cliente, por ello te recomiendo acudir a las

siguientes instituciones OSINERGMIN, OSIPTEL , y eleva tu reclamo.
Las instituciones mencionadas en el párrafo anterior son entes

reguladoras y sus funciones son las siguientes:
Reguladora
Normativa
Fiscalizadora, Sancionadora
Tipificación de Sanciones
Solución de Reclamos de Sanciones
Basándonos en el caso de Pancracio, en grupos de cinco personas

analicen cada una de las empresas reguladoras que existen en
Perú. Luego, identifiquen los derechos del consumidor que estas
instituciones protegen.
19
Transfiriendo lo
aprendido
¡Esto merece una
amonestación!
Leamos el siguiente caso que nos permita aplicar lo aprendido
Gilberto Porras es un padre muy trabajador. Labora en la mina

Progreso bajo la modalidad de turnos, es decir, está tres semanas
en la mina y descansa una. Gilberto siempre conversa con su hija
Andreina, de 5 años de edad, y en la última conversación le dijo que
cuando le toque su semana de descanso irían al centro comercial a
comprar un vestido corona y un cetro de princesa.
Cuando llegó la semana del descanso, padre e hija fueron felices

al centro comercial. La niña buscó pero no halló ningún vestido de
princesa que le convenza. Después de media hora Andreina encontró
el vestido de princesa ideal para ella.
El padre vio que el vestido tenía 30 % de descuento (supuestamente

solo le costaría150 soles). Cogió el vestido y fue a la caja; ahí la cajera
vio, astutamente, la ilusión de la niña por tener esa prenda y dijo que
en el descuento no estaba considerado el vestido de princesa.
A partir de este caso controversial explicamos:
¿Qué debe hacer el padre de la niña para exigir sus derechos como
cliente?
¿Consideramos que la tienda del caso está orientada al servicio al

cliente? ¿Por qué?
¿En qué institución haríamos un reclamo? ¿Por qué?
Reflexión sobre
lo aprendido
¿Qué actividades consideras te han ayudado para reconocer una

organización orientada hacia el cliente?
¿Qué casos te ayudaron a ejercitar tus habilidades?
20
Resumen de lo
aprendido
Elaboramos un organizador visual (mapa mental) sobre los lineamientos del derecho del
consumidor y la asesoría respectiva. Utilizaremos una hoja adicional.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividades de autoaprendizaje N.° 1:
Caracterización de las empresas reguladoras
Observa y comenta con tus familiares el video que está en el enlace: https://goo.gl/J4Lquf
a. ¿Conocen a las empresas reguladoras que se presenta en el video?
b. ¿Por qué es importante que existan estas empresas?
Actividades de autoaprendizaje N.° 2

Busca y lee la siguiente resolución. N° 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI y realiza las actividades:
a. Realiza una lectura panorámica.
b. Organiza la información alcanzada en un esquema.
c. Comenta a tus compañeros el aspecto que más te ha llamado la atención.

Buscar campañas de atención al cliente de supermercados y selecciona la que consideres
fue la mejor.
a. ¿Por qué la elegiste?
b. ¿Cuál consideras es el factor fundamental para el servicio al cliente? Fundamenta.
21
ANEXOS
Buscando la actuación de las empresas reguladoras
Busca en los diarios e internet dos situaciones en las que una entidad reguladora haya
multado a una empresa. Luego, realiza las actividades:
a. Describe cada caso.
b. Explica qué faltas cometieron.
c. Describe cómo se perjudicaron los consumidores.
d. Plantea las correcciones de atención al cliente que debe asumir la empresa sancionada.
Orientación al servicio
Realiza la siguiente actividad:
a. Observa las diapositivas que encontraras en el siguiente enlace: https://goo.gl/fPwwg0
b. Explica el rol de Corporación Financiera de Desarrollo (COFIDE), como una empresa

orientada al cliente.
Utilizaremos una hoja adicional para realizar las actividades propuesta.
22
Indicador
de logro 3
Discrimina entre las
prioridades y urgencias
acontecidas en la empresa
aplicando la matriz de la
administración del
tiempo en función a los
productos/servicios
que ofrece al mercado.
m ¿Para qué consideras que sirve la matriz de la

administración del tiempo?
m Piensa en dos ventajas en las que te servirá esta
habilidad
Situación
problemática
¿A quién atiendo
primero?
Cuentan que en un pueblo lejano había una dama que después de
mucho rogar a Dios, para que le conceda un hijo, pudo alumbrar
quintillizos. Este fue el primer caso de la historia.
Sin embargo, la madre debía administrar mejor su tiempo, para que

estos niños puedan llegar a la adultez sanos y salvo.
Hace más de cincuenta años, en Venezuela, se produjo el nacimiento

del primer grupo de quintillizos. Los hermanos Prieto Cuervo vinieron
al mundo el 7 de septiembre de 1963 y fueron los primeros en nacer
por parto natural. Era el primer caso, a nivel mundial, de varones
sobrevivientes.
Reflexionemos
No es comparable la vida humana con un caso de atención al cliente,
pero somos conscientes de que al tener cinco hijos al mismo tiempo,
23
esta madre tuvo que aprender a priorizar. Así como nosotros cuando
estemos atendiendo al cliente.
¿Cómo podríamos relacionar este caso con el establecimiento de

prioridades en la atención al cliente? ¿Quién sería la madre y quienes
los hijos?
¿Cómo priorizaríamos las tareas para una mejor administración del

tiempo?
Conexión
de saberes La Matriz de la
administración del tiempo
Leamos y analicemos el siguiente caso:
¡No me doy abasto, no sé qué hacer!
Juan salió apurado de la oficina y le dijo a su jefe: “¡No me doy abasto,

no sé qué hacer!”. Ante este comentario, el jefe se quedó pensando:
“¿Estaré sobrecargando a este muchacho? Él es muy hábil porque ha
estudiado en CERTUS y fue uno de los primeros de su promoción”.
Rigoberto, jefe de Juan, habló con el área de recursos humanos, RH,

y consultó cómo podía ayudar a su colaborador. El gerente de RH le
comentó que existían unos talleres que capacitaban en administrar
mejor los tiempo, que es muy probable que Juan requiera aprender
esto.
El curso se basaba en el pensamiento de Dwight D. Eisenhower:
Sobre el pensamiento de Eisenhower, Francisco Saez, en su blog

Facilthings (https://goo.gl/HCDN94), menciona: “Tendemos
demasiado a centrarnos en las cosas que son importantes y urgentes
a la vez, lo que genera un comportamiento reactivo ante lo que se
tiene que hacer ahora mismo, en vez de centrarnos en las cosas que
son importantes, aunque poco urgentes, lo que sería la base de
un comportamiento más estratégico, orientado a objetivos a largo
plazo.
El pensamiento de Eisenhower fue popularizado por Stephen R.

Covey, en su libro Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva.
Ahí se indica que ya no se trata de gestionar el tiempo en sí, sino

de gestionar dónde debemos poner nuestra atención en cada
momento.
A continuación presentamos la matriz de la gestión del tiempo que
explicita dónde debemos focalizar en el momento de la organización
de los tiempos:
24
Aspectos Urgente No Urgente
Cuadrante I Cuadrante II
Crisis. Relaciones personales.
Importante Presiones. Nuevas oportunidades.
Proyectos con fecha de vencimiento. Planificaciòn del futuro.
Actividades preventivas.
Crecimientos personal.
Ocio y diversión.
Cuadrante III Cuadrante IV

Interrupciones. Detalles.
Emplea conectores en los textos que Ladrones del tiempo.
No Importante escribe. Algunos emails y llamadas.
Utiliza las tildes correctamente. Actividades placenteras.
Cumple con las etapas de redacción.
Redacta textos respetando su estructura.
Fuente: https://goo.gl/HCDN94
Nos preguntamos:
¿Dónde le aconsejaríamos a Juan que se enfoque para no perder su
trabajo?
¿Cómo utilizaríamos esta matriz para la atención al cliente? ¿Cuáles

serían los criterios de organización de los tiempos?
Transfiriendo lo
aprendido ¡Organícense Mejor
si quiere que la gente
continúe viniendo!
Es la frase que dijo un cliente antes de irse decepcionado de la
atención del restobar Los delfines. La razón de la queja fue la siguiente:
Todos los sábados, a las 4:00 p.m. es la hora de cambio de turno y en
ese momento hay problemas de clientes insatisfechos, gente que se
va sin pagar, pedidos que tienen media hora sin atenderse, e incluso
hay casos de clientes que están una hora esperando que un mozo se
acerque para tomarles el pedido.
Miguel es el Administrador y dueño del local y no sabe qué hacer.
Analicemos el caso del restobar Los delfines:
a. ¿Qué le recomendaríamos a Miguel? ¿Por qué?
b. ¿Cómo podríamos establecer una lista de prioridades? ¿Por qué

deberíamos considerar productos y servicios por separado?
25
Reflexión sobre
lo aprendido

aprendizaje:
a. ¿Consideras que manejas mejor tu tiempo?
b. ¿Qué actividades consideras te ayudaron a lograrlo? ¿Fue fácil o

difícil lograrlo?
Resumen de lo
aprendido
Elaboramos un organizador resaltando nuestras fortalezas para favorecer la convivencia

en la familia CERTUS (Utiliza una hoja adicional).
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Elaboro mi Matriz de administración de tiempo
a. Elabora una matriz de administración del tiempo para tus estudios.
b. Observa la matriz y preséntala a tus compañeros. Explícales las ventajas de la organización

de tus tiempos.
c. Comenta a tus familiares sobre tu matriz de administración del tiempo y escucha su

opinión.

Buscando información
a. Busca en diversas fuentes de información sobre la matriz de administración del tiempo.
b. Diferencia entre las diversas propuestas de administración de los tiempos y elige aquella
que crees que tiene un mejor planteamiento.
26
Ayudando a organizar a gestionar los tiempos
a. Identifica dentro de tus amigos o familiares, la persona que veas muy ocupada o con
dificultades de organización de los tiempos.
b. Asesora en la elaboración de su matriz de administración de tiempo.Podemos ampliar lo

trabajado revisando las siguientes Referencias:

Analizando casos exitosos
a. Busca en You Tube casos exitosos de la administración del tiempo para el servicio al
cliente.
b. Caracteriza cada propuesta.
c. Explica las ventajas de cada caso.
d. Comenta con tus compañeros de estudio.
ANEXOS
Actividades de trabajo
Mañana de Locos
En el siguiente caso encuentre la diferencia entre las

prioridades y urgencias acontecidas en la empresa, con la
administración del tiempo, en función a productos y servicios
que ofrece el mercado.
Hoy jueves por la mañana, Rigoberto Patín llega 15 minutos

tarde a una reunión, programada a las 9:00 a.m. Saluda a todos,
se sienta y su Smartphone empieza a vibrar incesantemente.
Su jefe lo mira haciéndole ver que tiene que estar 100 % en
la reunión. Pasado el incidente lo llaman de la recepción y le
indican que un cliente ha venido a visitarlo. Sale a recepción
y ve su teléfono con varios correos, mensajes y llamadas
Fuente: https://goo.gl/3E9j2i
perdidas.
Ayuda a Rigoberto a administrar su tiempo utilizando la matriz

de la administración del tiempo.
27
Indicador
de logro
Emplea una
4
comunicación asertiva
en la interacción con
clientes internos y
externos, de acuerdo
a los protocolos de la
empresa.
m ¿Qué tan importante consideras es la
comunicación asertiva en la atención al
cliente?
m ¿Cómo podrían ser realizados los
protocolos de atención al cliente para
asegurar la comunicación asertiva?
Situación
problemática
Hable con atención
al cliente
En un restaurante de la congestionada y estresante ciudad de Lima,

vi una escena que me dio vergüenza ajena.
Garzón, un mozo de 33 años, respondió agresivamente a un cliente

que estaba inconforme con la espera de su plato. Garzón se expresó
de la siguiente manera: “Señor, si se encuentra inconforme con mi
trabajo puede realizar su reclamo en atención al cliente”.
Respondamos:
¿Por qué el mozo hizo esto? ¿Qué tipo de comunicación practicó el
Fuente: https://goo.gl/WCmyaj empleado?
¿Qué le podríamos proponer al administrador del local?
28
Conexión
de saberes La comunicación
asertiva
Retomamos el caso anterior y analizamos:
Después del bochornoso incidente en el restaurante, Garzón fue

despedido. No le brindaron carta de recomendación, motivo por el
cual fue muy difícil volver a conseguir trabajo. Sumido en la depresión,
sin trabajo ni hogar, lo perdió todo: familia y amigos. Pensó así en
quitarse la vida, pero antes disfrutaría de una última cena.
Como iba a ser su última cena, fue al mejor restaurante de la ciudad

y cuando se estaba sirviendo un exquisito bocado de filet mignon,
observo que el mozo de la otra mesa estaba a punto de reaccionar
como él lo hizo con un cliente.
Garzón lo llamo a un costado, le comento su experiencia y le explicó

por qué esta sería su última cena. Fuente: https://goo.gl/WCmyaj
El mozo le dijo:
-Has salvado mi trabajo, por eso te ayudaré.
Hoy, cinco años después de aquel incidente se publica el Manual

del Garzón, el cual es la referencia de la comunicación asertiva para
restaurantes.
Garzón goza de buena salud y tiene una escuela de mozos para los
más prestigiosos restaurantes del mundo. Enlaces:
En los siguientes enlaces
¿Deseas saber que dice ese manual? Pues todo parte de dos simples
web podrás encontrar
reglas:
mayor información sobre
el tema.
Regla número 1: Utiliza la comunicación asertiva
goo.gl/8YSd7d
Regla número 2: Se empático goo.gl/ubb4fB
La comunicación asertiva es reflejo de seguridad en nosotros mismos,

expresa seguridad de lo que se quiere comunicar y promueve
el respeto de los derechos de los demás. Por ello, favorece la
interacción exitosa entre las personas, esto implica contar con una
buena autoestima. Por otro lado, la empatía es la capacidad de una
persona que le permite comprender el universo emocional de otra.
Estos aspectos son parte de la inteligencia emocional, habilidades
sociales fundamentales en la interacción entre las personas.
Sobre la comunicación asertiva, en la página web Conocimientosweb

(https://goo.gl/74fKfL) indica que “la comunicación asertiva como
estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se
sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la
agresividad y la pasividad (o no asertividad)”.
En relación con la empatía, el sitio web Significados (https://goo.

gl/2Wqu8B) señala que “la empatía es la intención de comprender
los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma
29
objetiva y racional lo que siente otro individuo. La palabra empatía
es de origen griego empátheia que significa emocionado”.
¿Por qué consideras que Garzón, en su manual, consideró estas dos

reglas fundamentales?
Menciona la importancia de estos conceptos ejemplifica y coméntalo

con tus compañeros.
Transfiriendo lo
aprendido Parto en atención
al cliente
Era un martes a las 3:00 p.m. y a Marianela, de nueve meses de

embarazo, le habían programado cesárea para el sábado. Ella decide
salir de su casa para relajarse un rato y tomar un helado. Marianela va
al centro comercial más cercano, pide su helado y lamentablemente
estaba rancio.
Efraín está en el módulo de atención al cliente y ve venir una mujer

embarazada furiosa con ganas de quejarse efusivamente.
Efrain la saluda cordialmente:
- Buenas tardes, señora. ¿En qué puedo ayudarla?
- Marianela responde: Mi helado esta ¡RANCIO! y ¡ay, ay, ay…!

Creo que voy a dar a luz… ¡Aquí!
Este es un caso extremo, dramatiza junto a tus compañeros una

pequeña obra en donde el que interpreta a Efraín sea lo más
empático y asertivo posible.
Reflexión sobre
lo aprendido
Después la realización de las actividades de aprendizaje:

¿Consideras que utilizas la comunicación asertiva y generas empatía
con tu entorno?
¿Cuáles fueron los ejercicios que consideras fortalecieron tu

aprendizaje para los temas de este indicador?
¿Qué limitaciones encontraste y cómo crees que las puedes superar?
30
Resumen de lo
aprendido
Elaboramos un mapa mental que nos permita explicar sobre el contenido de este indicador.
Utilizaremos una hoja adicional.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Establece un dialogo de comunicación asertiva con alguna persona con la cual hayas tenido
un desacuerdo en los últimos días.
Busca que han escrito otros autores con respecto la comunicación asertiva y enfatiza en las
teorías psicológicas que las respalda.
Ensaya un día después de la sesión, saluda a todos con una sonrisa y en la próxima sesión
comenta si te sientes una persona empática
Busca en You Tube ejemplos de comunicación asertiva. En la próxima sesión se premiara el

mejor video de comunicación asertiva.
ANEXOS
Empleando la comunicación asertiva
Escribe una situación en la que la comunicación Asertiva te sirvió para lograr tus objetivos.
Identifícala y explica como empleaste este tipo de comunicación.
Identificar personas empáticas
Observa y elabora una lista de las personas más empáticas que conozcas. Podrían ser líderes
de opinión, artistas, amigos y/o familiares.
31
Indicador
de logro
Atiende consultas
5
y reclamos a través
de los canales de
atención.
m ¿Cómo atender consultas y reclamos en la

atención al cliente?
m ¿Por qué crees que es importante saber
atender consultas y reclamos?
Situación
problemática
Pan con lomo
de a sol
En un restaurante, muy elegante, don Edilberto Cornejo, después de

ver los elevados precios de su cuenta. Preguntó al mozo lo siguiente:
- ¿Dónde compran el lomo para el restaurante?
- En el mercado, como todos –respondió el mozo.
- En el mercado el kilo de este lomo está S/. 20 soles y tú me has

dando un pedazo de menos de 50 g, por lo cual solo te pienso
pagar un sol por este sándwich de lomo
Reflexionemos:
¿Qué haríamos en esta situación? ¿Cuál sería nuestro rol ante este
reclamo?
¿Qué canal de atención se podría usar?
32
Conexión
de saberes
Las expectativas,
las necesidades y su
nivel de satisfacción
Es importante centrarnos en las expectativas, necesidades del cliente
y si estas alcanzan el nivel de satisfacción que desea el cliente.
Continuando con el caso sujeto de análisis: Pan con lomo de sol, don
Edilberto ante la respuesta del mozo se fue insatisfecho, indicando
que no iba a regresar más a ese restaurante.
En ese instante ingresaba al local el dueño del restaurante. Él

propietario le pidió a don Edilberto que, por favor, no se retire del
establecimiento y solicitó que le expliquen lo sucedido.
El mozo dio su versión y don Edilberto la suya.
El dueño del restaurante suspiró, pensó un instante y asentando la

cabeza dijo: Fuente: https://goo.gl/nPuLej
Don Edilberto, disculpe lo sucedido. Le prometo que no volverá a

pasar. ¡Hoy invita la casa!
Luego de lo sucedido, don Edilberto se convirtió en un cliente

regular y desde el incidente paga sin reclamar y hasta deja propinas
equivalentes al 10 % de la cuenta.
Es importante que podamos reflexionar:

¿Por qué crees que don Edilberto se volvió cliente regular?
Podríamos decir que la respuesta del dueño del restaurante satisfizo

por completo a don Edilberto. ¿Cumplió sus expectativas y cubrió
sus necesidades? Explique.
En el siguiente caso podremos ver las diferencias entre el servicio

básico y el servicio de excelencia: BEX.
A mediados de la década de 1990 se reunieron los directores del

Banco de Crédito del Perú (BCP), para tomar decisiones acerca de
la atención al cliente. Esta reunión fue consecuencia de la gradual
pérdida de participación de mercado.
Después de la reunión mandaron a hacer encuestas y después de

estudiar los resultados decidieron crear la banca exclusiva. A través
de este sistema, el cliente obtenía más beneficios por la cantidad
de movimientos y dinero que tenía en el banco. A partir de ese
momento la migración a otros bancos se redujo considerablemente
y sus competidores copiaron el concepto.
33
El servicio de BEX en el BCP básicamente se enfocó en reducir
el tiempo de atención a los clientes exclusivos, brindar un trato
preferencial en productos del banco y otorgar una mayor apertura
para las quejas y reclamos, debido a que estas son gestionadas por
tu asesor de servicio al cliente.
Cuando tienes un problema con el banco y este aun este pendiente,

el asesor apoyará hasta que se resuelva indicando los plazos en que
esto debe suceder.
El cliente lo percibe como un gran servicio sin costo adicional y que

el banco lo hace por premiar su preferencia.
¿Qué motivó a los directores del BCP brindar un servicio de

excelencia? ¿Por qué? ¿En qué se diferencia un servicio de excelencia
de un servicio básico?
Transfiriendo lo
aprendido Me cobraron doble
en mi tarjeta
Francisco recibe el estado de cuenta de su tarjeta de crédito. Lo
revisa y se da cuenta de que le han cobrado doble una compra que
hizo por internet.
Llama preocupado al banco y es atendido por la encargada de

atención al cliente, la señorita Stefany, quien después de escuchar el
reclamo procede según el protocolo normal de atención al cliente:
- Señor, lamentablemente no puedo ayudarlo. El sistema me envía

un cobro nada más –comentó Stefany.
- Señorita, revise bien. No es la primera vez que esto sucede –dijo

Stefany.
- Señor, por llamada es una atención nada más. Si usted fuera un

cliente Premium, conversaría con su asesor.
- Es el colmo.
¿Cómo crees que se siente Francisco, con respecto a sus necesidades

como cliente? ¿Qué nivel de satisfacción crees que tiene en estos
momentos?
¿Cómo reorganizarías la atención de quejas y reclamos en ese

banco? ¿Cómo resolverías el problema suscitado?
Reflexión sobre
lo aprendido
¿Cuáles fueron los ejercicios que consideras fortalecieron más tu

aprendizaje para poder atender de una forma efectiva las consultas
y reclamos de los clientes?
34
¿En qué otras situaciones de la vida cotidiana podremos aplicar lo
aprendido?
Resumen de lo
aprendido
Elaboramos un organizador visual donde se evidencien los procesos aprendidos y seguidos

para atender consultas y reclamos a través de canales de atención. Utilizaremos una hoja
adicional.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Establece dialogo con un cliente antiguo de un banco. Pregúntale, ¿Por qué no cambia de
entidad bancaria?

Busca en Google los beneficios de los clientes exclusivos en los cuatro principales bancos
del Perú.

Reúnete con un compañero y dramaticen una situación de reclamo. Uno de ustedes será el
encargado de atención al cliente y el otro el cliente que presenta su reclamo. Escriban sus
principales conclusiones.
ANEXOS
Excelencia en el servicio
Desarrolla el siguiente caso, en el que deberás organizar,

identificar y llegar a acuerdos para crear un servicio de
excelencia.
Un nuevo supermercado se encuentra abriendo locales más que

bodegas en todo el Perú. Es un concepto nuevo, se hacen llamar
las bodegas 2.0 y desean ganar una porción de mercado de los ya
conocidos. Sospechas ¿Cuál es? Fuente: https://goo.gl/hpC7co
Más allá de su cercanía, accesibilidad, locales y precio, Tambo desea

diferenciarse por tener un servicio excelente.
Elabora en forma grupal un cuadro que sirva de guía a los colaboradores
de tambo para atender consultas y reclamos para un servicio de
excelencia. 35
Indicador
de logro 6
Realiza el seguimiento
del status de las
atenciones realizadas,
cumpliendo las
políticas y protocolos Reflexionar y compartir
del área.
m ¿Por qué consideras importante desarrollar
las habilidades para el seguimiento del
estatus de las atenciones realizadas?
m ¿Por qué crees que es importante cumplir
con las políticas y protocolos del área?
Situación
problemática
“¿Cuál es la respuesta a mi
reclamo?”
A fines del año pasado, a Christian le habían cobrado 500 soles de

luz. Esto le pareció muy extraño debido a que él siempre paga por
el consumo de luz el monto de 150 soles. Christian hizo el reclamo
respectivo y le dijeron que en el lapso de 15 días hábiles debería
tener una respuesta.
Christian llamó después de un mes para preguntar qué fue de su

reclamo o para saber si su reclamo procedió o no. Nadie le pudo dar
razón.
Por ese motivo, además de repetitivas incongruencias en las

respuestas e inclusive faltas de respeto hacia su persona, por parte
de la empleada encargada de atención al cliente, Christian decidió
elevar su reclamo a la entidad reguladora OSINERMING (Organismo
Supervisor de la Inversión en Energía y Minería).
36
Responde las siguientes preguntas:
¿Consideras que las personas que atendieron a Christian, están
cumpliendo las políticas y protocolos del área? ¿Por qué?
¿Cuál es el seguimiento que debió hacer la compañía eléctrica para

una buena atención al cliente?
Conexión
Asesoría al Cliente:
Seguimiento del estatus de
de saberes
las atenciones realizadas
¡No recogen la basura!

En la impactante urbe de Lima, una empresa se encarga de recoger
la basura. Sin embargo en la calle X del distrito Y el camión recolector
pasa muy pocas veces.
Un vecino de este distrito, cansado y preocupado por el olor tan

desagradable, llamaba constantemente a quejarse por este tema.
Se ha quejado tantas veces que ya conoce los protocolos internos
de atención al cliente, los cuales se dan de una forma sistemática y
repetitiva.
El vecino sabe que el protocolo de atención al cliente en CLEANEX,

tomado del sitio web Haga Negocios (https://goo.gl/gHPxuK) ,
tiene las siguientes reglas:
1. Contestar las llamadas de los clientes en forma inmediata o a lo

mucho dentro de las dos horas siguientes de ser realizadas. La
llamada de respuesta al cliente debe de ser, por lo menos, para
informarle que luego será contactado. Fuente: https://goo.gl/E0whEc
2. Contestar los correos electrónicos dentro de un día hábil como

máximo. En este punto puede haber algunas variantes, como tal
vez hacer una copia de los correos al jefe para que este supervise
las comunicaciones.
3. Escuchar y no argumentarle al cliente, enfocarse en sus

necesidades. Con los clientes no se trata de argumentar o ganarle
en una discusión. Lo cierto es que si se comunica con la empresa
es porque alguna necesidad tiene y debemos de ver cómo la
atendemos.
4. Pasar al siguiente nivel de atención al cliente. En el protocolo

se debe de establecer claramente cuando es que ciertas
comunicaciones deben de ser cuidadosamente estudiadas por
las implicancias legales o económicas que pueden tener para la
empresa. Se deben de establecer rangos de clientes o rangos de
dinero, según las operaciones involucradas.
5. Sonreír y sonreír. La sonrisa no cuesta nada y tu equipo de trabajo

debe ser generoso con el buen trato.
37
A pesar de que existe este protocolo, el vecino del caso expuesto
aún no ve la solución al problema. Por ello pide conversar con el jefe
de área, quién le manifiesta que siga el protocolo de la empresa y
que le indique en que estatus va el reclamo.
Analicemos el caso unos minutos y en grupos hagamos un juego

de roles con lo que menciona este caso.Improvisando dos
representaciones:
a. Uno en donde tú seas la persona de atención al cliente y no

cumplas el protocolo y cometas los 7 pecados capitales del
servicio.
b. Otro en el cual tú cumplas el protocolo. En ambos tus compañeros

serán los clientes.
Fuente: https://goo.gl/d6pgqR
Del análisis podemos concluir que:
1. El seguimiento del status de las atenciones realizadas es:
Conocer en qué proceso se encuentra el documento y/o pedido

dentro de la empresa. Esto lo logramos conociendo los procesos
de la empresa y haciendo el respectivo control de los puntos en los
cuales el documento, y/o pedido ha sido registrado o ha debido
pasar. El seguimiento es parte fundamental de la atención al cliente,
debido a que nos indica en qué punto está el pedido del cliente para
poder informárselo y/o hacer modificaciones si este lo desea
2. Aplicación de las políticas y protocolos del área:
Las políticas son las normas sobre las cuales se rigen las empresas y
los protocolos son las formas de accionar esas políticas. En el caso
analizado vimos que el protocolo de la empresa es una política de
atención al cliente.
Transfiriendo lo ¿Dónde están mis

aprendido piezas?
En el boom minero del 2012, muchas empresas de metal mecánicas

estaban abarrotadas de pedidos. Una de las más grandes tenía el
repetitivo problema de que nunca entregaba los pedidos a tiempo,
debido a la coyuntura del momento.
38
Leonardo era jefe de ventas en esa empresa, cuando un viernes
recibió una llamada a las 5.00 p.m.
Cliente: Por favor con el jefe de área.
Leonardo: Sí, yo soy.
Cliente: Tengo un pedido de piezas que necesito hace un mes y

ustedes hasta ahora no me dicen cuando me las van a entregar.
De este caso:
¿Cuál es el estatus de la orden de compra del cliente?
¿Leonardo se encuentra siguiendo las políticas y protocolos? ¿Por

qué?
Reflexión sobre
lo aprendido
Luego de realizar las actividades de aprendizaje.

¿Cuáles fueron las actividades que consideras fortalecieron más tu
aprendizaje?
¿Qué otras actividades crees que te ayudarían a un mejor aprendizaje?
Resumen de lo
aprendido
Elaboramos un diagrama sobre todo lo aprendido y sobre el seguimiento del estatus de

las atenciones realizadas, cumpliendo las políticas y protocolos del área. Utilizaremos una
hoja adicional.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Identifiquemos, planifiquemos, validemos en los siguientes ejercicios el seguimiento del

estatus de las atenciones realizadas, aplicación de las políticas y protocolos del área.
39
Llama a una empresa al que hayas hecho un reclamo de algún servicio. Pregúntale sobre el
estatus de tu reclamo.
Identifica a una persona que tiene problema con el recojo de basura.

Brinda asesoría a dicha persona para que realice un reclamo porque no le recogen la
basura como en el caso: ¡No me recogen la basura!
Busca en internet sobre las diferentes empresas que brindan servicio.

Elabora una lista de las empresas con mejores protocolos para quejas y reclamos.
Organiza un juego de roles con tus compañeros haciendo uso del caso. Donde están mis
piezas.
Enuno de los juegos de roles, tú serás la persona de atención al cliente. Tu compañero
cometerá los 7 pecados capitales del servicio.
En otra escena participarás como atención al cliente que cumple el protocolo.
ANEXOS Actividades de trabajo N° 1
Averigua el estatus de distintas órdenes de

compras
Identifica casos dentro de tu familia o amistades sobre pedido de compra a las

principales cadenas de venta al detalle o retail, de algún bien. Por ejemplo puede ser
electrodoméstico.
Llama por teléfono.
Averigua el estatus de distintas órdenes de compras en dichas cadenas de tiendas.
Explica las políticas y protocolos
En base a la realización de la actividad de trabajo N.°1, explica las políticas y protocolos de

la tienda elegida.
Utilizaremos una hoja adicional para realizar las actividades propuestas.
40
Indicador
de logro 7
Aplica las técnicas de
ventas y negociación
orientadas al logro
de los objetivos
comerciales. Reflexionar y compartir Recuerda alguna experiencia en la que hayas
tenido o visto una actividad de venta:
m ¿Puedes identificar las técnicas de venta en la
actividad que recordaste?
m ¿Por qué consideras que son importantes las
técnicas de venta y negociación?
m ¿Crees que la forma de atención era importante
para los logros comerciales en la actividad de
venta que recordaste?
Situación
problemática
El vendedor sin
técnica
Silvio era un muchacho del barrio que era inquieto y conversador. Su

mente era ágil y lo demostraba con su picardía, mencionando una
frase indiscreta o narrando alguna historia que hacía reír a quienes
lo acompañaban.
Cuando Silvio cumplió 18 años, su madre le dijo: “Si eres tan bueno
para hablar, entonces me ayudarás a vender útiles escolares”. La
mamá de Silvio había comprado útiles para sus otros hijos pero no
utilizaron todos, por eso quería venderlos.
Silvio salió a la calle, pensando que la tarea encomendada era fácil.

Empezó ofreciendo reiteradas veces los productos a las señoras
que veía pasar. Con su empatía y su conversación pensó que iba a
vender todo, pero no fue tan fácil como lo imaginó. Cuando regresó
a casa, su madre le pregunto: “¿Cuánto vendiste?”. Silvio se quedó
en silencio y sin poder contestarle.
41
Reflexionemos:
¿Por qué que Silvio no contestó? ¿Qué le recomendaríamos a Silvio?
¿Qué técnica de venta podríamos utilizar para una próxima vez?
Conexión
de saberes
La venta y la
negociación
Primer caso: Erick el humilde

En este caso nos centraremos básicamente en la venta y cómo
afecta esto en la atención al cliente.
En la década de 1950 se pusieron de moda los vendedores puerta a

puerta, a pesar de la profesión de vendedor estaba desprestigiada.
Era común escuchar frases como:
“Aunque sea trabaja de vendedor”, “Métete a ventas es lo más

sencillo”, etc.
Se tenía la imagen de: vendedor igual estafador. En esos tiempos,

Erick, un joven con una discapacidad en la pierna, pensó que podía
ser vendedor y así ayudar económicamente a su familia. Inicialmente
fue víctima de burla, debido a su andar y su forma de expresarse. Eso
no lo amilanó a Erick, quien pensó que más allá de su discapacidad,
la gente a la cual le vendía necesitaba sí o sí esos productos. Por eso
Enlaces se dijo: “Se los vendo yo o se los vendo yo”.
Para seguir Para lograr su objetivo se puso a escribir estrategias:
profundizando en
el tema visitemos al - Bajar los precios.
siguiente enlace: https://
goo.gl/0u9aRo - Complementar las ventas con premios o regalos.
- Sacar ofertas.
http://www.marketing-
xxi.com/tecnicas-de- - Crear servicios que vinculen al cliente durante un periodo de
venta-100.htm tiempo.
- No esperar a que el cliente venga, si no ir a buscarle.
- Venta cruzada.
A partir de las estrategias planteadas por Erick, podemos identificar

la importancia de la técnica de venta. En la actualidad, en definitiva,
la venta está en constante evolución, debido a las nuevas tecnologías
y a las redes sociales, las cuales han cambiado la forma de vender y,
en consecuencia, las técnicas de venta.
42
Debemos recordar que no hay una estrategia mejor que otra,
depende del momento, el tipo de cliente o el producto. Así pues, un
buen vendedor debe saber qué técnica es la más adecuada en cada
momento.
Segundo caso: “¡Negocié bien, estoy

feliz!”
Alexis es un buen vendedor. Trabaja en una empresa dedicada a la
venta de insumos para mineras. Él, anteriormente, también trabajo
para distintas mineras, por eso conoce a muchos de sus clientes
actuales.
Alexis lleva casi tres años en este rubro y lamentablemente no ha

sabido negociar bien sus ventas. En algunas ventas que realizó, el
cliente quedó conforme y satisfecho, pero la empresa no, porque los
márgenes de ganancia de sus ventas son mínimas; en otras ventas, la
empresa felicitó a Alexis por las cuantiosas ganancias, pero el cliente
quedó inconforme.
Ante esta situación tan extraña, Juan Perengue, el jefe inmediato de

Alexis, lo citó un viernes en la tarde para conversar y mostrarle los
resultados de su venta.
- Alexis, debemos cambiar las cosas. Esto se considera una crisis y

te voy a exigir tu carta de renuncia –explicó, Juan.
- Tienes razón –respondió rápidamente Alexis-. He pensando en

esto, y se me ha ocurrido mejorar mis resultados con una mejor
negociación. Dame un mes y te mostraré que puede cambiar.
Ante este comentario, Juan Perengue le dijo que tenía 15 días.
Ese fin de semana, Alexis estudió con detenimiento cómo debe

Fuente: https://goo.gl/6KaulC
negociar basándose en los siguientes principios:
Separar a la persona del

problema
Concentrarse en los intereses y

no en las posiciones
Inventar opciones de mutuo

beneficio
Insistir en la aplicación de
criterios y objetivos
Estos principios, a pesar de su actividad, aún prevalecen en todas las

negociaciones. El objetivo que tienen es que ambas partes se sientan
conformes con lo que han pactado. Así, ni la empresa ni el cliente
estarán inconformes y continuarán haciendo negocios siempre.
Ahora tú dale una mano a Alexis y termina su historia junto a tus

compañeros de clase. Expliquen por qué la importancia que tiene
cada principio en una negociación.
43
La negociación, como muchas otras actividades comerciales, se
distingue por sus distintos tipos. Entre los tipos de negociación,
según Alejandro Mometolo en su sitio web Gestiopolis (https://goo.
gl/dXOR9l) se encuentran los siguientes:
En este tipo de
negociación el
negociador da su Es aquella en la que
brazo a torcer, pierde el negociador va
la negociación,porque con toda, con un Se conduce a un
pierde tal vez los caracter agtresivo, acuerdo beneficioso
intereses económicos, con el fin último de para los dos
con el objetivo vencer, de llevarse negociadores
de perpetuar una consigo el trofeo
relación de confianza
y continuidad con el
cliente
¿Cuál consideras utilizó Alexis para mantener su trabajo? Fundamente,

qué razones tuvo para no elegir ninguna de las otras alternativas.
Transfiriendo lo
aprendido
“Me pondrán en una
central de riesgos”
Decca es una madre de 47 años de edad. Hace algún tiempo tuvo

que someterse a una cirugía, y sacó un dinero de la tarjeta de crédito,
monto que lamentablemente no pudo pagar.
Decca, con la finalidad de arreglar las cuentas con el banco, va

para conversar sobre su caso. Después de una hora sale gritando:
“No voy a pagar y no me llamen a atormentarme, porque me voy a
INDECOPI!”
Por tal escándalo en la agencia bancaria, el gerente, sorprendido,

indaga quién y qué sucedió. El cajero le comenta que no pudieron
llegar a un acuerdo de pagos.
Describe las técnicas que habrían usado en la venta de las tarjetas.

¿Habrán realizado los procedimientos más correctos?
Explica, ¿cómo debió haberse realizado la negociación?
Propón técnicas que hubieses utilizado para que Decca no se vaya

tan disconforme.
44
Reflexión sobre
lo aprendido
Después de lo aprendido en los distintos casos, tanto de negociación

como de técnicas de venta, puedes responder la siguiente pregunta:

aprendizaje de negociación y técnicas de venta? ¿Por qué?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un organizador visual sobre los procesos seguidos para establecer las técnicas de
ventas y negociación. Utiliza una hoja adicional.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Pon en práctica las mejores técnicas de venta, para ello:
a. Selecciona en tu casa objetos que ya no se han de uso personal o familiar.
b. Planifica y selecciona las técnicas que te ayudaran a vender.
c. Realiza el proceso de venta.
d. Evalúa cómo manejaste el proceso de venta. Identifica aquellas más efectivas, de acuerdo
a la naturaleza de los objetos de venta.
Visita un centro comercial, en el cual se requiere mejorar en las técnicas de venta.
Con mucha asertividad asesora a un vendedor que encuentres en aprietos. Explícales cuál
sería la mejor técnica de venta que podría utilizar, según lo aprendido en este capítulo.
45
Busca en la web sobre los mejores negociadores y elabora una lista de los mejores a lo largo
de la historia.
Describe las técnicas frecuentes que utilizaron. Explica a cuánto ascendió su negociación.
Interpreta un juego de roles con tus compañeros de aula. El caso es “Me pondrán en una
central de riesgo”. En la actividad deben dramatizar una negociación exitosa, en la que ambas
partes ganen.
ANEXOS
La muerte de un viajante
Enlaces Leer La muerte de un viajante de Arthur Miller.

Puedes encontrarlo en el
siguiente enlace: Selecciona 10 ideas fundamentales en la lectura y realiza un
cdn.mcu.es/wp-content/ comentario sobre los pensamientos centrales de esta obra.
uploads/2012/08/18-
LA-MUERTE-DE-UN-
VIAJANTE-00-01.pdf
Las 10 mejores frases de Og Mandino
Recopila las 10 mejores frases de Og Mandino de su libro El Vendedor más grande del
Mundo.
Realiza un comentario de 10 líneas sobre dichas frases. Socializa tu respuestas con los
demás compañeros de estudio.
46
Indicador
de logro 8
Elabora cotizaciones
y órdenes de compra
solicitadas por los
clientes potenciales
según los protocolos
establecidos por la Reflexionar y compartir
empresa. m ¿Por qué crees que es importante elaborar
las cotizaciones?
m Para tu desempeño laboral, ¿qué tan
importante es saber elaborar las órdenes de
compra y la proforma?
Situación
problemática
Déjeme sus datos para
hacerle una proforma
Carlos es un vendedor de la empresa PANDERO. Esta empresa se
dedica a los fondos colectivos para la venta de autos. Es el primer día
de trabajo de Carlos y observó que sus compañeros elaboran una
cotización aproximadamente cada 30 minutos.
Al atender a su primer cliente, Carlos se encuentra un poco

confundido, más aún cuando le solicitan una cotización. Él desea
sacar un certificado por $/. 30 000 pero se siente un poco intimidado
y pide ayuda a un compañero de trabajo, quien ganará la comisión.
Reflexionamos:
¿Qué puedes hacer en lugar de Carlos? ¿Cómo elaborarías la

cotización?
¿En esta actividad Carlos pudo hacer proforma y orden de compra?

¿Qué datos necesitas para elaborar estos documentos?
47
Conexión
de saberes
Manejo de proformas,
cotizaciones y órdenes de compra
En el siguiente caso Nacimiento de un pedido o requerimiento,

nos centraremos básicamente en el manejo documentario y la
importancia de la realización de estos documentos en la atención al
cliente.
Eloisa es asistente de gerencia con 15 años de servicio. Ella conoce

muy bien el proceso de atención al cliente en la Empresa FunCK.
La Empresa FunCK elabora piezas a la medida para grandes clientes

mineros. En el primer día de entrenamiento a un colaborador de
venta, Eloisa con mucha amabilidad le comenta que en FunCK todo
pedido nace con el requerimiento y/o proforma. En su explicación
agrega que en caso sea viable llevarlo a cabo, este se cotiza.
Mencionó que una vez cotizado, en caso el cliente emita la orden de
compra (OC), recién entra a la producción.
Eloisa ayudó al nuevo colaborador de la empresa FunCK, a preparar

los formatos de proforma, cotización y orden de compra.
FACTURA PROFORMA
Fecha:
Exportador : Importador:
N.I.F.: N.I.F.:
Condiciones de Venta: Transporte:

Contacto: Contacto:
Dirección: Dirección:
Teléfono: Fax: Teléfono: Fax:

E-mail:
E-mail: Observaciones:
PESO USD/EUR VALOR

Cantidad REF DESCRIPCIÓN EMBALAJE UNIDADES
Enlaces TOTAL UNITARIO SUB-TOTAL
Para profundizar los

conocimientos revisa los Total
0
TOTAL
0
TOTAL Kg
0.00
TOTAL US/EUR
0.00 0.00
siguientes enlaces:
Datos para el Embarque:
https://goo.gl/MMQtMT
Datos Varios Datos Bancarios: Banco
https://goo.gl/Qp7oRH Seguro: Compañía: Póliza: Nombre Cuenta:

Certificados : N° Cuenta:
Dirección:
Teléfono: Fax:
País de Origen Productos: Certificado de Origen:
Fuente: https://goo.gl/Kaj159
48
Fuente: https://goo.gl/amm5ON
Transfiriendo lo
aprendido
¿Dónde está la
orden de compra?
Caso: Panadería Sobrina
Yofré es dueño de un pequeño negocio y depende de sus
proveedores para dar un buen servicio.
Hace un mes ha girado una orden de compra a la empresa Molicentro,

para que lo provea de una harina especial. Él requiere esa harina
para preparar unos bocaditos que le han requerido en un boda.
Un día antes de la boda, Yofré fue a su almacén y no encontró la harina

especial. Inmediatamente llamó a Molicentro y ellos le indicaron que
no había ese pedido y que no le habían enviado nada.
Yofré estaba a punto del colapso nervioso, porque iba a perder

mucho dinero, sino recibía esa harina especial.
El personal de atención al cliente de Molicentro realizó la trazabilidad

de su pedido y le pidió la fecha en la que envió su orden de compra.
Revisando el proceso se dan cuenta de que la orden de compra se
había traspapelado, debido a que se encontraba mal elaborada.
Felizmente todo se pudo arreglar a último minuto.
49
En base al aprendizaje de este capítulo reflexionemos:
¿Identifiquemos cuáles son los datos que se necesitan para poder
llenar la orden de compra y a nombre de quién se haría?
Analiza, ¿qué datos no pueden faltar para el correcto llenado de la

proforma?
Ejecutemos el correcto llenado de una cotización en el modelo

propuesto:
Fuente: https://goo.gl/ncFJwM
50
Reflexión sobre
lo aprendido
Responde las siguientes preguntas:

aprendizaje sobre el manejo de proformas, cotizaciones y órdenes
de compra? ¿Por qué?
Identifica algún aspecto que perturbó tu proceso de aprendizaje.

Explica cómo lo superaste.
Resumen de lo
aprendido
Elaboramos un esquema sobre los tres formatos de una empresa, enfatizando las
semejanzas y diferencias. Utilizaremos una hoja adicional.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Realicemos los siguientes ejercicios sobre el llenado de proformas, cotizaciones y órdenes

de compra de acuerdo a los casos propuestos.

Identifica
Ve a cualquier PANDERO en tu próxima visita a un centro comercial y pide una proforma para
poder comprar tu primer auto nuevo. Identifica y observa qué datos te pide el vendedor
cotejando estos con los que se deben completar en una orden de compra.
51
Planifica
Asesora a un vendedor que no esté bien capacitado en estos temas y pide que te explique.
Comienza tu dialogo con la siguiente pregunta: ¿Por qué son necesarios estos datos uno por
uno? (señalando la fecha, nombre, el vehículo que te ha interesado, teléfono de contacto).

Valida
Muestra cinco formatos de cotización a la clase e indica cuál te parece el mejor. Enfócate
en la mayor cantidad de datos del cliente para poder trazar y/o reparar cualquier problema
que se suscite.

Realiza
Lee la información que se encuentra en el enlace http://definicion.de/trazabilidad/ y
comenta como podemos trazar las proformas con las cotizaciones y las órdenes de compra.
ANEXOS
Quiero techar mi casa
Realiza una proforma para el siguiente caso: Quiero techar mi casa.
Don Edilberto Purín, después de 20 años de trabajo, piensa techar su casa. Para ello es
necesario que acuda a la tienda de materiales más cercana a su hogar: Jorge el constructor.
El Sr. Purín pidió que le hagan una proforma de 50 bolsas de cemento en tres diferentes
marcas.
¿Qué datos le pedirías? Elabora las tres proformas en el formato de ejemplo del programa
Excel.
Efectúa la cotización
Recopila cinco órdenes de compra vencidas, que ya no tengan validez, y efectúa a partir de
estas su respectiva cotización.
Utilizaremos una hoja adicional para realizar las actividades propuestas.
52
Indicador
de logro
Realiza el
9
seguimiento en
la colocación
y cancelación
de órdenes a
proveedores en Reflexionar y compartir
forma organizada.
m ¿Cuándo considerarías que es importante
cancelar una orden de compra a un proveedor
y/o cliente?
m ¿Qué significa realizar el seguimiento de la
orden de compra con honestidad?
Situación
problemática
Si no me entregan,
cancelo la orden de
compra
Emilia es vendedora de una empresa dedicada a la metalmecánica.

Un día recibió la llamada urgente de un cliente, al cual no se le
atendió por diversos motivos.
El cliente le reclamó diciendo: “Tú me vendiste esas piezas y me

indicaste que para el día de hoy estarían listas. Si no me las entregas
voy a cancelar la orden de compra”.
Reflexionemos:
¿Qué consejo le podemos dar a Emilia para que el cliente no cancele
la orden de compra?
¿Emilia validó el estatus de la solicitud en forma oportuna? ¿Por qué

el cliente hace el reclamo?
53
Conexión
de saberes Cancelación y manejo de orden de
compra y proceso de análisis
La orden de compra es el documento oficial que nos indica una
acción, cómo recibir un producto o un servicio. En consecuencia,
el manejo correcto de este documento incluye cuándo se le debe
colocar, manejar y/o rechazar.
En caso no se brinde lo que se requiere de una compra, sea por

desacuerdo en cualquier factor como: tiempo, cantidad, precio o
mala redacción; debe ser cancelada.
Ahora esta cancelación o el manejo de esta orden de compra se

debe reflejar en una base de datos para tener control y poder hacer
seguimiento. Solo así se podrá evitar los problemas que podrían
suscitarse.
Todas las empresas cuentan con formatos o protocolos para

cancelación e ingreso de órdenes de compra. El siguiente caso
describe la operación en un sistema de una empresa cualquiera.
Nos centraremos, básicamente, en el manejo documentario y en el

uso de una base de datos de forma descriptiva, en la que podamos
apreciar el estatus de los pedidos de los clientes y proveedores, para
poder brindar una buena atención al cliente.
Caso: Apliquemos el sistema “Odoo”

Debido a malentendidos, errores humanos o cambio de planes, a
veces es necesario cancelar los pedidos enviados a los proveedores.
“Odoo” le permite hacer dicha acción, incluso si una parte o la
totalidad de la mercancía pedida que ya está en su almacén.
Primero vamos a tomar como ejemplo una situación en la que

pidamos 3 iPad mini, que aún no han llegado a sus transferencias.
Aquí veremos, cómo se requiere la instalación de la aplicación
de inventario cuando se utiliza el módulo de compra. También es
interesante que veamos el caso de los bienes en partes entregados
que desea cancelar.
Para ello, ingresamos al enlace goo.gl/I4GWmq, para hacer el

ejercicio y crear una orden de compra y cancelarla, considerando
diversas variantes.
En caso deseamos practicar en “Odoo”, podemos realizar otras

órdenes de compra, pedidos, cancelaciones y hasta donde tu
curiosidad lo permita, haciendo uso del sistema en la versión de
prueba.
Cuando observes la pantalla, en el lado derecho superior

presionaremos el recuadro que dice Start now; luego presionamos
Try it free y seleccionamos el ícono Point of sale.
54
En este punto ya podrás aprender a realizar una orden de compra,
requerimiento, pago, descuentos y demás en un sistema virtual.
Finalmente, observarás la siguiente pantalla, en la cual podrás hacer

uso de este sistema.
En este punto ya podrás aprender a realizar una orden de compra,

requerimiento, pago, descuentos y demás en un sistema virtual.
Finalmente, observarás la siguiente pantalla, en la cual podrás hacer

uso de este sistema.
Caso: Cambio de proveedor

Un prestigioso banco, en todas las navidades, envía tarjetas de
navidad a sus principales clientes.
Este año, la empresa encargada de elaborar las tarjetas era PK. El

20 de diciembre, PK aún no había terminado de imprimir las tarjetas
para el banco.
Un representante del banco llamó muy mortificado a PK y se

estableció el siguiente diálogo:
Representante: La verdad no sé qué hacer. Si te anulo la orden de

compra, ¿quién me imprimirá las 2,000 tarjetas? .
PK: Le garantizo que hoy tendrás tus tarjetas. Inmediatamente me

comunico con la imprenta para que esto sea así.
¿Por qué consideras que el banco, siendo el cliente, no pudo cancelar

la orden de compra?
¿Cuál sería la forma organizada para poder haber cancelado la orden

de compra en caso de incumplimiento?
55
Transfiriendo lo
aprendido
¿Debo cancelar la
orden de compra?
Caso: Organizaciones Organizado
Don Prestigioso es el dueño de Organizaciones Organizado S. A. C.,
empresa dedicada a la venta de botones. Como don Prestigioso es
muy organizado, ha elaborado una lista de proveedores confiables
que le ha costado casi 15 años construirla.
El 15 de marzo, antes del mediodía, le deben llegar sus botones del

proveedor número 7, y no le llegan.
Como don Prestigioso es tan organizado, llamó a este proveedor y

le explicó amablemente que va a retirar su orden de compra debido
al incumplimiento. Hizo este comentario, no sin antes asegurarse de
que el proveedor 8 le pudiese brindar el mismo producto en menos
de una hora.
En base al aprendizaje de este capítulo reflexionemos:

¿Por qué crees que don Prestigioso actuó de esa manera? ¿Por
qué se aseguró de que el otro proveedor contara con lo que él
requería?
¿Te parece que don Prestigioso trabaja de forma organizada?
Reflexión sobre
lo aprendido

aprendizaje
¿Qué ejercicios consideras te han sido más útiles para aprender?

¿Por qué?
¿Qué herramientas y recursos permitieron realizar el seguimiento

en la colocación y cancelación de órdenes a proveedores en forma
organizada?
Resumen de lo
aprendido
Elaboremos un organizador visual, sobre todos los procesos aprendidos, donde se incluya
una gráfica de flujo para el ingreso de órdenes de compra en una empresa. Utilizaremos
una hoja adicional
56
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Visita un supermercado y conversa con sus proveedores (los que van por la puerta trasera
y dejan mercadería). Pregúntales: ¿Alguna vez les han anulado órdenes de compra? ¿Cuál
fue el motivo?
Asesora a un vendedor en base a las experiencias trabajadas en los casos de cancelación

por mal manejo de las órdenes de compra. El propósito del asesoramiento es que no
pierdan su comisión al anularse las órdenes de compra.
Elabora una pequeña lista de las principales causas por las que se anulan las órdenes de
compra. Ponle mica y pégala en tu próximo trabajo.
Investiga cuáles son las empresas del mercado con menos órdenes anuladas o más
organizadas, con respecto a las órdenes de compra. Nombra al menos diez empresas, las
cuales pueden ser nacionales o internacionales. Apóyate de las redes sociales para hacer
contacto con personas que se encuentran trabajando en dichas empresas o acceder sus
fanpage.
ANEXOS
Casi nos rechazan las órdenes
Lean la información del enlace https://goo.gl/ICFoi7 y redacten un texto de 20 líneas
en las que justifiques que con una buena gestión de compras casi no se rechazarán las
órdenes.
Orden de compra más grande rechazada históricamente
Busca en internet cuál fue la orden de compra más grande rechazada en la historia del
mundo. ¿Qué debió hacer esa empresa para evitar esto? En la próxima sesión expón las
ideas encontradas. Identifica cuál de tus compañeros encontró el caso más grande.
Utilizaremos una hoja adicional para realizar las actividades propuestas
57

Taller Atencion Al Cliente

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TEXTO PARA EL APRENDIZAJE

El Taller de Atención al Cliente busca desarrollar en los estudiantes capacidades

El taller se centrará en el desarrollo de las habilidades y conocimientos de un

Cómo emplear este texto para el aprendizaje

Situación Reflexión sobre

Transfiriendo lo Actividades complementarias

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

Indicadores de logro y actitudes

1.2. Muestra responsabilidad en el cumplimiento de las funciones orientadas a la

3.1. Discrimina entre las prioridades y urgencias acontecidas en la empresa aplicando

3.2. Atiende en forma oportuna las prioridades y urgencias que acontecen en el

4.1. Emplea una comunicación asertiva en la interacción con clientes internos y

4.2. Es respetuoso y tolerante frente a la comunicación con sus pares y clientes.

5.1. Atiende consultas y reclamos a través de los canales de atención.

5.2. Respeta los procedimientos establecidos para la atención de consultas y reclamos.

6.2. Muestra rigurosidad en el seguimiento que realiza a las atenciones.

7.2. Valora la importancia del crecimiento de la organización a partir de la disposición

8.2. Muestra rigurosidad al elaborar las cotizaciones requeridas.

9.1. Realiza el seguimiento en la colocación y cancelación de órdenes a proveedores

9.2. Manifiesta honestidad y organización personal ante el manejo de órdenes de

ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

Indicador de logro 1 .............................7 Resumen de lo aprendido.........................26

Indicador de logro 2 ...........................16 Resumen de lo aprendido.........................31

Indicador de logro 3 ...........................23 Resumen de lo aprendido.........................35

Situación problemática: “¿Cuál es la Situación problemática: Déjeme sus datos

Indicador de logro 7 ...........................41

m ¿Por qué consideras que es importante la

Juan es un joven de provincia que llegó a Lima en busca de trabajo.

Un mes después recibió una llamada telefónica inesperada, en la que

Reflexión sobre la lectura

¿Cómo atiendes a los clientes para que se sientan satisfechos?

Leamos y analicemos el siguiente caso: Me voy a comprar una

Don Emérito es el padre de Lisa y quiere hacer un regalo especial

Decidido a realizar la compra, don Emérito fue a una tienda dedicada

¿Qué computadora tienes

- Muéstreme toda la línea de estudiantes.

- ¿Solo la va a utilizar su hija o también habrá otros usuarios?

En el dialogo podemos identificar tres roles:

Cliente (don Emeterio): es el que compra.

Consumidor (Lisa): es la usuaria principal, es decir, quién va a utilizar

Usuarios (los que utilicen el computador en el segundo lugar): serían

Nuevamente veamos un caso: ¿Qué tipo de cliente viene hoy?

Es sábado en la mañana y la cola de atención al cliente está larguísima.

Erwin, graduado en CERTUS, no se imaginó lo que venía y aceptó.

El cliente resulto ser un desquiciado, afortunadamente Erwin estudio

Ante el caso anterior, debemos preguntarnos: ¿qué tipología de

La respuesta de la anterior pregunta la tomaremos del sitio web

Sabe lo que quiere y necesita. Demostrar seriedad y

Evita mirar a los ojos. Hacer preguntas de respuesta fácil.

Procura mantener distancia con el Animarle a que exprese sus

Atender a otros clientes mientras

Muestra una actitud de duda e No mostrar inquietud ni prisa.

Atender otros clientes mientras

Necesita expresar sus conocimientos, Escuchar activamente.

Siempre tiene prisa. Mostrar interés por él lo antes

Adaptado de Aprendeenempresa (12 de noviembre 2014). Tipología de cliente.

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de

Las incidencias son fallas o anomalías en el funcionamiento de la red

Telefónica entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con

La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es

Una vez que el boletín ya ha sido rellenado, registrado y almacenado

Cada uno de estos centros posee otros sistemas de apoyo con

El proceso acabará con la visita de un técnico al lugar de la avería

Adaptado de Merkado.unex. (2007). Caso 2: La gestión de

Sabe lo que quiere y necesita. Demostrar seriedad y

Evita mirar a los ojos. Hacer preguntas de respuesta fácil.

Procura mantener distancia con el Animarle a que exprese sus

Atender a otros clientes mientras

Muestra una actitud de duda e No mostrar inquietud ni prisa.

Atender otros clientes mientras

Necesita expresar sus conocimientos, Escuchar activamente.

Siempre tiene prisa. Mostrar interés por él lo antes

Realizar una visita a un centro comercial de tu preferencia.

Visita a la bodega más cercana a tu hogar.

Realiza una llamada a telefónica a la empresa que te da servicio fijo o móvil.

Utilería para representar al personaje

Se organizan en seis grupos de trabajo

¿Cómo podemos identificar a los tipos de clientes?

Orientación de la organización hacia el servicio: Es el caso de toda