SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE :

LA NOUVELLE NORME
ISO 9001 version 2015

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 Objectifs de l’atelier

• Distinguer les 7 principes de Management de la Qualité

selon la norme ISO 9001 version 2015

• Identifier les nouvelles approches de la version 2015

• Partage des connaissances sur les exigences de la

nouvelle version de la norme ISO 9001

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Introduction

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 Introduction
Management de la Qualité ISO AVANT 2015
Mise en œuvre d’une politique qualité
Vision de la satisfaction client
Participation de toute l’entreprise dans la démarche
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE
Management de la Qualité ISO EN 2015
Risques et opportunités
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE + EFFICIENT +PERFORMANT

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 Introduction
Les raisons de la révision de 2015

Entre 2000 et 2015, le contexte, les enjeux des

organismes et les pratiques managériales ont
changé de manière significative :
• mondialisation,
• concurrence exacerbée,
• accélération des relations commerciales,
• rapidité́ des échanges grâce aux nouvelles
technologies,
• relation client en mutation (de la fidélisation par la
satisfaction vers la confiance par la transparence)
• des clients « citoyens » qui ont des attentes liées
à tout l’éco-système des organismes.
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 L’APPROCHE DE LA NORME ISO 9001:2015
• L'intégration du système de management dans les
processus métier ;
• Approche du management des risques ;
• Résultat basé sur l’approche du cycle de vie ;
• La performance durable est augmentée en mettant
en évidence une compréhension globale du
contexte de l'entreprise et une identification des
attentes des parties prenantes ;
• Approche systématique de la gestion du
changement.

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 L’APPROCHE DE LA NORME ISO 9001:2015
 L'intégration du système de management dans les
processus métier:
 Quand on décrit un processus métier, il ne faut pas
oublier qu’on a un système de management qui n’est
pas dé corrélé . C’est à l’intérieur des processus
métier que le système de management est intégré.
Les processus métier sont élaborés avec les
processus qualité de l’entreprise. On n’a pas d’un
coté ceux qui travaillent et ceux qui font de la qualité.
C’est quelque chose qui n’est plus à coté mais qui
est imbriqué.

 Approche du management des risques (voir slide sur

le management de l’approche risque);
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 L’APPROCHE DE LA NORME ISO 9001:2015

 Résultat basé sur l’approche du cycle de vie :

Le cycle de vie comprend l’ensemble des étapes de

la conception à la valorisation (du premier jour de
conception, fabrication, exploitation, disparition,
recyclage).

On demande à l’entreprise de calculer son résultat

en tenant compte de l’ensemble des coûts et
processus de la conception au recyclage. Coûts
directs et indirects.
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 L’APPROCHE DE LA NORME ISO 9001:2015

 La performance durable est augmentée en mettant en

évidence une compréhension globale du contexte de
l'entreprise et une identification des attentes des parties
prenantes :

Performance durable (résultat mesurable): les actions qui

sont menées dans le cadre de la qualité sont des actions de
long terme qui permettent d’obtenir des résultats durables.

Dans cette configuration là, l’entreprise crée de la

performance avec l’ensemble de ses parties intéressées qui
ont un impact direct sur le niveau de qualité soit parce
qu’elles participent directement à l’élaboration du produit
soit parce qu’elles expriment leurs besoins quand au niveau
de performance attendu.
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 L’APPROCHE DE LA NORME ISO 9001:2015

 Approche systématique de la gestion du changement:

L’entreprise pour être performante et le rester doit

prendre en compte l’ensemble des changements
inhérents à son environnement quelles qu’en soit sa
nature et ses parties intéressées.

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Vision opérationnelle des 7 principes
du MQ selon l’ISO 9001
Implication Approche
du personnel processus Amélioration

Leadership Orientation
client
Prise de
décision
Management des fondée sur des
relations avec les preuves
parties intéressées
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Les exigences générales de la norme ISO 9001
Chapitre 1 : Domaine d’application
Chapitre 2 : Références normatives
Chapitre 3 : Termes et définitions
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre 6 : Planification
Chapitre 7 : Support
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Chapitre 10 : Amélioration
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 Les exigences générales de la norme ISO 9001

Les 10 chapitres selon le PDCA

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 Chapitre 4 : contexte de l’organisme
PLAN
Déterminer les enjeux externes et internes
pertinents « D’autres idées pour
Exemples : votre activité? »
Arrivée d’un nouveau concurrent
imminente Départs à la retraite massifs
Travaux de voirie impactant l’accès
Comprendre les besoins des parties intéressées

« Connaissez-vous
des parties
intéressées? »

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Chapitre 4 : contexte de l’organisme
/ Outils adaptés

OUTIL SWOT

IDENTIFICATION CLIENT ET A.P.I

ANALYSE DU CONTEXTE PESTEL

FICHE D’IDENTITEE DE PROCESSUS

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 Chapitre 4 : contexte de l’organisme
PLAN
Définition du périmètre d’application et des produits / services
 Raison sociale et sites concernés
 Les produits et les services
 Les exclusions qui doivent être justifiées
« Connaissez-vous cette
Définition de la cartographie des processus notion de cartographie de
processus? »
Permet une meilleure
compréhension du
fonctionnement par le
personnel

Facilite le pilotage
global de l'organisme

Facilite l'intégration des

nouveaux collaborateurs

Met en évidence la finalité

MICQUAFI-ISO 9001V2015 + outls adaptés des activités et l'implication
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nécessaire de tous
 Chapitre 5 : Leadership
PLAN

Rôle central de la direction dans le SMQ

Ressources disponibles MICQUAFI-ISO 9001V2015 + outls adaptés Communication 17

et adaptées
PLAN
Chapitre 5 : Leadership

Orientation client
Prise en compte en permanence des
exigences clients et règlementaires

Rôle, responsabilités
et autorités
Attribution et
communication

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 Chapitre 6 : Planification
PLAN

L’anticipation:
Determination des risques et des
opportunités
en lien avec le contexte et les attentes
des parties intéressées

Les objectifs Qualité:

Pertinents, mesurable, suivis,
communiqués et mis à jour

MICQUAFI-ISO 9001V2015 + outls adaptés 19

 Chapitre 6 : Planification
PLAN

L’APPROCHE RISQUE

 La version 2015 intègre l’approche risque dans les

exigences relatives à l’établissement, la mise en œuvre,
la maintenance et l’amélioration continue du SMQ.

micquafi-ISO 9001V 2015 et outils appliqués 20

 Chapitre 6 : Planification
PLAN
L’APPROCHE RISQUE
 En fonction de leur position sur la cartographie, on définit
les actions à mettre en œuvre : risque à traiter, risque à
suivre, risque négligeable.

 Cet outil permet donc de prioriser les actions en matière

de gestion des risques.

 Un plan d'action est ensuite à définir en fonction de ces

résultats : des actions préventives de façon à limiter
l'apparition d'aléas, mais également des actions curatives
pour le cas où le risque deviendrait réalité.

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 Chapitre 6 : Planification /
Outils adaptés

CARTOGRAPHIE DES RISQUES

MATRICE DE SURVEILLANCE DES RISQUES

PLANNING DES OBJECTIFS OPERATIONNELS

PLAN D’ACTIONS D’AMELIORATION

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 Chapitre 7: Support
DO

Les ressources
• Le personnel

• Les infrastructures

• Environnement

• Métrologie

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 Chapitre 7: Support
DO

La gestion des compétences

Déterminer les compétences et les verifier
Sensibilisation
« L’organisme doit s’assurer que les personnes
effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme sont
sensibilisées à:
a) La politique qualité
b) Aux objectifs qualité pertinents
c) À l’importance de leur contribution à l’efficacité du
SMQ, y compris aux effets bénéfiques d’une
amélioration des performances
d) Aux répercutions d’un non-respect des exigences du SMQ »
Les documents qualité
« Manuel Qualité », « Procédures obligatoires », « Enregistrements»

« Informations documentées », « conserver des informations

documentées » MICQUAFI-ISO 9001V2015 + outls adaptés 24
Matrice des connaissances et des compétences

Preuves des maintenances des appareils et outils

Dossier du personnel

Plan de formation
Rapport des formations

Evaluation efficacité des formations

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 Chapitre 8 : Réalisation des activités
DO
opérationnelles

Planification et maitrise opérationnelles

Exigences relatives aux produits et services

Conception et développement de produits et services

Maitrise des processus, produits et services par des

prestataires externes

Production et prestation de service

Libération des produits et services

Maitrise des éléments de sortie non conformes

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TOUTES PREUVES DE REALISATION DE CHAQUES
ETAPES DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

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 Chapitre 9: Evaluation des performances
CHECK

Surveillance, mesure, Notion de « performance »

analyse et évaluation

Audit interne

Revue de direction

Notion de « mesure de satisfaction »

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 RAPPORT D’ACTIVITES
TABLEAU DE BORD

AUDIT INTERNE
REVUE DE DIRECTION

REVUE DE PROCESSUS
COMITE DE PROCESSUS

VULNERABILITE ET EFFICACITE DES RISQUES

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 Chapitre 10 : Amélioration
ACT

Non-conformités et actions
correctives

Amélioration continue

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Partage d’expériences

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