NORMAS DE GARANTIA

DDGB101(P)
1. INTRODUÇÃO.
2. NORMAS DE GARANTIA.
3. SOLICITAÇÃO DE GARANTIA À REDE DE SD’S.
4. PROCEDIMENTO PARA ANÁLISE DE GARANTIA PELO SD.
5. EX-ESTOQUE - PEÇAS NOVAS COM DEFEITO DE FABRICAÇÃO.
6. SOLICITAÇÃO DE GARANTIA DO DISTRIBUIDOR PARA DELPHI.
7. TEMPO PARA CÁLCULO DE MÃO-DE-OBRA.
8. MODELO PARA PREENCHIMENTO DO LAUDO TÉCNICO PELO SD.
1. INTRODUÇÃO

Com os constantes avanços tecnológicos, é indispensável

às fábricas um sistema de Garantia que proporcione um
acompanhamento total do comportamento do produto no campo.
Os dados apurados contribuem enormemente para o estudo e o
aprimoramento das inovações introduzidas.

Todas as partes envolvidas nos processos de venda,

utilização e manutenção de cada equipamento - o cliente, a Delphi,
seus Distribuidores Regionais e a Rede de Serviços - são
importantes no sistema e devem conhecer o conceito de Garantia
em seu aspecto mais amplo:

“Garantia é a responsabilidade assumida pelo fabricante

sobre os seus produtos, assegurando a sua qualidade,
funcionamento e durabilidade em condições normais de operação
e trabalho, de acordo com as normas de fabricação estabelecidas”.

No que diz respeito ao usuário, a Garantia é a sua proteção

contra falhas de fabricação. É o seu direito de reclamar, e ser
atendido, caso o produto por ele adquirido apresente defeito. Por
isso, a Legislação determina que a Garantia seja sempre
claramente definida e, quando aplicável, imediatamente cumprida.

Além de oferecer maior segurança ao usuário, que tende a

adquirir cada vez mais produtos com garantia, e proporcionar
dados para a análise e evolução tecnológica, este sistema ainda
serve como um eficiente meio de propaganda e um sólido
argumento de vendas, protegendo a imagem e o prestígio tanto
do fabricante quanto do Serviço Delphi.

Este manual foi desenvolvido para que se tenha um

conhecimento total das Normas de Garantia. Delphi e de como
aplicar a política de Garantia.

A análise da solicitação de Garantia é de responsabilidade

do Serviço Delphi. A maioria dos casos, analisados de forma
criteriosa, evitam a intervenção da Delphi. Contudo, em casos
especiais, a Delphi pode e deve ser consultada para esclarecer
dúvidas.
2. NORMAS DE GARANTIA
A Delphi Diesel Systems do Brasil Ltda., doravante
designada simplesmente Delphi, garante os equipamentos de
injeção diesel de sua produção e/ou venda, através de sua Rede
de Distribuidores e Serviços Delphi, doravante, designados
simplesmente DI e SD, pelos prazos abaixo, contados a partir da
data de venda ao usuário:
2.1. GARANTIA ORIGINAL
2.1.1. Veículos: 12 meses ou 50.000 km.
2.1.2. Colheitadeiras: 18 meses ou 700 horas.
2.1.3. Estacionários, marítimos e agrícolas: 12 meses ou 1.500
horas.
2.1.4. Condições especiais são informadas através de circulares.
2.2. GARANTIA DE SERVIÇO
Os componentes Delphi avulsos estão cobertos por nossa
Garantia de Serviço, desde que aplicados por um SD, pelos
seguintes prazos:
2.2.1. Veículos: 6 meses ou 20.000 km.
2.2.2. Estacionários, marítimos e agrícolas: 6 meses ou 600 horas.
Em ambos os casos (2.1. e 2.2), a Garantia termina,
impreterivelmente, vencida uma de suas condições acima,
obedecendo-se também as condições adiante
estabelecidas:
2.3. Cada unidade ou seu componente, reclamada como
defeituosa, deve ser remetida para exame a um SD.
2.3.1. A inspeção da peça deve evidenciar que a mesma foi usada
sob condições normais em aplicação aprovada, incluindo-se
a instalação, a rotação do motor, o combustível, a
manutenção e a filtragem.
2.3.2. Deverá evidenciar, ainda, que a unidade ou suas partes
não estiveram sujeitas a abusos ou negligências durante o
uso.
2.4. A responsabilidade da Delphi, por intermédio de sua Rede
de SD, será sempre limitada ao conserto da unidade
danificada, a reposição da mesma ou de suas partes se
assim for julgado por nós ou por um de nossos SD, estes
referendados por exame procedido pela Delphi em sua
sede em Cotia - SP.
2.4.1. O reparo da unidade dentro do período vigente da garantia
não implica, de nenhuma forma, em qualquer tipo de
extensão desta garantia.
2.4.2. As solicitações de garantia procedentes terão sua unidade
ou parte reparadas pelo SD sem débito para o cliente
usuário.
2.4.3.Esta garantia exclui toda e qualquer outra
responsabilidade da Delphi, seja por perdas e danos
diretos ou indiretos sofridos por pessoas ou materiais.
2.5. Esta garantia é válida para aquisição de unidades completas,
tanto instaladas como avulsas, adquiridas de qualquer fonte
legal, desde de que não necessitem de técnica especial
para a sua montagem.
2.6. Esta garantia não se aplica aos produtos cujo exame revele
lacres violados ou tentativas de ajustes e reparos por
agentes não autorizados pela Delphi.
2.7. Esta garantia não se aplica, conforme laudo do SD, sob
quaisquer circunstâncias, quando houver evidência de
danos ou avarias causadas pelo uso de combustível
contaminado por água ou impurezas.
2.8. Esta garantia não se aplica quando verificado que o sistema
de filtragem não é genuíno ou homologado pela Delphi.
São elementos de filtros genuínos aqueles fabricados pela
Delphi diretamente ou sob pedidos especiais, os quais se
identificam através da marca fabril e número CNPJ em seu
corpo. As peças homologadas são informadas ao mercado
por intermédio de circulares da Delphi.
2.9. As despesas de mão-de-obra para retirada e posterior
recolocação do sistema de injeção no motor também serão
reembolsadas pela Delphi, conforme abaixo:
2.9.1.Motor ou veículo de posse da Concessionária de
Marca
A Concessionária é responsável pela retirada do
equipamento de injeção diesel e encaminhamento ao SD,
bem como sua posterior apanha e colocação do motor. A
Concessionária deve debitar o serviço de retirada e
recolocação do sistema de injeção no motor à sua
Montadora, a qual debitará o respectivo valor à Delphi.
2.9.2.Motor ou veículo de posse do SD
0 SD é responsável pela retirada e recolocação do
equipamento de injeção diesel, debitando esta mão-de-obra
à Delphi através do DI da área.
OBS: 1. Os valores de reembolso de mão-de-obra em Garantia
serão sempre estipulados pela Delphi.
2. Nenhuma variante destas condições de garantia poderá
ser aplicada se não for previamente autorizada por escrito
pela Delphi.
3. SOLICITAÇÃO DE GARANTIA À REDE DE SD’S
A Delphi toma todas as precauções para assegurar a
qualidade de manufatura de seus produtos.
Contudo, na eventualidade de surgirem defeitos que não
sejam causados por uso anormal, mau emprego, combustível,
acidentes ou negligência e que tenham se manifestado no período
de garantia, substituiremos, sem débito, as peças ou a unidade
defeituosa, assim julgadas pelo SD, referendado pela Delphi.
3.1. PROCESSO PARA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA
Somente a Rede de SD pode e deve atender os produtos
Delphi supostamente defeituosos, dentro do período de
garantia.
Assim sendo, a Concessionária de Marca deverá
encaminhar o produto ao SD mais próximo.
0 cliente usuário deve sempre procurar a Concessionária
de Marca no período de garantia do veículo. Se apenas o
equipamento de injeção estiver sob garantia, deve ser
encaminhado para um SD.
0 SD compromete-se a atender qualquer solicitação de
exame de peças Delphi, unidades completas, montadas ou
não, num veículo ou num motor de qualquer marca
montadora, com as seguintes condições:
3.1.1.Que a peça, ou unidade, esteja na posse do usuário,
comprovada por qualquer um dos documentos do item 3.1.2.
abaixo.
3.1.2. A peça ou unidade defeituosa deve ser apresentada a um
SD, juntamente com cópia de um dos documentos abaixo,
para comprovação de que esteja sob garantia: - Certificado
de garantia da bomba Delphi, (Está anexo ao Manual do
Operador);
- Certificado de entrega do trator ou equipamento, desde
que informe a data da entrega e o número de série do
trator;
- Certificado de garantia do veículo ou motor;
- Nota fiscal emitida pela Concessionária de Marca ou SD
da aquisição do automotivo, motor estacionário,
equipamento, embarcação ou principal base;
- Outros, desde que comprovem a data de venda ou
entrega do veículo ou motor.
É essencial que o documento apresentado comprove a
data da entrega do equipamento ao cliente e não contenha
emenda ou rasura.
3.2. GARANTIAS REJEITADAS
As solicitações de garantias apresentadas à Rede de SD
que não estejam em conformidade com as normas de
garantia Delphi serão rejeitadas.
Nesses casos o SD deve fazer um laudo técnico informando
o motivo da rejeição, carimbar e assinar, e junto enviar um
orçamento para o cliente. (Ver modelo pag. 8)
3.2.1.As Concessionárias com garantias rejeitadas que ainda
tenham dúvidas a respeito do laudo emitido pelo SD,
poderão contatar nosso DI regional ou a Delphi, de posse
das peças, laudo técnico e da ordem de serviço.
3.2.2.Nos casos em que o produto reclamado em Garantia não
possua defeito, o SD, a seu critério, poderá cobrar do
reclamante a mao de obra para teste da bomba e/ou injetor.
3.3. GARANTIA DE SERVIÇO (PRINCIPAL FORA DO
PERÍODO DE GARANTIA ORIGINAL)
Como complemento de garantia de assistência técnica, todos
os reparos executados pela Rede de SD estão cobertos
pela Garantia de Serviço.
3.3.1. 0 SD deve, por ocasião do reparo, emitir os documentos
abaixo:
- Ordem de serviço;
- Notas fiscais de mão-de-obra e peças;
- Certificado de Garantia de Serviço (sem rasuras).
3.3.2.Em caso de mau funcionamento do conjunto no prazo de
600 horas, 6 meses ou 20.000 km, o cliente usuário deve
apresentar o principal ou a unidade defeituosa ao SD que
executou o reparo, ou a qualquer SD existente em nosso
livreto da Rede de SD, acompanhados dos seguintes
documentos:
- Cópias das notas fiscais de mão-de-obra e peças;
- Certificado de Garantia de Serviço Delphi.
3.3.3.0 SD, após análise, se considerar um problema oriundo de
defeito de fabricação de uma das peças constantes da nota
fiscal do reparo anterior ou, ainda, uma eventual falha
técnica do SD que reparou o sistema de injeção, debitará
as peças substituídas e sua mão-de-obra à Delphi por
intermédio do DI, dentro do processo de garantia, indicando
apenas ser uma Garantia de Serviço.
3.3.4.Os documentos comprobatórios da garantia de serviço são:
- Cópia das notas fiscais de peças e mão-de-obra do
reparo anterior;
- Cópia do Certificado de Garantia de Serviço.
3.3.5.Da mesma forma que na garantia de um produto novo, o
reparo executado durante o período vigente da Garantia
de Serviço não implica, de nenhuma forma, em qualquer
tipo de extensão desta garantia.
Obs.: Nos casos de garantia de serviços, documentos
comprobatórios são:
- Cópia das notas fiscais de mão-de-obra e peças;
- Certificado de Garantia de Serviço.
4. PROCEDIMENTO PARA ANÁLISE DE GARANTIA PELO SD
Ao receber uma solicitação de garantia, o SD deverá
proceder de acordo com as instruções a seguir:
4.1. ANÁLISE DA SOLICITAÇÃO
4.1.1. Documentos comprobatórios:
A firma ou pessoa solicitante deverá apresentar um
documento que prove que o equipamento está dentro do
período de Garantia.
4.1.2. Exigências técnicas: Se o equipamento Delphi, unidade ou
peças, objeto da solicitação não satisfizer todos os ítens
abaixo mencionados, cessará a garantia sobre o mesmo. -
Lacres intactos com insígnias oficiais Delphi, das montadoras,
ou ainda de um SD; Obs.: Lacres violados ou inexistentes
invalidam a garantia.
- Equipado com filtros genuínos Delphi ou homologados,
respeitando-se ainda a instalação do circuito original; Obs.:
Em caso do veículo encontrar-se distante, a informação do
cliente poderá ser aceita desde que o estado interno da
bomba ou injetor demonstre que não houve deficiência de
filtragem.
Danos causados internamente pela presença de água e/
ou impurezas no sistema.
4.1.3. Análise Técnica: Cabe ao SD decidir, criteriosamente, se o
defeito provém realmente do material ou da fabricação,
concedendo assim o atendimento dentro das condições das
“Normas de Garantia”. Observamos que as análises
errôneas acarretarão prejuízos e são de exclusiva
responsabilidade do SD, quando o laudo da Delphi assim
apurar.
4.1.4. Casos Duvidosos
Nos casos em que o SD tiver dúvidas, adotar o seguinte
procedimento:
- Informar o cliente;
- Efetuar o conserto normalmente;
- Na Ordem de Serviço constar a observação:
“Garantia condicionada a análise de fábrica. Caso seja
considerada improcedente, o valor das peças e mão-de
obra será debitado ao cliente, conforme Lista de Preços
em vigor”;
- Solicitar a assinatura do cliente;
- Preencher os formulários e enviar a garanta ao 131;
- Aguardar o laudo da Delphi.
4.1.5. Bicos injetores:
Chamamos sua especial atenção para a solicitação de
garantia de bicos. Sempre que um bico Delphi for
apresentado com “defeito” dentro do período de garantia e
for reparado apenas com uma limpeza e regulagem, não
deverá ser encarado como garantia. Essa é uma
manutenção que se faz necessária com o uso normal.
Contudo, se a peça estiver defeituosa e se fizer necessário
trocá-la, então deverá ser atendida em garantia. É importante
para o aceite da garantia de um bico injetor que o motor
esteja com a compressão e sincronização corretas, sistema
de arrefecimento em ordem e a manutenção do sistema de
filtragern dentro do período recomendado pelo fabricante
do veículo. Observamos, ainda, que bicos injetores entupidos
não são cobertos pela garantia Delphi, em função do
entupimento ser considerado conseqüência de outros fatores
e não falha de material ou qualidade. Contudo, se após
limpeza dos furos, o bico ainda apresentar problemas de
funcionamento, então deverá ser enquadrado na garantia.
4.2. PROCEDIMENTO PARA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA
À DELPHI
Para que seja reembolsado das garantias atendidas, o SD
deverá proceder da seguinte maneira:
4.2.1.Peças: As peças substituidas por ocasião do conserto em
garantia deverão ser remetidas com nota fiscal ao DI da
área.
4.2.2.Documentação: acompanhando as peças, deverão seguir
os documentos:
- 1º Relatório de solicitação de garantia (RSG). É de
responsabilidade do SD o preenchimento total deste
documento, na falta de alguma informação a garantia será
devolvida para acerto.
- 2º Cópia do documento comprobatório de venda ou
entrega de veículo.
4.2.3.Prazo para remessa: o SD deve enviar as peças com suas
documentações, imediatamente após a conclusão do reparo.
4.2.4.Frete: as despesas com frete para transporte das peças
com defeito serão reembolsadas ao SD. Para isso, o SD
deve despachá-la com Frete a Pagar para o DI que
posteriormente debitará à Delphi. 0 DI, no caso de
pagamento em peças, deve remetê-las com Frete Pago.
Não reembolsaremos os fretes de garantia que voltem ao
SD para correções.
4.3. MÃO-DE-OBRA APLICADA EM GARANTIA:
0 valor será sempre estabelecido pela Delphi através de
circulares, quanto aos tempos ver tabela na pag 7.
4.4. REPOSIÇÃO DAS PEÇAS E MÃO-DE-OBRA PARA O
SD
4.4.1.0 SD envia as peças com Nota Fiscal de Simples Remessa,
acompanhados dos respectivos documentos de garantia
ao DI. 0 DI analisa a solicitação de garantia (tecnicamente
e, quanto aos documentos exigidos) e envia, num prazo
máximo de 10 dias, peças novas ao SD)
Em caso de dúvida o DI deve mencionar na nota fiscal de
retorno: “Garantia condicionada a análise da Fábrica. Caso
julgada improcedente, as peças serão debitadas conforme
lista de preços em vigor na data em que ocorrer a
devolução”.
4. PROCEDIMENTO PARA ANÁLISE DE GARANTIA PELO SD

Quando a garantia for recusada pela fábrica, o DI emite

nota fiscal de venda ao SD mencionando:
“Garantia recusada conforme laudo anexo no 11
4.4.2. Peças de pouco giro.
Quando o SD não possuir a peça em estoque, solicita ao DI
que envia faturada, retendo a duplicata em carteira.
0 SD processa o atendimento da garantia e remete as
peças e documentos ao DI.
0 DI analisa a solicitação de garantia e “quita a duplicata”.
Em caso de dúvida o DI aguarda o laudo da Delphi para
quitar a duplicata.
4.4.3.Mão-de-obra: o distribuidor deverá enviar mensalmente
uma nota de débito para Delphi destacando o número do
relatório de solicitação de garantia (RSG).
5. EX-ESTOQUE - PEÇAS NOVAS COM DEFEITO
DE FABRICAÇÃO
As peças que apresentarem defeito de fabricação durante
a montagem e testes devem ser devolvidas ao Dl da área
acompanhadas dos seguintes documentos:
- Nota fiscal de devolução;
- Relatório de solicitação de garantia (RSG) devidamente
preenchido.

As peças devem ser identificadas individualmente com uma

etiqueta indicando o número de peça, o defeito apresentado e o
número do relatório de solicitação de garantia (RSG).

0 Dl deve devolver peças novas ao SD imediatamente. Em

caso de dúvidas sobre o defeito informado, proceder como no
sistema de garantia.

ATENÇÃO: A peça nova tem garantia de 1 ano, a partir da data

de fabricação. Após este prazo, ainda que não tenha
sido aplicada, perde a cobertura em garantia.

ASSISTÊNCIA TÉCNICA - SERVIÇO FEV/2001

6. SOLICITAÇÃO DE GARANTIA DO DISTRIBUIDOR
PARA DELPHI
6.1. DEVOLUÇÃO DAS PEÇAS DO DISTRIBUIDOR PARA
DELPHI
- Devolver as peças até dia 15 de cada mês;
- Via de transporte rodoviário com frete a cobrar, enviar
pela transportadora cadastrada pela Delphi;
- Documentação de garantia deve vir junto com as peças;
- Identificar na nota fiscal (devolução de peças em garantia);
- Relatório de solicitação de garantia deve estar com os
campos de responsabilidade do distribuidor preenchidos;

Garantias recebidas após dia 20 do mês, será dada entrada

no mês posterior. Caso ocorra alguma análise crítica após
este período a Delphi deve ser informada imediatamente.

6.2. EMBALAGEM DAS PEÇAS

Devem estar bem embaladas e identificadas para não
sofrerem avarias no transporte, exemplos de cabeçote
hidráulico com pistões bombeadores soltos, ou bicos injetores
com agulhas misturadas, nestes casos a garantia será
considerada improcedente por estar sem condições para
análise.

6.3. DIFICULDADE PARA ATENDIMENTO DE GARANTIA

Caso ocorra alguma dificuldade para atendimento da
garantia, o departamento de assistência técnica deve ser
informado imediatamente, seja pelo DI ou pelo SD.

6.4. DOCUMENTAÇÃO PARA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA

(RSG)
O relatório de solicitação de garantia será fornecido pela
Delphi ao DI, que estará repassando para SD conforme
necessidade.
7. TEMPO PARA CÁLCULO DE MÃO DE OBRA

7.1. SERVIÇO DE REPARO 1 UPS = 1 Minuto

Tipo de Bomba
7.1.1. Bombas Injetoras
DPA/DP100 4
DPA/DP100 4
Pistões
DPA/DP100 DPA/DP100 Pistões
DPS/DP200/
Sem Com DPS/DP200/DPC
DPC
Avanço Avanço Sem Limitador
Com Limitador
Nível de Reparo de Fumaça
de Fumaça
A Teste e Reajuste 60 75 105 120
B Teste, Pequenos Reparos Externos e Reajuste 75 90 120 135
C Teste, Pequenos Reparos Internos e Reajuste 90 105 150 165
D Teste, Reparos Internos e Reajuste 120 150 210 255
Teste, Reparo Geral, Necessitando Total Desmontagem e
E 165 195 240 285
Reajuste

7.1.2. Injetores
Tipo de Injetor

Nível de Reparo Com Ajuste por Parafuso Com Ajuste por Calço
A Teste e Reajuste 5 8
B Teste, Limpeza Completa e Reajuste 10 15
C Teste, Limpeza Completa, Troca de Peças e Reajuste 15 20

7.1.3. Filtro
Tipo do Filtro

Nível de Reparo Simples Duplo

A Limpeza Geral, Reparos e Substituição dos Elementos 10 20

7.2. SERVIÇO DE REMOÇÃO E INSTALAÇÃO

7.2.1. Bombas Injetoras

3 Cilindros Agrícola 4 Cilindros Agrícola 6 Cilindros Agrícola 4 Cilindros Veícular 6 Cilindros Veícular
40 50 90 120 180

7.2.2. Injetores

Fixação por Prisioneiros Fixação por Porcas

15 10

7.2.3. Filtros

Todos 15
8. MODELO PARA PREENCHIMENTO DO LAUDO TÉCNICO
PELO SD
Nome e/ou logotipo da firma

Modelo de impresso conforme manual

de identificação visual Delphi Diesel
Mês, dia, ano

LAUDO TÉCNICO

01) PRODUTO ANALISADO

Código do produto
Número de série
Data de fabricação
Aplicação
Motor
Nota fiscal do equipamento e data da venda
Tempo de uso
Reclamante / Cidade / UF

02) RECLAMAÇÃO DO CLIENTE

Que defeito o cliente alega do equipamento.

03) ANÁLISE
Descrever qual foi o motivo principal da falha no produto analisado. É importante especificar todas as peças afetadas, que deverão ser
substituidas.

04) CONCLUSÃO
Informar que o produto analisado não tem defeito de fabricação, e deixar claro qual o motivo da rejeição da garantia.

05) COMENTÁRIOS ADICIONAIS

Alguns comentários que se façam necessários (limpeza do tanque, tubulação, troca de filtros, etc).

Atenciosamente,

Visto
Nome por extenso
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