IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT DAN

TANGGAP MASYARAKAT TERHADAP
MUTU PELAYANAN
No. Dokumen : SOP/KTU/
GRD/
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD H. Iim Ruhimat, AM.Kep, SKM

PUSKESMAS NIP. 19730506 199403 1 007
GARDUJAYA

1. Pengertian Suatu kegiatan yang merupakan upaya untuk memperoleh kualitas

pelayanan yang merupakan harapan dan tanggapan masyarakat guna
tercapainya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di UPT Pusksemas
Gardujaya.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menentukan langkah – langkah dalam melakukan
Identifikasi Kebutuhan Masyarakat dan Harapan masyarkat dan tanggap
masyarakat terhadap mutu pelayanan di Puskesmas.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Gardujaya No.440/274/ PKM.PU/I/2017, tgl.
05-01-2017. tentang kebijakan identifikasi kebutuhan masyarakat dan
harapan masyarakat di UPTD Puskesmas Gardujaya
4. Referensi
Permenkes Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur a. Langkah – Langkah Prosedur :
1. WMM menentukan waktu dan jumlah sasaran dalam menentukan
survey internal puskesmas
2. Tim mutu menyiapkan survey internal “ Format Informasi dari anda
untuk Anda “,kotak saran atau melalui forum komunikasi kader dan
pertemuan tingkat kecamatan
3. Petugas informasi melakukan Survey internal puskesmas dilakukan
setiap 1 (satu) bulan sekali dengan jumlah sasaran pelanggan 30
orang per bulan.
4. Petugas informasi melakukan Survey dengan memberikan daftar
pertanyaan (kuesioner) yang tertuang dalam formulir informasi dari
anda untuk anda.
5. Petugas informasi mengolah Jawaban atas survey yang diterima
oleh petugas survey kemudian diolah dan dibuatkan analisanya
untuk mengetahui hasil survey tersebut
6. Petugas informasi melaporkan Hasil survey kepada Wakil
Manajemen Mutu dan Pimpinan Manajemen untuk dibahas dan
ditindak lanjuti bersama – sama.
7. Tim Manajemen Mutu menindak lanjuti Hasil survey / keluhan
pelanggan sesuai dengan kebutuhan / asupan saran dari
masyarakat, apabila menyangkut kebersihan, keramahtamahan
atau kedisiplinan pegawai puskesmas dalam memberikan
pelayanan maka bisa langsung di tanggapi oleh Tim Manajemen
Mutu, apabila asupan / saran dari pelanggan menyangkut
performan maka di bahas dalam rapat tinjauan manajemen mutu
tiap 6 bulan sekali.
 Identifikasi Kebutuhan Dan
Puskesmas Harapan Masyarakat Dan No. Dokumen : No.
Hal :2/2
Perumnas Utara Tanggap Masyarakat Terhadap SOP/KTU/PU/007 Revisi : 0
Mutu Pelayanan

8. Petugas informasi mencatat Keluhan pelanggan yang masuk pada

forrmulir Laporan Keluhan Pelanggan.
9. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memonitor
evaluasi kegiatan survey Identifikasi Kebutuhan dan harapan
masyarakat secara periodik sesuai dengan waktu yang ditentukan
(setiap 1 bulan).
10. Tim mutu kemudian mensosialisasikan kembali ke masyarakat Hasil
pembahasan terhadap survey pelanggan kemudian berupa umpan
balik ke pelanggan melalui papan tanggapan kotak saran atau
melalui forum komunikasi kader dan pertemuan tingkat kecamatan
11. Kepala Puskesmas dan WMM merekomendasikan kepada Tim
mutu dan Pelaksana Program untuk melakukan tindakan perbaikan
bila ditemukan ketidaksesuaian terhadap hasil monitoring kegiatan
Identifikasi Kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga sesuai
dengan Visi Misi Puskesmas Perumnas Utara guna tercapainya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas
Perumnas Utara.
6. Unit Terkait - Kepala Puskesmas
- WMM
- Programmer
- Petugas / karyawan Puskesmas
7. Dokumen 1. Format Informasi dari Anda untuk Anda (F-WMM-015)
Terkait 2. Pengolahan Data Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan (F-WMM-
016)
8. Rekaman No Yang di Isi Perubahan Tanggal
Historis ubah mulai
Perubahan diberlakukan
UPT PUSKESMAS PERUMNAS UTARA
F-WMM-015
KOTA CIREBON

SURVEY BULANAN INTERNAL KEPUASAN PELANGGAN

Berilah tanda () pada tempat yang tersedia sesuai dengan pendapat atau penilaian
anda sekailan dengan pertanyaan – pertanyaan di bawah ini :

PERTANYAAN 1 2 3 4
NO Sangat
Tidak Sangat
Seberapa puaskah anda terhadap : Tidak Puas
Puas Puas
Puas
1 Kemudahan Pelayanan ?
Kemudahan persyaratan mendapatkan
2
pelayanan ?
3 Kejelasan Petugas sesuai jadwal pelayanan ?
4 Kedisiplinan petugas ?
5 Tanggung jawab petugas ?
6 Kemampuan petugas dalam pelayanan ?
7 Kecepatan pelayanan ?
8 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan ?
9 Kesopanan dan keramahan petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan ?
Kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan
11
dengan yang telah ditetapkan?
12 Kepastian biaya pelayanan ?
13 Kepastian jadwal pelayanan ?
14 Kenyamanan lingkungan ?
15 Keamanan lingkungan ?

Berikanlah saran – saran anda, demi peningkatan mutu pelayanan Puskesmas

dan kepuasan anda sebagai pengguna pelayanan kami !

.........................

Cirebon, ………………………………………….

Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

 PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
F-WMM-016

Periode Bulan : April Tahun : 2017

Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian

SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? 1 28 1 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
3 Kecepatan pelayanan ? 2 25 3 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 1 27 2 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
9 Ketertiban pelayanan ? 3 26 1 30 0.1 % 90% 100 % 90%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 27 3 30 - 100% 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 9 274 17 300 2% 97% 100 % 97%
PROSENTASE (%)
Keterangan :
2911. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas MENGETAHUI, Cirebon, Mei 2017
4. Sangat Puas
KEPALA UPT PUSKESMAS PERUMNAS UTARA WAKIL MANAJEMEN MUTU

Dr.H.Eko Dewantoro dr. Hj. Eti Dewi M.,S., M. KM

NIP. 19781012 200312 1 007 NIP. 19711003 200212 2 003
UPT PUSKESMAS PERUMNAS UTARA
F-WMM-016
KABUPATEN CIREBON
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Periode Bulan : Maret Tahun : 2017
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
3 Kecepatan pelayanan ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 23 7 30 - 100 % 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? 2 23 5 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 4 25 1 30 1.3 % 86.6 % 100 % 86%
9 Ketertiban pelayanan ? - 24 6 30 - 100 % 100 % 100%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 10 249 41 300 3.3 % 96.6 % 100 % 96.6 %
PROSENTASE (%)
Keterangan :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
MENGETAHUI, Cirebon, April 2017
KEPALA UPT PUSKESMAS PERUMNAS UTARA WAKIL MANAJEMEN MUTU

Dr.H.Eko Dewantoro Hj. Eti Dewi M.,S., M. KM

NIP. 19781012 200312 1 007 NIP. 19711003 200212 2 003
UPT PUSKESMAS PERUMNAS UTARA
F-WMM-016
KABUPATEN CIREBON

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Periode Bulan : Februari Tahun : 2017
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
3 Kecepatan pelayanan ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 23 7 30 - 100 % 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? 2 23 5 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 4 25 1 30 1.3 % 86.6 % 100 % 86%
9 Ketertiban pelayanan ? - 24 6 30 - 100 % 100 % 100%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 10 249 41 300 3.3 % 96.6 % 100 % 96.6 %
PROSENTASE (%)
Keterangan :
5. Sangat Tidak Puas
6. Tidak Puas
7. Puas
8. Sangat Puas
MENGETAHUI, Cirebon, Maret 2017
KEPALA UPT PUSKESMAS PERUMNAS UTARA WAKIL MANAJEMEN MUTU

Dr.H.Eko Dewantoro Hj. Eti Dewi M.,S., M. KM

NIP. 19781012 200312 1 007 NIP. 19711003 200212 2 003