Logo banjar MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP

No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 25 Januari 2018
SOP Halaman :1/2

PUSKESMAS
TELAGA BAUNTUNG
PEMERINTAHAN
H.Gusti Abdul Basit
KABUPATEN
BANJAR NIP. 19630809 198703 1 007

1. Pengertian Penilaian kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan puksesmas dengan menggunakan kuesioner
Sistem penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, kinerja, dan attitude dari
petugas pendaftaran, perawat, apoteker,dokter, dll.
2. Tujuan 1. Untuk memberikan penilaian dan evaluasi terhadap manajemen dan pelayanan
kesehatan.
2. Sebagai wadah bagi pasien untuk menilai dan memberikan kritik dan saran bagi
kemajuan dan perkembangan puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Petugas survei menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner.
3. Petugas survei membagi kuesioner kepada pelanggan.
4. Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yangm
udah dipahami.
5. Petugas survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan.
6. Petugas survei mejelaskan kembali kepada pelanggan bila ada pertanyaan.
7. Petugas survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesioner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai pelanggan
dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas.
8. Petugas survei menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan.
9. Petugas survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua atau
belum.
 10. Bila kuesioner ada yang belum berisi, petugas survei menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada, Petugas survei membantu pelanggan
untuk mengisikan kuesioner.
11. Petugas survei mengucapkan terimakasih kepada pelanggan atas kerjasamanya.
12. Petugas survei memasukkan hasil survei ke dalam format kajian kepuasan
pelanggan.
13. Petugas survei mengelolah hasil survei kepuasan pelanggan.
14. Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan
6. Diagram Terlampir
Alir
7. Unit Semua unit terkait
Terkait
8. Distribusi  Ruang Pendaftaran
 Ruang Pengobatan Umum
 Ruang Pengobatan Gigi
 Ruang KIA/KB
 Ruang Tindakan
 Ruang Apotek
 Ruang UGD
 Ruang Gizi
 Rekam Medik
Diagram Alir Menilai Kepuasan Pelanggan

PASIEN DATANG

FORMULIR KEPUASAN KOTAK SARAN

MENGISI FORMULIR MENULIS SARAN

KEPUASAAN

MENYERAHKAN MEMASUKKAN KE KOTAK

KEPADA PETUGAS SARAN

PASIEN PULANG
 DAFTAR TILIK

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akriditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Apakah tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran
4 Apakah tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
6 Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas,
8 Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi
dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah
Compliance rate (CR) : ……………………………….%
………………………………..,…….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..