2nde Bac Pro Services - 2010 Mr Esmouni

A2 - Thème 2 : la prospection et le suivi du contact par téléphone

Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

OBJECTIFS :

 S’assurer de la compréhension d’une consigne et préparer un appel téléphonique

 Identifier et obtenir le bon interlocuteur
 Mener une conversation téléphonique

MISE EN SITUATION :

Vous travaillez comme assistant d’accueil dans le magasin franchisé LA BOITE A PIZZAS,
spécialisée dans la vente à emporter et dans la livraison à domicile de pizzas, situé 21 cours de
la république au Havre. Votre responsable François Delors, aimerait que vous vous chargiez
d’avantage de l’émission et de la réception des appels téléphoniques de la société.
Afin de réussir votre communication professionnelle, vous participez le mardi 23 mars à une
formation pour améliorer vos compétences dans ce domaine.

INTRODUCTION : QUEL COMPORTEMENT GENERAL ADOPTER

AU TELEPHONE ?

 Énumérez les éléments qui facilitent une communication téléphonique en vous aidant
de la vidéo et de votre expérience professionnelle

http://www.dailymotion.com/video/x8x2mi_12-4-accueil-tel-itw4-vs-face_people

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A2 - Thème 2 : la prospection et le suivi du contact par téléphone
Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

ACTIVITE 1 : COMMENT PREPARER UN APPEL

TELEPHONIQUE ?

1) Prenez connaissance de la première situation proposée dans le document 1 puis

établissez la fiche d’appel correspondante (annexe 1 à compléter)

DOC1 : Informations utiles pour la préparation de l’appel téléphonique

Je vous propose la situation suivante : il est 10h et votre responsable,

M Delors, vous sollicite aujourd’hui pour appeler le fournisseur Haagen Dazs
(producteur de crèmes glacées et sorbets), en vous adressant plus
particulièrement au responsable des commandes, M Yvon Kaumendé, joignable
entre 8H00 et 12H00 ; il vous laisse son numéro de ligne directe dans
l’entreprise… le 02.35.53.33.33 et vous demande de commander 10 pots de
crème glacée vanille noix de pécan 500ml (réf. HD6598) et 15 pots de crème
glacée macadamia nut brittle 500ml (réf. HD9641)…
Attention vous n’en avez presque plus en magasin et ce sont des produits très
demandés par votre clientèle !

ANNEXE 1 : Fiche de préparation de l’appel téléphonique

 Si Entreprise :
Service : …………………………………………………………………………………….
Nom/Prénom de la personne à contacter : ………………………………………………….
Fonction éventuelle :
Adresse :
Si Particulier (nom/prénom de la personne à contacter) :
Adresse : …………………………………………………………………………………
- N° de tél. fixe : ………………………; N° de tél. mobile : ………………………...
- Heures possibles d’appel : …………………………………………………………..
 Analyse de la situation
- Date et heure de l’appel : ………………………………………………………........
- Document à utiliser pendant l’appel : ……………………………………………………
 Message
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…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
 Points importants à préciser :
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A2 - Thème 2 : la prospection et le suivi du contact par téléphone
Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

Votre fiche d’appel téléphonique préparée, votre formateur poursuit ses explications en vous
indiquant que pour émettre un appel, vous allez désormais devoir respecter certaines étapes,
citées dans l’annexe 2 ;

2) Remettez dans le bon ordre chacune de ces étapes en les numérotant.

ANNEXE 2 : Etapes de l’émission d’un appel téléphonique

NUMERO ETAPES
DE L’ETAPE
Vous présenter (indiquer le nom de l’entreprise que vous représentez suivi
de votre prénom, puis votre nom) ;
Avoir à portée de main les documents dont vous pouvez avoir besoin et de
quoi écrire pour prendre des notes (papier et crayon).
Précisez le but de l’appel en développant votre demande.
Vous assurez que votre interlocuteur est bien le bon avant de poursuivre la
conversation.
Echanger des informations en notant les points importants de la
communication.
Exposer le but de l’appel.
Transmettre, si nécessaire, l’essentiel du retour message à la personne
concernée.
Récapituler et formuler un accord avec votre interlocuteur.
Prendre congé (remercier et saluer).

ACTIVITE 2 : QUELLE METHODE EMPLOYER POUR MENER UN

ECHANGE TELEPHONIQUE?

Pour transmettre un message par téléphone, les professionnels utilisent la méthode CROC
décrite par votre formateur en annexe 3.
Par groupe de deux, répondez aux questions suivantes :

1) Rédigez en annexe 3, pour chaque éléments de cette méthode, les phrases que vous
allez dire à votre correspondant. Aidez-vous du document 1 et de l’annexe1.

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Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

ANNEXE 3 : Décomposition de la méthode CROC

METHODE CROC PHRASES A PRONONCER

C comme…
CONTACT
Vous saluez votre correspondant,
Vous vous présentez et vous vous
assurez de l’identité de votre
interlocuteur…

R comme…
RAISON
Vous « accrochez » votre interlocuteur
en lui indiquant simplement la cause
de votre appel…

O comme…
OBJECTIF
Vous donnez à votre interlocuteur
davantage de renseignements
concernant votre demande…

C comme…
CONCLUSION
Vous reformulez, remerciez, saluez
votre interlocuteur et raccrochez…

2) Imaginez les réponses apportées par votre interlocuteur, puis jouez cet échange
téléphonique à l’oral.

 Réponses de l’interlocuteur :
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
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A2 - Thème 2 : la prospection et le suivi du contact par téléphone
Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

POUR EMETTRE UN APPEL TELEPHONIQUE, PLUSIEURS POINTS DOIVENT

ETRE RESPECTES:

AVANT de transmettre un message par téléphone, l’appelant doit d’abord …………………...

………………………………………………..………………………………………………….
Sur celle-ci doit figurer……………………………………………………………………….....
……………………………………………………………………………………………….......

Pour établir ce document, on doit s’assurer d’avoir à disposition les documents nécessaires à
sa demande comme ………………………………… et de quoi……………………………….
…………………………………………………………………………………………………...

PENDANT la communication il est conseillé de mettre en pratique la méthode

………………

C comme …………………………………. Saluer, présenter l’entreprise, puis soi-même

……………………………………………. Accrocher l’interlocuteur en lui exposant la

………………………………………….
…………………………………………… Développer ses idées en
……………………………………………….
…………………………………………….. ……………………………………………….
………………………………………………..

LORS DE L’ECHANGE TELEPHONIQUE, IL FAUT ADOPTER UN

COMPORTEMENT PROFESSIONNEL, C'EST-A-DIRE :

- …………………………………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………………………………

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Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

DOSSIER PROFESSEUR - CORRECTION

INTRODUCTION : QUEL COMPORTEMENT GENERAL ADOPTER AU TELEPHONE ?

 Énumérez les éléments qui facilitent une communication téléphonique en vous aidant
de la vidéo et de votre expérience professionnelle

- Sourire pour faire passer un certain nombre de messages (l’accueil, la disponibilité, la

réceptivité)
- Etre clair
- Bien préparer son texte
- Utiliser vocabulaire précis
- Laisser des temps de silence à l’interlocuteur pour qu’il puisse s’exprimer
- Etre à l’écoute
- Se mettre au rythme du client, en phase avec l’interlocuteur (augmenter le débit ou diminuer
le débit)

ACTIVITE 1 : COMMENT PREPARER UN APPEL TELEPHONIQUE ?

1) Prenez connaissance de la première situation proposée dans le document 1 puis

établissez la fiche d’appel correspondante (annexe 1 à compléter)

ANNEXE 1 : Fiche de préparation de l’appel téléphonique

 Si Entreprise : Häagen-Dazs
Service : …Commandes ou achats.
Nom/Prénom de la personne à contacter : Yvon Kaumendé
Fonction éventuelle : Responsable des commandes
Adresse :
Si Particulier (nom/prénom de la personne à contacter) :
Adresse : /
 N° de tél. fixe : 02.35.53.33.33 ; N° de tél. mobile : /
 Heures possibles d’appel : entre 8 h 00 et 12 h 00

 Analyse de la situation
Date et heure de l’appel : Le 23/03 à 10 h 00
Document à utiliser pendant l’appel : Catalogue fournisseur et bon de commande
 Message
Commande de 10 pots de crème glacée vanille noix de pécan 500 ml (réf. HD6598) et de
15 pots de crème glacée macadamia nut brittle 500 ml (réf. HD9641)
 Points importants à préciser :
Commande et livraison urgentes

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A2 - Thème 2 : la prospection et le suivi du contact par téléphone
Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

2) Remettez dans le bon ordre chacune de ces étapes en les numérotant.

ANNEXE 2 : Etapes de l’émission d’un appel téléphonique

NUMERO ETAPES
DE L’ETAPE
2 Vous présenter (indiquer le nom de l’entreprise que vous représentez suivi
de votre prénom, puis votre nom) ;
1 Avoir à portée de main les documents dont vous pouvez avoir besoin et de
quoi écrire pour prendre des notes (papier et crayon).
5 Précisez le but de l’appel en développant votre demande.
3 Vous assurez que votre interlocuteur est bien le bon avant de poursuivre la
conversation.
6 Echanger des informations en notant les points importants de la
communication.
4 Exposer le but de l’appel.
9 Transmettre, si nécessaire, l’essentiel du retour message à la personne
concernée.
7 Récapituler et formuler un accord avec votre interlocuteur.
8 Prendre congé (remercier et saluer).

ACTIVITE 2 : QUELLE METHODE EMPLOYER POUR MENER UN ECHANGE

TELEPHONIQUE?

Pour transmettre un message par téléphone, les professionnels utilisent la méthode CROC
décrite par votre formateur en annexe 3

2) Rédigez en annexe 3, pour chaque éléments de cette méthode, les phrases que vous
allez dire à votre correspondant. Aidez-vous du document 1 et de l’annexe1.

ANNEXE 3 : Décomposition de la méthode CROC

METHODE CROC PHRASES A PRONONCER

C comme…
CONTACT « Bonjour monsieur, (prénom et nom de l’élève) du magasin
Vous saluez votre La Boîte à Pizza du Havre…
correspondant, Vous êtes bien M. Yvon Kaumendé, responsable des
Vous vous présentez et vous commandes chez Haagen-Dazs ? »
vous assurez de l’identité de
votre interlocuteur…

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A2 - Thème 2 : la prospection et le suivi du contact par téléphone
Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

R comme…
RAISON
Vous « accrochez » votre « Je me permets de vous contacter aujourd’hui, monsieur
interlocuteur en lui Kaumendé, pour passer une commande urgente ! »
indiquant simplement la
cause de votre appel…

O comme… « En effet, nous sommes presque en rupture de stock de

OBJECTIF
Vous donnez à votre
interlocuteur davantage de
renseignements concernant
votre demande…
produits très demandés par notre clientèle et nous aurions par
conséquent besoin de 10 pots de crème glacée vanille noix de
pécan en 500 ml (réf. HD6598) et de 15 pots de crème
glacée macadamia nut brittle en 500 ml également (réf.
HD9641)… »

C comme… « Si j’ai bien compris, vous prévoyez une livraison rapide de

CONCLUSION ces produits et ce pour le (date prévue de livraison) ? Très
Vous reformulez, remerciez, bien ! Et bien, je vous en remercie et vous souhaite une très
saluez votre interlocuteur et bonne fin de journée ! Au revoir monsieur Kaumendé… »
raccrochez…

3) Imaginez les réponses apportées par votre interlocuteur, puis jouez cet échange
téléphonique à l’oral.

 Réponses de l’interlocuteur :

- Oui c’est bien moi, que puis-je pour vous ?

- Urgente ? Mais que ce passe t’il, vous n’avez plus de marchandises ?

- Très bien, j’ai pris note. Je tâcherais de vous faire parvenir la marchandise dans les plus
brefs délais, afin que vous la receviez le 26/03 au plus tard.

- Oui c’est bien çà !

- Pareillement, et à très bientôt Mr/Mme…………………………………………..

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A2 - Thème 2 : la prospection et le suivi du contact par téléphone
Chapitre 1 : émettre un appel téléphonique

POUR EMETTRE UN APPEL TELEPHONIQUE, PLUSIEURS POINTS DOIVENT

ETRE RESPECTES:

AVANT de transmettre un message par téléphone, l’appelant doit d’abord le préparer en

complétant une fiche d’appel
Sur celle-ci doit figurer l’identification du récepteur, l’analyse de la situation, rédaction brève
du message et des points importants à préciser………………………

Pour établir ce document, on doit s’assurer d’avoir à disposition les documents nécessaires à
sa demande comme …un bon de commande et de quoi écrire c'est-à-dire papier, bloc note et
stylo……………...

PENDANT la communication il est conseillé de mettre en pratique la méthode

CROC……………

C comme contact Saluer, présenter l’entreprise, puis soi-même

R comme raison Accrocher l’interlocuteur en lui exposant la
raison de l’appel
O comme objectif Développer ses idées en donnant davantage
de renseignements pour arriver à un résultat.
C comme conclusion Reformuler, remercier et personnaliser la
prise de congé.

LORS DE L’ECHANGE TELEPHONIQUE, IL FAUT ADOPTER UN

COMPORTEMENT PROFESSIONNEL, C'EST-A-DIRE :

- Eviter l’utilisation de mots trop négatifs, familiers, trop techniques

- Se montrer poli, courtois
- Contrôler le ton de sa voix car l’impatience, l’embarras, la colère, l’indifférence s’entendent
au téléphone.
- Il faut sourire car cela détend la voix et fait passer beaucoup de messages (accueil,
réceptivité, disponibilité)
- Il faut adopter un débit modéré et articuler clairement
- Il faut écouter son interlocuteur et lui laisser le temps de s’exprimer

Voir quizz de culture générale sur l’accueil téléphonique :

http://www.frederic-chartier.com/livre_accueil_telephonique_quiz.htm