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Natal/RN
2013
ADAILSON DA SILVA ISIDRO
NATAL/RN
2013
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
__________________________________
Luciana Guedes Santos, M. Sc.
Orientadora - UFRN
____________________________________
Matilde Medeiros de Araujo, M. Sc.
Examinador - UFRN
___________________________________
Vanessa Desidério, M. Sc.
Examinador - UFRN
Em primeiro lugar, a Deus, pelos inúmeros favores através dos quais foi
possível chegar a este ponto no percurso da trajetória acadêmica.
Aos meus pais e à minha família que muito se esforçaram e incentivaram para
a continuidade dos meus estudos e crescimento profissional e intelectual.
À professora orientadora, por acreditar na proposta deste trabalho e pela
atenção e disponibilidade prestada na condução do estudo.
À empresa estudada, pela gentileza em aceitar a pesquisa e colaborar,
prestando as informações.
Aos vários amigos que nos tem prestado apoio e demonstrado
companheirismo e solidariedade no percurso acadêmico, a todos, desejo que estes
sentimentos possam ser recíprocos.
À Universidade Federal do Rio Grande do Norte pela oportunidade, através
da qual foi possível a concretização deste estudo.
A todos que contribuíram direta ou indiretamente no desenvolvimento deste
sonho que se torna real, meus sinceros agradecimentos.
RESUMO
Figura 01 - Impacto da redução de vida útil dos produtos na logística reversa. ............ 17
RESUMO ......................................................................................................................... 5
1. 1. Apresentação .......................................................................................................... 10
1. 3. Contexto e problema............................................................................................... 12
1. 4. Objetivos................................................................................................................. 14
1. 5. Justificativa ............................................................................................................. 14
2. 3. Serviço ao cliente................................................................................................... 27
2. 3. 1. Conceito e abrangência....................................................................................... 28
3. METODOLOGIA....................................................................................................... 33
REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 52
APÊNDICE .................................................................................................................... 55
10
1. PARTE INTRODUTÓRIA
1. 1. Apresentação
A cada dia, é crescente a preocupação com o meio ambiente envolvendo as
organizações. Sociedade e clientes estão mais exigentes por práticas empresariais
sustentáveis, com isso, nas últimas décadas, as empresas passaram a se preocupar com
os impactos causados ao meio ambiente e os prejuízos destes à sociedade. Desse modo,
a competitividade no mercado passa a incluir uma atuação diferenciada das empresas.
De um modo geral, a logística exerce um importante papel relacionado à
competitividade das organizações, sendo sua influência observada desde estratégias de
instituições militares até nas diversas entidades empresariais, na gestão dos negócios no
mercado.
É através da gestão logística que organizações conseguem ser eficientes em
atender às necessidades e expectativas dos clientes. Porém, devido às recentes
exigências, a logística chegou a expandir-se e incrementar novos aspectos em seu
conceito.
Dentre esses aspectos, podem-se destacar o ambiental, no qual a logística está
associada à redução dos impactos que a ação humana pode causar à natureza. Há
também o aspecto social, no qual a logística pode fornecer uma postura ética e
socialmente responsável diante da coletividade. Além disso, outros aspectos, como o
legal, é também uma nova exigência que deve ser considerada na atuação logística.
Na atual concepção da logística, observa-se uma abrangência maior do que
simplesmente a abordagem dos fluxos físicos e informacionais do ponto de origem ao
local de consumo, ou seja, a logística direta, mas se estende também no sentido inverso,
do ponto de consumo ao fabricante.
A logística reversa tem enorme importância no atual contexto dos negócios,
por ser um meio que a empresa pode ter para reduzir o custo com materiais e produzir
retorno financeiro através da reinserção destes no processo produtivo, mas também
como alternativa para a minimização do impacto no ambiente natural, e assim um meio
de contribuir com a sustentabilidade atual e futura da sociedade.
Mais do que uma simples prática a ser desenvolvida, a logística reversa é um
processo que envolve fluxos reversos e atividades logísticas próprias, requerendo, pois,
11
1. 2. Caracterização da organização
Este trabalho foi desenvolvido com a colaboração da empresa Natal
Reciclagem, situada à rua Adolfo Gordo, 2279, Cidade da Esperança, zona oeste da
cidade de Natal/RN.
A Natal Reciclagem é uma empresa especializada em gestão de resíduos
sólidos recicláveis não perigosos, prestando os serviços de coleta, transporte, tratamento
e destinação final desses resíduos.
A empresa está há oito anos no mercado, e tem a colaboração de oito
funcionários, distribuídos em funções como motorista, prensador e auxiliares de
serviços gerais. Sua estrutura física conta com uma área total de oitocentos e dez metros
quadrados, enquadrando esta toda a parte operacional, cerca de noventa por cento da
área total, e administrativa do empreendimento. Além disso, como parte da estrutura
física há equipamentos como prensadeira, caminhão e pick-up.
Apresenta-se subsequentemente a missão, visão e valores da empresa:
Sua missão é oferecer um serviço confiável de coleta, tratamento e
encaminhamento à destinação final dos resíduos recicláveis e eletroeletrônicos,
promovendo a preservação do meio ambiente e a sustentabilidade das empresas, lojistas,
fabricantes e toda sociedade através da logística reversa e reciclagem em conformidade
com a legislação ambiental vigente.
A visão da organização é: ser a melhor empresa do Rio Grande do Norte na
gestão de resíduos sólidos recicláveis e eletroeletrônicos, através da inovação e
12
1. 3. Contexto e problema
Atualmente, uma parte da preocupação com o meio ambiente está relacionada
ao aumento das cidades. O crescimento populacional nas regiões urbanas associada ao
elevado consumismo traz ao setor público e privado o desafio de lidar com a alta
produção de resíduos sólidos.
De um lado, pesquisas apontam ser de relevante preocupação a grande
quantidade de resíduos lançados no meio ambiente, como, por exemplo, segundo o site
5GYRES (2013), de todos os produtos plásticos descartados no mundo, apenas 5% são
recuperados, 50% seguem para aterros sanitários e o restante é lançado no meio
ambiente. Produtos como lâmpadas fluorescentes possuem quantidade de mercúrio
suficiente para contaminar 15 mil litros de água. No Brasil, das 250 milhões dessas
lâmpadas comercializadas, apenas 14 milhões recebem destinação adequada, segundo
divulgado pelo canal LOGISTICAREVERSA.WORDPRESS (2013). Daí a necessidade
e urgência de ativar os fluxos reversos para evitar acúmulo e deposição inadequada dos
resíduos que agridem a natureza.
De outro, diversos meios de comunicação têm amplamente divulgado os
impactos do lixo no meio ambiente. Isso tem contribuído para a maior conscientização
dos clientes, influenciando-os a uma mudança de comportamento, como consumidores.
A discussão sobre a sustentabilidade estende-se desde as organizações não
governamentais, passando pelo âmbito governamental, até ao setor empresarial. E é no
setor privado que precisa haver diversas melhorias, pois se entende estar associado a ele
diversos fatores que podem contribuir para a redução da quantidade de resíduos sólidos.
O que sustenta tal afirmativa é não apenas o grande apelo de marketing e os esforços de
vendas das empresas, mas também a constante diminuição da vida útil dos produtos, o
que gera o descarte mais rápido destes.
Como forma de concretizar ações sustentáveis propõe-se a logística reversa.
Compreendendo a ideia de que o produto, após o consumo, deve retornar ao fabricante,
13
valor que atenda a diversos aspectos importantes aos clientes, tais como preço, prazo,
proximidade e transações por meio eletrônico.
É nesse sentido que se propõe para este trabalho o seguinte problema: De que
forma as atuações do canal logístico reverso da Natal Reciclagem contribuem como
alternativa para criação de valor ao cliente?
1. 4. Objetivos
Geral: Analisar as atuações do canal reverso como alternativa para criação de valor
ao cliente.
Específicos:
• Descrever o processo logístico reverso da empresa;
• Identificar as formas pelas quais o serviço ao cliente se estabelece como
alternativa de criação de valor para os clientes
• Verificar a agregação de valor proporcionada pela logística reversa
• Apresentar os benefícios advindos à organização provenientes do serviço ao
cliente
• Entender como o serviço ao cliente pode contribuir para que a logística reversa
agregue valor ao cliente
1. 5. Justificativa
O presente trabalho, que tem como pauta principal o serviço ao cliente
associado à logística reversa, tem sua motivação baseada na importância da atividade
logística reversa para as organizações, estas cada vez mais pressionadas atualmente por
fatores sociais e legais. É fundamental para a empresa em que se desenvolve o trabalho,
por sua vez, por prestar serviços de logística reversa, reconhecer a importância do
serviço ao cliente como meio de incrementar valor ao negócio, além de entender como
alcançar esse objetivo.
Esta pesquisa é motivada, em sentido pessoal, pela apreciação do autor em
relação ao tema, o que levou a uma procura e contato com a organização em cujo
contexto se insere a presente pesquisa.
Com relação ao acesso às informações, pode-se dizer que houve certa
facilidade na consecução das informações, visto que uma parte foi conseguida por via
eletrônica, muito embora fosse difícil a complementação das informações pela visita ao
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
2 . 1. Logística reversa
Desde que foi inserida no contexto organizacional, na década de 70, por
Zikmund e Stanton, a logística reversa tem sido um tema de notável crescimento nos
estudos relacionados à logística empresarial, especialmente pelo contexto ambiental que
pode incorporar aos negócios (PEREIRA et al, 2012).
Em relação à logística reversa, é importante entender a conceituação e
importância do tema. É igualmente indispensável saber como ocorre o processo que
envolve o fluxo inverso de materiais. Também será vista de forma destacada a
sustentabilidade relacionada à logística reversa e a ligação desta com a reciclagem.
A revisão e estudo desses itens se fazem necessários para a conexão deste
tema com o serviço ao cliente, considerando-se que a pretensão deste trabalho é analisar
a criação de valor ao cliente a partir da atuação da logística reversa.
2. 1. 1. Conceito e importância
Donato (2008) propõe como conceito de logística reversa a área da logística
que busca conduzir produtos, embalagens ou materiais ao seu centro produtivo. Novaes
(2007) relata que a logística reversa cuida dos fluxos de materiais dos pontos de
consumo aos pontos de origem. Embora possa perceber-se a ideia de fluxos, a
abordagem de Pires (2009) enfatiza a presença de dois fluxos na logística reversa: a) o
das embalagens e recipientes utilizados nos transportes e b) o dos produtos após o fim
da vida útil destes.
Segundo Leite (2002), logística reversa é a área da logística encarregada de
planejar, operar e controlar o fluxo, bem como as respectivas informações, do retorno
dos bens ao ciclo de negócios ou a ciclo produtivo, agregando valor através dos canais
de distribuição reversos. Na visão de Lacerda (2002), logística reversa compreende o
processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de matérias primas,
estoque em processo e produtos acabados, inclusive fluxo de informação do ponto de
consumo até o ponto de origem, a fim de recapturar valor ou realizar um descarte
adequado.
17
LOGÍSTICA REVERSA
RETORNO REÚSO
RECICLAGEM
Mercado Mercado
secundário Fornecedores MP secundário
P
M Reciclagem
Fabricante R
E
I
R
Retorno Atacado M Desmanche
C
Á
A Varejo
R
D I Reúso
Cliente
O O
Consumidor Final
Pós-venda Pós-consumo
CADEIA DE LOGÍSTICA
INTEGRADA
Sustentabilidade econômica
Crescimento
econômico
Proteção Comunidade
ambiental e equidade
• Imagem corporativa
• Competitividade
• Redução de custos
2. 3. Serviço ao cliente
Cada vez mais o serviço ao cliente tem se consolidado como uma exigência
do mercado. Christopher (2000) fala do serviço ao cliente como novo campo de
28
2. 3. 1. Conceito e abrangência
Para Christopher (2007) serviço ao cliente consiste em oferecer utilidade de
tempo e lugar na venda de bens ou prestação de serviços, o que, em outras palavras,
significa tornar disponíveis os produtos ou serviços da empresa. Já Silva (2008) observa
o serviço ao cliente como o conjunto de atividades desenvolvidas a fim de satisfazer os
clientes, proporcionando, ao mesmo tempo, percepção da empresa como ótimo parceiro
comercial.
No conceito mencionado por Ballou (2006), serviço ao cliente é considerado
como a rapidez e a confiabilidade em disponibilizar os itens encomendados. Vale
destacar que a confiabilidade é uma expressão que pode ser entendida como garantia ou
capacidade de atendimento do pedido, em termos de qualidade da matéria prima ou dos
componentes (CHRISTOPHER, 2007).
Relata Ballou (2006) que o serviço ao cliente expressa-se no processo integral
de atendimento do pedido do cliente, o que envolve recepção do pedido, pagamento,
seleção e embalagem das mercadorias, embarque, entrega, disponibilização de serviços
ao usuário final e acerto de eventuais devoluções de produtos.
Quanto à abrangência, observa-se que o serviço ao cliente faz parte das
estratégias da empresa, e Bertaglia (2003) aponta isso quando ilustra a estratégia de
serviço ao cliente dentre as demais estratégias das atividades principais da empresa.
Para Guarnieri (2011), a estratégia de serviço ao cliente está associada à adoção de
parcerias na cadeia de suprimentos, inclusive para melhorar o serviço ao cliente.
Silva (2008), observa que alguns métodos para determinar a estratégia de
serviço ao cliente são: a) definir o nível de serviço com base na reação dos
consumidores aos stockouts; b) analisar os trade-offs de custo da oferta do nível de
serviço versus a receita gerada pelas vendas, realizar análise ABC dos clientes e
29
fidelização dos clientes, nos quais, muitas vezes, se concentra a maior parte dos
negócios empresariais.
Lucratividade para a organização: afirma Christopher (2007) que o cliente
contribui também para o lucro da empresa. Decorrente da retenção do cliente, o autor
afirma que quanto mais tempo o cliente permanecer na empresa, mais lucrativo ele será.
Estudos revelam que taxas maiores de retenção de clientes estão fortemente
correlacionadas à lucratividade.
33
3. METODOLOGIA
3. 1. Caracterização da pesquisa
A presente pesquisa pretende analisar as atuações do canal reverso como
alternativa para a criação de valor. Para tanto, trata-se de uma pesquisa exploratória
descritiva, subtipo estudo de caso, realizado em uma empresa de reciclagem da cidade
de Natal/RN. A pesquisa exploratória é utilizada, conforme Vergara (2000), em área de
pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Mattar (1994) relata ainda que cabe a
pesquisa exploratória quando é necessário ao pesquisador maior conhecimento quanto
ao tema ou problema pesquisado.
Além disso, são características desse tipo de pesquisa, conforme Malhotra
(2001), amostra pequena e não representativa; processo de pesquisa flexível e não
estruturado e a análise qualitativa dos dados primários, uma vez que o estudo parte de
uma abordagem qualitativa. A análise qualitativa, na visão de Richardson et al (2007),
se baseia em conhecimento teórico-empírico no qual o pesquisador busca compreender
os fenômenos a partir do ponto de vista dos participantes.
3. 2. Abrangência do estudo
O estudo envolveu a diretoria da empresa, na pessoa no diretor comercial da
organização. Essa escolha ocorreu por indicação da própria empresa, baseada no fato de
ser este o principal responsável pelas operações e gestão da empresa.
A pesquisa buscou também a participação de clientes da Natal Reciclagem, e
contou com a colaboração de sete empresas, do total de dezesseis que foram contactadas
a participarem do estudo.
4. 1. Natal Reciclagem
PROCESSO DE RECICLAGEM
COLETA
TRANSPORTE
TRIAGEM
PRENSAGEM
ACONDICIONAMENTO
DESTINAÇÃO
Figura 09 - Processo de reciclagem.
Fonte: Dados da pesquisa.
1
Tipo de sacola de material reforçado, usada para acondicionar componentes sólidos.
37
4. 2. Empresas clientes
Como mostrado acima, na maior parte das respostas, 57%, diz-se que os
prazos de coleta de resíduos são “sempre cumpridos”, enquanto em 43% das respostas
esses prazos “quase sempre são cumpridos”. Ainda disponíveis na questão as opções:
“às vezes são cumpridos”, “quase nunca são cumpridos” e “nunca são cumpridos”, não
foram constatadas tais respostas.
O Gráfico 07 consolida as respostas da questão 10, acerca da percepção sobre
a conclusão dos serviços da Natal Reciclagem:
Nota-se que 71% dos clientes afirmam que a conclusão do serviço sempre
ocorre no prazo previsto, porém para 29% desses, o serviço quase sempre é concluído
no prazo previsto. A questão ainda traz como opções: “às vezes”, “quase nunca” e
“nunca”, mas não houveram respostas dos referidos tipos.
Vê-se no Gráfico 08 o resultado quanto à prática da empresa de informar aos
clientes sobre imprevistos ou mudanças nos serviços.
Pelos resultados, 43% responderam que a empresa sempre informa a
ocorrência de imprevistos ou mudanças nos serviços, outros 43% dizem que quase
sempre isso ocorre, e para 14% dos respondentes, “às vezes” são relatados os
imprevistos e mudanças no serviço. Lançadas também as alternativas “quase nunca” e
“nunca”, não foram registradas respostas com essas opções.
43
redução dos custos com a operação de descarte dos resíduos sólidos e geração de receita
com a venda dos materiais recicláveis.
A seguir, o Gráfico 12 mostra qual o principal impacto dos serviços prestados
pela empresa, resultado da Questão 15.
Gráfico 12 - Principal impacto dos serviços de reciclagem
Vê-se na maior parte dos resultados que 71% dizem que os clientes externos
conhecem parcialmente a prática da reciclagem, enquanto 14% responderam que os
49
clientes externos desconhecem parcialmente, sendo também este o percentual dos que
afirmam que os clientes desconhecem totalmente a prática.
A questão 19, que procura saber se a prática de reciclagem influencia na
decisão de compra dos consumidores, obteve os resultados mostrados no Gráfico 16.
Gráfico 16 - Influência do conhecimento da reciclagem na decisão de compra
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
REFERÊNCIAS
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J.; COOPER, M. Bixby. Gestão logística da
cadeia de suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006.
FLEURY, Paulo Fernando; SILVA, Cesar Roberto Lavalle da. Avaliação do serviço de
distribuição física: relação entre a indústria de bens de consumo e o comércio atacadista
e varejista. In: FLEURY, P. F.; WANKE, P.; FIGUEIREDO, K.F. Logística
empresarial: uma perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2000.
GARCIA, Manuel Garcia. Logística reversa: uma alternativa para reduzir custos e
criar valor. In: Simpósio de Engenharia da Produção. XIII., 2006. Bauru/SP, 2006.
Anais do XIII SIMPEP, 2006.
HIJJAR, M.F. Segmentação do mercado para diferenciação dos serviços logísticos. In:
FLEURY, P. F.; WANKE, P.; FIGUEIREDO, K.F. Logística empresarial: uma
perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2000.
LEITE, Paulo Roberto. Logística reversa: nova área da logística empresarial. Revista
Tecnologística. Maio/2002. São Paulo: Publicare. Disponível em:
<http://meusite.mackenzie.br/leitepr/LOG%CDSTICA%20REVERSA%20-
%20NOVA%20%C1REA%20DA%20LOG%CDSTICA%20EMPRESARIAL.pdf>
Acesso em: 11 out. 12.
PEREIRA, André Luiz; BOECHAT, Cláudio Bruzzi; TADEU, Hugo Ferreira Braga et
al. Logística reversa e sustentabilidade. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
RICHARDSON et al. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. rev. ampl. São Paulo:
Atlas, 2007.
SILVA, Liliane Sena da. Nível de serviço logístico: estudo de caso em uma empresa
de bebidas da Paraíba. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Rio de
Janeiro, 13-6 de outubro de 2008. Disponível em:
<http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/495_p20090334_enegep_nivel_de_
servico_logistico.pdf> Acesso em: 21 out. 2012.
VEIGA, José Eli da. Desenvolvimento sustentável: o desafio do século XXI. 3.ed. Rio
de Janeiro: Garamound, 2008.
5GYRES. What is the problem: plastics: made to last forever, designed to throw away.
Disponível em: <http://5gyres.org/what_is_the_issue/the_problem/>. Acesso em: 09
out. 2013.
55
APÊNDICE
APÊNDICE A
Este questionário refere-se a uma pesquisa que tem como objetivo compreender a
atuação do canal de distribuição reverso como alternativa para a criação de valor de uma
empresa de Natal/RN. Comprometo-me com a estrita confidencialidade das suas respostas. O
questionário tem 02 páginas. Agradeço desde já por sua colaboração e atenção.
QUESTIONÁRIO
1. Nome do respondente:
2. Cargo / Departamento:
11. Qual o percentual dos materiais coletados destinados como resíduos, ou seja,
aqueles que devem ser descartados? Como o descarte acontece?
12. Quem são seus fornecedores de materiais que alimentam o processo da reciclagem?
14. Quais as consequências que as atividades desenvolvidas pela empresa gera ao meio
ambiente pela adoção da logística reversa?
15. O cliente final possui conhecimento sobre a prática da reciclagem desenvolvida pela
empresa?
16. Sendo afirmativa a questão anterior, pode-se dizer que a prática da reciclagem pode
interferir na decisão de compra do cliente? Existem indicadores que revelam tais
resultados? Quais?
APÊNDICE B
Este segundo roteiro tem por finalidade obter informações um pouco mais detalhadas,
para uma melhor compreensão de algumas respostas anteriores enviadas. Comprometo-me com
a estrita confidencialidade das suas respostas. Agradeço desde já por sua colaboração e atenção.
QUESTIONÁRIO II
11. Qual o percentual dos materiais coletados destinados como resíduos, ou seja,
aqueles que devem ser descartados?
11.1. Qual percentual de materiais coletados segue para aterros?
12. Quem são seus fornecedores de materiais que alimentam o processo da reciclagem?
12.1. Como ocorre o encaminhamento dos materiais das industrias até a empresa?
12.2. Como ocorre o encaminhamento dos materiais dos logistas até a empresa?
12.4. Como ocorre o encaminhamento dos materiais dos catadores até a empresa?
12.3. Como ocorre o encaminhamento dos materiais da comunidade até a empresa?
14. Quais as consequências que as atividades desenvolvidas pela empresa gera ao meio
ambiente pela adoção da logística reversa?
14.1. Quais os principais benefícios sociais?
14.2. Quais os principais benefícios econômicos?
14.3. Quais os principais benefícios ambientais?
15. O cliente final possui conhecimento sobre a prática da reciclagem desenvolvida pela
empresa?
59
16. Sendo afirmativa a questão anterior, pode-se dizer que a prática da reciclagem pode
interferir na decisão do cliente? A empresa utiliza indicadores que revelam tais
resultados, como registro de aumento de vendas ou outros? Quais?
APÊNDICE C
Esta pesquisa tem como objetivo compreender a atuação do canal de distribuição reverso como
alternativa para a criação de valor, e conta com a colaboração da Natal Reciclagem Ltda. É de
fundamental importância para este estudo os dados abaixo solicitados. Comprometo-me com a
estrita confidencialidade das suas respostas.
Desde já agradeço pela atenção e colaboração.
PESQUISA LOGÍSTICA
2. Setor/Ramo de atividade:
3. Nome do respondente:_____________________________________________
4. Cargo/Departamento:______________________________________________
5. Pesquisa realizada em: ____/____/2013.
( ) Péssimo
( ) Ruim
( ) Regular
( ) Bom
( ) Ótimo
8. De que forma a frequência dos serviços da Natal Reciclagem atende suas expectativas?
( ) Não atende às expectativas
( ) Atende a algumas expectativas
( ) Atende a maioria das expectativas
( ) Atende a todas as expectativas
( ) Excede às expectativas
9. Em relação aos prazos fixados para a coleta dos resíduos sólidos, como você os percebe?
( ) Sempre são cumpridos
( ) Quase sempre são cumpridos
( ) Às vezes são cumpridos
( ) Quase nunca são cumpridos
( ) Nunca são cumpridos
11. A Natal Reciclagem informa quando ocorrem imprevistos ou mudanças na realização dos
serviços?
( ) Sempre
( ) Quase sempre
( ) Às vezes
( ) Quase nunca
( ) Nunca
12. A Natal Reciclagem atende solicitações especiais, ou seja, quando você precisa dos serviços
com certa urgência ou prioridade?
( ) Não
( ) Sim. Qual a frequência?_______________________________________
14. Indique o(s) impacto(s) obtido(s) para a empresa advindo(s) do(s) serviço(s) de reciclagem
prestados pela Natal Reciclagem: [possível marcar mais de um item]
( ) Imagem sustentável da empresa
( ) Redução dos custos com a operação de descarte dos resíduos sólidos (logística reversa)
( ) Colaboração com a redução do acúmulo de resíduo sólido depositado no ambiente
( ) Geração de receita com venda dos materiais que podem ser reciclados
( ) Outro: ____________________________________________________________
15. Para a empresa, qual o principal impacto a ser considerado por direcionar parte dos resíduos
sólidos ao processo de reciclagem? [marque apenas um item]
( ) Imagem sustentável da empresa
( ) Redução dos custos com a operação de descarte dos resíduos sólidos (logística reversa)
( ) Colaboração com a redução do acúmulo de resíduo sólido depositado no ambiente
( ) Geração de receita com venda dos materiais que podem ser reciclados
( ) Outro: ____________________________________________________________
17. Sendo a prática da reciclagem conhecida pelos colaboradores, em qualquer que seja o nível,
quais as alterações que esta causa ao desempenho dele em sua atividade?
( ) Consideram a reciclagem importante, sentem-se bem por trabalhar em uma empresa como
esta, e por isso, são motivados.
( ) Valorizam, mas não são influenciados.
( ) Indiferente
( ) Consideram pouco importante e não há alteração de comportamento diante o desempenho
das suas atividades.
( ) Não consideram importante.
19. Sendo a prática da reciclagem conhecida pelos clientes externos, esta por sua vez, influencia
na decisão de compra?
( ) Sempre
( ) Quase sempre
( ) Às vezes
( ) Quase nunca
( ) Nunca
20. Sendo positiva a questão anterior, qual tem sido o percentual de crescimento nas vendas
causado pelo conhecimento da reciclagem?
____________________________________________________