Gestión por procesos

Son actividades secuenciales que realizan una transformación para lograr en conjunto
un mayor valor agregado.
Las actividades comprenden actuaciones, decisiones y tareas que se encadenan de forma
secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente objetivo.

“El software de Gestión de Procesos o BPM (Business

Process Management) es la tecnología que más aporta a
las organizaciones a la hora de lograr estos objetivos”
(Pimentel: 2013)

Importancia de la gestión de procesos.

 Gestiona la mejora continua de las actividades y el valor agregado para los
clientes.
 Reduce la variabilidad de los resultaos.
 Elimina las ineficiencias en el uso de los recursos
 Optimiza los resultados de la gestión de la organización.

“la tecnología de última generación ayuda a las

organizaciones a obtener mejores resultados, de mayor
calidad y en menor tiempo, alcanzando elevadas cuotas de
Productividad y Eficiencia” (Pimentel: 2013)

Pasos para la gestión por procesos

 Revisar la organización enfocada a la estrategia. ( Palladium: 2017)
 Encaminarse a una propuesta de solución de los problemas de la organización
orientando su esfuerzo hacia los clientes y sus necesidades.
 Definir servicios/productos desde un enfoque de procesos
 Desarrollar el mapa de procesos y desplegar los procesos en un enfoque libre y
natural hacia su estrategia.
 Enfocarse en el ciclo de funcionamiento y orientación del proceso (Auraportal:
2013) de cada uno de los procesos.

Elaboración de procesos
Los procesos administrativos en una empresa son aquellos que facilitan convertir
recursos en resultados o entradas en salidas, son una herramienta fundamental para
alcanzar los altos niveles de calidad y servicio que ofrece a su mercado. A través de los
procesos la organización puede repetir cada tarea de forma eficaz, pues al crear hábito la
imagen de buena atención ante sus clientes será evidente.

Diseñar procesos
Si la empresa cuenta ya con un sistema de calidad es probable que todos los procesos
operativos estén debidamente documentados en este caso es necesario revisarlos con las
siguientes recomendaciones:
 Determinar cuáles son los principales procesos que debe implantar y ejecutar a
la perfección para que su mercado note una diferencia positiva.
 Establezca prioridades;
-Cuáles son los procesos más importantes y con más efecto directo sobre la
calidad de
atención que presta a su mercado.
-Diseñe documentos y divulgue los procesos que la empresa necesita.

La metodología
Hay que tener en cuenta que en un proceso se pueden identificar 5 partes claves, que
deben estar muy bien alineadas para que se cumpla con el objetivo de la documentación:
 El objetivo del proceso
 Las actividades
 El producto del proceso o resultado final
 Los indicadores de gestión
 Los controles del proceso

Pasos a seguir:
 Determine claramente el objetivo del proceso. El “para que” se realizaría ese
proceso.
 Determine el o los productos del proceso, que se espera y en qué condiciones
será el resultado final.
 Identifique las entradas claves del proceso y sus respectivos procesos
proveedores.
 Establezca la primera fase como de planificación del proceso. ¿Qué recursos
requieren ser planificados? ¿personas, maquinas, tiempo?
 Haga un flujo libre de pasos, puede ser con símbolos o el simple texto.
 Verifique que cada paso enunciado cumpla con las 3 condiciones: ¿Es necesario?
¿Transforma las entradas? ¿Está enfocado a satisfacer al cliente?
 Establezca las relaciones y la secuencia de los pasos, con líneas.
 Agrupe los pasos de acuerdo a su afinidad, en fases o etapas.
 Identifique las actividades de verificación importantes. Extráigalas del flujo y
reúnalas en el Plan de Seguimiento y Medición (controles del proceso).
 Verifique que el producto final del proceso corresponda con lo esperado.
 Identifique los subproductos o salidas secundarias y sus respectivos procesos
clientes.
 Determine los indicadores de resultados del proceso verificando su alineamiento
con el objetivo establecido del proceso.
 Diseñe el formato o la plantilla donde documentará el proceso levantado.
 Si se identifican fases o etapas muy largas o complejas se sugiere levantar un
procedimiento específico para esa parte.

Mapa de procesos
Empezar el mapeo de procesos en una empresa genera muchas dudas sobre cómo
implementarlo pero también sobre los beneficios que conlleva. Así pues, es importante
determinar cuáles son las ventajas. En primer lugar, realizar este mapa por procesos
implica que se definan roles y responsabilidades en el seno de la organización. En
segundo lugar, se mejora el flujo de información entre las diferentes funciones.

Se trata de un diagrama que presenta la visión global de la estructura de la empresa,

donde se presentan todos los procesos que la forman y sus principales
relaciones. Para elaborarlo se deben conocer todas las conexiones además de las
entradas (inputs) y salidas (outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta que la entrada
tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y la salida de éste tiene que
satisfacer las necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados.

Un mapa por procesos no es igual en todos los casos, sino que cada empresa lo
adapta a su estructura. Deben de ser claros y concisos en cuanto a la información que
refleja para cumplir con su finalidad. Todos los procesos deben constar en el mapa y
deben de estar unidos a los procesos con los que se interrelacionan, si los hay. No es
necesario que se expliquen en detalle todos los procesos pero sí que consten los grupos
de actividades que engloban.

Para entender con claridad cada uno de los puntos que vamos a desarrollar primero
definiremos los términos.

1. Mapa
2. Proceso

Definiciones
Mapa. Un mapa es una representación gráfica y métrica de una porción de territorio
sobre una superficie, generalmente bidimensional.
Proceso.
 Una serie de tareas y/o actividades desarrolladas en una secuencia lógica y
predeterminada que se vinculan entre sí para transformar insumos en productos valiosos
para trasformar insumos en productos valiosos para el usuario.
 Conjunto de las fases sucesivas de un fenómenos natural o de una operación
artificial. (Ejemplo: proceso de maduración de una fruta (fenómeno natural), proceso de
fabricación de un lapicero o de elaboración de una comida (proceso artificial).
 Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos
de entrada en elementos de salida.
 Responde a: ¿ Qué se hace

Magnitud de los procesos

Los procesos podemos clasificarlos en tres grandes magnitudes, que son:
Macro Proceso: constituyen los mayores ciclos que se pueden identificar en una unidad
de información (UI), se relacionan directamente con las áreas de gestión.
Proceso: Son los ciclos que se pueden diferenciar en los macro procesos.
Subproceso: Aquí se pueden identificar la actividad o actividades que emplean un
mismo insumo, le agregan valor y suministran un mismo insumo, le agregan valor y
suministran un producto o servicio (recurso-transformación- resultado), cada
subproceso a su vez puede estar constituido por subprocesos.

Pasos para elaborar un mapa de procesos

Paso 1: Identificar los actores
Los usuarios o clientes, los productos, los requisitos que el cliente exige y con esto
identificar los procesos que se requieren para producir los bienes y/o servicios.
Paso2: Identificar la línea operativa
Procesos operativos, primarios, centrales o de negocio):
 Es la secuencia encadenada de procesos que se llevan a cabo para realizar un
producto o servicio.
 Está íntimamente relacionada con la naturaleza de la actividad.
Paso 3: Añadir los procesos de soporte y dirección (Procesos estratégicos)
 Los procesos de dirección o estratégicos son los que coordinan y dan guía a
todos los procesos.
 Los procesos de soporte no influyen directamente en los centrales u operativos
pero no puede prescindirse de ellos.
Paso 4: Añadir los procesos que falten (procesos de apoyo, de soporte)
 Gestión de recursos humanos, materiales, edilicios, tecnológicos, tec.
 Auditorias
 Productos no conformes
 Medición de objetivos e indicadores
 Mantenimiento
 Limpieza
 Etc.

Tipos de procesos
Procesos estratégicos. Establecen y controlan las normas de organización, proporcionan
directrices a los demás procesos para alcanzar la visión, misión y metas. (Macro
procesos).
 “Los procesos estratégicos soportan la estrategia
institucional y logran el direccionamiento de esfuerzos
aislados.
Diversificación de ingresos
Incrementar los ingresos a través de fondos patrimoniales
e inversiones bajo los principios de efectividad y
austeridad.
Internacionalización
Facilitar y promover la movilidad efectiva de estudiantes y
profesores en ámbitos regionales e internacionales.
Relaciones externas
Planear y gestionar vínculos con el sector público y
privado.
Responsabilidad social
Promover e implantar una cultura de gestión que procura
aplicar principios y valores a todas las actividades y
relaciones institucionales.
Gobierno y gestión
Articular la gobernabilidad de la Alta Dirección y el
desarrollo de su gestión.
Efectividad institucional
Orientar la toma de decisiones e impulsar el mejoramiento
organizacional por medio de la gestión y análisis de
información de recursos y procesos.” (Carlos C: 24 de
enero)

Procesos primarios u operativos. Impactan directamente sobre la satisfacción del

usuario y cualquier otro aspecto de la misión de la organización. Son los procesos
operativos típicos como los de venta, producción y servicio post-venta. También, se les
conoce como procesos misionales, porque son los que sustentan la razón de ser del
negocio.
Ejemplo: Procesos relacionados con la enseñanza y aprendizaje.
Procesos de soporte. No están ligados directamente a la misión de la organización, son
necesarios para que los procesos primarios y estratégicos puedan cumplir sus objetivos.
Son procesos transversales a toda la organización.
Ejemplo: Procesos administrativos, pagar nómina.
 Diagrama de flujo
“Un diagrama de flujo es una representación gráfica de
un proceso. Cada paso del proceso es representado por un
símbolo diferente que contiene una breve descripción de la
etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del
proceso están unidos entre sí con flechas que indican la
dirección de flujo del proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las
actividades implicadas en un proceso mostrando la
relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida
comprensión de cada actividad y su relación con las
demás, el flujo de la información y los materiales, las
ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el
número de pasos del proceso, las operaciones de
interdepartamentales… Facilita también la selección de
indicadores de proceso” (Talavera 2017)1

Beneficios del diagrama de flujo

 Facilita la obtención de una visión transparente de un proceso.
 Permiten definir los límites de un proceso.
 Facilita la identificación de los clientes.
 Estimula el pensamiento analítico.
 Proporciona un método de comunicación.
 Ayuda a estableces un valor agregado.
 Sirve de referencia para establecer mecanismos de control y medición de los
procesos.
 Facilita el estudio y aplicación de acciones
 Constituye el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora,
rediseño o reingeniería.

Pasos para hacer un diagrama de flujo

 Definir el grado de detalle. El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a
grandes rasgos la información sobre el flujo general de actividades principales, o ser
desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión. Un
diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más
exhaustivo del proceso.
 Identificar la secuencia de pasos del proceso. Situándolos en el orden en que son
llevados a cabo.

1
 Construir el diagrama de flujo. Para ello se utilizan determinados símbolos. Cada
organización puede definir su propio grupo de símbolos. En la figura anterior se
mostraba un conjunto de símbolos habitualmente utilizados. Al respecto cabe decir que
en la figura “Conector de proceso” es frecuentemente utilizado un círculo como
símbolo. Para la elaboración de un diagrama de flujo, los símbolos estándar han sido
normalizados, entro otros, el American National Standars Institute (ANSI).