TIPOS DE MERCADOTECNIAS APLICADAS A LAS INDUSTRA

DE SERVICIOS

Liz Deyanira Pérez Arias

16-MMRN-6-001

Yohanni Desiree Crispín Moreno

16-EMRS-6-026

Yujeidi Vanessa Pérez Zabala

16-MMRN-6-002

MERCADOTECNIA TURISTICA
SECCION 753VESTIGACION DE
PROF. MOISES AQUILES VERAS SEVERINO

SANTO DOMINGO, R.D 30 MAYO 2018

Contents
1 INTRODUCCION ...................................................................................................................... 3
2 MARKETING EXTERNO ......................................................................................................... 4
3 MARKETING MIX .................................................................................................................... 4
3.1 PRECIO............................................................................................................................... 4
3.2 PRODUCTO ....................................................................................................................... 5
3.3 PLAZA ................................................................................................................................ 5
3.4 PROMOCION ..................................................................................................................... 5
4 MARKETING INTERNO .......................................................................................................... 5
5 CULTURA DEL SERVICIO ...................................................................................................... 6
6 ENFOQUE DE LA MERCADOTECNIA HACIA LA GERENCIA DE LOS RECURSOS
HUMANOS......................................................................................................................................... 7
7 IMPORTANCIA DE LA CAPACIDAD INICIAL .................................................................... 7
8 COMUNICACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA A LOS
EMPLEADOS. .................................................................................................................................... 8
9 RECOMPENSA Y RECONOCIMIENTOS A LOS EMPLEADOS. ......................................... 9
10 CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEOS DEL SECTOR SERVICIOS. ............................... 10
11 MERCADOTECNIA INTERACTIVA ................................................................................ 12
12 COSTO DE LA PÉRDIDA DE LOS CLIENTES. ............................................................... 13
13 ATENCIÓN A LA QUEJAS DE LOS CLIENTES. ............................................................. 14
13.1 COMO REACCIONAR ANTE UNA QUEJA O RECLAMO ......................................... 14
14 MERCADOTECNIA DE RELACIONES. ........................................................................... 16
15 CONCLUSION ..................................................................................................................... 17
16 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................... 18
1 INTRODUCCION
El Marketing se puede describir de varias formas. Puede considerarse como un impulso
estratégico al que aspira la alta gerencia, como una serie de actividades funcionales
desempeñadas por los gerentes de líneas (como política del producto, determinación de
precios, entrega y comunicaciones) o como una orientación impulsada por el cliente para
toda la organización.

La mercadotecnia de servicios es mucha más amplia que las actividades y el rendimiento

del departamento de mercadotecnia tradicional, lo que requiere una cooperación más
estrecha entre los vendedores y aquellos gerentes responsables de las operaciones y los
recursos humanos. El sector de servicios de la economía se puede caracterizar mejor por su
diversidad. Las organizaciones de servicios varían en cuanto a su tamaño, desde las grandes
corporaciones internacionales en campos como aerolíneas bancas. Seguros.
Telecomunicaciones cadenas de hoteles y transportes de carga, hasta una extensa variedad
de pequeños negocios de propiedad local y operados localmente. Incluyendo restaurantes,
lavanderías, taxis, ópticas y numerosos servicios de negocios a negocios.

Las instalaciones que operan con franquicia. Muchos servicios se interesan en la

distribución, la instalación y el mantenimiento de objetos físicos, incluye operaciones tan
diversas como menudeo y almacenamiento, instalaciones de computadores y reparación de
automóviles aseo de oficinas y mantenimiento de prados y jardines. Los gobiernos y las
organizaciones no lucrativas también se dedican al negocio de proporcionar servicio, aun
cuando el grado de este compromiso puede variar mucho en un país a otro, reflejado tanto
la tradición como los valores políticos, en muchos países, los colegios, hospitales, y museos
son propiedad pública, o bien operan sobre una base no lucrativa pero también existen
versiones de cada tipo de esas instituciones que si tienen fines lucrativos.
2 MARKETING EXTERNO
Es el que comunica y ayuda a situar expectativas de los clientes. Es la tarea de la empresa
de atender las necesidades del cliente. Es el marketing cuyas acciones se dirigen al
mercado, en contraposición al Marketing Interno que se dirige hacia el interior de la
empresa.

3 MARKETING MIX
Es un análisis de la estrategia interna desarrollada comúnmente por las empresas. El
objetivo de aplicar este análisis es conocer la situación de la empresa y poder desarrollar
una estrategia específica de posicionamiento posterior.

Esta estrategia es también conocida como las 4Ps, dado se conoce como: price (precio),
product (producto), place (plaza) y promotion (promoción).

3.1 PRECIO
Aquí se establece la información sobre el precio del producto al que la empresa lo ofrece en
el mercado. Es muy competitivo en el mercado, porque, tiene un poder esencial sobre el
consumidor, además es la única variable que genera ingresos. Antes de fijar los precios de
nuestros productos debemos estudiar ciertos aspectos como el consumidor, mercado,
costes, competencia, etc.

3.2 PRODUCTO
El producto es la variable por excelencia del marketing mix ya que engloba tanto a los
bienes como a los servicios que comercializa una empresa. Es el medio por el cual se
satisfacen las necesidades de los consumidores. Por tanto el producto debe centrarse en
resolver dichas necesidades.

3.3 PLAZA
Consiste en un conjunto de tareas o actividades necesarias para trasladar el producto
acabado hasta los diferentes puntos de venta. Podemos decir que es el almacenaje, de los
puntos de venta, la relación con los intermediarios, el poder de los mismos, etc.

3.4 PROMOCION
La promoción del producto analiza todos los esfuerzos que la empresa realiza para dar a
conocer el producto y aumentar sus ventas en el público, por ejemplo: la publicidad, las
relaciones públicas, la localización del producto, etc.

4 MARKETING INTERNO

Se llama marketing interno a las actividades de comunicación que se encargan de

promocionar los valores de marca, la identidad corporativa e imagen corporativa de
una compañía entre sus propios empleados.

Estas acciones son parte de la política de comunicación interna de la empresa; el objetivo es

que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa
ofrece a los clientes, con su filosofía y sus valores, mejorando así su motivación y su
fidelidad a la compañía.

Una empresa invierte en marketing interno porque una mayor coherencia entre sus
imágenes interna y externa será detectable por sus clientes y la hará más creíble. Esto
enlaza con la teoría de los clientes internos basada en tratar a los subordinados y
colaboradores con la misma atención y nivel de servicio que a los propios clientes.

Tradicionalmente, los esfuerzos de las compañías se circunscriben a la venta exterior de la

marca dejando en segundo plano a sus propios trabajadores. Además, los mecanismos
tradicionales de comunicación interna (boletines, tablones de anuncios, etc.) no son útiles
para desarrollar un marketing interno pues no están destinados a convencer sino
simplemente a comunicar.
5 CULTURA DEL SERVICIO

La cultura del servicio se entiende generalmente como término relativo a las ventas de una
empresa y al servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su origen en las áreas
comerciales de una compañía, su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá
que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa.

Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe estar presente en
todos los procesos en donde interviene el recurso humano porque esto afecta el clima
organizacional y la imagen corporativa de la compañía tanto interna como externamente.

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso
humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e
integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y
comunidades. Y parte de cuatro premisas fundamentales:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir actitudes o comportamientos.

4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

6 ENFOQUE DE LA MERCADOTECNIA HACIA LA GERENCIA DE LOS
RECURSOS HUMANOS

Solía pensarse que la gestión de marketing y recursos humanos de una empresa estaban
muy distantes, sin embargo, hoy en día la práctica ha demostrado lo contrario. Para una
organización poder atraer clientes rentables necesita obligatoriamente conseguir buenos
talentos que permitan que la empresa crezca, y esto solo se consigue cuando el área
comercial trabaja de la mano con el departamento de reclutamiento.

Es bueno tener claro que una marca no solo está compuesta por un logotipo o la
presentación de un producto o servicio, la marca también la compone la reputación, misión,
visión y las políticas empresariales; por lo general, los buenos talentos son atraídos por
empresas que cumplan con estas características y que, sobre todo, tengan una buena
reputación.

Para que una empresa pueda atraer a los colaboradores correctos es necesario que a
línea sus estrategias de recursos humanos con las de negocios

7 IMPORTANCIA DE LA CAPACIDAD INICIAL

Capacidad es entender que el cliente es quien define la capacidad de nuestro servicio.

Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con (librarlos de sus
problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos los empleados. La calidad se
asegura desde el momento inicial en que se obtienen los insumos; la calidad no se controla,
se produce a partir del trabajo diario en forma responsable, se sustenta en la previsión y no
en la detección de fallas y errores. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

 El valor añadido al producto.

 El servicio en sí.

 La experiencia del negocio.

 La prestación que otorga al cliente.

Recompensa y reconocimiento a los empleados

Los beneficios para los empleados son una excelente herramienta para reconocer un buen
rendimiento y hacer que el empleado se sienta valorado y apreciado. Hay muchas maneras
de recompensar a los empleados que involucran tanto esfuerzos monetarios como no
monetarios. A veces, un simple "gracias" puede llegar lejos. Lo más importante sobre los
reconocimientos a los empleados es que tienen que ser justos para todos los empleados y
tenerse en cuenta en situaciones apropiadas. La política de la empresa en cuando a los
beneficios para los empleados debe ser específica y claramente definida.

 Reconocimiento monetario

Los reconocimientos monetarios se entregan por una variedad de razones. Algunos

ejemplos son cuando se cumplen con los objetivos de ventas, cuando se logra un
rendimiento alto en calidad, cuando se realiza algo excepcional en una situación dada, o
cuando se entrega un proyecto especial.

 Recompensas no monetarias

Los reconocimientos no monetarios se entregan por exceder las expectativas como

miembro de un equipo, por asistencia perfecta, o por capacitarse en nuevas áreas.

 Otros reconocimientos

Otros tipos de recompensas también se pueden entregar a los empleados. Algunos ejemplos
son un espacio de estacionamiento, la placa con la foto del empleado sobresaliente, espacio
de oficinas en una esquina, artículos personalizados (maletines, agendas), camisas,
chaquetas, y cupones de descuentos para empleados.

8 COMUNICACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA A LOS

EMPLEADOS.

Fundamental para el éxito de toda organización, la comunicación interna es responsable

de informar, motivar y comprometer a los implicados en la estructura organizacional. El
principal foco son los funcionarios y empleados de una empresa. Además, la comunicación
interna contribuye a que sus miembros estén alineados e informados con lo que se divulga
en el lugar donde trabajan.

Es a través de la comunicación interna que circula la información principal, ya sea de

manera vertical (de la dirección hacia los empleados y viceversa) u horizontal (entre
empleados del mismo rango), proporcionando una comunicación dinámica y democrática.

Si durante mucho tiempo las organizaciones han apostado en periódicos y revistas de

circulación interna, además de en boletines informativos, hoy el principal canal es el medio
digital, a través de correos electrónicos y de la intranet –red privada de computadoras
ligada a Internet, que facilita el intercambio de información en las organizaciones.
 9 RECOMPENSA Y RECONOCIMIENTOS A LOS EMPLEADOS.

Toda persona desea ser apreciada, tanto a nivel gerencial como a nivel obrero, tanto padres
como hijos. Nunca dejamos de experimentar la necesidad de sentirnos valorados y
recompensados por nuestro trabajo, incluso cuando nos sentimos independientes y
autosuficientes.

En el ámbito empresarial de hoy en día, las recompensas y los reconocimientos han llegado
a ser más importante que nunca ya que los gerentes disponen de menos manera de influir en
sus empleados o de moldear su comportamiento. En tiempo de estrechez económica, las
recompensas y el reconocimiento proporcionan una manera eficaz de estimular a los
empleados para que logren más altos niveles de desempeño.

Algunos elementos que se deben tomar en cuenta para el reconocimiento y recompensa de

las labores de los empleados son: adecuar la recompensa a las personas, adecuar el premio a
lo logrado y ser oportuno y específico.

Desde una perspectiva individual, relacionada con la calidad de vida en el trabajo, las
recompensas deben de ser suficientes para satisfacer las necesidades del personal. De no ser
así, los empleados no estarán contentos ni satisfechos en la organización, ya que tienden a
comparar los sistemas de recompensas con los de otras empresas. Asimismo, quieren que
las recompensas sean otorgadas de manera equitativa, por lo cual comparan sus
recompensas con las recibidas por otros miembros de la organización. Por ello es
importante, que los sistemas de recompensas sean diseñados de acuerdo con las
necesidades de los individuos.

Recompensa Reconocimiento

Son incentivos económicos que pretenden dirigir la Es una muestra de aprecio por un trabajo bien hecho
actividad del empleado hacia un resultado particular. (ya terminado), por ejemplo, un regalo.

La recompensa se sabe que existe, se conoce. Se da como resultado de un trabajo bien hecho, no
es conocido ni necesariamente esperado

Generalmente es tangible y muy a menudo dinero. Puede ser tangible (por ejemplo, un regalo) o
intangible (por ejemplo, un elogio).

Las recompensas, cuando se incluyen en el salario, en Los reconocimientos tales como una nota o un
incentivos o primas, se olvidan rápidamente. regalo, puede recordarse por mucho tiempo.
Puede formalizarse por escrito, como por ejemplo No escrito, inesperado.
mediante primas, o de forma verbal, “si haces tal…, te
daremos cual…”

Se planifica y ejecuta, tiene una naturaleza táctica. Tiene una naturaleza psicológica, puede ser
planeado o espontáneo.

Fomenta que la persona tenga la necesidad de sentirse Fomenta que la persona tenga la necesidad de
satisfecha con la organización y con lo que le ofrece. sentirse reconocida por sus logros.

Producen una motivación externa, por ejemplo, Producen una motivación íntima, por ejemplo, la
satisfacen la apetencia por comida, alojamiento y necesidad de sentirse bien, competente y necesitado
servicios /bienes materiales. por la organización.

Obtienen cambios a corto plazo, por ejemplo, cambios Promueven relaciones a largo plazo y fidelidad a la
en comportamientos. organización, al equipo y/o al director

10 CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEOS DEL SECTOR SERVICIOS.

La capacitación como proceso y al mismo tiempo como subsistema forma parte del sistema
de personal, y sus componentes, de acuerdo con la teoría de sistemas, son entradas, proceso
de conversión, salidas y retroalimentación. De manera específica, la organización como
sistema abierto recibe determinados recursos humanos, los procesa a través de medios de
convicción o influencia y trata de volverlos más adecuados a sus objetivos.

Como beneficia la capacitación de las organizaciones:

• conduce a la rentabilidad más alta y • eleva la moral de la fuerza de trabajo. •

actitudes más positivas. “la ayuda al personal a identificarse con los
administración y la responsabilidad social objetivos de la organización.
empresarial” 136
• crea una mejor imagen.
• mejora el conocimiento del puesto a
todos los niveles. • fomenta la autenticidad, la apertura y la
confianza.

• mejora la relación, jefes-subordinados.

• ayuda a la preparación de guías para el
trabajo.
• es un poderoso auxiliar para la
comprensión y adopción de nuevas
políticas.
Beneficios para el individuo que
repercuten favorablemente en la
organización:
• ayuda al individuo en la toma de
decisiones y la solución de problemas.

• proporciona información respecto a las • alienta la confianza, la posición asertiva

necesidades futuras a todo nivel. u el desarrollo.

• promueve el desarrollo con vistas a la • contribuye positivamente al manejo de

promoción. conflictos y tensiones.

• contribuye a la formación de líderes y • Forja lideres y mejora las actitudes

dirigentes. comunicativas.

• incrementa la productividad y la calidad • incrementa el nivel de satisfacción con

del trabajo. el puesto.

• ayuda a mantener bajos los costos de • permite el logro de metas individuales.

muchas aéreas.
• desarrolla un sentido de progreso con
• elimina los costos de recurrir a muchos campos.
consultores externos.
• elimina los temores a la incompetencia
• promueve la comunicación en toda la de la organización individual.
organización.

• reduce la tención y permite el manejo

de aéreas de conflicto.

Hay muchas razones por las cuales una organización debe capacitar a su personal, pero una
de las más importantes es el contexto actual, es decir, considerar que vivimos en un
contexto sumamente cambiante. Ante esta circunstancia, el comportamiento se modifica y
nos enfrenta constantemente a situaciones e ajuste, adaptación, transformación y desarrollo
y por eso es que debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto, las empresas se ven
obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen resultados exitosos en
este dinámico entorno. Ninguna organización puede permanecer tal como esta, ni tampoco
su recurso más preciado (su personal), debe quedar rezagado y una de las formas más
eficientes para que esto no suceda es capacitándolo permanentemente. (resa, 2006)

En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen
trabajo o crear un buen producto, solo una excelente labor de interacción con los
consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos, la
clave para una operación rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de
sus clientes el nivel de satisfacción alcanzado por ellos l consumir el producto o servicio
ofrecido

. La satisfacción del cliente se puede alcanzar mediante ofertas competitivas superiores,

pero esto no es tan simple. A través del presente estudio se puede dar cuenta que no solo el
desempeño es considerado en el complejo proceso de formación de satisfacción, sino que
además, una variable importante es la capacitación. Por lo anterior se considera importante
una propuesta para diseñar un programa de capacitación como punto de partida para la
calidad en el servicio y la satisfacción del cliente que permita una mejora del personal
incrementando sus conocimientos, habilidades y actitudes de acuerdo con los
requerimientos en los puestos, así como un beneficio, para la organización y del país en
general elevando la calidad, productividad y competitividad en el actual proceso de cambio.

11 MERCADOTECNIA INTERACTIVA

El marketing interactivo consiste en la habilidad de dirigirse a un individuo, recordando la

reacción que éste tiene, para posteriormente volver a interactuar con esa persona de una
forma que tome en cuenta su reacción inicial.

A pesar de que podría parecer sinónimo, el marketing interactivo no es lo mismo que el

online, aunque los procesos del marketing interactivo se facilitan por la tecnología de
internet.

La habilidad de recordar las acciones o reacciones se facilita cuando se recolecta

información del cliente en línea, para comunicarse de nuevo con el cliente vía el internet.
Un ejemplo del uso de marketing interactivo es Amazon, ya que la empresa maneja un
sistema en que los clientes graban sus preferencias conforme navegan y se les muestran
selecciones relacionadas a anteriores compras o productos consultados.

El marketing interactivo también permite a los clientes y los prospectos participar en el

proceso de crear la imagen de una marca en las mentes de cierto mercado o grupo objetivo.
¿Cómo sucede esto? Debido a que los consumidores ‘irrumpen’ en el mensaje de la marca
y lo complementa o modifican para acomodar a sus gustos el proceso de construir la marca
se realiza entre muchos participantes.

Este tipo de experiencias, donde se crea la forma en que una marca llega o es percibida por
los clientes, se ha convertido en una nueva tendencia que crea valor entre los clientes.

Los clientes ahora esperan dar retroalimentación y que ésta sea bienvenida por la marca. La
aproximación de ser persuadidos sobre qué deben comprar va siendo cada vez menos usada
pues los prospectos quieren contribuir con sus mensajes y así hacer a una marca mejor.
12 COSTO DE LA PÉRDIDA DE LOS CLIENTES.

Cuando un cliente decide abandonarnos, el costo es mucho mayor del que nos imaginamos.
Los estudios más conservadores sobre el servicio al cliente calculan que cuesta seis veces
más atraer a un nuevo cliente que retener a uno que ya lo es. La mejor manera de evitar la
pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas; las mejores son aquellas que
exceden las expectativas del cliente.

Exceder las expectativas del cliente se ha convertido en un principio en el servicio al

cliente. Podemos ganarnos la lealtad de los clientes si le ofrecemos un servicio superior al
que esperaban.

El teórico del management Frederick herberg nos dice que un cliente satisfecho no
necesariamente es un cliente motivado. Dice que la satisfacción y la motivación son dos
factores diferentes. Nos comenta que un cliente satisfecho lo es por inercia y no porque
estén motivados, como antes creíamos. Su satisfacción significa simplemente ausencia de
insatisfacción y no que estén motivados a repetir la compra. Entre la insatisfacción y la
motivación existe una “zona de indiferencia”.

Esta teoría sugiere que el cliente satisfecho es aquel cuyas necesidades básicas fueron
cubiertas, está en un estado neutral. El servicio que recibió fue el adecuado. Pero para que
el cliente este motivado a repetir la compra, este tiene que experimentar algo más que una
buena compra, el reto es ir más allá, de la satisfacción a la motivación, para ello debemos
de conocer las expectativas del cliente (que más espera de nosotros como empresa y que
más podemos ofrecer).

El éxito del servicio al cliente surge de un lema que es simple de definir, pero difícil de
implementar: “la satisfacción, retención y lealtad de los clientes sólo se consigue
excediéndose a lo que los clientes esperan”.
13 ATENCIÓN A LA QUEJAS DE LOS CLIENTES.
Una queja es un regalo, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente
sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo
conocemos su malestar cuando se van.

Una queja no es un fracaso, una injusticia, una disculpa para no pagar, detrás de ellas
siempre hay información valiosa:

A. Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

B. Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que
repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

C. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá
atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la
empresa.

D. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

E. Si no conocemos el error, no podemos evitar que se vuelva a repetir, si no sabemos

porque se ha producido, no podremos evitar que se vuelva a producir.

13.1 COMO REACCIONAR ANTE UNA QUEJA O RECLAMO

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para
comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el
trato recibido.

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta
antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente,
comprender cómo está viviendo el problema.

Para ello es importante:

A. escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente,

que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad,
desconfianza, contrariedad, etc.), que nos dé su punto de vista, y los motivos que le
inducen a plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos (lo que se produce si
estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a
dejar convencido y satisfecho al cliente.

B. agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo
vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle
ver que comprendemos cómo se siente.
 C. el cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe
quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin
tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones.
Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay
que respetar.

Por ejemplo: si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le

podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación
y se lo podemos enviar.

En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque
nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento.

1) preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido,

cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden
permitirnos valorar lo que se ha producido)
2) asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
3) asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a
llamarle para confirmárselo.
4) hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su
problema.
5) no pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir
responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

Hay frases mágicas como:

 “me parece importante lo que me comenta.”

 “entiendo su postura.”

 “¿podría aclararme más este punto?”

 “si lo he entendido bien, el problema es que…”

 “no se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”

 “lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”

 “lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para
usted.”

 “¿le parece bien si hacemos….?”

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un

ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la
queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con
argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.

Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que

conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional
que bloquea la solución de cualquier conflicto.

14 MERCADOTECNIA DE RELACIONES.

El marketing de relaciones es el conjunto de esfuerzos que se realizan para crear relaciones

mutuamente satisfactorias y a largo plazo con los mercados clave (consumidores,
proveedores y distribuidores), con la finalidad de conseguir y mantener procesos de
intercambio con ellos a largo plazo, además de lograr su preferencia hacia la empresa y/o
sus productos y servicios.
15 CONCLUSION

Para finalizar se dice que el objetivo de la mercadotecnia es buscar la mejor forma de poder
satisfacer las necesidades o deseos de los consumidores en el mercado con
productos/servicios de excelente calidad y con un precio que el público está dispuesto a
pagar.

La mercadotecnia no puede solo alcanzar las metas que la empresa propone, tiene que ser
trabajo en conjunto, todos los que están dentro de la organización deberá de pensar como
clientes y consumidores, y no como empresa. El estudio de mercado es muy importante
dentro de la mercadotecnia.

Hoy en día la mercadotecnia tiene que ver más de allá de lo que existe en la actualidad,
debido a que la tecnología está dando un paso muy agigantado y hay que aprovechar todas
esas tecnologías para que con la mercadotecnia pueda vender en el mercado meta y poder
alcanzar sus objetivos ya que no solo se trata de vender por vender, sino, permanecer en el
mercado competitivo.

Todas las empresas independientemente del giro que tengan, no pueden generar las
utilidades deseadas si no le dan importancia a la mercadotecnia como herramienta clave
para dar a conocer el producto o servicio al público. Día con día hay que enfocarse más en
los clientes para que tengan más lealtad hacia la empresa. De igual forma estar muy atento
en lo que hace la competencia para poder establecer un dominio en el ambiente externo.
16 BIBLIOGRAFIA
I. https://www.emprendices.co/la-importancia-la-mercadotecnia-las-empresas/
II. https://www.gestiopolis.com/recompensa-y-reconocimiento-en-los-recursos-humanos/
III. http://destinonegocio.com/emprendimiento/comunicacion/la-comunicacion-interna-es-
esencial-para-comprometer-a-los-empleados/
IV. https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_interna
V. Alberto Sangri Coral. (2014). Introducción a la mercadotecnia. Noviembre 13, 2016, de
Grupo Editorial Patria Sitio
web: http://www.editorialpatria.com.mx/pdffiles/9786074380019.pdf
VI. Fernández Valiñas, Ricardo (2001). Segmentación de mercados, segunda edición, México:
Cengage Learning
VII. Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, (2003). Fundamentos de Marketing,
Treceava Edición, Mc Graw Hill, pp. 21 al 26.
VIII. Lamb Charles, Hair Hoseph y McDaniel Carl (2002). Marketing, Sexta Edición, International
Thomson Editores, p. 19.
IX. Sandhusen L. Richard (2002). Mercadotecnia, Compañía Editorial Continental S.A., p. 12.
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