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Programa de la asignatura:
Servicios de alojamiento 1
Clave:
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Índice
Unidad 3. Departamentos administrativos
Presentación de la unidad
La administración
Los elementos del proceso administrativo, mismo que está presente en todo momento y
etapa del desarrollo de una entidad productiva son: planeación, organización,
integración, dirección y control; elementos esenciales para el buen funcionamiento de
la empresa hotelera, porque permiten llevar a cabo una administración eficiente.
El propósito de esta unidad es que veas reflejado dicho proceso administrativo en las
funciones de los cuatro departamentos administrativos que revisarás: ventas,
reservaciones, contraloría y finanzas, así como recursos humanos, que trabajan antes,
durante y después de la llegada de los huéspedes.
El estudio de esta tercera unidad también pretende dar a conocer cómo estos
departamentos apoyan el funcionamiento de un establecimiento hotelero, a través del
desarrollo eficiente de sus actividades y de la coordinación interdepartamental que debe
existir entre ellos como parte de la dinámica operacional.
Propósitos
Competencia específica
Competencias
Con el paso del tiempo, se hizo necesario dividir las funciones e integrar más personal
para apoyar la administración y operación del negocio que incluso ya empezaba a crecer
y en algunos casos estaba formado por más de un establecimiento. Bajo estas
circunstancias, en ciertos casos, el dueño del hotel llevaba a cabo de manera personal la
labor de ventas con sus clientes potenciales; posteriormente fue una de las funciones que
tuvo que delegar.
Con la crisis económica derivada de la primera y segunda guerra mundial, los dueños de
algunos establecimientos se vieron obligados a venderlos y éstos fueron adquiridos por
grandes empresas financieras y bancos que bien sabían que era un negocio redituable,
pero no cómo administrarlo; así que, decidieron contratar a gente con experiencia en éste
campo dando lugar a los primeros administradores de hoteles.
Para estas empresas, era necesario asegurar que su inversión fuera recuperada lo más
pronto posible, así que, concretaron importantes alianzas comerciales entre los hoteles,
las líneas aéreas y las instituciones financieras, dando inicio a la era de la mercadotecnia
turística (Acerenza, 2005).
Director de Ventas:
Es responsabilidad del Director de Ventas que todo el proceso de ventas se lleve a cabo
de manera idónea y que se alcancen las metas propuestas por la Dirección General del
Hotel.
Para las empresas hoteleras el departamento de Ventas destina una sección específica al
mercado de grupos y convenciones. Parte de las actividades que se realizan son:
Ahora bien, hay grupos que no necesariamente van al hotel a una convención, sino van
por motivos de esparcimiento y diversión, éstos serán tratados como cualquier huésped
independiente pero con los beneficios económicos de un grupo (descuentos en la tarifa de
habitaciones, entradas gratis a centros de espectáculos, centros nocturnos, recorridos,
etc.).
Con relación a la planeación, se considera una prioridad planear a largo plazo, sobre
todo cuando se consideran las ventas para grupos y convenciones, debido a que cuando
se trabaja con este segmento de mercado se organizan actividades con un margen de
tiempo amplio, por lo tanto, es conveniente anticiparse para lograr ser considerados
dentro del mercado como primera opción. Usualmente, el departamento de ventas busca
el contacto con los organizadores del evento para saber cuándo estarán en la etapa de
revisión y llegar con su propuesta en el momento oportuno.
Con respecto a los incentivos a grupos, existen empresas que realizan programas de
incentivos para motivar a su personal al logro de sus metas y objetivos. Éstos pueden ser
incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras o incentivos
laborales: condiciones de contratación muy ventajoso para el personal, un entrenamiento
adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa.
En lo que se refiere a los registros, toda la información que se obtiene tanto de las
actividades realizadas por el departamento de marketing como el de ventas debe quedar
registrada para uso futuro de las mismas. Las actividades del vendedor individual deben
ser supervisadas y registradas. Esto se logra mediante la preparación de informes de
visita y hojas de reservación para grupos. En el informe de visita a un cliente potencial se
registran los datos. En la hoja de reservación para grupos se anotan los detalles de una
venta potencial, trátese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos
formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para informar a los
interesados acerca de la visita a un cliente o la reservación para un grupo.
El manejo
de llegadas
Registros El manejo
del equipaje
Verificación Vigilancia
diaria de la de todas
cuenta maestra
con el líder del las
grupo. funciones
El coordinador verifica con anticipación el objetivo del viaje y las características del
grupo que va a llegar, los servicios que va a requerir dentro y fuera del hotel, las
actividades que van a realizar. Asimismo, previo a la llegada del grupo se verifica
conjuntamente con el área de recepción y reservaciones el rooming list que
usualmente se envía con 30 días de anticipación a la llegada del mismo. Algunas
veces el tour leader puede adelantarse para verificar la distribución de los
integrantes del grupo y el coordinador debe trabajar en la pre-asignación y el
prerregistro del grupo, que consiste en la preparación de los folios y las tarjetas de
registro. Además, se le envía al grupo, al lugar de origen y previo a su salida,
etiquetas de identificación.
El coordinador del grupo verifica la hora de llegada del grupo y se traslada al
aeropuerto con el propósito de que desde la llegada el grupo sea recibido con una
cálida bienvenida, y que en caso de que exista algún percance pueda ayudar a
agilizar los trámites de salida del aeropuerto. Principalmente verifica que exista el
transporte adecuado para el traslado al hotel.
Desde la llegada al hotel el coordinador supervisa que el servicio de instalación en
las habitaciones sea ágil.
Una vez ya instalado el grupo, el coordinador verifica con todos los departamentos
del hotel, que los servicios que se les van a proporcionar estén listos para cuando
se tiene planeado.
En el caso de que el grupo vaya a realizar recorridos turísticos, verifica que la
contratación de los medios de transporte esté lista para el traslado de los
integrantes del grupo, así como los convenios realizados con los restaurantes,
bares, centros de diversión u otros a donde se vaya a llevar al grupo.
A la salida del grupo el coordinador verifica que todos los cargos por concepto de
servicios quede cubierto, que las habitaciones que les fueron asignadas queden
en buenas condiciones y que al igual que a la llegada la salida sea rápida.
Conduce al grupo hasta el aeropuerto y lo despide deseándole buen viaje.
Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas como un multiplicador de su
fuerza de ventas así como una importante fuente de negocios, es por eso que se deben
realizar convenios de venta.
Básicamente Gray y Liguori (2007) consideran dos tipos de agencias: las mayoristas y las
minoristas, identificando las de menudeo como aquellas que realizan la venta directa al
público, y las de mayoreo como aquellas que comercializan su producto a través de las
minoristas, es decir, estas agencias (minoristas) reservan con otra agencia más grande
(mayorista) sus habitaciones, en lugar de hacerlo directamente con el hotel, debido a la
distancia o a cualquier otro factor que le impida el contacto directo.
Las mayoristas generalmente arman paquetes que comercializan directamente con las
agencias minoristas en donde se incluye la habitación de hotel en combinación con el
servicio de transportación, traslados, tours y otros, lo cual le facilita a la minorista la venta.
Es importante señalar que las mayoristas establecen convenios con los hoteles, líneas
aéreas y otros servicios con el fin de obtener tarifas bajas que les permitan armar
paquetes que pueden venderse al público, por ejemplo: paquete para recién casados,
para jugadores de golf o esquiadores, para asistir a algún evento especial, etc., que se
dan a conocer a través de folletos y páginas de internet.
Además cuando la reserva es solicitada directamente al hotel la comisión es más alta que
la pagada a la minorista, esto es debido que la mayorista maneja tarifas netas más bajas
y libres de comisión, mientras que para las minoristas la comisión oscila entre el 8 y el
12% del importe vendido.
Además, esto permite familiarizar al personal del hotel con la agencia y motivarlos para
que vendan los productos del hotel o que lo recomienden antes que otros. En el caso de
los mayoristas, el propósito es que el hotel sea incluido dentro de los paquetes que ellos
comercializan.
Además, las grandes empresas que proporcionan servicios de viajes, especialmente para
grupos y convenciones, tienen especial interés en que sus agentes de ventas conozcan
los destinos que ellos manejan para que puedan promoverlos de una forma más eficiente.
Para los hoteles, esto constituye un apoyo importante para su fuerza de ventas, ya que a
través de ellos se multiplican sus esfuerzos por promover sus servicios en diferentes
países y localidades sin que signifique un esfuerzo adicional para los hoteles al cubrir
grandes extensiones, tanto del territorio nacional como internacional.
Otra estrategia utilizada por los hoteles para atraer la atención de los agentes de ventas
es la organización de cocteles en diversas ciudades durante todo el año. En estas
reuniones se exponen las características de la empresa ante muchas agencias, además
de que se genera el contacto con otras agencias de viajes, corporaciones, asociaciones
estatales y/o similares.
Ventas de Banquetes
Por otro lado, es conveniente mantener una buena relación con las organizaciones
fraternales y de caridad, como el Club de Rotarios o Kiwanis (Organización global de
voluntarios dedicados a cambiar el mundo, un niño y una comunidad a la vez), esto
permitirá que cuando ellos organicen sus actividades tomen en cuenta los servicios del
hotel, además de que se estará promoviendo los servicios del hotel en la comunidad.
Gray y Liguori (2007) mencionan que los eventos que con mayor frecuencia se venden
como servicios de banquetes son:
1. Bodas
2. Cenas, tanto de negocios como de organizaciones
3. Bailes ( otros eventos sociales)
4. Cocteles
5. Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces algún
alimento ligero o pausa para tomar café (coffee break).
Generalmente para promover este tipo de servicios se cuenta con menús y precios
preestablecidos, ya que le facilita más al cliente escoger un menú que se adapte a sus
necesidades.
Las ventas locales, en general se enfocan hacia las personas que se encuentran dentro
de la misma comunidad, especialmente si el hotel se encuentra en una ciudad, las más
comunes son:
Líneas aéreas. Muchas veces las líneas aéreas trabajan como representantes de
ventas del hotel, ya sea para su propio personal como es el caso de la
tripulaciones requieren pernoctar en el lugar antes de continuar su viaje y
contratan los servicios de hoteles cercanos al aeropuerto o de personas que viajan
y que no cuentan con una reserva y acuden al personal de la aerolínea para que
les recomiende un lugar para descansar y ellos les pueden brindar información de
los servicios del hotel.
Operadores de viajes y turísticos. Algunas agencias de viajes u operadores
turísticos que no están ubicadas en la ciudad o que tienen su central en el
extranjero están afiliadas a un operador local a través de los cuáles hacen sus
reservaciones. Es por eso que se debe mantener estrecho contacto con ellos.
Encargados de la contratación de eventos dentro de negocios, oficinas privadas o
de gobierno, líderes sindicales, jefes de personal, etc., que de preferencia sean las
personas que deciden a qué hotel acudir cuándo se va a organizar un evento.
Taxistas. Algunos hoteles promueven las buenas relaciones con los taxistas, e
incluso llegan a organizar almuerzos para ellos, esto es debido a la influencia que
puede llegar a ejercer su opinión o recomendación en los visitantes a la hora de
elegir un hotel donde hospedarse.
Profesionistas. Existen profesionistas (doctores, abogados, etc.) que usualmente
reciben a clientes que vienen de otros lugares y que requieren de un lugar donde
hospedarse, generalmente, son personas que cuentan con un alto poder
adquisitivo y constituyen una fuente de negocios.
Embajadas. En las ciudades que son muy grandes generalmente se establecen
varias embajadas extranjeras, cuyo personal es renovado constantemente, por lo
cual se hospedan en el hotel por largas temporadas. Esto es importante
considerando que un huésped de estancia prolongada es conveniente para el
hotel.
La comunidad local generalmente hace uso de las instalaciones del hotel, pero dada la
economía del lugar pueden presentarse promociones especiales para ellos,
especialmente cuando se trata de comunidades con una economía débil. Así se
establecen tarifas más bajas en relación a los precios que usualmente se maneja para los
turistas que visitan el lugar.
Relaciones públicas
Los hoteles cuentan con un representante para sus relaciones públicas ya sea un Gerente
de relaciones públicas o un Gerente de relaciones con los huéspedes, cuyo objetivo es
promover la imagen del hotel. Las Relaciones Públicas “son un conjunto de acciones de
comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos,
informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos
en acciones presentes y/o futuras” (Martini, 2013).
El área de relaciones públicas busca la empatía del hotel con las personas que de una u
otra forma están relacionados con la empresa. El público externo a la empresa son muy
numerosos, pero sólo algunos de ellos nos interesan y son aquellos que pueden ser los
futuros clientes, y es para quienes se van a dirigir las actividades para difundir la imagen
que pretendemos proyectar de la empresa.
El área de relaciones públicas constituye una parte importante dentro de una empresa,
organización o institución, ya que al transmitir una imagen positiva de ésta, establece un
compromiso mutuo con la comunidad y el medio ambiente que le rodea, le da un valor a
su trabajo y extiende su prestigio a otros niveles.
Ahora bien cuando los turistas viajan de manera continua al hotel, van acumulando un
historial de visitas, algunos de ellos han visitado el hotel por años y ya son conocidos por
el personal. El historial es especialmente valioso como fuente de información para
identificar las necesidades específicas de los huéspedes. A través del departamento de
Relaciones públicas se mantiene la relación hotel-huésped, ya que constantemente se les
está enviando información, promociones, tarjetas de navidad, entre otros. Cuando un
huésped llega después de algún tiempo y es recibido considerando las recomendaciones
que dejó hace un año.
Producto y servicio
El nivel primero “básico” que representa el producto fundamental, en donde se
plantea la pregunta: ¿Qué es lo que en realidad está comprando el cliente?, el
producto fundamental que se va a ofrecer en la empresa. Éste se compone del
beneficio fundamental que va a satisfacer una necesidad y que los consumidores
buscan cuando compran un producto o un servicio. Por ejemplo en el caso de un
hotel no solamente se rentan habitaciones, sino se vende la sensación de
descanso, relajamiento, diversión, en total vivir momentos extraordinarios e
inolvidables.
“Por lo que cuando diseñan productos, los mercadólogos deben definir primero el
núcleo de beneficios que da el producto a los consumidores. Después, el
encargado de la planificación del producto debe crear un producto real alrededor
del producto fundamental” (Kotler, 2009).
Cuando los mercadólogos desarrollan los productos, primero deben identificar las
necesidades fundamentales de los clientes a quienes puede satisfacer el producto o
servicio. Después deben diseñar el producto real y encontrar formas de segmentarlo, con
el fin de crear el conjunto de beneficios que satisfaga mejor a los consumidores y por
último hacerlo llegar a los clientes potenciales a través de los medios de comunicación
masiva.
Según Acerenza (2005), la primera actividad que hay que realizar en el proceso de
marketing es la destinada a obtener la información necesaria para la toma de decisiones,
para ello es preciso realizar una investigación de marketing. Esta actividad tiene como
propósito obtener la información pertinente en cuanto a la situación del mercado, sus
características, gustos, necesidades y preferencias del consumidor. También es necesario
conocer todo acerca de la competencia para reconocer la situación la que se enfrentará
en el mercado. Toda esta información tiene como finalidad servir de base para la toma de
decisiones en relación a la formulación de los planes y programas de marketing.
A través del plan de marketing se fijan los objetivos y metas, además contiene un
esquema pormenorizado de la estrategia a seguir, las actividades, normas y
procedimientos para la distribución de recursos, los plazos y la asignación de
responsabilidades. También incluye información de los diferentes programas que se
llevarán a cabo.
Miguel Ángel Acerenza (2005) señala a través de este esquema las etapas básicas que
forman parte del marketing: el primer paso se basa en la recopilación de información que
se refiere a la realización de una investigación de marketing: mercado, características del
consumidor, ofertas y canales de distribución utilizados por la competencia, sistemas de
promoción y venta y medios de difusión disponibles para hacer llegar el mensaje al
mercado, con sus respectivos costos.
Con la información obtenida se procede a tomar las decisiones que guiarán el proceso de
comercialización y venta de la oferta turística, para posteriormente plantear el plan de
marketing (documento donde se especifican las decisiones tomadas y que dan origen a
una serie de actividades encaminadas a la elaboración de los diferentes programas, por
medio de los cuales se canalizan los esfuerzos tendientes al logro de los objetivos
presentados en el plan) en donde se desarrolla la estrategia promocional que será
aplicada y por último la retroalimentación, que no es más que una revisión de resultados
que permita evaluar su funcionamiento.
Por otro lado, para fijar los objetivos institucionales es indispensable tomar en cuenta los
planteamientos de la política turística del país en el que se encuentra instalada la
empresa, y las acciones que se tomarán para alcanzar dichos objetivos. Una vez fijados,
se puede proceder a la selección de las estrategias de colocación en el mercado más
convenientes de acuerdo a la situación particular del mismo. Por ejemplo: una estrategia
de penetración en el mercado que permita la diferenciación del producto de otros
productos, una estrategia de desarrollo de producto que permita posicionarlo en el
mercado, o una estrategia de nuevos mercados, cuando se determina que se ha llegado
al punto de buscar el crecimiento. Dependiendo de la estrategia seleccionada se podrán
definir los programas y acciones concretas que se desarrollarán para el logro de los
objetivos propuestos.
Una vez que se determina qué se quiere lograr, el siguiente paso es la integración de una
estrategia promocional. Entendiendo que la promoción “comprende todos los instrumentos
de la combinación de marketing, cuya función principal es la comunicación persuasiva”
(Acerenza, 2005). Esto quiere decir que se hace una combinación de diferentes
herramientas, tales como la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas,
que en su conjunto permitirán lograr el objetivo marcado.
Otra de las herramientas que nos van a permitir posicionar a la empresa en un mercado
competitivo es la publicidad, entendida como “las actividades emprendidas con el objeto
de presentar a un grupo un mensaje impersonal, oral o visual, con respecto a un producto,
un servicio o idea, patrocinado y diseminado por medios de difusión masiva” (Acerenza,
2005).
Dentro del término publicidad existe una variedad de actividades que permitirán dar a
conocer a través de los medios masivos de comunicación el mensaje que se quiere hacer
llegar al público.
Cada uno de los elementos que integran la combinación promocional cumple con un
objetivo que permite alcanzar los objetivos por el departamento de Marketing y Ventas,
mismos que se definen a continuación.
Dada esta definición, es posible identificar que no es lo mismo estrategia promocional que
promoción de ventas o la venta misma. Como se puede observar la venta forma parte del
Bajo este enfoque, la promoción de ventas se considera como aquellas acciones previas
a la venta que permiten que el cliente o consumidor tenga una predisposición positiva
hacia el producto, de tal forma que facilite la adquisición del mismo a corto, mediano o
largo plazo.
De acuerdo con la definición anterior las relaciones públicas sirven para crear una
disposición positiva del público en general en relación a la empresa, el producto o servicio
que se ofrece, muchas veces se traduce en acciones que buscan dar apoyo a la
comunidad, patrocinios, participación en eventos masivos en beneficio de alguna
institución, fundación, asociación, entre otros.
Por ejemplo, es común escuchar que una determinada empresa patrocina a un equipo de
fútbol o que realiza acciones en favor del medio ambiente, o que se invitó a determinada
escuela primaria a visitar sus instalaciones, esto muchas veces es publicado en los
periódicos e impacta de manera positiva a la comunidad en donde se encuentra ubicada,
generando una imagen positiva que va a repercutir en la percepción del público
consumidor del producto o servicio que ofrece.
El departamento de Reservaciones
Gerencia
General
Gerencia de
Operaciones
Gerencia de Gerencia de
Gerencia de Gerencia de Gerencia
Alimentos y Habitaciones o
Mantenimiento Seguridad Comercial
Bebidas División Cuartos
Gerencia de Gerencia de
Ama de Llaves
Reservaciones Recepción
Personal
Conserjería uniformado o
botones
Gerente de
Reservaciones
Encargado de
grupos,
Reservacionista Auxiliares
comisiones y
rembolsos
Para Ramos y Barrera (2011, p. 69), el reservacionista tiene como función principal recibir
todas las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos,
correspondientes a clientes individuales, grupos allotments, tramitándolas de acuerdo con
el procedimiento fijado por el hotel.
Obligaciones y responsabilidades:
Según Di Muro (2012) reservación es “Un acuerdo verbal o escrito que suscriben el hotel
y una persona física “o jurídica” por el cual el primero se compromete a realizar una
prestación de alojamiento y demás servicios, en una fecha determinada y por un período
definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones y hacer efectivo el pago de la tarifa
pactada”.
Reservaciones garantizadas.
Reservaciones no garantizadas
Reservaciones provisorias
No requieren garantía.
El hotel fija una hora límite de check in o cut off time, usualmente a las 18:00
horas, después de la cual, si el o los huéspedes no se presentan la reservación se
cancela, ajustándose la disponibilidad.
Generalmente, para llevar a cabo esta labor el departamento se apoya en un sistema, que
puede ser manual o computarizado, que permita la verificación de los cuartos que están
disponibles, así como la proyección del pronóstico de ocupación para cualquier fecha.
Tiene fijada una fecha de vencimiento, que se establece entre 30 y 60 días antes
del check in previsto.
En la fecha de vencimiento deben garantizarse las habitaciones que continúen
reservadas o cancelarse la reservación.
Fuentes de reservaciones
Intermediarios
Centrales de reservaciones.
GDS: Sistemas globales de distribución.
IDS: representaciones a través de internet (e-Commerce).
Centrales de reservaciones:
En general existen diferentes tipos de software para la captura y control de los diferentes
tipos de reservaciones, pero Ramos y Barrera (2011, pp. 70-71), recomiendan verificar
que incluyan lo siguiente:
Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que abarque el periodo
solicitado.
Número de cuartos ocupados y el número de personas por día, a partir de la fecha
en se le solicite el reporte.
Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte.
Número total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada
uno de los días que abarque el reporte.
Número total de cuartos y de personas correspondiente a las salidas de cada uno
de los días que abarque el reporte.
Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno delos días que abarque el
reporte.
Tarifa promedio por cuarto ocupado por cada uno de los días que abarque el
reporte.
Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número de personas pro el
período solicitado.
Total de cuartos y personas que entran y salen durante el período solicitado.
Total de ingresos y tarifa promedio por todo el período solicitado.
Estos datos es conveniente poder obtenerlos del sistema independientemente del periodo
que se le solicite, permitiendo la consulta en pantalla e impresión de la información.
Además, se deberá contar con la herramienta llamada “cierre de fechas”, que marca las
fechas cerradas o aquellas fechas en las que ya no se recibe más reservaciones. A través
de este control que se puede detectar alguna fecha que ya empieza a saturarse, es
entonces cuando se procede a la “depuración” de las reservas que se encuentren dentro
del periodo en cuestión. La “depuración” consiste en imprimir los listados con las llegadas
de ese periodo y comparar con la documentación correspondiente para ir eliminando las
duplicaciones, cancelaciones y cambios no efectuados, así como cancelar todas aquellas
reservas que no tuvieran garantía y cuyas fechas límite ya hubieran vencido.
Además, se debe llevar el control de allotments, que de acuerdo con la definición que da
Ramos y Barrera (2011), consiste en verificar que las agencias no rebasen el número de
cuartos que han apartado de acuerdo con las reservas de cada una de ellas, esto es
especialmente importante porque si se pierde el control se puede generar una sobreventa,
que se origina cuando se vende más habitaciones de las que dispone el establecimiento.
Generalmente, las cadenas hoteleras cuentan con centrales de reservas y oficinas de
ventas que se encargan de monitorear sus espacios y evitar que se salga de control la
ocupación. Cuando no se cuenta con una central de reservaciones, también se puede
contratar una externa.
Ferias turísticas
Dada la definición anterior, se presume que el personal que trabaja en los departamentos
de ventas y reservaciones requiere de lineamientos que les ayuden a guiar sus
pensamientos durante la toma de decisiones. A continuación, revisaremos las políticas
más comunes para el área de reservaciones.
Tarifa familiar. En general se otorga a familias que viajan con niños, siempre y
cuando éstos compartan la habitación con sus padres.
Tarifa para habitúes. Se aplica a huéspedes directos habituales a los cuales se les
aplica una tarifa preferencial, usualmente después de la tercer o quinta estadía.
Algunos hoteles establecen programas de tarjetas de afiliación que identifican a
sus miembros y les otorgan beneficios que van desde descuentos, premios,
descuentos en otros negocios, etcétera.
Tarifa grupal. En general se considera un grupo cuando estas personas entran y
salen en la misma fecha. En general, los grupos se hacen acreedores a
descuentos o tarifas especiales; Ramos y Barrera (2011) dicen que un grupo es a
partir de 15 personas o por la reserva de 10 habitaciones. Usualmente son
participantes de conferencias, reuniones y convenciones que se desarrollan en el
propio hotel. Además de obtener una tarifa preferencial a partir de la reserva de 10
habitaciones conforme aumenta el bloqueo el grupo puede obtener cortesías. Por
ejemplo: por cada 15 habitaciones pagadas, se otorga una en cortesía en la
misma base de ocupación que las anteriores.
Tarifa gubernamental. Como su nombre lo dice se refiere a personal del gobierno
en cualquiera de sus tres niveles en actividad o retirados.
Tarifa del día de uso (day use rate). Es una tarifa especial que aplica en general
para ejecutivos que viajan en plan de negocios, esta tarifa tiene como
característica que el check in y check out es el mismo día (por lo general a las
10:00 es el check in y el check out es a las 6:00 p.m.
Tarifa de paquete promocional. Son tarifas especiales que incluyen el alojamiento
y la participación en eventos y otras actividades (sobre todo recreativas), que
comercializa el hotel de manera independiente o a través de intermediarios
(agencia de venta, agencias de viajes y otros). Ejemplo: a jugar golf. Incluye el
alquiler de cancha de 18 hoyos, carro de traslado, Green fee y coctel de
bienvenida. Incluye también clases para principiantes.
Tarifa promocional. Esta tarifa se aplica a las asociaciones que cuentan con un
convenio de colaboración que favorece a sus miembros con descuentos o algún
otro beneficio que se pacte. Ejemplo: Automóvil club, Asociaciones de jubilados y
pensionistas, sociedades culturales, etcétera.
Tarifas de agentes de viajes. Ésta se aplica a los agentes de viajes que desean
realizar un viaje ya sea solos o con su familia, en general puede llegar a ser del
50% de descuento en todos los tipos de habitaciones, dependiendo de la agencia
y de la relación comercial que exista entre ambos negocios.
Tarifas convenio. También es usual llamarle tarifa neta o flat rate, éstas se otorgan
a las agencias de viajes que sirven como intermediarios en la comercialización de
las habitaciones, también se le puede otorgar a las líneas aéreas. El descuento
que aplica para este tipo de tarifa varía entre un 20 y un 40% de descuento que
constituye la comisión del intermediario. Esta tarifa queda establecida por escrito a
Para las compañías que cuentan con una tarifa preferencial, normalmente se solicita una
carta membretada o un correo electrónico para garantizar la reservación. Si se le otorga
crédito a la compañía o se paga al momento de la salida, también deberá de ser
especificado en la misma carta.
Las agencias de viajes mayoristas usualmente cuentan con un contrato de tarifas netas,
con allotment y cuando su producción es constante hasta pueden tener autorizada una
línea de crédito. El allotment consiste en asignarle un bloque de cuartos durante un
determinado período para que puedan vender y enviar por escrito su reservación a través
de los diferentes medios de comunicación sin necesidad de consultar previamente la
disponibilidad con el hotel.
Las reservas de las compañías aéreas se tramitarán de la misma forma que las de las
agencias minoristas.
Es a través del departamento de ventas que se realizan los trámites de reserva de grupos,
una vez que se confirma que el hotel cuenta con el espacio, el hotel se considera como
tentativo. Inicialmente se elabora una carta convenio que incluye:
Es muy importante que a pesar de que ventas tenga grupos tentativos, éstos sean
reportados a reservaciones considerando la fecha del pago de la garantía o primer pago.
Además deberán de revisar a diario el expediente de seguimientos (trace file), con el fin
de identificar las fechas de vencimiento de los depósitos. De tal forma que se pueda
determinar a quienes se les cancelará y a quienes se les puede extender el plazo.
Ramos y Barrera (2011) describen los siguientes criterios para el manejo de allotments:
Elaborar un contrato por escrito y firmado por ambas partes) hotel y agencia de
viajes).
Otorgar una tarifa especial a la agencia de viajes (tarifa neta).
Establecer condiciones de pago y/o crédito.
Cuando se firma un convenio de éste tipo la agencia se obliga a incluir al hotel en sus
catálogos y material promocional.
4. Anotar en el trace file la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.
5. Se captura la papeleta en el sistema anotando su folio y sellando de “capturada”
6. Al ingresar una reserva de un grupo se debe anotar si es tentativo y hasta que se
recibe el depósito cambia su estatus.
7. Todos los días se verificará si hay grupos con fecha vencida para la entrega del
depósito de garantía y se deberá evaluar si se cancela o se le amplía el plazo.
8. En caso de ampliarse el plazo, se debe anotar la nueva fecha límite y actualizar el
trace file.
9. Si se cancela la reservación ventas avisa a reservaciones a través de una
papeleta de cancelación de grupo.
10. Cuando se reciba el pago del depósito de garantía, éste será procesado en el folio
maestro del sistema que corresponda al grupo y la reservación cambiará a
“definitiva”.
11. Ventas envía a reservaciones una copia de la carta-convenio que fue enviada a la
persona que reservó el grupo y donde se mencionan las condiciones del programa
en general.
12. Apenas se den pagos subsecuentes deberán ser ingresados al sistema.
13. Se abre un expediente al grupo en el departamento de reservaciones, sin embargo
en el expediente de llegadas deberá de seguir existiendo la papeleta de
reservación del mismo grupo.
14. Cuando pasa de tentativo a definitivo se debe dar seguimiento a:
Las fechas de pagos subsiguientes.
La fecha en que deberá recibirse el listado de los participantes (rooming list).
15. Al llegar el rooming list debe verificarse que cuadre el número de habitaciones con
el número de personas. Y se procede a la captura en el sistema de cómputo.
16. En algunos casos se crea el folio maestro y de ahí se derivan los folios
individuales y en otros se crean de manera independiente.
17. A la reserva de grupo se le asigna un “código de grupo”. A través del cual podrá
verificarse toda la información del grupo y sacar listados de los participantes.
18. Las penalizaciones por reducciones de los espacios reservados para grupos o la
cancelación de alguno de ellos serán determinados por el hotel.
19. Deberán revisarse de manera periódica (semanal o quincenalmente) las reservas
para grupos que llegan en los siguientes tres o cuatro meses.
Procesar en los folios de las reservaciones los depósitos de garantía y/o los
prepagos de las estancias reservadas.
Rembolsar las cantidades pagadas por aquellas reservas que hubieran sido
canceladas dentro de los parámetros que las políticas del hotel señalen sin
penalización alguna.
Tramitar el pago de las comisiones de las estancias de los clientes que fueron
reservadas por las agencias de viajes minoristas.
Procesar el cargo de no-shows cuando éste no sea hecho de manera directa en
recepción.
1. Al recibir la cancelación, se valida procurando verificar que cumpla con los requisitos
del hotel para no aplicar penalización.
2. Se elabora en original y copia, una solicitud de rembolso con los siguientes datos:
Nombre del huésped.
Número de folio de la reserva.
Fechas de entrada y salida.
Quien reservó.
Importe del pago.
Si el pago fue hecho en moneda extranjera, especificar el tipo de divisa
Cantidad que se va a rembolsar en moneda nacional o en moneda
extranjera.
Concepto de rembolso )cancelación, diferencia a favor del cliente, etc.=
Nombre a favor de quien se hará el cheque del rembolso.
Dirección a donde se enviará el rembolso.
Fecha de la solicitud de rembolso.
Nombre de quien se está haciendo la solicitud de rembolso.
4. Una vez que se elabora el cheque se envía junto con la póliza al encargado de
depósitos comisiones y rembolsos del departamento de reservaciones para que
elabore la carta y sea enviada al cliente. Se adjunta copia de la carta con el cheque
se anexa a la póliza y se devuelve a contabilidad, la otra copia se archiva junto con
una copia de la solicitud de rembolso para el expediente.
Según Ramos y Barrera (2011), “se entiende por comisión el porcentaje que se
paga a las agencias de viajes por las reservaciones que éstas solicitan para sus
clientes. Dicho porcentaje varía de un hotel a otro, pero suele oscilar entre el 10 y
15%”.
Esto varía dependiendo de las políticas del hotel al respecto, algunas veces la
comisión se paga por el total de los servicios y en otras solamente por el importe
del hospedaje.
Ramos y Barrera definen gastos de cancelación de la siguiente manera: “se entiende por
gastos de cancelación el importe del depósito de garantía que se aplica como cargo a la
reservación cancelada, cuando dicha cancelación la hubiera efectuado fuera de los plazos
estipulados por la política del hotel correspondientes. Estos cargos pueden variar desde
una o dos noches de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de una noche. Cada
hotel define sus políticas al respecto y estos cargos se hacen para compensar las
pérdidas causadas por la cancelación fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de
volver a vender dicho cuarto”.
Usualmente es al tercer turno que le corresponde aplicar los cargos por no-show, cada
hotel tiene su procedimiento, pero en este caso los autores Ramos y Barrera presentan el
siguiente:
o Se registra el folio como “llegada” en el sistema para que cambie a “ocupado” y
se cargue la renta de la noche. Al registrarla reserva se anota como observación
la leyenda “cargo de no-show”.
o El recepcionista del tercer turno anota en bitácora de entrega de turno el número
de habitación en que está registrado el “no-show” para que en el primer turno se
le de salida al día siguiente.
o El encargado de depósitos, rembolsos y comisiones verificará los cargos por
concepto de no-shows de la noche anterior y comprueba que no hay sobrantes
en los pagos de depósitos en garantía; cuando existen diferencias se procede al
rembolso.
o Cuando la reserva fue hecha por alguna agencia de viajes, el encargado de
depósitos, rembolsos y comisiones envía la notificación de que su cliente fue no-
show y que se aplicó un cargo de penalización.
Di Muro (2012) dice que los planes dentro de un hotel surgen de la combinación del
alojamiento con los servicios de alimentos y bebidas que comercializa el hotel. En algunos
casos son producto de costumbres locales al estar estrechamente ligados a los diferentes
tipos de alojamiento que ofrece el hotel.
Producto y servicio
Plan Europeo (European Plan, EP). No incluye ningún servicio de alimentos y bebidas,
tarifa diaria sólo es por alojamiento. Este plan es común en establecimientos de categoría
reducida, donde no se brindan servicios de A y B; también se utiliza en hoteles con un
importante desarrollo gastronómico, que excluyen de la tarifa todos los servicios que
puedan estar relacionados con el alojamiento, para ser comercialmente más competitivos.
Plan continental (Continental Plan CP). Con escasa vigencia hoy día, fue de aplicación
generalizada durante casi todo el siglo XX, sobre todo en hoteles con clientela
corporativa.
La tarifa diaria de alojamiento incluye un desayuno tipo “continental”, con los siguientes
ingredientes por persona:
1 taza de café o té con leche.
1 copa de jugo (zumo) de naranja
2 tostadas
2 croissants o medialunas
Mantequilla
Mermelada
Fruta de la estación (en muchos países es ingrediente obligatorio).
Plan continental
Varias cadenas hoteleras estadounidenses y europeas incluyen en sus mínimos
estándares de servicios el free continental breakfast o el free hot breakfast.
Continental breakfast: por lo menos tres productos panificados para elegir: pastries, sweet
rolls, muffins, donas, pan de café, bizcochos daneses (danish), pan, croissants, english
muffins, mantequilla, cereales, jugo de fruta, frutas de estación y café y/o té (normal o
descafeinado).
Plan-cama y desayuno (Bed & Breakfast Plan, BBP). Igual que en el plan continental,
combina el alojamiento con el desayuno, la diferencia está en el tipo de desayuno, que en
este caso se ofrece en la modalidad “buffet autoservicio”, deleitando al huésped con una
cantidad y variedad de manjares fríos y calientes, que lo convierten en el más elegido por
los huéspedes.
a) Plan americano común completo (American Plan, FAP): incluye juntos alojamiento,
desayuno, comida y cena. Se conoce también como “pensión completa”.
b) Plan americano modificado (Modified American Plan (MAP). Suma hospedaje,
desayuno y una comida (por lo general la cena). Sinónimo de “media pensión”.
Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP). Esta modalidad de servicio comenzó a
mediados de la década de los noventas en hoteles del Caribe y cruceros, su gran
aceptación ha provocado su generalización mundial, sobre todo en hoteles vacacionales
(resorts).
Incluye dentro de una tarifa única alojamiento y la libre utilización de los servicios de
alimentos y bebidas en todas las comidas: desayuno, comida, merienda y cena. En
hoteles de gran categoría y variada oferta gastronómica, el huésped puede elegir el
restaurante y disfrutar libremente, en la mayoría de los casos de todo tipo de bebidas:
alcohólicas y no alcohólicas. El tipo de servicio utilizado por los restaurantes de hoteles
que ofrecen este plan es buffet, donde la variedad de manjares ofrecidos es de gran
importancia.
Muchos hoteles disponen de varias opciones en planes de alojamiento, que los obliga a
identificar a sus huéspedes. Esta modalidad muy común en hoteles del Caribe, establece
la colocación de una cinta con un color particular en la muñeca del huésped, que identifica
el plan elegido y debe conservar durante toda la estadía.
Tipología de habitaciones
Habitación single o sencilla. Es una habitación para un huésped, casi siempre con una
cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad de un
huésped y la posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial.
Habitación triple. Permite el alojamiento de tres personas, con las siguientes opciones:
Según su categoría
En categorías internacionales superiores a dos “estrellas” (tres, cuatro y cinco), todas las
habitaciones poseen: aire acondicionado, minibar, TV a color; aparte de todos los
amenities ofrecidos tanto en el dormitorio como en el baño.
Están integradas con el equipamiento más lujoso y por lo general se construyen en los
lugares con mejor vista; muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy
particular, por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su decoración, o
con la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador,
suite real, etc. en muchos casos sus tarifas superan varios miles de dólares la noche.
Habitaciones adyacentes. Son las habitaciones que están próximas entre sí, por lo menos
en el mismo piso.
Habitaciones contiguas. Están ubicadas una al lado de otra, pero sin comunicación
interior.
La ubicación del hotel es uno de los factores de éxito comercial, siendo ésta un factor en
la fijación de las tarifas de las habitaciones; por ejemplo, la oferta puede incluir:
Se considera cama ideal para la hotelería la integrada por summier y colchón de resortes
(con excepción para clientes con determinadas patologías). El criterio de clasificación es
el siguiente:
Habitaciones con camas gemelas “twin”. La medida de las camas no debe ser
menor a 1m de ancho y 1.90 m de largo.
Habitaciones con cama matrimonial “full size”. Dispone de una cama matrimonial
que tiene las siguientes dimensiones 1.30-1.40 m de ancho x 1.90m de largo.
Habitaciones con cama matrimonial “queen size”. Cuentan con una cama
matrimonial con las siguientes medidas: 1.50-1.70 m de ancho x 1.90-2.00 m de
largo.
Según la preferencia
Las habitaciones deben estar identificadas, tanto en la puerta (lado exterior) como
indicadores del interior de la misma, por ejemplo: “Prohibido fumar” y “Permitido fumar”
Habitaciones especiales
Por otro lado, es importante mencionar que el segmento de grupos y convenciones ha ido
ganando terreno y que los hoteles cada vez consideran más este tipo de servicio a los
huéspedes, así como la venta de espacios para la realización de los mismos. Para los
hoteles la realización de convenciones, paquetes, fiestas, etcétera reúne a una cantidad
de gente considerable que se convierten en clientes potenciales para el hotel (De la Torre,
2011).
Tarifas de habitaciones
Di Muro (2012) define tarifa como “el derecho o arancel fijado por el hotelero para la
comercialización del alojamiento, que puede incluir o no otros servicios, como: desayuno,
garage, almuerzo y/o cena (planes americanos)”.
Fijación de tarifas
En casi todos los países las tarifas son fijadas por los propios hoteles, en algunos casos
son reguladas por autoridades nacionales o provinciales, en lo que concierne a los costos
mínimos y máximos o a su información y cumplimiento durante periodos fijados.
Para establecer la tarifa y el conjunto de servicios incluidos, se debe tener en cuenta que
a lo largo de la historia el precio ha representado un factor determinante en la elección por
parte de los consumidores, lo que obliga a un estudio exhaustivo antes de su fijación o
cuando se promueven los nuevos productos.
La relación entre la calidad de los servicios y la tarifa aplicada por el hotel es fundamental
en el proceso de elección por parte del cliente. Una vez que el hotel o cadena hotelera
tiene claramente definido el producto y los servicios que brindará al cliente, debe buscar el
segmento específico de mercado al que estará dirigido y posicionarse estratégicamente,
incluyendo la elección de la tarifa por aplicar; cuanto más claros sean los objetivos, se
podrán fijar mejor las tarifas.
A lo largo de la historia, según relatan Gray y Linguiri (2007), éste es otro de los
departamentos que conforme se fue expandiendo la industria hotelera se hizo necesario
incorporarlo a su estructura organizacional, de tal forma que poco a poco la figura del
contralor empezó a formar parte de la alta dirección del hotel.
En la década de los años sesenta y principios de los años setentas los contralores eran
auditores y su responsabilidad se centraba en controlar los ingresos y egresos, así como
el establecimiento de garantías para reducir pérdidas, es por ello que tenían que trabajar
junto con otros jefes departamentales supervisando que todo se llevara a cabo de una
manera ordenada y junto con su personal trabajaban en sus registros, declaraciones y
administraban la información necesaria.
Con la llegada de estas herramientas se empezó a notar los resultados al procesar con
mayor facilidad los estados financieros y al obtener de una manera más rápida la
información necesaria.
Con el paso del tiempo se observó el gran apoyo que representan los presupuestos sobre
todo con la integración de los sistemas automatizados al grado de que para los
administradores éstos constituyeron una línea a seguir, la figura del Contralor tomó mayor
relevancia al considerar éste departamento como un órgano que implementa el control
interno con el fin de obtener los mejores resultados financieros en las operaciones diarias
de la empresa hotelera. El departamento de Contraloría está integrado varios
departamentos que a continuación se mencionan.
Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo con los
conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en los problemas relativos a
la administración del negocio. El contador público, por su preparación académica, es la
persona idónea para llevar a cabo las tareas de contraloría con la eficiencia esperada.
Esta área está formada por los siguientes departamentos: contabilidad, auditoría,
almacén, cajas departamentales y crédito y cobranza.
Contabilidad
Como se mencionó en la unidad 1, este departamento se encarga de verificar todo lo
relacionado con el aspecto financiero y contable del hotel, sus funciones son:
Llevar siempre al día los libros oficiales y auxiliares, y preparar los diversos
estados financieros dentro de las fechas previstas con el fin de poder conocer y
evaluar los resultados operativos.
Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, financieras y demás, así
como la nómina de los empleados, para poder determinar las necesidades de
efectivo en cada momento.
Pagar oportunamente los impuesto0s, tasas y demás exacciones municipales,
federales y estatales.
Mantener actualizados los diversos seguros contratados con la apertura del hotel,
encargándose de cobrar las indemnizaciones que procedan en caso de algún
siniestro (Ramos y Barrera, 2011, pp. 64-65).
Contador general
Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de todos los
impuestos a los que está sujeto este, así como proporcionar la información contable,
financiera y fiscal que le sea requerida. Sus funciones son las siguientes:
Llevar al día los libros oficiales y auxiliares con todos los registros contables,
preparar los diversos estados financieros dentro delas fechas previstas y
determinar los resultados de operación.
Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, otras operaciones
financieras y la nómina de los empleados, con el fin de determinar las necesidades
de efectivo en cada momento.
Estar al tanto de todas las leyes fiscales y municipales, tanto federales como
estatales, para el oportuno pago de los impuestos, prestando especial atención a
la correcta aplicación de las tasas de amortización y depreciación.
Renovar a su debido tiempo los diversos seguros contratados como cobertura del
hotel, encargándose de cobrar las cantidades correspondientes en caso de algún
siniestro.
Calcular, al fin del ejercicio contable, las utilidades que deben repartirse entre los
empleados.
Subcontador
Es el encargado de auxiliar al contador general en todos los trabajos que le sean
encomendados por éste. Entre las funciones que realiza se encuentran las siguientes:
Verificar las operaciones aritméticas y los comprobantes correspondientes de los
ingresos y egresos habidos en caja.
Llevar al día el registro de los diversos pagos a efectuar, preparando los cheques
respectivos de acuerdo con la programación de éstos.
Realizar periódicamente arqueos de los documentos en poder de los abogados.
Controlar las tarjetas auxiliares de los activos fijos, elaborando las pólizas
correspondientes, para aplicar su depreciación.
Comprobar mensualmente si la relación de documentos y cuentas por cobrar
coincide con el saldo de figura en los registros del departamento de crédito y
cobranzas.
Auditoría
De acuerdo con la definición que proporciona Di Muro (2012, p. 169), auditoría es el
conjunto de: “procesos sistemáticos de aplicación diaria, desarrollados para obtener y
evaluar de manera objetiva las actividades económicas vinculadas a la operación y
administración del hotel”. Dentro de las funciones de auditoría están:
Mantenimiento y cierre diario de cuentas (posting).
Control de facturación de todos los puntos de venta del hotel.
Elaboración de la “mano corriente”.
Cálculo de índices operativos de gestión.
Control de crédito otorgado.
Control de tarifas aplicadas.
Otras funciones.
Auditor de ingresos
Es el encargado de practicar la auditoría de ingresos sobre las operaciones realizadas en
la empresa durante un día. Dicha revisión se lleva a cabo con base en los papeles de
trabajo del auditor nocturno. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
Asistir a las juntas que requieran su presencia.
Seleccionar y contratar el personal de auditoría nocturna y de ingresos.
Investigar el origen de las anomalías reportadas por auditoría nocturna.
Llevar el control de consumos y cortesías de funcionarios y empleados, y pasarlo
diariamente a contraloría.
Controlar los depósitos para reservaciones.
Elaborar el programa de arqueos mensuales y coordinar, con el auditor nocturno,
que éstos se lleven a cabo.
Realizar trabajos especiales solicitados por el asistente del contralor general.
Adiestrar y supervisar al personal a su cargo en cuanto al desempeño de sus
actividades, así como a su comportamiento y a sus relaciones humanas.
Auditor Nocturno
Es aquel que aplica la auditoría interna en el hotel de manera especial o detallada para un
periodo determinado, de acuerdo con Di Muro (2012), este puesto reporta directamente al
auditor de ingresos. Su función en general es organizar la información del día anterior
para que sea contabilizada por el auditor de ingresos. Luckie (2011) señala que en
general desempeña las funciones siguientes:
Supervisar las operaciones propias y normales del hotel, determinar las posibles
fallas y sugerir las soluciones convenientes.
Colaborar en la preparación de los diversos instructivos administrativos y de
operación.
Llevar un control adecuado de los diversos bienes propiedad del hotel.
Colaborar en el análisis e interpretación de toda la información estadística y
financiera.
Determinar la razón de las variaciones entre las cifras obtenidas y las
presupuestadas.
Auditor administrativo
Es el asignado para el control y mantenimiento del sistema de control interno.
Para la función operativa, el auditor administrativo es aquel que realiza una actividad
consultiva de la dirección. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
Realizar las investigaciones constantes de planes y objetivos.
Llevar a cabo un estudio de las políticas y sus prácticas.
Revisar constante la estructura orgánica.
Estudiar continuamente las operaciones de la empresa.
Analizar la eficiencia de la utilización de recursos humanos y materiales.
Revisar periódicamente el equilibrio de las cargas de trabajo.
Verificar los métodos de control.
Almacén
Ramos y Barrera (2011) dicen que “el almacén es el responsable de recibir, conservar y
distribuir de manera oportuna cualquier mercancía que necesitan las diversas
dependencias del hotel para su funcionamiento correcto”, ya que éstas últimas no pueden
guardar artículos por su cuenta fuera del stock (cantidad fija determinada para cada
artículo) asignado en cada caso.
Lucky (2011) describe los siguientes puestos:
Jefe de almacén
Es el encargado de controlar toda clase de mercancías que los diversos departamentos
requieran y de controlar los máximos y mínimos de dichas mercancías. Entre sus
funciones están las siguientes:
Verificar el número de pedido, la requisición de compra, remisión o factura.
Entregar a contabilidad, compras, alimentos y bebidas, las entradas de almacén
del día.
Entregar la relación de requisiciones de salidas del almacén de alimentos y
bebidas a control de alimentos y bebidas.
Verificar las existencias en el almacén por períodos de cuatro a siete días.
Elaborar inventarios mensuales por departamento y entregarlos a contabilidad.
Controlar al personal a su cargo.
Recepcionista de almacén
Es aquel que recibe las entregas de mercancías que hacen los proveedores. Las
funciones que realiza son las siguientes:
Comprobar si la mercancía recibida corresponde en calidad, precio y peso, a la
que figura en la nota de entrega.
Avisar al jefe de cocina para que compruebe la calidad y estado de aquellos
géneros que han de pasar directamente a la cocina, tales como carnes frescas,
aves, pescados, verduras y helados.
Sellar y firmar debidamente la nota de entrega del proveedor, entregándole a éste
último la copia y quedándose con el original.
Elaborar, con los datos que figuran en las notas de entrega los comprobantes de
entrada y distribuir las copias a los departamentos correspondientes.
Etiquetar la carne haciendo constar su peso, clase, precio, nombre del proveedor y
fecha de recepción.
Cajas departamentales
“Responsable del control de los alimentos y bebidas que se venden a los clientes,
asegurando que se elaboren los cheques de consumo y que éstos sean debidamente
pagados o cargados a las cuentas de los clientes” (Ramos y Barrera, 2011, p. 63).
Crédito y Cobranzas
“Se encarga de autorizar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a sus
clientes y de recuperar, en los plazos previstos, su importe correspondiente. En la
mayoría de los hoteles sólo se concede crédito a determinadas agencias y a clientes muy
especiales” (Ramos y Barrera, 2011, p. 64).
Sin embargo, la relación que tiene con las siguientes áreas representa mayor importancia
para el hotel ya que son las principales fuentes de ingresos:
Alimentos y Bebidas. Se relaciona a través del control y cobro de los servicios que
prestan en los centros de consumo, presupuesto, control de costos, costeo de banquetes,
compras y requerimientos al almacén, verificación de inventarios y nóminas.
Ventas: Es aquí donde dedica gran parte de su tiempo al recibir los ingresos por ventas
de servicios de banquetes, grupos y convenciones, entre otros.
A partir de las indicaciones de tu Docente en línea y las preguntas que plantee, junto con tus
compañeros(as) reflexiona sobre las principales funciones del departamento de finanzas.
Es importante que revises las aportaciones de tus compañeros(as) e interactúes con ellos(as).
El área de Recursos Humanos ha evolucionado, en otra época las funciones que ahí se
desarrollaban eran ejecutadas por el dueño de la empresa, sin embargo, con el paso del
tiempo estas funciones fueron tornándose más complejas y se hizo necesario desarrollar
una estructura organizacional más extensa.
3.4.1. Organigrama
El departamento de Recursos Humanos se aquel cuya función principal es mantener las
relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los
servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible.
El organigrama que generalmente ha sido empleado en el área es el siguiente:
Gerente de personal
Lucky (2011) describe este puesto de la siguiente manera:
De acuerdo con la Ley Federal del Trabajo es obligación de las empresas dar
capacitación a su personal, por lo cual según Báez (2008) indica que es necesario:
Recursos Humanos y la
administración del personal
Entre las actividades que coordina directamente con otras áreas están:
Llevar a cabo el reclutamiento, selección, contratación e inducción de los puestos
que necesiten ser cubiertos en cada uno de los departamentos del hotel.
Este departamento se encarga de llevar la administración de sueldos y salarios de
todos los ejecutivos y empleados del hotel.
A través de la gerencia de capacitación y desarrollo, se coordina con los jefes
departamentales para la elaboración de los programas de capacitación y
actualización al puesto.
Es el encargado de verificar que se cumplan las políticas, los reglamentos y las
normas establecidas por la empresa en aspectos laborales.
Es el encargado de determinar las promociones, premios e incentivos para el
personal más destacado del hotel.
Requerimiento de Personal
Al detectar la necesidad de cubrir un puesto vacante dentro del hotel, la persona a cargo
del departamento, deberá realizar de manera formal una “Solicitud de Requisición de
Personal”.
Una vez seleccionada la persona a cubrir la vacante y que éste haya aceptado, el
departamento de recursos humanos deberá llenar la autorización de contratación de
personal, que deberá ser firmado por el Gerente General, así como también por el
departamento de recursos humanos.
En el formato de autorización de contratación se deberá incluir: el nombre del puesto con
el cual estará a cargo, el sueldo mensual del nuevo empleado, especificar el tipo de
contrato definitivo o temporal, especificar por cuánto tiempo se deberá hacer el contrato
de trabajo y se deberán incluir todos los datos que se requieren para darlo de alta tanto en
el IMSS como en la nómina de la empresa.
Sin embargo, esta función ha sido superada al considerar que en un principio los hombres
eran considerados como elementos de producción que no pensaban y no podían opinar;
sin embargo, bajo el enfoque del capital humano se han convertido en un activo de la
empresa al considerarlos parte de su capital intelectual, y en donde también cuentan las
aspiraciones de los individuos e incluso se les apoya para el diseño de un plan de vida y
carrera que permite el desarrollo de los colaboradores a largo plazo.
Para que esto se lleve a cabo, es necesario que todo el personal que labora dentro de la
empresa respete los objetivos, políticas y procedimientos planteados, y eso es posible con
una buena dirección. Asimismo, es importante que se fomente la integración del personal
tanto con la empresa como los objetivos de la misma, considerando algunos aspectos
como la comunicación, motivación y liderazgo, esto permitirá que bajo un ambiente
agradable y armónico se logre con éxito llegar a ellos.
1. Relata una situación que se lleve a cabo en un hotel donde estén presentes las
funciones del personal de los departamentos administrativos.
2. Describe cuál es la función de cada uno de los departamentos en dicha situación
a partir de las instrucciones de tu Docente en línea.
3. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA1_U3_ACT3_XXYZ y
súbelo a la sección Tarea.
Autoevaluación
Esta actividad integradora tiene como propósito que propongas una estrategia que
optimice los recursos en determinado hotel, a partir de una situación específica.
Una vez que has analizado el caso práctico y elaborado una carpeta estratégica a partir
de las indicaciones establecidas por tu Docente en línea, guarda tu actividad con la
siguiente nomenclatura ASA1_U3_EA_XXYZ y súbela a este Portafolio de Evidencias.
Revisa la Rúbrica de evaluación para conocer a detalle los criterios que deberás
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexión
Cierre
Con el estudio de esta tercera unidad, sumado a los conocimientos que has adquirido en
las unidades 1 y 2, ahora sabes cómo funcionan los departamentos administrativos y su
relevancia para la operación y buen funcionamiento de un establecimiento hotelero.
Como toda empresa, los hoteles planean y organizan su operación a largo plazo. Bajo
este esquema, hay departamentos que inician sus actividades con mucho tiempo de
anticipación con el fin de alcanzar el mayor número de contactos que contribuyan a la
llegada de los primeros clientes al establecimiento; uno de ellos, como revisaste, es el
departamento de Ventas, cuyo fin es lograr el mayor porcentaje de ocupación.
Adicionalmente, es a través de este mismo departamento que se cuantifican los
resultados de toda la estrategia promocional de tal manera que esto permita tomar ventaja
de los aciertos y determinar las áreas de oportunidad en las que hay que trabajar para los
siguientes periodos.
Otro aspecto importante que estudiaste fue la relación interdepartamental; por ejemplo, el
departamento de Reservaciones, que tiene como principal función el control de las
solicitudes de espacio enviadas al hotel, trabaja de manera estrecha con el departamento
de Ventas para el cumplimiento de los objetivos económicos y financieros. Es por esto
que la industria del alojamiento cada vez enfatiza más la tendencia a incluir el
departamento de Reservaciones dentro del área de Ventas, y obviamente éste es uno de
los primeros departamentos que inicia operaciones al tener la captación de las reservas
de los primeros clientes que llegarán al hotel.
Por otro parte, el área de Contraloría es un departamento que también inicia operaciones
mucho antes de que lleguen al hotel los primeros huéspedes. Aunque su función se
centre en la administración de las finanzas, muy pocas veces es posible percibir la
importante labor que se realiza allí, debido a que trabaja “tras bambalinas”, ya que el
huésped únicamente observa la operación de las áreas que le atienden directamente.
Durante la primera etapa de la apertura, este departamento es determinante en el manejo
eficiente de los recursos financieros, en las inversiones y asignación del presupuesto para
cada una de las áreas que formarán parte del hotel.
Por último revisaste el departamento de Recursos Humanos que cumple con una labor
importante en la integración del elemento humano al proceso productivo de la empresa, a
través del reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación y desarrollo de
dicho elemento. Cabe señalar que este departamento ha tomado tal relevancia, que ha
sido considerado como una unidad que permite potenciar el talento de los individuos que
forman parte de la empresa, a través del plan de carrera, cuyo objetivo es lograr el
desarrollo de los colaboradores al interior de la empresa, aportando su experiencia y
conocimientos para el logro de los objetivos organizacionales, e incluso se habla de la
gestión del talento humano, es por esto que algunas empresas lo han rebautizado como
Por último el control de las actividades realizadas en la empresa nos permitirá conocer si
se alcanzaron los objetivos y metas propuestas, se detectan las desviaciones y se
comparan con los estándares para hacer las correcciones necesarias. Estos controles le
van a permitir a los Directores y/o Gerentes del hotel conocer si las actividades en cada
uno de los departamentos se están desarrollando con efectividad y eficiencia.
Fuentes de consulta