You are on page 1of 9

Los 6 KPIs de servicio al cliente que

deberías estar cuidando

Los indicadores clave de rendimiento o KPIs (del inglés Key


Performance Indicators) tienen un aura de autoridad, y con una
buena razón, pues como dice Peter Drucker, “lo que no se puede
medir, no se puede gestionar”.

Si no estás midiendo tu desempeño en servicio al cliente, ¿cómo vas a


juzgar el éxito de tus acciones? Si estás decidido a mejorar tu servicio y a
"sentarte en la mesa de los adultos", como dice Mireille Pilloud, necesitas
hacerle seguimiento a tu desempeño con ayuda de KPIs.

Sin embargo, para prevenir la parálisis por análisis, sólo debes hacerle
seguimiento a los KPIs más importantes para tu departamento de servicio.
Estos son los 6 KPIs que deberían estar en todo reporte de atención y
servicio al cliente.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Medir la satisfacción del cliente no es una tarea fácil, pues les estás
pidiendo a tus clientes que expresen sus emociones, y las emociones son
más difíciles de entender que hechos un poco más objetivos, como serían
los indicadores de rendimiento del departamento de ventas.
La satisfacción del cliente lo es todo. Medir la satisfacción del cliente
no es fácil.

El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es el CSAT,


dónde le pides directamente a tus clientes que califiquen su satisfacción con
tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación es el promedio de todas las
respuestas de los clientes.

Esta escala CSAT puede hacerse en forma de números, estrellas, caritas


felices (y otras no tanto), pequeños unicornios, etc. También puedes elegir
varios rangos de escala, pero ten en cuenta que entre más sencillas las
escalas, mejores y más robustas ante las diferencias culturales.

Índice de recomendación Net Promoter Score


(NPS)

El NPS mide la posibilidad de que un cliente te recomiende a alguien más.


La ventaja sobre el CSAT es que apunta a una intención, no a una emoción.
Como resultado, la respuesta se ve menos influenciada por el estado de
ánimo del momento.

Le preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomiendenLe


preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomienden en una
escala de 1 a 10 y luego procedes a calificar sus respuestas en tres
categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8), o detractores (0-6), y ¡voilà!,
ese es tu NPS.
Restale tus detractores a tus promotores para obtener tu NPS.

Algunas herramientas funcionan con cuestionarios vía email. Dos populares


son Trustfuel NPS (gratis) y Promoter.io (paga). Otras tienen encuestas
dentro de las aplicaciones, como Wootric (freemium: plan gratis y planes
pagos) y aparecen mientras tus clientes todavía están en tu website o app.

Rob Markey de Bain & Company da consejos sobre cómo y porqué


comparar tu NPS de forma competitiva. Puedes poner tus resultados en
perspectiva si, por ejemplo, le das una mirada al Net Promoter Network.Las
empresas líderes como Apple alcanzan porcentajes de 75-85%.

Tiempo de respuesta inicial

La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente. Tus


clientes esperan una experiencia de compra fluida y eficaz. Es esencial
responder rápidamente a las peticiones de tus clientes, pues tus
competidores están a sólo un click, y los clientes están sintonizados como
las Spice Girls: “If you wanna get with me, better make it fast!”(¡Si quieres
quedarte conmigo, mejor date prisa!)

Un estudio de Salesforce reveló que un tercio de los encuestados calificaron


positivamente a las empresas que ofrecían una respuesta inicial rápida. Pero
acá viene la parte más jugosa: los clientes prefirieron una respuesta rápida
sobre una detallada pero demorada - incluso si la rápida no resolvía el
problema.

Tratamos de mantener nuestro tiempo inicial de respuesta por debajo de 20 segundos.

Con esta información, puedes pensar en, por ejemplo, enviarle a tus clientes
un mensaje automatizado que notifique que "alguien está trabajando en el
asunto". Técnicamente no se trata de una verdadera primera respuesta, sino
de una forma práctica de reconfortar a los clientes haciéndoles saber que su
petición llegó a su destino, lo que hace que su espera sea más fácil.

En Userlike “externalizamos” hace unos meses esa tarea y se la dimos


a Chat Butler, un chatbot amistoso que saluda a los clientes y colecta sus
preguntas cuando ningún Operador está disponible en el chat.

Ten en cuenta que las expectativas del cliente varían con respecto a los
tiempos de respuesta dependiendo del canal de contacto que eligieron.
Tasa de retención de clientes

La retención de clientes se refiere a la capacidad de un negocio para


mantener a un cliente que paga durante un período de tiempo determinado.
Adquirir nuevos clientes es caro, y le cuesta a un negocio de 5 a 25 veces
más de lo que se necesita para retener a uno.

Puedes atraer a muchos visitantes a tu sitio web y convertirlos en clientes


pagos, pero ¿puede retenerlos durante un período de tiempo más largo?

¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?

La prosperidad de tu negocio depende en gran medida de la retención de tus


clientes. Según RJmetrics, los negocios de comercio electrónico más
exitosos obtienen más de la mitad de sus ingresos de los clientes existentes
que regresan. Un KPI a tener en cuenta entonces es la tasa de retención de
clientes.

Es el porcentaje de clientes que han permanecido contigo durante un


período de tiempo determinado, y se puede calcular sobre una base anual,
mensual o semanal. Jeff Haden esboza una forma precisa de medirlo:

 Tasa de retención de clientes = ((CE - CN / CS)) x 100


 CE = Número de clientes al final del período

 CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante el período


 CS = Número de clientes al inicio del período

Consulta este artículopara ver un ejemplo de cálculo y obtener más


información sobre las métricas de retención de clientes.

SERVQUAL

Este KPI multidimensional mide 'servicio + calidad'. Fue desarrollado en


1990 por Valerie Zeithaml et al. en su libro "Delivering Quality Service"y
todavía es considerado el método más común para medir los elementos
subjetivos de la calidad del servicio. Tu les pides a tus clientes que
califiquen tu servicio en comparación con sus expectativas.

Según la teoría de la toma de decisiones, es más fácil hacer juicios basados


en un ancla (aquí: tus expectativas). Esto nos permite comprender y
responder mejor a la información abstracta (tu satisfacción con un servicio).

Las preguntas cubren lo que los autores llaman los 5 elementos de la


calidad del servicio: RATER.

 Reliability (Fiabilidad) - la habilidad de entregar el servicio prometido de una


manera consistente y precisa.

 Assurance (Aseguramiento) - el nivel de conocimiento y cortesía de los


empleados, y hasta qué punto generan confianza y seguridad.

 Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y


empleados.

 Empatía - en qué medida los empleados toman acción y prestan atención


individual.
 Responsiveness (Capacidad de respuesta) - qué tan dispuestos están los
empleados a ofrecer un servicio rápido.

La primera mitad del cuestionario se centra en la percepción que tienen tus


clientes del servicio prestado ("cómo es"), y la otra mitad en sus
expectativas ("cómo debería ser"). Mide los ítems con una escala Likert de
siete puntos, que va desde 'muy en desacuerdo' hasta 'muy de acuerdo'.

Las diferencias que resultan de la comparación indican en qué medida las


expectativas de tus clientes se desvían del servicio que realmente ofreces.

Aunque todas las dimensiones son importantes para la calidad del servicio,
algunas pueden ser más relevantes que otras para tu caso específico.
Además, ten en cuenta que las expectativas de un 'excelente servicio' son
generalmente más altas de lo que la gente necesitaría para estar satisfecha
con él.
Compromiso de los empleados

Si sólo nos centramos en los KPIs mencionados anteriormente, es fácil


olvidar un factor que no es tan obvio, pero igualmente importante: tu
equipo. Si tus empleados no están satisfechos con su trabajo, eso se notará
en el servicio y tu servicio sufrirá las consecuencias.

Según HBR, "las relaciones laborales a largo plazo son la clave para un alto
rendimiento y niveles duraderos de motivación de los empleados". Por otra
parte, una alta rotación de empleados te costará hasta el doble del salario de
un empleado para encontrar y capacitar a nuevos empleados.

Las organizaciones exitosas proporcionan un ambiente de trabajo positivo y gratificante.

¿Y cómo puedes medir el compromiso de los empleados? El método


estandarizado es hacerle a tus empleados preguntas directas como ¿Qué tan
significativo es tu trabajo?, ¿Qué tanto le importan tus opiniones sobre el
trabajo a tu supervisor?, ¿Estás orgulloso de ser miembro de tu
equipo? SurveyMonkey (Freemium) es una herramienta con la que puedes
configurar y hacer este tipo de encuestas.

Ryan Fuller sugiere un acercamiento diferente en este artículo de HBR. En


vez de medir el compromiso autopercibido, él propone analizar el
compromiso real. El análisis debe consistir en los siguientes niveles de
compromiso:

 Gestión calidad e inversión de tiempo

 Influencia de los colegas

 Relaciones

 Horario de trabajo

Los dos acercamientos arrojan información valiosa, pero las encuestas de


empleados sufren de un número de limitaciones

Una es el sesgo de disponibilidad (distorsión por eventos recientes o


llamativos que son más fáciles de recordar). La otra que los resultados
pueden ser estratégicos (es decir, los encuestados responden de acuerdo a lo
que creen que tú quieres escuchar, en vez de lo que realmente piensan).

Al final, el servicio al cliente debe centrarse más en las personas que en los
números. Convierte tu empresa en un motor de buen servicio
mediante servicio al cliente interno (al empleado) e incrementa el
compromiso de tus empleados.