Comunicação escrita – serviço ao cliente

UFCD_9206

341346 - Técnico/a de

Comunicação e Serviço

Digital
Produção de manuais para formação
50 Horas
Email: formacaomanuaisplus@gmail.com
 Processo de comunicação UFCD 9205

ÍNDICE

Objetivos e conteúdos ............................................................................................................................ 3

Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto ........................................................................ 5

Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto...................................................................... 5

Organização do pensamento................................................................................................................... 8

Classificação e hierarquização das suas ideias........................................................................................... 8

Distinção do essencial e o acessório......................................................................................................... 9

Colocar em evidência as ideias-chave......................................................................................................10

Conceção um plano claro e coerente ......................................................................................................11

Identificação das especificidades dos vários textos ..................................................................................12

Textos curtos: o email, a carta, a nota.....................................................................................................12

Textos longos: relatórios, artigos, estudos...............................................................................................14

Estruturação do texto ............................................................................................................................17

Estrutura e objetividade do texto/ argumentação e articulação das ideias ................................................17

Elaborar a síntese. .................................................................................................................................17

Regras de comunicação..........................................................................................................................19

Humanização das mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo ...............................28

Utilização de uma formulação assertiva e positiva ...................................................................................29

Combinação de informalidade e respeito ................................................................................................32

Estilo e qualidade de texto .....................................................................................................................33

Análise morfológica e sintática ...............................................................................................................36

Pontuação/Acentuação e Ortografia – aplicação prática de conhecimentos .............................................37

O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente...............................45

Ciclo da leitura ativa ..............................................................................................................................47

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Ciclo da leitura ativa ..............................................................................................................................47

Leitura e listagem das ideias principais do texto ......................................................................................47

Destaque da mensagem principal do cliente ...........................................................................................49

Destaque da mensagem principal do cliente/Identificação dos factos e análise do pedido .........................51

Organização das ideias a integração na resposta ao cliente/ Identificação para quem se destina................55

Estrutura de um texto - Técnica DAR: Descrição/Análise e Resolução........................................................57

Bibliografia............................................................................................................................................59

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Objetivos:

 Interpretar as solicitações de clientes.

 Utilizar os sistemas de informação e workflow processual por forma a resolver a

solicitação do cliente.

 Responder às solicitações dos clientes, utilizando o canal escrito.

Conteúdos

 Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto

 Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto

 Organização do pensamento

 Classificação e hierarquização das suas ideias

 Distinção do essencial e o acessório

 Colocar em evidência as ideias-chave.

 Conceção um plano claro e coerente

 Identificação das especificidades dos vários textos

 Textos curtos: o email, a carta, a nota

 Textos longos: relatórios, artigos, estudos

 Estruturação do texto

 Estrutura e objetividade do texto

 Estruturas de argumentação

 Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e

conclusão

 Elaborar a síntese.

 Regras de comunicação

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 Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação

 Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e

profissionalismo

 Utilização de uma formulação assertiva e positiva

 Combinação de informalidade e respeito

 Estilo e qualidade de texto

 Análise morfológica

 Análise sintática

 Pontuação

 Acentuação

 Ortografia

 Aplicação prática dos conhecimentos

 O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente

 Ciclo da leitura ativa

 Leitura e listagem das ideias principais do texto

 Destaque da mensagem principal do cliente

 Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes

 Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões

 Organização das ideias a integração na resposta ao cliente

 Identificação para quem se destina

 Estrutura de um texto - Técnica DAR

 Descrição

 Análise

 Resolução

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