MANAJEMEN USAHA BOGA

ROOM SERVICE

BAHAN AJAR SEKOLAH MENENGAH KEJURUHAN

KURIKULUM 2013

PROGRAM KEAHLIAN TATA BOGA

Disusun Oleh :

1 Rudi Adi P (48)

2. Maharani Oktaviany (54)

3. Nur Faiza (55)

4. Eins Sophia P (73)

5. Elfarah Maulidia (74)

6. Dhea Daffa N (82)

7. Nikmatus Syarifah (83)

8. Cinka Nivi P. N (87)

 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Pertama tama kami panjatkan Puji Syukur ke hadirat Allah SWT, berkat Taufik dan Hidayah-
Nya, kami telah dapat menyusun modul/ bahan ajarSMK Jurusan Tata Boga berdasarkan
kurikulum 2013

Modul atau bahan ajar SMK Jurusan Tata Boga ini disusun bertujuan untuk mempermudah
siswa/i dalam memahami materi tentang Manajemen Usaha Boga.

Semoga modul/bahan ajar ini dapat memperkaya pemikiran peserta didik di tingkat SMK
Jurusan Boga sehingga pola pikir yang sistematik , kritis, dan logis selalu mendekat dalam
sikap dan perilaku peserta didik tidak hanya selama berada dikampus tetapi dimanapun ia
berada.

Demikianlah semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan Taufik dan Hidayah-Nya kepada
kita semua.Amin.

Wassalamualaikum Wr.Wb

Surabaya, 18 September 2018

Penulis
DAFTAR ISI
GLOSARIUM

A la Carte Tiap-tiap makanan dengan harga sendiri-sendiri berbeda-beda

dan tamu bebas memilih.

Accidents Kecelakaan

All Day Dining Makanan yang bisa dimakan kapan saja seperti sandwich

Breakages Pecah

Breakfast Sarapan pagi

Clear-up Dibersihkan

Condiment Bumbu penyedap seperti : sambal, saos tomat, tabasco, dan lain-
lain.

Courtesy Sopan santun atau tata krama

Crockery Peralatan pecah belah seperti ; piring, cangkir, mangkok, tatakan

cangkir.

Cutlery Peralatan makan seperti ; pisau, garpu, sendok.

Dishwashing Area Tempat untuk membersihkan peralatan.

Door Knob Lembaran/daftar menu breakfast dengan beberapa menu pilihan

yang dapat dipilih dengan memberi tanda silang pada menu yang dikehendaki, serta
mencantumkan nomor kamar, nama tamu, dan jam berapa pesanan tersebut harus dikirim ke
kamarnya.

Equipment Peralatan

Glasses Gelas

Glassware Gelas yang digunakan di bar

Guest Satisfaction Kepuasan pelanggan

Hygiene Kesehatan

Ice Buckets Termos es

Light Snacks Makanan/snack ringan

Linen Kain linen untuk taplak meja dan serbet

Napkin Serbet makan

Night Owl Menu Menu supper

Order Taking Pemesanan menu

Par Stock Persediaan

POS Point of sale

Printed Materials Kartu menu, bill, promotion

Pramusaji Pelayanan

Products Bahan makanan

Requisition Keperluan

Room Service Pelayanan di kamar berdasarkan atas pesanan

Room Service Catering Jasa katering room service

Safely Aman

Salver Baki/tray

Sanitasi Kebersihan

Service Courtesy Sopan santun pelayanan

Snack Makanan ringan

Storage Gudang

Suite Room Dua kamar atau lebih yang disewakan sebagai suatu kesatuan

Tray Nampan, baki

Trolley Kereta dorong

BAB I

PENDAHULUAN

A. Manajemen Usaha Boga

1. PENGERTIAN JENIS USAHA BOGA

Usaha boga adalah adalah suatu kegiatan/ aktivitas yang dilakukan untuk menciptakan /
menengani bidang makanan dan minuman

2. BERBAGAI JENIS USAHA :

A. USAHA KOMERSIAL adalah usaha dengan tujuan mnecari laba sebanyak –

banyaknya (contoh ;restoran,kafetaria,perekanan)

a. Usaha perseorangan

b.Firma

c. Perseroan terbatas (PT)

d. Perseroan Comanditer(CV)

Usaha Perseorangan adalah usaha yang didirikan oleh seseorang dengan mempertanggungkan
semua harta bendanya terhadap semua resiko yang terjadi terhadap usaha tersebut.

Usaha perseorangan merupakan usaha yang tidak begitu besar artinya dapat ditangani sendiri

Keuntungan bentuk badan usaha perseorangan ialah :

· Usaha dapat dipimpin sendiri menurut kehendaknya

· Segala keputusan diambil secepatnya tanpa berunding

· Keuntungan untuk sendiri

Kekurangan bentuk badan usaha perseorangan ialah :

§ Dalam kepemimpinan bila pimpinanya berhalangan tidak segera ada yang menggantikan

§ Kelangsungan hidup badan usaha perseorangan hanya tergantung dari kemampuan dan
umur seorang

§ Jika pemilik /pemimpin kurang pandai maka perusahaan cenderung akan mengalami
kerugian
Firma adalah adalah badan usaha yang didirikan oleh beberapa orang atas nama bersana dan
masing-masing anggota mempunyai hak dan kewajiban yang sama.

PERSEROAN TERBATAS adalah suatu perseroan atau perkumpulan yang beranggotakan

para pemegang saham atau andil yang dikeluarkan oleh PT tersebut.Orang-orang yang
dianggap sebagai anggota PT ialah mereka memiliki saham PT itu.ada pemisahan harta
perusahaan dengan harta pribadi.

Menurut jenis PT yaitu:

1.PT tertutup

2. PT terbuka

3. JENIS USAHA BOGA DAN MACAMNYA

MACAM –MACAM USAHA BOGA:

1. Restoran hotel

2. Room service

3. Restaurant automatis

4. Bistro

5. Cafetaria

6. Kantin (canteen)

7.Makanan Antaran (Portable meals) Outside catering service

8. School Lunch

9. Coffee shop

10 Delicatessen

11. Buffet Restaurant

12. Snack Bar

13. Drive Inn

14. Grill

15. Rathskeller

16. Tavern

17. Club
18. Specialist Restaurat

19. Catering Industri

20. Catering Transportasi

21. Catering rumah sakit(hospital catering)

22. School Meals Service

23. Catering di Rumah Yatim Piatu

24. Catering di Rumah Jompo

25. Catering di Rumah Penjara

Modul ini dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman untuk membantu peserta diklat dalam
memahami Room Service (menyediakan layanan makanan dan minuman di kamar) dan
kaitannya dengan table setting dan service courtesy.

Modul ini membahas tentang pengertian Room Service, Ruang Lingkup Pekerjaan dan
Susunan Organisasi Departemen Food and Beverage, kerjasama Room Service dengan
bagian lain, Standar Prosedur Pelayanan Room Service di Hotel International, Service
Courtesy dan Guest Satisfaction.

Keterampilan yang akan diperoleh adalah komunikasi, kerjasama , menganalisa,

memecahkan masalah dan menggali informasi.

B. Prasyarat

Untuk menggunakan buku teks ini diharapkan siswa sudah memahami mata pelajaran
manajemen usaha boga

C. Petunjuk Penggunaan

1. Buku Teks Manajemen Usaha Boga ini, dapat digunakan secara mandiri atau secara
berkelompok didalam kelas dengan bimbingan guru.
2. Bacalah buku teks ini secara seksama dan pahami setiap artinya, buku teks ini harus
dibaca secara berurutan, dimulai dari halaman pertama hingga halaman terakhir.
3. Kerjakan setiap tugas dan lembar kerja yang terdapat dalam buku teks ini.
4. Kerjakan tes formatif untuk mengasah pemahamanmu.
 D. Tujuan Akhir

Setelah mempelajari modul ini peserta didik dapat menyiapkan, melaksanakan pelayanan
Room Service dalam kegiatan sehari-hari sesuai dengan Standar Prosedur yang berlaku di
Hotel Internasional,

Dan Juga siswa didik mampu :

1. Mengembangkan berbagai keterampilan mengelola usaha boga sebagagai tindakan

pengalaman menurut agama yang dianutnya

2. Menunjukan rasa ingin tahu dalam pembelajaran mengelola usaha boga

3. Menunjukan perilaku ilmiah (jujur,disiplin,tanggung jawab,peduli,santun,ramah

lingkungan , gotong royong) dalam melakukan pembelajaran

4. Membangun kerja sama dan tanggung jawab dalam implementasi sikap kerja

6. Menganalisis jenis usaha boga room service

E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR

A. Kompetensi Inti (KI)

KI 1 : Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya

KI 2 : Menghayati dan mengamalkan perilaku jujur, disiplin, tanggung jawab,

peduli ( gotong royong, kerjasama, toleran, damai), responsif dan proaktif

dan menunjukkan sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai

permasalahan bangsa dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan

sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa

dalam pergaulan dunia

KI 3 : Memahami, menerapkan , menganalisis dan mengevaluasi pengetahuan

factual, konseptual,dan procedural dan mata kognitif dalam ilmu

pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam wawasan

kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait penyebab

 phenomena dan kejadian dalam bidang kerja yang spesifik untuk

memecahkan masalah

KI 4 : Mengolah, menyaji, menalar, dan mencipta dalam ranah konkret dan ranah

abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah

secara mandiri, dan mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah

pengawasan langsung

B. Kompetensi Dasar

1.1.Mensyukuri karunia Tuhan Yang Maha Esa, melalui pengembangan berbagai

keterampilan mengelola usaha boga sebagai tindakan pengamalan menurut

agama yang dianutnya.

2.1. Memiliki motivasi internal dan menunjukkan rasa ingin tahu dalam

pembelajaran mengelola usaha boga.

2.2.Menunjukkan perilaku ilmiah (jujur , disiplin, tanggung jawab, peduli, santun,

ramah lingkungan, gotong royong) dalam melakukan pembelajaran sebagai

bagian dari sikap professiol

2.3 Menunjukan perilaku cinta damai dan toleransi dalam membangun kerjasama dan

tanggungjawab dalam implementasi sikap kerja

3.1 Menganalisis jenis usaha boga room service

BAB II

ROOM SERVICE

A. TUJUAN

Peserta didik dapat memahami tugas dan tanggung jawab masing-masing personal yang ada
di food and beverage serta kerjasama room service dengan bagian lain.

B. URAIAN MATERI

1. Pengertian Room Service

Room Service is & service to hotel guest where food & beverage selivery to the guest room.

Kalau diterjemahkan :

Room service adalah sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang mana makanan dan
minuman yang di pesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar.

Sedangkan pengertian room service menurut “Graham Brown & Karon Herner” dalam
bukunya The Waiter’s Handbook adalah sebagai berikut:

“Room service is the service of food or beverages in guest’ rooms in hotels or other
accommodation establishments such as motels or serviced apartements”. In all-suite hotels it
is often referred to as “in-suite service”.

Bila diterjemahkan:

Room service adalah pelayanan makanan atau minuman yang dipesan oleh tamu dan
dinikmati di dalam kamar baik di hotel maupun penginapan lainnya seperti motel atau
apartemen.Diseluruh hotel yang memiliki kamar suite, biasanya pelayanan tersebut lebih
dikenal dengan “suite service”.

Suite room adalah salah satu jenis penamaan kamar yang ada di hotel yang mana kamar
tersebut dicirikan dengan dua ruangan yang terpisah dalam satu kamar, yaitu kamar tamu dan
kamar tidur.

Jenis-jenis penamaan kamar suite room yang ada di hotel, antara lain:

· Standard suite
· Deluxe suite

· Suite superior

· Family suite/room

· Presidential suite

· Penthouse

Room service adalah satu bagian di bawah food & beverage service yang mengelola
penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di
hotel.

Letak atau area room service adalah dekat main kitchen (dapur utama) dan dekat service bar.

Jenis pelayanan room service biasanya menggunakan Tray dan disebut Tray service, yaitu
menyajikan makanan melalui sebuah nampan (Baki) besar.Diatas nampan terdapat makanan
dan minuman yang telah di pesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informasi (tidak
resmi).Di hotel pelayanan ini disebut Room Service.Sedangkan untuk yang di luar Hotel
adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah sakit, kafetaria, atau asrama.

Makanan dibawa ke tempat tamu dengan Tray/nampan atau Guerdon Troley.

Makanan panas maupun dingin harus tetap dihidangkan panas atau dingin, dan dihidangkan
langsung dengan memakai Tray (nampan).

Room service pada umumnya melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari. Harga makanan
dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada coffee shop atau restoran.Dengan alasan
pengantaran hidangan yang cukup jauh dari dapur (kitchen), dan memerlukan waktu yang
cukup lama yang dipergunakan oleh pramusaji.

Perlu diketahui, bahwa pada umumnya tamu yang memesan hidangan melalui room service
terdapat beberapa kemungkinan antara terdapat beberapa kemungkinan antara lain tamu
malas makan di restoran karena:

· Sakit

· Tidak mempunyai waktu banyak

· Malas bertemu dengan orang banyak

2. Ruang Lingkup Pekerjaan dan Susunan Organisasi Departemen Food and Beverage
Hotel.

Organisasi Departemen Food and Beverage adalah kesatuan dari bagian-bagian yang
mengurusi makanan dan minuman dalam suatu Hotel. Industri food and beverage service
bersifat Labour Intense, yaitu lebih banyak memerlukan tenaga manusia daripada tenaga
mesin.

Bentuk organisasi Departemen Food and Beverage tidak sama antara Hotel yang satu dengan
Hotel yang lain. Hal ini ditentukan oleh kelas/bintang yang dimiliki Hotel dan tipe dari hotel
itu sendiri, misalnya : Business Hotel, Resort Hotel, Convention, dan sebagainya.

Tabel organisasi (organization chart) Departemen Food and Beverage Hotel Bintang Lima

KETERANGAN:

F & B Manager adalah pimpinan tertinggi yang bertanggung jawab atas operasional bidang
jasa/pelayanan kepada semua tamu baik yang makan maupun minum di lokasi Hotel. F & B
Manager ditunjuk oleh pimpinan perusahaan.

Tugas F & B Manager antara lain bertanggung jawab di semua lokasi, yang meliputi sebagai
berikut:

· Kitchen, bertugas memproduksi/memasak semua jenis makanan untuk pada tamu.

· Room Service, bertugas melayani para tamu yang menginap di Hotel, termasuk yang
menghendaki makan di dalam kamar.

· Restoran, bertugas melayani makanan dan minuman kepada semua tamu, baik tamu
menginap maupun yang datang khusus dari luar Hotel yang bertujuan untuk menikmati
makanan dan minuman serta pelayanan lainnya.

· Banquet adalah pelayanan yang dilakukan atau terpisah dari Restoran. Jenis hidangan
yang biasa disajikan berbentuk Buffet.Namun, kadang kala Banquet juga mengadakan
bertemuan (Meeting) sehingga memerlukan jamuan makanan kecil dan teh/kopi.

· Bar adalah tempat menjual minuman yang mengandung alcohol (atau tidak menjual
makanan), didalam Bar juga disediakan makanan kecil untuk mengiring minuman (seperti
kacang dan emping).

· Steward adalah tempat penyimpanan/mencuci/membersihkan semua peralatan yang

dipergunakan oleh Kitchen, Room Service, Bar, Restoran, dan Banquet.
2. Executice Chef adalah bertugas (orang) yang bertanggung jawab atas operasional di
dapur dan biasanya ahli dalam bidang masakan dari beberapa negara yang masakannya cukup
terkenal di dunia atau makanan bertaraf Internasional.

3. Secretary adalah tangan kanan dari F & B Manager. Secretary harus menguasai baik
bidang makanan maupun pengetahuan lain. Hal ini bertujuan jika sewaktu-waktu F & B
Manager tidak ada ditempat, ia dapat menggantikan tugas F & B Manager. Begitu pula jika
ada tamu yang menginginkan informasi tambahan, ia dapat menjawab dengan tepat.

4. Chief Steward adalah orang yang bertanggung jawab atas kebersihkan peralatan dan
keutuhan Steward.

5. Bar Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas operasional di Bar.

6. Asistent F & B Manager adalah bertugas (orang) yang berfungsi menggantikan dan
membantu tugas-tugas yang dilakukan oleh F & B Manager, jika sewaktu-waktu
berhalangan.

7. Banquet Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional di
Banquet Department.

8. Room Service Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran opersional
atau pelayanan di kamar hotel.

9. Steward Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan membantu

tugas-tugas yang dilakukan steward, jika sewaktu-waktu berhalangan.Apabila ada kesibukan
yang kurang lancar, Steward Supervisor langsung menangani tugas anak buahnya.

10. Dishwasher adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab untuk

mencuci/membersihkan semua peralatan yang kotor baik dari Restoran, Bar, Room Service
maupun Kitchen (dapur), adan menjaga kebersihan di sekitar area lantai.
11. IDEM

12. IDEM

13. Bar Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan, membantu tugas-
tugas yang dilakukan oleh seorang Bar Manager, jika sewaktu-waktu berhalangan. Bar
Supervisor juga bisa membantu kelancaran operasional, mengontrol semua persediaan
minuman yang mungkin kurang, dan requesition untuk mendapatkan minuman yang
diperlukan.

14. Bartender dan Bar Waiter (15) adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab :
membersihkan alat-alat Bar, mempersiapkan bahan-bahan untuk garnish/hiasan minuman,
membuat minuman dan melayani para tamu.

16. Restaurant Manager adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada keseluruhan
restoran di hotel tersebut, termasuk kelancaran operasional.

17. Head Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada kelancaran opersional,
tetapi hanya di Retorant tempat ia bertugas.

18. Captain adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab antara lain sebagai berikut :

· Bertanggung jawab pada keseluruhan kelancaran operasional di restoran tempat ia

bertugas.

· Mengecek/memperhatikan semua kebersihan/uniform waiter/waitress.

· Mengecek menu dan makanan yang akan dihidangkan kepada para tamu.

· Membuat semua keperluan (Requisition) bila dianggap perlu/kekurangan.

· Mengadakan inventaris alat-alat, seperti : Chinaware, Glassware, dan Silverware

(biasanya dilakukan sebulan sekali).

· Melakukan pengontrolan semua tugas yang telah dilakukan pada Waiter sekiranya ada
peralatan yang kurang bersih, kurang rapi, dan kurang lengkap.

· Mengecek meja dan kursi jika ada yang rusak, goyang dan memerlukan perbaikan atau
diganti sekaligus.
19. Waiter dan 20 adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab melakukan table set-up
dengan peralatan yang bersih dan rapi, serta melayani tamu dengan ramah, sopan santun, dan
cepat.

21. Banquet Secretary adalah petugas (orang) yang membantu Banquet Manager dalam
segala bidang untuk kelancaran operasional.

22. Banquet Head Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab atas kelancaran
operasional untuk melayani tamu.

23. Banquet Captain, tugasnya hampir sama dengan Restaurant Captain. Namun, yang perlu
diperhatikan adalah semua peralatan yang dipinjam harus dikembalikan ke tempat semula
karena setelah jamuan makan ruangan Banquet harus dalam keadaan kosong.

24. Banquet Waiter, tugasnya hampir sama dengan Waiter di restoran.

25. Room Service Head Waiter, tugasnya hampir sama dengan Head Waiter. Namun, yang
perlu diperhatikan antara lain pengontrolan/pengawasan terhadap semua peralatan kotor
setelah tamu selesai makan, agar peralatan tersebut harus segera diturunkan dan dibawa ke
Steward untuk dicuci/dibersihkan. Apabila tidak dilakukan, hal semacam ini akan
memperlambat kelancaran operasional.

26. Room Service Captain dan Room Service Waiter (28), tugasnya hampir sama dengan
restoran/banquet. Namun yang perlu diperhatikan terutama di Room Service, antara lain
sebelum dikirim ke kamar tamu, makanan terlebih dahulu diteliti ; sudah sesuai atau belum
dengan yang dipesan tamu, termasuk peralatan. Apabila salah satu jenis baik makanan
maupun peralatan ada yang kurang akan menghambat pelayanan kepada tamu.

27. Order Taker adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab menerima pesanan melalui
telepon dari tamu yang tinggal di hotel, dan mencatat semua pesanan ke dapur.
29. Assistant Executive Chef adalah petugas (orang) yang membantu chef dalam bidang
administrasi dan operasi, membuat menu, hygienis dan sanitasi, serta pekerjaan rutin lainnya.

30. Chef de Partie adalah petugas (orang yang bertanggung jawab atas kelancaran kerja
dalam seksi yang ada dalam wewenangnya.

31. Assistant Chef de Partie adalah petugas (orang) yang membantu pelaksanaan tugas dari
Chef de Partie dalah seksinya.

32. Cook adalah tenaga pelaksana dalam tugas yang dibebankan dalam seksinya, dan dalam
pelaksanaan tugasnya seorang Cook harus mengikuti aturan masing-masing seksinya.

33. Assistant Cook adalah tenaga pelaksana yang membantu tugas Cook dalam masing-
masing seksinya.

34. Cook Helper adalah tenaga yang membantu pelaksanaan tugas Assistant Cook dalam
penyediaan bahan, alat dan kebersihan di area tempat kerjanya.

35. Apprentice –Training – Runner adalah petugas (biasanya tenaga mahasiswa) yang belajar
di Kitchen yang sifatnya ingin mengenal seluk beluk kitchen dan membantu secara serabutan
atau tidak dalam satu seksi. Untuk mendapatkan ilmu sesuai dengan bidangnya ini,
Apprentice – Training – Runner harus memperhatikan apa yang diperbuat/dikerjakan oleh
semua petugas (Karyawan).

3. Kerjasama Room Service dengan Bagian Lain

Opersional Room Service tidak dapat jalan dengan lancar apabila tidak didukung dengan
bagian lainnya, karena tidaklah mungkin segala sesuatu yang berkaitan dengan Room Service
dapat dikerjakan sendiri tanpa adanya kerjasama dengan bagian lain.

Misalnya Room Service mendapat kendala dengan Air Condition-nya yang tidak dingin,
maka Room Sevice meminta bantuan kepada bagian Engineering, begitu juga Room Service
membutuhkan linen yang bersih, tidak mungkin Room Service mencuci linen-linen kotor
yang telah dipergunakan untuk kegiatannya, namun Room Service mengirim linen yang kotor
tersebut ke bagian Laundry dan mengambil linen yang bersih dari Laundry pula.

Adapun bagian-bagian yang bekerja sama dengan Room Service adalah sebagai berikut:
a. Hausekeeping

Jika Room Service memerlukan bunga untuk hiasan Trolley, maka Room Service
menghubungi bagian Haouskeeping Departement (Tata Graha), atau tamu memerlukan linen
yang bersih Room Service menghubungi bagian Laundry (Laundry adalah salah satu bagian
dari Hauskeeping).

b. Front Office

Kerjasama antara Room Service dengan front Office adalah jika ada tamu yang membayar
hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka Guest Bilnya oleh Room Service Cashier
diberikan dengan segera ke Front Office, untuk ditagihkan pada waktu tamu Check out.
Begitu juga apabila ada tamu Vip, Front Office memberi, informasi kepada bagian Room
Service, bahwa ada tamu Vip yang harus diberikan Compliment seperti Fruit Basket, bunga,
dan lain-lain.

c. Accounting

Kerjasama antara Room Service denga Accounting, adalah mengenai pembayaran tamu yang
memesan hidangan melalui Room Service.Room Service tidak menyimpan Guest Bill atau
uang tunai, semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai pembayaran tamu adalah
Cashier (Cashier dalam struktur organisasinya di bawah Accounting, bukan di bawah
pengawasan Room Service.

d. Engineering

Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa kerjasama antara Room Service dengan
Engineering adalah apabila Room Service mempunyai kendala, misalnya dengan air
coundition-nya yang rusa, lampu yang mati, kursi atau trolley rusak, dan lain-lain.

e. Steward

Kerjasama antara Room Service dengan Steward adalah mengenai penyediaan alat saji atau
makan yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari untuk alat-alat saji dan makan yang
telah dipergunakan oleh tamu, maka Room Service mengirimkan alat-alat tersebut ke bagian
Steward, dan mengambil alat-alat yang bersih.
f. Pastry

Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka Room Service menghubungi bagian
Pastry untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.

g. Store

Apabila persediaan hampir habis seperti Condiment (Chilli Sauce, Tabasco, Salt & Pepper,
Tomato Sauce), Kacang, Paper Tissue dan lain-lain, maka Room Service menghubungi
bagian Store (gudang).

h. Service Bar

Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka Room Service memesan minuman
tersebut pada bagian Service Bar.Service Bar tersebut berada diantara Main Kitchen (Dapur
Utama) dengan Room Area.Service Bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu secara
langsung.

C. RANGKUMAN

Room Service adalah sistem pelayana terhadap tamu hotel yang mana makanan dan
minuman yang dipesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati didalam kamar.

Letak atau area Room Service adalah dekat Main Kitchen dan Service Bar.Jenis pelayanan
Room Service biasanya menggunakan Tray atau Gueridon Trolley. Pada umumnya Room
Service melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari.

Harga makan dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada Coffee Shop atau Restoran.

Agar pelayanan di Room Service dapat berjalan dengan lancar, maka anda dituntut untuk
memahami struktur organisasi dan kerjasama Room Service dengan bagian lain.

D. TUGAS

1. Sebutkan pengertian Room Sevice berdasarkan The Distionary of Hospitality karangan

Charles J. Metelka !
2. Apakah bedanya “Suite Service” dengan Tray Service ?

3. Selain di hotel, dimana anda dapat melihat pelayanan seperti Room Service ?

4. Apakah tugas Baquet Captain sama dengan Room Service Captain ?jelaskan secara rinci
!

E. TES

Pilihlah jawaban yang benar.

1. Pelayanan makanan yang dilakukan di kamar Suite Hotel disebut:

a. Presidential Suite

b. Suite Service

c. Penthouse

d. Room Service Captain

2. Jenis pelayanan yang menggunakan Tray disebut juga …

a. Ready Plate

b. Russian Service

c. Tray Service

d. American Service

3. Pelayanan yang menggunakan Tray sering kita jumpai di …

a. Restaurant

b. Coffee Shop
c. Bar

d. Kafetaria

4. Tamu yang memesan hidangan melalui Room Service mempunyai beberapa alasan
antara lain:

a. Sibuk

b. Mempunyai teman bisnis

c. Harga makanan dan minuman lebih murah

d. Tidak mempunyai waktu banyak

5. Ada yang membedakan bentuk organisasi Departemen Food and Beverage antara Hotel
yang satu dengan Hotel yang lain, yaitu …

a. Kelas/bintang dan tipe dari Hotel

b. Jumlah kamar di Hotel

c. Fasilitas yang ada di Hotel

d. Harga kamar di Hotel

6. Yang bertanggung jawab atas operasional di Departemen Food and Beverage adalah

a. Executive Chef

b. Banquet Manager

c. Food and Beverage Manager

d. Chef de Partie

7. Yang melakukan pengontrolan terhadap makanan dan peralatan sebelum dikirim ke

kamar ialah:

a. Room Service Head Waiter

b. Order Taker

c. Room Service Captain dan Room Service Waiter

d. Steward Supervisor
8. Mahasiswa atau orang yang magang di Hotel disebut …

a. Apprentice

b. Cook Helper

c. Order Taker

d. Steward

9. Apabila ada tamu Vip maka Front Office memberi informasi ke bagai …

a. Kitchen

b. Room Service

c. Houskeeping

d. Accounting

10. Apabila perseidaan Condiment, Paper dan Tissue hampir habis, maka Room Service
menghubungi ke bagian …

a. Front Office

b. Steward

c. Houskeeping

d. Store
BAB III

STANDAR PROSEDUR PELAYANAN ROOM

SERVICE DI HOTEL INTERNASIONAL

A. TUJUAN

Peserta didik dapat menerapkan standar prosedur pelayanan Room Service di tempat kerjanya
masing-masing.

B. URAIAN MATERI

Standar prosedur pelayanan Room Service di Hotel Internasional tercermin dalam cara
melayani kebutuhan makanan minum tamu yang tinggal di kamar Hotel. Bicara soal standard,
apabila kita melihat Hotel bintang lima dan bintang lima diamond selalu menerapkan standar
pada operasional di pekerjaan masing-masing bidang/seksi. Untuk pelayanan Room Service
dilaksanakan 18 jam – 24 jam sehari, pelayanan itu harus cepat effisien, dan harus
ramah/sopan, untuk itulah standar prosedur berikut merupakan pedoman umum yang dalam
pelaksanaannya dapat dimodifikasi sesuai kebutuhan setiap hotel, hal ini disebabkan oleh :

· Adanya persaingan antar Hotel yang cukup kompetiti sehingga menumbuhkan

pengembangan di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.

· Semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan dan keinginan custumer (gueste needs and
guest wants).

Modifikasi prosedur pelayanan sangat tergantung dari besar kecilnya operasional sebuah
Hotel dan besar kecilnya tipe kamar yang dimiliki oleh Hotel tersebut.

1. MENYIAPKAN PERLENGKAPAN UNTUK PELAYANAN ROOM SERVICE

Hampir semua hotel yang besar dan modern memilki satu kamar Pantry untuk Departemen
Room Service yang lokasinya dekat dengan Kitchen/dapur dan lift untuk pelayanan.

Pantry ini harus memilki peralatan yang lengkap karena melayani di kamar dengan cepat dan
effisien.
Room Service Catering dapat mengirimkan apa saja (segalanya) mulai dari barang-
barang/perlengkapan khusus dan barang-barang/perlengkapan tersebut tidak di kenal biaya
(seperti tempat es dan macam-macam gelas), minuman atau makanan ringan (snack ringan),
sama ke makanan a’la carte dengan wine. Perlengkapan yang tersedia untuk pelayanan di
kamar biasanya tertera pada menu khusus Room Service, tetapi di Hotel yang mewah
seringkali tamu ingin dilayani secara khusus dengan berbagai alasan yang tepat dalam
beberapa bagian yang disesuaikan dengan waktu makan dalam sehari, contohnya :

· Breakfast 6 am to 11 pm

· All Day Dinning 11 am to 11 pm

· A la Carte 7 pm to 10, 30 pm

· Night Owl Menu

(Menu Super) 11 pm to 6 am

Persediaan peralatan di pantry harus cukup untuk memastikan bahwa semua order/pesanan
dapat dilayani dengan cepat sekalipun pada saat sibuk.Beberapa hotel ada yang bangga
apabila dapat melayani Room Service kurang dari 30 menit sejak order/pesanan diterima.

Room Service Departemen dalam keadaan sibukpun tetap memperlihatkan efisiensi

pekerjaan dengan cara menganalisa tingkat hunian tamu dan peristiwa yang istimewa (seperti
pendelenggasian/pengalih tugasan harus dilaksanakan pada hal-hal penting utamanya
breakfast/sarapan pagi yang lebih awal dan harus dikoordinasikan sehari sebelumnya.
Perencanaan yang matang mutlak diperlukan untuk mengantisipasi kekurangan tenaga kerja
serta perhitungan jumlah trays/nampan dan trolleys/kareta dorong yang disiapkan untuk
pelayanan.

2. GUDANG PERALATAN DAN BAHAN MAKANAN

Yang termasuk peralatan Room Service adalah :

Sebelum peralatan harus disimpan ditempat yang aman, bersih, rapi dan sesuai
keperluan.Setiap barang harus mempunyai persediaan. Semua barang-barang yang disimpan
pada bagian pantry harus dapat mencukupi permintaan, tidak boleh terlalu banyak atau
sedikit. Tempat penyimpanan barang harus diberi label pada masing-masing barang dan
setiap persediaan harus dicatat sehingga bila terdapat penggunaan yang tidak efisien dapat
segera diketahui. Barang-barang harus disusun secara aman untuk mengurangi resiko
kecelakaan dan pecah.Kecelakaan dan barang-barang yang cacat tidak hanya berbahaya dan
mahal harganya, tetapi juga berdampak buruk bagi pelayanan kepada tamu.

3. MENYIAPKAN PERALATAN ROOM SERVICE

Semua perusahaan yang sehat harus mempunyai standard peraturan dan juklak berdasarkan
pada standard Room Service.Pasti semua hal itu harus ditaati oleh seluruh staf/pegawai.
Beragam penataan alat untuk tray dan trolley diatur berdasarkan pada pesanan yang akan
diantar termasuk juga tambahan biaya untuk pinjaman alat atau barang diluar daftar makanan
dan minuman untuk Room Service.

Rincian penataan alat untuk Tray maupun Trolley sangat beragam pada tiap-tiap perusahaan
tetapi pada beberapa instansi ada kesamaan standar penataan untuk :

· Nampan teh dan kopi

· Termos es

· Nampan sarapan pagi dan kereta dorong

· Nampan makanan ringan

· Nampan makan malam atau kereta dorong

· Nampan champagne atau wine

· Nampan keranjang buah

· Mentega

· Bumbu-bumbu tambahan

· Keranjang roti

· Kotak pemanas

4. MENERIMA PESANAN ROOM SERVICE

Sebahagian besar pesanan makanan dan minuman dilakukan melalui telepon.

Telepon adalah awal dari jalinan hubungan dengan seluruh staf Room Service yakin dengan
teknik bertelepon yang baik sangat penting untuk membuat kesan pertama menjadi
menyenangkan. Petugas yang menjawab telepon harus memiliki pengetahuan yang baik
tentang menu dan cara bertelepon yang professional. Dering telepon harus dijawab
secepatnya. Sebagai tolak ukur yang diterapkan pada hotel bintang lima adalah tidak
membiarkan telepon berbunyi lebih dari tiga kali sebelum dijawab.

Yang perlu diperhatikan adalah :

· Cara menyawalinya dengan ucapan selamat pagi, siang atau malam.

· Memperkenalkan nama departemen dan diri sendiri.

· Mengenali nama tamupun dapat memudahkan dalam pelayanan telepon.

Ini dapat dicapai dengan menjawab telepon seperti di bawah ini : “Selamat Pagi pak
Stepheng. Room Service dengan Mark disini. Bisa saya Bantu ?”

Penggunaan nama tamu akan memberikan satu keuntungan untuk meyakinkan bahwa barang
pesanan yang diminta telah diantar pada orang yang tepat dan biaya yang akurat sehingga
tamu merasa dikenal dan dihargai. Peralatan sistem telepon saat ini telah dilengkapi dengan
penampilan nama dan nomor kamar tamu, namun bila belum tersedia alat tersebut maka perlu
dibuatkan daftar tamu yang dapat dibawa-bawa dengan menggunakan kesempatan di Room
Service. Setelah memberi salam, kemudian meyakinkan kembali nama-nama tamu tersebut,
dilanjutkan sebagai berikut :

· Tuliskan pesanan tamu dengan hati-hati pada kertas pesanan saat berkomunikasi
dengan tamu. Jangan lupa untuk menuliskan juga nomor kamar yang sering terlupakan.

· Agar selalu diupayakan untuk meningkatkan penjualan dengan teknik penjualan yang
disarankan untuk meningkatkan nilai pesanan tamu.

· Bersikaplah fleksibel dan sikap membantu jika permintaan tamu tidak ada dalam daftar
menu.

· Mengulangi kembali pesanan tamu, dan tanyakan kembali bila ada hal-hal yang kurang
dimengerti.

· Katakana kepada tamu berapa lama kira-kira waktu yang diperlukan untuk
mengantarkan pesanan. Tidak boleh lebih dari 30 menit.

· Agar di cek kembali pesanan tamu termasuk nomor kamar yang ada pada kertas
pesanan yang termasuk waktu saat pesanan diterima.

· Masukkan daftar pesanan dalam laporan penjualan dengan seksama.

· Berikan pula pada petugas yang ditunjuk untuk menanganinya serta dikirimkan pada
departemen lain dan utamanya bagian dapur.

Tidak semua pesanan didapat melalui telepon, contohnya ; pesanan sarapan pagi biasanya
dibentuk dalam bentuk daftar pesanan yang digantung dan diisi oleh tamu sebelum tidur
untuk digantung pada pintu serta akan dikumpulkan oleh petugas Room Service. Pesanan-
pesanan tersebut harus di cek, ditanyakan kembali bila ada kesalahan dan diantar dengan
benar.

5. MENYIAPKAN TRAY DAN TROLLEY

Segera setelah kertas pesanan/order diberikan kepada seksi/bagian terkait, mulailah

menyiapkan Tray-tray atau Trolly-trolly yang telah di tata sesuai dengan jumlah orang,
peralatan makan dan minum serta makanan atau snack yang diminta. Sudah seharusnya ada
standar perusahaan untuk persiapan Tray atau Trolley bagi masing-masing jenis waktu makan
(sarapan, makan siang, makan malam) dan menyiapkan untuk pemberian makanan gratis
serta permintaan khusus.

Seluruh perlengkapan pelayanan tersebut harus diperiksa kembali untuk meyakinkan bahwa
semua dalam keadaan bersih dan berfungsi.Trolley-trolley harus diperiksa kembali apakah
dapat bergerak dengan baik.

Seluruh persiapan penataan alat makan harus diperiksa kembali untuk meyakinkan bahwa
semuanya tampil semenarik mungkin, seimbang dan aman.Yakinkan pula bahwa bumbu-
bumbu tambahan sudah termasuk dalam penataan tersebut.

6. PENGUMPULAN ORDER/PESANAN TAMU

Bila tray-tray atau trolley-trolley telah diperiksa kembali mengetahui bahwa semua berada
dalam keadaan layak pakai, juga peralatan makan dan minum (bila ada) harus dikumpulkan
secara seksama dalam keadaan bersih dan rapi juga dengan tambahan bumbu lainnya.

Perlengkapan makanan minum harus diperiksa secara seksama sampai sekecilnya antara lain
:

v Temperatur makanan dan minuman

v Ukuran porsi

v Penampilan makanan sesuai dengan resep standarnya

v Informasi mengenai Angur termasuk tahun pembuatannya

Suhu makanan harus diperhitungkan sejak waktu makanan diambil dari dapur sampai dengan
waktu pengantaran makanan di depan tamu.

Penutup piring, pemanas makanan dan atau kotak pemanas harus digunakan agar suhu
makanan terjaga sebagai mana mestinya.

7. PELAYANAN KE KAMAR TAMU

Memasuki kamar tamu dan menghormati privasi tamu adalah hal yang menjadi batasan
penting saat memasuki kamar tamu.

Hal tersebut bisa diterapkan pada peraturan perusahaan sebagai salah satu aspek penting
dalam pelayanan room service, namun yang lumrah dilakukan adalah :

v Melakukan ketukan secara perlahan.

v Ketuklah pintu dengan sopan sambil mengucapkan room service dengan jelas dan tegas,
sekedar mengingatkan bahwa suara anda harus bisa terdengar dari balik pintu yang tertutup.
v Dengarkan jawaban dengan seksama, sikap menunggu diluar kamar atau dilorong. Bila
belum ada jawaban dari tamu, ketuk dan ucapkan kembali hingga mendapatkan
jawaban.Biarkan tamu yang membukakan pintunya atau anda dipersilahkan masuk.

v Saat anda masuk kamar, sapalah tamu dengan mengucapkan namanya ; selamat pagi, nona
tan, ini sarapan anda “ atau dengan kata-kata lain yang ramah untuk suatu percakapan.
Dilanjutkan dengan menggunakan nama kecil tamu diluar ketentuan prosedur room service.

8. PENAMPILAN MAKANAN DAN MINUMAN ROOM SERVICE

Tepatnya kapan dan dimana nampan/tray diletakkan atau perangkat makan trolley diletakkan
sangat beragam, tergantung pada kondisi dan situasi dari perlengkapan yang akan digunakan
itu sendiri, tata letak kamar, letak perabotan di kamar serta permintaan dari tamunya sendiri.
Namun pada beberapa perusahaan terdapat beberapa aturan yang harus dipatuhi, bahwa hal
tersebut harus dilakukan berdasarkan pada permintaan tamu.

v Yakinkan kembali bahwa tray atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu.

v Siapkan perlengkapan tanpa melupakan keamanan barang-barang tersebut. Beritahu tamu

bila ada beberapa peralatan yang bisa membahayakan tamu seperti kotak pemanas atau pot
kopi yang panas bila disentuh.

v Tempatkan perabotan secara benar dan tepat.

v Nyalakan lilin bila memungkinkan.

v Jelaskan isi tray atau trolley.

v Layani penyajian makanan dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan.

v Tanyakan pada tamu kalau masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi.

v Serahkan kwitansi untuk ditanda tangani

v Terangkan dengan jelas tata cara pembersihan peralatan. Sebagian tamu mungkin akan
menaruh tray atau trolley keluar kamar bila mereka telah selesai.

v Ucapkan kata perpisahan dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang.

v Adakan pengecekan barang bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan angkat
tray atau trolley yang mungkin telah ditaruh disana.

v Kirimkan kwitansi yang telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang terkait
sesuai peraturan perusahaan.
9. PEMBERSIHAN RUANGAN-RUANGAN ROOM SERVICE

Sebagai catatan, bahwa tray dan trolley akan selalu ditempatkan diluar kamar tamu. Hal ini
penting karena mereka ingin barang-barang kotor dan berantakan tersebut segera dibersihkan
yang ditinggalkan pada lantai atau lorong sehingga dapat mengundang hal-hal buruk bagi
perusahaan.

Kerjasama yang baik dan jalur komunikasi yang erat antara Housekeeping dan Room Service
Departemen harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai atau lorong
dapat segera dibersihkan. Hal tersebut merupakan kombinasi antara sistem dan prosedur yang
baik bagi lingkungan kerjanya dan inisiatif dari masing-masing indivicu.

Pada beberapa perusahaan hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prosedur kerja, namun
biasanya pada proses pengambilan pesanan tamu yang dicatat dalam kertas atau lembaran
daftar yang tersedia seperti :

v Tanggal

v Nomor kamar

v Tray atau trolley yang akan digunakan (biasanya digunakan kode seperti T untuk Trolley
dan O untuk Tray)

v Waktu pesanan di terima

v Waktu pengiriman

v Orang uang mengantarkan pesanan

v Jam pengambilan kembali peralatan kotor

Petugas penerima pesanan Room Service adalah petugas yang bertanggung jawab atas
pengawasan prosedur pelayanan dilantai dan untuk memerintahkan staf untuk membersihkan
kamar atau lantai.

Sebagai tambahan bahwa seharusnya setiap lantai diperiksa kembali secara reguler paling
tidak sejam sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas serta barang-barang
lainnya harus segera diangat dan bersihkan.

Petugas Housekeeping harus memberitahu Room Service bila dan kapan barang-barang bekas
harus diangkat dari kamar-kamar dan lantai-lantai.Jadi koordinasi yang erat antara Room
Service dan Hausekeeping mutlak diperhatikan.

Bila kamar atau lantai telah dibersihkan dan barang bekas, petugas penerima pesanan harus
diinformasikan juga.Lantai harus dibersihkan dengan cepat dan tidak berisik, tapi sementara
itu juga petugas harus memastikan bahwa peralatan dan perlengkapan diletakkan pada tempat
yang aman, sehingga saat diangkat tidak tumpah atau pecah.Makanan dan minuman yang
tidak termakan, peralatan makan, tray dan trolley sekaligus dibersihkan dari lantai dan
dikembalikan ke Room Service dengan bantuan lift pelayanan.
10. PEMBERSIHAN DAN PENYIMPANAN

Tray dan trolley harus dibawa ke arena pencucian.Sisa-sisa makanan dibuang dan peralatan
pelayanan makanan harus dicuci.

Tray dan trolley harus dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai dengan
peraturan perusahaan.

Hal tersebut juga termasuk prosedur untuk :

Tray bersih dan trolley yang telah bersih dan kering harus diganti secara benar dengan trolley
yang tidak dapat digunakan diruangan Pantry Room Service.

Persediaan seluruh peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan tambahan
peralatan yang disesuaikan dengan kebutuhan standar perusahaan.

C. RANGKUMAN

Standar prosedur pelayanan Room Service di hotel Internasional tercermin dalam cara
melayani kebutuhan makan dan minum tamu yang tinggal di kamar hotel.

Pada hotel bintang lima dan bintang lima diamond diterapkan standar operasional di masing-
masing seksi/bagian seperti : Room Service.

Untuk kepalayan Room Service dilaksanakan 18 jam – 24 jam sehari dengan cepat, efisien
dan ramah/sopan.

Standar prosedur pelayan Room Service merupakan pedoman umum dan dapat dimodifikasi
dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh:

· Adanya persaingan antar hotel yang cukup kompettitif sehingga menumbuhkan

pengembangan di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.

· Semakin meningkatkan tuntutan kebutuhan dan keinginan customer (guest needs and
guest wants).

Modifikasi prosedur pelayanan sangat tergantung dari besar kecilnya operasional sebuah
hotel dan besar kecilnya tipe kamar yang dimiliki oleh hotel tersebut. Agar pelayanan Room
Service dapat berjalan/terlaksana dengan baik, maka hal-hal berikut harus diperhatikan :

1. Menyiapkan perlengkapan untuk pelayanan Room Service. Seluruh perlengkapan

pelayanan harus tersedia.

2. Gudang peralatan dan bahan makanan harus disimpan ditempaat yang aman dan bersih,
serta rapi dan sesuai dengan keperluan jumlahnya.
3. Menyiapkan peralatan Room Service.

Untuk penataan alat pada Tray maupun trolley sangat beragam pada setiap perusahaan.Pada
beberapa instansi ada kesamaan standar pada penataan tersebut.

4. Menerima pesanan Room Service.

Sebahagian besar pesanan makanan dan minuman dilakukan melalui telepon.

Telepon adalah awal jalinan hubungan dengan seluruh staff room service dan departemen
lainnya.Petugas yang menjawab telepon harus memiliki pengetahuan yang baik tentang menu
pada saat berkomunikasi dengan tamu. Selain melalui telepon, pesanan sarapan pagi melalui
doorknob menu (lembaran/daftar menu breakfast dengan beberapa menu pilihan yang dapat
dipilih dengan memberi tanda silang pada menu yang dipilih dengan memberi tanda silang
pada menu yang dikehendaki, serta mencantumkan nomor kamar, nama tamu dan jam berapa
pesanan tersebut harus dikirim kekamarnya).

5. Menyiapkan tray dan trolley

Tray dan trolley disiapkan sesuai dengan jumlah orang, peralatan makan dan minum, serta
makanan atau snack yang diminta sesuai dengan standar perusahaan.

6. Pengumpulan order/pesanan tamu

Setelah order terkumpul maka semua peralatan dan perlengkapan makan dan minum harus
dikumpulkan dan dicek dengan seksama bahwa semua dalam keadaan bersih, rapi dan layak
pakai. Perlengkapan makan dan minum harus diperiksa sampai sekecilnya meliputi :

· Temperatur makanan dan minuman

· Ukuran porsi

· Penampilan makanan sesuai dengan resep standard

· Informasi mengenai anggur/wine, termasuk tahun pembuatannya

7. Pelayanan ke kamar tamu

Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

· Mengetuk pintu secara perlahan

· Ketuklah pintu dengan sopan sambil mengucapkan room service dengan jelas dan
tegas

· Dengarkan jawaban dengan seksama. Bila belum ada jawaban dari tamu, ketuk dan
ucapkan kembali hingga mendapatkan jawaban.

· Saat anda masuk kamar, sapalah tamu dengan mengucapkan namanya seperti : “
Selamat pagi, Nona Tan, ini sarapan anda”.
8. Penampilan makanan dan minuman Room Service

Pada beberapa perusahaan ada peraturan yang harus dipatuhi dan dilaksanakan berdasarkan
pada permintaan tamu seperti berikut :

· Yakin kembali bahwa tray atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu.

· Siapkan perlengkapan tanda melupakan keamanan barang-barang tersebut.

· Tempatkan perabotan secara benar dan tepat.

· Nyalakan lilin bila memungkinkan

· Jelaskan isi tray atau trolley

· Layani penyajian makanan dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan.

· Tanyakan pada tamu kalau masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi.

· Serahkan kwintansi untuk ditanda tangani.

· Terangkan dengan jelas tata cara pembersihan peralatan.

· Ucapkan kata perpisahan dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang.

· Adakan pengecekan barang bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan
angkat tray atau trolley yang telah ditaruh disana.

· Kirimkan kwitansi yang telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang
terkait sesuai peraturan perusahaan.

9. Pembersihan ruangan-ruangan Room Service

Kerjasama yang baik dan jalur komunikasi yang erat antara housekeeping dan room service
departemen harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai atau lorong
dapat segera dibersihkan. Sebaiknya pada setiap lantai diperiksa kembali secara reguler
minimal satu jam sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas serta barang-barang
lainnya harus segera diangkat dan dibersihkan.

10. Pembersihan dan penyimpanan barang

Tray dan trolley harus segera dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai dengan
peraturan perusahaan.

Persediaan seluruh peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan tembahan
peralatan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan standar perusahaan.
D. TUGAS

1. Isilah table berikut dengan lengkap dan benar.

NO. NAMA ALAT KEGUNAAN

1. Tray

2. Trolley

3. Printed Materials

4. Condiments

5. Crockery

6. Doorknob Menu

2. siapkanlah set-up full dinner dikamar untuk 2 orang dengan menu sebagai berikut :

RUSSIAN MALOSSAL CAVIAR

DOUBLE CINSUMME WITH SHERRY

ESCARGOTS “DYNNAISE”

DUTCH VEAL MEDALLION OSCAR

CHERRIES JUBILLEE

COFFEE
E. TES

1. Standar prosedur pelayanan room service merupakan pedoman umum tetapi dapat
dimodifikasi dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh …

a. Harga makanan dan minuman mahal

b. Peralatan yang terbatas

c. Adanya persaingan antar hotel yang cukup kompetitif

d. Jumlah karyawan yang kurang professional

2. 1. Tray service 3. French service

2. Russian service 4. Trolley service

Jenis pelayanan diatas yang ada di room service adalah …

1. 1 dan 4 saja c. 1, 2, dan 3

2. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3, dan 4

3. Cara pemesanan hidangan berikut ini ada di room service adalah :

1. Internet c. Table d’hote

2. A’la carte d. Doorknob menu

4. Berikut ini adalah waktu makan untuk night owl menu …

a. 6 am to 11 pm c. 7 pm to 10,30 pm

b. 11 pm to 6 am d. 11 am to 11 pm

5. Peralatan berikut yang tidak termasuk dalam room service adalah

a. Round chafing dish

b. Gueridon trolley

c. Tray service

d. Nutcracker
6. 1. 6 am to 11 pm 3. 7 pm to 10,30 pm

2. 11 am to 11 pm 4. 11 pm to 6 am

Waktu makan untuk all day dining adalah …

a. 1 dan 2 c. 1 dan 3

b. 2 saja d. 2 dan 4

7. 1. Croekery 3. Printed mateials

2. Trolley 4. Stove

Peralatan diatas yang termasuk dalam room service adalah …

a. 1 dan 2 saja c. 1, 2, dan 3

b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3, dan 4

8. Hal berikut yang merupakan lokasi departemen room service adalah …

a. Dekat dengan kitchen dan laundry

b. Dekat dengan kitchen dan bar

c. Dekat dengan kitchen dan housekeeping

d. Dekat dengan kitchen dan lift untuk pelayanan

9. Yang dimaksud dengan guest needs and guest wants adalah …

a. Tuntutan kebutuhan dan keinginan customer

b. Persaingan yang kompetitif dalam pelayanan

c. Pelayanan customer yang memuaskan

d. Karakter customer yang berbeda-beda

10. Petugas yang menerima dan mencatat pesanan tamu melalui telepon disebut …

a. Apprentice
b. Order taker

c. Room service captain

d. Room service head waiter

BAB IV

SERVICE COURTENSY

( SOPAN SANTUN PELAYANAN )

A. TUJUAN

Peserta diklat dapat menerapkan service courtesy dalam pekerjaan sehari-hari.

B. URAIAN MATERI

What Is Service ?

S mile for every one

E xcellent in everything we do

R eaching out to every guest with hospitality

V iewing every guests as special

I nviting guest to return

V reating a warm atmosphere

E ye contact that shows we are

Arti kata Courtesy adalah sopan santun atau tata krama.

Perilaku bersopan santun yang terwujud dalam sikap, tutur kata dan tindakan kita terhadap
orang lain.

Service Courtesy di dunia perhotelan adalah tata krama seorang pramusaji dalam
melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada pelanggan. Jadi pramusaji tidak hanya
melayani dengan baik, benar dan professional, tetapi juga dengan penuh tata krama, sehingga
pelanggan yang berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa puas, senang
dan dihargai.

Service Coursety ialah : standar yang bagaimana yang bisa diberikan kepada pelanggan ?

1. Saat berhadapan dengan pelanggan yang belum dikenal.

Pakailah Service Courtesy secara umum dengan mengacu kepada etiket internasional yang
biasanya bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan Courtesy, justru berakibat fatal
terhadap pelayanan secara keseluruhan misalnya sebagai berikut:

1.1. Saat Menyambut Tamu di Restoran

Tataplah tamu sambil tersenyum dengan mengucapkan salam disesiakan dengan waktu
contoh :

“Selamat Malam, Bapak/Ibu, bisa kami Bantu ?perlu meja untuk beberapa orang ?

1.2. Saat Taking Order di Restoran

Berdirilah dari samping kiri sedikit kebelakang dengan suara sedang, ucapkan “Maaf,
Permisi” terlebih dahulu dan serahkan kartu menunya dengan mengucapkan “silakan, ini
daftar menunya”, kemudian tunggu sebentar dan mundur satu langkah ke belakang untuk
memberi kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian maju lagi mendekat dengan
mengucapkan “maaf, permisi” terlebih dahulu dan disambung dengan pertanyaan “sudah bisa
memesan ?” untuk meyakinkan kesiapan pelanggan dalam memilih menu. Bantulah
pelanggan untuk memilih menu yang ia sukai, hindarkan sifat menggurui dan tunjukkan
keinginan anda untuk melayaninya.

1.3. Saat Menyajikan Pesanan

Mendekatlah dengan terlebih dahulu mengucapkan “maaf, permisi”, dengan suara sedang
agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan atau minuman sesuai pesanan dan prosedur
pelayanan yang berlaku di restoran tersebut.Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil
tetap berdiri dengan sopan.

Apabila semua sudah siap, ucapkan “Selamat Makan dan Menikmati “, lalu mundur beberapa
langkah sambil tetap memperhatikan mereka dengan sikap berdiri tegak.

Begitu pula pada saat clearing-up sampai pada saat memberikan bill selalu diiringi dengan
service courtesy, sehingga service courtesy selalu melekat pada setiap tahapan service.

2. Saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah dikenal

Untuk pelanggan semacam ini service courtesy yang kita bawakan bersifat khusus, tidak
sama antara pelanggan yang satu dengan yang lain, tentunya disesuaikan dengan kebiasaan
pelanggan yang sudah kita pahami. Misalnya ada pelanggan yang lebih suka dipanggil secara
non formal sebagai abang atau mas daripada dengan panggilan bapak. Ada juga pelanggan
yang lebih senang kita mengucapkan salam secara formal dengan menyebut gelar dan
namanya secara utuh, misalnya “Selamat malam, professor doctor Ishak Perwira, apa yang
dapat kami Bantu ? “, dengan sikap penuh hormat.

Service Courtesy yang diberikan kepada masyarakat pelanggan dari berbagai latar belakang
yang berbeda dengan beraneka ragam watak dan kesenangan, harus mempertimbangkan
situasi dan kondisi, dan hal ini merupakan tantangan sekaligus seni tersendiri dalam bekerja.
Seorang pramusaji hotel senantiasan harus berusaha lebih dekat dengan masyarakat
pelanggannya agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Service Courtesy pada hakekatnya mengisi setiap tahapan pelayanan food and beverage
service di hotel baik pada saat greeting the guest, seating, taking order, serving food and
beverage, clearing up maupun presenting guest bill di restoran.

Dengan uraian tersebut service courtesy mengandung makna antara lain :

Ø Service Courtesy merupakan bumbu pelayanan yang melekat pada setiap tahapan service.

Ø Service courtesy adalah perilaku dari perpaduan sikap, tutur kata, dan tindakan untuk
menyenangkan orang lain.

Ø Service Courtesy tidak selalu sama dan tidak dapat disamakan ratakan, tetapi tetap
mengacu kepada sopan santun internasional.

Pelaksanaan service courtesy dapat dilakukan dengan baik apabila didasari dengan keinginan
untuk melayani orang lain secara tulus dan keinginan untuk dapat menyenangkan orang lain,
dalam hal ini tentunya pelanggan. Kunci utamanya adalah bagaimana seorang pramusaji
memandang keberadaan pelanggan ditengah-tengah kita, sebab way of thinking pramusaji
akan mepengaruhi perilakunya.

Untuk itu pramusaji perlu memahami siapa pelanggan itu sebenarnya ;

1. Pelanggan adalah orang yang harus diutamakan. Dalam kegiatan bisnis food and
beverage, pelanggan merupakan orang yang diutamakan, karena itu harus diperhatikan
kepentingannya.

2. Pelanggan adalah orang yang memberikan pekerjaan kepada kita. Keberadaan pelanggan
di tengah-tengah kita bukanlah sesuatu yang mengganggu pekerjaan yang sedang kita
lakukan, justru karena keberadaan merekalh maka kegiatan yang kita lakukan dapat
berlangsung dan produk yang kita hasilkan sebenarnya memang ditunjukan untuk mereka.

3. Pelanggan adalah orang yang kita butuhkan pelangsungan usaha food and beverage
sangat tergantung kepada pelanggan, bukan mereka yang tergantung kepada kita.
4. Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita. Pelanggan bukan orang lain dalam kegiatan
bisnis kita, bahkan merupakan mitra bisnis kita. Jadikan kepentingannya sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan agar dapat selalu meningkatkan mutu produk
dan mutu pelayanan yang mengacu kepada guest need dan guest want.

5. Pelanggan adalah sosok manusia. Sebagaimana layaknya manusia, pelanggan memiliki

perasaan, prasangka, dan emosi, ingin dikenal, diperhatikan dan dilayani sesuai
harapannya.Hapuskan rasa lapar dan dahaganya, sejukkan suasananya, tenangkan hatinya
serta kendalikan emosinya dengan perilaku yang menyenangkan.

6. Penggan adalah orang yang kita turuti dan kita ikuti. Hindarkan berdebat dengan
pelanggan karena mereka datang bukan untuk adu argumentasi, dan tidak ada satu dalihpun
bagi kita untuk menang. Ikutilah dan turutilah kemauannya dan apabila tidak ada atau tidak
tersedia permintaannya, hindarkan kata tidak ada atau tidak tersedia apa yang dimintanya,
gunakan kata-kata seperti “akan kami usahakan “ atau “ akan kami coba”.

7. Pelanggan adalah orang yang mempercayai kita. Pelanggan datang dengan

mempercayakan harapan dan keinginannya kepada kita. Wujudkanlah kepercayaan yang
diberikannya ini sebaik-baiknya dan jadikanlah sebagai tugas dan tanggung jawab yang dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan kita, keluarga kita, dan mereka.

Dengan mengetahui siapa pelanggan kita sebenarnya, wujudkan hal seperti tersebut diatas
dalam sikap yang sopan, tutur kata yang santun dan tindakan yang terpuji serta
menyenangkan.

Service Courtesy tersebut akan dinikmati pelanggan bersamaan dengan penyajian produk
food and beverage sehingga mendorong terciptanya guest satisfaction, dan akan membawa
manfaat bagi berbagai pihak, bagi pelanggan, perusahaan dan pramusaji itu sendiri.

C. RANGKUMAN

Service Courtesy di dunia perhotelan adalah tata krama seorang pramusaji dalam
melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada pelanggan. Jadi seorang pramusaji
dituntut untuk melayani dengan baik, benar dan professional, serta penuh tata krama,
sehingga pelanggan yang berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa
puas, senang dan di hargai.

Service Courtesy standar yang diberikan kepada pelanggan adalah :

A. Saat berhadapan dengan pelanggan yang belum dikenal, contoh :

A.1. Saat menyambut tamu di restoran.

A.2. Saat taking order di restaurant

A3. Saat menyajikan pesanan

B. Saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah di kenal.

Service Courtesy akan dinikmati pelanggan bersamaan dengan penyajian produk food and
beverage, sehingga mendorong terciptanya “guest satisfaction” yang membawa manfaat bagi
berbagai pihak, bagi pelanggan, perusahaan, dan pramusaji sendiri.

D. TUGAS

1. Bagaimana cara menerapkan Service Courtesy pada saat menyambut tamu di restoran ?

2. Bagimana cara menerapkan Service Courtesy pada saat taking order di restoran ?

3. Pada saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah dikenal bagimana anda melakukan
service courtesy ?

4. Jelaskanlah makna dari service courtesy yang ada ketahui !

5. Bagaimana pandangan seorang pramusaji terhadap pelanggan ?jelaskan !

E. TES

Berilah tanda silang ( X ) pada huruf a, b, c, atau d di depan jawaban yang benar !

1. Service Courtesy adalah …

a. Tata krama seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada
pelanggan.

b. Sopan santun atau tata krama

c. Standar yang diberikan kepada pelanggan

d. Perilaku sopan santun yang terwujud dalam sikap dan tutur kata

2. “Selamat siang, bapak/ibu, bisa saya Bantu ? Perlu meja untuk berapa orang ? Kalimat
diatas digunakan pada saat :

a. Taking order di restoran

b. Menyajikan pesanan

c. Berhadapan dengan pelanggan

d. Menyambut tamu di restoran

3. Kapan anda memberikan kartu menu kepada tamu ?

a. Pada saat datang/tiba

b. Saat menyajikan pesanan

c. Pada saat taking order

d. Pada saat entering a guest room

4. 1. Sikap 3. Menyenangkan orang laon

2. Tutur kata 4. Perpaduan dari 1,2

Kalimat diatas yang termasuk dalam service courtesy adalah …

a. 1 dan 2 saja c. 3 saja

b. 2 dan 3 saja d. 4 saja

5. Untuk meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan selalu mengacu kepada …

a. Standar prosedur pelayanan room service

b. Serving food and beverage

c. Guest need and guest want

d. Greeting and seating the guest

6. Seorang pramusaji yang professional mutlak memiliki …

a. Sopan santun pelayanan

b. Hubungan yang dekat dengan masyarakat pelanggannya

c. Tindakan yang terpuji dan menyenangkan

d. Daya jual yang tinggi

7. Standar service courtesy yang bisa diberikan kepada pelanggan adalah …

a. 1 dan 2 saja c. 1, 2, dan 3

b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3 dan 4

1. Saat menyambut tamu di restoran

2. Saat taking order di restoran

3. Saat menyajikan pesanan

4. saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah kenal

8. Kalimat berikut sering digunakan apabila permintaan pelanggan tidak tersedia, yaitu …

a. Tidak ada

b. Akan kami usahakan

c. Tidak tersedia

d. Sedang dipesan

9. 1. Greeting the guest 3. Serving food and beverage

2. Seating the guest 4. Mulai dari greeting the guest sampai presenting guest bill

Kalimat diatas termasuk service courtesy yang melekat pada setiap tahapan pelayanan
food and beverage service adalah …

a. 1 dan 3 saja c. 4 saja

b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, dan 3

10. Guest satisfaction dapat tercipta melalui …

a. Service courtesy

2. Penyajian pesanan

3. Taking order

4. Greeting the guest

BAB V

GUEST SATISFACTION ( KEPUASAN PELANGGAN )

A. TUJUAN

Peserta diklat dapat menerangkan guest satisfaction dalam pekerjaan sehari-hari.

B. URAIAN MATERI

Yang dimaksud dengan istilah guest satisfaction ( kepuasan pelanggan ) di dunia perhotelan
adalah kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhnya kebutuhan dan
keinginan akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman. Untuk mencapai hal
tersebut, dengan segala upaya para staf departemen food and beverage berusaha
mewujudkannya, sehingga tujuan departemen food and beverage dapat tercapai.

Unsur-unsur yang dapat diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan yaitu :

1. Makanan dan minuman bermutu.

2. Kebersihan dalam segala hal.

3. Lingkungan ruangan yang nyaman.

4. Prestise pelanggan.

5. Pelayanan yang baik dan profesional.

6. Musik dan hiburan.

7. Sikap dan penampilan karyawan.

8. Seragam kerja karyawan yang baik dan rapi.

9. Peralatan makan yang bersih dan serasi.

1. Makanan dan minuman bermutu.

Makanan dan minuman yang disajikan minimal harus memiliki rasa, warna, penmpilan dan
aroma yang standar.
2. Kebersihan dalam segala hal.

Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat dijamin kebersihannya dengan tetap
memenuhi standar kandungan gizi. Hidangan dan minuman memenuhi unsur ini apabila
didukung oleh dua hal yaitu : sanitasi dan hygiene lingkungan ( usaha menciptakan dan
mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan ).

Hal ini menyangkut situasi restoran, dapur, perlatannya, dish washing area ( tempat untuk
membersihkan peralatan ), dan juga orang yang berkecimpung di dalamnya.

3. Lingkungan ruangan yang nyaman.

Lingkungan ruangan yang nyaman disini adalah lingkungan yang sesuai dengan karakteristik
restoran. Lingkungan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman.

Unsur-unsurnya adalah sebagai berikut :

· Penataan ruangan

· Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan,
seperti meja dan kursi.

· Alat pendingin ruangan

· Dekorasi ruangan

4. Prestise pelanggan.

Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan reputasi yang dimiliki restoran di
mata masyarakat konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yang baik memberikan
andil akan terjadinya guest satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang pelanggan
datang kembali.

Kondisi seperti ini akan meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Untuk
mencapai hal tersebut diatas, restoran harus memiliki :

· Tata ruangan yang baik

· Suasana yang nyaman

· Pelayanan yang profesional

· Harga yang pantas

· Pelanggan dari kalangan tertentu

· Nama restoran dikenal oleh banyak orang

· Promosi yang tepat sasaran

5. Pelayanan yang baik dan profesional.

Pelayanan kebutuhan makan dan minum tidak hanya sekedar baik dan benar, akan tetapi juga
profesional.

Hal ini merupakan hasil kerja sama tim sejak tamu memasuki pintu restoran sampai
meinggalkan restoran.

Tahapannya adalah sebagai berikut ;

a. Menyambut tamu

b. Menganatar tamu ke tempat duduk/meja yang diinginkan.

c. Menuangkan air es ke gelas goblet, membantu tamu membuka napkin (serbet makan),
memberikan menu.

d. Melayani order taking (pemesanan menu).

e. Memberikan order berdasarkan pesanan kebagian dapur, dan mengambil pesanan yang
sudah siap untuk disajikan.

f. Menyajikan pesanan di meja tamu.

g. Melayani pembayaran.

h. Mengatasi segala keluhan (jika ada).

i. Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati hidangan.

j. Memberikan pelayanan ketika tamu meninggalkan tempat.

6. Musik dan hiburan.

Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan kesempatan, suasana dan kelasnya musik
yang diperdengarkan melalui tape radio-cassete maupun secara langsung sebaiknya yang
nyaman didengar.

7. Sikap dan penampilan karyawan.

Setiap pelanggan mendapatkan :

· Para staf food and beverage ramah, sopan, dan selalu siap membantu.
· Para staf food and beverage menjaga penampilan agar selalui rapi, tidak berbau badan
yang menyengat, tidak memakai make-up dan deodorant yang mencolok.

8. Seragam kerja karyawan yang baik dan rapi.

Baju seragam karyawan hendaknya serasi dan memiliki garis rancangan yang baik.

9. Peralatan makan yang bersih dan serasi.

Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal bentuk dan warna, sebaiknya terbuat dari
bahan yang paling baik dan bermutu tinggi.

C. RANGKUMAN

Yang dimaksud dengan guest satisfaction (kepuasan pelanggan) di perhotelan adalah

kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan seperti : terpenuhinya kebutuhan dan keinginan
akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman.

Unsur-unsur yang bisa diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

1. Makanan dan minuman bermutu.

2. kebersihan dalam segala hal.

3. Lingkungan ruangan yang nyaman.

4. Prestise pelanggan

5. Pelayanan yang baik dan profesional.

6. Musik dan hiburan.

7. Sikap dan penampilan karyawan.

8. Seragam kerja karyawan yang baik dan rapi.

9. Peralatan makan yang bersih dan serasi.

D. TUGAS

10. Jelaskan bagaimana cara menangani makanan dan minuman dengan cara yang tepat ?

11. Apa yang anda lakukan jika tamu complaint ?

12. Sebutkanlah unsur-unsur yang dapat memenuhi kepuasan pelangan ?

E. TES

13. Quest jawaban yang benar …

a. Service courtesy

b. Prestise pelanggan

c. Tercapainya tujuan departemen food and beverage

d. Kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan

2. Sanitasi dan hygiene lingkungan …

a. Kebersihan dan kesehatan

b. Suasana yang nyaman

c. Lingkungan yang sesuai dengan keinginan

d. Menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan

3. Yang termasuk lingkungan ruangan yang nyaman adalah …

a. Penataan ruangan, alat pendingin ruangan, dan dekorasi ruangan

b. Suasana yang nyaman

c. Lingkungan yang sesuai dengan keinginan

d. Menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan

4. Reputasi yang dimiliki restoran dimata masyarakat konsumen disebut …

a. Guest satisfaction

b. Pelayanan yang profesional

c. Prestise pelanggan
d. Order taker

5. Musik dan hiburan, prestise pelanggan, dan pelayanan yang profesional termasuk …

a. Jasa pelayanan profesional

b. Kepuasan pelanggan

c. Sopan santun pelayanan

d. Gourmet restaurant

6. Penampilan karyawan adalah salah satu persyaratan pada guest satisfaction yang
termasuk di dalamnya adalah …

a. Sopan santun

b. Selalu siap membantu

c. Pelanggan dari kalangan tertentu

d. Tidak memakai make-up dan deodorant yang mencolok

7. Yang dimaksud dengan pelayanan yang baik dan profesional adalah …

a. Memberi pelayanan mulai dari menyambut tamu sampai dengan ketika tamu
meninggalkan tempat.

b. Menyajikan pesanan di meja tamu.

c. Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati hidangan

d. Melayani order taking

8. Ramah, sopan, dan selalu siap membantu disebut dengan …

a. Prmusaji

b. Prestise

c. Sikap karyawan

d. Penampilan karyawan
9. Guest satisfaction dapat meningkatkan pendapatan bagi hotel, diantaranya :

a. Dekorasi ruangan

b. Musik dan hiburan

c. Pelayanan yang profesional, harga yang pantas, tata ruangan yang apik dan promosi
yang tepat sasaran.

d. Memberikan order berdasarkan pesanan ke bagian dapur.

10. Kebersihan dalam segala hal adalah salah satu unsur yang diberikan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan yang termasuk didalamnya adalah …

a. Dish washing area

b. Air condition

c. Stove

d. Condiment
DAFTAR PUSTAKA

1. Brown, Graham, Karon Hepner, Second Edition 2000, The Waiter’s Handbook,
Hospitality Press Pty LTD, Melbourne

2. Charles J. Metelka, ph, D 1990, The Distionary of Hospitality, Travel, and Tourims,
Delmar Publishers Inc, Hlm 32,133

3. F.Y. Djoko Subroto 2003, Food and Beverage Service and table Setting, Pt. Grasindo,
Jakarta.

4. Ir. Endar Sugiarto, BA, Sri Sulastiningrum, BA, 1996, Pengantar Akomodasi dan
Restoran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

5. Marsum Wa, 1991, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi Offset, Yogyakarta.

6. Marsum Wa, 1999, Edisi III, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi Pffset,
Yogyakarta.

7. Mangkuwerdoyo, Sudiarto, Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran, 1999, Jilid I,

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

8. Soeresno, I.N.R. Pendit, 1996, Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service
: Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan,. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Lampiran 1

CARA PEMESANAN
Cara pemesanan hidangan di room service ada dua cara yaitu melalui :

1. Telepon

Jika tamu memesan hidangan melalui telepon, pemesanan tersebut langsung diterima oleh
petugas yaitu order taker. Order taker akan menulis pesanan tamu do order slip sebanyak
rangkap tiga, masing-masing order slip itu terdiri dari:

· Lembar kesatu dikirim ke kasir untuk dibuatkan guest bill (bon makanan untuk tamu);

· Lembar kedua dikirim ke dapur (kitchen); dan

· Lembar ketiga untuk pramusaji.

Hal tersebut masih menggunakan sistem manual, namun apabila sudah menggunakan sistem
komputerisasi, sistem yang dilakukan adalah order taker menerima pesanan tamu langsung
diketik dengan komputer, order slip tersebut sudah merupakan guest bill (bon pembayaran
tamu), lembar lainnya sudah langsung diterima di dapur tanpa melalui pramusaji.

Cara menerima telepon di room service:

· Tidak dibenarkan telepon berdering lebih dari satu kali.

· Ucapkan jati diri yaitu room service.

· Ucapkan salam selamat pagi, siang, atau malam.

· Sebutkan nama order taker seperti misalnya, Ningrum speaking, may I Help you
sir/malam?

· Pada saat menerima telepon tidak dibenarkan mengunyah makanan, permen karet dan
sejenisnya.

· Perhatikan pembicaraan tamu.

· Beri saran bagi tamu yang sulit dalam memilih hidangan.

· Ulangi sekali lagi permintaan atau pesanan tamu, agar tidak terjadi kesalahan.

· Ucapkan terima kasih sebelum menutup telepon.

· Biarkan telepon ditutup oleh tamu terlebih dahulu, baru kemudian order taker. Hal
tersebut untuk menghidari apabila tamu akan pesan hidangan lainnya masih dapat diterima
oleh order taker, tanpa harus mengulangi nomor room service.
Tamu yang memesan hidangannya melalui telepon, biasanya alat bantunya adalah menu a’la
carte atau table d’hote.

2. Doorknob Menu

Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi doorknob
menu pada malam hari sebagai berikut:

· Hidangan apa yang diinginkan

· Banyaknya hidangan yang dipesan

· Tanggal pemesanan

· Jam pengantaran hidangan

· Nomor kamar

· Tanda tangan tamu.

Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu
digantungkan di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room service
mengambil doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan.

Doorknob menu langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-
pilah sesuai dengan jam yang sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.

1.2. Daftar menu

Beberapa macam menu yang disajikan di room service antara lain adalah:

a. Doorknob menu (menu khusus untuk makan pagi).

b. A’la carte (menu untuk makan pagi, siang, maupun malam).

c. Table d;hote (menu untuk makan pagi, siang, maupun malam).

d. Drink list (daftar minuman).

e. Pastry (daftar roti dan kue).

1.3. Jenis pelayanan

Jenis pelayanan di room service berbeda dengan pelayanan di restoran (di restoran
mempunyai beberapa macam pelayanan seperti American service, Frenh service, Russiaan
service, dan English service). Adapun jenis pelayanan yang ada di room service hanya terdiri
dari dua macam service, yaitu:

a. Tray service yaitu pelayanan yang mana hidangan diantar ke kamar tamu dengan
menggunakan tray (nampan). Jenis pelayanan ini digunakan apabila pesanan tamu dengan
jumlah sedikit.

b. Trolley service yaitu pelayanan yang mana hidangan yang di antar ke kamar tamu
dengan menggunakan trolley atau sering juga disebut kereta dorong. Jenis pelayanan ini
digunakan apabila pemesanan tamu dengan jumlah banyak.

1.4. Prosedur pelayanan dalam room service

a. Tamu memesan hidangan dapat melalui telepon atau doorknob menu.

b. Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip (order slip terdiri dari tiga rangkap,
yang didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji).

c. Pramusaji menyiapkan pesanan tamu di dapur (kitchen) yang disesuaikan dari order slip,
atau ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol. Letak dari
service bar di antara room service station dengan dapur.Dan service bar tersebut tidak
melayani tamu secara langsung.

d. Jika makanan sudah siap dari dapur, maka hidangan di bawa kembali ke room service
station untuk diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, setelah itu
pramusaji juga melengkapi alat makan, serta makanan penyertanya atau bumbu penyedapnya
(condiment), seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan lain-lain.

e. Setelah siap, prmusaji ke kasir (room service cashier) untuk mengambil guest bill dan
menstempel guest bill jam pengantaran makanan ke kamar tamu.

f. Hidangkan diantar ke kamar tamu.

1.5. Tata cara pelayanan di kamar tamu

· Pramusaji mengetuk kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri
(room service).

· Setelah tamu membukakan pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu tersebut
(selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya).

· Pramusaji menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana.

· Jika tamu mengatakan terserah dengan pramusaji, maka pramusaji meletakkan
hidangan tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu
menikmati hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar.

· Jika pramusaji mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar

dahulu dengan cara membuka sayap kiri dan kanan trolley dan yakinkan bahwa trolley telah
terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.

· Tanyakan juga kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati
hidangan dari pramusaji. Jika tidak maka pramusaji memberikan guest bill kepada tamu
untuk ditandatangani. (kebanyakan hotel, tamu tidak dibenarkan melakukan pembayaran
tunai, agar memudahkan pengontrolan keuangan).

· Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau
rechaud) yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi hal
yang tidak diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi kebakaran.

· Setelah itu pramusaji memberikan magic word-nya have a nice day kepada tamu, dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.

· Pramusaji meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan
perlahan.

· Pramusaji kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke
room service station.