Proy Estadistica Atencion Solicitud Soporte Tecnico

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA
EJECUTIVOS
ESTADÍSTICA
Atención de Solicitudes de Soporte Técnico
PROFESOR: XXXXXXXXXXXXXXX
ALUMNO:
XXXXXXXXXXX
2017
LIMA - PERÚ
Estadística
ÍNDICE
1. TÍTULO........................................................................................................................................................................ 3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................................................................................... 3
3. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS................................................................................................................... 3
3.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................................................................... 3
3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO.................................................................................................................................. 3
4. RESEÑA DE LA EMPRESA........................................................................................................................................ 3
5. DEFINICIONES BÁSICAS.......................................................................................................................................... 4
6. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES...................................................................................................... 4
6.1 VARIABLES CUALITATIVAS............................................................................................................................. 4
6.2 VARIABLES CUANTITATIVAS.......................................................................................................................... 6
7. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS PARA VARIABLES
CUALITATIVAS..................................................................................................................................................................... 7
7.1 SERVICIO......................................................................................................................................................... 7
7.2 DEPARTAMENTO............................................................................................................................................. 9
7.3 CATEGORÍA.................................................................................................................................................... 10
7.4 CALIDAD SERVICIO....................................................................................................................................... 12
7.5 ESTADO DEL TICKET..................................................................................................................................... 13
7.6 DIAGRAMA PARETO - VARIABLE CATEGORIA CON TICKET DE ATENCION ............................................15
8. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS PARA VARIABLES
CUANTITATIVAS................................................................................................................................................................ 16
8.1 FECHA APERTURA GRÁFICO – HISTOGRAMA – POLÍGONO DE FRECUENCIAS- OJIVA........................16
8.2 DÍAS DEMORA: GRÁFICO-HISTOGRAMA.................................................................................................... 19
8.3 CANTIDAD VECES REGISTRO..................................................................................................................... 21
9. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL..................................................................................................................... 22
9.1 DÍAS DEMORA............................................................................................................................................... 22
9.2 DEMORA REGISTRO..................................................................................................................................... 22
9.3 VALOR VENTA................................................................................................................................................ 23
10. MEDIDAS DE DISPERSIÓN..................................................................................................................................... 24
10.1 DÍAS DEMORA............................................................................................................................................... 24
10.2 DEMORA REGISTRO..................................................................................................................................... 25
10.3 VALOR VENTA................................................................................................................................................ 26
11. MEDIDAS DE POSICIÓN Y DIAGRAMA DE CAJAS................................................................................................ 27
11.1 VARIABLES: CALIDAD DE SERVICIO Y DÍAS DEMORA..............................................................................27
11.2 VARIABLES: CATEGORÍA Y VALOR VENTA.................................................................................................. 28
11.2 VARIABLES: RESPONSABLE USUARIO Y DEMORA REGISTRO................................................................30
12. DATOS...................................................................................................................................................................... 31
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1ERA PARTE......................................................................................32
2 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

Estadística
1. TÍTULO
Análisis mensual de las incidencias de soporte técnico de la empresa COSAPI DATA S.A.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El servicio de atención al cliente es hoy en día, un pilar importante para una empresa, por eso el buen
manejo que se brinde va a asegurar la permanencia de sus clientes y por ende lograr su fidelización.
Actualmente el área de soporte técnico de la empresa COSAPI DATA S.A. viene presentando problemas
en la atención de solicitudes con los diferentes clientes.
3. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL
Nuestro problema radica en que la empresa necesita mejorar sus SLA’s y OLA’s. En este contexto, la
pregunta es: ¿Cuáles son los factores que no permiten mejorar la atención para el ejercicio del año
2014?
3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO
 Mejorar y reducir el tiempo de atención de soporte técnico a los diferentes clientes de

COSAPI DATA en un 40%.
 Identificar las marcas de los productos que tienen mayores incidencias y/o requerimientos
en el ejercicio de año 2014.
 Identificar los problemas del área de soporte técnico que impiden atender en el menor
tiempo posible las solicitudes registradas.
4. RESEÑA DE LA EMPRESA
COSAPI DATA S.A. fue fundada en 1984, se constituye hoy como la empresa líder en integración de
tecnologías de información y comunicaciones, así como especialista en servicios de TI y Outsourcing de
Tecnología, Ingeniería de SW y Procesos. Con una trayectoria de más de 30 años en el mercado local,
sus empresas: COSAPI DATA, COSAPI DATA y COMPUTER DOCTOR, vienen atendiendo a las
corporaciones e instituciones públicas más importantes del país. Logrando posicionarse desde hace más
de diez años en el ranking de las tres primeras empresas del sector informático en el país, contando con
más de 1200 colaboradores y ventas anuales que superan los 90 millones de dólares.
 Misión: “Potenciar la competitividad de nuestros clientes a través de la entrega de soluciones y

servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones de valor e impacto. Servir a
nuestros clientes bajo los más altos estándares de calidad, operando con excelencia bajo los
más altos estándares de integridad. Atraer, retener y desarrollar el mejor talento del mercado,
inspirándolos a crecer y dar lo mejor de sí. Exceder las expectativas de crecimiento,
rentabilidad y retorno de nuestros accionistas”.
 Visión: “Ser reconocidos por nuestro mercado como el “socio estratégico” más relevante para
innovar y explotar el potencial transformador de las Tecnologías de Información y
Comunicaciones con el objetivo de asegurar un crecimiento rentable y sostenible”.

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La fuente de información ha sido proporcionada por uno de los trabajadores de la organización. La cual
consiste en un reporte mensual denominado Atención de solicitudes, perteneciente al año 2017, que
contiene información de registros. Este reporte es generado por un software llamado COSAPI
CONTROL. Adicionalmente, está información correspondiente al mes de diciembre del 2014 fue
descargada el 3 enero del 2015, siendo esa su fecha de corte.
El plan de análisis estará basado, inicialmente, en identificar las variables idóneas, y realizar con éstas
cálculos y medidas estadísticas. La interpretación de los resultados permitirá a la organización actuar y
tomar decisiones que optimizarán el proceso de atención de solicitudes en el área de help desk. La
herramienta a utilizar en este análisis será Microsoft Excel, la cual nos permitirá realizar todos los
cálculos y gráficos presentados en el presente documento.
5. DEFINICIONES BÁSICAS
Para el presente análisis definiremos los siguientes términos:
 Población: Todos los tickets de atenciones de soporte técnico registrados en el sistema

COSAPI CONTROL.
 Muestra: 443 tickets de atenciones de soporte técnico registrados en el sistema COSAPI
CONTROL.
 Unidad Elemental: 1 ticket de atención de soporte técnico registrado en el sistema COSAPI
CONTROL.
6. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

Dentro los datos encontramos las siguientes variables, las cuales a su vez se subdividen en:
6.1 VARIABLES CUALITATIVAS
 N. de Ticket: Representa el número de ticket para la atención del servicio solicitado por
producto
 Empresa del cliente: Representa el nombre de la empresa o entidad solicitante para que
se le atienda ya sea por algún requerimiento o incidente.
 Departamento: Representa el nombre del departamento en la que se ubica el equipo o la

sede en la que se debe de agendar la atención.
 Contacto: Representa el nombre de la persona de contacto o usuario. La mayoría de veces

el nombre que se ingresa en este campo es la persona que dará la conformidad del servicio.
 Equipo: Representa el nombre o descripción del producto reportado.
 CP: Representa el número de confirmación de pedido o también se le puede considerar

como el número de contrato. Esto permite validar el tiempo de garantía del producto
reportado.
 Tipo de Servicio: Representa el tipo de servicio: soporte y requerimiento, esto de acuerdo

a lo que reporte el cliente si es un incidente, falla o garantía validada se colocará soporte, si

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se trata de algún apoyo o requerimiento adicional fuera de la CP se considera como

requerimiento.
 Responsable del seguimiento: Representa el nombre del analista que estará a cargo de
realizar el seguimiento del tiempo de vida del ticket.
 Problema: Representa la descripción breve o puntual de la falla o inconveniente que

presenta el producto.
 Categoría: Representa la clasificación del problema que ha reportado el cliente.
 Solución: Representa el detalle de la solución encontrada para lo reportado por el cliente.
 Calidad de Servicio: Representa la calificación otorgada a calidad de servicio que se le

ofrece a la empresa o entidad solicitante.
 Responsable Registro: Representa al analista que hizo la validación de la garantía del

producto y de acuerdo a ello procedió a registrar el ticket en el sistema, siendo el encargado
de ingresar los datos iniciales del ticket.
 Estado del ticket: Representa el estado en el que el ticket se encuentra de acuerdo a su

tiempo de vida. Tiene dos estados: Pendiente o Cerrado.
 Seguimiento: Representa la descripción a detalle de las actividades que se suscitaron en

el tiempo de vida del ticket.
VARIABLES
NOMBRE DE VARIABLE TIPO DE VARIABLE ESCALA DE MEDICION
N. DE TICKET CUALITATIVA NOMINAL
EMPRESA DEL CLIENTE CUALITATIVA NOMINAL
DEPARTAMENTO CUALITATIVA NOMINAL
CONTACTO CUALITATIVA NOMINAL
EQUIPO CUALITATIVA NOMINAL
CP CUALITATIVA NOMINAL
TIPO DE SERVICIO CUALITATIVA NOMINAL
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO CUALITATIVA NOMINAL
PROBLEMA CUALITATIVA NOMINAL
CATEGORÍA CUALITATIVA NOMINAL
SOLUCIÓN CUALITATIVA NOMINAL
CALIDAD DE SERVICIO CUALITATIVA ORDINAL
RESPONSABLE REGISTRO CUALITATIVA NOMINAL
ESTADO DEL TICKET CUALITATIVA NOMINAL
SEGUIMIENTO CUALITATIVA NOMINAL
6.2 VARIABLES CUANTITATIVAS
 Fecha de apertura: Representa la fecha en la que se registró el ticket.

 Hora de apertura: Representa la hora en la que se registró el ticket.
 Valor Venta: Representa el costo del servicio total del lote en que se contrató el equipo.

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 Fecha de requerimiento: Representa la fecha en la que se dio inicio la creación del

ticket.
 Hora de requerimiento: Representa la hora en la que se dio inicio la creación del ticket.
 Fecha de cierre: Representa la fecha en la que el analista procede a registrar la solución
de inconveniente o falla del producto y por tal procede a cambiar el estado del ticket de
pendiente ha cerrado.
 Días de demora: Representa la cantidad de días transcurridos desde que se apertura el
ticket hasta su cierre.
 Demora Registro: Representa el tiempo en el cual se registra la atenciones reportadas
por teléfono al sistema.
 Hora de cierre: Representa la hora en la que el analista procede a registrar la solución
de inconveniente o falla del producto y por tal procede a cambiar el estado del ticket de
pendiente ha cerrado.
 Cantidad veces Registro: Representa el número veces que un cliente ha registrado un
ticket de atención.
 Fecha de seguimiento: Representa la fecha que varía de acuerdo a los días en que el
responsable del seguimiento ingresa a actualizar el status de la atención de cada ticket. Si
el ticket está cerrado, esta fecha debe de coincidir con la fecha de cierre. Si está
pendiente, se podrá visualizar la última fecha en la que el responsable hizo seguimiento a
status de la atención de dicho ticket.
VARIABLES
NOMBRE DE VARIABLE TIPO DE VARIABLE ESCALA DE MEDICIÒN
FECHA_APERTURA CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
HORA_APERTURA CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
FECHA_REQUERIMIENTO CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
HORA_REQUERIMIENTO CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
FECHA_CIERRE CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
DIAS_DEMORA CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
DEMORA_REGISTRO CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
HORA_CIERRE CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO
CANTIDAD VECES REGISTRO CUANTITATIVA DISCRETA RAZÓN
FECHA_SEGUIMIENTO CUANTITATIVA CONTINUA INTERVALO

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7. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS PARA

VARIABLES CUALITATIVAS
Para el presente análisis se han escogido las siguientes variables cualitativas.
7.1 SERVICIO
La tabla de frecuencias de la variable cualitativa Tipo de Servicio, representa la cantidad de
tickets generados por tipos de servicios durante el mes de diciembre del 2014
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE SERVICIOS POR TICKET

SERVICIO fi hi Pi PI
SOPORTE 348 0.786 79% 79%
REQUERIMIENTO 64 0.144 14% 93%
ANULADOS 1 0.002 0% 93%
APOYO 11 0.025 2% 96%
BOLSA DE HORAS 5 0.011 1% 97%
COMPRAS 2 0.005 0% 97%
CONSULTORIA 1 0.002 0% 98%
FACTURABLE 2 0.005 0% 98%
INCIDENTE 9 0.020 2% 100%
TOTAL 443 1.000 100.00%
Fuente: COSAPI DATA S.A.
Dónde:
fi: Frecuencia absoluta simple
hi: Frecuencia relativa simple
pi: Frecuencia porcentual simple
PI: Frecuencia porcentual acumulada
El siguiente grafico muestra la distribución de los servicios prestados versus el número de tickets.

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Del gráfico podemos deducir claramente que el servicio “soporte” es el más solicitado en la
empresa. Adicionalmente, pocos tickets son registrados para el servicio de tipo “Anulados” y
“Consultoría”.

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7.2 DEPARTAMENTO
La tabla de frecuencias de la variable cualitativa Departamento, representa el lugar donde vive el
cliente.
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE DEPARTAMENTOS

POR CLIENTE
DEPARTAMENTO fi hi pi PI
AMAZONAS 1 0.007 0.71% 0.71%
ANCASH 1 0.007 0.71% 1.42%
AREQUIPA 4 0.028 2.84% 4.26%
AYACUCHO 3 0.021 2.13% 6.38%
CAJAMARCA 3 0.021 2.13% 8.51%
CALLAO 3 0.021 2.13% 10.64%
CUSCO 3 0.021 2.13% 12.77%
ICA 4 0.028 2.84% 15.60%
LA LIBERTAD 9 0.064 6.38% 21.99%
LAMBAYEQUE 3 0.021 2.13% 24.11%
LIMA 82 0.582 58.16% 82.27%
LORETO 2 0.014 1.42% 83.69%
MADRE DE DIOS 2 0.014 1.42% 85.11%
MOQUEGUA 3 0.021 2.13% 87.23%
PIURA 6 0.043 4.26% 91.49%
PUNO 1 0.007 0.71% 92.20%
SAN MARTIN 3 0.021 2.13% 94.33%
TACNA 5 0.035 3.55% 97.87%
UCAYALI 3 0.021 2.13% 100.00%
TOTAL 141 1.000 100.00%
Dónde:
El siguiente grafico muestra la cantidad de clientes según el departamento en el que se

encuentran:

Estadística
En el grafico se deduce el lugar donde viven sus clientes. Adicionalmente, se aprecia que existe
mayor demanda de solicitudes de clientes en el departamento de Lima y menor demanda de ellos
en los departamentos de Amazonas, Ancash y Puno.
7.3 CATEGORÍA
La tabla de frecuencias de la variable cualitativa Categoría de la Solicitud, representa el tipo de

solicitud que realizó el cliente respecto al problema que se le pudiera haber presentado.
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE LA CATEGORIA A LA QUE CORRESPONDE LA

SOLICITUD DEL CLIENTE
CATEGORIA fi hi pi PI
CONFIGURACION 31 0.070 7.00% 7.00%
GARANTIA 8 0.018 1.81% 8.81%
HARDWARE 244 0.551 55.08% 63.89%
INFRAESTRUCTURA 6 0.014 1.35% 65.24%
RED 29 0.066 6.55% 71.79%
REQUERIMIENTO 49 0.111 11.06% 82.85%
SOFTWARE 76 0.172 17.16% 100.01%
TOTAL 443 1.000 100.00%

Estadística
Dónde:
El siguiente gráfico muestra la distribución de la categoría del problema reportado por los clientes al
acudir al servicio de COSAPI DATA S.A.
El siguiente gráfico muestra la distribución porcentual de las categorías a las que corresponden los
problemas reportados por los usuarios que el responsable de la gestión del ticket clasifica según lo
explicado por el cliente:
Asimismo, se puede apreciar que existen 244 (obtenidos en el gráfico anterior) solicitudes (tickets)
correspondientes a reportes de problemas con el hardware de equipos, ello representa el 55.08%
de los tickets emitidos por la empresa COSAPI DATA S.A.

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En el gráfico se interpreta lo siguiente:
- Se identifican que el 55.08% de los problemas reportados corresponde a problemas del tipo de
HARDWARE.
7.4 CALIDAD SERVICIO

La tabla de frecuencia de la variable cualitativa Calidad de Servicio representa la calificación que
el cliente otorga a la atención que se dio a sus tickets.
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS

TICKETS DE ATENCIÓN
CALIDAD DE SERVICIO fi hi pi PI
MUY BUENO 179 0,404 40.41% 40.41%
BUENO 121 0,273 27.31% 67.72%
REGULAR 79 0,178 17.83% 85.55%
MALO 47 0,106 10.61% 96.16%
MUY MALO 17 0,038 3.84% 100.00%
TOTAL 443 1.000 100.00%
Dónde:

Estadística
El siguiente gráfico muestra la distribución de la calidad de servicio o calificación que el cliente

otorga a los tickets de atención que han generado
- Se identifican que de los 443 tickets generado en diciembre de 2014 se tienen 47 tickets con
calificación “MALO” y 17 tickets con calificación “MUY MALO”.
- Se identifica que 179 tickets de 443 tickets corresponden a la mayor calificación de la calidad de
servicio de los tickets generados en diciembre de 2014.
7.5 ESTADO DEL TICKET

La tabla de frecuencia de la variable cualitativa Estado de Ticket representa el estado de vida de
cada ticket. En este caso solo contamos con dos estados, “CERRADO” cuando el ticket ha sido
solucionado y se cuenta con la conformidad del cliente y “PENDIENTE” cuando el ticket aún sigue
en proceso de atención.
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS ESTADOS PARA LOS

TICKETS
Estado de Ticket fi hi pi PI
CERRADO 392 0.885 88.49% 88.49%
PENDIENTE 51 0.115 11.51% 100.00%
TOTAL 443 1.000 100.00%
Dónde:

Estadística
El siguiente gráfico muestra la distribución de los estados para los tickets de atención que el
responsable de la gestión del ticket asigna según se va atendiendo cada ticket:
- Se identifican que de los 443 tickets generados en diciembre de 2014 se tienen 392 tickets en
estado “CERRADO” y 51 tickets en estado “PENDIENTE”.
El siguiente gráfico muestra la distribución porcentual de los estados para los tickets de atención
que el responsable de la gestión del ticket asigna según se va atendiendo cada ticket:

- Se identifican que el 12% corresponde a los tickets con estado “PENDIENTE”.

Estadística
7.6 VARIABLE CATEGORIA CON TICKET DE ATENCION

La tabla de frecuencia de Categoría con respecto a los tickets de atención representa la
cantidad de tickets registrados en el sistema Cosapi Control de acuerdo al tipo de problema según la
categoría asignada.
Tabla de distribución de la cantidad de tickets generados según categoría del problema

reportado
CATEGORIA f hi Fi Hi Pi
HARDWARE 244 0,55 244 0,55 55,08%
SOFTWARE 76 0,17 320 0,72 72,23%
REQUERIMIENTO 49 0,11 369 0,83 83,30%
CONFIGURACION 31 0,07 400 0,90 90,29%
RED 29 0,07 429 0,97 96,84%
GARANTIA 8 0,02 437 0,99 98,65%
INFRAESTRUCTURA 6 0,01 443 1,00 100,00%
Total general 443 1,00
El siguiente gráfico muestra la distribución de la cantidad de tickets generados según categoría del
problema reportado.
Del gráfico podemos deducir que los principales problemas que debe atender la empresa
COSAPI DATA, en el área de soporte técnico para disminuir la demora de atención al cliente,
son los problemas registrados en HARDWARE y SOFTWARE.

Estadística
Atendiendo eso dos problemas se estaria solucionando el 80% de las causas.
8. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS PARA

VARIABLES CUANTITATIVAS
Para el presente análisis se han escogido las siguientes variables cuantitativas:
8.1 FECHA APERTURA GRÁFICO – HISTOGRAMA – POLÍGONO DE FRECUENCIAS- OJIVA

La tabla de distribución de frecuencias de la variable Fecha de Apertura, representa las
solicitudes recibidas por el personal de la empresa en un día determinado del mes de diciembre,
los datos se encuentran agrupados por la columna Fecha Apertura según la regla de Sturges.
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CANTIDAD DE TICKETS INGRESADOS POR DÍA

Tiempo (días)
i LInf LSup X'i fi hi pi Fi Hi
1 1 - 4 2.5 101 0.2280 22.80% 101 0.2280
2 4 - 7 5.5 24 0.0542 5.42% 125 0.2822
3 7 - 10 8.5 43 0.0971 9.71% 168 0.3792
4 10 - 13 11.5 50 0.1129 11.29% 218 0.4921
5 13 - 16 14.5 54 0.1219 12.19% 272 0.6140
6 16 - 19 17.5 63 0.1422 14.22% 335 0.7562
7 19 - 22 20.5 34 0.0767 7.67% 369 0.8330
8 22 - 25 23.5 15 0.0339 3.39% 384 0.8668
9 25 - 28 26.5 14 0.0316 3.16% 398 0.8984
10 28 - 31 29.5 45 0.1016 10.16% 443 1.0000
TOTAL 443 1.0000 100%
Donde:
i Intervalo
LInf Límite Inferior
LSup Límite Superior
x’i Marca de clase
Hi: Frecuencia acumulada
Fi: Frecuencia absoluta acumulada

Estadística
Del gráfico se deduce que 101 de las 443 Solicitudes usados en la muestra fueron realizadas
dentro de los primeros 4 días del mes de diciembre.

Estadística
En la grafica se puede identificar la demora en la que es atendido un ticket o solicitud generada en el sistema
Cosapi Control.
Del gráfico anterior podemos intertpretar que ingresan un promedio de 54 tickets de atención en 14.5 días.
Del gráfico se puede determinar que en 16 días se han registrado 272 solicitudes o tickets de atención de
soporte técnico.
8.2 DÍAS DEMORA: GRÁFICO-HISTOGRAMA

La tabla de distribución de frecuencias de la variable cuantitativa Días Demora, representa el
tiempo de demora de atención de los Tickets en días, los datos se encuentran agrupados por la
columna Días Demora según la regla de Sturges.
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE DÍAS DEMORA

Tiempo (días)
i LInf LSup x'i fi hi pi Fi Hi
1 0 - 5.80 2.90 192 0.4334 43.34% 192 0.4334
2 5.80 - 11.60 8.70 108 0.2438 24.38% 300 0.6772
3 11.60 - 17.40 14.50 31 0.0700 7.00% 331 0.7472
4 17.40 - 23.20 20.30 28 0.0632 6.32% 359 0.8104
5 23.20 - 29.00 26.10 17 0.0384 3.84% 376 0.8488
6 29.00 - 34.80 31.90 17 0.0384 3.84% 393 0.8871
7 34.80 - 40.60 37.70 12 0.0271 2.71% 405 0.9142

Estadística
8 40.60 - 46.40 43.50 20 0.0451 4.51% 425 0.9594

9 46.40 - 52.20 49.30 9 0.0203 2.03% 434 0.9797
10 52.20 - 58.00 55.10 9 0.0203 2.03% 443 1.0000
TOTAL 443 1.0000 100%
Donde:
i Intervalo
LInf Límite Inferior
LSup Límite Superior
x’i Marca de clase
Hi: Frecuencia acumulada
Fi: Frecuencia absoluta acumulada
Del gráfico se deduce que 192 de los 443 Tickets usados en la muestra fueron atendidos dentro de
los 0 y 5.8 días y que 9 fueron atendidas dentro del rango de 52.20 y 58.00 días.

Estadística
8.3 CANTIDAD VECES REGISTRO
La tabla de distribución de frecuencias de la variable cuantitativa Cantidad de veces Registró,

representa la cantidad de veces que un cliente reporta una solicitud para ser atendida.
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE CANTIDAD VECES REGISTRO

Empresa Cliente f hi Pi% FI HI
BANCO DE LA NACION 16 0.03612 3.6117 16 0.0361
CETCO S.A. 26 0.05869 5.8691 42 0.0948
COSAPIDATA 59 0.13318 13.3183 101 0.2280
DATA FACIL 10 0.02257 2.2573 111 0.2506
DATOS TÉCNICOS 13 0.02935 2.9345 124 0.2799
ELEKTRA DEL PERU 10 0.02257 2.2573 134 0.3025
OTRAS VARIAS (<10 veces) 204 0.46050 46.0497 338 0.7630
OVERALL BUSINESS CONSULTORES 29 0.06546 6.5463 367 0.8284
SUNAT 66 0.14898 14.8984 433 0.9774
SUPEMSA 10 0.02257 2.2573 443 1.0000
TOTAL 443 1.0000 100%
Dónde:

Estadística
Del gráfico anterior podemos deducir que hubo dos clientes con mayor cantidad de registros de ticket de
atención. En primer lugar, se encuentra SUNAT con 66 tickets de atención, seguido de COSAPIDATA con 59
tickets; las demás empresas registraron entre 30 y 10 tickets de atención. OTRAS VARIAS son empresas que
registraron 204 tickets de atención menores a 10.
En conclusión, podemos decir que las empresas SUNAT Y COSAPIDATA son los clientes que han sacado
mayor cantidad de tickets de atención, lo cual indica que han podido tener mayor cantidad de problemas de
demora en la atención.
9. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Las medidas de tendencia central del presente análisis han sido calculadas para una muestra de 443
Tickets de atención. Las medidas de tendencia central han sido calculadas para las siguientes variables
cuantitativas:
9.1 DÍAS DEMORA
DIAS_DEMORA
12.31828
Media 4
Mediana 7
Moda 0
Desviación estándar 14.385302
Varianza de la muestra 206.93693
Coeficiente de Variación 116.78008
Rango 58
Mínimo 0
Máximo 58
Suma 5457
Cuenta 443
Media Aritmética: 12.318284

Este dato representa el valor promedio del tiempo de demora de atención de los Tickets en días.
Mediana: 7
El 50% de los Tickets fueron atendidos en menos de 7 días, mientras que el otro 50% fueron
atendidos en más de 7 días.
Moda: 0
El tiempo de atención de Tickets más frecuente en la muestra es de 0 días.

Estadística
9.2 DEMORA REGISTRO
DEMORA REGISTRO
Media 07:03
Mediana 03:54
Moda 01:47
Varianza de la muestra 8.26454E-05
Rango 54:20
Mínimo 00:29
Máximo 54:49
Suma 04:00:39
Cuenta 443
Media Aritmética: 07:03

Este dato representa el valor promedio del tiempo de demora en el registro de Tickets de atención.
Mediana: 03:54
El 50% de los Tickets de atención fueron registrados antes de los 03:54 minutos, mientras que el otro
50% fueron ingresados después de los 03:54 minutos.
Moda: 1:47
El tiempo de demora en el registro de los Tickets de atención más frecuente en la muestra es de 1:47
minutos.
9.3 VALOR VENTA
VALOR VENTA
Media 994226.67
Mediana 279661.02
Moda 0
Varianza de la muestra 4.19378E+12
Rango 14538135.59
Mínimo 0
Máximo 14538135.59

Estadística
Suma 440442412.9
Cuenta 443
Media Aritmética: 994226.67

Este valor representa el promedio de valor de venta inicial por el que se brinda la atención.
Mediana: 279661.02
El 50% del valor de venta fue menor a 279661.02, mientras que el otro 50% fue mayor a 279661.02.
Moda: 0
EL valor de venta más frecuente es 0.
10. MEDIDAS DE DISPERSIÓN

Las medidas de dispersión del presente análisis han sido calculadas para una muestra de 443 Tickets de
atención. Las medidas de dispersión han sido calculadas para las siguientes variables cuantitativas:
10.1 DÍAS DEMORA
DIAS_DEMORA
Media 12.31828442
Mediana 7
Moda 0
14.3853024
Desviación estándar 8
206.936927
Varianza de la muestra 4
116.780080
Coeficiente de Variación 6
Rango 58
Mínimo 0
Máximo 58
Suma 5457
Cuenta 443
Rango: 58
Es la diferencia entre el valor máximo y mínimo del tiempo de demora de atención de Tickets en
días.
Máximo: 58
Es el valor máximo de tiempo de demora de atención de Tickets en días.
Mínimo: 0
Es el valor mínimo de tiempo de demora de atención de Tickets en días.

Estadística
Varianza: 206.9369274
Es la diferencia promedio que hay entre los valores de tiempo de demora de Tickets en días con
respecto a su media.
Desviación Estándar: 14.38530248

Es la magnitud de dispersión de los valores de tiempo de demora de atención de Tickets en días.
Coeficiente de Variación: 116.7800806

Se identifica mediante el coeficiente de variación que los valores de tiempo de demora de atención
de Tickets en días son muy heterogéneos.
10.2 DEMORA REGISTRO
DEMORA REGISTRO
Media 07:03
Mediana 03:54
Moda 01:47
Varianza de la muestra 8.26454E-05
185.836243
Coeficiente de Variación 8
Rango 54:20
Mínimo 00:29
Máximo 54:49
Suma 04:00:39
Cuenta 443
Rango: 54:20
Es la diferencia entre el valor máximo y mínimo del tiempo de demora de registro de Tickets de
atención en minutos.
Máximo: 54:49
Es el valor máximo de tiempo de demora de registro de Tickets de atención en minutos.
Mínimo: 00:29
Es el valor mínimo de tiempo de demora de registro de Tickets de atención en minutos.
Varianza: 8.26454E-05
Es la diferencia promedio que hay entre los valores de tiempo de demora de registro de Tickets de
atención en minutos con respecto a su media.

Estadística
Desviación Estándar: 8.26454E-05

Es la magnitud de dispersión de los valores de tiempo de demora de registro de Tickets de atención
en minutos.

Se identifica mediante el coeficiente de variación que los valores de tiempo de demora de registro de
Tickets de atención en minutos son muy heterogéneos.
10.3 VALOR VENTA
VALOR VENTA
Media 994226.67
Mediana 279661.02
Moda 0
4.19378E+1
Varianza de la muestra 2
Coeficiente de 205.976340
Variación 8
14538135.5
Rango 9
Mínimo 0
14538135.5
Máximo 9
Suma 440442412.9
Cuenta 443
Rango: 14538135.59
Es la diferencia entre el valor máximo y mínimo de los valores de venta según CP.
Máximo: 14538135.59
Es el valor máximo de valores de venta según CP.
Mínimo: 00:29
Es el valor mínimo de valores de venta según CP.
Varianza: 4.19378E+12
Es la diferencia promedio que hay entre los valores de venta según CP con respecto a su media.
Desviación Estándar: 2047871.71

Es la magnitud de dispersión de los valores de venta según CP.

Estadística
Se identifica mediante el coeficiente de variación que los valores de venta según CP son muy
heterogéneos.

Estadística
11. MEDIDAS DE POSICIÓN Y DIAGRAMA DE CAJAS
11.1 VARIABLES: CALIDAD DE SERVICIO Y DÍAS DEMORA
Estadística MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO

Percentil 25 0 6 15 32 49,5
Mínimo 0 5 12 28 45
Percentil 50 1 7 19 40 54
Máximo 4 11 31 48 58
Percentil 75 2 9 24 43 56
RIC 2 3 9 11 6,5
LI 0 1,5 1,5 15,5 39,75
LS 5 13,5 37,5 59,5 65,75
Dónde:
RIC: Rango Intercuartil
LI: Límite Inferior
LS: Límite Superior

Estadística
Del gráfico se deduce que los Tickets con Calidad de Servicio MUY BUENO fueron atendidos en un
máximo de 4 días. Además, se pudo constatar que los Tickets con Calidad de Servicio MUY MALO
fueron atendidos en un máximo de 58 días.
Se puede concluir según el gráfico de Cajas de las variables de Calidad de Servicio y Días
Demora, que el tiempo de demora de atención de Tickets con Calidad de Servicio MALA
presenta mayor tamaño de caja, es decir mayor variabilidad.
Se recomienda realizar un seguimiento de los tickets que son atendidos luego de los 31
días, ya que luego de este tiempo presentan una Calidad de Servicio de MALO y MUY
MALO.
11.2 VARIABLES: CATEGORÍA Y VALOR VENTA
Estadística CONFGURACION GARANTIA HARDWARE INFRAESTRUCTURA RED REQUERIMIENTO SOFTWARE

Percentil 25 0.00 55,012.71 90,330.25 0.00 2,328.00 257,100.00 7,300.00
Mínimo 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Percentil 50 34,170.00 316,862.70 393,613.45 42,999.96 34,170.00 10,467.57 86,852.00
Máximo 14,538,135.59 9,963,697.00 13,559,237.00 1,721,118.00 5,533,898.39 5,112,004.32 14,538,135.59
Percentil 75 408,076.00 973,306.09 1,361,355.93 1,721,118.00 378,270.00 257,100.00 597,553.60
RIC 408,076.00 918,293.38 1,271,025.68 1,721,118.00 375,942.00 0.00 590,253.60
LI -612,114.00 -1,322,427.36 -1,816,208.27 -2,581,677.00 -561,585.00 257,100.00 -878,080.40
LS 1,020,190.00 2,350,746.16 3,267,894.45 4,302,795.00 942,183.00 257,100.00 1,482,933.99
Nota: La variable valor venta corresponde a montos en Soles (S/)
En el cuadro anterior podemos observar dos cosas. Primero, que el LI está conformado en su
mayor parte por números negativos, y segundo, que en todos los casos excepto para la columna
denominada INFRAESTRUCTURA, el LS es menor a los valores máximos calculados para dichas
variables, motivo por el cual en el caso del LI, en caso de existir un número negativo se
deberá considerar con ceros, y en lo que respecta al valor del Máximo se procederá a
tomar el valor inmediato inferior de cada categoría , lo cual facilita la identificación de los
valores atípicos que serán incluidos en el gráfico.
En ese sentido, teniendo en cuenta lo indicado en el párrafo anterior se procedió a efectuar los
cambios correspondientes, debiendo quedar como sigue:

Estadística
Estadística CONFGURACION GARANTIA HARDWARE INFRAESTRUCTURA RED REQUERIMIENTO SOFTWARE

Percentil 25 0.00 55,012.71 90,330.25 0.00 2,328.00 257,100.00 7,300.00
Mínimo 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Percentil 50 34,170.00 316,862.70 393,613.45 42,999.96 34,170.00 10,467.57 86,852.00
Máximo 986,881.37 985,150.00 3,113,040.00 1,721,118.00 701,779.69 156,200.00 975,080.76
Percentil 75 408,076.00 973,306.09 1,361,355.93 1,721,118.00 378,270.00 257,100.00 597,553.60
RIC 408,076.00 918,293.38 1,271,025.68 1,721,118.00 375,942.00 0.00 590,253.60
LI 0 0 0 0 0 257,100.00 0
LS 1,020,190.00 2,350,746.16 3,267,894.45 4,302,795.00 942,183.00 257,100.00 1,482,933.99
Dónde:

Estadística
Del gráfico anterior se deduce que los tickets de atención a cuya categoría del problema
corresponde al tipo INFRAESTRUCTURA representó para la empresa un ingreso máximo de S/.
1,721,118.00 Soles.
Asimismo, se puede señalar según el gráfico de Cajas de las variables del tipo
INFRAESTRUCTURA y HARDWARE, que los ingresos recaudados por esos rubros
presentan mayor tamaño de caja, es decir mayor variabilidad.
11.3 VARIABLES: RESPONSABLE USUARIO Y DEMORA REGISTRO
Esta tabla nos permite visualizar a los responsables de realizar el registro de los tickets de atención y
validar el tiempo que demoran en ingresar los datos de cada ticket en el sistema Cosapi Control.
Tabla de Frecuencia de Responsable usuario y demora registro

ESTADÍSTICOS BCOAGUILAG BPARIASCAM CCARBONELLL CISLAG MPEZOH POSCORIMAS RLAGUNAV
Percentil 25 02:05 01:57 02:47 02:01 02:29 02:52 02:11
Valor Mínimo 00:29 01:06 00:35 00:52 01:00 01:13 00:53
Percentil 50 03:20 02:54 04:12 03:55 04:09 05:45 02:45
Valor Máximo 06:18 10:00 03:19 11:24 10:56 27:12 07:09
Percentil 75 05:00 05:28 07:12 06:29 06:34 13:06 05:57
RIC 02:55 03:30 04:25 04:29 04:05 10:14 03:46
LI 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00
LS 09:22 10:43 13:49 13:12 12:41 28:26 11:36
Dónde:

Estadística
Del gráfico se deduce que los Tickets con mayor demora de registro fueron atendidos en un
máximo de 27 minutos y 12 segundos. Además, se pudo constatar que los Tickets con menor
demora de registro fueron atendidos en un máximo de 3 minutos y 19 segundos.
12. DATOS
Todos los datos usados en el presente análisis se encuentran en el documento: BD-Atención de
Solicitudes de Soporte Técnico.xls

Estadística
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1ERA PARTE

 Del estudio del cuadro de distribución de la cantidad de solicitudes (Tickets) ingresadas por día,
se da una mayor incidencia de solicitudes en los primeros y últimos días del mes, con un
crecimiento sostenido hasta mediados del mes para luego sufrir un decremento en las
solicitudes
 Como recomendación sobre el punto anterior, se sugiere tomar en cuenta la posibilidad de
contratar personal que apoye en los momentos de mayor demanda de solicitudes, es decir los
fines e inicios de mes.
 Podemos concluir que las categorías HARDWARE e INFRAESTRUCTURA son las que
generan mayores ingresos a la empresa COSAPI DATA S.A.
 Como recomendación sobre el punto anterior, podemos sugerir implementar un tipo de servicio
para la atención de Tickets correspondientes a las categorías HARDWARE e
INFRAESTRUCTURA además de acelerar dicho proceso de atención, ya que representa un
alto ingreso para la empresa.
 Con respecto a la calidad de servicio o calificación que el cliente otorga a los tickets de atención
generados se identifica que el 85.55% representa a la cantidad de tickets calificados con por lo
menos “REGULAR”.
 De los 443 tickets generados en el sistema “COSAPI CONTROL” solo el 88.49% está en estado
“CERRADO”, quedando como “PENDIENTE” el 11.51% hasta el 3 de enero de 2014.
 Se recomienda COSAPI DATA S.A. atiendan con mayor prontitud los servicios categorizados
como “SOFTWARE” y “HARDWARE” según el diagrama de Pareto.
 Se puede concluir según el gráfico de Cajas de las variables de Calidad de Servicio y Días
Demora, que el tiempo de demora de atención de Tickets con Calidad de Servicio MALA
presenta mayor tamaño de caja, es decir mayor variabilidad.
 Se recomienda realizar un seguimiento de los tickets que son atendidos luego de los 31 días,
ya que luego de este tiempo presentan una Calidad de Servicio de MALO y MUY MALO

Proy Estadistica Atencion Solicitud Soporte Tecnico

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ESTUDIOS PROFESIONALES PARA

Atención de Solicitudes de Soporte Técnico

2 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS

3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

 Mejorar y reducir el tiempo de atención de soporte técnico a los diferentes clientes de

 Misión: “Potenciar la competitividad de nuestros clientes a través de la entrega de soluciones y

3 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

 Población: Todos los tickets de atenciones de soporte técnico registrados en el sistema

6. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

6.1 VARIABLES CUALITATIVAS

 Departamento: Representa el nombre del departamento en la que se ubica el equipo o la

 Contacto: Representa el nombre de la persona de contacto o usuario. La mayoría de veces

 Equipo: Representa el nombre o descripción del producto reportado.

 CP: Representa el número de confirmación de pedido o también se le puede considerar

 Tipo de Servicio: Representa el tipo de servicio: soporte y requerimiento, esto de acuerdo

4 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

se trata de algún apoyo o requerimiento adicional fuera de la CP se considera como

 Problema: Representa la descripción breve o puntual de la falla o inconveniente que

 Categoría: Representa la clasificación del problema que ha reportado el cliente.

 Solución: Representa el detalle de la solución encontrada para lo reportado por el cliente.

 Calidad de Servicio: Representa la calificación otorgada a calidad de servicio que se le

 Responsable Registro: Representa al analista que hizo la validación de la garantía del

 Estado del ticket: Representa el estado en el que el ticket se encuentra de acuerdo a su

 Seguimiento: Representa la descripción a detalle de las actividades que se suscitaron en

6.2 VARIABLES CUANTITATIVAS

 Fecha de apertura: Representa la fecha en la que se registró el ticket.

5 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

 Fecha de requerimiento: Representa la fecha en la que se dio inicio la creación del

6 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

7. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS PARA

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE SERVICIOS POR TICKET

7 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

8 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE DEPARTAMENTOS

El siguiente grafico muestra la cantidad de clientes según el departamento en el que se

9 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

La tabla de frecuencias de la variable cualitativa Categoría de la Solicitud, representa el tipo de

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE LA CATEGORIA A LA QUE CORRESPONDE LA

10 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

11 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

En el gráfico se interpreta lo siguiente:

7.4 CALIDAD SERVICIO

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS

12 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

El siguiente gráfico muestra la distribución de la calidad de servicio o calificación que el cliente

En el gráfico se interpreta lo siguiente:

7.5 ESTADO DEL TICKET

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LOS ESTADOS PARA LOS

13 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

En el gráfico se interpreta lo siguiente:

En el gráfico se interpreta lo siguiente:

14 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

7.6 VARIABLE CATEGORIA CON TICKET DE ATENCION

Tabla de distribución de la cantidad de tickets generados según categoría del problema

15 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

Atendiendo eso dos problemas se estaria solucionando el 80% de las causas.

8. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS PARA

8.1 FECHA APERTURA GRÁFICO – HISTOGRAMA – POLÍGONO DE FRECUENCIAS- OJIVA

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CANTIDAD DE TICKETS INGRESADOS POR DÍA

16 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

17 Universidad XXXXXXXXXXXXX | Estadística

8.2 DÍAS DEMORA: GRÁFICO-HISTOGRAMA