INGENIERÍA INDUSTRIAL

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TECNOLOGÍA DE LA PRODUCCIÓN

LUNA, DÉBORAH

X SEMESTRE

2018

“La alumna declara haber realizado el presente trabajo de

acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo”
_____________
 Satisfacción del Cliente

1. ¿Cuál es el común denominador sobre el concepto de satisfacción al cliente?

El cliente busca satisfacer necesidades y deseos (desea alcanzar un objetivo), compara

sus expectativas y forma un estándar con el resultado final de la compra y emite un
juicio respecto a la calidad del producto/servicio, y precio.

2. ¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Es importante dado que la razón de ser de la empresa es el cliente, un cliente satisfecho

se convierte en un activo para la empresa, tiene intención de recompra, lo que en
términos financieros significa generar más utilidades (dependiendo del buen manejo de
costos). Indirectamente, el cliente genera una relación estrecha con el proveedor a
medida que lo va frecuentando, así los tiempos del proceso de venta se reducen
generando menores gastos y por otro lado, el cliente descubre más productos de interés
y, aunque no sean de momento su objetivo a alcanzar, su intención de compra aumenta
considerablemente.

3. ¿Cuál de las teorías es la más correcta?

La teoría de las brechas, puesto que toma en cuenta la comparación que hace el propio
cliente entre su objetivo a alcanzar respecto al resultado final. Además sitúa claramente
a la empresa según la Zona en la que las percepciones del cliente se sitúan, desventaja
competitiva, ventaja competitiva y franquicia del cliente.

4. ¿Qué herramientas se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente?

1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfacción del Consumidor)

CSAT es una de las herramientas más fáciles de implementar para comenzar a medir la
satisfacción del cliente, funciona de la siguiente manera: Los clientes son encuestados
vía telefónica acerca de la calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala de 1
“Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”. El resultado se expresa en porcentajes
siendo 100% el ideal, puede ser enviada por SMS o mail.
2) NPS - Net Promoter Score: El propósito principal del indicador NPS es evaluar la
percepción sobre un marca y medir la satisfacción del cliente a través de una simple,
pero rigurosa metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías [Nombre
Empresa] a tus amigos o colegas”. Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en
una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5), clientes pasivos
(6-7) y los promotores de la marca (8-10).
3) CES - Customer Effort Score (Escala Reporte Consumidor): El CES apunta a reducir los
esfuerzos de los clientes en resolver problemas del producto/servicio. Estos deben
evaluar la interacción o ayuda que recibieron por parte del área de ventas o soporte
para resolver estas dificultades en una escala de 1 a 10.
4) Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo:
Objetivo: debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización,
escogiendo aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al
desempeño de los procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente. Ejm:
Quejas o reclamaciones recibidas, Indicadores comerciales (fidelidad de clientes,
negocios nuevos y perdidos, cumplimiento de plazos de entrega,…), Índices de defectos
o rechazos. Subjetivo: Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los
clientes y sus sentimientos acerca de la empresa. Herramientas como encuestas online
o entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor forma los puntos de vista
personales de los consumidores. Las preguntas más utilizadas son, por ejemplo; “¿Cuán
dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”, “En general,
¿cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”.
6) Focus Group: Los grupos focalizados constituyen un mecanismo para explorar la voz
del cliente mediante un grupo de discusión semiestructurado. En el ámbito de la Calidad,
un grupo focalizado está formado por una serie de clientes, o personas que representen
los grupos de interés, que expresan sus ideas y opiniones sobre una organización, sus
productos y servicios, así como sobre las expectativas que poseen.
7) Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1992), el cual recoge
la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado.
Básicamente reduce las preguntas del cuestionario SERVQUAL, la confiabilidad del
nuevo cuestionario es sumamente alta.