ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA

LNA SKIN HEALTH CLINIC

Oleh
LONICA ADYSA
H 24076072

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
 ABSTRAK

LONICA ADYSA. H24076072. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan

Efektifitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic. Di bawah bimbingan Ma’mun
Sarma.

Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di

kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan klinik
kecantikan mana yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Lilik
Norawati Ashadi (LNA) skin health clinic dituntut untuk harus dapat memberikan
service yang baik agar konsumen loyal terhadap produknya dan kelangsungan
perusahaan akan terus terjaga. Dalam rangka persaingan yang sangat ketat untuk
memperebutkan konsumen dan mempertahankan pelanggan merasa puas, LNA
skin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting
oleh pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu
pelayanan produk dan jasa yang diberikan dan promosi dengan berbagai bentuk
untuk memanjakan konsumen. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini
memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA
skin health clinic Bogor; (2) Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA
skin health clinic Bogor; (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin
health clinic Bogor; (4) Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh
LNA skin health clinic Bogor dalam persepsi konsumen. Guna memenuhi tujuan
tersebut penulis menggunakan metode importance performance analysis (IPA),
customer satisfaction index (CSI) dan EPIC Model. Analisis data dilakukan
dengan bantuan perangkat lunak SPSS 17.0 dan perhitungan tabulasi sederhana.
Penelitian mengindikasikan, berdasarkan metode IPA, preferensi
konsumen terhadap atribut LNA skin health clinic yang menjadi prioritas
manajemen adalah tarif terjangkau, mutu peralatan klinik, ketersediaan layanan
pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem
antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis dan
ketersediaan area parkir. Sedangkan hasil perhitungan CSI menunjukkan
persentase atribut kualitas jasa dalam persepsi konsumen adalah 76,26 % yang
mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Promosi yang dilakukan juga dinilai konsumen efektif dengan nilai
EPIC Rate 2,5.
 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA
LNA SKIN HEALTH CLINIC

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Deparetmen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
LONICA ADYSA
H 24076072

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi Pada
LNA Skin Health Clinic
Nama : Lonica Adysa
NIM : H24076072

Menyetujui
Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec)

NIP : 19581122 198503 1002

Mengetahui
Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)

NIP : 19610123 198601 1002

Tanggal Lulus :
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 April 1986. Penulis

merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan dari Hady ahadiat dan
Tessa Yusticia.
Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri Semeru IV
Bogor pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 6 Bogor. Tahun 2001, penulis
melanjutkan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bogor dan masuk pada
program IPS. Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui
ujian seleksi regular, pada Program studi Diploma III Manajemen Agribisnis,
Departemen Pertanian,Fakultas Pertanian. Pada tahun 2007 penulis diterima di
program sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selain itu penulis juga pernah melakukan
Praktek Kerja Lapang di Perusahaan GSP (Gandana Seeds Production) dengan
bidang kajian Pembibitan Kentang di Panggalenngan-Bandung Jawa Barat.

iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan ke khadirat Allah

SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia serta ridho-Nya kepada penulis,
sehingga dapat menyelesaikan skripsinya Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
dan Efektivitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic disusun sebagai syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen
Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
skin health clinic di LNA skin health clinic dan mengukur efektifitas promosi
yang dilakukan oleh LNA skin health clinic.
Penyususn skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara
moril dan materil oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan,
saran, motivasi dan pengarahan yang sangat membantu selama
penyusunan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA dan R. Dikky
Indrawan SP.MM selaku penguji atas kritik dan sarannya.
3. Keluarga tercinta yang selalu mendukung dan memberikan motivasi,
kasih saying dan doa yang tulus kepada penulis.
4. Seluruh Staf Ekstensi Manajemen yang telah membantu dalam
kelancaran penyusunan laporan skripsi ini.
5. Seluruh Staf Manajemen LNA skin health clinic yang telah
membantu dalam kelancaran skripsi ini.
6. Ariyoso yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi.
7. Hilmawan Natsir dan Keluarga, terima kasih atas segala perhatian
dan bantuan yang telah diberikan pada saat-saat terberat yang penulis
hadapi selama penelitian dan penyusunan skripsi.
8. Erdi Marito yang selalu menemani dalam masa-masa penelitian dan
pengumpulan data.

iv
 Penelitian ini dilakukan dilakukan sebaik-baiknya guna mendapatkan hasil
analisis yang berguna baik bagi penuilis maupun pihak lainnya. Semoga skripsi
ini dapat membawa manfaat bagi berbagai pihak yang membutuhkan seperti yang
diharapkan penulis.

Bogor, Januari 2010

Penulis

v
 DAFTAR ISI

Halaman

RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix

I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1. Latar belakang .......................................................................... 1
1.2. Perumusan masalah .................................................................. 3
1.3. Tujuan penelitian ...................................................................... 4
1.4. Manfaat penelitian .................................................................... 5
1.5 Ruang lingkup penelitian ........................................................... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 6

2.1. Pendekatan teoritis .................................................................... 6
2.1.1. Pemasaran ..................................................................... 6
2.1.2. Konsep segmentasi, target, dan posisi pasar.................... 7
2.1.3. Atribut jasa .................................................................... 8
2.1.4. Kualitas jasa................................................................... 9
2.1.5. Produk ........................................................................... 10
2.1.6. Salon.............................................................................. 10
2.1.7. Klinik............................................................................. 11
2.1.8. Pelanggan....................................................................... 11
2.1.9. Promosi.......................................................................... 13
2.1.10. Efektifitas promosi ....................................................... 14
2.1.11. EPIC odel....................................................................... 15
2.2. Penelitian terdahulu .................................................................. 16

III. METODOLOGI PENELITIAN....................................................... 19

3.1. Kerangka penelitian ................................................................... 19
3.2. Lokasi dan waktu penelitian ...................................................... 19
3.3. Pengumpulan data...................................................................... 19
3.4. Analisis data .............................................................................. 21
3.4.1. Uji validitas.................................................................... 22
3.4.2. Uji reliabilitas................................................................. 22
3.4.3. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ........... 23
3.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................. 25
3.4.5. EPIC Model ................................................................... 26
3.4.6. Perhitungan analisa EPIC Model .................................... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................... 30

4.1. Gambaran umum LNA Skin Health Clinic ................................. 30
 4.4.1. Sejarah LNA Skin Health Clinic..................................... 30
4.4.2. Visi dan misi .................................................................. 31
4.4.3. Jenis dan pelayanan produk ............................................ 31
4.4.4. Karakteristik konsumen.................................................. 32
4.4.5. Preferensi konsumen terhadap atribut LNA Skin Health
Clinic ............................................................................ 33
4.2. Analisis tingkat kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic
dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) ........... 36
4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 40
4.4. EPIC Model .............................................................................. 41
4.4.1. Empati ............................................................................ 43
4.4.2. Persuasi........................................................................... 43
4.4.3. Dampak .......................................................................... 44
4.4.4. Komunikasi..................................................................... 45
4.4.5. EPIC Rate....................................................................... 45
4.5. Implikasi manajerial .................................................................. 46
V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 49
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 49
5.2. Saran ......................................................................................... 49
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 51
LAMPIRAN ............................................................................................... 52
 DAFTAR TABEL

No. Halaman
1. Skala/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan............................................ 23
2. Kriteria pembobotan dalam EPIC Model................................................... 28
3. Kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model........................................... 28
4. Penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan responden terhadap
atribut produk dan pelayanan di LNA Skin Health Clinic .......................... 34
5. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNA
Skin Health Clinic.................................................................................... 41
6. Hasil jawaban responden LNA Skin Health Clinic .................................... 42
7. Perhitungan dimensi empati dalam EPIC Model........................................ 43
8. Perhitungan dimensi persuasi dalam EPIC Model ..................................... 43
9. Perhitungan dimensi dampak dalam EPIC Model...................................... 44
10.Perhitungan dimensi komunikasi dalam EPIC Model ............................... 45
11.Implikasi manajerial untuk peningkatan kinerja LNA
Skin Health Clinic.................................................................................... 47
 DAFTAR GAMBAR

No. Halaman
1. Kerangka pemikiran.................................................................................. 20
2. Diagram kartesius ..................................................................................... 25
4. Diagram kartesius kepentingan dan kepuasan konsumen LNA Skin Health
Clinic ....................................................................................................... 36
 DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman
1. Lembar kuesioner...................................................................................... 54
2. Hasil uji reliabilitas ................................................................................... 59
3. Struktur organisasi .................................................................................... 60
4. Harga jenis pelayanan dan produk............................................................. 61
 1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Indonesia negara dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa. Selain
sandang, pangan dan papan, masyarakat Indonesia terutama kaum wanita yang
peduli dengan penampilannya, tidak terlepas dari pengaruh dunia barat yang
modern, menjadikan Indonesia menjadi suatu pasar besar bagi produk-produk
yang berkaitan dengan pemeliharaan penampilan, terutama daerah Jakarta pada
khususnya (LNA Skin Health Clinic, 2008).
Tingkat pendapatan dan pengetahuan seseorang sangat mempengaruhi pola
konsumsi dan gaya hidupnya. Semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang
akan merubah pola konsumsi dan gaya hidup mereka. Kemajuan zaman dan
teknologi juga memegang peranan penting dalam mengubah perilaku
masyarakat saat ini. Iklan-iklan tentang kecantikan di televisi semakin
menyadarkan masyarakat akan pentingnya pola hidup yang dinamis. Didukung
dengan kondisi ekonomi yang cukup, masyarakat, terutama kaum wanita saat
ini mulai merubah gaya hidupnya. Mereka mencantumkan penampilan sebagai
kebutuhan pelengkap dalam keseharian mereka. Mereka mendatangi salon-salon
kecantikan untuk mempercantik dan merawat diri. Kebutuhan wanita akan
kecantikan tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis klinik
kecantikan.
Saat ini banyak bermunculan usaha-usaha kecantikan yang
mengembangkan usahanya dengan sistem waralaba. Banyaknya cabang yang
dimiliki klinik kecantikan tersebut membuktikan bahwa usaha klinik kecantikan
telah berkembang. Adapun beberapa nama klinik kecantikan yang berkembang
karena menggunakan sistem waralaba di kota Bogor yaitu klinik kecantikan
Natasya yang mempunyai satu cabang, London Beauty Center satu cabang, Erha
klinik satu cabang, M3 skin care satu cabang dan LNA (Lilik Norawati Ashadi)
klinik sebanyak dua cabang.
 2

Bogor adalah salah satu kota yang banyak memiliki skin health clinic, salah
satu klinik kecantikan yang memiliki fasilitas cukup baik di kota Bogor yaitu
LNA (Lilik Norawati Ashadi) skin health clinic. Klinik kecantikan ini diberi
nama dari pemilik klinik tersebut yaitu dr. Lilik Norawati Ashadi. Diawali dari
kepedulian dan pengabdian seorang dokter spesialis kulit, dr. Lilik Norawati
mulai membuka usaha klinik pertamanya pada tahun 1998 di Bogor. LNA skin
health clinic cabang Bantarjati, Bogor melayani segala jenis perawatan maupun
konsultasi kulit dengan harga yang terjangkau dengan tingkat keberhasilan yang
tinggi, sehingga klinik tersebut menjadi pionir klinik perawatan kulit di kota
Bogor.
Menurut pihak manajemen jumlah pengunjung LNA skin health clinic dari
tahun ke tahun berkembang cepat. Sejak berdiri hingga sekarang, jumlah pasien
LNA skin health clinic telah mencapai jumlah 1.893 orang. Melihat
perkembangan ini, maka pihak manajemen membuat serangkaian promosi
untuk lebih menarik hati para pelanggan. Misalnya saja memberikan diskon
sebesar 20 persen kepada anggota dan pelajar, memberikan diskon 50 persen
kepada anggota bila membawa teman yang ingin melakukan perawatan di LNA
skin health clinic selain itu, pihak manajemen pun memberikan training kepada
para karyawan, agar pelanggan puas atas jasa yang diberikan.
Melihat pesatnya dunia usaha ini, berarti semakin tinggi pula tingkat
persaingannya. Hal ini membuat para pelaku bisnis serupa harus dapat
mengimbangi sarana maupun prasarana agar sasaran yang dituju dapat dicapai
dengan maksimal. Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan,
terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak
pilihan skin health clinic mana yang menurut mereka dapat memberikan
kenyamanan bagi konsumennya. Sehingga, LNA skin health clinic harus dapat
memberikan layanan yang baik agar konsumen loyal terhadap produk LNA dan
kelangsungan perusahaan akan terus terjaga.
Pelayanan sehari-hari pada suatu perusahaan jasa dapat mencerminkan baik
buruknya suatu perusahaan di mata pelanggan. Setelah pelanggan merasakan
 3

pelayanan tersebut maka pelanggan akan mempunyai persepsi tentang

pelayanan yang ada dalam suatu perusahaan. Selain memberikan pelayan yang
baik, untuk menarik minat konsumen harus dilakukan upaya promosi yang
efektif.
Banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Bagi
konsumen kepuasan suatu pelayanan yang diterimanya adalah suatu acuan
untuk menilai suatu perusahaan dalam menjual produk ataupun jasa. Pada
akhirnya konsumen tersebut akan terus continue untuk memakai produk
ataupun jasa yang ada di suatu perusahaan. Jika hal ini berjalan dengan baik,
maka perusahaan akan mengalami kenaikan pendapatan karena akhirnya
konsumen loyal pada atribut produk dan jasa yang ditawarkan selanjutnya untuk
menjamin bahwa konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan, perusahaan akan menerapkan metode komunikasi yang ditujukan
kepada pasar yang menjadi target tentang produk yang tepat yang dijual pada
tempat yang tepat dengan harga yang tepat. Promosi mencakup penjualan oleh
perseorangan, penjualan massal dan promosi penjualan. Dari alasan tersebut,
maka penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas
Promosi Pada LNA skin health clinic Bogor perlu dilakukan.

1.2. Perumusan Masalah

Mempertahankan pelanggan saat ini bukanlah hal yang mudah, karena pada
dasarnya manusia memiliki kepuasan yang tidak terbatas. Misalnya saja hari ini
konsumen merasa puas, keesokan harinya dapat saja berubah, ditambah dengan
produk-produk baru yang menawarkan produk dan jasanya yang lebih baik.
Persaingan dunia usaha pada saat ini membawa pelaku dunia usaha ke
dalam persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. berbagai
macam cara dilakukan untuk mengambil simpati konsumen baik melalui
peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi maupun pengembangan
sumber daya manusianya. Persaingan untuk memberikan yang terbaik ini,
membuat konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya
 4

perusahaan yang beroperasi dengan produk dan jasa yang sama membuat
konsumen dapat dengan leluasa memilih sesuai dengan kebutuhannya. tingkat
kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dalam suatu
perusahaan maka, untuk menjaga konsumen agar merasa puas LNA skin health
clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh
pelanggan. Setelah mengetahui atribut-atribut mutu pelayanan produk dan jasa
yang dibutuhkan pada industri jasa klinik kecantikan, perusahaan juga perlu
mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan
jasa yang diberikan.
Banyak orang menganggap bahwa promosi dan pemasaran mempunyai
pengertian yang sama, dimana sebenarnya promosi hanya merupakan salah satu
bagian dari kegiatan pemasaran. Walaupun promosi sering dihubungkan dengan
penjualan tetapi kenyataannya promosi mempunyai arti yang lebih luas dari
penjualan karena penjualan hanya berhubungan dengan pertukaran hak milik
yang dilakukan oleh tenaga penjual, sedangkan promosi adalah setiap aktivitas
yang ditujukan untuk memberitahukan, membujuk atau mempengaruhi
konsumen untuk tetap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan
tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor?
2. Bagaimana preferensi atribut konsumen terhadap LNA skin health clinic?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic?
4. Bagaimana efektivitas promosi LNA skin health clinic dalam persepsi
konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor.
2. Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA skin health clinic Bogor.
 5

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic Bogor.

4. Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic
Bogor dalam persepsi konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang dimensi kualitas

pelayanan yang sudah dilaksanakan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan
pelanggan, dan mengetahui seberapa baik promosi yang telah dilakukan,
sehingga indikator-indikator yang kurang memenuhi harapan pelanggan dapat
ditingkatkan.
2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pengunjung LNA skin health clinic
Bogor.
3. Dapat dijadikan sebagai titik tolak bagi penelitian selanjutnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di perusahaan LNA skin health clinic yang

bergerak di bidang kesehatan dan kecantikan kulit. Dalam penelitian ini
pelanggan yang dipakai sebagai responden terbatas pada pelanggan LNA skin
health clinic. Penelitian ini difokuskan pada jenis-jenis produk dan layanan
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, serta promosi yang dilakukan
oleh LNA skin health clinic.
 6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pendekatan Teoritis

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan dalam strategi bisnis yang
bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder
(pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu pemasaran adalah
ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan penggunaan
instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas dalam
membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling
menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen
atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan
penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi
kenyataan binis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro
yang terus berubah (Hasan, 2008).
Berdasarkan analisa berbagai perubahan yang terjadi dalam dunia
bisnis, maka para pemasar mampu melihat dengan jelas kekuatan-
kekuatan perubahan (politik, teknologi, ekonomi, kompetitor, dan
konsumen dengan analisa dari peringkat sangat penting sampai dengan
peringkat tidak penting) berdampak secara signifikan terhadap kegiatan
perusahaan.
Pemasaran sebagai sebuah disiplin ilmu pengetahuan yang
berupaya bagi stakeholder dari waktu ke waktu. Pada saat perubahan nilai
terjadi, maka konsep-konsep pemasaran pun akan terus berubah, sesuai
dengan perubahan tuntutan stakeholder dan perkembangan pasar.
Agar pemasaran dapat menjadi lebih optimal maka pemasar perlu
memiliki dukungan yang kuat tentang pemahaman bagaimana cara yang
paling efektif dan efisien dalam melaksanakan kegiatan pemasaran
 7

berdasarkan pemikiran strategis yang dituangkan ke dalam rencana

menyeluruh, yang menggambarkan semua aktivitas pemasaran yang akan
dilakukan, ditentukan berdasarkan ukuran waktu tertentu, seperti proyeksi
produksi, harga, target keuntungan, promosi, penjualan, dan anggaran
pengeluaran untuk membiayai aktivitas pemasaran guna mencapai sasaran
dan tujuan pemasaran yang diinginkan.
Beberapa konsep pemasaran yang diidentifikasi adalah sebagai
berikut (1) experiential oriented approach (pendekatan berorientasi
pengalaman), (2) customer oriented approach (pendekatan berorientasi
konsumen), (3) market oriented approach (pendekatan berorientasi pasar),
(4) pendekatan filosofis, (5) pendekatan institusional, (6) pendekatan
teoritis.

2.1.2 Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi Pasar

1. Segmentasi
Realitas yang terjadi di dalam pasar menunjukkan bahwa produk
itu bersifat heterogen, maka dilakukanlah segmentasi pasar sebagai
upaya memetakan (mapping) segmen-segmen pasar yang potensial.
Istilah segmentasi diartikan sebagai pengelompokan, pembagian,
pemisahan pasar ke dalam kelompok-kelompok pelanggan atau
segmen-segmen pelanggan dengan kebutuhan yang sama (Berrigan
dan Finkbeiner, 1992).

2. Target Pasar
Setelah perusahaan menetapkan segmen pasar (baik yang lama
maupun yang baru), perusahaan menentukan pasar sasaran, yaitu
tindakan memilih satu atau lebih segmen untuk dilayani. Untuk
mengevaluasi pasar sasaran perlu dilakukan penilaian atas peluang
internal dan eksternal atau daya tarik segmen dan kekuatan bisnis.
 8

3. Posisi Pasar (Positioning)

Positioning merupakan penempatan sebuah merek di bagian pasar
di mana merek tersebut akan mendapatkan sambutan positif dibanding
produk-produk saingan.

2.1.3 Atribut Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2004). Jasa pada dasarnya
merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan
keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada
produk atau jasa lainnya (Stanton, 1994). Kotler (2004) membagi macam-
macam jasa menjadi 5 kategori, sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan
pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli
pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil,
tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan
pelayan pasca jual)
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama.
Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa
utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya,
penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di
tempat tujuan dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang
berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah
penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal
 9

(pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah

jasa.
5. Jasa murni terdiri atas jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.1.4 Kualitas Jasa

Hasan (2008), mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak

di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan.
Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari lima dimensi yaitu
keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan
(assurance), berwujud (tangibles), dan empati (emphaty).
1. Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk
memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat
dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain, keandalan berarti
sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah
dijanjikan kepada konsumen.
2. Responsif (responsiveness)
Responsif merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya
untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat
sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap
dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan keluhan dan masalah konsumen.
3. Keyakinan (assurance)
Keyakinan merupakan dimensi yang menekankan kemampuan
penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya diri dan keyakinan
diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya
mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
 10

4. Berwujud (tangible)
Berwujud merupakan penampilan fisik penyedia jasa seperti gudang,
tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari
personil penyedia jasa.
5. Empati (empathy)
Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam
memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.

2.1.5 Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar

untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Angipora, 2002). Segala
sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa,
tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja
disebutkan. Sutojo (2005) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor
penting yang wajib diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi
produk mereka.
Faktor pertama adalah strategi pemilihan segmen pasar yang
pernah mereka tentukan sebelumnya. Adapun faktor kedua adalah
pengertian tentang hakekat produk di mata pembeli. Faktor ketiga adalah
strategi produk pada tingkat kombinasi produk secara individual, pada
tingkat seri produk dan pada tingkat kombinasi produk secara
keseluruhan. Adapun faktor keempat adalah titik berat strategi
pemasaran pada tiap tahap siklus kehidupan produk.
Dari berbagai faktor yang diperhatikan perusahaan dalam
menyusun strategi produk tingkat produk individual, tiga diantaranya
perlu mendapat perhatian khusus. Ketiga faktor tersebut adalah atribut
produk, penggunaan merek dagang, dan kemasan.

2.1.6 Salon

Salon adalah suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia

terutama kebutuhan untuk mempercantik diri baik pria maupun wanita
 11

(Buchari, 2002). Salon kecantikan yang berskala kecil, penawaran

jasanya tidak melalui mass atau reklame, karena faktor biaya, kalaupun
ada sangat sedikit sekali. Terutama untuk usaha yang lebih maju
kebanyakan mengandalkan pada informasi dari mulut ke mulut oleh
pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Salon yang
sudah maju dengan dukungan kemampuan finansial dapat melakukan
penawaran dengan berbagai cara, baik melalui reklame, media massa,
amupun brosur-brosur.

2.1.7 Klinik

Klinik adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional

yang membutuhkan teknologi maju untuk mendukung pengolahan
informasinya. Karena seperti yang sudah diketahui, klinik adalah
instansi kesehatan yang memiliki tidak sedikit data, salah satunnya
adalah data administrasi (www.jevuska.com, 2009).

Skin health clinic adalah sebuah usaha komersial yang

menawarkan produk atau jasa yang berkaitan dengan kesehatan dan
kecantikan kulit baik pria ataupun wanita (LNA Skin Health Clinic,
2008).

2.1.8 Pelanggan

Definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005), adalah

satu atau lebih orang atau perusahaan yang terkait dalam proses produksi
hingga konsumsi, baik untuk diri sendiri atau untuk dijual kembali
(perantara).
Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai suatu proses
memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan
stimulus lingkungan melalui panca indra (pendengaran, penglihatan,
perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu
 12

yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, momen
pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh
terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai
pelanggan (Rangkuti, 2003).
Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menemukan kualitas produk (barang dan jasa)
dan kepuasan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentu kualitas dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasi,
pelanggan akan menggunakan kepentingan atau harapan sebagai standar
atau acuan.
Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada
dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan
diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan,
yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of
tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat
diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005).
Menurut Kotler (2004), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Sedangkan
menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah
keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau
kesenangan.
 13

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap pemasaran.

Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan
pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan
pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya
bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan
menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut.
Pada prinsipnya definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan
ke dalam lima perspektif (Hunt dalam Hasan, 2008) yaitu:
1. Normative Deficit Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual
dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
2. Equity Definition yaitu perbandingan perolehan atau keuntungan
yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak
sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative Standard Definition yaitu perbandingan antara hasil
aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari
pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang
seharusnya ia terima dari merek tertentu.
4. Atrbutional Definition yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber
penyebab diskonfirmasi.
5. Procedural Fairness Definition yaitu kepuasan merupakan fungsi
dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan
secara adil.

2.1.9 Promosi

Menurut Cravens (1991) promosi merupakan proses

mengomunikasikan variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang
sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk.
Adapun tujuan dari promosi adalah sebagai berikut :
 14

1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial

2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit
3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan
pelanggan
4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar
5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk
pesaing
6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang
diinginkan.

Promosi merupakan seperangkat alat-alat yang digunakan untuk

membujuk pelanggan dalam penyampaian berita tentang produk atau
jasa. pengertian promosi yang dikemukakan oleh Philip Kotler adalah
sebagai berikut:
"Promotion encompasses all the tools in the marketing mix whose mayor
is persuasive communication". Promosi meliputi semua alat-alat dalam
kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan
komunikasi yang sifatnya membujuk promosi merupakan suatu proses
komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk atau
barang dan jasa dari penjual kepada para pembeli potensial (konsumen

2.1.10 Efektivitas Promosi

Pengertian efektivitas secara umum menunjukan sampai seberapa

jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal
tersebut sesuai dengan pengertian efektivitas menurut Hidayat dalam
Uktoseja (2006) yang menjelaskan bahwa : Efektivitas adalah suatu
ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan
waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang
dicapai, makin tinggi efektivitasnya .
 15

Ukuran yang menggambarkan sejauh mana kegiatan penyampaian

pesan tentang suatu produk dapat mencapai sasaran baik kepada
konsumen individu maupun masal.
Adapun kriteria promosi yang efektif antara lain (Hasan, 2008):
1. Mampu menciptakan trend permintaan primer yang lebih
menguntungkan.
2. Mampu menciptakan pembedaan produk (product differentiation),
3. Mampu meyakinkan bahwa kualitas produk penting bagi konsumen,
4. Terdukung oleh dana, sosiokultural, lingkungan, legalitas, dan
sebagainya.
2.1.11 EPIC Model

EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang saling melengkapi.

Menurut Darianto, et al. (2003) dimensi-dimensi yang ada pada EPIC
Model adalah:
1. Dimensi empati
Dimensi empati menginformasikan apakah konsumen
menyukai promosi dan bagaimana konsumen melihat hubungan
promosi tersebut dengan pribadi mereka. Empati merupakan keadaan
mental yang membuat seseorang mengidentifikasi dirinya atau
merasa dirinya pada keadaan perasaan atau keadaan yang sama
dengan orang lain atau kelompok lain. Dimensi empati dapat
menggambarkan keadaan positif maupun negatif dari suatu kegiatan
promosi.
2. Dimensi persuasi
Dimensi persuasi menginformasikan apa yang dapat
diberikan suatu promosi untuk peningkatan atau penguatan karakter
suatu merek, sehingga pemasar dapat memperoleh pemahaman
tentang dampak promosi terhadap keinginan konsumen untuk
membeli suatu produk yang ditawarkan. Persuasi adalah perubahan
kepercayaan, sikap dan keinginan berperilaku yang disebabkan oleh
 16

komunikasi promosi dan sesuatu yang dapat menarik seseorang

untuk melakukan suatu hal tertentu.
3. Dimensi dampak
Dimensi dampak menunjukkan apakah suatu produk bisa
terlihat lebih menonjol daripada produk lain, dan apakah suatu
promosi dapat mengikutsertakan konsumen dalam pesan yang
disampaikan. Tujuan dari dimensi dampak adalah peningkatan
product knowledge (pengetahuan produk).
4. Dimensi Komunikasi
Dimensi komunikasi memberikan informasi tentang
kemampuan konsumen dalam mengingat pesan utama yang
disampaikan, pemahaman konsumen, kekuatan kesan yang
ditinggalkan dan kejelasan promosi.

2.2. Penelitian Terdahulu

Menurut Rahmawati (2008) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee, Bogor
mengemukakan bahwa tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi
karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui hubungan antara tingkat
kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisa
kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan
Salon Dina Lee, serta menganalisa kesesuaian antara kepentingan pada atribut-
atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee
Bogor.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin wanita (84%) yang mayoritas berusia 17-21 tahun dan memiliki
pendidikan terakhir SMU serta bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Rata-
rata bekerja sebagai pelajar yang memiliki penghasilan antara Rp 750.000
sampai Rp 1.000.000 dan memiliki pengeluaran khusus untuk salon sebesar Rp
50.000 sampai Rp 100.000. Berdasarkan analisis chi-square diperoleh bahwa
 17

karakteristik pelanggan yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaannya.
Kemudian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan diperoleh bahwa 5
atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan tapi pelanggan belum
puas. Atribut tersebut yaitu: atribut ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan
kerapihan salon, lokasi salon, kualitas produk salon, kualitas peralatan salon.
Index kepuasan pelanggan adalah sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut berada
pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasi bahwa secara umum
pelanggan salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas.
Menurut penelitian Uktolseja (2006) yang berjudul Analisis Keefektifan
Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT X (Studi
Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor) mengemukakan bahwa PT X
melakukan kegiatan promosi baik kegiatan Above The Line (ATL) maupun
Below The Line (BTL). Kegiatan promosi ATL berupa iklan di media cetak,
pemasangan billboard dan brosur. Kegiatan promosi BTL berupa sponsorship,
ikut serta dalam kegiatan pameran dan pekan raya, pemberian hadiah pada
pembelian produk, kegiatan amal, rekrutmen terbuka dan pemberian sample
produk. Kegiatan promosi yang lebih diutamakan adalah promosi BTL karena
untuk melakukan promosi ATL dibutuhkan biaya yang lebih besar dan
keefektifan promosi belum tentu didapatkan sesuai hasil yang diharapkan.
Respon konsumen dari promosi produk ponsel merek XYZ menunjukkan
tingkat yang cukup baik. Jadi konsumen menilai promosi yang dilakukan oleh
PT X cukup efektif. Respon keefektifan promosi oleh konsumen tidak dapat
dikatakan baik, karena dari hasil EPIC Rate terlihat bahwa konsumen tidak
merespon positif terhadap promosi yang dilakukan olek PT X dan hanya berada
pada rentang cukup efektif, selain itu dimensi persuasi pada EPIC Model yang
mencerminkan kekuatan daya tarik merek dan ketertarikan konsumen akan
promosi yang dilakukan menunjukkan respon yang tidak efektif. Hal ini
 18

berdampak pada kurangnya keinginan konsumen untuk melakukan transaksi

lebih lanjut dengan PT X.
Pada koefisien korelasi antara biaya promosi secara ATL maupun secara
BTL mempunyai kecenderungan hubungan yang positif dan searah terhadap
tingkat penjualan. Nilai koefisien korelasi hubungan antara biaya promosi BTL
dengan tingkat penjualan menunjukkan nilai yang lebih positif dibandingkan
dengan nilai koefisien korelasi promosi secara ATL terhadap tingkat penjualan.
Hal ini disebabkan PT X lebih banyak melakukan promosi secara BTL daripada
promosi secara ATL. Berdasarkan nilai koefisien korelasi tersebut keputusan PT
X untuk lebih menekankan kepada promosi BTL dapat dinilai sebagai suatu
keputusan yang tepat.
Dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2008)
yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Salon Dina Lee, Bogor , sesuai dengan tujuan dari penelitian ini
selain mengidentifikasi karakteristik pelanggan untuk mengetahui kepuasan
pelanggan LNA skin health clinic, penelitian ini akan mengidentifikasi
efektifitas dari promosi yang telah dilakukan oleh LNA skin health clinic dan
mengetahui atribut yang menjadi perhatian pelanggan. Apabila dibandingkan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Uktolseja (2006) yang berjudul Analisis
Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT X
(Studi Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor) , yang dilakukan pada
produk yang berupa barang. Penelitian ini dilakukan pada produk jasa yang
dijalankan oleh LNA skin health clinic Bogor .
 19

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Sosialisasi LNA skin health clinic belakangan ini sangatlah diperlukan

karena berdasarkan pada acuan bagaimana klinik tersebut dapat
mempertahankan jumlah konsumen yang datang pada klinik tersebut. Penerapan
kepuasan pelanggan pada LNA skin health clinic dapat dilakukan apabila
diketahui atribut-atribut mutu layanan dan karakteristik pelanggan. Kemudian
dicari kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut tersebut.

Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan pada

LNA skin health clinic dapat digunakan sebagai masukan untuk melihat apakah
mutu layanan dapat diterima konsumen terkait dengan tingkat efektivitas
promosi yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba
memformulasikan sebuah kerangka pemikiran mengenai langkah-langkah yang
akan dilakukan selama penelitian. Langkah-langkah ini menjadi acuan dalam
melakukan penelitian. Alur kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada
Gambar 1.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di LNA skin health clinic Bantarjati Bogor.

Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa klinik
kecantikan tersebut merupakan klinik kecantikan yang cukup berhasil di kota
Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Oktober sampai Desember 2009.

3.3. Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data
sekunder. Dalam mencari data primer diperoleh dengan wawancara dan
memberikan kuesioner kepada responden yang menggunakan produk
 20

kecantikan LNA ketika melakukan penelitian ini serta melakukan wawancara

kepada pihak manajemen LNA skin health clinic. Sedangkan data sekunder
diperoleh dari LNA skin health clinic berupa gambaran umum perusahaan.
Kemudian buku-buku manajemen, internet dan penelitian terdahulu yang
berhubungan dengan topik penelitian.

LNA skin health clinic

Bogor

Kepuasan Pelanggan Efektivitas Promosi

Tanggapan Konsumen Strategi Promosi Yang Efektif

Terhadap Kualitas Pelayanan

Analisis IPA dan CSI EPIC Model

Hasil Perhitungan Hasil Perhitungan

Analisis IPA dan Analisis EPIC
CSI Model

Rekomendasi Hasil

Gambar 1. Kerangka pemikiran

Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan
produk LNA dengan tidak membedakan status sosial. Hal ini bertujuan agar
informasi yang didapatkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan
 21

LNA skin health clinic. Syarat untuk seorang responden adalah dapat
berkomunikasi dengan baik, berusia minimal 17 tahun, minimal telah dua kali
datang dan menggunakan produk kecantikan LNA. Pemilihan dan penentuan
responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling atau
accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk
mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke LNA skin health
clinic.
Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin
dengan tingkat kritis 10 % untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir,
yaitu:
N
n = ........................................................................... (1)
2
1 + Ne
Keterangan:
n = jumlah contoh yang akan diambil
N = jumlah populasi
e = kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir 10%

Berdasarkan data yang didapat dari pihak manajemen, jumlah pasien LNA
skin health clinic mencapai 1.893 orang.
n= 1.893 = 94,98 100 orang
2
1 + 1.893 (10 %)
Berdasarkan rumus Slovin maka jumlah responden yang diambil dan
dapat dianggap mewakili populasi pasien LNA skin health clinic adalah 100
orang.

3.4. Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif yang

bertujuan untuk mendeskripsikan sesuatu, dimana data kuantitatif dikumpulkan
terlebih dahulu, kemudian disusun, diklarifikasikan, diinterpretasikan dan
kemudian dianalisis untuk memberikan hasil dari penelitian ini. Data kepuasan
 22

pelanggan yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis IPA

(important performance analisis) dan CSI (customer satisfaction index).
Sedangkan untuk mengukur efektivitas promosi alat analisis yang digunakan
adalah EPIC Model.

3.4.1 Uji Validitas

Kuesioner di uji validitasnya dengan maksud untuk mengetahui

bagaimana alat ukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas
dilakukan dengan menggunakan Product Moment Pearsons.

Rumus perhitungannya :

n ∑ XY − ∑ X∑ Y ..................................................... (2)
rxy =
n ∑ X 2 − (∑ X ) n ∑ Y 2 − (∑ Y )
2 2

Keterangan:
r = koefisien reliabilitas yang dicari
N = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan
Y = skor total
Jika sudah dilakukan perhitungan ternyata r-hitung lebih besar daripada r-
tabel maka kuisioner dinyatakan sahih.

3.4.2 Uji Realibilitas

Uji realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali
untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan pengukuran yang relatif
konsisten, maka alat pengukru tersebut dikatakan layak. Uji realibilitas ini dapat
di uji dengan teknik Alpha Cronbach.
Rumus perhitungan teknik Alfa Cronbach :
 23

 k  ∑σ b 
2

r =  1−
 k − 1  σ t 
2 ............ ...... .... (3)

Keterangan:
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan

∑σ
2
b
= jumlah ragam/varians butir pertanyaan

σ
2
t = ragam/varians total

Jumlah varians butir pertanyaan dihitung terlebih dahulu dengan cara

mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan dengan rumus sebagai
berikut:

(∑ z ) 2
∑x − 2

σ2 = n ................................................................................. (4)
n

Keterangan:
n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir-butir
pertanyaan).
Jika setelah dilakukan perhitungan ternyata r-hitung lebih besar daripada
r-tabel, maka kuisioner dinyatakan andal.

3.4.3 Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Penentuan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan Metode importance performance analysis atau analisis tingkat
kepentingan dan kepuasan pelanggan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan ini menurut Sumarwan (2002) diukur dengan menggunakan skala
likert dengan menyusun kategori tingat kepentingan menjadi sangat penting,
penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan
 24

dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas.
Skor/nilai ditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Skor/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan

Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
5 Sangat Penting Sangat Puas
4 Penting Puas
3 Cukup Penting Cukup Puas
2 Kurang Penting Kurang Puas
1 Tidak Penting Tidak Puas

Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Xi
Tki = x100% ……….....….......………………………………............(5)
Yi
Keterangan :
TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan
Yi = Skor penilaian kepentingan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Berikut
adalah rumus yang digunakan:
n n

− ∑ Xi
i =1
− ∑ Yi
i =1
X= Y= …………………………………….(6)
n n
Keterangan :
−
X = Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan
−
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
 25

n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi ke dalam empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik X dan Y, dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan
menggunakan rumus sebagai berikut :
n − n −
∑Xi
i =1
∑Y i
i =1
X= Y= ..................................................(7)
k k
Keterangan :

X = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja/kepuasan

Y = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan

k = Jumlah atribut
Selanjutnya setiap tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dalam
diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 2.

Y Tingkat Kepentingan
Kuadran II
Kuadran I
Pertahankan
Prioritas Utama
Prestasi

Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan

X Tingkat Kepuasan
Gambar 2. Diagram kartesius tingkat kepuasan konsumen
Keterangan :
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan,
termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun produk
tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga tidak puas.
 26

B. Menunjukkan unsur pokok yang sudah ada pada produk sehingga wajib
dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan.
C. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
keberadaannya biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang
memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun
pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.

3.4.4 Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Stratford dalam Suherman (2008), pengukuran terhadap CSI

diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI,
tidak mungkin manajemen puncak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan
kepuasan konsumen. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran
kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Suherman (2008)
meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF
sebesar 100%.
2. Menghitung weighting score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata
tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-
masing atribut.
3. Menghitung weighting total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali
100%.
 27

3.4.5 EPIC Model

EPIC Model merupakan singkatan dari empathy, persuation, impact, and

communication. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang digunakan untuk
mengukur keefektifan promosi yang dilakukan yang meliputi empati, persuasi,
dampak, dan komunikasi (Durianto et al., 2003).
Dimensi-dimensi tersebut tercermin pada pertanyaan-pertanyaan yang
terdapat pada kuisioner. Hasil jawaban responden pada kuisioner selanjutnya
akan diolah dengan menggunakan tabulasi sederhana sebagai berikut:
1. Analisis Tabulasi Sederhana
Dalam analisa tabulasi sederhana, data yang diperoleh diolah dengan
rumus:

P = fi x 100%...................................................................(8)
fi
Keterangan :
P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu
fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu
fi = Banyak jumlah respenden

2. Skor Rataan
Setiap jawaban yang diberikan oleh responden akan dilakukan
pembobotan menggunakan skala likert. Dalam EPIC Model pembobotan
dilakukan dengan menggunakan skala kriteria dari 0 4. Untuk
menghitung rumus sebagai berikut :

X = fi . wi ………………....………………………….(9)
fi
Keterangan :
X = Rata-rata bobot
 28

fi = Frekuensi
wi = Bobot
Rs = R (bobot) ……….…………………………………..(10)
M
Keterangan :
R (bobot) = Bobot terbesar bobot terkecil
M = Banyaknya kategori
Kemudian untuk menentukan nilai X dari masing-masing dimensi
digunakan rumus sebagai berikut :

X = (b x j)……………….....…………………………………..(11)
Keterangan :
b = Bobot
j = Jumlah responden yang memilih kategori tersebut
3. Menentukan EPIC Rate
Nilai EPIC Rate didapat dari hasil penjumlahan nilai X dari dimensi-
dimensi, seperti yang tertulis pada rumus berikut :

EPIC Rate = X Persuasi + X Empati + X dampak + X komunikasi

4
Hasil EPIC Rate akan menggambarkan posisi suatu produk dalam persepsi
responden sesuai dengan rentang skala yang telah ditentukan. Dari hasil rentang
skala tersebut dapat diketahui sejauh mana keefektifan promosi yang dilakukan
oleh perusahaan.

3.4.6 Perhitungan Analisa EPIC Model

1. Skor Rataan
Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah dengan menggunakan skala
likert, dengan menggunakan tingkat skala 5. Untuk menentukan nilai rataan
(RS) digunakan rumus:
 29

RS = = 0,8

2. Rentang Skala Keputusan

Untuk menentukan nilai EPIC Model maka perlu dilakukan pembobotan
atas pertanyaan yang diberikan. Tabel 2 berikut adalah pembobotan nilai X
yang dilakukan pada EPIC model yaitu:
Tabel 2. Kriteria pembobotan dalam EPIC Model
Kriteria Jawaban Bobot Nilai
Sangat tidak setuju 0
Tidak setuju 1
Cukup 2
Setuju 3
Sangat setuju 4

Setelah melakukan pembobotan dilakukan penentuan rentang skala untuk

menentukan kriteria dari nilai EPIC Rate yang kita dapatkan. Tabel 3
menunjukkan kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model.
Tabel 3. Kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model
Kriteria Jawaban Bobot Nilai
Sangat tidak efektif 0,0 0,8
Tidak efektif 0,8 1,6
Cukup efektif 1,6 2,4
Efektif 2,4 3,2
Sangat efektif 3,2 4,0

Berdasarkan Tabel 3, maka penjelasan rentang skala dapat diinterpretasikan

sebagai berikut:
1. Jika rentang skala berada pada rentang 0,0 0,8 maka promosi yang
dilakukan termasuk dalam kriteria sangat tidak efektif.
2. Jika rentang skala berada pada rentang 0,8 1,6, maka promosi yang
dilakukan termasuk dalam kriteria tidak efektif.
3. Jika rentang skala berada pada rentang 1,6 2,4, maka promosi yang
dilakukan termasuk dalam kriteria cukup efektif.
4. Jika rentang skala berada pada rentang 2,4 3,2, maka promosi yang
dilakukan termasuk dalam kriteria efektif.
 30

5. Jika rentang skala berada pada rentang 3,2 4,0, maka promosi yang
dilakukan termasuk dalam kriteria sangat efektif.
Rentang skala diperoleh dengan melakukan analisa tabulasi sederhana yang
merupakan perkalian antara bobot yang diberikan dengan jumlah total
responden, dan hasil perkalian tersebut akan dibagi dengan jumlah total
responden, yang hasilnya akan menentukan promosi yang dilakukan termasuk
dalam kriteria yang terdapat pada Tabel 3 di atas.
 31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum LNA Skin Health Clinic

4.1.1 Sejarah LNA Skin Health Clinic

Diawali dari kepercayaan yang diberikan oleh Rumah Sakit untuk

menjadi kepala sub bagian Kosmetik Medik RSPAD Gatot Soebroto, dr.
Lilik Norawati Ashadi, SpKK mengembangakan fasilitas perawatan kulit
di tempat tersebut sejak tahun 1998. Selanjutnya pada tahun yang sama
dalam rangka untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat Bogor dan
sekitarnya, dr. Lilik Norawati Ashadi, SpKK membuka usaha klinik
pribadi pertamanya yang berlokasi di Bogor. Klinik perawatan/kesehatan
kulit tersebut melayani berbagai jenis perawatan maupun konsultasi kulit
dengan harga yang terjangkau namun memberikan tingkat keberhasilan
yang cukup maksimal. Sehingga klinik tersebut (X) menjadi klinik
pioneer di kawasan tersebut. Tidak cukup sampai di situ, dr. Lilik Lilik
Norawati Ashadi, SpKK kemudian mencoba mengajak rekan-rekan
sejawatnya di Bogor untuk bergabung membentuk klinik
perawatan/kesehatan kulit dengan konsep khusus yaitu, simple and
convenience clinic with reasonable price, yang berlokasi di perumahan
Taman Yasmin Bogor. Adapun struktur organisasi yang terbentuk dapat
dilihat dalam Lampiran 3.

Dalam perjalanannya, LNA Skin Health Clinic mendapat respon

positif baik dari sisi customer maupun dari rekan-rekan beliau baik yang
satu profesi maupun bukan. Respons positif tersebut datang dari berbagai
daerah terutama di Jakarta, sehingga terbentuk klinik berikutnya pada
tahun 2008 di Jl Siliwangi no 3, Depok. Perkembangan bisnis LNA Skin
Health Clinic di tahun 2008-2009 ini berkembang cukup pesat, di awal
tahun ini sudah ada beberapa investor yang sedang dalam proses
 32

kerjasama untuk pembukaan cabang LNA Skin Health Clinic di daerah

Jakarta, Jawa Barat, dan luar Jawa.

Para investor memilih menginvestasikan dananya pada usaha skin

health clinic dibandingkan dengan usaha salon kecantikan, karena skin
health clinic adalah klinik yang khusus memberikan pelayanan kesehatan
dan kecantikan kulit, sedangkan salon adalah suatu usaha kecantikan yang
khusus memberikan pelayanan rambut saja. Perbedaan skin health clinic
dengan salon juga dapat dilihat dari peralatan yang tersedia, bangunan,
dan sumber daya manusia yang ada.

4.1.2 Visi dan Misi

Visi LNA Skin Health Clinic menjadi klinik kesehatan kulit

terdepan, terpercaya, dan terapik dalam memberikan pelayanannya
terhadap masyarakat Indonesia. Sedangkan misinya senantiasa
mengembangkan dan menjaga kesehatan kulit masyarakat Indonesia
melalui:

Peningkatan kualitas pelayanan

Pengembangan produk dan metode-metode terbaru dalam bidang
perawatan kulit
Kebijakan harga yang dapat menjangkau berbagai lapisan masyarakat.

4.1.3 Jenis Pelayanan dan Produk

LNA Skin Health Clinic menyediakan beragam perawatan kulit dan

produk-produk pendukung bagi para customer kami. Segmentasinya
adalah kelas A dan B, dengan mengutamakan exclusivity dan privacy.
Didukung oleh para dokter spesialis kulit, dokter umum terlatih, dan staf
berpengalaman, kami berusaha menyediakan pelayanan yang optimal bagi
para customer. Jenis pelayanan dan produk dapat dilihat pada Lampiran 4.
 33

4.1.4 Karakterisik Konsumen

Sebuah klinik kecantikan seperti halnya LNA skin health clinic,

tentu membutuhkan informasi mengenai karakteristik pelanggannya.
Karakteristik ini digunakan untuk mengetahui agar menjadi bahan
pertimbangan LNA skin health clinic untuk lebih memahami kebutuhan
pelanggannya sesuai dengan karakteristik yang ada.

Responden dari LNA skin health clinic berusia lebih dari 17 tahun,
dan sebagian besar berusia antara 29 hingga 45 tahun. Berdasarkan jenis
kelamin responden dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar
responden adalah berjenis kelamin perempuan dengan jumlah sebesar 96
persen dan jumlah responden laki-laki adalah 4 persen. Sebaran konsumen
sebagian besar bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara sebesar 50
persen sedangkan yang lainnya berasal dari daerah Bogor Barat sebesar 20
persen, Bogor timur 6 persen, Bogor Selatan sebesar 14 persen, dan Bogor
Tengah sebesar 10 persen.

Berdasarkan pendidikan terakhir responden dapat digolongkan ke

dalam enam kelompok yaitu SD/sederajat, SMP/sederajat, SMU/sederajat,
Diploma, Sarjana, dan Pasca sarjana. Sebagian besar responden adalah
berpendidikan sarjana sebesar 70 persen sedangkan yang paling sedikit
adalah responden yang berpendidikan SMU dengan jumlah sebesar 22
persen.

Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden merupakan

pegawai swasta dengan jumlah sebesar 52 persen, sedangkan sisanya
adalah Ibu rumah tangga dengan sebesar 37 persen, dan sisanya adalah
pelajar/mahasiswa dengan jumlah sebesar 11 persen. Rata-rata pendapatan
per bulan responden yang paling banyak mengunjungi LNA skin health
clinic adalah dengan penghasilan rata-rata Rp 1.500.000 Rp 3.000.000
yaitu sebesar 40 persen, sedangkan yang paling sedikit mengunjungi LNA
skin health clinic adalah responden yang berpendapatan lebih dari Rp
 34

7.500.000 yaitu sebesar 1 persen. Rata-rata pengeluaran responden untuk

perawatan per bulan adalah sebesar Rp 200.000 Rp 400.000 dengan
jumlah persentase sebesar 47 persen, sedangkan pengeluaran responden
yang paling sedikit adalah kurang dari Rp 200.000 dengan jumlah
persentase sebesar 9 persen.

Sebagian besar responden mengaku mengenal LNA skin health

clinic dari teman dan keluarga yaitu dengan jumlah persentase 74 persen,
sedangkan sisanya adalah dari internet sebesar 15 persen, dari brosur
sebesar 7 persen, dan lainnya sebesar 4 persen. Pertimbangan yang paling
banyak mendasari kunjungan responden ke LNA skin health clinic adalah
berdasarkan lokasi dengan jumlah persentase sebesar 46 persen, pelayanan
sebesar 32 persen, suasana 12 persen, harga sebesar 6 persen dan lainnya
sebesar 4 persen.

4.1.5 Preferensi Konsumen Terhadap Atribut LNA Skin Health Clinic

Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja LNA skin health clinic

penting untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Jika kinerja
klinik sesuai dengan kebutuhan serta harapan konsumen, maka dapat
dikatakan konsumen merasa puas. Puas atau tidaknya konsumen terhadap
kinerja klinik kecantikan dapat diukur menggunakan skala penilaian
tertentu terhadap dimensi-dimensi yang melekat pada klinik tersebut.
Karakteristik dan preferensi konsumen yang berbeda-beda membuat
konsumen bisa saja merasa puas pada suatu dimensi, akan tetapi belum
tentu puas terhadap dimensi lainnya. Oleh sebab itu, penilaian tingkat
kepentingan dan kinerja didasarkan pada 5 dimensi yang banyak
digunakan untuk menilai kualitas produk serta jasa yang diberikan oleh
klinik. Dimensi yang dinilai yaitu tangible (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (keyakinan/jaminan),
dan emphaty (empati).
 35

Pada penelitian ini dimensi yang digunakan adalah dimensi produk

(product), tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness
(kesigapan), dan assurance (keyakinan/jaminan). Hasil penilaian
responden berdasarkan kelima dimensi tersebut menunjukkan bagaimana
kinerja LNA skin health clinic.

Tabel 4. Penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan

responden terhadap atribut pelayanan di LNA Skin Health
Clinic
Rata-rata Rata-rata
Notasi Atribut
Kepuasan Kepentingan
Respon karyawan terhadap keluhan
X1 4.81 4.80
pelanggan
X2 Kecepatan pelayanan klinik 3.99 4.52
Kemampuan karyawan untuk melayani
X3 3.96 4.59
pelanggan
X4 Tarif yang terjangkau 3.36 4.31
Kepekaan karyawan klinik terhadap
X5 3.60 4.33
kebutuhan dan keinginan pelanggan
Kemampuan karyawan klinik dalam
X6 4.08 4.60
melaksanakan pekerjaannya
X7 Kualitas produk yang tersedia 4.02 4.62
X8 Kualitas peralatan klinik 3.73 4.65
Ketersediaan pelayanan pengaduan
X9 3.45 4.55
konsumen
X10 Dokter klinik yang selalu siap melayani 3.73 4.69
Pemberian pelayanan yang tidak pilih-
X11 3.63 4.24
pilih
X12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan 3.14 4.56
Pertanggungjawaban dari kesalahan
X13 3.55 4.78
medis
X14 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.05 4.43
X15 Kejujuran karyawan klinik 3.95 4.62
Ketersediaan dokter dan karyawan yang
X16 4.33 4.82
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan
X17 Ketersediaan area parker 2.99 4.61
X18 Adanya pendingin ruangan 3.94 4.24
Ketersediaan peralatan klinik kecantikan
X19 3.78 4.49
yang memadai
X20 Lokasi klinik yang strategis 4.10 4.21
Rata-rata 3,81 4,53
Hasil penilaian responden terhadap kinerja LNA skin health clinic
diolah menggunakan metode IPA. Metode IPA merupakan salah satu
teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan
(important) dan tingkat pelaksanaan (performance). Hasil perhitungan
 36

atribut akan digambarkan dalam diagram kartesius. Sumbu Y merupakan

nilai atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan sumbu X adalah tingkat
kinerja dari LNA skin health clinic. Jumlah atribut klinik yang diukur
adalah 20 atribut, merupakan hasil penjabaran dari dimensi kualitas
produk dan jasa. Hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja/kepuasan terhadap atribut-atribut di LNA skin health clinic dapat
dilihat pada Tabel 4.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat

kepuasan adalah 3,81 dan terdapat 10 atribut yang melebihi rataan total
skor tingkat kepuasan. Atribut-atribut tersebut antara lain respon karyawan
terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan sebesar 4,81, atribut
Kecepatan pelayanan klinik (X2) dengan skor rataan sebesar 3,99, atribut
kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor rataan
sebesar 3,96, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan
pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,08, atribut kualitas produk yang
tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,02, atribut keramahan dan
kesopanan karyawan (X14) dengan skor rataan sebesar 4,05, atribut
kejujuran karyawan klinik (X15) dengan skor rataan 3,95, atribut
ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang
kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,33, atribut adanya pendingin
ruangan (18) dengan skor rataan sebesar 3,94, dan atribut lokasi klinik
yang strategis (X20) dengan skor rataan 4,10.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat

kepentingan adalah 4,53 dan terdapat 12 atribut yang melebihi rataan total
skor tingkat kepentingan. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut respon
karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan 4,80.
atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor
rataan sebesar 4,59, atribut kemampuan karyawan klinik dalam
melaksanakan pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,60, atribut kualitas
 37

produk yang tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,62, atribut
kualitas peralatan klinik (X8) dengan skor rataan 4,65, atribut
Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9) dengan skor rataan
4,55, atribut dokter klinik yang selalu siap melayani (X10) dengan skor
rataan 4,69, atribut adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12) dengan
skor rataan sebesar 4,56, atribut pertanggungjawaban dari kesalahan medis
(X13) dengan skor rataan 4,78, atribut kejujuran karyawan klinik (X15)
dengan skor rataan 4,62, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,82,
atribut ketersediaan area parkir (X17) dengan skor rataan 4,61.

4.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen LNA Skin Health Clinic dengan
Metode Important Performance Analysis (IPA)

Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20 atribut

kualitas jasa yang telah dianalisa, maka 20 atribut akan dikelompokkan ke
dalam empat kuadran.

Gambar 3. Diagram kartesius kinerja dan kepuasan konsumen LNA Skin

Health Clinic
 38

Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di

sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadran
keempat terletak di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing keempat
kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan
implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan LNA skin health
clinic.
Posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius.
Diagram kartesius di bagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi.

1. Kuadran I
Kuadran pertama menggambarkan atribut prioritas utama perbaikan klinik
karena penilaian konsumen terhadap kinerja klinik berada di bawah tingkat
kepentingan konsumen. Atribut pada LNA skin health clinic yang harus
diprioritaskan oleh manajemen antara lain kualitas peralatan klinik (X8),
ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9), dokter klinik yang selalu
siap melayani (X10), adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12),
pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dan ketersediaan area parkir
(X17).
Kualitas peralatan klinik menjadi atribut penting lainnya di LNA skin health
clinic. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengunjung di LNA skin health
clinic merasa peralatan yang digunakan telah sesuai dengan standar dalam
persepsi mereka. Perbaikan yang dapat dilakukan manajemen klinik adalah
dengan mengevaluasi kualitas peralatan setiap saat dan selalu menggunakan
peralatan yang sesuai dengan standar dalam menjamin kesehatan dan keamanan
konsumen, karena kecantikan merupakan hal yang sangat sensitif bagi sebagian
besar konsumen.
Ketersediaan layanan pengaduan dianggap penting oleh konsumen karena
konsumen pada dasarnya tidak ingin dirugikan dalam hal kualitas pelayanan dan
selalu ingin mendapatkan timbal balik dari apa yang mereka bayar. Layanan
pengaduan konsumen dapat memberikan jaminan keamanan dan keselamatan
 39

konsumen selama pihak manajemen LNA skin health clinic dapat

mengakomodasi pengaduan mereka dengan baik.
Dokter klinik yang selalu siap melayani merupakan hal yang sangat penting
bagi konsumen yang sebagian besar adalah perempuan dan karyawan swasta.
Hal ini disebabkan karena terbatasnya waktu yang dimiliki oleh para responden.
Adanya sistem antrian adalah atribut lain yang berada pada kuadran I,
atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Untuk dapat meningkatkan kinerja
dari atribut ini manajemen klinik harus mengatur sistem antrian agar selalu
lebih nyaman untuk dilakukan para konsumen, dan berusaha memberikan
pelayanan yang adil dan pihak manajemen juga harus memikirkan cara yang
dilakukan agar para konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu antrian.
Pertanggung jawaban kesalahan medis menjadi penting bagi konsumen,
karena atribut ini merupakan hal yang paling dikhawatirkan oleh konsumen
menimpa mereka. Kejadian-kejadian kesalahan medis yang sering terdengar
dalam berita akhir-akhir ini membuat konsumen menjadi khawatir terhadap
keselamatan mereka. Pertanggungjawaban dari pihak manajemen klinik
setidaknya akan memberikan rasa aman bagi mereka dalam melakukan
perawatan. Langkah kongkrit dalam pertanggungjawaban dari kesalahan medis
perlu disusun oleh pihak LNA skin health clinic guna memberikan rasa aman
tersebut
Hal lain yang penting bagi konsumen adalah ketersediaan lahan parkir
karena sebagian besar pengunjung LNA skin health clinic berpendapatan relatif
menengah ke atas, sehingga masing-masing pengunjung membawa kendaraan
berupa mobil yang membutuhkan area parkir yang nyaman.

2. Kuadran II
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini memiliki tingkat kinerja dan
kepentingan yang tinggi. Manajemen LNA skin health clinic harus
mempertahankan kinerja yang sudah baik ini agar usaha yang dijalankan dapat
tetap eksis di dalam industri kecantikan.
 40

Dalam hal ini atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah respon
karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1), Kemampuan karyawan untuk
melayani pelanggan (X3), hal ini dianggap penting oleh konsumen sebagai
indikator kekuatan klinik yang mereka gunakan. Kemampuan karyawan dalam
menyerap materi termasuk sangat baik, karena itu sebagian besar konsumen
percaya bahwa kemampuan para karyawan klinik dapat memberikan kepuasan
bagi mereka.
Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6), hal
ini dianggap penting oleh konsumen karena persepsi mereka bahwa klinik
kecantikan yang mereka gunakan memiliki karyawan yang mampu
melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik. Tuntutan pekerjaan membuat
para karyawan untuk bersikap profesional dan mampu memberikan konsumen
sesuai dengan apa yang mereka persepsikan.
Kualitas produk yang tersedia (X7), berada pada kuadran II dan dianggap
harus dipertahankan. Kualitas produk mencerminkan hasil yang mereka
persepsikan ketika melakukan perawatan di LNA skin health clinic. Manajemen
klinik harus tetap menggunakan produk sesuai dengan yang mereka bayarkan.
Kejujuran karyawan klinik (X15) terkait dengan rasa aman konsumen ketika
mereka mendapatkan pelayanan di klinik. Ketersediaan dokter dan karyawan
yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dianggap perlu
dipertahankan, karena manajemen harus selalu menjunjung tinggi nilai-nilai
profesionalitas.

3. Kuadran III
Kuadran ketiga menggambarkan atribut yang dianggap tidak terlalu penting
oleh konsumen, sehingga kinerjanya kurang diperhatikan oleh pihak manajemen
klinik. Atribut Tarif yang terjangkau (X4) dianggap tidak terlalu penting oleh
pelanggan karena sebagian besar pelanggan merupakan kalangan menengah ke
atas. Atribut Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan
pelanggan (X5), atribut ini tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung klinik.
 41

Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen hanya peduli dan fokus
terhadap hasil yang mereka dapatkan selama pelayanan.
Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih (X11), merupakan atribut lain
yang tidak diperhatikan oleh konsumen. Sudah selayaknya klinik
mengutamakan setiap konsumen yang menggunakan jasa mereka. Ketersediaan
peralatan klinik kecantikan yang memadai (X19), merupakan atribut yang
berada pada kuadran III dan tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen. Selama
konsumen masih merasa nyaman menggunakan peralatan, dan puas terhadap
pelayanan klinik, mereka tidak akan memperhatikan ketersediaan alat yang
dimiliki.

4. Kuadran IV
Kuadran keempat menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh
konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik atau memuaskan, sehingga
konsumen menilai kinerja LNA skin health clinic berlebihan. Atribut yang
berada di kuadran ini antara lain adalah atribut kecepatan pelayanan klinik (X2),
keramahan dan kesopanan karyawan (X14), adanya pendingin ruangan (X18),
dan lokasi klinik yang strategis (X20).

4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai rata-rata untuk tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing

atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung customer satisfaction index
(CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 5.
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan LNA skin health clinic
Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa LNA skin
health clinic Bogor yaitu mempunyai predikat puas , hal ini dapat dilihat dari
CSI dengan nilai 76,26 persen karena berada pada rentang nilai 0,66-0,80.
 42

Tabel 5. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNA Skin Health Clinic
Notasi Rata-Rata Weighted Rata-rata Importance
Atribut Tingkat Score Tingkat Weighting
Kepentingan Kepuasan Performance
X1 4.80 5.29 4.81 0.25
X2 4.52 4.99 3.99 0.20
X3 4.59 5.06 3.96 0.20
X4 4.31 4.75 3.36 0.16
X5 4.33 4.78 3.60 0.17
X6 4.60 5.07 4.08 0.21
X7 4.62 5.10 4.02 0.20
X8 4.65 5.13 3.73 0.19
X9 4.55 5.02 3.45 0.17
X10 4.69 5.17 3.73 0.19
X11 4.24 4.68 3.63 0.17
X12 4.56 5.03 3.14 0.16
X13 4.78 5.27 3.55 0.19
X14 4.43 4.89 4.05 0.20
X15 4.62 5.10 3.95 0.20
X16 4.82 5.32 4.33 0.23
X17 4.61 5.08 2.99 0.15
X18 4.24 4.68 3.94 0.18
X19 4.49 4.95 3.78 0.19
X20 4.21 4.64 4.10 0.19
Total 90.66 100.00 76.19
CSI 76.26%

4.4. EPIC Model

Untuk menilai keefektifan promosi bisa dilakukan dengan mengukur dua
dampak yaitu dampak penjualan dan dampak komunikasi. Dampak penjualan
diukur dengan menggunakan analisa matematis dengan membandingkan antara
biaya promosi dengan tingkat penjualan yang didapatkan. Pengukuran dampak
komunikasi dilakukan dengan menganalisa kuesioner dengan teknik EPIC
Model (Durianto et al., 2003). Untuk menilai respon konsumen terhadap
keefektifan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dengan
menggunakan EPIC Model. Pengukuran keefektifan promosi tersebut dilakukan
dengan menganalisa pertanyaan dan jawaban dari responden yang ada pada
kuesioner yang akan disajikan pada Tabel 6. EPIC Model terdiri dari empat
dimensi yaitu dimensi empati, dimensi persuasi, dimensi dampak dan dimensi
 43

komunikasi. Pertanyaan pada kuesioner mencerminkan dimensi-dimensi pada

EPIC Model.
Tabel 6. Hasil jawaban responden LNA Skin Health Clinic
No Deskripsi Pertanyaan STS TS C S SS Jumlah
Promosi LNA skin health clinic telah
1 0 1 7 19 3 30
berjalan dengan baik
Anda menyukai bentuk promosi yang
2 0 2 10 12 6 30
dilakukan LNA skin health clinic
Promosi yang dilakukan LNA skin
3 health clinic mempunyai daya tarik 0 4 9 14 2 30
tinggi
Adanya promosi yang dilakukan LNA
skin health clinic berhasil meyakinkan
4 anda untuk lebih memilih perawatan di 0 1 2 7 0 30
LNA skin health clinic daripada klinik
kecantikan lainnya
Semua promosi yang dilakukan LNA
skin health clinic mendorong anda
5 0 2 11 17 0 30
untuk melakukan perawatan di LNA
skin health clinic
Promosi yang dilakukan LNA skin
6 health clinic telah berhasil menarik 0 1 0 17 2 30
perhatian anda
Anda mengetahui dan mengenal
perawatan yang ada di LNA skin
7 1 5 10 13 1 30
health clinic dari promosi yang telah
dilakukan
Promosi yang dilakukan LNA skin
health clinic lebih kreatif
8 0 3 13 10 4 30
dibandingkan dengan klinik lain yang
sejenis
Promosi yang dilakukan
9 menyampaikan pesan dengan baik dan 0 1 13 14 2 30
jelas
Promosi yang dilakukan LNA skin
health clinic lebih jelas daripada
10 0 1 16 13 0 30
promosi yang dilakukan oleh
pesaingnya
Promosi yang dilakukan LNA skin
health clinic memaparkan fungsi,
11 manfaat, dan alasan mengapa harus 0 1 12 17 0 30
memilih LNA skin health clinic
sebagai klinik perawatan kecantikan
Slogan beauty begins within LNA
skin health clinic cocok dan sesuai
12 dengan pelayanan yang ditawarkan 0 0 6 12 12 30
serta mendukung pemasaran klinik
tersebut
 44

4.5. Empati
Dimensi empati menunjukkan bagaimana tanggapan dan ketertarikan
terhadap promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic.
Tabel 7. Perhitungan dimensi empati pada EPIC Model
Atribut Bobot Empati Empati Empati X (1) X (2) X (3)
(1) (2) (3)
STS 0 0 0 0 0 0 0
TS 1 1 2 4 1 2 4
C 2 7 10 9 14 20 18
S 3 19 12 14 57 36 42
SS 4 3 6 2 12 18 8
30 30 30 84 76 72

Berdasarkan hasil perhitungan nilai empati adalah 2,5, nilai empati ini
berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
promosi yang dilakukan dari segi dimensi empati dikatakan memiliki respon
yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan
bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin
health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini
disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dalam
mempromosikan kliniknya dapat memberikan informasi yang berharga yang
dibutuhkan oleh konsumen serta mempunyai suatu daya tarik yang cukup
tinggi.
4.5. Persuasi
Dimensi persuasi menunjukkan bagaimana sikap, tindakan dan
keinginan dari konsumen untuk dapat berhubungan lebih lanjut dengan LNA
skin health clinic. Tabel 8 adalah Tabel perhitungan dimensi persuasi dari
EPIC Model.
Tabel 8. Perhitungan dimensi persuasi pada EPIC Model
Atribut Bobot Persuasi (4) Persuasi (5) X (4) X (5)
STS 0 0 0 0 0
TS 1 1 2 1 2
C 2 12 11 24 22
S 3 17 17 51 51
SS 4 0 0 0 0
30 30 76 75
 45

Berdasarkan hasil perhitungan nilai persuasi adalah 2,5, nilai persuasi ini
berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
promosi yang dilakukan dari segi dimensi persuasi dikatakan memiliki respon
yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan
bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin
health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini
disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dalam
mempromosikan kliniknya dapat menarik serta membujuk konsumen
melakukan kunjungan lebih lanjut terhadap jasa klinik kecantikan yang
diberikan.
4.5. Dampak
Dimensi dampak menunjukkan dampak dari komunikasi yang dilakukan
oleh LNA skin health clinic, dampak promosi yang diberikan kepada
responden berupa pengetahuan akan produk atau jasa yang diberikan. Tabel 9
menunjukkan perhitungan dimensi dampak dari EPIC Model.
Tabel 9. Perhitungan dimensi dampak pada EPIC Model
Atribut Bobot Dampak(6) Dampak(7) Dampak(8) X(1) X(2) X(3)
STS 0 0 1 0 0 0 0
TS 1 1 5 3 1 5 3
C 2 10 10 13 20 20 26
S 3 17 13 10 51 39 30
SS 4 2 1 4 8 4 16
30 30 30 80 68 75

Berdasarkan hasil perhitungan nilai dampak adalah 2,5, nilai dampak ini
berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
promosi yang dilakukan dari segi dimensi dampak dikatakan memiliki respon
yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan
bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin
health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini
disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic cukup
melibatkan konsumen dan dapat menambah tingkat pengetahuan produk atau
jasa, yaitu tingkat pengetahuan konsumen terhadap produk.
 46

4.5. Komunikasi
Dimensi komunikasi menggambarkan tentang kejelasan promosi yang
dilakukan, kemampuan promosi untuk berkomunikasi, dan pemahaman
konsumen terhadap promosi yang dilakukan. Tabel 10 menunjukkan
perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model.
Tabel 10. Perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model
Atribut Bobot Komu Komu Komu Komu (9) (10) (11) (12)
nikasi nikasi nikasi nikasi
(9) (10) (11) (12)
STS 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TS 1 1 1 1 0 1 1 1 0
C 2 13 16 12 6 26 32 24 12
S 3 14 13 17 12 42 39 51 6
SS 4 2 0 0 12 8 0 0 28
30 30 30 24 77 72 76 76

Berdasarkan hasil perhitungan nilai komunikasi adalah 2,5, nilai

komunikasi ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik
kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi komunikasi
dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas
dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang
dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik
kecantikannya. Hal ini disebabkan karena promosi yang dilakukan oleh LNA
skin health clinic dapat menyampaikan pesan yang ingin disampaikan kepada
konsumen, dan juga bisa menyampaikan informasi tentang produk dengan
cukup jelas dan baik.

4.5. EPIC Rate

Dari hasil perhitungan dapat dilihat bahwa semua dimensi mendapat

kriteria penilaian efektif. Keempat dimensi yang ada dan yang dihasilkan
melalui penelitian ini dijumlahkan untuk mendapatkan nilai rata-rata untuk
menentukan nilai EPIC Rate, sebagai berikut:
EPIC Rate =

= = 2,5
 47

Nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah 2,5. Nilai ini berada pada
rentang 2,4 3,2, yang berarti promosi secara keseluruhan yang dilakukan
oleh LNA skin health clinic telah berlangsung dengan efektif.
4.5. Implikasi Manajerial
Tingkat persaingan yang antar klinik kecantikan yang bermunculan saat
ini, menuntut pihak LNA skin health clinic untuk terus meningkatkan kinerja
dari pelayanannya. Strategi peningkatan kinerja dilakukan dengan melihat
hasil kinerja klinik berdasarkan persepsi konsumen.
Dari pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu implikasi
manajerial berdasarkan perspektif pemasaran, sumber daya manusia, dan
keuangan.
a. Pemasaran
LNA skin health clinic merupakan klinik kecantikan kulit yang
terkemuka khususnya di daerah Bogor. Pemasaran dilakukan secara
internal dan eksternal. Pemasaran internal lebih bertujuan untuk
meningkatkan pendapatan dan menjaring new customer sedangkan
pemasaran yang bersifat eksternal lebih menekankan kepada branding
LNA Skin Health itu sendiri. Pihak LNA Skin Health harus lebih giat
dalam pemasaran terutama promosi yang dilakukan karena hal ini
dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk yang dimiliki.
b. Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan LNA Skin
Health. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan
kepada konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling
utama ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan
dari karyawan. Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas
pelanggan LNA Skin Health Clinic.
c. Keuangan
Mutu pelayanan yang baik berdampak pada loyalitas nasabah lama dan
peningkatan konsumen sehingga diharapkan LNA Skin Health Clinic
 48

sukses dalam meraih market share dan memberikan tingkat keuntungan

yang cukup besar.
Tabel 11. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA Skin Health Clinic
Notasi Atribut Implikasi Manajerial
Respon karyawan terhadap keluhan Karyawan memberikan respon yang sewajarnya
1
pelanggan terhadap keluhan pelanggan
Kecepatan pelayanan klinik Pihak manajemen dapat mempertahankan
2 kecepatan karyawan dalam memberikan
pelayanan
Kemampuan karyawan untuk melayani Pihak manajemen hendaknya selalu
3
pelanggan memperhatikan kualitas layanan yang diberikan
Tarif yang terjangkau Pihak manajemen tidak perlu merubah tariff
4 yang diberlakukan selama sesuai dengan
kemampuan konsumen
Kepekaan karyawan klinik terhadap Walaupun merupakan atribut yang tidak terlalu
kebutuhan dan keinginan pelanggan diperhatikan oleh pengunjung, namun
5 karyawan harus senantiasa ditekankan untuk
memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Kemampuan karyawan klinik dalam Kemampuan karyawan dapat ditingkatkan
6 melaksanakan pekerjaannya melalui pemberian pelatihan secara kontinyu
oleh manajemen.
Kualitas produk yang tersedia Peningkatan kualitas produk dengan cara
7 mengawasi mutu dan keamanan produk yang
digunakan
Kualitas peralatan klinik Peralatan yang tersedia harus senantiasa
8 diperbaharui sesuai dengan jangka waktu
penggunaannya
Ketersediaan pelayanan pengaduan Manajemen klinik perlu menyediakan bagian
9
konsumen khusus untuk menangani pengaduan konsumen
Dokter klinik yang selalu siap melayani Pihak manajemen perlu menekankan
10
konsistensi jadwal dokter yang bertugas
Pemberian pelayanan yang tidak pilih- Kualitas pada atribut ini harus tetap
11
pilih dipertahankan
Adanya sistem antrian dalam pelayanan Perlu dilakukan pengaturan sistem antrian yang
12
lebih efisien
Pertanggungjawaban dari kesalahan Pihak manajemen dapat menekankan tanggung
13 medis jawab yang diberikan kepada konsumen pada
saat purna layanan
Keramahan dan kesopanan karyawan Manajemen perlu menekankan kepada
14 karyawan agar tidak perlu melaksanakan atribut
ini secara berlebihan
Kejujuran karyawan klinik Manajemen perlu menekankan kepada
15 karyawan agar senantiasa mempertahankan
kejujuran
Ketersediaan dokter dan karyawan yang Sumberdaya manusia yang digunakan sudah
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan dinilai baik, oleh karena itu manajemen dapat
16 meningkatkan kualitas sumberdaya dengan
berbagai program dan kegiatan yang
menunjang profesi sumberdaya yang digunakan
Ketersediaan area parkir Area parkir tidak perlu diperluas sesuai dengan
17
ukuran dan jumlah pengunjung klinik
Adanya pendingin ruangan Volume pendingin ruangan dapat disesuaikan
18
dengan kondisi dan kenyamanan pengunjung
Ketersediaan peralatan klinik kecantikan Pihak manajemen dapat menetapkan periode
19 yang memadai pemeriksaan peralatan yang digunakan secara
kontinyu
Lokasi klinik yang strategis Lokasi yang digunakan sudah baik dan strategis
20
di mata para pengunjung
 49

Peningkatan kinerja atribut yang dilakukan meliputi: (1) atribut-atribut

yang diberikan penilaian kurang puas menurut responden terhadap kinerja
atribut tersebut; (2) atribut-atribut yang menjadi prioritas utama atau kuadran
pertama pada diagram kartesius; (3) atribut-atribut yang menjadi berlebihan
atau kuadran keempat pada diagram kartesius; (4) atribut-atribut yang menjadi
keunggulan LNA skin health clinic. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA
skin health clinic dapat dilihat pada Tabel 11.
 50

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan :
1. Pengunjung LNA skin health clinic sebagian besar adalah perempuan berusia
antara 29 hingga 45 tahun, mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor
Utara, dengan pendidikan sarjana, merupakan pegawai swasta dan ibu rumah
tangga, dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp 1.500.000 hingga Rp
3.000.000. Mayoritas pengunjung klinik mengetahui keberadaan klinik dari
teman mereka dan karena posisi tempatnya yang strategis.
2. Preferensi konsumen terhadap atribut klinik kecantikan yang menjadi prioritas
manajemen untuk ditingkatkan berdasarkan persepsi konsumen antara lain
adalah tarif yang terjangkau, kualitas peralatan klinik, ketersediaan layanan
pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem
antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis, dan
ketersediaan area parkir.
3. Indeks kepuasan konsumen mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas
menggunakan jasa yang diberikan oleh LNA skin health clinic, hal ini
ditunjukkan dengan atribut kualitas jasa yang sebesar 76,26 persen.
4. Promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dinilai efektif oleh
konsumen yang menggunakan jasa klinik, nilai EPIC rate sebesar 2,5
mengindikasikan bahwa manajemen LNA skin health clinic berhasil
memanfaatkan promosi untuk menarik pengunjung. Nilai EPIC rate
menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi konsumen, promosi yang telah
dilakukan dianggap efektif.

2. Saran
Sebagai klinik kecantikan dengan pangsa pasar menengah ke atas LNA skin
health clinic dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan
atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk ditingkatkan. Selain
terus memberikan pelayanan dan penerapan standar yang baik dalam operasi
 51

sehari-hari, LNA skin health clinic dapat terus meningkatkan kualitas produk dan
menambah sarana klinik agar mampu bersaing dengan beberapa klinik kecantikan
yang telah mempunyai reputasi baik di mata konsumen. Peningkatan kegiatan
promosi dapat dilakukan melalui berbagai cara agar mampu mengajak konsumen
untuk menggunakan pelayanan mereka.
 52

DAFTAR PUSTAKA

Berrigan, J dan C. Finkbainer. 1992. Segmentation Marketing : New methods for

capturing Bussiness Markets New York.
Buchari, A. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alphabeta, Bandung.
Cravens, W. D. 1991. Strategic Marketing. Edisi ketiga. Boston Inc.

Durianto, D, Sugiarto, SH. dan W. Widjaya 2003. Invasi Pasar Dengan Iklan Yang
Efektif. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hasan, A. 2008. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta.

Hunt, H.K. 1991. Consumer Satisfaction, Dissatisfaction And Complain Behavior

dalam Journal of Social Issues. Vol. 47 (1), hal. 107-117
Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid). PT. Prehalindo, Jakarta.

LNA, klinik. 2008. Business Overview LNA Skin Health Klinik dalam Proposal
Klinik LNA. Jakarta.

Lovelock, C and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT.

Indeks, Jakarta.

Rahmawati F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Salon Dina Lee. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Stanton, W.J., M.J. Etzel dan B.J. Walker. 1994. Fudamentals of Maketing. New
York : Mcgraw-Hill, Inc.

Suherman, VR. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan

Pendekatan Triangle Marketing PT. BRI Cabang Cimahi. Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB, Bogor.

Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran). Ghalia Indonesia : Bogor.

Uktolseja. F 2006. Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel

Merek XYZ oleh PT. X (Studi Kasus Mahasiswa IPB). Skripsi pada
Departemen Manajemen FEM IPB.
 53

Jevuska, Pengertian Definisi Klinik www.jevuska.com/search/pengertian+definisi,

(21 Januari 2010).
 54

Lampiran 1. Lembar Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

Pelanggan klnik yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Efektifitas Promosi Pada LNA Skin Health
Clinic” guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN
KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh :
Nama : Lonica Adysa
NRP : H 24076072
Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini
secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya
digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i.

Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/I maksud.
Nama Responden : ..................................................
I. SCREENING
1. Sudah berapa kali anda mengunjungi LNA Skin Health Clinic ?
a. Satu kali (stop) b. Lebih dari satu kali (lanjutkan)

2. Berapa umur anda sekarang ?

a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan)

II. IDENTITAS
1. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan

2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah :

a. Bogor Utara d. Bogor Selatan
b. Bogor Barat e. Bogor Tengah
c. Bogor Timur f. Lainnya .

3. Pendidikan Terakhir :
a. SD / sederajat d. Diploma
b. SMP / sederajat f. Sarjana
c. SMU / sederajat e. Pasca Sarjana
 55

Lanjutan lampiran 1.

4. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa f. Guru/Dosen
b. Pegawai negeri/PNS g. Pensiunan
c. Pegawai swasta h. Ibu Rumah Tangga
d. Wiraswasta i. Lainnya ...
e. BUMN

5. Rata-rata pendapatan anda per bulan :

a. < Rp. 750.000 d. Rp. 3.000.001 Rp. 4.500.000
b. Rp. 750.001 Rp. 1.500.000 e. Rp. 4.500.001 Rp. 7.500.000
c. Rp. 1.500.001 Rp 3.000.000 f. > Rp. 7.500.000

6. Rata-rata pengeluaran untuk perawatan anda per bulan :

a. < Rp. 200.000 d. > Rp. 600.000
b. Rp. 200.001 Rp. 400.000
c. Rp. 400.001 Rp. 600.000

III. PENGALAMAN RESPONDEN

1. Darimanakah Sdr/i mengenal LNA Skin Health Clinic ?
(jawaban bisa lebih dari satu)
a. Keluarga d. Brosur
b. Teman e. Lainnya
c. Internet

2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menggunakan jasa LNA Skin Health Clinic ?
(jawaban boleh lebih dari satu)
a. Harga d. Lokasi
b. Suasana e. Lainnya
c. Pelayan
 56

Lanjutan lampiran 1.

III. PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN

Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 15

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan yang
dirasakan/diterima Sdr/i di LNA Skin Health Clinic BOGOR. Berilah tanda ( X ) pada kolom
jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i.
Keterangan Tingkat Kepuasan :
TP = Tidak Puas P = Puas
KP = Kurang Puas SP = Sangat Puas
CP = Cukup Puas

Keterangan Tingkat Kepentingan :

TP = Tidak Penting P = Penting
KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting
CP = Cukup Penting

No Uraian Tingkat kepuasan Tingkat kepentingan

TP KP CP P SP TP KP CP P SP
I. Responsiveness (Ketanggapan)
1.1 Respon karyawan terhadap
keluhan pelanggan
1.2 Kecepatan pelayanan klinik
1.3 Kemampuan karyawan untuk
melayani pelanggan
1.4 Tarif yang terjangkau
II. Reliability (Keandalan)
2.1 Kepekaan karyawan klinik
terhadap kebutuhan dan
keinginan pelanggan
2.2 Kemampuan karyawan klinik
dalam melaksanakan
pekerjaannya
2.3 Kualitas produk yang tersedia
2.4 Kualitas peralatan klinik
 57

Lanjutan lampiran 1.

No. Uraian Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan

TP KP CP P SP TP KP CP P SP
III. Empathy (Empati)
3.1 Ketersediaan layanan
pengaduan konsumen
3.2 Dokter klinik yang selalu siap
melayani
3.3 Pemberian pelayanan yang
tidak pilih-pilih
3.4 Adanya sistem antrian dalam
pelayanan
IV. Assurance (Jaminan)
4.1 Pertanggungjawaban dari
kesalahan medis
4.2 Keramahan dan kesopanan
karyawan
4.3 Kejujuran karyawan klinik
4.4 Ketersediaan dokter dan
karyawan yang benar-benar
ahli dalam bidang kecantikan
V. Tangible (Bukti langsung)
5.1 Ketersediaan area parkir
5.2 Adanya pendingin ruangan
(AC)
5.3 Ketersediaan peralatan klinik
kecantikan yang memadai
5.4 Lokasi klinik yang strategis
 58

Lanjutan lampiran 1.

IV. PENDAPAT RESPONDEN TERHADAP PROMOSI LNA SKIN HEALTH CLINIC

BOGOR
Keterangan dalam pengisian kuesioner
Efektifitas Promosi :
STS = Sangat Tidak setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
C = Cukup
No Uraian Promosi
STS TS C S SS
I. Empati
1.1 Promosi LNA Skin Health Clinic telah berjalan dengan
baik
1.2 Anda menyukai bentuk promosi yang dilakukan LNA
Skin Health Clinic
1.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic
mempunyai daya tarik yang tinggi
II. Persuasi
2.1 Adanya promosi yang dilakukan LNA Skin Health
Clinic berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih
perawatan di LNA Skin Health Clinic daripada klinik
kecantikan lain
2.2 Semua promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic
mendorong anda untuk melakukan perawatan di LNA
Skin Health Clinic
III. Dampak
3.1 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic telah
berhasil menarik perhatian anda
3.2 Anda mengetahui dan mengenal perawatan yang ada di
LNA Skin Health Clinic dari promosi yang telah
dilakukan
3.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic lebih
kreatif dibandingkan dengan klinik lain yang sejenis
IV Komunikasi
4.1 Promosi yang dilakukan menyampaikan pesan
dengan baik dan jelas
4.2 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic lebih
jelas daripada promosi yang dilakukan oleh pesaing
4.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic
memaparkan fungsi, manfaat dan alasan mengapa harus
memilih LNA Skin Health Clinic sebagai klinik
perawatan kecantikan
4.4 Slogan Beauty Begins Within LNA Skin Health Clinic
cocok dan sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan
serta mendukung pemasaran klinik tersebut
- Terimakasih Atas Bantuan dan Kerjasamanya -
59
 60

Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas

Tingkat Kepentingan :
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items

.885 .891 20

Tingkat Kepuasan :
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items

.882 .886 20
 61

Lampiran 3

Executive Director
Bpk. Hudi Priyono
Struktur Organisasi LNA Skin Health Clinic

General Manager Pelayanan Media General Manager Operasional

dr. Abraham Arimuko, SpKK PatriceSetyawati

R&D Manager Training Manager Finance Division Marketing Division HRD Division Business Division
dr. Lilik Norawati, SpKK dr. Brahm, SpKK Freya Detiva Freya Detiva dr. Yulianti Herman Patrice Setyawati
dr. Trina Yulianti

Admin

Reception Cashier Senior Therapist

Office Boys
 62

Lampiran 4. Jenis Pelayanan dan Produk

Harga
No. Nama Produk
(Rp)
1 Cleansing Milk 15.000
2 F cleansing N 35.000
3 F cleansing O 35.000
4 Night Cr 45.000
5 Night Lot Khusus 50.000
6 Moisturizer 40.000
7 Moisturizer plus cr 45.000
8 Sunblock 40.000
9 Sunblock Gel 40.000
10 Sunblock Foundation 45.000
11 Serum Vit C 40.000
12 Serum AFA 10 35.000
12 Serum AFA 12 42.000
13 Serum Lightening cr 30.000
14 Expoliate 35.000
15 Clear 45.000
16 Bleaching Lot 50.000
 63

17 Dark Cicle 40.000

18 Anti Wrinkle 40.000
19 Anti Aging Serum 65.000
20 Serum Legulating 110.000
21 QV Cream 95.000
22 QV Wash 95.000
23 Erasol 45.000
24 Bsolute Feminim Wash 25.000
25 Acne Body Wash 35.000
26 Salep SSp 40.000
27 Anti Strie 50.000
28 Ko Jic Acid 35.000
29 Body Balm Blueberry 25.000
30 AHA Body Lot 60.000
31 Bleanding Body Lot 35.000
32 Hair Lotion 56.000
33 Bedak Tabur 101 70.000
34 Bedak Tabur 102 70.000
35 Bedak Tabur Aktif 60.000
 64

Lanjutan Lampiran 4
Paket Perawatan LNA
Paket A Harga (Rp)
5x peeling
Produk dasar 650.000
Paket B
1x mikrodermabrasi
1x facial standar
3x peeling 650.000
Produk dasar
Paket C
3x peeling 300.000
2x ufting
Produk dasar