Servicio Nacional de Aprendizaje

Fase de Planeación Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

GESTION LOGISTICA

FICHA DE CARACTERIZACION 1413028

Equipo de desarrollo:

Arnefer Castro Preciado

Perfil de clientes y proveedores

Bogotá D.C, Colombia

2017
 INTRODUCCIÓN

En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente (jefe) y el

empleado, ya que las organizaciones centran su importancia en la parte operativa y en
satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno cuyo papel debe ser
reconocido como el más importante, ya que este es quien ejecuta y realiza las actividades
u operaciones para que la organización cumpla con su objetivo con eficacia y calidad.

Por esta razón es importante conocer las características, necesidades que estos tienen
dentro de la organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar que este
va muy de la mano con el servicio en las organizaciones, tema del cual no se puede
desligar ya que hoy en día el trato y el compromiso con los empleados es primordial y no
se debe olvidar que el cliente interno es igual o más importante que el gerente.
 Actividad de aprendizaje 7
Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno,

cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir
los tiempos de respuesta).

Dentro de la empresa TCC podemos distinguir los clientes internos y externo:

Podemos decir que El cliente interno son todos aquellos que mediante un proceso de
selección y reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y
contratados para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado,
donde tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos
deberes y derechos como miembros activos en una organización.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios),

que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente
interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos)
para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos)
que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos.
Dentro de la empresa TCC los clientes internos están comprendidos por conductores,
motociclista, auxiliares logísticas, auxiliares de bodega, jefes de bodega, empacadores,
despachadores, secretarias, jefe de logistica, contadores, gerente, subgerente, jefes de
áreas.
Perfil de los clientes
Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener en cuenta cuatro aspectos
especiales: las características geográficas y sociales (perfil demográfico), las actitudes y
creencias que el cliente maneja (perfil sico-gráfico), el comportamiento general del
consumidor (perfil comportamental) y la reacción que puede tener hacia la publicidad.
• Se tiene en cuenta la • En este perfil ya que son de
nacionalidad ya que tiene diferente estilos de vida se
sucursales a nivel ven personal con nivel de
internacional. superación.
• Aca existen diversos estratos • se verifica el grado de
sociales. comprometimiento y
• tambien podemos observar responsabiidad en los
las edades varian. procesos.
• el nivel educativo va desde • se mira en si sus valores
noveno grado, bachiller, actitudes , crecimiento social,
tecnicos tecnologos, estilo de vida
profesionales.
• existen todo tipo de eligion, la
ocupacion de acuerdo al
cargo y su salario tambien.

PERFIL DEMOGRAFICO PERFIL SICO-GRAFICO

REACCIÓN A LA PERFIL
PUBLICIDAD COMPORTAMENTAL

• Aca el perfil del

cliente interno se
tiene en cuenta el • Aca se tiene en
comprometimiento cuenta el perfil de lo
con la empresa, el que el cliente interno
nivel tegnolgico, la empleado el trabajo
atencion al cliente que realiza, sus
externo, que sus estudios para saber el
politicas esten de lugar o perfil a
acuerdo con las de la desarrollar, su
empresa, nivel de competencia laboral,
trabajo. el grado de
producción.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS:

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el cliente
interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez satisfacer sus
necesidades. A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algún lado nos
muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, apoyo o una
cara amiga; cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno.
Por eso es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente interno
dentro de la organización:

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar

claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una
respuesta específica a lo que quiere.

- Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y
que tenemos disposición de contribuir con ellas.

- Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente interno es importante, cualquier

cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el
servicio.

- Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus
necesidades serán cubiertas.

Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud mental
y una relación de armonía con nuestro entorno.
Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es importante
empezar a medir su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y
eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta la satisfacción personal y
el nivel de apoyo y contribución entre compañeros.

TIEMPO DE RESPUESTA:
La empresa TCC para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo de respuesta
ha sido oportuna para que sus empleados se sientan motivados, trabajen en pro de la
empresa y generen su objetivo principal satisfacción al cliente externo.

 La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico de tener

colaboradores felices que, a través de un trabajo hecho con responsabilidad y amor,
sean protagonistas de este importante tramo de la historia del Grupo TCC.
 El Grupo TCC puso en marcha el Proyecto Equidad para fomentar la generación de
empleo, a través de la vinculación directa de colaboradores que venían trabajando
por medio de empresas temporales.
 Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la organización.
Partiendo de esta premisa se implementó una nueva Política de Calidad de Vida, que
les brinda a los colaboradores administrativos, a nivel nacional, beneficios como el
horario flexible, tomar la tarde libre el día de sus cumpleaños y contar con el tiempo
para asistir a sus citas médicas.
 El Grupo TCC está comprometido con mejorar la calidad de vida de los colaboradores
y sus familias, por lo que entrego auxilios de transporte, esto con el fin de brindar
felicidad y bienestar y asegurar un mejor futuro para su equipo humano.
 Es por esto que el reto de TCC, a través de la cultura del cuidado, es reducir las tasas
de accidentalidad y ausentismo, apoyándose en herramientas tan importantes como
el reporte oportuno de los accidentes de trabajo y condiciones inseguras que puedan
llegar a desencadenar un evento.

El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar
productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos
sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos clientes
intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben atender, como por
ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes
intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma.

Una característica principal es que este cliente es muy importante para la organización,
por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo
una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente su satisfacción para
reaccionar en seguida si decae.
De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras
personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente determinada
por su nivel de satisfacción con ellos.

Perfil de los clientes externos: Para la empresa TCC los clientes externos son lo mas
importante para su funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos
sociales, personas jurídicas, grandes multinacionales, empresas internacionales.
 •Los clientes de TCC son de diferente nacionalidad ya que esta
empresa cuenta con sucursales a nivel internacional, el genero la
raza, su estrato social son diferentes, las empresas, multinacionales,
PERFIL
DEMOGRAFICO
los mismos provedores.

•El perfil de estos clientes varia de acuerdo al servicio que ha sido

prestado si ha sido rapido oportuno, de buena calidad de aqui que el
cliente externo hable bien o mal, de recomendaciones, de buenas
PERFISL SICO-
GRÁFICO
referencia y hable bien o mal del servicio.

•En este aspecto tenemos clientes externos satisfechos e

insastifechos, de acuerdo al servicio prestado, de acuerdo a su
condicion demografica, sus valores etc. hay muchos aspectos que se
REACCIÓN A LA
PUBLICIDAD
tienen en cuenta.

•En este los perfiles de los clientes externos son que haigan beneficios, hay
cleintes continuos, clientes intermitentes. clientes que son exigentes que
PERFIL colocan trabas.
COMPORTAMENTAL

NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconocimiento y

cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro.
El buen servicio rápido y de buena calidad si el cliente se siente insatisfecho, debido
Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para
escoger el servicio.
Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los medios
publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo comparativos realizados
incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como
parte de la estrategia de venta de sus servicios.
Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le
dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor agregado,
el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia.
Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio, recuerden que
tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es
necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a
costos más bajos que el nuestro.
TIEMPO DE RESPUESTA CLIENTES EXTERNOS
Esta empresa cuenta con un gran numero de canales de distribución como solicitar la
recogida puerta a puerta.
El cliente mantendrá rastreando su envío en donde va o en donde viene.
El cliente puede acceder en línea de todos los productos y servicios que presta.
Los tiempos de entrega son rápidos oportunos y de buena calidad.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

CLIENTE INTERNO
 POR MEDIO DE
COMUNICADOS ,
CARTAS , CORREOS
ELECTRONICOS DAN A
CONOCER LAS
• GERENTE POLITICAS , LAS • CLIENTE INTERNO
ACTIVIADES EN PRO DEL
• JEFE DE AREA VENEFICIO AL CLIENTE
INTERNO

• JEFE DE RECURSOS CLIENTE INTERNO O

EMPEADO CONOCE
HUMANOS LO QUE SE HA
PROPONEN UN PLAN PUBLICADO ESTO
PARA SATISFACER, • JFE DE ACCION CONLLEVA A UN
MOTIVAR AL INTEGRAL CLIENTE SATISFECHO
EMPELADO O Y ESTO LLEVA AL
CLIENTE INTERNO BUEN
FUNCIONAMIENTO DE
LA EMPRESA.

CLIENTE EXTERNO
“El cliente es nuestra razón de ser, estamos enfocados en el servicio al cliente,
“primero el cliente el cliente siempre tiene la razón”, cuántas veces ha
escuchado frases como éstas de empresas que finalmente lo defraudan, pues
no han construido la estructura que se requiere para un proyecto tan, pero tan
ambicioso, como mantener satisfechos a los clientes.
OFICINA DE SECCIÓN DE CLIENTE
PUBLICIDAD PUBLICIDAD EXTERNO
•Con la finalidad de aclarar en • Elabora encuestas para • Recibe la informacion por
qué consiste el Marketing, conocer la afinidad y la medio de anuncios volantes,
vamos a indicar a continuación satisfción del cliente. pagina web. correo
algunas definiciones posibles: encuestas electronico, anuncios en los
- "Marketing es un sistema total • Análisis de precios de la centros de distribuicion, por
de actividades mercantiles, competencia medio de los camiones de
encaminada a planear, fijar • Determina estrategias de reparto de la mercancia,
precios, promover, distribuir precios y beneficios. anuncios de radio, televisión.
productos y servicios que • Fija precios rentables y • La satisfacion del cliente se
satisfacen las necesidades de los economicos para todas las ve reflejado si sigue siendo un
consumidores potenciales". clases sociales. cliente frecuente y si no
acude a la competencia.
• "Marketing es el proceso • Políticas de descuentos,
interno de una sociedad márgenes, comisiones
mediante el cual se planea • Establece términos y
con antelación cómo condiciones de venta y los da
aumentar y satisfacer la a conocer en las sucursales.
composición de la demanda • Fijar objetivos promocionales
de productos y servicios de • Hace programas y medios de
índole mercantil mediante la publicidad
creación, promoción, • Desarrolla anuncios
intercambio y distribución publicitarios
física de tales mercancías o
servicios". • Mide la eficacia de las
entregas por encuestas al
cliente.
• Lleva a cabo promociones
 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital
importancia para el funcionamiento de la empresa.
Los productos o servicios que necesita TCC para su funcionamiento acá en Colombia son:
1. Cajas de cartón.
2. Combustibles grasas y lubricantes para el parque automotor
3. Repuestos y mantenimiento para el parque automotor.
4. Papelería
5. Equipo de oficina.
6. Aseguradoras para el parque automotor.
7. Seguridad social personal.
8. Dotación personal y seguridad industrial.

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que
puedan ser proveedores y haga un listado.

SERVICIO O PRODUCTO PROVEDORES

 Brío
 Texaco
 Terpel
Combustible, grasas y lubricantes  Móbil
 Biomax
 Esso
 muñoz aguilera y cía. s. en c
 estación de servicio cl 80 cr24

 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y

determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar
los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe
establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el
formato.
 Ficha de evaluación por proveedor
Proveedor: Biomax Producto: combustibles grasas y
lubricantes
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 70 0,7 64
Precio 80 0,8 64
Servicio 70 0,5 35
Atención 70 0,5 35
Evaluación ponderada 198

Ficha de evaluación por proveedor

Proveedor: Móbil Producto: combustibles grasas y
lubricantes
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 100 0,9 90
Precio 100 0,9 90
Servicio 90 0,9 81
Atención 100 0,9 90
Evaluación ponderada 351

 Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

 ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo
en cuenta las políticas de la organización?

De acuerdo con la tabla de evaluación para la empresa es confiable La estación

de servicio Móbil por sus precios atención servicio, ya que esto lleva primero a la
respuesta inmediata de cualquier requerimiento y a los costos y servicios que
ofrecería a la empresa.

 ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

Estación de servicios Móbil

Aspectos positivos
Lleva mucho tiempo en el mercado.
Reconocida en el mercado a nivel nacional e internacional.
Posee gran número de sucursales a nivel nacional.
 El producto que brinda es de buena calidad y reconocida en el mercado.
Posee un gran parte automotor para la entrega de los pedidos.

Aspectos negativos
Debido a que es una buena empresa hay mucha demanda de clientes eso trae
repercusiones en la entrega de los pedidos.

Estación de servicio Biomax

Aspectos positivos
Es una empresa que ya esta surgiendo en el mercado
El producto que ofrece es de buena calidad
Pose un numero promedio de sucursales en Bogotá.

Aspectos Negativos
Lleva poco tiempo en el mercado
Su producto no es muy reconocido
Las sucursales que tiene a nivel local y nacional son muy pocas.

 ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?

Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la compañía

tendría en cuenta lo siguiente.

1. En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto valor

en dinero en el incumplimiento de los pedidos.
2. Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo.
3. Tendría contratos con otras sucursales fuera del área local.
 CONCLUSIÓN
La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les
dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga
la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.

De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se
deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su
relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.

Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato
que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes
externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.