HERRAMIENTAS DE COACHING (I)

FEEDBACK

Zeus y Skiffington (2000) (1), aportan una serie de reflexiones

importantes a este tema. En primer lugar definen feedback
como es lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o
evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien. Es
cualquier comunicación que facilita información a otra
persona acerca de nuestra percepción de los mismos y de cómo
incide en nosotros su conducta.

La capacidad para facilitar feedback es fundamental para el

éxito de cualquier intervención como directivo, y es una de las
funciones más importantes que debe desempeñar el directivo
como tutor, o como fuente de desarrollo de las personas.

Los autores añaden que, quienes destacan por sus logros

siempre buscan feedback o formas de analizar sus éxitos.
Incluso un feedback negativo es preferible a la ausencia de
feedback. El individuo no tarda en perder su motivación y
entusiasmo si cree que nadie se preocupa de su rendimiento. El
feedback es una forma de reconocimiento que motiva a la
gente. Como señaló Hill, el proceso moderno de feedback lo
controla más el empleado que el directivo, haciendo un énfasis
especial en el asesoramiento, la autoevaluación y el
autodesarrollo.

El feedback se centra en las competencias clave que requiere un

determinado puesto de trabajo y los resultados que requiere la
organización, e identifica los principales impulsores del
rendimiento necesarios para alcanzar el éxito organizativo.
El buen feedback presta su máxima atención a los objetivos y
está orientado hacia el futuro.

Los autores describen a continuación los beneficios que

comporta un feedback constructivo, entre otros son:

1. Despierta un sentimiento de pertenencia en los individuos.

2. Actúa fortaleciendo la probabilidad de que se perpetúe el

comportamiento deseado, sobre todo si se practica
intermitentemente. Si el feedback es negativo puede inducir al
individuo a luchar con más fuerza para mejorar y desarrollar su
rendimiento.

3. Potencia los puntos fuertes del individuo y sus contribuciones

a la organización.

4. Crea una relación entre el directivo y el empleado generando

confianza y una comunicación de doble sentido entre emisor y
receptor.

5. Genera autoestima, confianza y seguridad.

6. Ayuda al colaborador a desaprender hábitos improductivos o

ineficaces.

Cómo facilitar feedback

Pueden utilizarse diversos métodos (cara a cara, indirecto,

verbal, escrito, solicitado o no solicitado...), sin embargo el que
da mejores resultados es el cara a cara.
En relación con la preparación del feedback, deberíamos tener
presente, que al tratarse de un proceso continuo, ha de
comprender distintas etapas de implementación:

Preparar la sesión:

1. Identificar un problema de escasez de rendimiento (¿es

habitual, atípico, repentino?) o de rendimiento alto.

2. Comunicar el impacto, en caso de déficit (personal y

organizativo), proporcionando datos objetivos. Equilibrar lo
positivo y lo negativo (Técnica del sandwich: Comenzar con
algún aspecto positivo, seguir con temas a cambiar, y finalizar
con una actitud de confianza hacia el cambio futuro).

3. Analizar la causa del bajo o alto rendimiento: Técnicas,

conocimientos, confianza, proceso, etc.

4. Invitar al empleado a evaluar su propio rendimiento: ¿Es

resoluble el problema o cómo se puede potenciar más el
rendimiento?

6. Pedir permiso para proponer otras soluciones.

7. Establecer objetivos y un plan de acción.

8. Seguimiento: Control, evaluación, feedback continuo.

Reacciones negativas al feedback. (2)

El Feedback es una comunicación con un contenido de riesgo

que puede suscitar reacciones variadas, como son las siguientes:
- Aceptación.

- Sorpresa.

- Contrariedad.

- Decepción.

- Confusión.

- Desacuerdo.

- Negación.

Barrera Situación Acción

Negación Aparece cuando el Frente a esta reacción es
afectado rechaza necesario mantener la
reconocer como calma, la paciencia y la
propio lo que el firmeza. Para ello:Hablar de
directivo le dice. hechos y cifras.Explicar la
situación, decir el porqué de
la misma y situarla en la
política de la
organización.Mantener su
capacidad de escuchar y su
amabilidad.Repetir su
feedback, si es necesario,
pues se trata de que el
interlocutor asimile la
existencia del problema.
Desacuerdo Reconoce los Mantener la calma y la
hechos, pero no paciencia, y dar muestra de
está de acuerdo pedagogía:Reformular los
 sobre la argumentos del
importancia de los receptor.Aceptarlos al
mismos. mismo tiempo que le
muestra un aspecto diferente
de las cosas.Hacerle asimilar
la importancia del
problema.
Confusión El colaborador se Aceptar y acoger la
agita, presenta reacción. Procurar:Señalar
signos de ansiedad lo que percibe: "tengo la
o de impaciencia. sensación de que le es difícil
Muestra que la escuchar lo que le acabo de
discusión le pone decir .Permitir a la persona
en un estado expresar lo que
emocional difícil. siente.Ayudarla a expresarse
acerca de las razones de lo
que piensa.Sugerirle
representaciones o creencias
positivas que le permitan
vivir de forma diferente la
situación.
Contrariedad El colaborador Captar la reacción y prestar
o decepción muestra decepción atención a:Señalar lo que
o incluso ira. Había percibe: "tengo la impresión
creído estar de que lo que le digo le
haciéndolo bien y contraría .Dejar expresar al
se había esforzado. colaborador con relación a
No se defiende. lo que siente.Mostrar
Está decepcionado comprensión respecto a lo
consigo mismo. que el colaborador
dice.Reconocer su parte de
responsabilidad eventual y
pedir al empleado, por
ejemplo, que vea el
 feedback, como una
traducción del interés hacia
ella y del deseo de ayudarla
a progresar.
Sorpresa El colaborador Actuar:Señalar lo percibido:
tiene el aspecto de "tengo la impresión de que
descubrir lo que el lo que le digo le sorprende
directivo le dice y .Estimular al colaborador a
que responder.Explicarle su
verdaderamente no manera de ver las
se esperaba. cosas.Conceder al
Sensación de "jarro colaborador un margen para
de agua fría . integrar la nueva visión de la
situación.
Aceptación El colaborador Podremos escoger entre
reconoce y diversos cursos de
concentra su acción:Coaching del
energía en la mejor colaborador por parte del
manera de integrar directivo.El acuerdo para
el feedback.Puede avanzar.La búsqueda de
ser una etapa soluciones: "¿cómo hacer
posterior a para que ello no se vuelva a
cualquiera de las producir? .La suspensión de
anteriores la discusión con un plazo de
reacciones reflexión: se fija el momento
descritas. del nuevo encuentro.
A modo de resumen, según los autores, el proceso de feedback
inteligente tendría las siguientes etapas:

1. Observar: Recoger información significativa en relación con

las competencias clave del puesto.

2. Preparar: Tener en cuenta los temas tanto de contenido

como de forma. Buscar el mejor momento y lugar.
 3. Mensajes contenido del feedback: Transmitir de forma
objetiva y con datos claros y concretos.

4. Gestionar la reacción de la persona, teniendo en cuenta lo

expuesto más arriba.

5. Elaborar un plan de acción:

- A través del Coaching: lo elabora el propio colaborador.
- A través de la búsqueda del Compromiso: la dirección pone
plazos, acciones, etc.
- Co-participado: Se elabora de forma conjunta entre la
dirección y el colaborador.

El feedback es una potente herramienta de relación

interpersonal y de dirección de personas. Su aplicación
estudiada y correcta puede aportar un beneficio extraordinario
tanto a las organizaciones como a las personas implicadas en el
proceso. El feedback es un paso necesario hacia el desarrollo y
el cambio, tanto de personas como de organizaciones. Quizás
sea el primer paso, y ya sabemos aquello de que un buen primer
paso nos facilita que los siguiente sean mejores todavía.