Impacto de Las Tics en Las Pymes PDF

F49REV02
IMPACTO DE LAS TIC EN

LAS PYMES
IMPACTO DE LAS TIC EN LAS PYMES
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INDICE
INDICE
OBJETIVOS GENERALES........................................................................... 04
UNIDAD 1. PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS ............................................. 06
1. INTRODUCCIÓN A LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN (TIC). ............................................................................ 06
2. EFICACIA DE LAS PLATAFORMAS TIC .................................................... 13
3. BENEFICIOS DEL TIC EN PYMES ........................................................... 17
UNIDAD 2. MODELOS e-BUISNESS PARA e-PYMES MULTISECTORIALES ..20

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................. 20
2. COMERCIO ELECTRÓNICO & e-BUSINESS EN UNA e-PYME ....................... 23
UNIDAD 3. OPTIMIZACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES .............. 27
1. INTRODUCCIÓN A LA OPTIMIZACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES . 27

2. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE............................................................. 28
3. LOS EFECTOS DE LAS TIC SOBRE LAS VARIABLES CRÍTICAS DE LA
EMPRESA ............................................................................................... 36
4. LA RENTABILIDAD DE LOS TIC ............................................................. 42
5. HERRAMIENTAS TIC PARA e-PYMES ...................................................... 47
UNIDAD 4. LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS ..................................... 48
1. INTRODUCCIÓN A LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS ......................... 48

2. EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN....................................................... 50
3. LA PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN .............................................. 55
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UNIDAD 5. TECNOLOGÍAS APLICADAS A TIC e-PIMES

MULTISECTORIALES Y RECOMMENDACIONES PRÁCTICAS...................... 72
1. LAS TIC EN LAS PYMES: ESTUDIO DE RESULTADOS Y FACTORES DE

ADOPCIÓN ............................................................................................. 72
2. MEJORES PRÁCTICAS .......................................................................... 76
3. ALGUNAS DE LAS EXPERIENCIAS EN EL ÁMBITO DE TIC MULTISECTORIAL
E-PYMES ................................................................................................ 78
EJEMPLO ................................................................................................. 91
RESUMEN ................................................................................................ 92
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 95
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OBJETIVOS GENERALES
¿Qué impacto tiene las TIC en PYMES Multisectoriales?

Las Pequeñas y Medianas empresas PYMES Multisectoriales necesitan incorporar
tecnología a sus estrategias de negocio para poder ser más productivas y
aumentar su grado de eficiencia. Éstas Empresas PYMES constituyen cerca del
50% de los ingresos de los ingresos de cualquier País, lo que las sitúa en una
posición de considerable trascendencia, ya que logrando su modernización, se
logra la modernización del país en general.
Existen diversos obstáculos que impiden el desarrollo de proyectos de tecnología

en las empresas, entre los que destacan la resistencia al cambio y la mala
definición de los requerimientos. Las PYMES presentan diferentes necesidades
que las hacen recurrir al uso de las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC). Por otro lado están las empresas de tecnologías de
información y comunicación (TIC), que proveen las soluciones tecnológicas a las
PYMES. Estas empresas, en los últimos años, se han dado cuenta del potencial
que representan las PYMES y han puesto los ojos en dichas empresas, una de las
soluciones que tiene importancia es Internet, que juega un papel muy
importante para las PYMES y, dada su versatilidad, contribuye de manera
satisfactoria en la cobertura de sus necesidades.
El presente modulo pretende dar a conocer un panorama general del papel que
juegan las Tecnologías de Información y Comunicación dentro de las pequeñas y
medianas empresas PYMES y ver su impacto. Dentro de ese panorama general
se intenta responder a preguntas como: ¿qué obstáculos existen para la
incorporación de tecnologías de información a las PYMES?, ¿qué tan importantes
son las tecnologías de información dentro de las PYMES para crear una ventaja
competitiva? o ¿son las PYMES un nicho de mercado significativo para las
empresas que producen tecnologías de información? ¿Qué impacto tienen?
Además se muestran datos cuantitativos sobre las variables importantes a tomar

en cuenta al hablar de las tecnologías de información dentro de las PYMES. Estos
datos tal vez sorprendan y dejen de manifiesto el grado tecnológico a nivel país
como España de estas empresas.
También se presentan y describen algunas soluciones tecnológicas que las

empresas de software han desarrollado para el apoyo a las PYMES y cómo en los
últimos años las empresas de software han visto claramente a las PYMES como
clientes potenciales muy rentables.
Asimismo se dan a conocer algunas Plataforma Tecnológicas y Herramientas

hacia las PYMES respecto al tema de las tecnologías de información y
comunicación que puedan fomentar su productividad y capacidad de innovación,
concretamente Internet, Intranet, Extranet….
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Por último se presentan algunos estudios TIC para PYMES ya que es un hecho
que las PYMES necesitan incorporar tecnología a sus estrategias de negocio para
poder ser más productivas, aumentar su grado de eficiencia y así llevar a cabo
una gran contribución para que la economía de un País. Esa contribución a la
economía del país, contrario a lo que se pudiera pensar, es de suma importancia.
Se considera que más del 90% de los negocios Españoles son micro, pequeños y
medianos y concentran cerca del 50% de los ingresos del país. Ante esta
información nos podemos dar cuenta de la importancia que tienen las PYMES en
que sean e-PYMES a nivel de macroeconomía.
El hecho de que las PYMES necesiten de tecnologías de información y de la

Comunicación (TIC) no necesariamente significa que están invirtiendo en TIC, o
con la rapidez suficiente para poder mantener un nivel admisible de
competitividad en el mercado. Veremos está información en detalle en los
ejemplos de aplicación de la Unidad 5.
Con estos números nos podemos percatar que la demanda de tecnologías de

información por parte de las PYMES es considerable y algunas empiezan a darse
cuenta que el uso de las tecnologías de información contribuyen al mejoramiento
de los procesos tanto internos como externos del negocio, con lo que se espera
que esta demanda vaya en aumento.
Sin embargo, cabe mencionar que existen obstáculos o barreras que intervienen
en la adquisición e implantación de tecnologías de información dentro de las
PYMES.
En este Módulo analizaremos estas nuevas necesidades y posibilidades,

entenderemos la definición de “Inteligencia de Negocio en la Empresa”
dentro del contexto de la “Economía Digital”, identificaremos las disciplinas
que la forman y destacaremos los tipos de problemas que se desea tratar y
los modelos o patrones que se espera obtener. Finalmente aplicaremos los
conceptos adquiridos a casos de ejemplos reales e-PYMES
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UNIDAD 1. PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS
1. INTRODUCCIÓN A LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN

Y COMUNICACIÓN (TIC).
1. Introducción
NTRODUCCIÓN a ................................................................................
las Tecnologías de la Información Y 1. INTRO
comunicación (TIC)
1.1 Impulsores de las TIC.
La Sociedad1.2 Inteligencia
Actual de Empresas
se caracteriza por la utilización de la información para
generar conocimiento, con el fin de mejorar los procesos de cualquier
1.3 Tipología del Conocimiento Aplicado a la Empresa
organización: la información es un bien cada vez menos restringido, más
compartido y 1.4
la Generación del Conocimiento
ventaja competitiva de las organizaciones radica en interpretarla
y convertirla en un elemento diferencial, en un activo productivo y rentable.
2. EFICACIA DE LAS HERRAMIENTAS B.I.
Los antiguos sistemas de información usados, que convertían datos
operacionales2.1enTipos de Herramientas
indicadores de Inteligencia
de gestión (la mayordeparte
Negocios
de las veces de
naturaleza económico-financiera), se han visto absorbidos y superados por un
2.2 Productos de Fuente Abierta de Inteligencia de Negocios
nuevo concepto del tratamiento de la información para la toma decisiones,
2.3 Productos
evoluciona con fuerza en Comerciales
el ámbito de las Tecnologías de la Información. Este
cambio ha sido propiciado por la propia evolución de las TIC, que permiten un
3. BENEFICIOS DEL B.I.
tratamiento cada vez más rápido, complejo e inmediato de los datos, la
A LAy,INTELIGENCIA
información en definitiva, el DE NEGOCIO
conocimiento.
Una de las claves estratégicas que se va a valorar cada vez más es la capacidad
de una empresa para dar Inteligencia a su Negocio a través de la Gestión y
Administración en la Economía Digital
Para pasar de los modelos tradicionales de negocio a modelos nuevos que sean
sostenibles, es necesario experimentar. En este punto, expertos usan el término
“Economía del Conocimiento” para describir la “Economía Digital”. Estos
experimentos, sin embargo no deben considerarse como golpes aislados, sino
como acciones pioneras para la transformación del negocio actual en un negocio
basado en Internet.
Una u otra estrategia convendrá de acuerdo con el grado de “digitabilidad” del
negocio actual: una empresa “de contenidos” posiblemente verá más
conveniente llevar adelante la estrategia digital dentro de la empresa, porque
Internet tiene un claro efecto de transformación en los servicios digitalizables.
Por el contrario, una empresa cuyos modelos de negocio actuales, el producto
que venden, su sistema de alianzas, o su forma de trabajo, impidan la
experimentación digital en su interior, considerará, posiblemente, más
conveniente actuar a través de una nueva empresa (spin-off company).
Por ejemplo, un pequeño comercio tradicional y en definitiva PYME puede ver el

paso a la Red y convertirse en e-PYME, como una amenaza al negocio
tradicional, si el cliente típico de este comercio comienza a hacer sus compras
por Internet, eliminándose así las llamadas compras “por impulso”.
Planteado esto, el posible objetivo de este comercio tradicional podría ser
conseguir que sus clientes hicieran sus compras rutinarias (por ejemplo, compra
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de la semana) en Internet, para reservar su preciado tiempo para comprar en

sus tiendas físicas, como “experiencia de placer” (pasear por su tienda).
Para que esto sea posible, será fundamental que quién quiera vender entienda
las dos situaciones principales del potencial consumidor: la de estar buscando
algo concreto, o la de que le gustaría tropezarse con alguna sorpresa.
En el primer caso, el consumidor se guiará por el poder de una marca, o irá a un
infomediario (un buscador, un comparador, un recomendador) que le ayude a
navegar hasta encontrar lo que desea. En el segundo caso, se trataría de
entender cómo se mueve habitualmente el consumidor por la Red, para ofrecerle
productos que, aún no buscándolos en ese momento, le pueden satisfacer una
necesidad, quizá aún no explícita.
Para ello es necesario dotar a la Empresa de un conjunto de herramientas y

metodologías TIC que tienen en común las siguientes características:
Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal de este

concepto. Lo primero que deben garantizar este tipo de Herramientas
técnicas será el acceso de los usuarios a los datos con independencia de la
procedencia de estos.
Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la

presentación de la información, de manera que los usuarios tengan acceso
a plataformas y herramientas de análisis que les permitan seleccionar y
manipular sólo aquellos datos que les interesen.
Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los

conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas
herramientas.
1.1 Impulsores de las TIC
Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación suele definirse como la

transformación de los datos de la compañía en conocimiento para obtener una
ventaja competitiva. Desde un punto de vista más pragmático, y asociándolo
directamente a las tecnologías de la información, podemos definirlo como el
conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir,
depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información
desestructurada (interna y externa a la compañía) en información estructurada,
para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento
soporte a la toma de decisiones sobre el negocio.
Sin embargo, cabe mencionar que existen obstáculos o barreras que intervienen
en la adquisición e implantación de tecnologías de información dentro de las
PYMES.
Existen 4 barreras principales que a lo largo de los años han impedido que las
PYMES logren su propio cambio, innovación y modernización:
 Resistencia al cambio
 Definición de requerimientos
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 Hardware y software
 Dependencia de los proveedores de tecnología
Hay que tener en cuenta que la resistencia al cambio es la barrera más

influyente y la causante de que muchas pequeñas y medianas empresas estén
rezagadas en lo referente a tecnología. Esta resistencia al cambio incluye
diferentes aspectos, tales como: 1) el temor al uso de alguna tecnología por
parte de los trabajadores, 2) los errores en el uso de la nueva tecnología, 3) el
cambio de cultura y comportamiento (dejar viejas prácticas para incorporar
nuevas) y 4) la escasa participación de los usuarios finales en el levantamiento
de los requerimientos, diseño y desarrollo de las aplicaciones.
La segunda barrera es la mala definición de los requerimientos de la aplicación

que se quiere implementar, ya sea específica o estándar. Esta barrera incluye 1)
la falta de compromiso de los involucrados (gerencia, clientes y/o proveedores),
2) la escasa coordinación entre los niveles jerárquicos de la empresa y 3) la falta
de experiencia en el desarrollo e implementación de proyectos de esta índole.
Por otro lado está el obstáculo del hardware y el software donde muchas de las
veces las empresas no cuentan con un soporte técnico eficiente, el equipo
computacional existente en las compañías es insuficiente para el desempeño de
las actividades básicas.
Pero, ¿cuáles son las razones reales por las que las pequeñas y medianas
empresas recurren a la tecnología? A continuación se plantean algunas.
1.2 Inteligencia de Empresas
La Inteligencia de Empresas es el concepto más amplio del uso de la inteligencia

en las organizaciones. Desde distintas perspectivas, la inteligencia de empresas
ha ido emergiendo a partir de la contribución de muchas áreas del conocimiento:
market intelligence (inteligencia de mercados), competitive intelligence
(Inteligencia Competitiva), Business Intelligence (Inteligencia Empresarial).
Este concepto ha sido muy utilizado en el mundo de la tecnología con distintos

significados como inteligencia de negocios, strategic foresight (Inteligencia
Estratégica), corporate intelligence (Inteligencia Corporativa), vigilancia
tecnológica, prospectiva tecnológica, etc.
Las empresas empiezan a darse cuenta que, ante la globalización, puede decirse
que el uso de tecnología ya no es un lujo, y pasa a formar parte integral del
modelo de negocio de las empresas y en particular del segmento PYME. Ante ello
surgen necesidades que para satisfacerlas necesitan el desarrollo e implantación
de proyectos que involucran a las tecnologías de información.
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Algunas de estas necesidades son:
 Mejorar producción y administración productiva

 Mejorar administración de la empresa
 Mejorar integración funcional de la empresa
 Mejorar relación con clientes
El común denominador de estas necesidades es el mejoramiento, lo que implica

automatización y eficiencia en los procesos tanto internos como externos, lo cual
se logra con la manejo de tecnología. Observando el orden en que se presentan
las necesidades, podemos aseverar que las empresas primero buscan la mejora
de los procesos internos, yendo desde los niveles operativos hacia los niveles
estratégicos, y posteriormente se busca la mejora de los procesos externos, que
involucran tanto a clientes como proveedores.
Ya hemos hablado de las PYMES, pero hace falta también ver la situación del otro
lado: las empresas que proveen soluciones de tecnologías de información.
En los últimos años las empresas de tecnologías de información han cambiado

sus objetivos hacia las PYMES, dado que el sector de las Grandes Empresas ya
está saturado con sus soluciones. Esto se debe al gran potencial existente y a
que con una propuesta de solución de calidad, con costos accesibles y capacidad
de soporte técnico pueden atacar un mercado que ha ido cobrando importancia.
Las empresas de software comienzan a darse cuenta que pueden crear
economías de escala que se verían reflejadas en importantes ganancias dentro
de la industria de la informática.
Las empresas que proveen de tecnologías de información a las PYMES no tienen

una tarea fácil. Primeramente, tienen que estar conscientes de que la adquisición
de tecnología por parte de las PYMES tiene que estar justificada, ya que implica
un gasto. La justificación de cualquier inversión tecnológica implica conocer a
ciencia cierta cuál será el retorno de la inversión (ROI) y el costo beneficio que
traerá consigo, así como el impacto tangible que tendrá en el negocio.
En los últimos años se ha visto que las expectativas generadas por las
tecnologías no han sido alcanzadas de manera completa e incluso algunas no
llegan a cumplirse. Esto se debe a que las empresas de TIC no han sido claras
cuando venden la idea de la importancia de realizar una inversión en tecnología.
Además, para poder ofrecer una solución de calidad y a la medida de las PYMES,
las empresas de TIC necesitan conocer realmente, mediante un análisis
profundo, las necesidades del usuario de la tecnología. El reto para los
proveedores es la diversificación y la orientación al segmento empresarial a
través de la generación de soluciones prácticas y funcionales a los
requerimientos.
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1.3 Tipología del conocimiento aplicado a una PYME
Podemos establecer varias formas de conocimiento:
El conocimiento a priori es independiente de cualquier experiencia, verdad

universal y necesaria.
El conocimiento a posteriori deriva de la experiencia de los sentidos. Puede
rechazarse sin necesidad de una contradicción.
El conocimiento puede ser codificado si se puede almacenar o especificar
formalmente de tal manera que no se pierda ninguna información. Por
contraposición el conocimiento no codificado es aquél que no puede ser
codificado ya que es difícil de expresar o explicitar.
El conocimiento puede ser público si es fácil de compartir, y consiste en un
conocimiento creado/difundido por la sociedad. En cambio, si es personal
ha sido construido por el propio individuo; es la base del conocimiento
público.
Cuando se cruza la cultura con la localidad espacial y lo ecológico,
hablamos de conocimiento local, es decir, un conocimiento desarrollado
alrededor de una área geográfica definida. En cambio, el conocimiento
global es el que se ha formado mediante redes o comunidades,
pertenecientes a lugares geográficos dispares.
El conocimiento puede ser orientado si hace referencia a las relaciones
causales entre conceptos, y será axiomático cuando se refiera a
explicaciones de causas finales o a priori de sucesos.
El conocimiento es explícito si puede ser transmitido de un individuo a otro
mediante algún medio de comunicación formal. Si el conocimiento es difícil
de comunicar o de formalizar, hablamos de conocimiento tácito o implícito,
normalmente arraigado en experiencias personales o modelos mentales.
El conocimiento empírico el aquél que es obtenido de la experiencia.
Según Kant, el conocimiento empírico es a posteriori y por tanto, nunca
ofrece certeza universalmente válida. Éstos se obtienen por inducción y
deducción.
El conocimiento será cultural cuando en una organización se empleen
términos, nomenclaturas y procedimientos que hayan sido acordados
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internamente. Cuando estos elementos tengan una base bibliográfica

habemos de conocimiento de diccionario.
Finalmente, considerando una organización, empresa PYME, grupo o sistema, el

conocimiento puede existir en un ámbito individual o en un ámbito colectivo.
1.4 Generación del conocimiento
El conocimiento desde el punto de vista formal puede ser generado de diversas

formas. Una forma sistemática de generar conocimiento humano tiene las
siguientes etapas:
1. Investigación básica (ciencias). Publicación de aportes

predominantemente a través de memorias de congresos y de artículos
especializados.
2. Investigación aplicada o de análisis (tecnología, humanidades, etc.).
Publicación de aportes igual que en ciencias básicas.
3. Libros científicos o técnicos. Un libro científico o técnico se hace

agrupando, catalogando y resumiendo el conocimiento existente en un
determinado tema. Un libro actualizado deberá incluir los últimos aportes
que sobre el tema que trate hayan sido generados.
4. Divulgación. Partiendo del conocimiento existente o del flamante son

publicados diversos artículos en revistas o libros de divulgación con la
intención de que el conocimiento sea explicado a la población en general
(no especializada). Es en esta etapa cuando el conocimiento llega a la
población de forma masiva. También puede llegar a través de los medios
de comunicación electrónicos.
El conocimiento sobre el mundo puede provenir de diferentes fuentes:
Intuición: con este método se asume que algo es cierto porque es de

pura lógica. Por tanto este conocimiento no suele basarse en la
confirmación empírica, es decir, no sigue un camino racional para su
construcción y formulación, y por lo tanto no puede explicarse o, incluso,
verbalizarse. Esta falta de referencia empírica puede llevar en ocasiones a
conclusiones erróneas. Un ejemplo de este conocimiento puede ser el de
muchos profesionales de la comunicación cuando se aventuran por instinto
a crear un nuevo programa televisivo que puede ser un éxito.
Experiencia: Se conoce que algo es cierto por haberlo vivido
empíricamente, dando testimonio fehaciente de él.
Tradición: Se mantiene algo cierto porque siempre ha sido así y todo el
mundo lo sabe. Es tradición todo aquello que una generación hereda de
las anteriores y, por estimarlo valioso, lega a las siguientes. Aquí entra en
juego el conocimiento cultural y el aprendizaje de normas sociales que no
suelen cuestionarse. Por ejemplo, el hecho de guardar silencio en un
funeral o en una sala de cine.
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Autoridad: se establece la verdad de un conocimiento tomando como

referencia la fuente del mismo y no la comprobación empírica. La
influencia de la autoridad se relaciona con el status que posee. Por
ejemplo, al querer obtener información política acudimos a un medio u
otro según la veracidad que pueda inspirarnos y su influencia en la
sociedad.
Ciencia: el concepto de ciencia deriva del latín "scire" que significa saber,
conocer, una forma de saber resultante de la acumulación de
conocimientos. La ciencia es el conjunto de conocimientos racionales,
ciertos o probables, que obtenidos de una forma metódica verificados y
contrastados con la realidad, se refieren a objetos o conceptos de una
misma naturaleza. Acceder al conocimiento a través de la ciencia es la
forma más provechosa y confiable, pues pretende la búsqueda de la
verdad, la racionalidad y la neutralidad.
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2. EFICACIA DE LAS PLATAFORMAS TIC.
2. Eficacia de las Plataformas TIC
Las Plataformas de Tecnologías de Información es un tipo de Software de

Aplicaciones para colaborar con los procesos de las organizaciones PYMES.
Específicamente se trata de herramientas que asisten el análisis y la
presentación de los datos.
Como hemos comentado anteriormente, para poder ofrecer una solución de

calidad y a la medida de las PYMES, las empresas de TI necesitan conocer
realmente, mediante un análisis profundo, las necesidades del usuario de la
tecnología. El reto para los proveedores es la diversificación y la orientación al
segmento empresarial a través de la generación de soluciones prácticas y
funcionales a los requerimientos.
En la siguiente tabla del apartado 2.2 se muestran algunas de las grandes

empresas de tecnologías de información que en los últimos tiempos han
enfocado parte de sus esfuerzos a desarrollos de proyectos enfocados a las
PYMES y en particular a desarrollar las Herramientas TIC mas adecuadas para las
PYMES.
Dentro de las soluciones ofrecidas destaca la tecnología innovadora Internet, que

es una buena opción de solución para las PYMES y cada vez cobra mayor
implantación.
El papel de Internet dentro del proceso de tecnificación de las PYMES es de suma

importancia. Los directivos de las PYMES se han dado cuenta de la versatilidad
que posee Internet para lograr satisfacer sus necesidades y fomentar la
innovación dentro de la PYME. Para ello deben de realizar las siguientes acciones
y uso de herramientas en definitiva:
Presencia. Que los clientes puedan ver que las empresas están ahí. Que los
posibles clientes sepan a qué se dedica la empresa. Es como un anuncio
permanente en un gran directorio mundial. Las grandes ventajas de este
"anuncio" es que se puede cambiar, agrandar, achicar o mejorar cuantas veces
se quiera.
Mercadotecnia. Además del punto anterior, se pueden promover los productos.

Fotos, características, precios, tamaños y tiempos de entrega pueden ser
incluidos dentro de su página. Otra vez, la ventaja es la versatilidad, puede dar
de alta y de baja líneas o productos, y los "catálogos" estarán permanentemente
actualizados.
Servicio al cliente. Se pueden recibir quejas, sugerencias, avisos, solicitudes de

servicio e inscripciones a un curso, por ejemplo. Se puede publicar en WEB las
preguntas más frecuentes (FAQ´s) de los clientes y su contestación. Se puede
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poner dentro de la página un catálogo electrónico, en el cual se incluyan los

modelos, características y precios de los artículos comercializados. Dentro de la
misma página incluirá una forma de pedido, la cual puede ser automatizada.
Finalmente se solicitará los datos al cliente, para terminar de procesar el pedido
de forma tradicional. Como se puede observar, si bien no es comercio
electrónico, puede ayudar a iniciar, aunque tiene sus limitaciones.
Comercio electrónico. Se puede tener un Web site automatizado, en el cual

sus clientes entren, vean, seleccionen, compren, paguen y esperen recibir. Por
su parte, la empresa solo verá el pedido a surtir en almacén, lo surtirá y
mandará por mensajería. El proceso es totalmente automatizado, deberá usar un
software para realizar transacciones seguras, para salvaguardar la integridad de
los datos de las tarjetas de crédito de los clientes.
Además de estos usos existen muchos más, unos de los que ha cobrado
importancia en los últimos años son:
Integración con los proveedores. Es posible tener una comunicación directa

con los proveedores de manera que el proceso de surtido de mercancía sea
automático. O también se pueden realizar los pagos directos a los proveedores
sin necesidad de una factura física, solamente con un simple “click”. Aquí
podríamos estar hablando del negocio electrónico (e-business).
Información privada. Es viable tener acceso a diferente tipo de información

privada, como informes financieros, administrativos, información de empleados.
Las personas autorizadas para acceder a este tipo de información pueden
obtenerla en cualquier parte del mundo teniendo una computadora personal con
conexión a Internet.
2.1 Tipos de herramientas TIC
LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL PYME.

En este apartado se define una panorámica de las diferentes herramientas que
ponen a disposición de las empresas PYME los fabricantes de software:
Aplicaciones de planificación de recursos empresariales ERP

La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado
de la Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de
la Planificación de Requerimientos de Material (MRP)
Aplicaciones de gestión de la relación con los clientes: CRM
Aplicaciones de gestión de la cadena de aprovisionamiento: SCM
Aplicaciones de gestión de compras :e-procurement
Espacios virtuales de intercambio entre empresas: Marketplaces
Aplicaciones de control de procesos Work-Flow
Debemos señalar en este punto que la frontera de funcionalidad entre las

modalidades arriba indicadas no está definida de manera análoga entre los
diferentes fabricantes de software. De este modo, podemos encontrar
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aplicaciones de SCM que permiten el e-procurement, Marketplaces que velan por

la fidelización de los clientes…
La gráfica siguiente expresa la interrelación entre estas herramientas

dentro de la organización de la Empresa PYME
y Aprovisiona mie
a cé n nto y Compra s Pr od
Al m i b uci ón u cción
r Fa
os D ist c
e s les y Ctur a
oc a MRP ob ció
Pr e r ci ro n
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MRP II
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ERP
CRM Wrkfl
s
do
Cl
ie
ea
nt
SCM e-Proc
pl
es
Em
Proveedores y
Pa rtners
2.2 Productos Comerciales
Empresas de tecnologías de información:
Empresa Soluciones
Microsoft Outlook, Excel, Word, CRM Dynamics
Sistemas Quantum ERP
Compaq-HP PC’s, impresoras, escáners, servidores.
Dell PC’s, Workstations
IBM PC’s, bases de datos DB2
PeopleSoft ERP
SAP ERP, CRM ….
Oracle ERP, bases de datos,…..
JDEdwards ERP
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3. BENEFICIOS DEL TIC en PYMES
3. Beneficios del TIC en PYMES

Las tecnologías de información dentro de las PYMES juegan un papel muy
importante (en aquéllas que las tienen). Permiten desde la interacción más
directa y eficiente con el proveedor, pasando por la mejora de los procesos
internos de la empresa hasta poder conocer al cliente y sus preferencias. Pero
esto muchas veces no lo ven o no lo saben los administradores de este tipo de
empresas y oponen una gran resistencia al cambio.
Cabe mencionar que las PYMES que no incorporen el uso de las tecnologías de
información como parte del negocio ponen en riesgo su permanencia en el
mercado ya que siempre existirán otras PYMES que sí lo hagan y obtengan una
ventaja competitiva.
En el entorno competitivo actual caracterizado por la globalización de los

mercados, lo que supone nuevas oportunidades de negocio y aumento de la
competencia; por las nuevas formas de colaboración entre empresas PYMES; la
búsqueda de agentes y funciones que generen valor añadido y, finalmente, la
necesidad de adaptación de los procesos de negocio a los cada vez más rápidos
cambios en el entorno, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(TIC) desempeñan un papel decisivo, ofreciendo a las empresas la flexibilidad y
el dinamismo necesarios para competir en este nuevo escenario.
En la figura anterior se define el marco de referencia en el cual tiene que

desarrollarse el proceso de negocio de la empresa PYME. Este entorno conduce a
la organización a considerar el manejo de la información como un elemento de
vital importancia, constituyendo las relaciones que una compañía mantiene con
su entorno como un factor competitivo diferenciador, al igual que sus productos
y servicios.
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La forma en la que una compañía comparte información y sistemas es un

elemento crítico en el fortalecimiento de sus relaciones con los agentes clave del
proceso de negocio: clientes potenciales, clientes actuales, suministradores,
distribuidores, socios, y empleados.
Como respuesta al conjunto de necesidades esbozadas anteriormente se plantea

el modelo de comunicaciones Intranet/Extranet, el cual abre la infraestructura de
información corporativa a todos los agentes clave en el negocio, convirtiendo las
comunicaciones de la empresa en ventaja competitiva.
Ante este nuevo entorno se deberían clasificar los productos y servicios según la
necesidad que supla en cada escenario tipo, existiendo cuatro opciones:
Necesidades Externas; cubre las necesidades de la empresa en

procesos que involucran a personas externas a la empresa
(suministradores, distribuidores, entidades financieras, ...).
Necesidades Internas: necesidades de los propios empleados o
empresa.
Cliente Actual: Necesidades y beneficios que aporta cada solución a los
clientes actuales de la empresa contratante de estos servicios y productos.
Cliente potencial: responde a la pregunta ¿De qué forma ayudan estas
soluciones en la captación de nuevos clientes y qué les ofrecen a éstos?
Por ello el objetivo principal del curso y en particular de este modulo es facilitar
el impacto de las TIC en dichas PYMES que ayuden a resolver los principales
problemas de negocio que se plantean actualmente, tales como la fidelización de
clientes, la medición de la rentabilidad corporativa, el análisis de riesgo y el
análisis del fraude, entre otros.
Las herramientas TIC le brindan a los profesionales una asistencia invalorable

para transformar oportunidades comerciales en negocios concretos. Aplicaciones
especializadas para el análisis facilitan la visión de una perspectiva global del
negocio a desarrollar, así como de los recursos implicados, operatorias y
procedimientos relacionados.
El resultado es la optimización de procesos, un mejor rendimiento

presupuestario, y la obtención del máximo provecho de los ciclos de negocio.
Todas las empresas PYMES necesitan documentación periódica sobre las

ganancias y los resultados que se esperan, además de un análisis cuidadoso y
exhaustivo antes de expandir sus fronteras o de añadir una nueva línea de
productos. Las herramientas TIC ofrecen software con el que tanto la plana
gerencial como el personal pueden acceder a información relevante y de última
hora sobre la evolución que está registrando el negocio.
Dichas herramientas le ayudan a penetrar más a fondo en los factores clave del
negocio, y le permiten identificar a los clientes más rentables, a los proveedores
más eficientes, y detectar a tiempo los posibles problemas que puedan surgir en
la organización y que requieran una corrección rápida.
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Las TIC son aquellos dispositivos que capturan, transmiten y despliegan datos e
información electrónica y que apoyan el crecimiento y desarrollo económico de la
industria manufacturera y de servicios.
Dispositivos, herramientas, equipos y componentes electrónicos
capaces de manipular información que soporten el desarrollo y
crecimiento económico de cualquier tipo de organización.
• Indicadores de medición:
– Gasto en tecnologías de información y comunicaciones.
– Número de computadoras personales.
– Usuarios de Internet.
– Servidores de Internet.
– Líneas telefónicas.
– Usuarios de telefonía móvil.
• Desarrollar estrategias globales y establecer iniciativas y proyectos
concretos, que ayuden a disminuir la brecha tecnológica existente entre el
mundo desarrollado y el mundo en vías de desarrollo.
BRECHA TECNOLOGICA / DIGITAL
Diferencia que existe entre las personas (comunidades, provincias, países)

que cuentan con las condiciones óptimas para utilizar adecuadamente las
Tecnologías de la Información y la Comunicación en su vida diaria, y aquellas
que no tienen acceso a las mismas o que aunque lo tengan, no saben
utilizarlas o aprovecharlas.
Con el uso de las Tecnologías de la Información (TI) desaparecen los
tamaños…
Las PYMES pueden disponer del mismo grado de información y recursos que
una gran compañía.
La globalización ha venido ha acortar distancias, y las tecnologías de
información han venido a quitar cualquier obstáculo que se tenga en el
camino.
19
20
UNIDAD 2. MODELOS E-BUSINESS PARA E-PYMES MULTISECTORIALES
1. INTRODUCCIÓN
ntroducciónxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Introducción a los Modelos e-Business en e-PYMES

1.1 Diseñar una e-Strategy & e-Business en una e-PYME
Una secuencia para construir una “e-Strategy”, siguiendo un proceso tradicional
de planificación estratégica es la siguiente:
1) Construir la visión del negocio: la estrategia “.com, .es, .fr..” debe

integrarse en la estrategia general de la empresa, y esto implica imaginar
cómo puede usarse Internet para mejorar el modelo de negocio actual y/o
crear un nuevo modelo de negocio.
2) Definir cómo hacer la transición: se trata de escoger entre dos opciones
básicas para el desarrollo de una estrategia digital, bien en el marco de la
empresa actual, o bien a través de una nueva empresa (por ejemplo, un
spin-off), desvinculada en mayor o menor grado de aquella y, por tanto,
con un mayor margen de maniobra (grados de libertad) en sus
operaciones y en sus decisiones financieras.
3) Asignar los recursos necesarios: en el mundo Internet, las distintas
empresas compiten por tres recursos fundamentales: talento, tecnología y
capital. Para tener éxito, una empresa puede plantearse distintas formas
de asegurarse su dosis adecuada de estos tres recursos, bien con recursos
propios e internos, o mediante el establecimiento de alianzas estratégicas,
o utilizando un partner o proveedor estratégico que le ayude a arrancar su
negocio “.com”.
4) Montar la infraestructura necesaria: para que una estrategia “.com” tenga
éxito, hay que asegurarse de que las operaciones van a funcionar
correctamente, y de que la percepción del servicio por parte del cliente es
positiva. Esto es cada vez más complicado en la economía digital, dado
que las empresas buscan introducir un valor diferenciar en las cada vez
más complejas y sofisticadas relaciones empresa-cliente.
5) Contar con el compromiso de la Dirección, dadas las decisivas
implicaciones de poner en marcha una estrategia “.com” en el negocio
tradicional.
20
21
1.2 Estrategias PYMES “Off Line” y “On Line”
Una de las claves estratégicas que se va a valorar cada vez más es la capacidad
de una empresa PYME para hacer coherentes sus posibles estrategias tradicional
(“off line”) y en la Red (“on line”), dos mundos que implican capacidades y
competencias distintos y que pueden tener que convivir bajo una misma marca,
y por tanto, complementarse mutuamente o destruirse.
Para pasar de los modelos tradicionales de negocio a modelos nuevos que sean
sostenibles, es necesario experimentar. En este punto, hay que recordar que
algunos expertos han usado el término “economía del experimento” para
describir la economía digital. Estos experimentos, sin embargo no deben
considerarse como golpes aislados, sino como acciones pioneras para la
transformación del negocio actual en un negocio basado en Internet.
Una u otra estrategia convendrá de acuerdo con el grado de “digitabilidad” del

negocio actual: una empresa “de contenidos” posiblemente verá más
conveniente llevar adelante la estrategia digital dentro de la empresa, porque
Internet tiene un claro efecto de transformación en los servicios digitalizables.
Por el contrario, una empresa cuyos modelos de negocio actuales, el producto

que venden, su sistema de alianzas, o su forma de trabajo, impidan la
experimentación digital en su interior, considerará, posiblemente, más
conveniente actuar a través de una nueva empresa (spin-off company).
Por ejemplo, un comercio tradicional puede ver el paso a la Red como una
amenaza al negocio tradicional, si el cliente típico de este comercio comienza a
hacer sus compras por Internet, eliminándose así las llamadas compras “por
impulso”.
Planteado esto, el posible objetivo de este comercio tradicional podría ser
conseguir que sus clientes hicieran sus compras rutinarias (por ejemplo, compra
de la semana) en Internet, para reservar su preciado tiempo para comprar en
sus tiendas físicas, como “experiencia de placer” (pasear por su tienda).
Para que esto sea posible, será fundamental que quién quiera vender entienda
las dos situaciones principales del potencial consumidor: la de estar buscando
algo concreto, o la de que le gustaría tropezarse con alguna sorpresa.
21
22
En el primer caso, el consumidor se guiará por el poder de una marca, o irá a un

infomediario (un buscador, un comparador, un recomendador) que le ayude a
navegar hasta encontrar lo que desea. En el segundo caso, se trataría de
entender cómo se mueve habitualmente el consumidor por la Red, para ofrecerle
productos que, aún no buscándolos en ese momento, le pueden satisfacer una
necesidad, quizá aún no explícita.
e-companies,
Uso de
Transformación
la red de la industria
CRM/SCM
e-business
Marketplaces
e-commerce
B2C, B2B
Interacción
simple
Catálogos
en la Web
1996 1998 2000 2005 2010….
22
23
2. Comercio Electrónico & e-Business en una e-PYME
1. INTRODUCCIÓN ntroducciónxxxxxxxxxxxxxxxxxx
2. Comercio Electrónico & e-Business en una e-PYME
En los últimos años, se ha insistido mucho en el nacimiento de nuevos

paradigmas económicos, que vendrían inducidos y multiplicados por el efecto de
Internet.
Uno de los más revolucionarios entre estos paradigmas es el e–Business, fórmula
que ha sido adoptada como marchamo por buena parte de las empresas de
Tecnologías de la Información. El comercio electrónico entre empresas, conocido
como B2B, parece ser la tierra prometida, al abrigo de los contratiempos que
padecen quienes se dedican al más problemático B2C. Pues bien, sistemas de
gestión electrónica de compras y suministros, o de comercio telemático entre
empresas, han existido desde hace años en ciertas industrias –automóvil,
aeroespacial, farmacéutica, petróleo– aunque bajo formas que hoy pueden
considerarse anacrónicas. A finales de los 90, esos sistemas renacieron gracias a
la llegada de Internet, un modo de interactividad ubicuo y de bajo coste, que
abrió la perspectiva del B2B. Ciertamente, no todas las iniciativas que proliferan
en esta actividad tendrán éxito, pero ya se puede diagnosticar cuáles serán sus
efectos perdurables: la creación de nuevos “ecosistemas” de usuarios, la radical
transformación de hábitos y modelos organizativos dentro de las empresas. Este
género de innovación, que forma parte de la categoría de los intangibles, ilustra
con elocuencia que la Nueva Economía dejará su impronta más allá de las
tribulaciones bursátiles, por su capacidad intrínseca de transformar hábitos
sociales. Que es lo que realmente importa.
2.1 Estrategia de e–Business
Las economías de tipo tradicional, caracterizadas por empresas que orientan su

actividad hacia mercados locales, con bajos niveles de especialización y
adaptación al mercado, economías reducidas de escala, etc, corresponden a un
estadio primitivo en la evolución de una sociedad.
La revolución industrial trajo consigo la producción en volumen, la creación de
importantes economías de escala que proporcionaban una importante reducción
de los costes de fabricación, permitiendo un crecimiento del mercado como
consecuencia del empuje de la oferta.
El neoliberalismo de finales del siglo XX, junto con las políticas liberalizadoras, la
reducción de las barreras regulatorias, la mejora de las infraestructuras de
comunicaciones y la consiguiente reducción de los costes de transporte, han
favorecido el fenómeno de la globalización, permitiendo un acceso cada vez más
amplio de las empresas a los mercados, que cada vez tienen una mayor
dimensión.
Por otra parte, la evolución en los perfiles de los consumidores y en los hábitos
de compra han sufrido una gran transformación en las últimas décadas. La
adaptación de los productos a los gustos y necesidades de cada consumidor es
23
24
cada vez menos un factor diferencial de la oferta de una empresa y cada vez
más un requisito para poder estar presente en un determinado mercado.
Ambas estrategias de diferenciación (diferenciación en costes mediante
producción masiva con importantes economías de escala o personalización
extrema del producto/servicio para cada cliente) han sido hasta ahora
alternativas diferentes; la rápida evolución de la tecnología está permitiendo que
esto cambie, facilitando la personalización de la oferta (el consumidor configura
su producto en la Web del fabricante) y la optimización de la cadena de valor
(mediante la integración de las demandas de múltiples clientes con los flujos de
información internos y con los flujos de los proveedores).
2.2 Definición de e-Business
La literatura de la nueva economía se multiplica a un ritmo vertiginoso. Aparecen

cada semana cientos de artículos en prensa especializada, y se publican
innumerables libros que pretenden convertirse en la “Biblia” de la economía
digital. En este entorno cambiante, las grandes consultoras, los organismos
oficiales, los servicios de estudios y los gurús consagrados, tratan de aportar su
granito de arena a la descripción y a la caracterización de lo que está ocurriendo
en esta economía de fin de siglo.
La consecuencia de esta “toma de posiciones intelectual” es, entre otras, la
existencia de numerosas definiciones de lo que significa el e-Business. Como
muestra, hemos seleccionado las definiciones de tres instituciones de reconocido
prestigio y voz autorizada:
Organización Mundial del Comercio: “La producción, promoción, venta y
distribución de productos a través de redes de telecomunicación”.
Merrill Lynch: “Transacciones electrónicas con intercambio de información”.
PriceWaterhouse Coopers: “Uso de las tecnologías de la información para facilitar
la compraventa de bienes, servicios e información a través de las redes públicas
de telecomunicación”.
Aunque se puede apreciar que según la fuente existen diferencias de concepto, la
coincidencia está en la utilización de redes de telecomunicación.
El estado del negocio electrónico en España despega lentamente en las PYMES, a

pesar de que los conceptos e–Business, B2B y e–marketplace son frecuentes en
encuentros empresariales, foros e informaciones de medios especializados en
tecnología y negocios, la realidad es que, la mayoría de las empresas españolas
PYMES no están inmersas en el ámbito de los negocios en línea.
El reto que se plantean la mayoría de los empresarios a la hora de invertir en el
negocio online es la gestión de la relación con los clientes (CRM) debido a la
creación de valor para los accionistas que proporciona, la capacidad de un
entorno más competitivo y las exigencias de unos clientes cada vez más
sofisticados. Mantener liderazgo en el mercado, aumento del reconocimiento de
marca, la velocidad de implantación en nuevos mercados y mejorar la lealtad de
los clientes son los objetivos que los empresarios esperan cuando empiezan a
tener actividades en Internet.
Las transacciones se hacen online, pero se espera de un 20 a un 30% en tres
años. La reducción de costes de distribución y de venta son las variables que van
a permitir ahorrar a las empresas hasta un 80% de la partida dirigida a los
mismos.
24
25
La convergencia de sectores, materialización de alianzas y la creación de

marketplace en los que no predomina un socio mayoritario permitiendo la
neutralidad de precios son posibles vías de entrada en los negocios electrónicos
para las empresas españolas, que según el estudio de la consultora, el 50% se
encuentran preparadas para el desembarco, mientras que a la otra mitad,
necesitan para la migración un sistema de gestión del cambio.
Los Modelos de Comercio Electrónico en una PYME pueden tener

las siguientes fases:
1º Presencia electrónica
• Consiste simplemente en "estar ahí", en disponer de una página web o de
una dirección de correo electrónico por si algún cliente o proveedor quiere
conocer algún dato nuestro o ponerse en contacto con nosotros.
2º Promoción de la empresa
• Implica un paso más: utilizar Internet de forma activa para enviar
información a potenciales clientes. En este nivel se utilizan principalmente
servicios relacionados con el correo electrónico, mailings y newsletters.
3º Servicios pre/post ventas
• En este nivel se ofrecen servicios específicos a clientes reales. Incluyen
servicios tales como formularios para pedidos o reclamaciones, carros de
compra, informaciones sobre tarifas, sistemas de envío o situación
logística de los pedidos.
4º Ventas; transacciones sencillas
• Cuando se propone y se acepta la mensajería electrónica o los formularios
web como medio efectivo para hacer pedidos en firme de bienes o
servicios.
5º Distribución electrónica nacional
• Cuando los productos o servicios que ofrece la empresa son plenamente
digitalizables y pueden por tanto ser expedidos electrónicamente.
6º Pagos nacionales
• Cuando se utilizan sistemas de pago on-line o firmas electrónicas que
permiten la contratación efectiva.
7º Distribución electrónica internacional
• Lo mismo que en 5º pero a través de fronteras aduaneras, lo que implica
una mayor atención a problemas jurídicos y de seguridad.
8º Pagos internacionales
• Lo mismo que en 7º pero a través de fronteras aduaneras, lo que implica
una mayor atención a problemas jurídicos y de seguridad.
9º Procesos comerciales compartidos
• Incluye la utilización conjunta de ciertos servicios de Internet por diversas
empresas que se agrupan con mayor o menor formalidad jurídica para la
prestación conjunta de servicios a terceros.
25
26
2.3 Las herramientas de optimización y fidelización de clientes:
En los módulos siguientes vamos a ver una panorámica de las diferentes

herramientas que ponen a disposición de las empresas los fabricantes de
software:
Aplicaciones de gestión de la relación con el cliente: CRM
Aplicaciones de gestión de la cadena de aprovisionamiento: SCM
Aplicaciones de gestión de compras: e–Procurement
Espacios virtuales de intercambio entre empresas: Marketplaces
Debemos señalar en este punto que la frontera de funcionalidad entre las
modalidades arriba indicadas no está definida de manera análoga entre los
diferentes fabricantes de software. De este modo, podemos encontrar
aplicaciones de SCM que permiten el e–Procurement, Marketplaces que velan por
la fidelización de los clientes.
El detalle de dichas herramientas se verá en la siguiente Unidad 3
y Aprovisiona mie
a cé n nto y Compra s Pr od
Al m i b uci ón u cci ón
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Proveedores y
Pa rtners
26
27
UNIDAD 3. OPTIMIZACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
1. INTRODUCCIÓN
ntroducciónxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Introducción a la Optimización y Fidelización de los

Clientes
Los mejores sitios Web permiten a los clientes, en mayor o menor grado, diseñar
el producto o el sitio a su medida. Los portales son los líderes en personalizar la
experiencia on line de los usuarios. La fuerte competición por atraer la atención
del usuario y por fidelizarlo en este segmento requiere que los sitios personalicen
la información que se proporciona al usuario final.
La personalización de la oferta tiene como fin reforzar las relaciones con el
cliente. Para conseguirlo, es interesante empezar utilizando la técnica de Opt-in
marketing o Permission marketing. Esta consiste en preguntar al cliente si desea
recibir información sobre determinados productos o servicios. El cliente que
formula alguna pregunta, o da su permiso para recibir información sobre un
producto, está más dispuesto a “actuar” sobre él, ya que el hecho de que le
llegue la información ha sido una elección suya, y no algo casual.
Esta técnica de marketing se está extendiendo a un ritmo vertiginoso en
Internet, ya que es una forma nada costosa de promocionar un producto, y se
está convirtiendo en una poderosa herramienta que permite iniciar la
interactividad con los clientes; les proporciona una razón para volver a nuestro
sitio Web y, en consecuencia, la posibilidad de adquirir un artículo. Una Web que
no proporcione a los clientes esta posibilidad de recibir información selectiva,
está desperdiciando algo que no es nada caro y que puede reportar muchos
beneficios si hace que los clientes vuelvan.
27
28
2. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
2. La Importancia del Cliente
“El cliente siempre tiene la razón” para ello un segundo paso, será permitir que
los propios clientes diseñen el producto que quieren. Esta técnica de atracción
del cliente se está desarrollando cada vez más en los sectores de venta de PC’s o
ropa, permitiendo elegir, por ejemplo, el color, clase de tejido, corte de las
mangas, cuellos, etc.
Finalmente, haciendo uso de las bases de datos, podemos segmentar y dirigir la
oferta en función de los hábitos de compra del cliente. Si incluimos un nombre y
una referencia en una compra de un determinado cliente, podremos construir
información sobre sus hábitos de consumo, y desarrollar una relación más
personal en la próxima oferta. Es importante atender al grado de personalización
ya que contribuye a crear una relación íntima con el cliente.
Una muestra de cómo el comportamiento de compra en Internet puede ser
positivamente influenciado por el marketing personalizado, son los resultados de
una encuesta realizada por la empresa norteamericana Rubric & Marketing
Automation en Junio de 2009. Según ésta, el 90% de los clientes que habían
recibido ofertas relacionadas con sus anteriores compras habían optado por
volver al sitio Web. El mismo porcentaje afirmaba haber recibido una muy buena
impresión al recibir comunicaciones personalizadas.
2.1 Soluciones para Clientes
Conocer el papel de la gestión de las relaciones con clientes a través del CRM
Conocer el papel del modelo CRM en la Empresa
Definir el Mundo CRM y las tecnologías
Conocer el mundo CRM e Internet
Analizar y definir el valor añadido que aporta el CRM a la Empresa
CRM es una Estrategia de Negocio, cuyos principios básicos incluyen:

• Alinear la organización alrededor de los clientes
• Compartir información sobre clientes en toda la empresa
• Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender
mejor a los clientes y anticipar sus necesidades
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE
28
29
BENEFICIOS TÍPICOS DE UNA SOLUCIÓN CRM

Dentro de un mercado global, cada vez
más competitivo, surge la necesidad de
centrarse en el cuidado de los clientes.
GLOBAL ALTA
COMPETITIVIDAD
ESCASA DIFERENCIACIÓN
DEL PRODUCTO
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa
La Organización pasa de ser PRODUCTO A ser una Organización CLIENTE
2.2 Ciclo de Vida de una Solución CRM

Integración. El desarrollo de una solución CRM (Customer Relationship
Management) parte de la información que la empresa dispone acerca de
sus clientes. Típicamente, tal información vendrá dada bajo la estructura
definida por un datawarehouse (DW) corporativo o departamental que
aglutine los datos de negocio relevantes tras una labor de integración de los
datos disponibles a través de las distintas fuentes, departamentos y canales a
los que tenga acceso la empresa.
Análisis. El análisis de la información del cliente disponible en el repositorio
integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado
que posibilite el diseñar y dirigir a partir de tal conocimiento acciones
concretas de marketing a segmentos específicos del total de los clientes
vinculados a la empresa.
Cabe distinguir dos niveles distintos en la aplicación de los mecanismos y
técnicas de análisis:
a) Análisis de datos de negocio (técnicas OLAP, sistemas DSS, EIS, etc.)
b) Análisis del conocimiento (extracción de conocimiento mediante análisis
estadístico y técnicas de descubrimiento de conocimiento en bases de
29
30
datos/minería de datos: árboles de clasificación, reglas de asociación,

algoritmos genéticos, redes neuronales, clustering, etc.
Esta fase de análisis resulta crítica desde la perspectiva de la obtención de
beneficios a partir de la aplicación de una solución CRM.
Acción. La solución CRM es efectiva sólo si el conocimiento adquirido durante la
etapa de análisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de
negocio, por lo que la revisión y modificación de dichos procesos para dar debida
a las conclusiones extraídas del análisis de la información de cliente (lo
aprendido sobre las preferencias, necesidades y comportamiento del cliente)
constituye la etapa que cierra el ciclo de la solución CRM.
Ello se plasmará sobre el modelo de negocio de la empresa a través de alguno de
los siguientes procederes:
c) Identificación de actuaciones (campañas).

d) Definición de criterios/mecanismos de actuación (acciones dentro de una
campaña dada).
e) Activación de acciones (interacción con los servicios y canales de atención al
cliente).
Todo ello redunda en que sea en esta etapa del ciclo CRM donde se apliquen
realmente las decisiones de carácter táctico y estratégico adoptadas, los
procesos de negocio y las estructuras organizativas se refinan basándose en la
mejor comprensión del comportamiento y necesidades del cliente adquirida
mediante el análisis de los datos recolectados previamente.
Todo ello redunda en que sea en esta etapa del ciclo CRM donde se apliquen
realmente las decisiones de carácter táctico y estratégico adoptadas: los
procesos de negocio y las estructuras organizativas se refinan basándose en la
mejor comprensión del comportamiento y necesidades del cliente adquirida
mediante el análisis de los datos recolectados previamente.
30
31
2.3 Beneficios Típicos de una Solución CRM (Ejemplo)

Usando una solución CRM:
Puedes empezar a ser proactivo definiendo tus ofertas a clientes. Puedes
detectar las necesidades de clientes. Tener una única presencia con el
cliente.
Mejorar la sensibilidad del cliente gracias a la información actualizada.
Tener un intercambio más rápido de la información relacionada cliente con las
audiencias relevantes (clientes incluidos).
Mejorar el conocimiento del cliente
Obtener y proporcionar una información exacta sobre el cliente. Reducir el
tiempo de búsqueda de información interna relacionada con el cliente.
Manejar y explotar historia de cada cliente considerando los mismos uno a
uno.
Saber las diferentes actividades del negocio por cuenta.
Tener una lista de todos los contactos de los clientes para el equipo completo
de cuentas. mejorar su conocimiento del cliente y del mercado por
compartir toda la información que está dentro de la Corporación.
Mejorar sus resultados de venta
Tener actualizada la información de las ventas en tiempo real. Tener una
ventaja competitiva global a través de la gerencia mejorada de la atención
al cliente. Reducir el coste y el tiempo pasados en la administración de las
ventas.
Consolidar las oportunidades al tener una mejor visibilidad de su negocio
futuro. Aumentar las ventas mejorando su productividad.
Mejorar el trabajo en equipo
Desarrollar la comunicación regular del equipo.
Tener acceso a la información relacionada con las cuentas globales de otras
áreas, BD’s... Trabajar con un único formato estándar para la información
de las ventas. Trabajar sobre una base de datos común entre la fuerza de
ventas, BDs, KAMs, países y áreas.
Puede seguir siendo informado de las actividades del equipo de la cuenta en
conjunto en tiempo real. Puede transferir fácilmente actividades de las
ventas a un colega cuando está necesitado (los días de fiesta, cambio del
trabajo...).
Mejorar los procesos de venta
Trabajar con su equipo compartiendo los datos de cada cuenta.
Reducir el tiempo gastado en reuniones internas de venta y revisión de
resultados.
31
32
Preparar fácilmente un RFQ de las preguntas en base a los datos

compartidos.
Generar MMRs automático.
Conseguir acceso a la información de comercialización, negocio y desarrollo
departamento.
Tener un inmediato estatus de los resultados de la cuenta (orden reservar,
venta, ...)
En definitiva, la solución permite mejorar tus resultados aprendiendo
y utilizando poderosas herramientas de trabajo.
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El CRM invierte la cadena de valor de una empresa
I + D PRODUCCIÓN VENTAS Y CANALES DE CLIENTES

MARKETING DISTRIBUCÍON
CLIENTES CANALES DE VENTAS Y PRODUCCIÓN I + D

DISTRIBUCÍON MARKETING
La Organización pasa de ser PRODUCTO

A ser una Organización CLIENTE
¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA?
CLIENTE
Propuesta
de valor
Conocimient
o cliente
Dpto. Dpto.
Marketing Producción
Dpto. Atención
Dpto.Ventas al cliente
EMPRESA
¿Cómo se relaciona el cliente con nuestra empresa?
Análisis de la navegación Web metrics

Identificar y segmentar al navegante e-segmentation
Análisis del comportamiento histórico
Comportamiento de compra off line
33
34
2.4 La Gestión de Compras soportada por Internet

La introducción de las nuevas tecnologías y la extensión y universalización en el
uso de navegadores ha tenido su aplicación directa en la automatización del
proceso de compra de las empresas.
Las actividades tradicionales dentro de la compra de materiales (petición de
materiales, aprobaciones, solicitud de compras...) han sido simplificados
mediante la mecanización de los flujos de trabajo, facilitando la creación de
requisiciones, la aprobación mediante procesos semiautomáticos y la generación
de pedidos directamente a los proveedores.
Las ventajas son claras:
Por un lado, se reducen considerablemente los costes de procesamiento de
los pedidos, con un impacto nada desdeñable en la cuenta de resultados
de las empresas.
Adicionalmente, hay una mayor agilidad en la tramitación, así como un menor
número de errores, lo que indirectamente supone también menores
costes.
Por último, y no menos importante, se libera al departamento de compras de
una carga de trabajo para poder centrarse en las tareas estratégicas del
departamento (negociación y firma de acuerdos marco, búsqueda y
homologación de proveedores estratégicos...)
Petición de Realiza la Recibe Recibe

compra petición Petición Copia
Archiva Archiva
Recibe Envía
Almacén,expedición,transporte
Pedido Pedido
Envía Recibe
Factura Factura
Recibe Realiza
Pago Pago
34
35
2.5 ¿Qué son los Marketplaces?
Los mercados virtuales o Marketplaces son sitios en Internet donde las empresas
realizan transacciones económicas. En este sentido, el “site” puede pertenecer:
A un gran comprador, que crea una plataforma a la que invita a otros
potenciales compradores y a la que conecta a sus proveedores (y a otros
nuevos, de otros compradores que participan en el “marketplace”) para
que se establezcan transacciones comerciales.
A un grupo de compradores similares, que se agrupan para crear dicha
plataforma. La obtención de una masa crítica de agentes y de
transacciones comerciales es un factor clave de éxito en este tipo de
mercados.
A un intermediario neutral, que conecta a compradores y vendedores de
un determinado sector industrial. En este caso, el intermediario debe
contar con experiencia en ese sector de la economía tradicional, para
conseguir una propuesta de valor interesante para los agentes del sector.
Modelos de Negocio:
Sistemas de compras del Marketplaces
35
36
3. LOS EFECTOS DE LAS TIC SOBRE LAS VARIABLES CRÍTICAS DE

LA EMPRESA
3. Los Efectos de las TIC sobre las Variables Críticas de

la Empresa
Un punto muy e importante a tener en consideración es el impacto de las
Tecnologías de la información y Comunicación sobre las variables críticas de la
Empresa: Finanzas, Operaciones, Ventas, Marketing, Recursos Humanos,
Desarrollo de Productos, Atención al Cliente, Relación con Proveedores
Asi como es de gran importancia definir las funciones en los tres niveles básicos
operativos de la misma:
 Nivel Estratégico
 Nivel Táctico
 Nivel Operativo
36
37
3.1 El Impacto de los Mercados Digitales (B2B, B2C, C2C etc...)
Los nuevos mercados digitales están permitiendo obtener importantes ventajas

en las relaciones entre empresas, que pueden sintetizarse en cinco puntos:
Poder de compra:
Los Marketplaces facilitan la agregación de compradores en consorcios de
compra, lo que favorece:
La obtención de información del mercado para la negociación de compra.
La negociación de precios por volumen de compra.
Consolidar a los proveedores presentes y futuros.
Obtener informes de control de compras y de gestión de la negociación.
Eficacia de los procesos:
La gestión electrónica de los procesos de pedido va a permitir a la empresa la
autoreposición de los materiales, el pago inmediato electrónico, la mejora de la
información obtenida, un mayor control del gasto, una mayor eficacia en las
acciones de marketing, etc.
Integración de la SC
Los nuevos mercados digitales favorecen el proceso de desintermediación, una
reducción de los plazos de entrega, una reducción de los niveles de inventario, la
mejora de la gestión logística, etc.
Contenidos agregados
Los Marketplaces ponen a disposición de los participantes en el mercado una
gran cantidad de medios donde obtener información como: noticias de la
industria, asociaciones, referencias, foros de discusión, newsletters, etc.
Eficiencia del mercado
Por último, se han creado mecanismos on line para conectar compradores y
vendedores, (e-catalogue, subastas, bid processes) lo que permite a las
empresas tener un acceso a un amplio mercado así como obtener información
sobre sus participantes, productos, precios, etc.
37
38
Modelo B2B Comprador I nt ermediación Vendedor

A riba
BizBots
Subastas Commerce One
Fair
Market
Moai LiveExchange
A riba Tradex
Commerce One
Pujas A riba Tradex FreeMarket
GEIS-TPN
FairMarket
Harbinger  BroadV ision

Catálogo  A riba
CommerceOne  Nestcape
 Commerce One
A spect
Dev  Microsoft SiteServer
 Netscape
TPN Reister  IBM WebSphere
Tipo  ConnectInc.com
RTI  Interworld
Compra  Intellisys
Thomas Register
Aplicaciones empaquetadas e-business

(y market-makers)
En el apartado Ejemplo se adjunta un Estudio de Comercio Electrónico

B2C de España
38
39
3.2 Ejemplo de Modelo CRM en la Gestión Empresarial
Modelo aglutinador de funciones dentro de la organización Empresarial
39
40
3.3 La Supply-Chain Management (SCM)
Procesos Típicos de la SCM:
Proceso de planificación
Planificación de la demanda y la oferta:
Establecer la calidad de los recursos, agregar y priorizar los
requerimientos de la demanda, hacer el plan de inventario, los requisitos
de distribución, producción, material, etc., para todos los productos y para
todas las cadenas.
Planificación de la infraestructura:
Tomar las decisiones de producción/compra, configurar la estructura de la
cadena de aprovisionamiento, planificación de los recursos y capacidades a
largo plazo, hacer el plan de negocios, gestión de las líneas de productos,
etc.
Proceso de compra
Adquisición de recursos/material:
Obtención, recibimiento, inspección, etc. de material.
Gestión de la infraestructura de recursos:
Certificación del vendedor y feedback, calidad de los recursos,
componentes de ingeniería, contrato con los vendedores, formas del pago
al vendedor, etc.
Proceso de producción
Ejecución de la producción:
Requisitos y recepción de material, manufactura y test de producto,
empaquetamiento, lanzamiento del producto.
Gestión de la infraestructura de producción:
Cambios de ingeniería, facilidades y equipamientos, status de producción,
calidad, programe/secuencia de compra, capacidad, etc.
Proceso de entrega
Gestión de las órdenes:
Entrada y mantenimiento de las órdenes, cuantificación, configuración del
producto, creación y mantenimiento de la BBDD de clientes, gestión de
permisos, mantenimiento de la BBDD de precios/productos, gestión de las
cuentas, créditos, facturas, etc.
Gestión del Almacén:
40
41
Recogida, empaquetamiento y configuración de producto, creación de las

especificaciones de empaquetamiento por cliente, consolidación de las
órdenes, etc.
Gestión de transporte y de instalación:
Gestión del tráfico, gestión de transporte, gestión de los productos de
importación y exportación.
Programa de las actividades de instalación, resultado de la instalación,
verificación del resultado.
Gestión de la infraestructura de entrega
Gestión de las reglas de la cadena de negocio, reglas de las órdenes,
gestión de la entrega del inventario, gestión de la calidad de la entrega,
etc.
Proveedores
Planificación Compras Producción Entrega Venta Clientes
y partners
O pt imización de t oda la cadena de valor, desde

la adquisición de mat erias primas hast a
la dist ribución y ent rega de product os a los client es
 Una cadena de aprovisionamiento consiste en establecer los elementos

lógicos y de información necesarios para:
 Hacer la agregación de la demanda final hasta el aprovisionamiento de los Bienes
/ servicios necesarios para la producción.
 Especificar la entrega de los productos / servicios a los clientes finales
Beneficios:
Planificación, previsiones y reposición colaborativos

Planificación colaborativa de necesidades de distribución
Stocks gestionados por proveedores
Reducción de los niveles de stock a lo largo de la cadena
Gestión dinámica de disponibilidades
Mejor servicio a los clientes
Disminución del activo circulante
41
42
4. LA RENTABILIDAD DE LA TIC
4. La Rentabilidad de la TIC
4.1 Una plataforma para la era de la Economía Digital
Desde que la tecnología y el mundo Internet comenzaron su vertiginosa
expansión, los departamentos de recursos humanos y comunicación interna
acogieron con entusiasmo las posibilidades que esta tecnología podía ofrecer
para generar cultura, ofrecer servicios, fundamentalmente de información a los
empleados y, al mismo tiempo, facilitar la gestión de algunos procesos internos
eliminado paulatinamente el papel en las tramitaciones. De ahí surgieron las
conocidas intranets, muy extendidas actualmente en la mayor parte de las
grandes corporaciones.
Actualmente, en este mundo de cambio permanente, en el que la relación
empresa-empleado así como el papel, e incluso la denominación, de los
departamentos de recursos humanos se encuentran en un proceso de
metamorfosis bastante acusado, las estructuras organizativas van perdiendo
perfiles y aristas. Se habla cada vez más de organizaciones líquidas en las que la
descripción del puesto de trabajo, sus coordenadas de dependencia funcional o
jerarquice pierden consistencia a un ritmo vertiginoso. De quién dependo, a
quien reporto son preguntas que como empleado se hacen cada vez más difíciles
de responder. Quién es mi equipo, cual es mi papel como responsable de una
determinada área o servicio son preguntas que no tienen una respuesta
definitiva ni duradera, y van siendo contestadas en lo cotidiano, adaptándose a
circunstancias mutantes.
Las plataformas B2E constituyen precisamente una instrumentación tecnológica
de estos cambios con la particularidad de que son capaces de integrar todos los
recursos y herramientas que la organización pone a disposición de sus equipos –
incluyendo todos los sistemas de gestión del negocio – para mejorar su forma de
trabajar, su forma de relacionarse con sus colegas e incluso instrumentos de
ayuda en la planificación y aprovechamiento de su vida personal.
Volvamos un instante a la evolución que se está produciendo en la relación
empresa empleado. Hasta no hace mucho tiempo, las personas eran un
“recurso”, de ahí el nombre de Recursos Humanos y el hecho de que aun hoy,
algunas empresas, incluyan a las personas en su área de recursos junto con
otros materiales. Otras empresas expresan su sentir al decir que las personas
son el “principal activo” de la empresa, denominación que tampoco favorece
excesivamente la consideración de las personas.
Pero también es verdad que hay organizaciones que ya se han dado cuenta de
que la relación entre persona y empresa ha de establecerse a partir de la
consideración de dos partes en un plano de igualdad, en la que lo intangible de
dicha relación adquiere cada vez más una relevancia especial. La empresa ya no
puede ofrecer seguridad. Tampoco puede ofrecer una carrera profesional
concreta. Ofrece un proyecto, una aventura plagada de riesgos, pero también de
oportunidades. Una aventura que implica una historia de vida (en palabras de
Jeremy Rifking) y, sobre todo, una posibilidad de desarrollo personal. Para ello
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genera (voluntaria e involuntariamente) una serie de valores que las personas

deben considerar si son los que sintonizan con su forma de ver la vida. Es por
esta razón que las plataformas actuales B2E, y esta es la gran novedad frente a
portales tradicionales, facilitan toda una serie de acceso, interacciones, opciones
en definitiva, para que las personas decidan, actúen, vivan una serie de
experiencias acordes con su filosofía vital. Dentro de estos recursos
encontraremos aspectos relativos al ocio, a los viajes, a las aficiones, a los
eventos de interés para la variedad de mentalidades y maneras de pensar que
encontramos dentro de las organizaciones.
Pensemos, en segundo lugar, en la forma en que las personas desempeñamos
actualmente nuestro trabajo y comparémoslo a cómo se hacía hace no más de
una década. Si antes la línea jerárquica actuaba como único medio de
coordinación hoy en día nos movemos en organizaciones matriciales en las que
las dependencias son múltiples y en las que prima la rapidez en la respuesta y en
la acción. Se habla, aunque sea paradójico, de autocoordinación, de la
capacidad de una persona para vislumbrar el impacto que su actuación pueda
tener en el conjunto de la organización de manera que pueda gestionar dichos
impactos. La especialización, si bien deseable en ciertos campos, abre el camino
a una polivalencia y ambigüedad en el panel a desempeñar. La tecnología
permite, además, realizar rápidamente trabajos administrativos que requerían
antes unos recursos importantes. Los procedimientos pierden su preponderancia
a favor de unas comunicaciones y unas soluciones creadas a cada momento.
Valores como la creatividad, la cooperación, la visión global, son cada vez más
deseables en organizaciones de hoy en día. Y en esta cultura, en la que las
organizaciones necesitan soluciones rápidas, a pie de obra, la tecnología debe
poner al alcance de un “click”, toda la información necesaria para que cualquier
persona de la organización, esté donde esté, pueda tomar la opción más
adecuada.
De nuevo aquí las plataformas B2E aportan todas las herramientas necesarias
para facilitar la actuación en estas condiciones. Así, encontraremos tales como:
Gestión de las comunicaciones: correo, gestión de terminales fijas y móviles,

Webfax.
Herramientas colaborativas: groupware y workflow, foros
especializados.
Gestión de noticias/información: tablón de empresa, noticias
clasificadas y segmentadas, buscadores.
Ofimática y sus aplicaciones
Aplicaciones de gestión del negocio (ERP, CRM, ...)
Herramientas de gestión del conocimiento, y gestión de grupos
informales de trabajo/interés.
Medios de autoaprendizaje on-line.
Gestión de procesos propios de los actuales departamentos de recursos
humanos: estudios de satisfacción de las personas, sistemas de gestión del
desempeño, en definitiva lo que se está ya denominando “e-RH”.
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Recursos y posibilidades para gestionar el ocio y el auto desarrollo: viajes,

grupos de interés, organizaciones no gubernamentales, aficiones, lectura,
música, exposiciones, conciertos, etc.
Junto a este tipo de contenidos y recursos, los sistemas B2E incorporan otros
que normalmente están más extendidos como son los referidos a la vida interna
y externa de la compañía. Se trata fundamentalmente de recursos informativos y
operativos que afectan tanto a su posición dentro de un mercado, su relación con
clientes y proveedores, como a las noticias, eventos, posibilidades en general
que la empresa pone a disposición de sus empleados.
Por último, no hay que olvidar un aspecto que con frecuencia se pasa por alto.
Como suele ser habitual, la tecnología evoluciona a un ritmo mucho más rápido
de lo que, como personas, a veces podemos digerir. El proceso de cambio que
estas tecnologías suponen tiene unas implicaciones de hondo calado. La
tecnología nos proporciona la información precisa para que podamos actuar en
cada momento, pero también exige de las personas un profundo cambio
actitudinal en el que los departamentos de recursos humanos tienen un gran
papel a desempeñar.
4.2 Los Servicios de los EBC’s (Portales e-Business Centers)
Los portales B2B, también llamados e-Business Centers (eBC) suponen para los
empleados un punto de entrada único a un conjunto de servicios personalizados
y aplicaciones corporativas. Su objetivo es tratar de conseguir un ambiente de
trabajo más agradable en le empresa, mejorar la eficiencia y la productividad de
los diferentes departamentos, ahorrar costes, optimizar la comunicación interna
y simplificar y automatizar los procesos administrativos.
Los EBC’s empiezan ahora a ser contemplados como proyectos prioritarios en las
grandes empresas españolas: permiten mejorar la relación del empleado con las
tres esferas de actividad dentro de la organización (los demás empleados, sus
tareas dentro de la empresa, y la propia empresa) y también respecto a su
actividad fuera de la organización (con aplicaciones relacionadas con el ocio, las
compras, los viajes, etc.).
La idea que subyace a los eBC’s es la de concebir a los empleados no como
capital humano, sino como propietarios e inversores de capital humano de forma
que la relación empresa-empleado pase a un nuevo nivel más realista. El vínculo
no depende ni de paternalismo ni de lealtad ciega. Ambas partes desean un
rendimiento beneficioso. Pero ¿cómo se llega a obtener ese nivel de rendimiento
con beneficios mutuos? Aunque son mayoría las compañías que utilizan la
remuneración monetaria (salario base, incentivos, bonus...) y en especie (seguro
médico, coche, stock options...) como “ganchos” para atraer y retener al
personal, cada vez son más las empresas, sobre todo de la Nueva Economía, las
que añaden a estos dos factores el desarrollo, la formación del empleado y el
entorno de trabajo.
El elemento esencial del éxito de la empresa es centrarse más en el valor de la
organización para el individuo, y no tanto en el valor del individuo para la
organización. Esto supone que el mundo empresarial acepte que la persona es lo
primero. Para retener el talento es fundamental hacer partícipes a los empleados
de todo lo que sucede en la empresa; los e-Business Centers están acelerando
44
45
este proceso de transparencia y organización y el empleado empieza a realizar

su trabajo con mayor eficacia.
En la práctica, los e-Business Centers tienen aspecto de página Web, con un
diseño orientado a la navegación, y se puede acceder a ellos desde cualquier
punto con conexión a Internet.
De entre los beneficios inmediatos de las aplicaciones de B2E, podemos citar la
optimización de las comunicaciones corporativas y entre empleados, la
automatización de los procesos administrativos, la mejora de procesos off-line, la
automatización de la fuerza de ventas, la implementación de la gestión del
conocimiento a nivel corporativo, y el aprovechamiento de las capacidades de e-
Learning.
No hay unicidad de criterios en cuanto a los contenidos de los EBC’s, que varían
en función de la empresa y de sus departamentos. Pero casi todas las compañías
coinciden en las siguientes secciones:
Aplicaciones: La GUI de cada empleado recoge los vínculos a las herramientas

de gestión propias de su desempeño (acceso ubicuo), así como a las típicas
herramientas de productividad.
Recursos humanos: El capítulo de recursos humanos es quizá uno de los más

interesantes, tanto para el empleado como para el departamento
correspondiente, porque permite agilizar procesos administrativos que hacen
perder demasiado tiempo a ambos: petición de vacaciones, justificación de
gastos, peticiones de marca y modelo de coche, cambio de datos personales y
bancarios... A todo esto se unen otras cuestiones más relevantes, como planes
de formación, planificación de futuro, perfil de competencias, requerimientos del
puesto, gap de competencias, evaluación de rendimiento, remuneración, ofertas
de puestos vacantes en la empresa, etc.
Comunicación interna: otro apartado de especial relevancia es la difusión de la

comunicación que genera la empresa. Hasta ahora, o bien era escasa o se
transmitía a través de boletines impresos o más recientemente a través de e-
Mail. Un eBC permite tener almacenadas todas las comunicaciones internas que
la empresa considere relevantes para los empleados. Además, en este epígrafe
se suelen incluir todas las actividades corporativas de diversa índole que se estén
llevando a cabo (eventos sociales, culturales....).
Directorio y calendario: quién es quién es la parte más común de los portales

y quizá la más visitada (sobre todo cuando lleva fotografía incorporada). El
directorio permite situar a cada persona en su puesto, saber quién es el jefe y
cuántas personas tiene por debajo y por encima.
El calendario de días festivos de la empresa es otra de las páginas más

consultadas.
Prensa y noticias: muchos portales facilitan las noticias más importantes del
día, enlaces a periódicos y revistas digitales de interés profesional, y a las
noticias sobre la empresa publicadas en los medios escritos.
Los analistas señalan que el B2E cobrará mucha importancia en los próximos
años. La inversión en intranets, que en 2000 sólo supuso un 15% de la inversión
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total en TI, se hará mucho más importante en las empresas para afrontar la
implantación de los e-Business Centers, y mejorar así la eficiencia interna.
Microsoft ha contribuido mucho a las grandes expectativas creadas alrededor de
los eBC’s al asegurar que su implantación le ha permitido ahorrar más de 40
millones de dólares en un año.
Movidos sin duda por estas expectativas, y con una inversión inicial de 20
millones de dólares, Compaq Computer y CMGI han formado en colaboración con
American Express, Intel, Microsoft y Siebel, la empresa freeup.com, que brindará
acceso a información y herramientas estructuradas por áreas específicas para
ayudar a los empleados a simplificar sus procesos de trabajo e incrementar la
productividad. Desde este portal se ofrecerá acceso a productos y servicios de un
amplio y variado grupo de socios.
Freeup.com prevé obtener ingresos a través de una combinación de

suscripciones, publicidad, y venta de productos y servicios.
Sin embargo, más allá del beneficio económico inmediato producido por la
reducción de costes, los eBC’s suponen una mejora mucho más sutil para la
empresa, una ventaja intangible, pero que pronto se torna en muy concreta: los
trabajadores gestionan autónomamente su labor, su implicación y motivación a
umentan, y, en última instancia, este incremento del nivel de satisfacción
redunda en una mayor fidelidad de los empleados hacia la empresa.
B2E significa mucho más que una gestión robótica del conocimiento. Se trata de
reorganizar profundamente las relaciones con los trabajadores, buscado así una
implicación en el negocio por parte de la fuerza laboral similar a la que tiene el
capital.
Siendo este el planteamiento, surgen de manera natural dos preguntas: si la

aportación del trabajo al beneficio empresarial tiende a igualar a la aportación
del capital, ¿sucederá lo mismo con su remuneración? ¿Realmente se acabará
considerando a la fuerza laboral como un activo valioso y no como un coste a
recortar en caso de no alcanzarse los objetivos de rentabilidad?.
46
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5. HERRAMIENTAS TIC PARA e-PYMES
5. Herramientas TIC para e-PYMES
47
48
UNIDAD 4. LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS
1. INTRODUCCIÓN
1 Introducción a la Integración de los Sistemas

Comenzamos definiendo los elementos de un Sistema de Información, para luego
entender cómo se integran los sistemas.
Un sistema de información (SI) es un conjunto de datos organizados listos y

preparados para su posterior uso, generados por una necesidad:
Personas.
Datos.
Actividades o técnicas de trabajo.
Recursos materiales en general (típicamente recursos informáticos y de
comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo
obligatoriamente).
Todo interactúa entre sí para procesar los datos y la información (incluyendo

procesos manuales y automáticos) y distribuirla de la manera más adecuada
posible en una determinada organización en función de sus objetivos.
Normalmente el término es usado de manera errónea como sinónimo de sistema
de información informático, estos son el campo de estudio de la tecnología de la
información (IT), y aunque puedan formar parte de un sistema de información
(como recurso material), por sí solos no se pueden considerar como sistemas de
información, este concepto es más amplio que el de sistema de información
48
49
informático. No obstante un sistema de información puede estar basado en el

uso de computadoras es decir este tipo de sistemas son:
Un medio implementado tecnológicamente para grabar, almacenar y

distribuir expresiones lingüísticas,
así como para extraer conclusiones a partir de dichas expresiones.
49
50
2. EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
2. El Análisis de la Información
2.1 Integración en los Sistemas de Información (ejemplo)
El término Sistemas de Información tiene diferentes significados:
En seguridad computacional, un sistema de información está descrito

por tres componentes:
o Estructura:
 Repositorios, que almacenan los datos permanente o
temporalmente, tales como "buffers", RAM (memoria de
acceso aleatorio), discos duros, caché, etc.
 Interfaces, que permiten el intercambio de información con el
mundo no digital, tales como teclados, altavoces, monitores,
escáneres, impresoras, etc.
o Canales, que conectan los repositorios entre sí, tales como "buses",
cables, enlaces inalámbricos, etc. Una red de trabajo es un conjunto
de canales físicos y lógicos.
o Comportamiento:
 Servicios, los cuales proveen algún valor a los usuarios o a
otros servicios mediante el intercambio de mensajes.
 Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia los
usuarios o servicios.
En geografía y cartografía, un Sistema de Información Geográfica
(SIG) se utiliza para integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y
desplegar información georreferenciada. Existen muchas aplicaciones de
SIG, desde ecología y geología, hasta las ciencias sociales.
En representación del conocimiento, un sistema de información
consiste de tres componentes: humano, tecnológico y organizacional. Bajo
esta perspectiva, información se define en términos de tres niveles de
semiótica. Datos que pueden ser procesados automáticamente por un
sistema de aplicaciones corresponden al nivel de sintaxis. En el contexto
de un individuo que interpreta los datos, estos son convertidos en
información, lo que corresponde al nivel semántico. La información se
convierte en conocimiento cuando un individuo conoce (entiende) y evalúa
la información (por ejemplo para una tarea específica), esto corresponde
al nivel pragmático.
En matemáticas dentro de la teoría de los dominios, un sistema de
información Scott (por su inventor Dana Scott) es una estructura
matemática que provee una representación alternativa de un dominio
Scott, como un caso especial, algebraic lattices.
En matemáticas teoría de conjunto difuso, un sistema de información es
un sistema de atributo-valor.
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En sociología los sistemas de información son sistemas sociales cuyo

comportamiento está fuertemente influenciado por los objetivos, valores y
creencias de los individuos y grupos, así como por el desempeño de la
tecnología.
En teoría de sistemas, un sistema de información es un sistema,
automatizado o manual, que abarca personas, máquinas, y/o métodos
organizados de recolección de datos, procesamiento, transmisión y
diseminación de datos que representa información para el usuario.
En informática, un sistema de información es cualquier sistema o
subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional
interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar, manipular,
administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar, transmitir o recibir
voz y/o datos, e incluye tanto los programas de computación ("software" y
"firmware") como el equipo de cálculo.
2.2 Sistema de Información Estratégico
Un Sistema de Información estratégico puede ser considerado como el uso de la

tecnología de la información para soportar o dar forma a la estrategia
competitiva de la organización, a su plan para incrementar o mantener la ventaja
competitiva o bien reducir la ventaja de sus rivales. Su función primordial no es
apoyar la automatización de los procesos operativos ni proporcionar información
para apoyar a la toma de decisiones . Sin embargo, este tipo de sistemas puede
llevar a cabo dichas funciones. Suelen desarrollarse dentro de la organización (in
house), por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el
mercado. Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales
como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores.
Apoyan el proceso de innovación de productos dentro de la empresa
Definición de los SIE:
Son el uso de la tecnología de la información para soportar o dar forma a la

estrategia competitiva de la organización, a su plan para incrementar o mantener
la ventaja competitiva o bien para reducir la ventaja de sus rivales.
Características:
Cambian significativamente el desempeño de un negocio al medirse por uno o

más indicadores clave, entre ellos, la magnitud del impacto. Contribuyen al logro
de una meta estratégica. Generan cambios fundamentales en la forma de dirigir
una compañía, la forma en que compite o en la que interactúa con clientes y
proveedores.
Clasificación:
Debido a que las personas los buscan como una manera para optimizar el
desarrollo de sus actividades con el fin de ser más productivos y obtener una
51
52
ventaja competitiva, se les clasifica en Sistemas Competitivos, Cooperativos y

Sistemas que modifican el estilo de operación del negocio, los cuales nos
permiten tener:
Sistemas que modifican el estilo de operación del negocio. Sistemas de soporte

para la toma de decisiones. Sistema de soporte para las decisiones en grupo.
Sistemas de información ejecutiva.
Estrategias para extraer información específica
Estrategias de vocabulario: Se refiere a todas las palabras, frases o conceptos

que dentro de un texto tienen un significado semejante al de un término dado.
Antonimia: Clasifica a todas las palabras, frases o conceptos que dentro de un

texto tienen el significado opuesto al termino dado. Reconocimiento de
marcadores de discurso: Los marcadores de discursos atreves del empleo de
nexos lógicos son fundamentales para la comprensión de ideas.
Uso de conectores: Los conectores son palabras que establecen relaciones entre
las oraciones y los párrafos que forman un texto. Ejemplo: Asimismo los
escritores deben investigar los temas, es importante la investigación
Extracción de información especifica:
El lector deberá remitirse al párrafo donde esta se encuentra y leerlo con mayor
atención.
Estrategias de anticipación:
El lector, puede percibir la información posible que sigue nuestro texto por lo que
ha leído hasta el momento.
Estrategias metalingüísticas elucidación:
Tiene la finalidad de precisar un término o un concepto a través de: definiciones

en textos didácticos y científicos por ejemplo: en una palabra… dicho de otra
manera…en resumen…etc.
Palabras relevantes que se repiten con frecuencia:
Usualmente las palabras relevantes se refieren a conceptos importantes para la

comprensión de los textos en función de la temática. Por ejemplo: si el tema
radica en la contaminación ambiental tanto en las palabras como los conceptos
se repetirán.
Transcodificacion de información:
Es la estrategia que consiste en pasar información esquematizada en diagramas,

tablas o cuadros sinópticos a un texto o viceversa.
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53
Paráfrasis:
Esta estrategia consiste en expresar el contenido de un texto, al interpretarlo y

ampliarlo.
Conocimiento previo:
Radica en la información ya existente de la estructura del estudiante , se

relaciona con la información nueva por aprender, con esta relación ocurre el
aprendizaje significativo.
2.3 Evolución de los sistemas de información a lo largo del tiempo
Tipos de sistemas de información
Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo,
los SI pueden clasificarse en:
Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la

información referente a las transacciones producidas en una empresa u
organización.
Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a solucionar
problemas empresariales en general.
Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el
análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el
proceso de toma de decisiones.
Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a
usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las
variables de un área o unidad de la empresa a partir de información
interna y externa a la misma.
Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a
ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.
Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un
dominio concreto.
Sistema Planificación de Recursos (ERP).- Integran la información y
los procesos de una organización en un solo sistema.
53
54
Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado; los

primeros en aparecer fueron los TPS, en la década de los 60, y los últimos
fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos últimos tuvieron
una tímida aparición en los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no estaba
suficientemente desarrollada).
2.4 Otra clasificación, según el entorno de aplicación
Entorno transaccional: Una transacción es un suceso o evento que

crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en
captar, manipular y almacenar los datos, y también, en la preparación de
documentos; en el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qué
datos se modifican y cómo, una vez ha terminado la transacción. Los TPS
son los SI típicos que se pueden encontrar en este entorno.
Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de

decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y
en todas las áreas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas o
no), por lo que todos los SI de la organización deben estar preparados
para asistir en esta tarea, aunque típicamente, son los DSS los que se
encargan de esta función. Si el único SI de una compañía preparado para
ayudar a la toma de decisiones es el DSS, éste debe estar adaptado a
todos los niveles jerárquicos de la empresa.
Aplicación de los sistemas de información hbp Los sistemas de información tratan

el desarrollo, uso y administración de la infraestructura de la tecnología de la
información en una organización.
En la era post-industrial, la era de la información, el enfoque de las compañías

ha cambiado de la orientación hacia el producto a la orientación hacia el
conocimiento, en este sentido el mercado compite hoy en día en términos del
proceso y la innovación, en lugar del producto. El énfasis ha cambiado de la
calidad y cantidad de producción hacia el proceso de producción en sí mismo, y
los servicios que acompañan este proceso.
El mayor de los activos de una compañía hoy en día es su información,

representada en su personal, experiencia, conocimiento, innovaciones (patentes,
derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las organizaciones
deben poseer una fuerte infraestructura de información, en cuyo corazón se sitúa
la infraestructura de la tecnología de información. De tal manera que el sistema
de información se centre en estudiar las formas para mejorar el uso de la
tecnología que soporta el flujo de información dentro de la organización.
Áreas de trabajo
El trabajo con los sistemas de información puede centrarse en cualquiera de
estas tres áreas generales:
Estrategia de los sistemas de información.
Gestión de los sistemas de información.
Desarrollo de los sistemas de información.
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3. LA PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
3. La Presentación de la Información
El objetivo principal facilitar instrumentos analíticos que ayuden a resolver los

principales problemas de negocio que se plantean actualmente, tales como la
fidelización de clientes, la medición de la rentabilidad corporativa, el análisis de
riesgo y el análisis del fraude, entre otros.
Gracias a las técnicas de presentación de la información se obtiene una visión

integral, conocimientos específicos y soluciones efectivas para los aspectos clave
de la Inteligencia de Negocio, entre ellos:
Estrategia de la Inteligencia de Negocio y Gestión del Conocimiento

Soporte a decisiones sobre Estrategia Operativa y Corporativa
Definición de indicadores de rendimiento y depuración de datos
Reporting Avanzado, Análisis Multidimensional y GIS
Cuadros de Mando, EIS y Balanced Scorecard
Business Performance Management y Presupuestación Financiera
Técnicas y modelos de Data Mining
Gestión de Campañas Comerciales
Uso legal de datos de clientes y gestión de riesgos asociados
En este apartado nos centraremos en los puntos:
Reporting Avanzado, Análisis Multidimensional y GIS

Cuadros de Mando, EIS y Balanced Scorecard
Distribución
55
56
3.1 Cuadros de Mando

3.2 Reporting Avanzado
3.3 Distribución
3.1 Cuadros de Mando
El concepto de Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC)

fue presentado en la revista Harvard Business Review, con base en un trabajo
realizado para una empresa de semiconductores (La empresa en cuestión sería
Analog Devices Inc.). Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que
el CMI es un sistema de administración o sistema administrativo (Management
system), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes
acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su

visión y estrategia. Proporciona a los administradores una mirada global de las
prestaciones del negocio.
Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente

cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el
plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la compañía a
expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
Según el libro "The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action",

Harvard Business School Press, Boston, 1996:
"el BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia

el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías,
habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización
hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el
desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. Usa medidas en
cuatro categorías -desempeño financiero, conocimiento del cliente,
procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear
iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e
56
57
identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del

cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para
probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la
organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan
en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos
y sistemas más bien que en gerenciar la última línea para bombear
utilidades de corto plazo. Cambia la manera en que se mide y gerencia un
negocio".
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada

una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar

mejorando y creando valor?
Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?
Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?
Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que

consiste en:
Formular una estrategia consistente y transparente.

Comunicar la estrategia a través de la organización.
Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.
Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.
Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas

oportunas.
3.1.1 Perspectivas
Perspectiva financiera
En general, los indicadores financieros están basados en la contabilidad de la

Compañía, y muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la
contabilidad no es inmediata (Al emitir un proveedor una factura, la misma no se
contabiliza automáticamente), sino que deben efectuarse cierres que aseguren la
completitud y consistencia de la información. Debido a estas demoras, algunos
autores sostienen que dirigir una Compañía prestando atención solamente a
indicadores financieros es como conducir a 100 km/h mirando por el espejo
retrovisor.
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:
Índice de liquidez.
Índice de endeudamiento.
Índice DuPont.
índice de rendimiento del capital invertido.
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58
Perspectiva del cliente
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental

que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se
miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen
sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los
principales elementos que generan valor para los clientes, para poder así
centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los
satisfacen.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy
importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio
de las peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá
existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran
medida el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es
el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que
la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias.
Una buena manera de medir o saber la perspectiva del cliente es diseñando

protocolos básicos de atención y utilizar la metodología de cliente incógnito para
la relación del personal en contacto con el cliente (PEC).
Perspectiva de Procesos
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la

obtención de la satisfacción del cliente y logro de altos niveles de rendimiento
financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos
internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los
procesos clave a través de la cadena de valor.
Se distinguen cuatro tipos de procesos:
Procesos de Operaciones. Desarrollados a través de los análisis de calidad

y reingeniería. Los indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos
o flexibilidad de los procesos.
Procesos de Gestión de Clientes. Indicadores: Selección de clientes,

captación de clientes, retención y crecimiento de clientes.
Procesos de Innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: % de

productos nuevos, % productos patentados, introducción de nuevos
productos en relación a la competencia.
Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad. Indicadores

típicos de Gestión Ambiental, Seguridad e Higiene y Responsabilidad Social
Corporativa.
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Perspectiva del desarrollo de las personas y el aprendizaje
El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de guías del resto
de las perspectivas. Estos inductores constituyen el conjunto de activos que
dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Se critica la
visión de la contabilidad tradicional, que considera la formación como un gasto,
no como una inversión.
La perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido al

escaso avance de las empresas en este punto. De cualquier forma, la aportación
del modelo es relevante, ya que deja un camino perfectamente apuntado y
estructura esta perspectiva. Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora
en:
Capacidad y competencia de las personas (gestión de los empleados).

Incluye indicadores de satisfacción de los empleados, productividad,
necesidad de formación, entre otros.
Sistemas de información (sistemas que proveen información útil para el

trabajo). Indicadores: bases de datos estratégicos, software propio, las
patentes y copyrights, entre otros.
Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción. Indicadores:

iniciativa de las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el
alineamiento con la visión de la empresa, entre otros.
Esta perspectiva se basa en la utilización de activos intangibles, lo que en toda

compañía no es siempre la lógica de negocios. En algunas compañías los
recursos tangibles son preponderantes en vez de los intangibles, por lo que no se
trata de copiar y pegar tratando de encajar este modelo en todas las empresas.
Pueden existir más o menos perspectivas del BSC (Cuadro de mando Integral).
3.1.2 Características del Cuadro de Mando
En la actualidad -debido a las turbulencias del entorno empresarial, influenciado

en la mayoría de los casos por una gran presión competitiva, así como por un
auge de la tecnología- es cuando comienza a tener una amplia trascendencia.
El concepto de Cuadro de Mando deriva del concepto denominado "tableau de

bord" en Francia, que traducido de manera literal, vendría a significar algo así
como tablero de mandos, o cuadro de instrumentos.
A partir de los años 80, es cuando el Cuadro de Mando pasa a ser, además de un
concepto práctico, una idea académica, ya que hasta entonces el entorno
empresarial no sufría grandes variaciones, la tendencia del mismo era estable,
las decisiones que se tomaban carecían de un alto nivel de riesgo.
Para entonces, los principios básicos sobre los que se sostenía el Cuadro de
Mando ya estaban estructurados, es decir, se fijaban unos fines en la entidad,
59
60
cada uno de éstos eran llevados a cabo mediante la definición de unas variables
clave, y el control era realizado a través de indicadores.
Básicamente, y de manera resumida, podemos destacar tres características

fundamentales de los Cuadros de Mando:
1. La naturaleza de las informaciones recogidas en él, dando cierto privilegio

a las secciones operativas, (ventas, etc.) para poder informar a las
secciones de carácter financiero, siendo éstas últimas el producto
resultante de las demás.
2. La rapidez de ascenso de la información entre los distintos niveles de
responsabilidad.
3. La selección de los indicadores necesarios para la toma de decisiones,
sobre todo en el menor número posible.
En definitiva, lo importante es establecer un sistema de señales en forma de

Cuadro de Mando que nos indique la variación de las magnitudes
verdaderamente importantes que debemos vigilar para someter a control la
gestión.
3.1.3 Tipos de Cuadro de Mando
A la hora de disponer una relación de Cuadros de Mando, muchos son los

criterios que se pueden entremezclar, siendo los que a continuación se
describen, algunos de los más indicativos, para clasificar tales herramientas de
apoyo a la toma de decisiones.
El horizonte temporal.
Los niveles de responsabilidad y/o delegación.
Las áreas o departamentos específicos.
Otras clasificaciones:
La situación económica.
Los sectores económicos.
Otros sistemas de información.
En la actualidad, no todos los Cuadros de Mando están basados en los principios

de Kaplan y Norton, aunque sí influenciados en alguna medida por ellos. Por este
motivo, se suele emplear con cierta frecuencia el término Dashboard, que relaja
algunas características teóricas del Cuadro de Mando. De forma genérica, un
Dashboard engloba a varias herramientas que muestran información relevante
para la empresa a través de una serie de indicadores de rendimiento, también
denominados KPIs (Key Performance Indicators).
Con una frecuencia mucho menor se utiliza el concepto de Cuadro de Mando

Operativo, que es una utilidad de control enfocada a la monitorización de
variables operativas, es decir, indicadores rutinarios ligados a áreas o
departamentos específicos de la empresa. Su puesta en funcionamiento es más
60
61
barata y sencilla, por lo que suele ser un buen punto de partida para aquellas
compañías que intentan evaluar la implantación de un Cuadro de Mando Integral.
3.1.4 Puesta en práctica del Cuadro de Mando
Seis serán las etapas propuestas:
1. Análisis de la situación y obtención de información.

2. Análisis de la empresa y determinación de las funciones generales.
3. Estudio de las necesidades según prioridades y nivel informativo.
4. Señalización de las variables críticas en cada área funcional.
5. Establecimiento de una correspondencia eficaz y eficiente entre las
variables críticas y las medidas precisas para su control.
6. Configuración del Cuadro de Mando según las necesidades y la información
obtenida.
En una primera etapa, la empresa debe conocer en qué situación se encuentra,

valorar dicha situación y reconocer la información con la que va a poder contar
en cada momento o escenario, tanto la del entorno como la que maneja
habitualmente.
Esta etapa se encuentra muy ligada con la segunda, en la cual la empresa habrá
de definir claramente las funciones que la componen, de manera que se puedan
estudiar las necesidades según los niveles de responsabilidad en cada caso y
poder concluir cuáles son las prioridades informativas que se han de cubrir,
cometido que se llevará a cabo en la tercera de las etapas.
Por otro lado, en una cuarta etapa se han de señalizar las variables críticas
necesarias para controlar cada área funcional. Estas variables son ciertamente
distintas en cada caso, ya sea por los valores culturales y humanos que
impregnan la filosofía de la empresa en cuestión, o ya sea por el tipo de área que
nos estemos refiriendo. Lo importante en todo caso, es determinar cuáles son las
importantes en cada caso para que se pueda llevar a cabo un correcto control y
un adecuado proceso de toma de decisiones.
Posteriormente, y en la penúltima de nuestras etapas, se ha de encontrar una

correspondencia lógica entre el tipo de variable crítica determinada en cada caso,
61
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y el ratio, valor, medida, etc, que nos informe de su estado cuando así se estime
necesario. De este modo podremos atribuir un correcto control en cada momento
de cada una de estas variables críticas.
En último lugar, deberemos configurar el Cuadro de Mando en cada área

funcional, y en cada nivel de responsabilidad, de manera que albergue siempre
la información mínima, necesaria y suficiente para poder extraer conclusiones y
tomar decisiones acertadas.
3.1.5 Elaboración y Contenido del Cuadro de Mando
Los responsables de cada uno de los Cuadros de Mando de los diferentes

departamentos, han de tener en cuenta una serie de aspectos comunes en
cuanto a su elaboración. Entre dichos aspectos cabría destacar los siguientes:
Los Cuadros de mando han de presentar sólo aquella información que

resulte ser imprescindible, de una forma sencilla y por supuesto, sinóptica
y resumida.
El carácter de estructura piramidal entre los Cuadros de Mando, ha de

tenerse presente en todo momento, ya que esto permite la conciliación de
dos puntos básicos: uno, que cada vez más se vayan agregando los
indicadores hasta llegar a los más resumidos y dos, que a cada
responsable se le asignen sólo aquellos indicadores relativos a su gestión y
a sus objetivos.
Tienen que destacar lo verdaderamente relevante, ofreciendo un mayor

énfasis en cuanto a las informaciones más significativas.
No se puede olvidar la importancia que tienen tanto los gráficos, tablas

y/o cuadros de datos, etc, ya que son verdaderos nexos de apoyo de toda
la información que se resume en los Cuadros de Mando.
La uniformidad en cuanto a la forma de elaborar estas herramientas es

importante, ya que esto permitirá una verdadera normalización de los
informes con los que la empresa trabaja, así como facilitar las tareas de
contratación de resultados entre los distintos departamentos o áreas.
De alguna manera, lo que incorporemos en esta herramienta, será aquello con lo

que podremos medir la gestión realizada y, por este motivo, es muy importante
establecer en cada caso qué es lo que hay que controlar y cómo hacerlo. En
general, el Cuadro de Mando debe tener cuatro partes bien diferenciadas:
Una primera en la que se deben de constatar de forma clara, cuáles son

las variables o aspectos clave más importantes a tener en cuenta para la
correcta medición de la gestión en un área determinada o en un nivel de
responsabilidad concreto.
62
63
Una segunda en la que estas variables puedan ser cuantificadas de alguna

manera a través de los indicadores precisos, y en los períodos de tiempo
que se consideren oportunos.
En tercer lugar, en alusión al control de dichos indicadores, será necesaria

la comparación entre lo previsto y lo realizado, extrayendo de algún modo
las diferencias positivas o negativas que se han generado, es decir, las
desviaciones producidas.
Por último, es fundamental que con imaginación y creatividad, se consiga

que el modelo de Cuadro de Mando que se proponga en una organización,
ofrezca soluciones cuando así sea necesario.
Elaboración del Cuadro de Mando
No deben perderse de vista los objetivos elementales que se pretenden alcanzar

mediante el Cuadro de Mando, ya que sin unos fines a alcanzar, difícilmente se
puede entender la creación de ciertos informes. Entre dichos objetivos podemos
considerar que:
Ha de ser un medio informativo destacable. Sobre todo ha de conseguir

eliminar en la medida de lo posible la burocracia informativa en cuanto a
los diferentes informes con los que la empresa puede contar.
Debe ser una herramienta de diagnóstico. Se trata de especificar lo que no

funciona correctamente en la empresa, en definitiva ha de comportarse
como un sistema de alerta. En este sentido, tenemos que considerar dos
aspectos:
Se han de poner en evidencia aquellos parámetros que no marchan

como estaba previsto. Esta es la base de la gestión por excepción,
es decir, el Cuadro de Mando ha de mostrar en primer lugar aquello
que no se ajusta a los límites absolutos fijados por la empresa, y en
segundo advertir de aquellos otros elementos que se mueven en
niveles de tolerancia de cierto riesgo.
Esta herramienta debería de seleccionar tanto la cantidad como la

calidad de la información que suministra en función de la
repercusión sobre los resultados que vaya a obtener.
En relación a la confrontación entre realizaciones y previsiones, ha de

ponerse de manifiesto su eficacia. El análisis de las desviaciones es básico
a la hora de estudiar la trayectoria de la gestión así como en el proceso de
toma de decisiones a corto plazo.
Debe promover el diálogo entre todos. Mediante la exposición conjunta de

los problemas por parte de los distintos responsables, se puede avanzar
mucho en cuanto a la agilización del proceso de toma de decisiones. Es
preciso que se analicen las causas de las desviaciones más importantes,
proporcionar soluciones y tomar la vía de acción más adecuada.
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64
Ha de ser útil a la hora de asignar responsabilidades. Además la

disponibilidad de información adecuada, facilita una comunicación fluida
entre los distintos niveles directivos y el trabajo en grupo que permite
mejorar resultados.
Ha de ser motivo de cambio y de formación continuada en cuanto a los

comportamientos de los distintos ejecutivos y/o responsables. Ha de
conseguir la motivación entre los distintos responsables. Esto ha de ser
así, sobre todo por cuanto esta herramienta será el reflejo de su propia
gestión.
Por último y como objetivo más importante, esta herramienta de gestión

debe facilitar la toma de decisiones. Para ello, el modelo debería en todo
momento:
Facilitar el análisis de las causas de las desviaciones. Para ello se

precisaría de una serie de informaciones de carácter
complementario en continuo apoyo al Cuadro de mando, además de
la que pudiera aportarle el Controller, ya que en muchas ocasiones
disfruta de cierta información de carácter privilegiado que ni
siquiera la Dirección conoce.
Proporcionar los medios para solucionar dichos problemas y

disponer de los medios de acción adecuados.
Saber decidir cómo comportarse. En cierto modo, estaríamos

haciendo referencia a un sistema inteligente, a un sistema que se
iría nutriendo de la propia trayectoria de la empresa, y que cada vez
mejor, suministraría una información y un modo de actuar óptimo
Los principales elementos que pueden hacer que el Cuadro de mando muestre
notables diferencias con respecto a otras herramientas contables y de gestión:
El carácter de la información utilizada.

La relación entre el Cuadro de mando y el perfil característico de la
persona destinataria.
La solución de problemas mediante acciones rápidas.
Informaciones sencillas y poco voluminosas
En relación con el tipo de información utilizada, el Cuadro de Mando aparte de

reunir información de similares características que la empleada en las distintas
disciplinas de naturaleza contable, es decir, financiera, debe contener
información de carácter no financiero. Ya desde su presentación como útil de
gestión, el Cuadro de Mando se destacaba por su total flexibilidad para recoger
tal información.
Otro aspecto que cabe destacar, es la relación mutua que ha de existir entre el
Cuadro de Mando y el perfil de la persona a quien va destinado. Precisamente,
las necesidades de cada directivo, han de marcar la pauta que caracterice y haga
idónea a esta herramienta en cada caso y situación, sobre todo con respecto al
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65
nivel de mayor responsabilidad de la jerarquía actual de la empresa, debido a

que se precisa un esfuerzo mucho mayor de generalidad y síntesis.
Un rasgo más del Cuadro de Mando es la solución de problemas mediante

acciones rápidas. Cuando se incorporan indicadores de carácter cualitativo al
Cuadro de Mando, en cierto modo, éstos están más cerca de la acción que los
propios indicadores o resultados financieros. Asimismo, estos indicadores
nominales nos dan un avance en cuanto a qué resultados se van a alcanzar.
El último de los rasgos que diferenciarían al Cuadro de Mando es el hecho de

utilizar informaciones sencillas y poco voluminosas. Las disciplinas y
herramientas contables habituales precisan una mayor dedicación de tiempo de
análisis y de realización, y a la hora de tener que tomar decisiones, siempre van
a necesitar de otros aspectos que en principio no tomaban parte de su marco de
acción.
El Cuadro de Mando se orienta hacia la reducción y síntesis de conceptos, es una

herramienta que junto con el apoyo de las nuevas tecnologías de la información
y comunicación, puede y debe ofrecer una información sencilla, resumida y eficaz
para la toma de decisiones
Contenido del Cuadro de Mando
En relación a las principales variables a tener en cuenta en la Dirección General,

Direcciones Funcionales y Subdirecciones Funcionales, ya afirmábamos que no
existe una única fórmula para todas las empresas, sino que para cada tipo de
organización habrá que tomar unas variables determinadas con las que llevar a
cabo la medición de la gestión.
Es importante tener en cuenta que el contenido de cualquier Cuadro de Mando,

no se reduce tan sólo a cifras o números, ha de ser un contenido muy concreto
para cada departamento o para cada responsable. De igual manera, se ha de
tener presente que la información que se maneja en un Cuadro de mando
determinado puede ser válida para otro.
Con respecto a los indicadores, éstos son elementos objetivos que describen
situaciones específicas, y que tratan de medir de alguna manera las variables
propuestas en cada caso. Al analizar los indicadores necesarios, establecíamos
una distinción básica entre los financieros y los no financieros.
El Cuadro de Mando se nutre de todo este tipo de indicadores, tiene en cuenta

los aspectos prospectivo y retrospectivo, configurando un punto de vista global
mucho más completo y eficaz. Su función es conjugar una serie de elementos
para suministrar una visión de conjunto y ofrecer soluciones en cada caso.
No obstante, los indicadores tratados hasta aquí se encargan de valorar

elementos con un carácter cuantificable, pero cada vez más, es mayor la
importancia que van adquiriendo las variables cualitativas, aunque su desarrollo
siga todavía estando por debajo del alcanzado en los financieros.
65
66
La mayoría de las técnicas tienen como elemento común, el mostrar las

relaciones que existen entre las categorías de las variables más que entre las
propias variables. El Cuadro de mando, no debe profundizar tanto en estas
técnicas, sino en la obtención de la información mínima necesaria, para que
junto a las variables de carácter monetario, pueda llevar a cabo la ya
mencionada gestión globalizada.
3.2 Reporting Avanzado

3.2.1 Introducción
La Gestión de Costes en la Empresas tiene como objetivo analizar los Sistemas Contables de
Gestión del Sistema de una Empresa, en concreto el caso de una de sus unidades de
negocio, por ejemplo el Director Financiero de El Corte Inglés, efectuando un análisis en
virtud del cual se pueda determinar que si el nivel de eficiencia se establece con objetivos
alcanzables, se consiguen mejoras en la toma de decisiones, como consecuencia de una
oportuna y fiable información que suministra la Contabilidad de Gestión.
Utilizar un análisis y depuración del sistema de asignación de costes, y poseer un buen
sistema de información, que se refleja en los sistemas de integrados y las herramientas de
Business Intelligence utilizadas en el Departamento Financiero, suministra una información
de calidad para que el equipo directivo mejore sus decisiones de gestión. Para este equipo,
el proceso de toma de decisión es sin duda una de las mayores responsabilidades al
circunscribirse a una serie de individuos que están apoyando el mismo plan y desplegarlo y
decidir lo que debe hacerse, quién ha de hacerlo, cuándo y dónde, y en ocasiones hasta
cómo se hará.
Debemos tener presente que la toma de decisiones se irradia a la planificación, organización,
dirección y control de la empresa donde la Contabilidad de Costes y Gestión, la Gestión
Estratégica de Costes y los Sistemas de Información Integrados son los procesos claves en la
Empresa.
3.2.2 Tipo de Herramientas.
Herramientas de Reporting Services (ejemplo de Microsoft) permiten las

siguientes procesos e información:
Proporciona una introducción a la herramienta de configuración de

Reporting Services, el Administrador de informes, el Generador de
informes, el Diseñador de informes y el Diseñador de modelos al mostrar
cómo se encuentra y se abre cada herramienta.
Crear un informe básico:
Trabajar con el Diseñador de informes para crear una conexión de origen

de datos, definir una consulta sencilla y crear un diseño que contenga sus
datos.
Agregar características de agrupación, ordenación y formato a un informe básico
66
67
Agregar parámetros a un informe tabular básico

Características avanzadas mediante el uso de parámetros
Cómo agregar parámetros en cascada, cómo trabajar con parámetros con

varios valores y cómo pasar parámetros a informes integrados, informes
vinculados e informes de obtención de detalles.
Usar datos XML en un informe
Generar informes que recuperen datos de un servicio Web XML.
Tutoriales para la administración del servidor de informes
Estos tutoriales son para administradores del servidor de informes y

administradores de contenido:
Crear una suscripción controlada por datos muestra cómo crear una
suscripción controlada por datos, que es una forma especializada de
entrega de informes que utiliza una consulta para obtener preferencias y
datos de suscripción.
Establecer permisos en Reporting Services muestra cómo crear

asignaciones de funciones que controlan el acceso al contenido del
servidor de informes.
Tutoriales de informes ad hoc
Los informes ad hoc comienzan con modelos que proporcionan los

metadatos requeridos para crear informes con el Generador de informes.
Estos tutoriales muestran cómo generar modelos con el Diseñador de
modelos y las herramientas de administración disponibles, y cómo crear
informes con el Generador de informes:
Crear un modelo de informe muestra cómo crear su primer modelo de

informe utilizando datos de la base de datos AdventureWorks, configurar
la información de conexión, definir una vista del origen de datos, definir un
modelo de informe y publicar el modelo en un servidor de informes.
Perfeccionar un modelo de informe en el Diseñador de modelos muestra

cómo modificar el modelo para facilitar su uso en el Generador de
informes. En este tutorial organizará y aplicará formato a los datos y
creará campos.
Crear un modelo de informe basado en un cubo de Analysis Services

muestra cómo crear un modelo de informe basado en su cubo de Analysis
Services.
Aplicar filtros de seguridad a elementos del modelo de informe muestra

cómo aplicar seguridad de nivel de fila a elementos del modelo.
67
68
Tutorial: Crear informes basados en modelos en el Diseñador de informes

usa el Diseñador de consultas del modelo de informe en el Diseñador de
informes para generar consultas con modelos de informes.
Personalizar informes click-through del Generador de informes muestra

cómo crear sus propios informes y asociarlos a los informes del Generador
de informes como informes click-through personalizados.
Tutoriales para el desarrollo de Reporting Services:
En estos tutoriales se muestran las características básicas de

programación de Reporting Services:
Obtener acceso al servicio Web del Servidor de informes mediante Visual

Basic o Visual C# muestra cómo tener acceso al servicio Web del servidor
de informes para recuperar propiedades de los elementos.
Generar RDL mediante .NET Framework utiliza el XmlTextWriter y datos de

ejemplo para crear una definición de informe mediante programación.
Actualizar informes con clases generadas a partir del esquema RDL utiliza
la herramienta xsd para generar clases de C# o VB a partir del esquema
RDL, lo que le permite actualizar definiciones de informe mediante
programación.
3.2.3 Ejemplos prácticos de Reporting:
68
69
69
70
3.3 Distribución
Existen en el mercado de la Inteligencia de Negocio soluciones potentes e

intuitivas para el agendado, bursting, y la distribución de documentos con el fin
de extender el alcance y la efectividad del desarrollo de su plataforma Business
Intelligence.
BusinessObjects, Web Intelligence, Crystal, Microsoft Reporting Services, y otros
documentos pueden ser agendados, actualizados, bursted en modo lógico,
transformados en varios formatos y posteriormente distribuidos en servidores y
usuarios estén donde estén.
Distribución Inteligente de Documentos

• Bursting Real de Documentos: única actualización, división lógica, distribución
condicional para todos los tipos de documentos.
• Concepto de “burst” único para agrupar y controlar todos los documentos.
• Selección dinámica de valores de parámetros (puede estar basada en el
resultado de una consulta SQL).
• Selección dinámica y condicional del receptor de documentos (script LDAP o
consulta SQL contra la tabla de usuarios).
• E-mail in-line o adjuntos (comprimidos o no)
• Las pestañas de los documentos pueden ser gestionadas independientemente.
• Opción de subscripción a un documento.
Distribución de documentos
• Cada documento tiene ilimitadas opciones diferenciadas de distribución,
debiendo soportar formatos y versiones:
• Soporte completo a Business Objects (5.x, 6.x, XI R2),
Web Intelligence (6.x, XI R1/R2), Crystal (9, 10, XI R1/R2),
Microsoft Reporting Services (1.x).
• Burst puede contener otro documento para su distribución:
Texto, HTML, Excel, PDF, PPT, Word, Flash (SWF).
• Variedad de destinos: Network Share, E-mail, FTP,
InfoBurst® Server, WebDAV Share, BO Repository, PDA.
• Selección de formatos de distribución: nativo, Excel, PDF,
HTML, texto, CSV, XML.
• Pueden ser aplicadas automáticamente macros deformateo adicional a Excel
antes de su distribución.
• Extensa capacidad de distribución de e-mails, incluyendo e-mails in-line,
adjuntos comprimidos, soporte a LDAP, distribución condicional, etc.
• Notificación mediante e-mail con hipervínculo embebido cuando se publique en
un servidor o en una red.
Agendado versátil de documentos

• Extensas dependencias de Fecha/Hora
• Soporte a calendarios externos
• Dependencias de eventos (existencia de ficheros, disparadores, resultados de
sentencias SQL, etc.)
• Soporte a otras agendas corporativas a través de línea de comandos.
Entrega segura de Documentos
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71
• Soporte seguro a FTP.

• Soporte a e-mail encriptado.
• Logs extendidos de actividad y entregas.
71
72
UNIDAD 5. TECNOLOGÍAS APLICADAS A TIC E-PYMES

MULTISECTORIALES Y RECOMENDACIONES PRÁCTICAS
1. LAS TIC EN LAS PYMES: ESTUDIO DE RESULTADOS Y FACTORES

DE ADOPCIÓN
1. LAS TIC EN LAS PYMES: ESTUDIO DE RESULTADOS Y

FACTORES DE ADOPCIÓN
Principales conclusiones para adoptar TIC en e-PYMES
1.1 Razones para adoptar las TIC
Las tecnologías de la información y las comunicaciones han sido consideradas

durante mucho tiempo una herramienta efectiva para superar los obstáculos que
enfrentan las PYMES y facilitar el comercio internacional. Las principales razones
establecidas en los estudios de caso para que las empresas privadas las adopten
son, entre otras:
o mejorar el acceso a la información;
o mejorar la gestión administrativa interna;
o mejorar la gestión de productos y el control de calidad;
o aumentar la productividad por medio del mejoramiento de la
gestión interna según la enumeración precedente;
o facilitar la colaboración con otras empresas y buscar economías de
escala; y lograr nuevas oportunidades comerciales.
o Proyectar su política internacional
Por otra parte, las principales razones para que las instituciones públicas
promuevan las políticas en materia de TIC y las adopten son:
o aumentar la competitividad de las PYMES y establecer
conglomerados industriales;
o promover sociedades entre las empresas grandes y las PYMES, y
entre las propias PYMES;
o reducir los costos relacionados con los procedimientos comerciales
tanto para el sector público como para el privado;
o aumentar la productividad y la transparencia en el sector público;
o facilitar la instrumentación de políticas de promoción comercial y
acuerdos de comercio.
Se recomienda al sector público utilizar las TIC por dos motivos muy
diferentes:
o para instrumentar sus políticas de desarrollo económico y social y
nacional y regional de manera más eficiente y efectiva,
o para mejorar la gestión interna.
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73
1.2. Características del uso de las TIC por las PYMES
Las PYMES y los órganos normativos públicos analizados en los estudios de caso
utilizan las TIC principalmente para los siguientes propósitos: dirección y
estrategia empresarial; establecimiento y coordinación de sociedades entre
empresas grandes y pequeñas; sociedades entre empresas pequeñas; servicios y
políticas específicos por sector; sitios WEB para proporcionar información y
buscar socios comerciales; sitios WEB públicos para promover y facilitar el
comercio; y adopción de TIC en los sectores no informáticos.
Los servicios de búsqueda de socios comerciales es una herramienta conveniente
y de bajo costo para que las PYMES amplíen sus bases de clientes. Estos canales
de comercialización en línea pueden sustituir a los fuera de línea solo en forma
parcial. Algunos casos en que las PYMES entran en contacto con un cliente en
forma exitosa demuestran que las empresas pueden combinar los canales de
comercialización tradicionales con las TIC en forma efectiva para construir
relaciones de confianza con sus clientes.
Los contactos cara a cara son fundamentales en una primera instancia y las
ferias comerciales ofrecen buenas oportunidades para que los empresarios
encuentren potenciales clientes y fortalezcan los lazos con los que ya tienen.
Unos pocos minutos de comunicación pueden alcanzar para que las personas
encontradas en una sala de exposiciones visiten los sitios WEB de las PYMES
para obtener más información sobre las empresas y sus productos.
Los mensajes de correo electrónico y otros métodos de telecomunicaciones se
utilizan en forma complementaria para iniciar acuerdos y coordinar la gestión de
la cadena de suministro.
1.3. Barreras a la difusión del comercio electrónico, la gestión de

la cadena de suministro y otras transacciones electrónicas
El uso limitado de las transacciones electrónicas en las pequeñas y medianas

empresas se debe, en primer lugar, a la falta de confianza en el comercio
electrónico. Por este motivo, los empresarios recurren a las videoconferencias y
otros métodos de comunicación complementarios como el teléfono, el correo
electrónico y las comunicaciones cara a cara. El segundo motivo se relaciona con
un problema de causa y efecto. La escasez de sistemas administrativos de TIC y
la falta de experiencia hacen que las empresas duden en utilizar el comercio
electrónico y la gestión de la cadena de suministro y en digitalizar
completamente todas las tareas administrativas relacionadas con las
transacciones comerciales. En tercer lugar, los altos costos y gastos que supone
instrumentar el comercio electrónico utilizando mercados electrónicos
constituyen un grave obstáculo, sobre todo para las PYMES que no tienen la
capacidad de desarrollar sus propios sistemas informáticos. Por último, los
recursos humanos y la infraestructura digital insuficientes también dificultan el
desarrollo de las PYMES.
73
74
1.4. Mejora del acceso a la información sobre comercio

internacional
La necesidad de desarrollar la infraestructura adecuada para instrumentar las

tecnologías de la información y las comunicaciones es apremiante, sobre todo en
los países menos desarrollados.
Compartir, obtener y recoger información son los principales objetivos de los
usuarios de Internet. El acceso a la conexión permite a las empresas beneficiarse
con estos procesos. El establecimiento de un portal o “servicio de ventanilla
única” es la mejor manera de mejorar el acceso a la información. Es importante
que este recurso esté diseñado desde el punto de vista de los usuarios. Con
frecuencia es útil crear un portal especializado en una industria específica o
portal vertical.
1.5. Fortalecimiento de la capacidad
El uso de las TIC como una herramienta para promover el comercio supone el
fortalecimiento de la capacidad, tanto en el campo informático como del
comercio internacional. Para que una pequeña o mediana empresa adopte estas
tecnologías en forma exitosa sus directores deben comprender la forma y las
ventajas de utilizarlas y compartir esa información con sus empleados.
Esto facilitará la adopción e instrumentación de nuevos sistemas administrativos.
Además, las tareas relacionadas con el comercio no solo requieren un
conocimiento cabal de los mercados extranjeros sino también la capacidad de
conducir negociaciones comerciales, adquirir certificados de estándares de
calidad y procesar complejos procedimientos. Los idiomas y la cultura comercial
extranjera también constituyen importantes áreas de fortalecimiento de la
capacidad.
1.6. Formación de conglomerados virtuales
La cooperación entre las PYMES puede ser una manera efectiva de fomentar la
industria de la exportación, debido a que permite a las empresas pequeñas
alcanzar economías de escala y aumentar su poder de negociación. Estos
beneficios hacen que invertir en TIC e involucrarse en el comercio electrónico sea
viable para las PYMES.
En la era de Internet, las PYMES podrán encontrar oportunidades comerciales
mediante la formación de redes virtuales, que son más flexibles que las cadenas
de oferta tradicionales en forma de pirámide, compuestas por una empresa
grande por encima de los proveedores de los niveles inferiores. Con una
asociación en forma de red basada en Internet no solo se puede vincular
empresas de un complejo industrial determinado sino también crear un
“conglomerado virtual”, que a su vez se vincule con redes cooperativas de
diferentes regiones.
74
75
1.7. Facilitación del comercio
Los procedimientos relacionados con el comercio constituyen barreras

considerables para las PYMES que desean exportar sus productos. El manejo
ineficiente de los documentos comerciales supervisados por departamentos
gubernamentales aumenta el costo del comercio internacional.
La facilitación del comercio requiere contramedidas importantes para resolver
estos problemas. Los siguientes son algunos de los temas que han de
considerarse: mejora del acceso a la información sobre políticas y
reglamentación comerciales; simplificación de los procedimientos relacionados
con el comercio; reconocimiento mutuo de medidas sanitarias y fitosanitarias;
digitalización de los procedimientos relacionados con el comercio, entre ellos el
despacho de aduana, las medidas sanitarias y fitosanitarias y los certificados de
origen; y establecimiento de “sistemas de ventanilla única” que interconecten
varios sistemas computarizados relativos al comercio y el transporte
internacionales.
1.8. Mejora de la infraestructura para el comercio electrónico
La unificación de las normas comerciales basada en los sistemas legales y de

resolución de disputas y estándares técnicos comunes es necesaria para facilitar
el comercio electrónico internacional. El sector gubernamental puede ofrecer a
las PYMES incentivos y oportunidades para que adquieran experiencia en las
transacciones electrónicas mediante la informatización del cobro de impuestos,
las adquisiciones y contrataciones del Estado y otros servicios públicos.
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2. MEJORES PRÁCTICAS
2. Mejores Prácticas
2.1 Costos de la inversión en TIC
Las PYMES se encuentran en situaciones comerciales inestables y generalmente

no tienen fondos suficientes para invertir en TIC. Los empresarios no
comprenden totalmente los beneficios a largo plazo y en consecuencia
consideran esta inversión en función de los costos actuales en lugar de las
ganancias futuras. No obstante, es verdad que la inversión en TIC es muy
costosa. Además, las grandes empresas con frecuencia piden a las PYMES que
utilicen programas hechos a medida para que sean compatibles con sus propios
sistemas. Esto aumenta los costos para las PYMES, no solo porque tienen que
comprar y adaptar los programas necesarios sino también interconectar el
sistema informático hecho a medida con otras empresas grandes.
2.2 Mejora del acceso y la conectividad a Internet
La disponibilidad de infraestructura y los costos de acceso (inversión) y

funcionamiento (mantenimiento) son dos elementos fundamentales. Se
observaron considerables diferencias con respecto a la difusión de las TIC en los
países analizados, que no obstante pueden corregirse mediante políticas públicas
aplicadas al sector de las telecomunicaciones y la promoción del desarrollo de
nuevas tecnologías de acceso, orientadas a programas de apoyo financiero
especiales para las PYMES. Otros objetivos incluyen aumentar el acceso público a
Internet, estimular las inversiones en TIC, instrumentar y utilizar las TIC en
lugares públicos, aplicar exoneraciones arancelarias e impositivas y establecer
incentivos a la instalación de establecimientos de acceso públicos en las zonas
rurales y alejadas.
2.3 Educación y capacitación
La alfabetización digital es un concepto excelente, que supone que todos los

establecimientos de educación primaria, secundaria y superior con acceso a las
TIC deben incluir contenidos relacionados con ellas en sus programas y participar
de los programas gubernamentales para reducir la brecha digital. Para
instrumentar esto en forma efectiva, es necesario lo siguiente:
o Involucrar a los empresarios, las asociaciones de industrias,
organizaciones sin fines de lucro, entidades de comunicaciones y empresas
locales para asegurar y cofinanciar la instrumentación de los programas.
o Instrumentar programas de capacitación preparados especialmente para
las PYMES.
o Instrumentar programas de capacitación especial para aprender a utilizar
los servicios en línea públicos.
o Establecer programas cooperativos entre universidades, centros de
investigación y desarrollo, empresas y establecimientos educativos.
76
77
o Llevar a cabo una educación para cambiar la cultura comercial e industrial.
2.4 Informatización de las empresas
La informatización de las empresas puede analizarse desde dos perspectivas:

Infraestructura Informática y Objetivos del uso de las TIC.
2.5 Tres niveles de uso de las TIC
El uso de las TIC se basa en la infraestructura correspondiente, que en términos

generales está compuesta por tres niveles:
Infraestructura: red de telecomunicaciones;
Plataforma: computadora personal, teléfono móvil;
Aplicación: comercio electrónico (entre empresas, entre empresas y
consumidores), intercambio electrónico de datos, gestión de la cadena de
suministro. Herramientas CRM, SCM, ERP…
Para utilizar las TIC plenamente se deben combinar estos tres niveles en forma
efectiva.
Aunque la infraestructura tradicionalmente se refiere a las redes de
telecomunicaciones, en la actualidad Internet puede incluirse en esta categoría.
La conexión discada era el principal método de acceso a Internet en la primera
fase de la "revolución informática”, pero a medida que la conexión de banda
ancha se vuelve más accesible, cada vez más usuarios en los países de
desarrollo medio se conectan a la red mediante cable-modem y línea de abonado
digital asimétrica (ADSL, VDSL, VoIP…). En muchas zonas de los países
desarrollados se instalaron redes de fibra óptica que llegan incluso a viviendas
individuales.
La plataforma conecta las redes con el nivel de aplicación. El equipo
representativo de este estrato es la computadora personal. En los últimos años
los teléfonos móviles e Internet móvil (3G, 4G…) se han difundido de forma
espectacular entre usuarios individuales y empresariales.
77
78
3. ALGUNAS EXPERIENCIAS EN EL ÁMBITO DE TIC MULTISECTORIAL

e-Pymes
3. Algunas de las experiencias en el ámbito de TIC

Multisectorial e-PYMES
Ejemplos prácticos de uso de las tecnologías de la información

y las comunicaciones por parte de las PYMES
En España y Latinoamérica
3.1 ESPAÑA
Ver documento adjunto “Las TIC en las PYMES: Estudio de Resultados y
Factores de Adopción”
Algunas gráficas de resultados:
78
79
Analizando el comercio electrónico a nivel sectorial se observa que éste sigue

en expansión en todas las áreas de actividad empresarial. Todos los sectores
han registrado crecimientos que rondan el 10% como evolución de los últimos
2-3 años. En esta última edición del estudio destaca por el uso del comercio
electrónico, al igual que en años anteriores, el sector de la Informática e I+D,
siendo ya el 83,8% de las empresas de dicho sector las que lo utilizan. Les
sigue en importancia los sectores de servicios financieros y seguros, servicios
empresariales y transporte y comunicaciones. Los sectores de la construcción y
de la industria y el comercio metalmecánico son los que menos usan este tipo
de actividad.
79
80
Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)
3.2 LATINOAMERICA
ARGENTINA
En un estudio realizado por Trends Consulting según las definiciones y la
metodología de IDC Worldwide se analizó el mercado de las TIC con referencia a
84 PYMES con menos de 500 empleados (no se incluyeron las microempresas
con menos de 10 empleados), cuyas ventas llegaban a un promedio de 400
millones de pesos en el 2007. Las principales conclusiones incluyen, entre otras,
las siguientes:
Gasto en TIC:
El gasto promedio en TIC de las PYMES encuestadas era de 4 millones de pesos
en el 2007.
El gasto total en TIC fue de alrededor de 270 millones de pesos.
El gasto promedio en TIC de las PYMES equivale al 2,7% de sus ventas,
porcentaje mayor al de todas las empresas (1,8%).
El gasto total de las PYMES en TIC puede desglosarse de la siguiente manera:
28,6% en equipos, 22,6% en software, 21,7% en comunicaciones y 27,1% en
servicios.
80
81
En comparación con las empresas en general, las PYMES tienden a asignar

menos recursos a los equipos y servicios, una cantidad similar al software, y más
recursos a las comunicaciones.
Propósitos del uso de las TIC:
Cerca del 93% de las PYMES ya había instalado un sistema de planificación de
recursos empresariales en el 2007.
La instalación de sistemas de gestión de las relaciones con los clientes y de la
cadena de suministro por las PYMES no llega a la mitad del porcentaje de
instalación de sistemas de planificación de recursos empresariales. En el 2007 la
tasa de penetración de estas dos aplicaciones llegaba casi al 40%.
Aproximadamente el 68% de las PYMES tienen aplicaciones de recursos humanos
además de los tradicionales sistemas de cálculo de sueldos y salarios.
Sitios WEB de las empresas:
El 84% de las PYMES poseía sitios WEB en el 2007. Esta cifra aumentó al 90% a
fines del 2008.
Para administrar sus sitios WEB, el 48% de las empresas los aloja en sus propios
servidores, un 36% utiliza servicios de alojamiento de proveedores locales, un
12% los coloca en sus oficinas centrales en el extranjero y solo el 4% se vale de
los servicios de proveedores de alojamiento local.
Cerca del 72% de las PYMES trabaja con una intranet empresarial, pero solo el
38% posee una extranet.
A fines del 2007, el 52% y el 83% de los empleados sabían utilizar Internet y el
correo electrónico respectivamente.
Comercio electrónico:
Apenas menos de un tercio de las PYMES tenía portales comerciales activos a
fines del 2007.
En el 2007 hubo un aumento en el uso de estas aplicaciones por las PYMES,
especialmente respecto del comercio electrónico por las empresas pequeñas y de
la contratación electrónica entre las empresas medianas.
Solo el 21,7% de las PYMES ha desarrollado procedimientos para el comercio
electrónico entre empresas que incluye soluciones parciales integrales (por
ejemplo colocar catálogos en línea para vender por medio del correo electrónico
o el teléfono).
El índice de penetración del comercio electrónico entre empresas y consumidores
es del 14,5%.
BRASIL
La encuesta Perfil de la empresa digital 2007, llevada a cabo por la Federación
de Industrias del Estado de San Pablo (FIESP), revela lo siguiente:
La mitad de las PYMES encuestadas no preveían la instrumentación del
intercambio electrónico de datos basado en Internet, y el 20% ni siquiera tenía
un sitio WEB.
La mayoría de las empresas grandes (72%) ya habían instrumentado el comercio
electrónico o planean hacerlo próximamente.
Entre las microempresas, solo el 8% utilizaban la modalidad entre empresas
para las ventas y el 16% lo utilizaba para las compras, mientras que apenas el
8% realizaba transacciones con los consumidores.
Entre las empresas pequeñas, el 15% utiliza la modalidad entre empresas, tanto
para las compras como para las ventas, y el 11% también realiza transacciones
con los consumidores.
81
82
Todas las empresas pequeñas encuestadas utilizan el correo electrónico y

alrededor del 70% tiene un sitio WEB.
El índice de penetración de intranet era del 36,8% en el caso de las PYMES y del
71,7% en el caso de las empresas grandes, mientras que el de extranet era del
32,9% y el 44,6% respectivamente.
Alrededor del 35,7% de las PYMES y el 71,9% de las empresas grandes han
instrumentado el intercambio electrónico de datos.
El lanzamiento del sitio de adquisiciones públicas Comprasnet aumentó en gran
medida la participación de las PYMES en las adquisiciones gubernamentales.
Barreras al comercio electrónico
Las principales barreras a la adopción del comercio electrónico son: preocupación
acerca de la privacidad de los datos o problemas de seguridad (48,6%); falta de
clientes que utilicen la tecnología (47,6%); protección legal inadecuada para las
compras por Internet (41,4%).
Más que a la falta de capacidades básicas, la escasez de personal con
conocimientos de comercio electrónico se debe a la insuficiente experiencia
práctica en el desarrollo y la adaptación de las TIC a aplicaciones y ambientes
comerciales específicos.
Beneficios del comercio electrónico
Entre los efectos del comercio electrónico se señalaron el aumento del número
de proveedores (39,8%) y de los canales de distribución (35,2%).
Los beneficios del comercio electrónico cosechados por las empresas grandes son
el incremento de la eficiencia interna, la ampliación de las áreas de venta y el
mejoramiento en los servicios al cliente y de la coordinación con los proveedores.
Las PYMES, a su vez, se benefician de la reducción de costos y de inventario por
medio el comercio electrónico.
Solo el 12,8% de las empresas grandes y el 11,7% de las PYMES registraron un
aumento en las ventas internacionales desde que establecieron su presencia en
línea.
Por otra parte, el 41% de las empresas grandes señaló que la realización de
cambios organizacionales necesarios era un obstáculo para hacer negocios en
línea, en comparación con el 33% de las empresas pequeñas.
CHILE
Comercio electrónico
La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) estima que el comercio electrónico
alcanzó un valor de 3.000 millones de dólares en el 2007.
El comercio electrónico entre empresas y consumidores representaba menos del
2% de las transacciones totales, mientras que su valor se duplicó desde el 2004.
El comercio entre empresas y consumidores representaba solo el 0,2% de las
transacciones.
Más de 20.000 proveedores habían ofrecido sus productos por medio de
mercados electrónicos, de los cuales alrededor del 65% eran mercados verticales
que se concentran en una industria específica, como los supermercados, la
construcción o la minería.
ChileCompra, un sistema de contratación pública electrónica, también constituye
una fuerza motriz del comercio electrónico entre empresas.
Uso de Internet
Entre el año 2005 y el 2007 la conectividad a Internet aumentó del 42% al 69%
y la propiedad de sitios WEB del 7% al 25%.
82
83
No obstante, en el 2005 solo el 11% de las empresas utilizaban Internet como

una plataforma de ventas y el 16% para comprar insumos y entrar en contacto
con sus proveedores.
Las aplicaciones de Internet más utilizadas incluyen operaciones bancarias en
línea (58%), procedimientos relacionados con el gobierno (53%), y declaración y
pago de impuestos (48%).
Por otra parte, las ventas a mercados extranjeros (4%) y las videoconferencias
(4%) estaban menos desarrolladas.
Uso de computadoras personales y TIC
Según una encuesta de la Subsecretaria de Economía realizada en el 2005, el
62,7% de las PYMES chilenas estaban equipadas con computadoras personales y
dos tercios de estas empresas estaban conectadas a Internet desde sus oficinas.
Un 10% de las PYMES que carecían de computadoras personales accedían a
Internet desde fuera de sus oficinas.
Los principales usos de las computadoras personales son el procesamiento de
textos, hojas de cálculo, buscadores de Internet y correo electrónico.
Las TIC no se habían incorporado plenamente a las actividades organizadas.
Alrededor del 60% de las empresas grandes y del 26,6% de las PYMES
equipadas con computadoras personales habían establecido una base de datos y
un sistema de administración.
Propósitos del uso de Internet
La aplicación de Internet más difundida es el correo electrónico, seguida por el
contacto con bancos y servicios públicos.
El principal uso de los servicios bancarios por las PYMES no se relaciona con las
transferencias de dinero.
Inclusive las empresas grandes no explotan los contactos con proveedores y
clientes. La principal actividad de estas firmas era el intercambio de información
con sus proveedores y clientes.
Inclusive entre las empresas que instrumentaban el comercio electrónico su
utilización era insignificante.
De las empresas que realizaban compras electrónicas, el 52,5% adquirían menos
del 5% de los insumos comprados. Las ventas en línea representaban el 56,5%.
COLOMBIA
Cabe señalar que todas las empresas encuestadas con más de 100 empleados
tienen conexión a Internet.
El 87% de estas empresas tienen un sitio WEB y el 36% de las empresas del país
están estableciendo soluciones de comercio electrónico por medio de sitios WEB
y extranets.
A pesar de los grandes avances de los últimos años, el mercado del comercio
electrónico es todavía incipiente.
Los resultados de una encuesta realizada por las Cámaras de Comercio señalan
que de las 2.500 empresas que tienen algún tipo de actividad comercial, el 75%
tiene acceso a Internet, mientras solo el 20% utiliza la red mundial para
actividades relacionadas con sus negocios y solo el 9% para actividades de
comercio electrónico.
Algunos de los servicios que estas empresas ofrecen en sus sitios WEB son:
Comercialización de productos con clientes (66,8%); comercialización de
productos con industrias (8,0%); pago en línea (3,2%); procesamiento de
83
84
órdenes y entregas en línea (11,7%); capacidad de ofrecer transacciones

seguras (2,6%); y otros (34,3%).
El sector manufacturero es el principal usuario de Internet. Aproximadamente el
71,1% de las PYMES de este sector acceden a Internet, y el 25,7% ha creado
sus propios sitios WEB.
Estas empresas ofrecen los siguientes servicios: comercialización de productos
con clientes (51,8%); comercialización de productos con industrias (15,9%);
pago en línea (10,9%); y otros (46,1%).
EL SALVADOR
De acuerdo con una encuesta llevada a cabo por CID Gallup El Salvador en el
2007 que abarcó una muestra de 100 empresas (25% gubernamentales, 75%
entidades privadas y un tercio PYMES), el 56% declaró haber contratado
servicios de desarrollo de aplicaciones de empresas locales.
El uso de las TIC entre las empresas salvadoreñas varía mucho: el 14% de
poseen entre una y 25 computadoras, el 18% entre 26 y 50, el 24% entre 51 y
100, el 19% entre 101 y 200 y el 26% tienen 200 computadoras o más.
Además, del 50% de las empresas con acceso a Internet, el 21% tiene entre 26
y 50 computadoras personales y el 13% entre 51 y 100.
Los propósitos del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones
son principalmente las ventas (72%), la gestión de recursos humanos (71%), la
integración de aplicaciones (68%), portales (62%), finanzas (60%),
comercialización y servicio al cliente (50%), distribución (38%), comercio
electrónico entre empresas y consumidores (33%) e industria manufacturera
(29%).
MEXICO
Según una encuesta realizada por el CRITO, los índices de penetración de las TIC
en las empresas en el año 2007 eran del 98,3% en el caso del correo electrónico,
79% respecto de los sitios WEB, 50,9% con referencia a intranet y 58,4%
correspondiente al intercambio electrónico de datos.
Solo el 11,8% de las empresas realizaban ventas en línea.
Por otra parte, el 64,8% de las empresas realizaba compras en línea.
Las transacciones entre empresas superaron considerablemente a las
Transacciones entre empresas y consumidores, en parte debido a la importante
presencia de empresas multinacionales que facilitaron la introducción de
prácticas de gestión basadas en Internet.
Solo el 1% de la población y el 7% de los usuarios de Internet utilizaron
mercados de compras abiertos para buscar productos y realizar compras en el
2007.
Uso de computadoras personales
En el sector comercial, casi el 50% de las empresas utilizan computadoras
personales.
el sector de la construcción y la agroindustria estaban bien equipados, más del
80% de las empresas poseían computadoras, mientras que en el sector
manufacturero esa proporción superaba el 60%.
Uso de las TIC por las PYMES
84
85
Con respecto a la informatización de las PYMES, un estudio realizado en el 2007

por el Ministerio de Economía reveló que el 28% de las microempresas tenían
computadoras personales y el 23% de sus empleados tenían acceso a ellas.
Los porcentajes se incrementan a medida que aumenta el tamaño de las
empresas. Las cifras correspondientes a las PYMES son 92% y 65%
respectivamente. En las empresas medianas y grandes, cuyos índices de
penetración de computadoras personales son del 100%, el 75% y el 88% de los
empleados tienen acceso a ellas, respectivamente.
Otro estudio sobre las PYMES llevado a cabo por el Ministerio de Economía
(Secretaria de Economía, 2007) muestra que el 69,4% de las PYMES en el sector
manufacturero tenía acceso a Internet en el 2007.
Esta proporción era del 68,7% en el ramo del comercio y del 82,2% en el sector
de servicios.
Las principales razones para utilizar Internet en los tres sectores mencionados
eran:
 Recoger información sobre el sector
 Presentar sus empresas y productos.
 La compra de insumos o productos era la tercera razón para utilizar
Internet, tanto en el sector comercial como en el de servicios.
Alrededor del 36,6% de las PYMES del sector manufacturero, el 31,2% en el

sector comercial y el 21,1% en el sector de servicios poseían sus propios sitios
WEB.
Por último, el 36,4% de las PYMES del sector manufacturero habían
comercializado sus productos en Internet y realizado ventas en línea, que
representaban el 7,7% de las ventas. Estos porcentajes fueron del 36,1% y el
10,6% en el caso de las PYMES del sector comercial y del 36,1% y el 14,7%
entre las PYMES del ramo de servicios, respectivamente.
PERU
Uso de computadoras personales
Una encuesta realizada por el Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI) en el 2007 reveló que el 80% de las empresas grandes y medianas tenían
computadoras.
Según el ramo industrial, el 76,3% de las empresas del sector manufacturero y
el 82,8% de las orientadas a los servicios tenían computadoras.
Alrededor del 65% de las empresas que poseían computadoras personales
asignaban de una a cinco unidades a las áreas administrativa y de producción
respectivamente.
Cerca del 51% de estas empresas había establecido una red de área local.
Uso de Internet
El 64,2% de las empresas estaba conectado a Internet.
Las aplicaciones de Internet utilizadas con mayor frecuencia eran el correo
electrónico (60,9%), las páginas WEB (22,9%), y las consultas a bases de datos
(15,6%).
Estas empresas utilizaban Internet con el objetivo de llevar a cabo sus negocios
(45,2%), investigación (37,8%), difusión de su imagen empresarial (22,6%), y
formación en línea (11,5%).
Solo el 14,1% de las empresas había instrumentado el comercio electrónico.
85
86
La modalidad más utilizada era el comercio entre empresas (74,5% de las

empresas), seguida por el comercio entre empresas y consumidores (49,0%) y
entre empresas y gobierno (8,9%).
Uso de las TIC por las PYMES
En general las PYMES no utilizan las tecnologías de la información y las
comunicaciones e Internet en forma efectiva, con frecuencia por causa de
problemas estructurales. De acuerdo con un estudio realizado por Proexpansion
en el 2007, el 50% de las PYMES utiliza herramientas informáticas, pero en
promedio solo el 12% tiene una computadora personal. De ese porcentaje, solo
el 19% tiene conexión a Internet, y de estas empresas solo el 25% crea sus
propias páginas WEB.
El 49,6% de las empresas encuestadas utilizaban cabinas públicas de acceso a
Internet.
Alrededor del 45% tenía correo electrónico.
Solo el 1% de las empresas encuestadas utilizaba Internet para vender o
comprar productos.
Los altos costos y la falta de conocimientos son los principales obstáculos para
adquirir dichas herramientas.
Casi el 40% de las PYMES no utiliza ningún software.
Uso personal de los medios de comunicación
Según una encuesta sobre el uso de los medios de comunicación por las PYMES
realizado por el Centro de Promoción de la Pequeña y Micro Empresa
(PROMPYME) en el 2007, la televisión comercial, los periódicos y la radio eran los
medios de comunicación más difundidos y utilizados (40%, 29% y 17%,
respectivamente), mientras que los porcentajes correspondientes a la televisión
por cable (9,2%) e Internet (0,7%) eran mucho menores.
Solo el 4% de los entrevistados señaló Internet como su medio más frecuente de
acceso a la información.
Internet se utiliza para buscar información (71% de los entrevistados), correo
electrónico (34%) y entretenimiento (22%).
Alrededor del 50% de los directores / propietarios tiene una computadora
personal en su casa, pero solo el 32% tiene una en su empresa u oficina.
El 50% de los entrevistados se conecta a Internet desde cabinas públicas o
telecentros, el 25% desde sus empresas y el 21% desde sus hogares.
Casos Específicos de Estudio e-PYMES
ARGENTINA
Empresa Cluster Córdoba Technology (CCT) Sector de las

TIC/Desarrollo empresarial (Público)
El Cluster Córdoba Technology es una organización civil de la provincia de

Córdoba creada en el año 2001. El CCT está relacionado con el Programa de
Desarrollo de Cadenas Productivas, que llevan adelante en forma conjunta los
gobiernos y el sector privado. Su propósito es mejorar la productividad de las
PYMES y el desarrollo tecnológico mediante acciones conjuntas en los sectores
86
87
de la informática, la electrónica y la alta tecnología, así como en el sector

mobiliario y agroindustrial.
El CCT es el primer intento de establecer una Asociación de Colaboración
Productiva en la industria del software. Para poder incrementar las
externalización se ponen en práctica programas de formación acerca de Modelo
de Madurez de Capacidad (CMM). Cada empresa individual usará un proceso
estándar para el desarrollo de software de acuerdo con las reglas del CMM. El
Instituto Tecnológico de Córdoba fue creado con el apoyo técnico y financiero de
IBM, Intel, Microsoft y otras empresas de primer nivel para el desarrollo de las
capacidades de recursos humanos.
A partir de esta iniciativa, se han aplicado actualmente otros polos tecnológicos,
como los de Rosario, provincia de Córdoba y Tandil, provincia de Buenos Aires.
Dupont ApexProgram Sociedad de grandes empresas y PYMES

(Privado)
Este es un programa anunciado por Dupont desde el año 2000 para sus clientes,
PYMES la mayoría de ellos, con capacidades de exportación, cuya propuesta fue
exportar productos con valor agregado en lugar de materia prima. Las empresas
participantes reciben el siguiente respaldo:
o Consultoría acerca de temas operativos (servicios jurídicos,

procedimientos aduaneros, operaciones bancarias, TIC, regímenes
promociónales, registro de marcas, entre otros temas);
o Acceso a los servicios de proveedores de Dupont (logística, bancos,

agentes aduaneros, empresas de transporte, redes de información, entre
otros servicios); Conocimientos y capacidades de gestión para facilitar la
obtención de recursos financieros; y
o Asistencia para desarrollar estrategias y preparar planes de negocios. A

fines del 2007, 51 empresas realizaban exportaciones mediante este
sistema.
Dupont puede sumar ventas mediante las exportaciones y las redes seguras de
los clientes, y ganar nuevos clientes como consecuencia de los buenos resultados
de quienes ya lo son.
BRASIL
Proveedores de la industria aeronáutica en São José dos Campos Sociedad entre
grandes empresas y PYMES (Privado)
En el año 2007, 11 PYMES del conglomerado, la mayoría de las cuales fueron

fundadas por ex empleados de EMBRAER, formaron la Asociación de Alta
Tecnología (HTA) con el apoyo de la agencia de exportación-importación
gubernamental APEX. Desde entonces, APEX ha apoyado esta asociación para
que participe en ferias y misiones internacionales, y contribuye al programa de
certificación ISO9000 de las empresas miembro. Las empresas miembro de la
Asociación de Alta Tecnología tienen un nivel relativamente alto en el uso de TIC
como CAD y CAM. Sin embargo, hay un bajo nivel de uso de Internet y del
comercio electrónico entre ellas y no se emplea el intercambio electrónico de
87
88
datos ni ninguna forma de comercio electrónico. Las empresas pueden recibir

pedidos y reclamos desde el sitio WEB de EMBRAER, pero no existe ningún tipo
de comercio electrónico entre las empresas. Solamente 4 (36%) de las empresas
tiene su propio sitio WEB. Debido a la naturaleza altamente especializada del
sector, los contactos personales son el factor más importante en el
establecimiento de relaciones de exportación. Por lo tanto, la participación en
ferias y misiones e considera el principal canal para el establecimiento de
relaciones comerciales. Internet se usa rara vez con este fin.
CHILE
Trazabilidad Sociedad negocio a negocio (B2B) (Público)
En el marco de la sociedad que se promueve entre lo público y lo privado,
existen medidas de seguridad alimentaria basadas en normas internacionales
como las Buenas Prácticas Agrícolas (BPA) y el establecimiento de la trazabilidad
documentada. Con el propósito de construir un sistema de TIC para la
trazabilidad, una cámara de comercio y una organización sin fines de lucro
establecieron una empresa para ofrecer servicios de proveedores de aplicaciones
(ASP).
Por otra parte, el gobierno está construyendo un centro de investigaciones
relacionado con las TIC con el apoyo del gobierno de Japón, en el que los
sectores industriales y las universidades se unirán para el desarrollo de sistemas
de trazabilidad.
COLOMBIA
Zebra Electrónica Gestión y Estrategia de la empresa
Esta empresa fabricante de productos de seguridad electromagnéticos y
electrónicos usa las TIC para su gestión interna y el diseño asistido por
computadora, entre otras actividades. El uso de su sitio WEB se limita a la
información y el apoyo para los clientes. Aunque las TIC no han sido el factor
más importante para su crecimiento, han permitido a la empresa:
o Identificar nuevos proveedores en Asia;

o Mejorar los servicios y apoyos técnicos para los clientes; mejorar los
contactos con posibles clientes;
o Mejorar la comunicación con posibles clientes en el exterior; y
o Mejorar los procesos administrativos internos, entre ellos los controles de
la contabilidad, la producción y las adquisiciones.
Itansuca Ltda Gestión y estrategia de la empresa

Se trata de una de las principales empresas en el área de la consultoría, el
diseño, la auditoría y la gestión de compras para el sector de la energía, que
creó una política para el manejo de archivos magnéticos y un sitio exclusivo para
almacenar información de cada proyecto y desarrolló un plan estratégico para
optimizar las inversiones en las TIC. El uso de las TIC permitió a la empresa:
o Mejorar las comunicaciones internas y externas;

o Mejorar la relación con el cliente;
o Mejorar la dirección de proyectos;
o Mejorar el manejo y el almacenamiento de archivos de proyectos;
o Incrementar las exportaciones mediante el uso de correo electrónico;
88
89
o Reducir los costos de las comunicaciones;

o Optimizar los recursos de información y la compra de software;
o Mejorar la seguridad en el manejo de la información; y
o Mejorar los procesos administrativos internos y la gestión.
EL SALVADOR
HelthCo Products Company (sector de la apicultura)
Gestión y Estrategia de la empresa
HealthCo se dedica a ofrecer a sus clientes ingredientes de la más alta calidad
elaborados exclusivamente para HealthCo por consultores científicos externos
especializados en medicina preventiva. Su planta de procesamiento de miel
cumple con todos los requisitos para exportar sus productos a Europa. Su
laboratorio funciona con el más estricto control, que supera las exigencias de las
Buenas Prácticas de Fabricación (BPF). Esto se logra mediante TIC modernas y
otros equipos, así como por la excelente calidad de la materia prima. Para el
marketing y las ventas, HealthCo tiene una intranet que conecta a 5.000
distribuidores y vendedores en todo el mundo. La empresa también tiene un
sistema de gestión de la cadena de suministro que está conectado a la red de
socios proveedores de miel y a servicios de empaquetado, logística y transporte.
MÉXICO
Infocentro de la Asociación de Hoteles de Quintana Roo (Club de
compradores)
Sociedad entre grandes empresas y PYMES (Convergencia de negocios
en Internet) (Público)
Como parte del proyecto Infocentro Cancún promovido por el Banco Mundial,
NAFIN (una institución bancaria para el desarrollo), se inauguró en el 2003 un
“Club de Compradores” de mercado electrónico denominado Asociación de
Hoteles de Quintana Roo (Cancún) a los efectos de:
 Dar apoyo a los pequeños proveedores locales para que se vincularan
con el sector hotelero del estado de Quintana Roo mediante un
moderno sistema de información;
 Dar apoyo a los proveedores con nuevos esquemas de atención en
programas financieros, formación y asistencia técnica para conectarlos
a una red comercial virtual de hoteles; y promover el desarrollo de la
cadena de producción del sector turístico del estado. A junio del 2007
se habían registrado 272 hoteles y 991 proveedores.
Cemex (Sector del cemento/concreto)

Gestión y estrategia de la empresa
Esta empresa de cemento y concreto, que es la tercera más grande del mundo,
con una dirección de primer nivel y una filosofía denominada “Cemex Way”, ha
invertido una gran cantidad de recursos en la adquisición y desarrollo de las TIC.
Su estructura de información llamada “habilitación electrónica” (“e-enabling”) se
centra en mejorar la interacción con los clientes (CRM) y optimizar sus procesos
de suministro mundial (SCM).
Además, mediante su empresa subsidiaria CxNetworks, se hace hincapié en la
creación de fuentes alternativas de crecimiento sostenible mediante la
financiación de nuevos e innovadores negocios en el área de las TIC.
89
90
PERÚ
Exportimo S.A.C. (Sector maderero)
Gestión y estrategia de la empresa
Este productor de muebles para exportación introdujo las TIC principalmente
para la gestión interna, a los efectos de calcular costos de unidades y llevar
registros de producción.
Actualmente, las TIC se emplean para el diseño basado en estaciones de trabajo

para el uso de herramientas CAD, fabricación, administración y finanzas. En sus
procesos de producción, la empresa puso en práctica un sistema de seguimiento
de pedidos basado en una tecnología de código de barras que permite obtener a
cada paso del proceso datos acerca de la cantidad de piezas que han sido
terminadas y la cantidad que está fabricándose; luego, esta información se
compara con el pedido original y es posible controlar si se cumplirá con el tiempo
de entrega.
La empresa también tiene una presencia en Internet por medio de su socia

SouthCone, con un catálogo virtual de sus productos producido por exportación,
el canal de distribución más importante en Estados Unidos.
Perumarketplaces Servicios de respaldo (Convergencia de negocios en

Internet) (Público)
Este programa de comercio electrónico encabezado por la Comisión para la
Promoción de Exportaciones (PROMPEX), mediante el portal
perumarketplaces.com, brinda a las PYMES exportadoras una herramienta que
facilita su presencia en Internet para la promoción de sus productos. Las
empresas participantes reciben un “sitio de Internet” dentro del portal, un
mercado virtual, un sistema para solicitudes propuestas, además de otros
servicios. Durante el primer mes después de la puesta en marcha del Programa,
las 82 empresas afiliadas recibieron más de 3.100 visitantes en el portal,
estando más del 65% de los visitantes fuera de Perú, principalmente en Estados
Unidos.
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Adjunto Estudio de La Sociedad en Red 2009. Informe Anual.

Edición 2010 de gran uso para e-PYMES Multisectoriales
Informe Anual de la Sociedad de la Información en España

2009 (Edición 2010)
Adjunto estudio “Las TIC en las PYMES: Estudio de

Resultados y Factores de Adopción”
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Conclusiones
En la historia de las TIC para el uso en la PYMES, se han cumplido algunas
expectativas y se han dejado abiertas otras muchas. En particular, se espera una
TIC de aplicabilidad más automática, más sencilla, con más fiabilidad, con
patrones más novedosos y más eficiente. Para que la B.I. sea completamente
aceptada como una tecnología, se deben resolver algunos problemas
principalmente relacionados con la eficiencia y la escalabilidad, la interacción con
el usuario, la incorporación de conocimiento de base, las técnicas de
visualización, la evolución de lenguajes de consultas y mejorar el tratamiento de
datos complejos, entre otros
Como ya mencionamos y hemos ido mostrando a lo largo de los demás, la TIC
aplicada a una PYME es el resultado de la integración de múltiples sistemas y
capacidades.
En lo que a las herramientas respecta, existen herramientas estratégicas que son
capaces de manejar múltiples sistemas. Por otra parte, muchas de las
herramientas TIC requieren que los usuarios sean en cierto grado expertos. Para
que los productos y herramientas sean aceptados por una amplia mayoría es
necesario que se diseñen mejores interfaces de usuario, más amigables y que
permitan a un usuario final poco técnico alcanzar buenos resultados. Esto
acercará este tipo de herramientas a las empresas pequeñas y medianas,
permitiéndoles incorporar la Inteligencia de Negocio como una actividad más.
Ambas cuestiones podemos englobarlas bajo la idea de construir entornos
interactivos e integrados que proporcionen una rápida respuesta, unas altas
prestaciones y que asistan a los usuarios en la selección de la herramienta y
técnica adecuada para alcanzar sus objetivos.
Siguiendo con las herramientas, una de las direcciones prometedoras en
investigación y desarrollo en TIC es la construcción de sistemas capaces de
proporcionar soluciones específicas para cada tipo de negocios (distribución,
medicina, marketing…), se denomina sistemas que proporcionan una solución
vertical.
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En lo que a la PYME respecta sobre el uso de Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones (TIC) y sus efectos en los resultados empresariales y las
relaciones con clientes, proveedores y empleados/as. Los resultados indican que
las empresas que más han invertido en TIC y/o que mayor dotación tienen de
estas tecnologías son las que han obtenido mejoras más positivas. Las empresas
que tienen mayor dotación de algunas TIC son empresas de mayor tamaño, que
están más deslocalizadas y que tienen un mayor ámbito de actuación geográfica.
Por otra parte, los resultados sugieren que las empresas utilizan las TIC
principalmente para mejorar la eficiencia de los procesos externos con clientes,
así como las ventas y la imagen de la empresa en el exterior. Las TIC son
utilizadas en mucha menor medida para influir en la organización interna.
Además, este resultado puede estar relacionado con el hecho de que en el
análisis factorial aparecía como factor más importante de las barreras, el referido
a la organización interna de la empresa y sus recursos humanos.
Las relaciones con los empleados/as son las que menos mejora han
experimentado de entre todas las consideradas, lo que puede indicar una
infrautilización de las TIC para coordinarse con los recursos
Motivos para adoptar las TIC e Impacto en las e_PYMES

Se considera que las tecnologías de la información y las comunicaciones son
herramientas efectivas para superar los obstáculos que enfrentan los pequeños y
medianos empresarios que desean participar en el comercio internacional. En la
práctica, las PYMES tienen diversos motivos para adoptar las TIC y los gobiernos
ofrecen distintos tipos de programas de apoyo para que logren superar las
dificultades. En los estudios de caso se especificaron claramente los motivos de
las PYMES para adoptar las TIC y las instituciones públicas necesarias para
promover el comercio y fomentar su desarrollo.
Las principales razones de las empresas privadas para adoptar las TIC son, entre
otras, las siguientes:
o Mejorar el acceso a la información;

o Mejorar la gestión administrativa interna;
o Mejorar la gestión del producto y el control de calidad;
o Aumentar la productividad por medio del mejoramiento de la gestión
interna;
o Facilitar la colaboración con otras empresas y buscar economías de escala;
o Lograr nuevas oportunidades comerciales.
Además, los proveedores de servicios, especialmente en los sectores de logística

y transporte, desean ofrecer servicios de apoyo y mejorar sus servicios a las
PYMES que dependen de servicios modernos basados en Internet.
Los puntos débiles de las PYMES mencionados anteriormente se relacionan sobre

todo con la limitada capacidad para acceder y administrar información,
ineficiencias en las gestiones internas y desventajas causadas por la pequeña
escala de sus actividades comerciales, además de la falta de recursos humanos
calificados y acceso a financiación. Las PYMES con frecuencia procuran colaborar
para desarrollar nuevas actividades y productos, compartiendo sistemas
informáticos con otras empresas para evitar grandes inversiones e intentando
lograr una economía de escala.
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Por otra parte, las principales razones para que las instituciones públicas
promuevan las políticas en materia de TIC y las adopten son:
o Aumentar la competitividad de las PYMES y establecer conglomerados

industriales;
o Promover la creación de sociedades entre las empresas grandes y las
PYMES y entre las propias PYMES;
o Reducir los costos relacionados con los procedimientos comerciales, tanto
para el sector público como para el privado;
o Aumentar la productividad y la transparencia en el sector público; y
o Facilitar la instrumentación de las políticas de promoción del comercio y
los acuerdos comerciales.
Se recomienda al sector público utilizar las TIC por dos motivos muy diferentes:
o Para instrumentar sus políticas de desarrollo económico y social, y

nacional y regional de manera más eficiente y efectiva, y
o Para mejorar su gestión interna.
En el caso de las políticas de promoción del comercio, tanto el sector público

como el privado buscan soluciones informáticas para hacer cumplir los procesos
de instrumentación de los acuerdos de libre comercio multilaterales, regionales y
bilaterales, así como los esfuerzos unilaterales para promover el comercio.
Pese a la cantidad y dificultad de todos estos retos, TIC es una disciplina muy
importante para las e-PYMES, goza de un impetuoso interés en el mundo
empresarial y una dilatada vocación desde el mundo académico. Sea lo que sea
lo que nos depare el futuro de la TIC, éste pinta fascinante
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1. APEC (1994) “The APEC Survey on Small and Medium Enterprises,” APEC
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2. Aykut, Dick and Ratha, Dilip (2003), “South-South FDI Flows: How Big are
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15.UNCTAD (2004), World Investment Report 2004, Geneva, septiembre.
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17.JULIÁ BARCELÓ ROSAComercio Electrónico entre empresarios. La
formación y prueba del contrato electrónico (EDI). Tirant lo blanch.
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F49REV02

IMPACTO DE LAS TIC EN

UNIDAD 1. PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS ............................................. 06

1. INTRODUCCIÓN A LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y

UNIDAD 2. MODELOS e-BUISNESS PARA e-PYMES MULTISECTORIALES ..20

UNIDAD 3. OPTIMIZACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES .............. 27

1. INTRODUCCIÓN A LA OPTIMIZACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES . 27

UNIDAD 4. LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS ..................................... 48

1. INTRODUCCIÓN A LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS ......................... 48

UNIDAD 5. TECNOLOGÍAS APLICADAS A TIC e-PIMES

1. LAS TIC EN LAS PYMES: ESTUDIO DE RESULTADOS Y FACTORES DE

¿Qué impacto tiene las TIC en PYMES Multisectoriales?

Existen diversos obstáculos que impiden el desarrollo de proyectos de tecnología

Además se muestran datos cuantitativos sobre las variables importantes a tomar

También se presentan y describen algunas soluciones tecnológicas que las

Asimismo se dan a conocer algunas Plataforma Tecnológicas y Herramientas

El hecho de que las PYMES necesiten de tecnologías de información y de la

Con estos números nos podemos percatar que la demanda de tecnologías de

En este Módulo analizaremos estas nuevas necesidades y posibilidades,

UNIDAD 1. PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS

1. INTRODUCCIÓN A LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN

Por ejemplo, un pequeño comercio tradicional y en definitiva PYME puede ver el

de la semana) en Internet, para reservar su preciado tiempo para comprar en

Para ello es necesario dotar a la Empresa de un conjunto de herramientas y

Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal de este

Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la

Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los

1.1 Impulsores de las TIC

Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación suele definirse como la

Hay que tener en cuenta que la resistencia al cambio es la barrera más

La segunda barrera es la mala definición de los requerimientos de la aplicación

1.2 Inteligencia de Empresas

La Inteligencia de Empresas es el concepto más amplio del uso de la inteligencia

Este concepto ha sido muy utilizado en el mundo de la tecnología con distintos

Algunas de estas necesidades son:

 Mejorar producción y administración productiva

El común denominador de estas necesidades es el mejoramiento, lo que implica

En los últimos años las empresas de tecnologías de información han cambiado

Las empresas que proveen de tecnologías de información a las PYMES no tienen

1.3 Tipología del conocimiento aplicado a una PYME

Podemos establecer varias formas de conocimiento:

El conocimiento a priori es independiente de cualquier experiencia, verdad

internamente. Cuando estos elementos tengan una base bibliográfica

Finalmente, considerando una organización, empresa PYME, grupo o sistema, el

1.4 Generación del conocimiento

El conocimiento desde el punto de vista formal puede ser generado de diversas

1. Investigación básica (ciencias). Publicación de aportes

3. Libros científicos o técnicos. Un libro científico o técnico se hace

4. Divulgación. Partiendo del conocimiento existente o del flamante son

El conocimiento sobre el mundo puede provenir de diferentes fuentes:

Intuición: con este método se asume que algo es cierto porque es de

Autoridad: se establece la verdad de un conocimiento tomando como

2. EFICACIA DE LAS PLATAFORMAS TIC.

2. Eficacia de las Plataformas TIC

Las Plataformas de Tecnologías de Información es un tipo de Software de

Como hemos comentado anteriormente, para poder ofrecer una solución de

En la siguiente tabla del apartado 2.2 se muestran algunas de las grandes

Dentro de las soluciones ofrecidas destaca la tecnología innovadora Internet, que

El papel de Internet dentro del proceso de tecnificación de las PYMES es de suma

Mercadotecnia. Además del punto anterior, se pueden promover los productos.

Servicio al cliente. Se pueden recibir quejas, sugerencias, avisos, solicitudes de

poner dentro de la página un catálogo electrónico, en el cual se incluyan los

Comercio electrónico. Se puede tener un Web site automatizado, en el cual