Estructura de objetivos

Verbo + Sujeto + Frase calificativa Tipología

Incrementar + los nuevos clientes + en el mes Gestión

Incrementar + la capacitación + de los

trabajadores para evitar reclamos por mala Gestión
atención

Disminuir + los clientes pendientes + por

Gestión
facturar

Incrementar + el nivel del servicio + de forma

Gestión
eficaz hacia los clientes

Formulación de indicadores

1 Nuevos clientes + Incrementados

2 Capacitación + Incrementada
3 Clientes pendientes + Disminuidos
4 Servicio + Incrementado

Selección de indicadores

Como seleccionar un indicador

Tipología Indicador C R E M

Gestión Nuevos clientes incrementados en

el mes 4 5 4 4

Gestión Capacitación incrementada para

evitar reclamos por mala atención 5 5 3 4

Gestión Clientes pendientes disminuidos

por facturar 4 4 5 4
Servicio incrementado de forma
Gestión
eficaz 4 5 4 3

Hoja de vida del indicador - Identificación

Nombre Objetivo Descripción

Índice de clientes
Incrementar la cantidad de clientes Es la cantidad de clientes nuevos
incrementados en el que se busca obtener para una
en el mes
mes mayor rentabilidad de la empresa
Incrementar la cantidad de Es la cantidad de capacitaciones
Índice de capacitación
capacitación realizada para el realizadas para lograr una mayor
realizada
proceso de servicio al cliente satisfacción en el servicio
 Incrementar la cantidad de Es la cantidad de capacitaciones
Índice de capacitación
capacitación realizada para el realizadas para lograr una mayor
realizada
proceso de servicio al cliente satisfacción en el servicio
Disminuir la cantidad de clientes
Índice de clientes Es la cantidad de clientes que
que presentan deudas con la
pendientes a facturar presentan deudas con la empresa
empresa
Índice de servicio Es el nivel de servicio que se
Incrementar el nivel de servicio
realizado de forma busca para el cliente, se realizará
brindada al cliente
eficaz mediante encuestas

Hoja de vida del indicador - Programación y seguimiento

Nombre Línea base Meta

Índice de clientes
incrementados en el 5% 10%
mes

Índice de capacitación
80% 100%
realizada

Índice de clientes
15% 0%
pendientes a facturar

Índice de servicio
realizado de forma 85% 100%
eficaz
 Seleccionado
A Puntaje total Si No

4 21 X

4 21 X

3 20 X

4 20 X

Unidad de medida Fórmula Variables

((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙)/ Número de clientes mes anterior,

Porcentaje
(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑒𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟) número de clientes mes actual
−1)×100
(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒
Cantidad de trabajadores
Porcentaje 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠)×100 capacitados, cantidad de
trabajadores aprobados
 (𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 Cantidad de trabajadores
Porcentaje 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠)×100 capacitados, cantidad de
trabajadores aprobados

(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑒𝑛𝑑𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎 𝑝𝑎𝑔𝑎𝑟 )/ Número de clientes atendidos,

Porcentaje (𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠)×100 número de clientes pendientes a
pagar
(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠)×100
Número de encuestas realizadas,
Porcentaje
número de encuestas aprobadas

Rangos de evaluación Resultado Descripción de avances

El resultado será satisfactorio si es que se
Malo = 0%, Regular < 5 Cumplimiento mínimo del indicador
aumenta la cantidad de nuevos clientes
%, Bueno ≤10 % mayor al 5%
en 10 %

Malo < 60%, Regular < El resultado será satisfactorio si es que se Cumplimiento mínimo del indicador
90 %, Bueno ≤ 100% lográ una cantidad de capacitados mayor al 90 %
aprobados del 100 %

Malo > 20%, Regular > El resultado será satisfactorio si es que se Cumplimiento mínimo del indicador
10 %, Bueno≥ 0% reduce la cantidad de clientes morosos en a 0%
0%
El resultado será satisfactorio si es que
Malo < 70%, Regular < Cumplimiento mínimo del indicador
aumenta la medición del nivel de servicio
90 %, Bueno ≤ 100% mayor al 90%
(Encuestas) en 100%
Variables Periodicidad Tipología Fecha de creación

clientes mes anterior,

Mensual Gestión
clientes mes actual
9/25/2018
d de trabajadores
ados, cantidad de Mensual Gestión
dores aprobados 9/25/2018
 Mensual Gestión
9/25/2018
e clientes atendidos,
clientes pendientes a Mensual Gestión
pagar 9/25/2018

encuestas realizadas,
Mensual Gestión
encuestas aprobadas
9/25/2018

pción de avances Fecha de corte

o mínimo del indicador

10/8/2018
ayor al 5%

o mínimo del indicador

10/8/2018
ayor al 90 %

o mínimo del indicador

10/8/2018
a 0%

o mínimo del indicador

10/8/2018
ayor al 90%
 Estructura de objetivos

Verbo + Sujeto + Frase calificativa Tipología

Incrementar + los nuevos clientes + en el mes Gestión

Incrementar + la capacitación + de los

trabajadores para evitar reclamos por mala Gestión
atención

Disminuir + los clientes pendientes + por

Gestión
facturar

Incrementar + el nivel del servicio + de forma

Gestión
eficaz hacia los clientes

Formulación de indicadores

1 Nuevos clientes + Incrementados

2 Capacitación + Incrementada
3 Clientes pendientes + Disminuidos
4 Servicio + Incrementado

Selección de indicadores

Como seleccionar un indicador

Tipología Indicador C R E M

Gestión Nuevos clientes incrementados en el

mes 4 5 4 4
Gestión Capacitación incrementada para evitar
reclamos por mala atención 5 5 3 4
Gestión Clientes pendientes disminuidos por
facturar 4 4 5 4
Gestión Servicio incrementado de forma eficaz
4 5 4 3

Hoja de vida del indicador - Identificación

Nombre Objetivo Descripción

Índice de clientes Incrementar la cantidad de clientes en Es la cantidad de clientes nuevos que

incrementados en el mes el mes se busca obtener para una mayor
rentabilidad de la empresa
Incrementar la cantidad de Es la cantidad de capacitaciones
Índice de capacitación capacitación realizada para el proceso realizadas para lograr una mayor
realizada de servicio al cliente satisfacción en el servicio
 Incrementar la cantidad de Es la cantidad de capacitaciones
Índice de capacitación capacitación realizada para el proceso realizadas para lograr una mayor
realizada de servicio al cliente satisfacción en el servicio

Índice de clientes Disminuir la cantidad de clientes que Es la cantidad de clientes que

pendientes a facturar presentan deudas con la empresa presentan deudas con la empresa

Es el nivel de servicio que se busca

Índice de servicio Incrementar el nivel de servicio para el cliente, se realizará mediante
realizado de forma eficaz brindada al cliente encuestas

Hoja de vida del indicador - Programación y seguimiento

Nombre Línea base Meta

Índice de clientes 5% 10%

incrementados en el mes

Índice de capacitación 80% 100%

realizada

Índice de clientes 15% 0%

pendientes a facturar

Índice de servicio 85% 100%

realizado de forma eficaz
 Seleccionado
A Puntaje total Si No

4 21 X

4 21 X

3 20 X

4 20 X

Unidad de medida Fórmula Variables

Porcentaje ((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙)/ Número de clientes mes anterior,

(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑒𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟) número de clientes mes actual
−1)×100
Cantidad
(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 de trabajadores capacitados,
Porcentaje 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠)×100 cantidad de trabajadores aprobados
 Cantidad
(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 de trabajadores capacitados,
Porcentaje 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠)×100 cantidad de trabajadores aprobados

(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑒𝑛𝑑𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎 𝑝𝑎𝑔𝑎𝑟 )/ Número de clientes atendidos,

Porcentaje (𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠)×100 número de clientes pendientes a pagar

(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠)×100

Número de encuestas realizadas,
Porcentaje número de encuestas aprobadas

Rangos de evaluación Resultado Descripción de avances

Malo = 0%, Regular < 5 El se

resultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicador
aumenta la cantidad de nuevos
%, Bueno ≤10 % mayor al 5%
clientes en 10 %

Malo < 60%, Regular < 90 El resultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicador
%, Bueno ≤ 100% se lográ una cantidad de capacitados mayor al 90 %
aprobados del 100 %

Malo > 20%, Regular > 10 El resultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicador a
%, Bueno≥ 0% se reduce la cantidad de clientes 0%
morosos en 0%

Malo < 70%, Regular < 90 El resultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicador
aumenta la medición del nivel de
%, Bueno ≤ 100% mayor al 90%
servicio (Encuestas) en 100%
Periodicidad Tipología Fecha de creación

Mensual Gestión
9/25/2018

Mensual Gestión
9/25/2018
 Mensual Gestión
9/25/2018

Mensual Gestión
9/25/2018

Mensual Gestión
9/25/2018

Fecha de corte

10/8/2018

10/8/2018

10/8/2018

10/8/2018
1. Estructura de los objetivos
Verbo + Sujeto + Frase calificativa Tipología

Disminuir + el personal incapacitado + para la Gestión

realización del conteo de valores

Minimizar + los conteos pendientes + generados Gestión

por la gran cantidad de clientes

Incrementar + las inspecciones realizados + en el Gestión

proceso de logística de valores

Incrementar + los blindados + para cumplir con la Gestión

demanda en el mercado

2. Formulación de indicadores
1 Personal incapacitado + disminuido
2 Conteos pendientes + minimizados
3 Inspecciones realizadas+ incrementadas
4 Blindados + incrementados
3. Selección de indicadores
Como seleccionar un indicador
Tipología Indicador C R
Personal incapacitado disminuido en
Gestión el proceso de logística de valores 4 5
Conteos pendientes minimizados para
Producto cumplir con la demanda 5 5
Gestión Inspecciones realizadas incrementadas y
así evitar fallas en el proceso logístico 4 5
Producto Blindados incrementados para cumplir
con la demanda 4 4
4. Hoja de vida del indicador - Identificación
Nombre Objetivo Descripción
Índice de personal Es el índice que mide el person
Minimizar la cantidad de personal
incapacitado en logística incapacitado en el proceso de logí
incapacitado en logística de valores
de valores de valores

Disminuir la cantidad de conteos Es la cantidad de conteos que s

Índice de conteos pendientes en el proceso de logística tienen pendientes ante la alta
pendientes de los valores de valores demanda

Incrementar la cantidad de Es la cantidad de inspecciones que se rea

Índice de inspecciones inspecciones realizas en el proceso para cumplir de forma eficiente el proces
realizadas logística de valores
logístico

Índice de blindados Incrementar la cantidad de blindados Es la cantidad de nuevos blindad

incrementados en el mes para cumplir con la demanda adquiridos para satisfacer a la
demanda
5. Hoja de vida del indicador- Programación y Seguimiento
Nombre Línea base Meta
Índice de personal
incapacitado en logística 0% 0%
de valores

Índice de conteos 14% 0%

pendientes de los valores

Índice de inspecciones 87% 100%

realizadas

Índice de blindados 3% 6%
incrementados en el mes
 Tipología

Gestión

Gestión

Gestión

Gestión

r un indicador Seleccionado
E M A Puntaje total Si No

3 4 5 21 x

4 4 4 22 x

4 4 5 22 X

3 5 4 20 X

Descripción Unidad de medida Fórmula Variables

Es el índice que mide el personal N° de trabajadores incapacitados
(𝑁° 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑖𝑛𝑐𝑎𝑝 )/(𝑁° 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠)×100
ncapacitado en el proceso de logística Porcentaje de trabajadores totales para e
de valores proceso logístico de valores

Es la cantidad de conteos que se (𝑁° 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑒𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑛𝑑𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠)/(𝑁° 𝑑𝑒 N° de conteos pendientes, N° d

tienen pendientes ante la alta Porcentaje 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑒𝑜𝑠 𝑎 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟)×100 conteos totales
demanda

Es la cantidad de inspecciones que se realizan (𝑁° 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑝𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠)/(𝑁° 𝑑𝑒 N° de inspecciones realizadas, N°

para cumplir de forma eficiente el proceso de Porcentaje 𝑖𝑛𝑠𝑝𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠)×100
logística de valores inspecciones planificadas

Es la cantidad de nuevos blindados (𝑁° 𝑑𝑒 𝑏𝑙𝑖𝑛𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑑𝑞𝑢𝑖𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠)/(𝑁° 𝑑𝑒 𝑏𝑙𝑖𝑛𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 Número

𝑒𝑙 de clientes mes pasado
adquiridos para satisfacer a la Porcentaje 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑚𝑒𝑠)×100
número de clientes este mes
demanda
 (𝑁° 𝑑𝑒 𝑏𝑙𝑖𝑛𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑑𝑞𝑢𝑖𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠)/(𝑁° 𝑑𝑒 𝑏𝑙𝑖𝑛𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙
𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑚𝑒𝑠)×100

Meta Rangos de evaluación Resultado Descripción de avances

Malo > 10%, Regular > 5 El resultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicad
0% se lográ que el personal incapacitado
%, Bueno≥ 0% menor al 5 %
sea de 0 %

Malo > 20%, Regular > 10 El resultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicad
0% se lográ una cantidad de conteos
%, Bueno ≥ 0% mayor al 10 %
pendientes del 0 %

Malo <60 %, Regular < 85 El resultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicad
100% se aumenta la cantidad de
%, Bueno ≤100% menor al 85%
inspecciones realizadas al 100 %

Malo = 0%, Regular > 5 Elseresultado será satisfactorio si es que Cumplimiento mínimo del indicad
6% aumenta la cantidad de blindados
%, Bueno ≥10 % mayor al 5%
en 10 %
 Variables Periodicidad Tipología Fecha de creación
N° de trabajadores incapacitados, N°
𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠)×100
de trabajadores totales para el Mensual Gestión 10/7/2017
proceso logístico de valores

N° de conteos pendientes, N° de Mensual Producto 10/7/2017

conteos totales

N° de inspecciones realizadas, N° de Mensual Gestión 10/7/2017

inspecciones planificadas

Número de clientes mes pasado, Anual Producto 10/7/2017

número de clientes este mes
 Descripción de avances Fecha de corte

Cumplimiento mínimo del indicador 10/28/2017

menor al 5 %

Cumplimiento mínimo del indicador 10/28/2017

mayor al 10 %

Cumplimiento mínimo del indicador 10/28/2017

menor al 85%

Cumplimiento mínimo del indicador 10/28/2017

mayor al 5%