Manual

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MANUAL
TÉCNICO DE VENDAS
VENDER
MÓDULO 7 (UFCD 0390) – APRESENTAÇÃO, ARGUMENTAÇÃO E FECHO DE

VENDAS
50 HORAS
ISABEL LOPES
ANO LETIVO 2017/2018
Escola Tecnológica Artística e Profissional de Pombal

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MANUAL | Vender | Módulo 7 (0390) | Isabel Lopes | Ano letivo 2017/2018
ÍNDICE
1 OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS..................................................................................................... 3
2 CONTEÚDOS A LECIONAR ...................................................................................................................... 3
3 CONCEITOS BASE E/OU PRÉ-REQUISITOS........................................................................................... 3
4 DESENVOLVIMENTO................................................................................................................................. 4
4.1 ABORDAGEM INICIAL E CRIAÇÃO DE CONFIANÇA ....................................................................................... 4

4.1.1 Compreender as características e os benefícios ............................................................................................. 4
4.1.2 Criar Mais-Valia ............................................................................................................................................. 5
4.1.3 Apresentar soluções ........................................................................................................................................ 6
4.2 ESCOLHA DAS PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS.................................................................................................. 6
4.2.1 Passos para negociar eficazmente .................................................................................................................. 7
4.2.2 Conceitos básicos de negociação.................................................................................................................... 7
4.2.3 Aplicar as técnicas de negociação .................................................................................................................. 7
4.3 O PODER DAS HISTÓRIAS NAS VENDAS - STORYTELLING ......................................................................... 10
4.4 QUANDO LIDAR COM OBJEÇÕES ............................................................................................................ 11
4.4.1 Lidando com as Objeções ............................................................................................................................. 12
4.5 TIPOS DE OBJEÇÕES: ........................................................................................................................... 16
4.5.1 Em relação ao profissional da venda............................................................................................................ 16
4.5.2 Em relação ao produto/serviço. .................................................................................................................... 17
4.5.3 Em relação ao preço. .................................................................................................................................... 17
4.5.4 Objeções mais comuns .................................................................................................................................. 18
4.6 TÉCNICAS DE FECHO DA VENDA............................................................................................................ 19
4.6.1 Técnicas de fecho mais usadas: .................................................................................................................... 20
4.7 INGREDIENTES INDISPENSÁVEIS PARA O FECHO ..................................................................................... 23
4.7.1 O fecho da venda .......................................................................................................................................... 24
4.8 RESUMINDO…. .................................................................................................................................... 25
5 EXERCÍCIOS / TRABALHOS DE ENRIQUECIMENTO CURRICULAR / SUGESTÕES ........................ 27
6 WEBGRAFIA E BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 29
Escola Tecnológica, Artística e Profissional de Pombal
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1 Objetivos gerais e específicos
 Aplicar técnicas de apresentação, argumentação e de resposta às objeções para fechar a

venda com sucesso.
 Participar no processo de venda tendo em conta as diferentes características do cliente e as
motivações de compra, visando a sua fidelização.
2 Conteúdos a lecionar
 Apresentação/venda – conselho
o Suscitar desejo
o Apresentar benefícios
o Demonstrações
o Apresentação do preço
 Argumentação/objeções
o Identificação de objeções
o Técnicas básicas de resposta a objeções
 Fecho da venda/conclusão
o Sinais de compra
o Técnicas para fechar a venda
o A despedida com a porta aberta
3 Conceitos base e/ou pré-requisitos

Usar os conceitos comerciais para compreender aspetos relevantes do tecido empresarial;
Analisar informação sobre os clientes, procurando caracterizar o seu perfil e detetar as suas
necessidades e motivações para a compra.
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4 Desenvolvimento
4.1 Abordagem inicial e criação de confiança
4.1.1 Compreender as características e os benefícios
O termo “característica” refere-se a uma característica particular do produto, e o termo “benefício”

descreve o que pode ser ganho com essa característica. Os clientes compram benefícios, pelo que
é importante não se entusiasmar discutindo somente as características.
A função do comercial é transformar as características em vantagens: como facilita o produto o
negócio, a vida ou o trabalho do cliente potencial? Como pode poupar dinheiro? Que problema
resolve?
Não é necessário inundar o cliente com informação detalhada. Basta discutir somente as
características e os benefícios depois de ter conhecido as necessidades do cliente.
Lembre-se que:
“Não aderimos aos produtos/serviços por si mesmos, mas sim às vantagens que estes
contêm e ao que eles podem fazer por nós”
Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao cliente, deve fazê-
lo da forma mais positiva possível. Nunca utilize palavras como “Tem que,,,”, “Isso não pode ser!”,
“Não é bem assim…”
A satisfação dos clientes mede-se pela relação entre o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver
(expetativa que tinha)
“Não existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. É o cliente que
define a qualidade do nosso serviço.”
Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré-requisitos fundamentais:

 Capacidades técnicas e comportamentais do profissional
 Nível de confiança nos produtos/serviços.
 Estado emocional de quem atende.
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“A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha disposição e problemas
pessoais.”
Existem dois tipos primários de benefícios: emocionais e lógicos.
Os benefícios emocionais incluem felicidade, serenidade, segurança, imagem, prestígio e
popularidade.
Os benefícios lógicos incluem, por exemplo, poupar tempo e dinheiro, obter vantagem técnica,
dinamizar processos e melhorar a segurança.
4.1.2 Criar Mais-Valia
O modo mais claro de haver distinção da concorrência é através da capacidade de adicionar valor
ao negócio do cliente potencial.
A equação é simples: o valor ou a vantagem do produto deve ser maior do que o preço, ou seja,
estabelecer o valor, focando os benefícios que o cliente considera vantajosos.
Quais são, então, os modos essenciais através dos quais se pode estabelecer, criar e manter mais-
valias?
Um ponto de partida é descrever todos os modos através dos quais o produto que se vais vender
pode reduzir custos e aumentar receita. Existe tipicamente um custo associado quando se compra
qualquer produto/serviço, e não é só o preço pago, porque pode incluir também custos de
instalação e de formação de pessoal. A recuperação do investimento inicial e o quanto o
produto/serviço pode aumentar as receitas são vitais para os decisores.
Por exemplo, se o produto custar 25 000€ e se o cliente pode aumentar o valor da venda 250 000€
por ano, o prazo do retorno do investimento é menos de um mês. Sendo assim, é necessário estar
preparado para discutir custos e retornos.
Vejamos este exemplo: sempre que uma empresa compra produtos e serviços que melhoram a sua
capacidade de servir os clientes, pode, consequentemente, aumentar dramaticamente a
conservação dos clientes, um valor acrescentado importante.
Todos os comerciais de sucesso veem os produtos/serviços que vendem em termos do valor que
podem adicionar ao negócio dos seus clientes. Quanto melhor for a sua capacidade de vender
valores de todos os tipos, mais fácil será responder a objeções.
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Exemplo – Valor Acrescentado

Durante a minha carreira de vendas estive numa posição de sugerir aos meus clientes que
instalassem um número verde (707 …). No entanto, muitos ficaram nervosos com os custos
associados – visionaram um tráfego intenso, que não podiam controlar. Na realidade, quando uma
empresa instalou as novas linhas e acompanhou o lançamento com uma campanha de correio
direto informando os seus clientes sobre os novos números, houve, invariavelmente, duas
consequências muito positivas e lucrativas. Houve previsivelmente um aumento global da
satisfação do cliente, mas houve também um aumento rápido e firme do volume de vendas.
Claramente, valor acrescentado!
4.1.3 Apresentar soluções

Redirecionar vontades
Muitos comerciais encontraram-se na situação, aparentemente ideal, em que um cliente telefona
pedindo um determinado produto. No entanto, esteja atento, nunca é sensato aceitar simplesmente
a encomenda. Passe pela fase da investigação, como se se tratasse de outra transação. Em
muitos casos, o questionário preciso e cuidadoso irá mostrar que o cliente necessita de outo
produto diferente daquele que solicitou. É função do vendedor conduzi-lo para a solução opcional.
Ao fazê-lo, está, provavelmente a criar um laço de confiança com ele, levando, esperançosamente,
a uma relação comercial de longa duração, de benefício mútuo.
4.2 Escolha das principais estratégias

Tomar a iniciativa ou deixar decorrer a negociação – assumir a liderança da negociação ou
manter a expetativa, ou tomar medidas de desvio, ou mesmo de contra-ataque.
Ser frontal ou contornar as situações – avançar sem rodeios, ou ser mais calculista e
manipulador do fator tempo.
Cooperar ou ser conflituoso – depende do contexto da negociação e do estilo de negociador;
deve ter em linha de conta a estratégia contrária nomeadamente no que diz respeito ao clima
negocial, troca de informações, ou manipulação da relação de forças e concessões;
Abrir ou fechar a negociação – perspetiva mais flexível vs. perspetiva mais fechada em relação
aos objetivos da negociação; visão mais ou menos abrangente.
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Estratégias adversas: responder ou não? – como responder à estratégia adversa – responder

sistemática e objetivamente é melhor, embora também haja evidências opostas.
Acordo total ou parcial? – Existem diversos tipos de acordos: de princípios, verbais, declarações
de intenções, ou escritos e pormenorizados. Que tipo de acordo é aceitável é em si uma decisão
estratégica.
4.2.1 Passos para negociar eficazmente
O sucesso na vida depende do sucesso das negociações. Toda a gente negoceia alguma coisa
todos os dias, mesmo quando não se apercebe que o está a fazer.
As negociações não devem ser feitas pelos lucros, pelos ganhos pessoais ou pelo poder de
mandar, mas antes pela produção e pela cooperação. A negociação depende da comunicação.
Ocorre entre indivíduos que agem, por si próprios ou como representantes de grupos organizados
e, por isso, pode ser considerada um elemento do comportamento humano.
4.2.2 Conceitos básicos de negociação

A negociação é um processo que pode ser aprendido e aprofundado, obedecendo a diferentes
teorias e estratégias, mas os elementos básicos não mudam:
contrato;
alcançar o acordo é necessário procurar níveis de interesse comuns;
jetivo é
chegar a acordo, não é obter uma vitória total.
4.2.3 Aplicar as técnicas de negociação
O negociador deve melhorar o entendimento das situações de negociação, salientando o papel dos
negociadores, criar aptidões para a negociação mediante a aprendizagem/reciclagem de conceitos
das várias fases da negociação, deve estruturar a argumentação e ter a capacidade para propor
soluções de modo a celebrar um acordo eficaz para as partes envolvidas.
Para o fazer tem diferentes estratégias ao seu dispor:
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Estratégia do "Quando": Envolve um sentido próprio de ritmo. É mais fácil de usar numa
negociação quando um elemento novo entra na jogada, do que quando todos os elementos são
estáticos. Mas, quando bem aplicada esta estratégia pode transformar uma situação estática numa
dinâmica. Esta estratégia pode ser dividida em vários tipos:
 Indulgência: quando o negociador se afasta, adia uma resposta, não responde a uma
pergunta, reúne-se em segredo ou pede tempo para pensar está a usar a estratégia da
indulgência. Pode ser resumida na frase: "manter a cabeça fria".
 Surpresa: envolve uma alteração súbita no método, na argumentação ou na abordagem.
Normalmente a alteração é drástica, mas nem sempre precisa de sê-lo.
 "Fait accompli": ("Agora já não há nada a fazer") Esta é uma estratégia arriscada, mas há
muita tentação para a utilizar.
Neste caso o negociador alcança o seu objetivo contra a oposição e depois espera para ver
o que o outro lado fará.
 Retirada discreta: ("Quem, eu?").
 Retirada aparente: esta estratégia é constituída por uma mistura de indulgência,
autodisciplina e uma pequena deceção. O objetivo é convencer o outro de que se retirou,
mas, sem ele saber disso, o negociador ainda continua a controlar a situação.
 Inversão: o negociador atua em oposição ao que pode ser considerado o objetivo ou a
orientação popular.
 Limites: os limites podem ser de muitos tipos como de comunicação, fixados pelos membros
da equipa de negociação, de tempo, geográficos. Quando uma parte define um limite não é
obrigatório que a outra fique restringida por ele a não ser que sirva os seus propósitos.
 Dissimulação: envolve um movimento aparente numa direção para desviar a atenção do
objetivo real. Também pode envolver uma situação em que o negociador dá à outra parte
uma falsa impressão de que tem mais informações ou conhecimentos do que realmente
possui. Esta estratégia tem sido usada com êxito em julgamentos de crimes.
 Estratégia "Como e Onde": Envolve o método de aplicação e a área de aplicação. Muitas
vezes é vantajoso usar duas ou mais análises estratégicas na mesma negociação.
 Participação: o negociador procura captar a ajuda das outras partes a seu favor, quer atuem
direta ou indiretamente. Perante um impasse à mesa das negociações é muitas vezes útil
sugerir que ambos os lados designem dois membros da equipa para participarem
separadamente na tentativa de resolver o diferendo e depois regressarem à negociação.
 Associação: esta estratégia é muito utilizada no domínio da publicidade, onde se associa
um produto a uma determinada pessoa famosa, por exemplo.
 Dissociação: esta estratégia é o inverso da anterior, ou seja, um produto ou uma causa são
desacreditados pela exibição dos aspetos desagradáveis que lhe estão associados.
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 Encruzilhadas: o negociador pode introduzir vários temas na discussão, o que lhe permite
fazer concessões por um lado e ganhar por outro.
 Encobrimento: esta estratégia tenta cobrir uma área tão vasta quanto possível para alcançar
uma abertura num ou mais lugares. Na ordem inversa, para impedir uma abertura por parte
do opositor, o negociador pode cobrir um largo segmento com mais força e mais pressão do
que seria necessário. Outro dos aspetos desta estratégia acontece quando o negociador
tenta evitar que a outra parte saiba onde residem as suas fraquezas, inundando-a de
informações, numa tentativa de ocultar a área em que considera situar-se o seu ponto fraco.
 Jogar com o acaso: o negociador pode usar a lei do acaso para derrotar a "vantagem do
bluff".
 Amostra ao acaso: consiste em pegar num exemplo e presumir que o exemplo escolhido
representará o todo.
 Salami: ("Uma fatia de cada vez") implica apanhar algo a pouco e pouco, de forma a ficar-se
eventualmente na posse de tudo. O negociador deve ter a habilidade de nunca fazer
parecer que está a tirar alguma coisa à outra parte.
 Agência: a técnica de dar ao agente da negociação apenas autoridade limitada ou de ligá-lo
a instruções específicas além das quais não pode assumir compromissos provou ser
vantajosa. A outra parte compreendendo que o agente se acha preso às instruções
restringe mais as suas exigências.
 Níveis de expediente: o negociador altera o seu envolvimento no problema para um nível
mais alto ou mais baixo. Também pode consistir em dividir o problema em diferentes partes,
redefinindo a situação ou reapreciando-a.
Estas estratégias são sugestões do que fazer ou não fazer. Um bom negociador deve saber o "que,
como, quando" e selecionar as estratégias baseadas na totalidade dos resultados desejados.
Quando sentir que a negociação está quase terminada e que poderá haver acordo, deve ser dada
à outra parte algo que para ela tem valor, mas que seja coerente com a base lógica da proposta
apresentada.
Deve ficar bem claro que se trata de um gesto final, para não criar expectativas de eventuais
concessões adicionais. Uma oferta deste tipo pode ajudar a dissipar dúvidas ainda existentes e a
desbloquear o acordo.
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4.3 O poder das histórias nas vendas - storytelling

Por Nicole Eifler "Era uma vez um vendedor que ia de porta em porta visitar os seus clientes.
Todos os dias ele agarrava no seu kit de demonstração, apanhava o autocarro e ia para seus
clientes.
Ele apresentava os seus produtos, explicava os benefícios e demonstrava a sua eficácia. Mas os
clientes não ficavam muito impressionados e as vendas eram poucas.
Um dia ele esqueceu-se do seu kit de demonstração no autocarro. Por causa disso ele não
conseguiu mostrar os produtos aos clientes ou demonstrar as suas funções. Por causa disso
decidiu contar uma história de sucesso sobre os produtos e dar aos clientes o "sabor” daquilo que
podiam ganhar. Até que finalmente percebeu que naquele dia os seus clientes assinaram o dobro
dos contratos que eram habituais e o storytelling tornou-se a principal ferramenta na sua
abordagem de vendas.
”Os vendedores excelentes partilham três competências chave: a habilidade de fazer perguntas
poderosas, a habilidade de escuta ativa e a habilidade de contar histórias impactantes.
As histórias são a forma mais suave de vender uma ideia ou um produto. Elas são a forma mais
básica de aprendizagem na história humana. Histórias ou narrativas têm sido partilhadas em todas
as culturas como formas de entretenimento, educação, preservação cultural, e para instalar valores
morais.
As histórias fazem parte daquilo que somos. E honestamente, as histórias são aquilo a que nós
prestamos mais atenção. Tente lembrar-se das notícias de ontem à noite.
Aquilo que as pessoas mais se lembram são as histórias sobre pessoas.
A velhota, cujo vizinho lhe causa insónias à noite.
O adolescente que perdeu a sua família inteira num tufão. O jornalista que foi raptado por
terroristas. É emocional e de fácil digestão.
A London School of Business encontrou num estudo que as pessoas costumam memorizar apenas
5% a 10% de uma apresentação. Mas quando ouvem uma história a memória deles aumenta para
65% a 70%.
Falar sobre pessoas, em vez de dados e factos, apela à nossa necessidade social de nos
conectarmos com outros seres humanos. Histórias sobre pessoas criam emoções que envolvem o
cliente. As histórias são fáceis de digerir e previnem objeções.
E finalmente, os nossos clientes memorizam os benefícios do produto muito melhor quando os
ouvem numa história.
É importante que os comerciais tenham a capacidade de se adaptar à pessoa que têm à sua frente
e consigam criar empatia com qualquer tipo de cliente.
No entanto, só isso não chega. Para conseguir o fecho é necessário que o somatório de todas as
interações com o cliente tenha sido eficaz e bem direcionado.
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Pense na seguinte situação: o cliente vê um artigo sobre a empresa e decide ligar a pedir mais
informações.
Liga para a empresa e demoram 10 minutos a atender o telefone.
Finalmente, no limiar da frustração, lá vem alguém atender o telefone e passa a chamada para a
área comercial.
É atendido por um comercial jovem e dinâmico que, devido ao entusiasmo com que aborda a
questão, consegue marcar uma reunião.
Chega o dia da reunião e o comercial chega 15 minutos atrasado sem sequer avisar o cliente.
No decorrer da reunião, e após as desculpas iniciais, o cliente fica interessado no produto. No
entanto, dado o prazo de entrega ser um fator crítico para ele, quer saber se o comercial consegue
entregar dentro do prazo que ele precisa.
O comercial assegura ao cliente que sim, que os tempos de entrega serão respeitados…
Vamos aqui fazer uma pequena pausa. O que é que acha que o cliente está a pensar nesta altura
do campeonato?
Será que no seu subconsciente não estará uma pequena campainha a tocar? Será que não vai
pensar:
“Hummm, 10 minutos para me atenderem o telefone, 15 minutos de atraso na reunião…”?
Acha que ele vai acreditar que o seu produto será entregue a tempo?
Pois é, muitas vezes procuramos aumentar a eficácia das vendas centrando-nos somente no preço
ou no produto, quando todas as interações com o cliente contam para que se esteja mais próximo
ou mais longe do fecho.
4.4 Quando lidar com objeções

A primeira coisa a que temos de prestar atenção é ao momento ideal para lidar com objeções.
Uma das coisas para a qual alerto frequentemente é o facto de muitas vezes os comerciais se
deixarem enredar por objeções muito no início da venda.
Quando tal acontece, devemos utilizar a estratégia do “chuta para a frente”. Imaginemos que o
cliente se vira para nós muito no início da venda e nos diz algo como “o seu produto não cola
cientista ao teto”. Aqui tenho duas hipóteses. Ou vou direto à objeção e a trabalho logo ou, então,
chuto a resposta para a frente com alguma variante da seguinte frase: “De facto, Senhor….., é uma
questão pertinente, mas, se me permite, deixe-me apresentar-lhe mais alguns detalhes sobre o
produto que vão ajudá-lo a perceber melhor essa questão”. Quando utilizamos esta estratégia,
muitas vezes o cliente deixa passar o sucedido e nem sequer volta à objeção apresentada. Mais
para a frente posso escolher ignorar a objeção, o que é muitas vezes um risco, dado que ele pode
pensar que eu a ignorei, ou utilizar a linguística e dizer algo como “Senhor ……., quanto àquela
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questão que colocou no início, ficou resolvida?” Muitas vezes ele já nem se lembra dela e diz que
sim.
Mas atenção ao tipo de objeções que são colocadas. Se disserem respeito a situações de
integridade, reputação, honestidade ou qualidade, aí há que ir direto ao assunto e tratar logo a
objeção. O risco de atacar uma objeção muito no início do processo comercial prende-se com o
facto de a objeção poder não ter valor nenhum e, ao estarmos a respondê-la de imediato, corremos
o risco de a valorizar na cabeça do nosso cliente, criando dificuldades que se calhar não eram
necessárias naquela fase da venda.
4.4.1 Lidando com as Objeções
A diferença entre uma pergunta e uma objeção é que a primeira é apenas uma forma de tirar uma
dúvida ou informação. A segunda é normalmente uma negativa com relação ao que estamos a
apresentar, representando naquele momento uma barreira à nossa venda. Ela pode ter várias
origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la.
A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre o serviço ou produto e
seus concorrentes. Outras dicas são:
- Antecipe as objeções, respondendo-as antes do cliente as fazer. Se já temos a experiência de
outra apresentação anterior, onde tivemos uma objeção em particular, podemos eliminá-la falando
sobre ela como se fosse parte de nossa apresentação. Esta é a melhor técnica para se lidar com
uma objeção.
- Responda sempre, encarando a objeção como se fosse uma pergunta. A objeção que não
responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode fazê-lo, com as consequências previsíveis.
Se não souber responder, diga ao cliente, informando-o que vai pesquisar, respondendo
oportunamente e faça-o realmente!
- Nunca se irrite.
- Escute com atenção, repetindo a objeção como se estivesse a confirmá-la.
- Nunca discuta. Faça sugestões e dê informações.
- Rebata as objeções com benefícios.
- Descubra a real objeção. Isto pode ser necessário quando perceber que as objeções não são
razoáveis, denotando alguma outra coisa. Será que o cliente entendeu tudo?. Caso negativo,
retorne ao ponto em questão e reinicie sua apresentação de vendas. Às vezes a verdadeira
objeção pode ser outra, como insegurança, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual é
seu parente, etc.
- Transforme as objeções em perguntas, mandando-a de volta para o cliente: - Não Presta ! Por
quê? ou - É caro ! É caro em comparação a quê?., etc.
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Como responder
Assim sendo, convém sempre:

Parar, respirar fundo e, “desembaraçar o novelo”. Algo como: “É uma questão pertinente, muito
obrigado por a ter levantado. Mas porque é que isso é tão importante para si?” “Em que
situações…? Como…? Todas as vezes…?”
Acima de tudo, resistam à tentação de responder logo. Desta forma, estarão a valorizar a objeção
do vosso cliente. Se a resposta for muito rápida, perfis mais combativos vão ter tendência a escalar
a importância das objeções e colocar alguma objeção ainda pior.
Não caiam na tentação de saltar logo com a resposta sem terem ouvido tudo e colocado diversas
questões de clarificação.
Quase 80% da importância da objeção normalmente está nos 20% finais da mesma.
Concordar, reforçar, responder

Falta-nos, por último, uma peça que é fundamental para a resposta às objeções. Trata-se não de
uma resposta específica, mas de uma estratégia que aumenta em muito a nossa capacidade de
resposta e que diminui a resistência por parte do nosso cliente.
Se pensar no que acontece numa venda, quando o cliente se vira para o comercial e lhe diz “É
caro!”, qual é a primeira palavra que sai da boca do comercial? Normalmente algo como “Não,
Senhor Cliente, por isto e isto e isto…”. E o que é que o cliente faz? Coloca uma objeção ainda
maior sobre a mesa. E o que é que o comercial faz novamente? “Não, Senhor Cliente….”.
Ou seja, ao dizermos que não, estamos a alimentar um ciclo de resistência que dificilmente é
quebrado.
Em vez disso utilize a estratégia CRR, Concordo, Reforço, Respondo. Funciona de forma muito
simples. Imagine o seguinte diálogo:
Cliente: “Isso é muito caro!”
Comercial: “Tem razão, Senhor Cliente, quando apresentamos o nosso produto e o seu preço, a
maior parte dos nossos clientes tem exatamente a mesma reação, mas o que descobrem quando
analisam a nossa proposta é que já traz o serviço x incluído, ou seja, acaba por ter até um preço
bastante equilibrado.”
O que é que aconteceu no presente exemplo? Em vez de dizer que não, concordámos com o
nosso cliente, de seguida reforçámos a resposta e finalmente respondemos, mas na figura de uma
autoridade externa. Ou seja, um outro nosso cliente.
O único problema desta técnica, é que não se pode passar a vida a utilizá-la. Mas podem-se utilizar
variantes. Por exemplo: “Tem razão, Senhor Cliente, mas já analisou X, Y ou Z?”. As variantes são
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inúmeras, a única coisa que se deve sempre de ter em atenção é que se deve concordar em vez
de criar resistência no processo de resposta.
Gerir Objeções na Venda!
Quando falamos de objeções, existem sempre duas atitudes na maioria dos comerciais. Uns
rangem literalmente os dentes. Outros começam a esfregar as mãos de contentes. Já dizia o
grande decano das vendas Brian Tracy que em média na venda aparecem 5 a 7 objeções, pelo
menos. E quando tal acontece, é sinal de que chegámos a uma fase de interesse no nosso produto
ou serviço. Já lá dizia o ditado que “quem desdenha quer comprar”, e de facto assim é na maior
parte das situações na venda. Podemos sempre ter duas abordagens a esta fase: achar que os
clientes estão a ser chatos ou esfregar as mãos de contentes, dado sabermos que o negócio está a
progredir para o fecho a cada objeção que é exposta pelo cliente e trabalhada pelo vendedor.
Acima de tudo, as objeções devem ser tratadas como pedidos, pois na prática uma objeção
representa apenas um “pedido” por parte do cliente, pois precisa de mais informação.
Gerir Objeções e Reclamações
As objeções são declarações ou perguntas feitas pelo cliente que indicam a existência de uma
questão que necessita de ser esclarecida, antes da decisão ou da satisfação de uma necessidade.
Ao contrário do que se possa pensar as objeções não são necessariamente más, pois dão-nos
orientações importantes acerca dos interesses e necessidades dos clientes.
Quando um cliente levanta alguma objeção, isso significa que, de certo modo, tem interesse no
produto/serviço apresentado.
As objeções ajudam o colaborador a identificar as áreas em que os clientes são mais sensíveis,
ajudando-o na elaboração de argumentos que podem efetivamente ser úteis, uma vez que vão ao
encontro das verdadeiras preocupações ou dúvidas do cliente.
As objeções jamais deverão ser encaradas como algo contra o colaborador, mas sim como uma
bússola que indica quais os pontos que devem ser esclarecidos e aprofundados. Quando surgir
uma objeção, são estes os comportamentos que devem ser adotados:
e de que entendeu bem

o teor da sua objeção;
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-se de que o cliente ficou esclarecido.

No caso das reclamações, podemos defini-las, como a expressão oral ou escrita de uma
insatisfação quer seja justificada ou não.
Acontece depois do serviço prestado ou depois da aquisição do produto.
A gestão das reclamações é cada vez mais encarada com mais seriedade não só pelas eventuais
consequências em publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos em estudo que
mostraram que perder 5% dos clientes, por insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em
50% os lucros potenciais no período esperado de relacionamento com esses clientes.
Deixar uma boa impressão, pelo atendimento cuidado e atempado de uma reclamação, reforça a
lealdade e aumenta o potencial de negócio.
Perante uma reclamação o funcionário deve adotar os seguintes comportamentos:
er tudo o que lhe vem à
cabeça, inclusive as suas queixas, como forma de tentar que se acalme.
-se no lugar do cliente e mostrar que compreende o seu ponto de vista,
usando também a técnica da reformulação.
o quanto lamenta o sucedido
e a insatisfação causada. Assumir a responsabilidade.
ão, etc.).
a. Agir para se
assegurar que a solução é implementada e que o cliente fica satisfeito com o resultado.
Também existem comportamentos e atitudes proibidas quando se lida com uma reclamação:
moeda”.
Exercício I
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4.5 Tipos de objeções:
4.5.1 Em relação ao profissional da venda.
Alguns clientes/consumidores não confiam ou sentem-se confortáveis ao serem atendidos por

determinado profissional da venda. Os motivos são vários e vão desde experiências passadas até
o tipo físico ou forma de comunicar.
O vendedor deve lidar de duas maneiras com esta objeção, primeiramente esclarecer as questões
mal resolvidas do passado com este cliente, em seguida identificar em que pontos o cliente se
sente desconfortável e tentar corrigir. Não havendo mudança e persistindo a dificuldade da venda
recomenda-se que o cliente seja atendido por outro vendedor.
Em relação a mudar de fornecedor.

Mudar de fornecedor quer seja uma loja, uma marca, um local, pode despertar dúvida e
insegurança no comprador e as objeções serão todas direcionadas para este ponto. O profissional
da venda pode refutar fortalecendo os argumentos que dão segurança ao comprador para testar
uma nova alternativa de fornecimento.
"Toda a objeção representa uma oportunidade para o profissional da venda argumentar a favor do
seu produto/serviço desde que considerado sob o ponto de vista do cliente"
O que fazer quando o obstáculo é o vendedor
Por melhor vendedor que se seja, não será possível vender em todo mundo. Algumas variáveis
não controláveis, podem acontecer no processo de vendas:
Má comunicação, antipatia pessoal, falta de conhecimento do produto, preconceitos, momentos de
dificuldades pessoais ou profissionais, entre outros. Nesse momento é necessário ter sensibilidade
e humildade para pedir ajuda a outro colega e passar a venda. Pode-se combinar um gesto, um
olhar ou sinal para indicar essa situação para o outro funcionário. Em seguida, é fundamental trocar
ideias com o colega e o Gestor / Supervisor da empresa, de forma a corrigir eventuais distorções.
Agradecimento, reforço positivo e devolução
Um dos erros mais graves de um profissional de vendas é “largar” o cliente no caixa, após a
concretização da venda e ir conversar com outros colegas ou fazer atividades sem importância
para aquele momento. Aqui é o momento de reforçar a venda com afirmações positivas. “O Sr. fez
uma excelente compra.
Leve o cliente até a saída da empresa.
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Caso ele não se tenha sentido satisfeito com a compra e resolva fazer uma troca, não o trate com
desprezo. Receba-o com a mesma cortesia e auxilie na escolha do novo produto.
Se for o caso, aproveite para mostrar outros produtos, pois muitos consumidores quando são bem
atendidos no processo de troca, acabam por comprar novos produtos.
4.5.2 Em relação ao produto/serviço.
Este tipo de objeção é muito comum quando o cliente quer comprar mas não tem certeza dos
benefícios que obterá adquirindo o produto/serviço.
Para superar esta objeção o vendedor deve investir tempo na qualificação e entendimento das
necessidades e expectativas do cliente. O vendedor também deve conhecer profundamente as
características técnicas para argumentar em favor do que está a vender.
4.5.3 Em relação ao preço.
A objeção ao preço surge em dois momentos. No primeiro é quando o próprio vendedor traz o
assunto e o cliente passa e ver este fator como o mais importante. No segundo momento é quando
o cliente ou não tem condições financeiras de comprar o bem (falha de qualificação do vendedor)
ou não está convencido de que o bem traga os benefícios correspondentes. (novamente falha do
vendedor que não está a usar a argumentação correta).
Como superar a objeção ao preço

Existem basicamente sete formas de superar objeções ao preço. São elas:
1. Faça com que o preço pareça menor – Explique que, se o produto ou serviço é algo que o
cliente usará por muito tempo, o custo total pode ser dividido por sua vida útil.
2. Foque a diferença de preço – Descubra qual é a referência de preço que o cliente tem em mente
e, em seguida, calcule a diferença entre o preço do que está a vender e o da referência do cliente.
3. Faça com que seja um investimento – Reforce o que o cliente ganha se comprar ou a
oportunidade que perde se deixar de comprar.
4. Foque a vantagem que o cliente gostou – Ressalte quantas vezes forem necessárias as partes
da oferta pelas quais o cliente manifestou interesse.
5. O cliente recebe aquilo pelo que paga – Peça ao cliente para se lembrar de alguma vez que
comprou algo somente porque era mais barato e pergunte se isso não lhe causou arrependimento.
Relembre-o da sensação e dos incómodos gerados.
6. Benefícios extras – Vendedores inteligentes guardam sempre alguns benefícios extras na manga
para ocasiões especiais e, assim, não precisam de sair dando desconto sempre que o cliente
questionar o preço.
Página 17
7. Facilite o pagamento – Se nenhuma das táticas anteriores der resultado, proponha formas de
pagamento mais fáceis e amigáveis.
1. Não fale em preço antes de o cliente perguntar – Segure a ansiedade e não comente o preço no
início da negociação, é fundamental ganhar a confiança do cliente e gerar credibilidade no
relacionamento para, depois, comentar o preço. Na venda, existe o processo de amadurecimento
que precisa de ser levado em conta, a calma é fundamental neste momento. Caso o cliente
pergunte e insista no preço logo de início, diga-lho, e, continue apresentando o seu produto com
todas as características que ele possui;
2. Identifique os principais problemas do cliente – Porque é que o cliente deveria pagar o seu
preço? Essa pergunta pode responder à questão dos descontos que os vendedores oferecem aos
seus clientes. Uma maneira de fazer o cliente perceber o valor do seu produto/serviço é conhecer
os principais problemas que o cliente vem enfrentando e mostrar que o investimento a ser realizado
custa bem menos que os seus problemas atuais.
3. Dê algo extra aos clientes – Os clientes gostam de se sentir valorizados pelos vendedores, uma
singela lembrança num momento oportuno pode fazer toda a diferença, entregue esse brinde no
momento em que o cliente solicitar o desconto, dê o brinde e sustente o preço, é uma boa
oportunidade para ambos ganharem, tornando a negociação agradável para ambas as partes;
4. Não baixe o preço na primeira solicitação – Se o cliente solicitar um desconto, logo no início, não
se intimide pensando que é obrigado a oferecer, pelo contrário, nesse momento é importante
explicar por que é que o seu produto/serviço possui esse preço.
5. A questão do preço está relacionada à perceção – O que é caro para mim pode não ser para o
cliente. O que é barato para mim pode não ser também para o cliente. Existem preconceitos,
opiniões, expectativas e julgamentos.
6. O vendedor merece obter lucro – A sensação de realização pelo trabalho efetuado é muito
importante para o vendedor, a sua autoestima precisa de estar em alta para que os seus resultados
sejam satisfatórios.
4.5.4 Objeções mais comuns

em relação ao preço – não perceciona o valor
– não pensa que a performance responda às
exigências
tual – não está motivado para mudar
empresa – preocupado com a sua opinião
– não acha que a empresa possa efetuar a entrega quando for necessário
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4.6 Técnicas de Fecho da Venda

Em qualquer negociação, seja por telefone ou pessoalmente, é fundamental que se saiba o
momento exato de fechar a venda.
Técnicas de fecho são necessárias, pois auxiliam na migração da etapa de apresentação para a
conclusão da venda.
Além disso, ter boas técnicas de fecho auxilia a vencer as objeções apresentadas pelos clientes.
Saber falar corretamente, expor, impressionar e pressionar o fecho são habilidades que
conquistamos com muito treino e dedicação!
Se pensarmos em técnicas de fecho, existem literalmente milhares de estratégias e táticas de
fecho.
Nenhum cliente gosta de sentir que foi “conduzido” a um determinado fecho por uma estratégia
mais ou menos ardilosa. Existe algo na venda que se chama remorso. E se após o fecho o cliente
terminar o negócio com aquele “amargo” na boca, o mais provável é que anule a venda ou, pior do
que isso, nunca mais volte a comprar.
Se a venda tiver sido bem conduzida, muitas vezes a fase final é das mais simples.
O que notamos por análise e acompanhamento de vendedores no terreno é que a maioria dos
comerciais não têm noção dos sinais não aparentes da venda que indicam fecho ou recusa em
relação à situação.
A primeira coisa a ter em mente é que o processo de vendas (todas as fases dela) precisa de ser
cumprido com eficácia.
Portanto, se houver um domínio dos componentes-chave para fechar o negócio é possível vender
qualquer coisa, a qualquer um, em qualquer lugar.
Mas, para isso, o vendedor terá que ficar atento a alguns fatores:
de o fecho.
-las com atenção.

de fecho e treiná-lo com rigor.
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Seguir as dicas acima pode não garantir o seu sucesso no fecho das vendas, mas ignorá-las será
fracasso na certa.
4.6.1 Técnicas de fecho mais usadas:
Padrão de concordância
Uma das que mais utilizadas no dia-a-dia como comercial é aquilo que tecnicamente se chama
“padrão de concordância”. Trata-se de procurar que o cliente diga que sim várias vezes em
sequência. Se estiver a apresentar uma proposta, a forma ideal de o fazer é, após a apresentação
de uma secção da proposta, parar e perguntar: “Isto faz sentido Senhor …….., está de acordo com
o que falamos”.
Ao fazer isto e ao obter a concordância do cliente em várias secções de seguida, estamos a criar
uma congruência interna para o fecho. A ideia é que se concordou com tudo isto, haverá também
pressão interna para concordar com o fecho.
O Especialista
Na venda podemos ter dois posicionamentos: sermos apenas comerciais ou sermos especialistas.
O especialista tem um “chapéu” diferente na venda.
Quanto mais o nosso posicionamento for neste sentido, maior credibilidade teremos e maior valor,
estamos a dar à decisão do nosso cliente.
Assumir o fecho e pedir a compra

Por vezes falta apenas isto. Quando o cliente está nos momentos finais da venda, pode-se
perguntar: “Então sempre avançamos, Senhor ………..?”.
Muitos comerciais têm falta de coragem para pedir o fecho. Vai haver uma altura na venda em que
a pergunta tem de ser feita. Normalmente o primeiro a falar é quem “perde”. Ou seja, o silêncio cria
pressão na venda. Quando somos nós a interrompê-lo, acabamos por estragar o efeito dessa
pressão. Por exemplo: – Porque é que não experimenta? – O que é que o impede de tomar uma
decisão hoje? – Vamos avançar?
Dar escolhas
Conhece a famosa pergunta das vendas em lojas: “Vai pagar por multibanco ou em dinheiro?”.
Esta pergunta foi criada há muitos anos, porque tem um efeito engraçado no cérebro do cliente.
Como seres humanos, gostamos de achar que estamos no controlo das situações que se nos
deparam.
Página 20
A venda não é exceção. Quando damos escolhas ao nosso cliente, o seu cérebro relaxa porque
acha que está a controlar a situação.
Escassez
Embora isto tenha sido muito utilizado pelos comerciais e tenha vindo a perder poder na venda, há
ainda espaço para o uso desta tática.
Certos negócios, como por exemplo as agências de viagens, usam esta estratégia com bastante
eficácia. Por exemplo: “olhe que este preço para a estadia e para o bilhete só está disponível no
máximo até amanhã, dada a campanha da TAP.”
Eu sei que em parte pode até ser estratégia de pressão, mas como no meio é tão comum os
preços mudarem em segundos, acaba por criar uma pressão bastante eficaz.
Técnica da Autoconfiança:
Essa técnica consiste em solicitar, durante a conversa e de forma descontraída, os dados do
cliente para o preenchimento do pedido de vendas, sem que necessariamente o seu cliente
perceba ou concorde diretamente com a compra.
Funciona muito bem quando já possui um relacionamento com o cliente e ele confia em si,
podendo saltar a etapa da apresentação pessoal. Porém é uma das técnicas de fecho de vendas
de maior risco e deve ser utilizada com MUITO CUIDADO!
Utilize o “Mas” a seu favor:

Quando estamos a negociar, principalmente no caso de OBJEÇÕES durante as negociações,
podemos utilizar o “MAS” a nosso favor.
Se o encaixarmos no meio de uma frase, o “MAS” funciona inconscientemente como um
APAGADOR da primeira parte da frase e reforça a segunda parte, principalmente se aumentar a
entoação da sua voz.
Para exemplificar: “Entendo que deseje um desconto de 10%, MAS se pudermos fechar nessas
condições da proposta, vou aumentar o prazo de pagamento de 30 dias para 60 dias”.
Técnica do balanço
Esta técnica é das mais antigas que se conhecem no mundo das vendas.
Se o seu cliente estiver indeciso, pegue numa folha de papel. Desenhe um traço ao alto ao meio.
De um lado coloque um sinal de mais e do outro um sinal de menos. Depois diga ao seu cliente:
“Notei que está um pouco indeciso, vamos aqui analisar um pouco a situação, vamos ver os
aspetos positivos de avançar com a nossa solução…”
Página 21
Ajude-o a preencher o lado do sinal mais. Depois passe a folha para a mão do seu cliente e veja
com ele, mas sem tanta insistência, o que pode colocar na coluna do sinal menos.
Esta estratégia é das mais simples, mas ajuda o seu cliente a sistematizar as ideias. Por outro lado,
quando ele começa a preencher as colunas, é uma forma de quase que olhar para dentro da
cabeça dele e perceber quais as razões que tem e que o impedem de fechar a venda.
Venda perdida
Existe uma técnica bastante eficaz que nos permite voltar a nosso favor uma venda perdida.
Muitas vezes quando pressionamos o cliente para o fecho, o cliente ainda não está certo se vai
comprar ou não.
Mas como não tem coragem para dizer que não na nossa cara, acaba por dizer: “Preciso de pensar
mais sobre isto!”
O que na realidade está a dizer é que não vai comprar. Existe sempre uma probabilidade de 50%
de que o cliente esteja de facto preparado para comprar. Muitos deles necessitam apenas de um
empurrãozinho.
Como dar a volta a isto?
Nesta fase já não há muito a perder!
Por isso podemos utilizar a técnica de último recurso que funciona assim:
1. Concordem com o cliente e estejam preparados
Quando o cliente diz “preciso de pensar”, concorde com ele.
“Tem toda a razão Sr. ……, é de facto uma decisão muito importante e que não deve ser
apressada.”
Mal nós concordamos com o cliente, vão notar de imediato um certo relaxamento na cara do
cliente.
2. Sejam curiosos
A partir daqui devemos perguntar com um tom de voz curioso:
“Sr….., com certeza que tem uma boa razão para querer pensar no assunto. Já agora qual é? É o
preço?”
Fiquem em silêncio e observem a cara do cliente.
Deixem que o silêncio atue como pressão pois isto é crítico para o processo.
3. Esperem pacientemente
Novamente, não temos nada a perder. Se sairmos perdemos a venda.
A pior coisa que ele pode dizer é que não tem razão nenhuma em especial.
Mas em muitos casos, poderão dar-se duas situações em termos de resposta:
• Sim, estou preocupado em relação ao preço
• Não, não é o preço
Página 22
4. Clarifiquem as respostas que ele deu

Se disse “Sim, é o preço”, podemos de imediato avançar com uma pergunta para clarificar:
“Mas diga-me Sr. ….., a que distância estamos do principal concorrente?” ou
“Mas porque é que pensa isso?”
Caso digam “Não, não é o preço”, avançamos logo com outra questão:
“Já agora Sr. ……., se não é o preço, posso perguntar-lhe qual é a razão?”
5. Fiquem em silêncio
Novamente, usem o silêncio como pressão. Na venda, o silêncio pode muitas das vezes ser uma
tática bastante eficaz para criar pressão do outro lado. Não tenham medo de o usar.
O cliente vai com certeza pensar na pergunta por uns momentos. Podem ser uns segundos, pode
ser um minuto ou mais.
Depois disto, colocará finalmente em cima da mesa a verdadeira objeção que não tinha colocado
até agora e que era a mais importante do processo.
Se conseguirmos satisfazer esta questão, estaremos a caminho de fechar mais uma venda que à
partida estava perdida.
4.7 Ingredientes indispensáveis para o fecho

Vejamos as melhores técnicas:
 TÉCNICA DO BUDISTA:
Dizem que os budistas respondem sempre a uma pergunta com outra pergunta. Ou seja que a
objeção tome a forma de uma pergunta ou de uma afirmação, quase sempre é possível responde-
la com uma pergunta, como por exemplo:
exatamente, por que me pergunta?
por que o diz?
por que...?
Esta última, simples e mágica pergunta, devolve a objeção a quem a lançou e obriga a dar alguma
explicação ou justificação.
 TÉCNICA DO DIPLOMATA:
O Diplomata nunca contradiz. Diz sempre SIM, mas à sua maneira, que bem claramente pode
significar não...
sim, mas...
aparentemente é assim, mas...
Página 23
a impressão geral é essa, mas...

O segredo é usar a palavra MAS. Palavra mágica, conhecida entre os experientes em
comunicação como o rascunho universal.
 TÉCNICA DO POLÍTICO:
Os Políticos têm a habilidade de responder qualquer coisa. Quando um jornalista lhes pergunta
algo comprometedor dizem: "alegra-me que me pergunte isso, porque...". E depois do porquê...
Dizem o que lhes vem à cabeça. Às vezes alguns usam uma frase de justificativa para falar de
outra coisa: "isso lembra-me...". Um bom profissional em vendas pode utilizar esta técnica para
colar um bom argumento de vendas como resposta a qualquer objeção.
 TÉCNICA DO DETETIVE:
Os famosos detetives parecem derrotados, despedem-se, dão meia volta para ir embora, e nesse
momento, lembram-se, regressam e dizem: Desculpe, permita-me uma pergunta...? Com isto
conseguiu que o outro baixe sua guarda, pensa que acabaram as questões (ou a venda) e abre-se
a uma nova sessão.
 TÉCNICA DO ANALISTA:
Reformular é repetir a frase que o outro disse. Ao interlocutor produz uma agradável sensação de
ser compreendido e gera-se uma situação de empatia (simpatia recíproca).
Se compreendi bem, o Sr. disse ... (e repete-se a frase que a outra pessoa disse).
4.7.1 O fecho da venda

 Fecho presumido:
é feito na esperança que o cliente compre. Vejamos algumas perguntas típicas:
a) O Sr. prefere pagar em dinheiro, cartão ou cheque?
b) Para qual endereço devo entregar as mercadorias? Esta abordagem é suave e objetiva,
resultando no fecho da venda, direta ou indiretamente. Caso o cliente responda com objeções do
tipo – “...eu não sei se devo comprar, pois está caro ou estou em dúvida em relação modelo...”
devem ser esclarecidas as dúvidas e depois retornar ao fecho, caso seja oportuno.
 Fecho à Benjamim Franklin:

Foi um dos homens públicos mais inteligentes dos Estados Unidos. Quando enfrentava situações
difíceis pegava numa folha de papel e passava um traço, dividindo-a ao meio, colocando as
palavras SIM do lado esquerdo e NÃO do lado direito. De seguida, listava todas as razões
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favoráveis à decisão na coluna SIM, e tudo que fosse desfavorável na coluna NÃO. Em alguns
fechos de vendas de natureza mais complexa e que envolvam valores elevados, pode-se testar a
eficácia. Quando este tipo de fecho é feito corretamente, a coluna do SIM dever ser bem maior do
que a do NÃO.
 Fecho por raridade ou difícil de obter:

É um facto que as pessoas desejam produtos e serviços exclusivos e raros. Vivemos momentos de
exclusividade, onde alguns clientes pagam mais caro para ter o que poucos possuem.
 Fecho por influência de outras pessoas:

Às vezes o cliente vem acompanhado de familiares, amigos ou deseja um produto de determinada
marca por que houve sugestões de pessoas do seu relacionamento. Talvez ele tenha receio de
experimentar marcas desconhecidas. Este receio pode ser identificado, quando o cliente pergunta:
“Este produto é bom?” “As pessoas estão a comprá-lo?”. Todos nós tendemos a ficar mais
tranquilos em saber que outras pessoas testaram os produtos e serviços e ficaram satisfeitos.
Venda de produtos adicionais

Quando estiver a preparar o fecho da venda, deve analisar sobre o momento de sugerir produtos
adicionais. Nesse caso, poderá fechar a venda e sugerir os produtos adicionais. A melhor maneira
de o fazer é mostrar e propor novos produtos e serviços.
4.8 Resumindo….
Sorria:
Cumprimente o cliente;
Estabeleça um elo com o cliente;
Crie um clima de simpatia e confiança.
Ouça:
Pesquise as necessidades e expectativas do cliente;
Mostre sua disposição em resolvê-las;
Comece a avaliar a disposição de gastos do cliente.
Informe:
Utilize com precisão o conhecimento dos produtos ou dos serviços com os quais trabalha;
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Dê opções de escolha na quantidade adequada;

Reforce a sua imagem, mostrando conhecimento, segurança e decisão.
Estimule:
Desperte no cliente interesse e curiosidade pelos serviços e produtos;
Aproxime o produto do cliente;
Use benefícios e pontos de vendas que interessam ao cliente;
Seja objetivo e motivador.
Construa:
Inicie a venda adicional;
Verifique a disponibilidade de gastos do cliente para sugerir o complemento;
Crie o valor agregado à venda.
Contorne objeções:
Concorde com o cliente quanto à colocação de objeções;
Nunca responda com um não;
Reforce a argumentação com um ponto de venda relativo à dúvida exposta pelo cliente;
Verifique se o cliente ficou convencido.
Feche a venda:
Fique atento ao sinal verde: o cliente manifesta-se;
Pare de mostrar produtos, isto gera dúvidas;
Dê andamento rápido e correto aos procedimentos de entrega da mercadoria adquirida;
Agradeça e acompanhe o cliente até à saída do estabelecimento comercial.
Página 26
5 Exercícios / Trabalhos de enriquecimento curricular /

Sugestões
Exercício I
Análise de Situação:
Um hóspede chega à receção do hotel visivelmente aborrecido. Informa o rececionista que o quarto
que lhe reservou está inabitável porque cheira imenso a tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o
cheiro provoca-lhes náuseas. E acrescenta que um hotel desta categoria e preço deveria ter
quartos para não fumadores. Exige uma solução imediata.
O que dirias a este cliente?
Abaixo escreve o teu plano de ação:
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Trabalho prático: Grupo/Individual
Veja agora alguns exemplos de respostas adequadas às objeções mais comuns em qualquer loja:
1 - O cliente diz: "Está muito caro!"

O vendedor deve responder: "Dona Paula, a senhora diz que os nossos preços são altos. Por
favor, ajude-me, que outros pontos leva em consideração para decidir sobre compras para sua
família, além do preço?"...
2 - O cliente diz: "Na loja X está mais barato!" Seja diferente e autêntico, prepare previamente
materiais (portefólios, catálogos), antecipe as perguntas que poderá fazer ao cliente e também
esteja preparado para as receber.
3 - A cliente diz: "Tenho de falar com o meu marido!" O vendedor deve responder: "Qual seria a
sua resposta, caso a decisão fosse apenas sua? Por quê?". .
Realizações de simulações que representam as seguintes situações:

A) Lidar com objeções
B) O fecho das vendas
A avaliação será realizada de acordo com os conteúdos de cada tópico apresentado, em termos
de:
 Criatividade
 Comunicação
 Colaboração
 Iniciativa
 Persistência
 Autonomia
 Adaptação
Página 28
6 Webgrafia e Bibliografia
Baber, Michael; How Champions Sell; 1998; Amacom Books
Simoni, João de; Promoção de Vendas, 1997, Makron Books
Machuret, Jean-Jacques; Delochee, Dominique; D´Amart, Jacques Charlot; Comerciator , 1996
Dom Quixote Editora
Tracy, Brian; Advance Selling Strategies, 1995, Simon & Schuster
Referências
Revista Sales & Marketing - Artigo «Sales Strategy: The Traits of Great Sales Forces»;
www.salesandmarketing.com
Autor: Portal Executivo
Página 29

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MÓDULO 7 (UFCD 0390) – APRESENTAÇÃO, ARGUMENTAÇÃO E FECHO DE

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1 OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS..................................................................................................... 3

2 CONTEÚDOS A LECIONAR ...................................................................................................................... 3

3 CONCEITOS BASE E/OU PRÉ-REQUISITOS........................................................................................... 3

4.1 ABORDAGEM INICIAL E CRIAÇÃO DE CONFIANÇA ....................................................................................... 4

5 EXERCÍCIOS / TRABALHOS DE ENRIQUECIMENTO CURRICULAR / SUGESTÕES ........................ 27

6 WEBGRAFIA E BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 29

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1 Objetivos gerais e específicos

 Aplicar técnicas de apresentação, argumentação e de resposta às objeções para fechar a

3 Conceitos base e/ou pré-requisitos

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4.1 Abordagem inicial e criação de confiança

4.1.1 Compreender as características e os benefícios

O termo “característica” refere-se a uma característica particular do produto, e o termo “benefício”

Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré-requisitos fundamentais:

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4.1.2 Criar Mais-Valia

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Exemplo – Valor Acrescentado

4.1.3 Apresentar soluções

4.2 Escolha das principais estratégias

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Estratégias adversas: responder ou não? – como responder à estratégia adversa – responder

4.2.1 Passos para negociar eficazmente

4.2.2 Conceitos básicos de negociação

4.2.3 Aplicar as técnicas de negociação

Para o fazer tem diferentes estratégias ao seu dispor:

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4.3 O poder das histórias nas vendas - storytelling

4.4 Quando lidar com objeções

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4.4.1 Lidando com as Objeções

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Assim sendo, convém sempre:

Concordar, reforçar, responder

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Gerir Objeções na Venda!

Gerir Objeções e Reclamações

e de que entendeu bem

-se de que o cliente ficou esclarecido.

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4.5 Tipos de objeções:

4.5.1 Em relação ao profissional da venda.

Alguns clientes/consumidores não confiam ou sentem-se confortáveis ao serem atendidos por

Em relação a mudar de fornecedor.

O que fazer quando o obstáculo é o vendedor

Agradecimento, reforço positivo e devolução

4.5.2 Em relação ao produto/serviço.

4.5.3 Em relação ao preço.

Como superar a objeção ao preço

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4.5.4 Objeções mais comuns

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4.6 Técnicas de Fecho da Venda

-las com atenção.

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4.6.1 Técnicas de fecho mais usadas:

Assumir o fecho e pedir a compra