¿QUÉ ES CRM?

Por: Laura María Marín Zapata

POLITECNICO DE SURAMERICA
 QUÉ ES UN CRM Y ¿CÓMO FUNCIONA EN LAS EMPRESAS?

El concepto de CRM es mucho más que una abreviatura de la gestión de

relaciones con clientes. Es un término que bien puede aplicar a metodologías o a
un software específico para ayudar a organizar vínculos. En este post ahondamos
en su significado y en cómo puede aumentar la eficiencia de tus ventas.

¿Sabías que tu empresa podría contar con una Base de Datos de clientes capaz
de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes de ventas,
las trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes, puedan acceder
directamente a dicha información, responder a las necesidades con planes y
servicios, recordar distintas ofertas y saber qué otros productos ha adquirido un
cliente? Anímate a manejar la información crítica de tus clientes, ¡todo desde
un mismo lugar!

Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una definición

universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De
hecho, podríamos decir que hay tantas definiciones como relaciones,
proveedores de Software e integraciones de sistemas especializados en la
industria.

Sin embargo, si hablamos de su traducción literal al español, el Customer

Relationship Management puede definirse como una estrategia de negocios
dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los
clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la
relación entre ambas partes crezca.

Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer

que consiste simplemente en implementar un Software y que éste por sí
mismo va a lograr los objetivos de negocio. Si tú estás buscando un enfoque más
comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar cómo evoluciona cada
interacción y actividad que tienes con ellos, deberás manejar con cuidado todas
las implicancias del término.

De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no requieren

ninguna tecnología o software. Piensa sin más en el viejo refrán “el mejor
servicio es el que se acompaña con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la
razón”. Estos son ejemplos de procesos relacionales hechos populares mucho
antes de la introducción de la tecnología.

Prepárate para gestionar información combinada con datos operacionales,

analíticas y de soporte que le den a tus empleados el poder para tomar
decisiones estratégicas y ofrecer a los clientes una experiencia consistentemente
superior.

UNA ESTRATEGIA QUE VA MÁS ALLÁ DEL SOFTWARE

Las pequeñas empresas suelen comenzar con una relación básica y simple de
vendedor a cliente. En una etapa temprana, podría estar bien solo mantener una
hoja de cálculo de Excel o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes.
Pero a medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros
simple no puede hacer lo que se merece.

Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes no implica

necesariamente adoptar una nueva filosofía de trabajo, sino la unión de las
antiguas y bien gestionadas técnicas comerciales con la tecnología de la
información. De hecho, su objetivo primordial debe ser disponer de todo el
material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para
obtener métricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias comerciales.

En sintonía con la definición de Customer Relationship Management que engloba

tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como en
las aplicaciones informáticas, el propósito de Making Experience es ayudarte a
desarrollar una estrategia que centre esfuerzos en el conocimiento de los
clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de satisfacción,
incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio.

Por ejemplo, mediante Infusionsoft puedes administrar todos los aspectos

vitales de cada uno de tus encuentros con los clientes, recolectar datos de las
llamadas telefónicas hechas por el equipo de ventas, monitorear la interacción
con tus Campañas automatizadas y analizar situaciones de ventas. ¿Quieres
contactarte con tus prospectos en forma más eficiente? ¡Pide una demo
gratis sobre esta herramienta y comienza a identificar nuevas oportunidades!
En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que enaltecen a los
usuarios, contar con la implementación de un CRM te ayudará a integrar las
áreas de ventas, marketing, publicidad y hasta canales de comunicación
tradicionales. El viejo refrán tan cierto en ventas que dice “nunca son
suficientes las horas del día” se transformará en un flujo constante de nuevas
perspectivas, aumentando la posibilidades de cerrar transacciones más
rápidamente.
 CÓMO CONSEGUIR UN SISTEMA CRM EFICAZ EN 6 PASOS

Para lograr esta eficiencia, te brindaremos una serie de pasos básicos que van
más allá de la tecnología o la implementación de un software. ¡Agarra lápiz y
papel y construye tu plan ganador!

1. Define tu Visión: Algunos empleados e incluso directores rechazan establecer

una Visión porque la consideran una pérdida de tiempo, pero los líderes de
ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambición clara, orientada a la
acción y capaz de ser apoyada por todo el equipo.

Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el

corazón del mismo: Será tanto lo convenientemente aspiración al tener un
impacto y lo suficientemente claro que toda la organización se esforzará por
lograrlo.

2. Establece una estrategia: Si quieres ser líder en ventas en el mercado, debes

fijar si lo harás mediante una guerrilla de precios, ofreciendo diferentes
productos, o haciendo hincapié en tu inigualable servicio de post-venta. ¡Tú
decides!

3. Fija tus objetivos de negocio: Estos objetivos son, ni más ni menos, aquellos en
los que la Visión y la estrategia se traducen en el trabajo de todos los días. Un
error común en la aplicación de un nuevo sistema tecnológico es replicar en él
todos los viejos objetivos de negocio y procesos, ¡un traspaso completo de
mecanismo incluso con sus ineficiencias! En su lugar, valora esta nueva
aplicación como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que
trabajas.
4. Identifica las métricas: Te hemos dicho varias veces que no se puede gestionar
lo que no se puede medir. Las métricas deben ser visibles y entendibles por
todos los departamentos que tengan incidencia en el Customer Relationship
Management. Esto significa que deberás crear cuadros de mando para todos los
niveles de la organización, desde los representantes de ventas hasta el equipo
ejecutivo. ¡No te alarmes! Con Infusionsoft esto es muy simple, solo consúltanos
que nosotros te orientamos a lograrlo.

5. Dale prioridad a tus iniciativas: No te desesperes por lograr todo a la vez y de

un saque con solo implementar un software. Decide qué es lo más importante y
establece una lista de prioridades para que tu sistema te permita avanzar con
coherencia y solidez.

6. Escribe tu propia Hoja de Ruta: No siempre mirar el preseteo de una interfaz

eficaz es un evento digno de un “Big Bang”. Sí, claro que una implementación
exitosa es vital, pero ser capaz de adaptar sus funciones a tus necesidades es
aún más importante. Una consultoría con nuestros expertos podrá ayudarte a
planificar su utilización y considerar qué otras capacidades necesita tu negocio.
Cuando tu sistema esté optimizado, ¡será el momento para maximizar el uso de
dicho software!

FIDELIZA CLIENTES Y REDUCE RECURSOS

Quizá tu propio emprendimiento se ha ido expandiendo al punto de que las

conexiones se volvían cada vez más sofisticadas, complicando la interacción con
las personas que necesitaban tus productos o servicios. A medida que una
empresa se expande, no se trata sólo de meras transacciones entre el
comprador y el vendedor, sino que también es necesario compartir información
a través de los diferentes equipos dentro de su propia organización que están
haciendo contacto con los mismos clientes.

Contar con una interfaz como será un centro neurálgico vital para gestionar las
muchas conexiones necesarias si tu negocio está en crecimiento. Una
herramienta como Infusionsoftte ayudará a hacer de tu cliente el rey de tu
prosperidad.

¿Por qué decimos esto? Porque utilizando la capacidad de esta herramienta de

facilitar el acceso a la información en cualquier momento y lugar,
ofrece soluciones que reducen los costes y tiempos de implementación. En
pocos días tu negocio comenzará a beneficiarse con esta potente aplicación
contando con el apoyo y respaldo de nuestro equipo de profesionales.
No solo tendrás unificados y actualizados todos los datos de tus
clientes incluyendo datos históricos, comportamientos de compra, preferencias,
información demográfica y de contacto en un solo lugar sino que también puedes
realizar segmentación de mercados, identificar métricas y prestar más atención
a las oportunidades comerciales.

Gracias a este amplio y actualizado conocimiento del comportamiento de tus

usuarios, tu equipo de ventas tendrá más chances de volver a vender o de
ofrecer productos de mayor valor a los clientes ya existentes mediante técnicas
de venta cruzada o Cross Selling.

Siendo un reto actual para toda empresa la correcta gestión de flujos o de

efectivo (cash flow), un softwarede relaciones te ayudará a cuantificar clientes
potenciales y ventas probables. Pero sobre todo, podrás realizar
una planificación y seguimiento de las actividades de manera sencilla y
organizada. La gestión de tus equipos de trabajo y de la relación con tus clientes
te permitirá ver qué miembros tienen un buen rendimiento y qué prospectos
necesitan un empujón por parte de otro recurso humano.

Si el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos

y maximizar su rentabilidad, podrás alcanzarlo al invertir esfuerzos y recursos en
el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, mediante la integración
de una interfaz con Data Mining, Bases de Datos y Business Intelligence.

¡Sumérgete en la nueva tendencia! Esta modalidad permite una accesibilidad

universal y además supone una reducción significativa de los altos costos,
mejorando la productividad ya que permite acceder a su Sistema de Información
sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo.

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y
luego serás capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez
que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Obtendrás más de la billetera de
tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos.
CIBERGRAFIA

https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-funciona-en-las-
empresas/