MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen:
SOP No. Revisi:
TanggalTerbit:Januari 2018
Halaman:1/2

PUSKESMAS Adriana Bili, AmdKep

ELOPADA NIP : 198207092009032006

1. Pengertian KepuasanPelangganadalahsuatukeadaandimanakeinginan,
harapandankebutuhanpelanggandipenuhi.
2.Tujuan Untukmengetahuitingkatkepuasanpelangganterhadap proses pendaftaran
diPuskesmas.
.
3. Referensi PeraturanMenteriPendayagunaanAparatur Negara danReformasibirokrasiNomor
16 Tahun 2014.

4. a. Alattulis,kotakpengaduan.alurpengaduan
Peralatandanbah b. Handphone
an c. Kuesioner
d. Komputer
5. Prosedur UntukMenilaiKepuasanPelangganTerhadap proses pendaftaran di
PuskesmasKertosari,menggunakanmetode :
1. SistemPengaduan
- Sisteminimemberikankesempatankepadapelangganuntukmemberikansar
an,keluhandanbentukketidakpuasandalambentukkotak saran
- Setiapsaran,keluhanataubentukketidakpuasandaripelangganakanditindak
lanjutioleh Tim Pengaduan.

2. Contact Person
- Setiappelanggan yang
memberikansaran,keluhandanbentukketidakpuasan yang lain
dapatdisampaikanmelaluismsmaupuntelepondari Tim Pengaduan.
- Oleh Tim Pengaduansaran,keluhandanbentukketidakpuasan yang lain
akandisampaikankepadaKepalaPuskesmasdansegeraditindaklanjuti.

3. Survey Kepuasan
- SurveiKepuasanPelanggandilakukanmelaluilembarkuisioner yang
dibagikankepadapelanggan yang
berkunjung.Dalampemberianlembarkuesionerharusmemperhatikan
:
a. Responden
• Respondent dipilihsecaraacak.
• Identifikasipelanggan yang akanmenjadiresponden
• Lakukanwawancaraperoranganmenggunakankuesioner
b. Waktu
• Pilihwaktu yang tepatbagipelanggan.
Ketahuisaatsaatsibukdankapanpelangganmerasalonggar.
• Janganmenentukanwaktusendiri,
 tetapitanyakandenganpelanggankapanwaktuluangmereka,
• Jawaban yang
akurathanyadapatdiperolehbilapelanggandengansenanghatimember
ikaninformasi.
c. Lokasi
• Penentuanlokasipengukurankepuasanpelanggansangatpenting.
Tingkat kepuasanpelangandidefinisikandengan parameter-parameter
sebagaiberikut:

-BAIK: Apabilamempunyai30-40
CUKUP : ApabilaKotakKepuasan15-30
KURANG : Apabilamempunyaiskor1-15
- KotakKepuasaniniakandiletakkan di
dekattempatpendaftarandandisediakankartukepuasan.
1. Petugasmemintakartuberobatdaripengunjung
2. Pengunjung di persilahkanmenunggupanggilansesuainomorantrian
3. Petugas mengambil status rekam medik pasien
4. Petugas pendaftaran memanggil sesuai nomor antrian
5. Petugas mendaftar pasien baru/lama, mempunyai kartu askes/BPJS/umum
6. Petugas mengarahkan pasien ke ruangan yang dituju
7. Petugas mengantar status rekam medik ke ruangantujuan
6. Diagram Alir
Memasang
Memasang kotak
kotak saran
saran
(berisi
(berisi alamat
alamat pengaduan,kontak
pengaduan,kontak Buku
Buku keluhan
keluhan pelanggan
pelanggan pada
pada
person)
person) masing2 unit
masing2 unit pelayanan
pelayanan

Keluhan
Keluhan pelanggan
pelanggan ditampung
ditampung dan
dan diidentifikasi
diidentifikasi

Hasil
Hasil rekapan
rekapan keluhan
keluhan dan
dan saran
saran pelanggan
pelanggan dilaporkan
dilaporkan tiap
tiap awal
awal bulan
bulan

Hasil
Hasil rekapan
rekapan keluhan
keluhan pelanggan
pelanggan disampaikan
disampaikan kepada
kepada kepala
kepala puskesmas
puskesmas
sebulan
sebulan sekali
sekali

Keluhan
Keluhan pelanggan
pelanggan dan
dan saran
saran dibahas
dibahas melalui
melalui rapat
rapat kerja
kerja puskesmas
puskesmas

Sekretaris
Sekretaris akreditasi
akreditasi mendokumentasikan
mendokumentasikan hasil
hasil pertemuan
pertemuan rapat,dan
rapat,dan tindak
tindak
lanjutnya
lanjutnya dengan
dengan menggunakan
menggunakan format
format tindak
tindak lanjut
lanjut perbaikan
perbaikan dan
dan pencegahan
pencegahan
yang
yang terdokumentasi
terdokumentasi

Kepala
Kepala puskesmas
puskesmas bersama
bersama sama
sama dengan
dengan tim
tim akreditasi
akreditasi dan
dan karyawan
karyawan
menindaklanjuti
menindaklanjuti sesuai
sesuai perencanaan
perencanaan hasil
hasil rapat
rapat

7.Unit Terkait 1.Unit Pendaftaran(loket)

2.Semua Poli di PuskesmasElopada
3.Bagian Obat
4.Laboratorium
5.gizi
6.KIA
 7.Sanitasi
8.DokumenTerkait Lembarkuesioner, rekapanhasilpenghitungan, rekapitulasikotak saran,
rekapitulasiSms center