PLAN DE MEJORA CONTINUA PARA LA SASTIFACCIÓN

DEL.USUARIO
EXTERNO EN EL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE
2018 - 2019
I. INTRODUCCIÓN
Los sistemas de Salud en América Latina actualmente asumen el reto de
enfrentar la necesidad de renovar sus estrategias con el fin de optimizar
recursos y elevar la administración de calidad total en sus servicios y
obtener la satisfacción del usuario. Consideramos la satisfacción de los
usuarios como un indicador para evaluar las intervenciones de los
servicios sanitarios, pues nos proporciona información, sobre la calidad
percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados por lo que
definimos la calidad de la atención médica como la medida en que los
servicios de salud tanto los enfocados a los individuos como a las
poblaciones mejoran la probabilidad de unos resultados de salud
favorables y son pertinentes al conocimiento actual profesional y brindan
la satisfacción del servicio prestado, considerando los recursos con los
que se cuenta para proporcionar la atención y la relación que se establece
entre el proveedor del servicio y el receptor del mismo. En el Perú las
instituciones del Ministerio de Salud, es uno de los principales
proveedores de servicios de atención de salud en las diferentes
especialidades y en servicios de áreas críticas y de emergencia.
Considerando esta última como uno de los proveedores de usuarios las
24 horas del día en forma no interrumpida, así mismo presencia de
usuarios críticos con riesgo de sus vidas, con alto grado de emotividad,
de sus familiares y del usuario interno con diversidad de procesos de
atención lo que condiciona múltiples factores que van a determinar un
grado de satisfacción. La satisfacción del usuario es uno de los resultados
más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye
de manera determinante en su comportamiento. Hay resultados de
encuestas que exhibe un alto grado de disparidad al evaluar el grado de
insatisfacción del usuario externo global que consideramos relacionada
con la heterogeneidad de expectativas en la población y en las
características de los servicios. La satisfacción del usuario depende no
 sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El
usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

II. MARCO CONCEPTUAL

El hospital Regional Lambayeque, es una de las instituciones de mayor

importancia y complejidad de la región Lambayeque, tanto que constituye
un hospital con nivel III – 1, es decir un nosocomio de alta complejidad.

El hospital Regional de Lambayeque pertenece al Tercer Nivel de Atención

con capacidad resolutiva para satisfacer las necesidades de salud de su
ámbito referencial, se brinda atención a los pacientes asegurados con
Seguro Integral de Salud, a través de atención ambulatoria, de emergencia
y de hospitalización altamente especializada: Medicina, Cirugía, Pediatría,
Traumatología y Ginecología, que desarrollan servicios de salud en una
especialidad principal y opcionalmente otras especialidades; además,
podrán desarrollar uno o más servicios sub especializados derivados de la
especialidad principal, con énfasis en la recuperación y rehabilitación de
problemas de salud a través de unidades productoras de servicios de salud
médico quirúrgicos de alta complejidad.

El manejo del paciente en situación de emergencia tiene un enfoque

sistémico e integral, debiendo la organización adecuarse a dichas
necesidades de atención, por tanto la formación de unidades funcionales
de carácter asistencial tecnológico en un enfoque matricial tienen un rol
muy importante que permite optimizar los recursos y fundamentalmente
mejorar la calidad de la atención y que aplicadas en un enfoque de Red
multiplica sus beneficios. Es importante conocer el funcionamiento normal
de la atención de urgencia ya que gran parte del proyecto se centrará en
este servicio. Su flujo cuenta de varios pasos que se describirán a
continuación:
 Cada paciente que llega al servicio de emergencia tiene una categoría de
emergencia y/o urgencia que no es conocida a priori. En la primera etapa,
se realiza un pre-diagnóstico a través de evaluación de rutina (temperatura,
ritmo cardiaco, presión arterial) para poder categorizar al paciente. Al
finalizar esta etapa, el paciente queda categorizado según su grado de
urgencia y emergencia. De acuerdo a lo definido por el Ministerio de Salud,
existen cuatro categorías de pacientes: Prioridad I a Sala de Reanimación
o Shock Trauma, Prioridad II a Tópico de Emergencia II,.Prioridad III a
Tópico de Emergencia III, Prioridad IV a Consulta Externa u otros servicios
ambulatorios

Asimismo cuenta con tres áreas delimitadas: Área de Tópico, Observación

y shock trauma

Tópico de Emergencia: Área para atención, evaluación, diagnóstico y

tratamiento de pacientes con daños de prioridad II y III, permanecerán en
éste Tópico el tiempo suficiente para definir su destino final, que podría ser:
Hospitalización, Centro Quirúrgico, Sala de Observación, referencia a otro
Centro Asistencial o Alta Médica

La atención del paciente será registrada en todos sus aspectos en la

denominada Historia Clínica de Emergencia, debiendo constar la firma y el
sello del Médico asistente responsable.

Es en dicha área donde se presenta los problemas actuales como:

hacinamiento de pacientes, falta de recursos humanos, falta de
equipamiento, falta de insumos para brindar una adecuada atención.

Actualmente atendemos entre 70 y 80 pacientes diarios con prioridad II Y III

siendo 5 enfermeras, lo que corresponde 14 y 16 pacientes por enfermeras,
sabiendo que por cada paciente con prioridad II Y III es de 3 pacientes una
enfermeras, teniendo ese indicador sería 18 y 20 enfermera lo que hace un
déficit de entre 13 y 15 enfermeras.

Sala de Observación: El ingreso de todo paciente a Sala de Observación

implica la máxima coordinación entre el personal médico y el de enfermería
que traslada y recibe al paciente, debe ingresar con Historia Clínica de
Emergencia haciendo énfasis en el motivo de ingreso, estado actual,
tratamiento u otros datos clínicos de importancia, con la finalidad de asegurar
la atención integral y continua del mismo.
A los pacientes de mayor riesgo se les ubicará físicamente cerca a la
Estación de Enfermería.

La periodicidad de evaluación de los pacientes se realizará de acuerdo a su

estado clínico, debiendo como mínimo tener, dos evaluaciones por turno.
Los resultados serán registrados en las notas de evolución e incluirán el
estado actual, apreciaciones diagnósticas y comentarios respectivos en
concordancia con los resultados de los exámenes solicitados; así como
apreciaciones de las respuestas terapéuticas.

La estancia del paciente en la Sala de Observación está en relación directa

a la decisión médica de acuerdo a la evolución de su estado de salud. El
paciente no debe permanecer por un tiempo mayor de 12 horas para
prioridad I y de 24 horas para prioridad II.

Cuando no exista el soporte informático, la Enfermera encargada de Sala de

Observación, debe registrar todos los pacientes que ingresan y egresan de
Sala de Observación, consignando en el Libro de Registro: fecha y hora de
ingreso y egreso, nombre del paciente, edad, sexo, número de registro o
seguro, diagnóstico, destino, médico que indicó el ingreso y el egreso.

El área de Observación cuenta con 13 camas de las cuales: 9 camas está

destinada para pacientes adultos y 4 camas para pacientes pediátricos,
haciendo necesario colocar camas adicionales a ambos lados de acuerdo a
la demanda de pacientes.

El personal de salud encargado de brindar dicha atención en esta es: (01)

Médico, (02) enfermera y (02) personal técnico, ante la demanda actual se
hace necesario solicitar la prestación de servicio de otra enfermera para
cubrir la demanda de pacientes.

Sala de Reanimación (Shock Trauma): La atención en este ambiente se

realiza por un equipo multidisciplinario, liderado por el Médico
Emergenciologo responsable del área. El tiempo de permanencia del
paciente en la Sala de Shock Trauma, debe ser el estrictamente necesario,
hasta conseguir la estabilidad del paciente que permita su traslado a otro
Servicio que corresponda, para su Prioridad I a Sala de Reanimación o
Shock Trauma, Prioridad II a Tópico de Emergencia II, Prioridad III a Tópico
de Emergencia III, Prioridad IV a Consulta Externa u otros servicios
ambulatorios.
En el servicio de emergencia cuenta con tres áreas: Tópico, Observación y
Shock trauma
En general los pacientes I y II equivalen aproximadamente al 60%, mientras
que las prioridades III y IV, alrededor del 40%, con estos niveles de
demanda, el número de pacientes que acuden diariamente al triaje es de
aproximadamente de 8 a 10 pacientes por hora. De acuerdo al flujo actual,
cada paciente evaluado en triaje es calificado de acuerdo a la prioridad y
debe pasar al área de Trauma Shock, si es prioridad I; las otras prioridades
pasan a los tópicos de medicina, cirugía, pediatría, traumatología y
ginecobstetricia según corresponda. Previa o simultáneamente el usuario o
familiar debe cancelar, si su condición es particular o pasará a la oficina de
seguros para validar su condición de asegurado y activar el SIS, SOAT ó
Convenio.

Después de ello el área de Triaje, apertura la Hoja de Atención de

Emergencia e historia clínica, la misma que es llevada al tópico que
corresponda.

Muchas veces dependiendo de la demanda de pacientes, los pasillos del

Servicio se encuentran llenos, totalmente congestionados.

En el tópico del servicio de emergencia, es el tópico de medicina con mayor

cantidad de pacientes aproximadamente entre 70 y 90 pacientes, que son
atendidos por urgencias y emergencias. La atención es realizada las
veinticuatro horas, por dos médicos y un residente o interno repartidos en
turno rotatorios de seis horas. Se atienden todo tipo de emergencias que
corresponden al tópico de medicina y también corresponde la atención de
Shock Trauma con tres camas y tópico de observación que cuenta con 9
camas. La atención es ininterrumpida con un flujo continuo de pacientes
 durante las veinticuatro horas. La mayor cantidad de pacientes se observan
los días lunes y viernes en hora punta de 11 am a 4 p.m.

Prioridad I a Sala de Reanimación o Shock Trauma, Prioridad II a Tópico de

Emergencia II, Prioridad III a Tópico de Emergencia III, Prioridad IV a Consulta
Externa u otros servicios ambulatorios.

En el servicio de emergencia cuenta con tres áreas: Tópico, Observación y

Shock trauma.

En general los pacientes I y II equivalen aproximadamente al 60%, mientras

que las prioridades III y IV, alrededor del 40%, con estos niveles de
demanda, el número de pacientes que acuden diariamente al triaje es de
aproximadamente de 8 a 10 pacientes por hora. De acuerdo al flujo actual,
cada paciente evaluado en triaje es calificado de acuerdo a la prioridad y
debe pasar al área de Trauma Shock, si es prioridad I; las otras prioridades
pasan a los tópicos de medicina, cirugía, pediatría, traumatología y
ginecobstetricia según corresponda. Previa o simultáneamente el usuario o
familiar debe cancelar, si su condición es particular o pasará a la oficina de
seguros para validar su condición de asegurado y activar el SIS. SOAT ó
Convenio.

Después de ello el área de Triaje, apertura la Hoja de Atención de

Emergencia e historia clínica, la misma que es llevada al tópico que
corresponda.

Muchas veces dependiendo de la demanda de pacientes, los pasillos del

Servicio se encuentran llenos, totalmente congestionados.

En el tópico del servicio de emergencia, es el tópico de medicina con mayor

cantidad de pacientes aproximadamente entre 70 y 90 pacientes, que son
atendidos por urgencias y emergencias. La atención es realizada las
veinticuatro horas, por dos médicos y un residente o interno repartidos en
turno rotatorios de seis horas. Se atienden todo tipo de emergencias que
corresponden al tópico de medicina y también corresponde la atención de
Shock Trauma con tres camas y tópico de observación que cuenta con 9
camas. La atención es ininterrumpida con un flujo continuo de pacientes
durante las veinticuatro horas. La mayor cantidad de pacientes se observan
los días lunes y viernes en hora punta de 11 am a 4 p.m.

En el tópico de cirugía se realiza la atención aproximada de 15 a 30

pacientes diarios entre pacientes de urgencias y emergencias, la atención es
realizada por dos médicos y un residente o interno por turno rotativos de-12
horas durante las veinticuatro horas. Se atienden pacientes de cirugía menor
y se realiza las evaluaciones de los pacientes de observación ó emergencias
de Hospitalización. Además realizan las operaciones de emergencias que se
presentan diariamente. Las operaciones de Cirugía mayor diarias son
aproximadamente de cinco a seis operaciones. Existiendo variabilidad en el
tiempo operatorio de dichas cirugías.

En el área de traumatología se realiza la atención aproximada de 20 a 25

pacientes diarios entre pacientes de urgencias y de emergencias, la atención
es realizada por un médico por turno durante las veinticuatro horas en turnos
rotativos de seis ó doce horas. Se Atienden pacientes que no requieren
tratamiento quirúrgico de emergencia, los que requieren tratamiento
quirúrgico de emergencia ó atención de nivel IV son derivados a otro Hospital
de mayor nivel.

En el área de Pediatría se realiza la atención aproximada de 15 a 20

pacientes diarios entre pacientes de urgencias y de emergencias, la atención
es realizada por un médico por turno durante las veinticuatro horas en turnos
rotativos de seis ó doce horas.

En el área de Ginecología se realiza la atención aproximada de 15 a 20

pacientes diarios entre pacientes de urgencias y de emergencias, la atención
es realizada por un médico por turno durante lias veinticuatro horas en turnos
rotativos de seis ó doce horas.

La atención de los pacientes de estos cinco ambientes es realizada también

por personal asistencial de enfermería, atendiendo cinco enfermeras por
 turno (Turno de¿ 12 horas) durante las veinticuatro horas con turnos
rotatorios de doce horas y por parte del personal técnico, en número de 4
por turno, durante las veinticuatro horas. Siendo distribuida de las siguiente
manera: 01 Enfermera para el área de Tópico de Pediatría y Ginecología, 01
enfermera para el área de Cirugía y Traumatología, 03 enfermeras para el
Tópico de Medicina, Teniendo Como función la atención de los pacientes
que cumpliendo las indicaciones
médicas, aplicación de la terapéutica de emergencia, siendo en total cinco
enfermeras por turno y 04 personal. Técnico de enfermería.

En el área de Observación que cuenta con 13 camas de las cuales 04 son

para Pediatría y 09 camas para adultos, son 02 enfermeras y 02 personal
técnico de enfermería para realizar dicha atención de pacientes.
. En el área de Shock Trauma que cuenta con 03 camas, son 01 personal de
enfermería y un personal técnico1 de enfermería.

Existiendo déficit de recursos humanos y materiales; es notable el déficit de

personal médico, enfermero y técnicos de enfermería; respecto al personal de
enfermería éste es insuficiente en relación a la demanda de pacientes y al
grado de dependencia de éstos. Él n° calculado de enfermeras (os) que
corresponde al servicio es de 62 y se cuenta actualmente sólo con 42
enfermeras(os).

La falta de camillas nos conlleva a atender a nuestros usuarios en sillas de

ruedas, permaneciendo en ellas desde horas hasta días o semanas y cuyos
diagnósticos son de complejidad como por ejemplo: accidente
cerebrovascular, hemorragias digestivas, trastornos del sensorio de causa a
determinar, encefalopatías u otros; pacientes que por supuesto requieren de
reposo y en cierta forma comodidad que nos permita brindar el tratamiento
que requiere en óptimas condiciones, pues todo lo contrario se han
evidenciado casos en los cuales el paciente ha presentado paro
cardiorrespiratorio en silla de ruedas, teniendo que reanimarlo en el piso y en
pleno pasadizo.

Además en el servicio, es evidente la falta de soportes portasueros, en

muchas ocasiones se encuentran volutroles pegados en la pared y en otras
ocasiones se usa un portasueros para dos o tres pacientes, lo que puede
generar confusión y conllevar a infecciones cruzadas.
Todo ello genera un total desorden y hacinamiento en el Servicio de
Emergencia, donde están a la vez los pacientes nuevos, los pacientes que
ya están atendidos y esperan reevaluación, los adultos, los niños y los
familiares. En medio de todo ello el personal de salud, expuesto en forma
permanente al alto grado de estrés y riesgo de contaminación; lo que genera
insatisfacción en el trabajador y en el usuario extemo.

Llevando todos estos problemas" mencionado a la insatisfacción del usuario

en el área de emergencia del hospital Regional de Lambayeque, detectado
por las quejas frecuentes de los pacientes en lo que se refiere: Demora en la
atención del usuario, Demanda insatisfecha de pacientes con formación de
colas (Triaje), Maltrato del usuario interno, Oferta deficiente del personal
médico, técnico y enfermería, Calidad de atención venida a menos, Déficit de
información y comunicación, Falta de confort o comodidad del usuario
enfermo, Falta de motivación en el personal de salud, Demora en las
intervenciones quirúrgicas.

Por lo expuesto es sumamente importante implementar acciones de mejora

en el servicio de Emergencia, de manera que el flujo y atención de pacientes
sea coherente y ordenado de acuerdo a su prioridad y condición; que nos
permita la atención oportuna y rápida, contribuyendo así a la satisfacción del
usuario interno y externo.

La atención en los servicios de emergencia requiere de una acción

coordinada, eficiente, rápida y con calidad frente a las múltiples patologías
que se presentan diariamente, lo que induce a un comportamiento
multifactorial con respuestas diferentes del personal de salud de acuerdo a la
personalidad de cada uno y a sus diferentes grados motivacionales.

IV. OBJETIVO
Mejorar la satisfacción del usuario externo en el servicio de Emergencia del
Hospital Regional Lambayeque. 2018-2019.
 OBJETIVOS ESPECIFÍCOS:
• Determinar los factores que conllevan a la insatisfacción del usuario
externo en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque.
2018- 2019.
V BASE LEGAL
• Ley N° 26842 - Ley General de la Salud
• Ley N° 27657 - Ley del Ministerio de Salud
• Ley N° 27669 de Trabajo de la Enfermera.

• Ministerio de Salud - Norma Técnica de Salud de los Servicios de

emergencia No 042 - Lima - Perú - 2006.

• Ministerio de Salud -Norma Técnica de las Categorías de

Establecimientos del Sector Salud N° 021 - Lima - Perú 2011.

VI. ALCANCE

Usuarios externos que son atendidos en el servicio de

emergencia.

VII. IDENTIFICACION Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS

1. Mayor demanda de pacientes, aumentos de complejidad de pacientes.

2. Incremento de estancia hospitalaria (Tiempos prolongados)
3. Desorden y falta de compromiso con el usuario externo.
4. Hacinamiento de pacientes
5. Clima organizacional deficiente.
6. Déficit de dotación personal.
7. Déficit de equipamiento e insumos.

VIII. PLAN DE TRABAJO

 PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA COPNTINUA 2018.

OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONMOGRAMA DE EDUCACION

GENERAL ESPECIFICOS DE RESPONSABLE
MEDIDA

E F M A M J J A S O N D

Mejorar la Determinar y Priorizar los X X Gestoras del

satisfacción analizar los problemas de cuidado
del usuario factores que acuerdo a la personal del
externo en el conllevan a la realidad, servicio de
servicio de insatisfacción presentada en emergencia
Emergencia del usuario el servicio de
del Hospital externo en el emergencia
Regional servicio de
Lambayeque emergencia
2018 - 2019 del Hacer de
Hospital conocimiento a
Regional jefatura de
 Lambayeque. enfermería el
2018-2019 déficit de
recurso
humano