3.

2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

En este segundo momento de su aprendizaje, se le invita a leer y analizar las preguntas

que se le presentan, las cuales tienen la intencionalidad pedagógica de despertar la el
interés requerido para motivar el aprendizaje a través de la consulta y la investigación,
sobre que es un sistema de gestión de calidad e identificar su experiencia con el tema.
Diligencie el siguiente cuadro, escribiendo su opinión sobre cada una de las preguntas
hiladoras formuladas en la primera columna:

PREGUNTAS HILADORAS QUÉ OPINO SOBRE EL TEMA

¿Por qué les cuesta tanto a las empresas
nuestras prestar un servicio al cliente de
calidad, así esté certificada la empresa?
¿Cómo puede aportar un funcionario de
una empresa a mejorar el servicio al
cliente?
¿Qué herramienta se debe usar para que
las empresas determinen los servicios a
ofrecer a sus clientes?
En la mayoría de los casos, las empresas
certificadas centran su gestión en la
producción y o actividades internas,
olvidando que la atención a los
requerimientos y expectativas de los
clientes es el factor determinante que mide
la conformidad con respecto a la
percepción de los servicios que suministra
La atención al cliente es un proceso para
mejorar la percepción de su servicio, por lo
tanto, los funcionarios deben brindar una
atención que no solo satisfaga sino que
exceda las expectativas de los clientes
Herramientas que midan la satisfacción de
los clientes potenciales, como encuentas
para medir la percepción de los clientes en
las etapas de diseño y desarrollo de los
mismos.

¿Cómo puede garantizar una empresa, que Con capacitación continua en servicios al
su personal es apto para prestar el servicio cliente antes de iniciar a prestar su
al cliente? atención y durante la prestación de los
mismos, con medición del grado de
satisfacción con respecto a los
requerimientos atendidos, es decir, que el
cliente a través de encuestas determine si
 se sintió a gusto con la solución ante sus
requerimientos
¿Cómo puede hacer la empresa, para que Aplicando de manera permanente el ciclo
el sistema de gestión de calidad, le permita de mejoramiento continuo
siempre mejorar el servicio y el enfoque al
cliente?

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Para el desarrollo de esta actividad es importante profundizar y apropiarse del

conocimiento central de la guía, que es el Cliente, su relación con la calidad y los sistemas
de gestión de calidad. Para lograr esto realice la consulta y lectura analítica del recurso
educativo denominado “El Cliente en un Sistema de Gestión de Calidad”, además del
material que sea sugerido por su instructor.

Como parte de su proceso de aprendizaje se propone realizar las siguientes actividades de

transferencia:

• Actividad 1: Elabore dos micro-textos, usando en cada uno de ellos al menos seis (6)
palabras de las que se encuentran en el glosario de la presente guía, resaltando la palabra
usada en el texto. Es importante que cada uno de los textos tenga una redacción
coherente y relacionada con los temas desarrollados en esta guía. Se sugiere que dirija los
textos a relatar anécdotas o casos presentados en una empresa determinada.

Construya un documento con los micro-textos en un procesador de texto, tenga en cuenta

las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración y el plazo de
entrega del mismo.

MICRO-TEXTO

Hoy en día las organizaciones se afrontan a una problemática real, el factor de

competitividad que las obliga a generar estrategias que le permitan mantener los
estándares mínimos requeridos por sus clientes y con ello, mantenerse en el mercado
nacional y darse a conocer en el internacional. Una de estas estrategias, es implementar
herramientas que permita realizar un seguimiento y medición del cliente, que brinde
información permanente sobre sus expectativas, y que además permita evaluar su
satisfacción y así plantear acciones a tomar para lograr avanzar y garantizar que los
clientes reciban el beneficio esperado por los productos o servicios ofertados. Medir la
satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones, pero a
pesar de que el cliente es la razón de ser de una organización, muchas empresas no tienen
lo tienen claro y este es un tema no explorado o relegado a un segundo plano, por lo que
es es común que no se mida.
Garantizar un buen servicio al cliente es un proceso multidimensional, dinámico y
complejo que incluye actividades cognitivas, afectivas y manejo de asertividad en cuanto
a las comunicaciones, estas variables son importantes factores condicionantes para
identificar y analizar la percepción del cliente y la calidad del servicio, disminuir los
porcentajes de insatisfacción percibidas y quejas recibidas, bajar los y generar valor
agregado para fidelizar a los clientes existentes, atraer clientes potenciales, lo que se
traduce en mayor rentabilidad para cualquier tipo de organización.