BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi dewasa ini, persaingan industri manufaktur seperti

elektronik semakin ketat, dimana dapat kita lihat banyak bermunculan produk-

produk elektronik baru dipasaran dengan harga yang kompetitif. Para pengusaha

bisnis elektronik berlomba-lomba untuk menarik sebanyak mungkin

konsumennya dengan memberikan kepuasan bagi para pengguna dengan tujuan

untuk mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Untuk mendapatkan

persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para

penggunanya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,

harganya lebih murah, dan kualitas pelayanan yang lebih baik dibanding

pesaingnya.

PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) memerlukan feedback dari

konsumennya. Feedback itu antara lain berkaitan dengan kinerjanya. Dari

feedback ini pihak manajemen perusahaan dapat melakukan perubahan-

perubahan ke arah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu,

diharapkan kepuasan pengguna itu akan terus meningkat sehingga dampak

positif pun dapat diterima oleh perusahaan. Upaya memperoleh informasi

 2

tentang kepuasan pengguna atas layanan PT Sharp Electronics Indonesia akan

dilakukan dalam penelitian ini.

Dalam rangka peningkatan kepuasan pengguna, PT Sharp Electronics

Indonesia, selalu berfokus pada inovasi terus menerus dalam hal merancang dan

merencanakan pengembangan design produk terutama divisi produk televisi.

Perencanaan produk ini masih dimulai dari tahap pengembangan produk baik

dalam hal identifikasi peluang, pemilihan konsep dan pengembangan sampai

kepada desain produk hingga proses finishing produk televisi tersebut. Dalam

penyusunan skripsi ini penulis ingin berpartisipasi menyusun rangkaian proses

pengembangan produk televisi, dimulai dari identifikasi dan pemilihan konsep,

evaluasi konsep, tahap perencanaan pengembangan hingga tahap desain produk

dan finishing produk tersebut.

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah

Pada era moderen ini, televisi adalah kebutuhan sehari-hari masyarakat

baik itu kalangan menengah ke atas maupun masyarakat kalangan menengah ke

bawah tidak bisa lepas dari menonton televisi setiap harinya karena dengan

menonton televisi dapat mendapatkan sesuatu yang berguna baik itu berita,

hiburan dsb. Pada masa sekarang ini perkembangan televisi telah berkembang

sangat pesat dan tidak lagi hanya memikirkan bagaimana menciptakan kualitas

warna, suara, fitur yang lengkap tetapi pelayanan purna jual dan desain yang

baik juga telah menjadi perhitungan perusahaan televisi untuk berlomba-lomba

 3

menciptakan desain yang dapat menarik banyak pembeli dan terus meningkatkan

dalam hal pelayanan kepada penggunanya. Dari survei yang dilakukan,

pengguna televisi Sharp masih mengeluhkan beberapa pelayanan seperti

pelayanan aftersales service yang masih kurang baik, customer service yang

kurang menanggapi keluhan pelanggan dan tampilan desain televisi yang masih

dianggap kurang baik. Dari masalah inilah kami mencoba untuk mencari tahu

hal-hal apa saja yang masih menjadi keluhan dari pengguna televisi Sharp dan

bersama-sama perusahaan mencari jalan keluar dari keluhan tersebut agar

dikemudian hari Sharp menjadi yang terdepan tidak hanya dari produk

elektroniknya tetapi juga dari segi pelayanan kepada konsumen dan juga kami

mencoba mendesain konsep televisi yang sekarang sedang diminati oleh

pengguna televisi agar dengan hadirnya usulan desain produk dapat

mendongkrak penjualan televisi Sharp.

1.3 Ruang Lingkup

Dalam melakukan penelitian ini, penulis melakukan pembatasan masalah

pada pembahasan yang akan dibahas. Hal ini dikarenakan agar objek penelitian

dapat terarah sesuai dengan yang dimaksudkan dan pada akhirnya tujuan serta

manfaat dari penelitian ini tidak menyimpang dari yang diinginkan . Dimana

pembatasan masalah tersebut ialah sebagai berikut :

 4

• Penelitian dilakukan di PT Sharp Electronics Indonesia dan difokuskan pada

departemen Training Center pada divisi televisi bagian Desain Produk.

• Penelitian ini membahas mengenai kepuasan pengguna terhadap produk TV

Sharp, memberikan usulan desain produk TV Sharp yang diinginkan oleh

penggunanya dan mendesain gambar teknik dari cetakan moulding.

• Penelitian mengenai kepuasan pengguna menggunakan kuesioner yang

diberikan secara acak kepada pengguna TV Sharp dengan menggunakan data

yang diberikan oleh PT Sharp Electronics Indonesia.

• Penelitian ini, tidak memperhitungkan mengenai sisi analisis ekonomi

biayadan keuntungan yang dikeluarkan untuk membuat usulan desain produk

TV tersebut.

• Wilayah penelitian untuk survei kepuasan pengguna hanya dilakukan pada

pengguna TV Sharp yang berada di daerah Jakarta Timur saja.

• Karena keterbatasan waktu, maka tahap penelitian pengembangan desain

produk hanya sampai tahap finishing konsep saja, tidak sampai pembuatan

prototipe.

1.4 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penelitian ini adalah :

• Untuk mengetahui perilaku dan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan

PT Sharp Electronics Indonesia terhadap kepuasan pengguna.

 5

• Atribut apa saja yang masih harus ditingkatkan oleh PT Sharp Electronics

Indonesia untuk memuaskan pengguna televisinya.

• Tindakan apa yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk atribut yang masih

harus ditingkatkan.

• Bagaimanakah desain TV yang diinginkan oleh pengguna TV Sharp dan

mendesain TV tersebut.

Adapun manfaat yang penelitian yang akan didapatkan adalah :

• Memberikan informasi mengenai harapan pengguna terhadap kualitas

pelayanan yang diinginkan.

• Memberikan gambaran kepada perusahaan tentang kepuasan pengguna dari

produk Sharp khususnya TV.

• Memberikan informasi mengenai atribut dari TV yang harus ditingkatkan

oleh PT Sharp Electronics Indonesia.

• Membuat sebuah inovasi baru dalam hal desain TV yang diinginkan oleh

penggunanya.

1.5 Gambaran Umum Perusahaan

PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) merupakan perusahaan yang

bergerak dibidang industri elektronika. PT SEID berkantor pusat di Jl. Swadaya

IV Komp Pedurenan Kelurahan Rawaterate, Kecamatan Pulogadung, Jakarta

13920. Saham kepemilikan PT SEID 92,84% dipegang oleh Sharp Corporation

 6

dengan Presiden Direktur Mr. Kenji Okunaka. Hingga saat ini PT SEID telah

memiliki sekitar 3600 orang karyawan dan memiliki 25 branch offices dan

service centers, 12 outlets of Sharp Direct Service Station (SDSS), serta 162

Sharp Authorized Service Station (SASS).

Saat ini PT SEID berdasarkan produk yang dihasilkan terbagi atas 3 divisi,

yaitu divisi televisi, divisi washing machine dan divisi home appliance.

PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) pada masa awal berdirinya

bernama Sharp Corporation yang didirikan di Jepang pada tahun 1912 oleh MR.

Takuji Hayakawa, pada awalnya beliau membangun pabrik logam di Tokyo.

Kehadiran Sharp di Indonesia sudah dimulai sejak tahun 1969 yang secara resmi

masuk ke pasar nasional dengan agen tunggal pemegang merk di Indonesia yang

di kelola oleh PT Yasonta dengan saham tertinggi dipegang oleh Firma Teladan.

PT Yasonta sendiri didirikan oleh Martua R. Panggabean dan Jauw TJong Kie.

Kemudian pada bulan Juni 1970 Sharp Corporation menandatangani perjanjian

kerja sama dengan PT Yasonta dan PT Yasonta tersebut akan menjadi agen

pemasaran dan pabrik perakitan untuk produk TV dan audio di Indonesia. PT

Yasonta mendirikan pabrik perakitan pertamanya untuk produk TV dan Audio,

perusahaan ini mulai beroperasi pada tanggal 5 Maret 1970 dan berhasil

memproduksi televisi hitam putih untuk pertama kalinya pada tanggal 11 Maret

1971. Kemudian pada tahun 1977 PT Yasonta mendirikan anak perusahan untuk

pemasaran dengan nama Firma Teladan. PT Yasonta terus berkembang dan

memperluas produknya sehingga tidak hanya memproduksi televisi saja

 7

melainkan juga memproduksi radio dan lemari es. Bahkan pada tahun 1993 Sharp

berhasil menjadi market leader untuk produk lemari es di Indonesia.

Pada tanggal 1 Juli 1994, PT Yasonta dan Sharp Corporation melakukan

Joint Venture dengan mendirikan perusahaan baru yang diberi nama PT Sharp

Yasonta Indonesia di Jl. Swadaya 4 Kelurahan Rawa Terate Pulogadung Jakarta

Timur dengan luas area 89.367 m2, kemudian pada bulan Desember 1994

didirikan pula PT Sharp Yasonta Antarnusa sebagai anak perusahaan untuk

pemasaran dan penjualan produk dari PT Sharp Yasonta Indonesia. Selain itu

juga didirikan PT Panadian Eka Jaya untuk menangani pelayanan after sales

service di Indonesia dan produk - produk impor Sharp. Pada tanggal 17 Juli 1998

PT Sharp Yasonta Indonesia mendirikan Bounded Area untuk mengekspor

produk-produk Audio. Kemudian pada tanggal 18 September 1998 PT Sharp

Yasonta Indonesia berhasil meraih penghargaan sertifikat ISO 9002 dan pada

tanggal 13 Oktober 2000 PT Sharp Yasonta juga meraih penghargaan sertifikat

ISO 14001. Produk CTV Sharp pun telah berhasil menjadi market leader untuk

produk CTV di Indonesia pada tahun 1999. Kemudian pada tanggal 1 Mei 2002,

PT Panadian Eka Jaya ditutup dan after sales service dan produk - produk impor

diambil alih oleh PT Sharp Yasonta Antarnusa. Tanggal 27 Juni 2002, PT Sharp

Yasonta Indonesia untuk pertama kalinya melakukan ekspor produk Sharp Home

Theater ke negara USA dan Canada. Pada bulan Februari 2003, Sharp memulai

produksi masalnya yang pertama untuk produk CTV flat screen dan pada Oktober

2004 memproduksi CTV flat screen plasmacluster. Sejak tanggal 1 Mei tahun
 8

2005 yang lalu PT Sharp Yasonta Indonesia dan PT Sharp Yasonta Antarnusa

melakukan merger dan berganti nama menjadi PT Sharp Electronics Indonesia

(SEID).

Adapun faktor yang mempengaruhi PT SEID melakukan pemilihan

kantor dan pabrik yang berlokasi di Kelurahan Rawa Terate ini adalah:

1. Faktor Historis

Sejak awal berdirinya, pabrik ini sudah berada di Kelurahan Rawaterate,

dengan luas pabrik yang sudah besar untuk memenuhi kebutuhan produksi.

Lokasi ini pada saat berdirinya merupakan daerah pinggiran kota Jakarta dan

memenuhi syarat pembangunan pabrik.

2. Faktor Tenaga Kerja

Kebutuhan akan tenaga kerja sangat mudah di peroleh, karena lokasi ini dekat

dengan pemukiman penduduk sekitar, tenaga kerja yang diperolah sudah

cukup berpendidikan dan terampil.

3. Faktor Transportasi

Lokasi pabrik yang dekat dengan kota Jakarta dapat mempermudah karyawan

untuk mencapai lokasi perusahaan tersebut, terutama dekat dengan terminal

bis Pulogadung.

4. Faktor Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana didaerah tersebut cukup lengkap sehinggga memudah

perusahaan dalam melaksanakan kegiatan operasional, dengan adanya PLN

Gardu induk di kawasan sekitar, semakin menambah kelengkapan sarana

 9

pabrik. Sarana dan prasarana yang tersedia antara lain listrik, air, telepon,

tanah yang luas, dan lain-lain.

5. Lingkungan Masyarakat

Berdirinya PT SEID dapat diterima dilingkungan sekitar sebab masyarakat

tidak terganggu dengan adanya pabrik PT Sharp Electronics Indonesia

didaerah tersebut. Hal ini karena tidak adanya polusi yang disebabkan oleh

perusahaan serta adanya timbal balik antara pabrik dan masyarakat sekitar

terutama tentang benyaknya masyarakat sekitar yang bekerja mencari nafkah

di PT Sharp Electronics Indonesia.

Filosofi Perusahaan

Dalam melaksanakan kegiatannya, PT Sharp Electronics Indonesia memiliki

filosofi yang umum dipakai oleh perusahaan-perusahaan Jepang lainnya. Filosofi

tersebut adalah dengan diterapkannya ”Six Sigma” yang bertujuan untuk

memperbaiki atau mengembangkan produk serta budaya kerja 5S. Budaya kerja 5S

itu sendiri meliputi:

1. Seiri (ringkas)

2. Seiton (rapi)

3. Seiso (resik)

4. Seiketsu (rawat)

5. Shitsuke (rajin)
 10

PT SEID juga memiliki tujuan korporasi yaitu untuk tumbuh bersama dengan

para karyawan, memajukan dan membantu karyawan untuk meraih seluruh potensi

serta meningkatkan taraf hidup. Kemakmuran masa depan PT SEID berkaitan

langsung dengan kemakmuran dari para pengguna, penjual, pemegang saham, dan

seluruh anggota keluarga Sharp. Selain itu PT SEID juga memiliki 2 prinsip ideal

yang terus dipertahankan hingga saat ini, kedua prinsip tersebut adalah:

1. Sincerity atau kesungguhan hati merupakan kebajikan yang mendasar bagi

kemanusiaan yang harus selalu bersungguh-sungguh. Keselarasan mendatangkan

kekuatan saling percaya dan bekerjasama. Dengan kesungguhan hati dalam setiap

pekerjaan yang dilakukan maka akan berdampak positif terhadap kualitas produk-

produk yang akan dihasilkan oleh perusahaan.

2. Creativity atau kreativitas dimana setiap kreativitas yang muncul akan

menghasilkan kemajuan dan tetap menyadari akan adanya kebutuhan untuk

inovasi dan perbaikan.

Selain itu PT SEID juga memiliki suatu filosofi semangat kerja yaitu “speed &

innovation”. Dengan filosofi semangat kerja tersebut diharapkan seluruh karyawan

PT SEID dapat bekerja dengan cepat, dinamis dan selalu mengutamakan inovasi

dalam pengembangan teknologi. PT SEID tidak hanya sekedar mengembangkan dan

memperbesar bisnisnya melainkan juga mendedikasikan diri pada kegunaan teknologi

yang unik dan inovatif bagi kebudayaan, kebaikan dan kesejahteraan umat manusia di

seluruh dunia.
 11

Visi dan Misi Perusahaan

Visi Perusahaan

1. Tujuan perusahaan adalah menjadi sebuah “ Perusahaan Sebening Kristal.”

2. Agar lebih diterima oleh masyarakat dan lingkungan luas

3. Menjadi satu – satunya perusahaan di bidangnya : Memberikan produk dan

pelayanan yang lebih sesuai”

4. Sharp akan memenuhi harapan mayarakat, menajemen perusahaan akan bertindak

“cerdas“ dalam setiap langkah

5. Memenuhi terbuka dan cerdas merupakan kata – kata kunci Sharp untuk menjadi

sebuah “ Perusahaan sebening kristal.”

Misi Perusahaan

1. Falsafah Usaha

Perusahaan ini tidak hanya meluaskan volume usaha, tetapi dengan menggunakan

teknologi inovasi yang unik, perusahaan ini bertekad untuk berpartisipasi dalam

peningkatan budaya, kebajikan dan kesejahteraan manusia di dunia.

Tujuan korporasi dari perusahaan ini adalah untuk tumbuh bersama dengan para

karyawan, memajukan dan membantu mereka untuk meraih seluruh potensi serta

meningkatkan taraf hidup.

Kemakmuran masa depan dari perusahaan ini berkaitan langsung dengan

kemakmuran dari para pengguna, penjual dan pemegang saham, serta seluruh

anggota keluarga besar PT SEID.

 12

2. Kredo/Prinsip Usaha

Korporasi Sharp berpegang pada dua prinsip utama: Kejujuran dan Kreatifitas.

Berdasarkan janji kami terhadap prinsip tersebut, kami berusaha agar hasil usaha

kami dapat memberikan kepuasan nyata kepada orang lain, serta memberikan

sumbangan yang bermanfaat kepada masyarakat

Kejujuran adalah dasar utama etika manusia, selalu bersikap jujur harmoni,

memberikan kekuatan, saling mempercayai dan bekerjasama. Kesopanan adalah

suatu kebaikan, selalu sopan santun dan saling menghormati terhadap sesama

karyawan. Kreatifitas membawa kemajuan, tetap menyadari adanya kebutuhan

untuk inovasi dan perbaikan. Keberanian adalah prinsip hidup yang berguna,

menerima setiap tantangan dengan sikap positif.

Produk – Produk

PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) setiap harinya memproduksi berbagai

macam produk yang kemudian akan ditawarkan kepada para konsumen. Berikut ini

merupakan produk-produk yang diproduksi oleh PT SEID:

1. Televisi berwarna
 13

Gambar 1.1 Produk Televisi Berwarna

(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

2. Peralatan Rumah Tangga

Gambar 1.2 Peralatan Rumah Tangga

(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
 14

3. Faksimili

Gambar 1.3 Produk Mesin Faksimili

(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

4. Lemari Es

Gambar 1.4 Produk Lemari Es

(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
 15

5. Air Conditioner (AC)

Gambar 1.5 Produk Air Conditioner (AC)

(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

Penghargaan Yang Diterima PT SEID

Hingga tahun 2006 ini, PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) telah berhasil

memperoleh beberapa penghargaan baik dari dalam maupun luar negeri. Penghargaan

yang telah diperoleh oleh PT SEID antara lain adalah :

ƒ Golden Brand Award pertama untuk kategori lemari es pada (22 Juli 2005).

ƒ Best Brand Award kedua untuk kategori CTV (22 Juli 2005).

ƒ Indonesian Customer Satisfaction Award (30 September 2005).

ƒ Indonesian Customer Loyalty Award (ICLA) 2006 untuk kategori mesin cuci

yang berhasil mempertahankan dan memelihara kepuasan penggunanya.

ƒ GfK Asia No.1 Awards untuk kategori CRT TV, Microwave Oven dan Lemari

Es (26 April 2006).

 16

ƒ Golden Brand Award 2006 yang kedua untuk kategori Lemari Es (27 Juli

2006).

ƒ Golden Brand Award 2006 yang pertama untuk kategori CTV (27 Juli 2006).

Pelayanan Pasca Jual

Setiap perusahaan yang bergerak dibidang industri elektronika haruslah

memiliki pelayanan pasca jual (aftersales service). Konsumen yang ingin

mendapatkan pelayanan pasca jual dari PT SEID dapat mendatangi 162 outlet milik

Sharp yang tersebar diseluruh Indonesia. Pelayanan pasca jual yang dimiliki oleh PT

SEID dan dapat dinikmati oleh konsumen adalah berupa service dan penggantian

spare part untuk peralatan yang mengalami kerusakan dan serta garansi produk.

Berikut ini adalah garansi yang diberikan oleh PT SEID beserta jangka waktu

berlakunya:

Tabel 1.1 Garansi Produk

(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)