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Empregabilidade/Comunicação e relacionamento
interpessoal
ÍNDICE
Objetivos gerais______________________________________________________________ 2
Objetivos específicos____________________________________________________________2
Enquadramento do curso________________________________________________________ 5
1.Comunicação e relacionamento
interpessoal__________________________________________________________________ 6
3.Barreiras à comunicação______________________________________________________ 15
Conclusão___________________________________________________________________ 26
Bibliografia__________________________________________________________________ 27
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Potenciar a empregabilidade/Comunicação e relacionamento
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OBJECTIVOS GERAIS
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
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MANUAL
DE
FORMAÇÃO
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Enquadramento do curso
Porque vivemos em comunidade, comunicamos com os que nos rodeiam a todo o momento e
estabelecemos relações interpessoais através de linguagem verbal e de todo um conjunto de
gestos, postura, expressões faciais, que denominamos linguagem não-verbal e que se assume
de grande importância como iremos analisar ao longo deste módulo.
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A palavra Comunicar vem do Latim Communicare que significa “pôr em comum”, “estar em
relação com”.
O Ser Humano não vive isoladamente, mas em contínua interacção com os seus semelhantes.
Nas interacções humanas, ambas as partes envolvem-se mutuamente, uma influenciando a
atitude que a outra irá tomar e vice-versa. Em face das suas limitações individuais, os seres
humanos são impelidos a cooperar uns com os outros, formando organizações que trabalham
em equipa para alcançar certos objectivos que a acção isolada não conseguiria alcançar.
A comunicação é uma troca entre dois ou mais indivíduos, em que um dos dois envia
informação ao outro que reage, ou seja responde. É, por isso um processo interactivo, pois
ninguém comunica sozinho.
Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o
significado daquilo que se diz e do que se faz. Comunicar é essencial para o ser humano porque
se trata de um processo que faz do Homem aquilo que ele é, e permite que se estabeleça a
relação interpessoal.
Salienta-se que comunicar é diferente de informar, porque informar é um processo
unilateral. Comunicar é diferente de informar, porque a comunicação implica feedback.
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- Assertividade – ser auto afirmativo, dar a sua opinião sem menosprezar as ideias dos
outros
A assertividade passa por desenvolver uma escuta activa, no relacionamento, que envolve:
- disponibilidade
- interesse pela pessoa
- compreensão da mensagem
- espírito crítico
Dizem respeito a uma acção/interacção mútua entre dois ou mais indivíduos e onde se
estabelece a comunicação;
A comunicação pode ser entendida como um sistema complexo e contínuo através do qual
os diferentes membros da sociedade estão em inter-relação.
Esta surgiu como uma necessidade social e, simultaneamente, como uma exigência pessoal
para estabelecer a relação com os outros, ou seja o relacionamento interpessoal.
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- EDUCAÇÃO: a comunicação tem uma função de educação, pois veicula a nossa herança
social e cultural que é apreendida pela nossa experiência.
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Código: é o conjunto de sinais e regras que são comuns ao emissor e ao receptor, permitindo
transformar o pensamento em informação. É a forma como se comunica.
Exemplo: Língua Portuguesa, Inglesa.
1.2.Feedback
Emissor ------------------>Receptor
<-----Feedback------------
Num processo comunicacional, o emissor é também receptor, assim como o receptor é também
emissor. Por isso se diz que a comunicação é um processo dinâmico/bilateral.
À informação de retorno que permite confirmar se a mensagem foi recebida e percebida pelo
receptor, dá-se o nome de FEEDBACK.
Por exemplo: Numa conversa telefónica, se o receptor está muito tempo calado, o emissor pede
feedback “estas-me a ouvir”, “sim, está lá”.
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Comunicação verbal:
Pode ser realizada por meio de palavras utilizando a linguagem verbal que pode ser escrita ou
oral.
Linguagem não-verbal:
Gestos
Postura
Expressões faciais
Silêncio e tom de voz
Contacto visual
Imagem (Roupas e adornos….)
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Expressões faciais
As aparências iludem mas interessam! Julga-se que os cinco segundos iniciais de qualquer
primeiro encontro são mais importantes do que os cinco minutos seguintes, por isso a
preocupação com a comunicação não-verbal pode fazer uma grande diferença.
Todos nós ao comunicarmos utilizamos a linguagem não-verbal, através dos nossos gestos, da
nossa postura, das expressões faciais, do tom de voz, do silêncio…
Comunicamos, igualmente, através da roupa que vestimos e dos objectos que estão à nossa
volta. Muitas vezes, a linguagem não-verbal oferece um significado mais profundo e verdadeiro
do que a linguagem-verbal.
Podemos impedir a nossa comunicação, simplesmente, não utilizando a linguagem verbal. Não
podemos, no entanto, impedir a comunicação não-verbal. O que significa que não podemos
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impedir a comunicação através das nossas expressões faciais e dos nossos movimentos,
postura.
Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem deixar de comunicar,
porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa.
Podemos ainda referir que a comunicação não-verbal desempenha uma série de funções que
melhora o impacto da mensagem, dado que facilita a comunicação, clarifica o seu conteúdo
intelectual e ajuda a estabelecer e manter a relação interpessoal.
Se alguém diz a outra pessoa “isso não me afeta nada” e ao mesmo tempo os seus olhos se
apresentam tristes e quase a chorar, podemos inferir que a sua mensagem verbal não
corresponde ao que, de facto, sente.
Expressões faciais
Contacto ocular/visual
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Postura
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Gestos
Os gestos foram, o primeiro meio de comunicação entre os homens/mulheres, antes
propriamente da linguagem falada. Os gestos, acompanham a linguagem falada e reforçam a
mensagem verbal. Nós fazemos determinados gestos para dizermos sim ou não, para
demonstrarmos alegria, ternura, aborrecimento…
Em cada cultura, aprende-se a utilizar um código gestual e a interpretá-lo. Os gestos ajudam a
interpretar o conteúdo da comunicação, permitem definir os papéis e os desempenhos sociais.
Imagem
A primeira impressão é muito importante. É nos primeiros segundos do primeiro encontro que
se constrói a primeira imagem acerca da outra pessoa. Assim, a imagem revela ser de extrema
importância, e, neste sentido, deve ter-se especial atenção com a nossa aparência em contexto
profissional.
A maneira como nos vestimos, apresentamos, comunica algo sobre nós aos outros, não só
através das cores (alegres, garridas, escuras), mas também através dos tecidos por exemplo.
Os uniformes/fardas, por exemplo, têm na nossa sociedade um enorme valor comunicativo.
Através deles sabemos qual o papel desempenhado pelo sujeito.
Quando nos vestimos de modo diferente consoante as ocasiões e os locais onde nos dirigimos é
porque queremos significar algo com isso, queremos transmitir mensagens diferentes.
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3.Barreiras à comunicação
Reso
“ Se existisse correspondência exata, ponto por ponto, entre símbolos físicos e conceitos
mentais, não existiriam falhas na comunicação humana. Os Homens poder-se-iam compreender
uns aos outros como se lessem as respectivas mentes” (syntopicon- Great Books).
1. Ao nível do emissor/receptor:
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2. Ao nível da mensagem:
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3. Ao nível do canal:
- Ruído: é tudo aquilo que ouvimos e que interfere na transmissão ou recepção das
mensagens provocando a distracção dos interlocutores. É uma das principais fontes de erro da
comunicação.
Mas pode tentar minimizar estes ruídos. Por exemplo: baixe o som da campainha do telefone e
o som do email no computador quando tiver uma reunião. Outros ruídos podem, ainda assim,
ser inevitáveis como o barulho provocado por obras no edifício ou no exterior, outras pessoas.
- Falar com duas ou mais pessoas ao mesmo tempo: provoca distorções ao nível do
significado e distrai a atenção dos interlocutores.
4. Ao nível do contexto:
5. Ao nível do código:
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Ou seja…
Não existem duas pessoas que ajam do mesmo modo. Todos os indivíduos têm modos mais ou
menos estáveis de comunicar no seio das relações sociais. Mesmo que uma pessoa consiga
comunicar de diferentes modos e saiba fazê-lo, escolhe sempre a maneira como ela mais gosta
de comunicar com os outros.
Podemos caracterizar quatro estilos de comunicação: agressivo, manipulador, passivo e
assertivo.
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Neste estilo de relacionamento verifica-se uma violação dos direitos dos outros, tal como um
desejo, um objectivo de dominar o outro. Opta-se por decisões unilaterais, ou seja, não se tem
em conta o interesse dos outros. Uma pessoa que tende a utilizar este estilo pensa: “Eu sou
capaz de ganhar a qualquer um.” Por todas estas atitudes e comportamentos não se consegue
criar um ambiente de partilha e cooperação, bem pelo contrário, cria-se hostilidade e desânimo
por parte daqueles que sentem que não são ouvidos nem úteis para a realização da tarefa.
É um comportamento excessivamente competitivo, em que na maior parte dos casos, não
sabem ouvir os argumentos dos outros membros da equipa.
Neste estilo torna-se difícil tomar iniciativa, realizar o que se pretende e satisfazer os seus
objectivos pessoais, atribuindo-se o sucesso a ter-se sorte. Nestas pessoas reconhece-se um
contacto visual evasivo, gestos nervosos e uma linguagem hesitante com bastantes pausas.
Este conjunto de comportamentos evidencia ansiedade, reduzindo o impacto da mensagem que
está a ser transmitida verbalmente, não gerando por isso, confiança nos que o/a rodeiam. Por
se evitar conflitos ao máximo, acaba-se por deixar agravar problemas.
Deste modo, não afirma as suas necessidades porque é muito sensivel às opiniões dos outros,
permitindo, muitas vezes, que os restantes membros da equipa abusem dele.
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O estilo assertivo permite ao indivíduo agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade
excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada e fazer valer os seus
direitos sem negar os dos outros indivíduos. Uma pessoa assertiva é capaz de exprimir o mais
diretamente possível o que pensa, o que quer, o que deseja, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequadas para o local e o momento. A assertividade implica por
isso dois tipos de respeito: o respeito por si próprio e o respeito pelos outros.
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É o estilo mais difícil de detectar, dado que os interlocutores são enganados quento aos
objectivos que a pessoa que utilize este estilo procura alcançar. Trata-se de um comportamento
calculista em que não são dadas a conhecer as verdadeiras intenções. O manipulador
considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes consoante os
interlocutores a quem se dirige. Raramente se assume como responsável pelas situações. Age
por interpostas pessoas e tira partido delas para atingir os seus próprios objectivos.
Uma vez desmascarados tendem a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso.
O Perfil assertivo é o perfil “ideal” para todos, pois tal como já vimos anteriormente, uma
pessoa assertiva não pressiona, manipula os outros, por outro lado, aceita que os outros
exprimam os seus gostos, interesses e direitos.
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É assertivo quem:
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Esta atitude de respeito ao outro caracteriza-se por um esforço sincero de nos colocarmos no
lugar do outro, “vestirmos a sua pele”, de compreender o seu contexto emocional e vivencial.
O interlocutor sente, assim, a sua individualidade respeitada e a sua expressão não deformada.
Esta confiança favorece a abertura dos indivíduos e estimula a comunicação.
A atitude empática nasce espontaneamente com mais facilidade nalguns indivíduos do que
noutros, mas pode ser adquirida através de um “trabalho sobre si próprio”.
Na empatia, evita-se conceitos ou julgamentos anteriores à mensagem em si e deve despir-se
da interacção, tanto quanto for possível, de elementos subjectivos, deve haver uma atitude de
neutralidade orientada para o outro.
A empatia funciona também como uma técnica de prevenção de conflitos, ou interacções
hostis.
Numa interacção, o comportamento de uma pessoa influência o comportamento do outro e
vice-versa. Deste modo, a reacção empática, muito frequentemente, produz reacções da
mesma natureza nos outros intervenientes.
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-Pare
•Dirija toda a sua atenção para o interlocutor.
•Concentre-se na outra pessoa, nos seus pensamentos e sentimentos.
•Concentre-se de forma consciente na tarefa. Uma coisa de cada vez!
-Olhe
•Preste atenção às mensagens não-verbais (postura, gestos, silêncio…).
•Repare na linguagem corporal e nos sinais não-verbais que possam ajudar a compreender o
discurso do seu interlocutor.
•Evite, contudo, distrair-se e perder a mensagem verbal.
•Procure uma compreensão global do que o interlocutor está a comunicar em vez de reagir a
palavras ou termos individuais que ele utilize para se exprimir.
•A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte comece
por interpretar e compreender a mensagem que recebe.
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•Fomenta o bom relacionamento pois facilita o bom entendimento entre diferentes partes e
reduz os conflitos.
-Crie empatia
Este item que já falamos anteriormente é fundamental. Imagine como se sentiria na situação
do interlocutor. Crie empatia para com os sentimentos do interlocutor, enquanto mantém um
núcleo tranquilo dentro de si.
• Não precisa de aderir a todos os problemas ou questões do interlocutor, desde que reconheça
o que ele está a sentir.
• O feedback é fundamental- Dar feedback não é só dizer a alguém o que se pensa. Implica
também ouvir, fazer perguntas e clarificar informação.
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Conclusão
Assume-se pertinente colocar a seguinte questão que ao longo do módulo fomos debatendo:
“Qual o papel e a importância da comunicação e da assertividade nas relações que
estabelecemos?”
Para responder a esta questão devemos ter em conta tudo o que aprendemos no decorrer
deste módulo, nomeadamente relacionadas com o desenvolvimento de uma postura assertiva,
com recurso à utilização de técnicas para escutar, perguntar e dar feedback adequadamente,
como forma de ultrapassar obstáculos e tornar o processo de comunicação interpessoal mais
eficaz.
No decorrer deste módulo, compreendemos ainda que cada pessoa tem um estilo próprio de
comunicar com os outros que pode ir desde um estilo mais agressivo, manipulador, passivo, a
um estilo assertivo que se assume o estilo “ideal” para comunicar porque uma pessoa assertiva
respeita-se a si mesmo, não tem medo de exprimir os seus gostos, interesses, direitos e
respeita os outros.
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BIBLIOGRAFIA
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