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CURSO/UFCD: Potenciar a

Empregabilidade/Comunicação e relacionamento
interpessoal

MÓDULO/S: Comunicação e relacionamento interpessoal

FORMADOR/A: Rita Dinis


Potenciar a empregabilidade/Comunicação e relacionamento
CURSO/UFCD
interpessoal
MÓDULO/S Comunicação e relacionamento interpessoal

ÍNDICE

Objetivos gerais______________________________________________________________ 2

Objetivos específicos____________________________________________________________2

Enquadramento do curso________________________________________________________ 5

1.Comunicação e relacionamento
interpessoal__________________________________________________________________ 6

1.1.Função e importância dos elementos envolvidos no processo de comunicação................... 8


1.2.Feedback..................................................................................................................... 9

2.Comunicação verbal e não-verbal______________________________________________ 10

3.Barreiras à comunicação______________________________________________________ 15

4.Diferentes estilos de comunicação______________________________________________ 18

5.Importância da Empatia e da escuta activa na comunicação_________________________ 22

5.1.Estratégias para comunicar de forma eficaz ................................................................. 23

Conclusão___________________________________________________________________ 26

Bibliografia__________________________________________________________________ 27

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OBJECTIVOS GERAIS

O Módulo – Comunicação interpessoal-comunicação assertiva tem como objetivos gerais


dotar os formandos de conhecimentos e aptidões necessárias para a efetivação de uma
comunicação assertiva no relacionamento interpessoal.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

Em termos de competências específicas a adquirir, pretende-se que no final do curso os


formandos sejam capazes de:

- Compreender a importância da comunicação no relacionamento interpessoal;


-Identificar e transpôr as barreiras que surgem no processo de comunicação com
outros indivíduos;
- Distinguir os diferentes estilos de comunicação;
- Desenvolver a comunicação assertiva;
- Enunciar particularidades e vantagens do perfil assertivo;
-Distinguir a comunicação verbal da comunicação não-verbal e a importância de cada
uma;
- Identificar e caracterizar todos os elementos envolvidos no processo de comunicação;

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MANUAL

DE

FORMAÇÃO

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Enquadramento do curso

O módulo II- Comunicação e relacionamento interpessoal pretende formar pessoas


capazes de comunicar eficazmente nas suas relacões interpessoais.
Ao longo deste módulo, iremos estudar que para a comunicação ser eficaz deve ser assertiva,
sendo que os indivíduos devem saber ouvir-se uns aos outros, cooperarem, terem, no fundo,
respeito por si próprios e pelos outros.
No entanto, iremos analisar que a comunicação nem sempre é fácil, existindo barreiras à
comunicação que devem ser ultrapassadas.
Comunicar efectivamente tal como a maioria das actividades humanas é uma tarefa complexa,
variável e por vezes incerta.
Contudo, o conhecimento dos elementos básicos do processo de comunicação da relação entre
cada um deles pode ajudar a estabelecer uma comunicação mais efectiva.
O Homem necessita de interagir com tudo o que o rodeia. Para haver essa interacção o Homem
inevitavelmente utiliza a comunicação, que é fundamental para a nossa vida, cultura. Sem
comunicação toda e qualquer cultura morrerá.
Assim, há que penetrar na estrutura da interacção humana para compreender a dinâmica do
processo de comunicação.

Porque vivemos em comunidade, comunicamos com os que nos rodeiam a todo o momento e
estabelecemos relações interpessoais através de linguagem verbal e de todo um conjunto de
gestos, postura, expressões faciais, que denominamos linguagem não-verbal e que se assume
de grande importância como iremos analisar ao longo deste módulo.

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1.Comunicação e relacionamento interpessoal

A palavra Comunicar vem do Latim Communicare que significa “pôr em comum”, “estar em
relação com”.
O Ser Humano não vive isoladamente, mas em contínua interacção com os seus semelhantes.
Nas interacções humanas, ambas as partes envolvem-se mutuamente, uma influenciando a
atitude que a outra irá tomar e vice-versa. Em face das suas limitações individuais, os seres
humanos são impelidos a cooperar uns com os outros, formando organizações que trabalham
em equipa para alcançar certos objectivos que a acção isolada não conseguiria alcançar.

A comunicação é uma troca entre dois ou mais indivíduos, em que um dos dois envia
informação ao outro que reage, ou seja responde. É, por isso um processo interactivo, pois
ninguém comunica sozinho.
Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o
significado daquilo que se diz e do que se faz. Comunicar é essencial para o ser humano porque
se trata de um processo que faz do Homem aquilo que ele é, e permite que se estabeleça a
relação interpessoal.
Salienta-se que comunicar é diferente de informar, porque informar é um processo
unilateral. Comunicar é diferente de informar, porque a comunicação implica feedback.

Comunicar é importante porque:


- Permite a adaptação do ser humano ao meio que o rodeia;
- Permite a resolução de conflitos;
- Favorece e intensifica as relações entre as pessoas;
- É um meio de tomada de posição e expressão de ideias;

O relacionamento interpessoal e a comunicação estão intimamente ligados,o


relacionamento interpessoal envolve o conhecimento de aspectos internos do próprio “eu”, tais
como: conhecimento dos nossos próprios sentimentos, pensamento, emoções...
Este baseia-se no conhecimento de nós mesmos: “ se me conheço, consigo estabelecer
relacionamentos saudáveis e reconhecer o outro”.

Ao falarmos em relacionamento interpessoal temos que ter em conta:

- Empatia - capacidade de se colocar no lugar do outro.

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- Assertividade – ser auto afirmativo, dar a sua opinião sem menosprezar as ideias dos
outros

A assertividade passa por desenvolver uma escuta activa, no relacionamento, que envolve:

- disponibilidade
- interesse pela pessoa
- compreensão da mensagem
- espírito crítico

As relações interpessoais referem-se a densas redes de interdependência entre indivíduos


ou grupos.
Estabelecem-se por meio de papéis sociais (conjunto de deveres que a sociedade espera de
nós) e estatutos sociais (posição social que os indivíduos ocupam e as relações que se
geram em função deste estatuto;

Os relacionamentos interpessoais acontecem em diferentes contextos sociais, tais como a


família, escola, trabalho, entre outros.

Dizem respeito a uma acção/interacção mútua entre dois ou mais indivíduos e onde se
estabelece a comunicação;

Os relacionamentos interpessoais implicam necessariamente feedback, uma reciprocidade


que implica que haja um estímulo e uma resposta por ambas as partes;
As relações interpessoais estruturam-se e desenvolvem-se através da comunicação.

A comunicação pode ser entendida como um sistema complexo e contínuo através do qual
os diferentes membros da sociedade estão em inter-relação.
Esta surgiu como uma necessidade social e, simultaneamente, como uma exigência pessoal
para estabelecer a relação com os outros, ou seja o relacionamento interpessoal.

O relacionamento interpessoal é feito através da comunicação. As principais funções da


comunicação são:

- INFORMAÇÃO: esta função é a responsável pela difusão dos conhecimentos, serve


para formular opiniões e juízos acerca da realidade que nos rodeia.

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- PERSUASÃO: é uma função que está ligada à necessidade de ajustar as atitudes e


comportamentos entre os membros de um determinado grupo social.

- EDUCAÇÃO: a comunicação tem uma função de educação, pois veicula a nossa herança
social e cultural que é apreendida pela nossa experiência.

- SOCIALIZAÇÃO: liga-se à função de educação, pois permite a interacção e integração


do indivíduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as regras e normas da
sociedade.

A comunicação e, consequentemente, os nossos relacionamentos com outros indivíduos são um


misto de mensagens verbais e não-verbais que actuam em consonância, como iremos estudar.

1.1.Função e importância dos elementos envolvidos no processo de


comunicação

Comunicar é trocar mensagens. Embora a situação de comunicação se possa apresentar de


muitas maneiras diferentes, comporta sempre alguns elementos que lhe são característicos e
que passaremos a referir. Deste modo, a representação tradicional do sistema de comunicação
é a que se segue:

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Emissor: sujeito que envia a mensagem

Receptor: sujeito que recebe a mensagem

Mensagem: é o conjunto das informações transmitidas, é o objecto da comunicação

Canal: meio por onde é efectuada a circulação da mensagem.


Exemplo: rádio, folha de papel, telefone, computador…)

Código: é o conjunto de sinais e regras que são comuns ao emissor e ao receptor, permitindo
transformar o pensamento em informação. É a forma como se comunica.
Exemplo: Língua Portuguesa, Inglesa.

1.2.Feedback

Emissor ------------------>Receptor
<-----Feedback------------

Num processo comunicacional, o emissor é também receptor, assim como o receptor é também
emissor. Por isso se diz que a comunicação é um processo dinâmico/bilateral.

À informação de retorno que permite confirmar se a mensagem foi recebida e percebida pelo
receptor, dá-se o nome de FEEDBACK.

Por exemplo: Numa conversa telefónica, se o receptor está muito tempo calado, o emissor pede
feedback “estas-me a ouvir”, “sim, está lá”.

O feedback é fundamental num processo de comunicação. Este processo só se completa se a


mensagem for recebida e compreendida pelo receptor.
Muitas vezes, o que acontece é que a mensagem compreendida pelo receptor, é muito
diferente daquela que o emissor pretende transmitir.

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2.Comunicação verbal e não-verbal

As pessoas não comunicam apenas através de palavras.


Não podemos esquecer a parte não-verbal da comunicação que nos transmite muitas
informações que são de vital importância para a eficácia do processo comunicacional.

Comunicação verbal:
Pode ser realizada por meio de palavras utilizando a linguagem verbal que pode ser escrita ou
oral.

Linguagem verbal escrita:


 Livros
 Cartazes
 Jornais
 Cartas…

Linguagem verbal oral:


 Diálogo
 Rádio
 Telefone
 Televisão

Para além da comunicação verbal, existe ainda a Comunicação Não-Verbal.

Linguagem não-verbal:

 Gestos
 Postura
 Expressões faciais
 Silêncio e tom de voz
 Contacto visual
 Imagem (Roupas e adornos….)

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Expressões faciais

As aparências iludem mas interessam! Julga-se que os cinco segundos iniciais de qualquer
primeiro encontro são mais importantes do que os cinco minutos seguintes, por isso a
preocupação com a comunicação não-verbal pode fazer uma grande diferença.

Todos nós ao comunicarmos utilizamos a linguagem não-verbal, através dos nossos gestos, da
nossa postura, das expressões faciais, do tom de voz, do silêncio…
Comunicamos, igualmente, através da roupa que vestimos e dos objectos que estão à nossa
volta. Muitas vezes, a linguagem não-verbal oferece um significado mais profundo e verdadeiro
do que a linguagem-verbal.

Podemos impedir a nossa comunicação, simplesmente, não utilizando a linguagem verbal. Não
podemos, no entanto, impedir a comunicação não-verbal. O que significa que não podemos

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impedir a comunicação através das nossas expressões faciais e dos nossos movimentos,
postura.
Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem deixar de comunicar,
porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa.
Podemos ainda referir que a comunicação não-verbal desempenha uma série de funções que
melhora o impacto da mensagem, dado que facilita a comunicação, clarifica o seu conteúdo
intelectual e ajuda a estabelecer e manter a relação interpessoal.
Se alguém diz a outra pessoa “isso não me afeta nada” e ao mesmo tempo os seus olhos se
apresentam tristes e quase a chorar, podemos inferir que a sua mensagem verbal não
corresponde ao que, de facto, sente.

De seguida, abordaremos cada um dos itens da comunicação não-verbal:

 Expressões faciais

Quando comunicamos, o nosso corpo também fala. As nossas expressões faciais


comunicam aquilo que estamos a sentir, as nossas emoções e reacções, intencionalmente ou
não. Se observamos alguém com uma expressão tensa , imediatamente podemos entender qual
o seu estado emocional. Através da nossa expressão facial podemos, ainda, mostrar respeito ou
desrespeito para com os outros.
Salienta-se, ainda a importância do sorriso quando comunicamos. O sorriso pode melhorar a
imagem de quem comunica, podendo facilitar o relacionamento interpessoal.

 Contacto ocular/visual

O contacto ocular é particularmente importante na regulação e gestão da conversa,


uma vez que é facilitador da abertura de canais de comunicação. A maneira como olhamos para
as pessoas e como somos olhados comunica muitas coisas; através do olhar podemos sentir
hostilidade, simpatia, antipatia, desafio, confiança, ternura, desconfiança…como é comum
dizer-se “os olhos são o espelho da alma“.
Olhar fixamente, normalmente indica que estamos atentos ao que o outro diz, mas não deve
ser um olhar excessivo.

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 Postura

Postura Positiva – Incentiva a comunicação


 O olhar franco e direto e o sorriso aberto mostram uma atenção amigável- fig.1
 O corpo virado para a frente e postura aberta revelam confiança- fig. 2.
 A colocação das mãos indicam determinação- fig. 3.

Postura Negativa- Não incentiva a comunicação

 Os ombros descaídos demonstram falta de confiança- fig.4.

 Mexer no pescoço/orelhas indica dúvida- fig.5

 O corpo de lado significa rejeição relativamente à opinião de outra pessoa-


fig.6.

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No contacto com os outros, a posição do corpo é fundamental para a qualidade da


comunicação. Uma postura rígida pode significar resistência à interacção. Uma postura
ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a empatia.
A posição dos braços é determinante, braços cruzados, mãos nos bolsos, ou mãos atrás das
costas impedem uma interacção aberta e favorável à comunicação.

Em suma, a Linguagem Corporal (movimentos físicos inconscientes) pode reforçar a


comunicação ou então prejudicá-la. É utilizada como suporte e apoio à comunicação verbal.

 Gestos
Os gestos foram, o primeiro meio de comunicação entre os homens/mulheres, antes
propriamente da linguagem falada. Os gestos, acompanham a linguagem falada e reforçam a
mensagem verbal. Nós fazemos determinados gestos para dizermos sim ou não, para
demonstrarmos alegria, ternura, aborrecimento…
Em cada cultura, aprende-se a utilizar um código gestual e a interpretá-lo. Os gestos ajudam a
interpretar o conteúdo da comunicação, permitem definir os papéis e os desempenhos sociais.

Ao comunicar com os outros evite:


- braços cruzados
- mãos na cintura
- mãos nos bolsos
- gestos agressivos
- apontar o dedo

 Imagem

A primeira impressão é muito importante. É nos primeiros segundos do primeiro encontro que
se constrói a primeira imagem acerca da outra pessoa. Assim, a imagem revela ser de extrema
importância, e, neste sentido, deve ter-se especial atenção com a nossa aparência em contexto
profissional.
A maneira como nos vestimos, apresentamos, comunica algo sobre nós aos outros, não só
através das cores (alegres, garridas, escuras), mas também através dos tecidos por exemplo.
Os uniformes/fardas, por exemplo, têm na nossa sociedade um enorme valor comunicativo.
Através deles sabemos qual o papel desempenhado pelo sujeito.
Quando nos vestimos de modo diferente consoante as ocasiões e os locais onde nos dirigimos é
porque queremos significar algo com isso, queremos transmitir mensagens diferentes.

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3.Barreiras à comunicação
Reso

É interessante pensarmos porque na comunicação:

“100%- é o que se quer dizer


80%- é o que se diz
60%- é o que se ouve
40%- é o que se compreende
30%- é o que se retém
20%- é o que se faz”

“ Se existisse correspondência exata, ponto por ponto, entre símbolos físicos e conceitos
mentais, não existiriam falhas na comunicação humana. Os Homens poder-se-iam compreender
uns aos outros como se lessem as respectivas mentes” (syntopicon- Great Books).

A comunicação Humana tem como objectivo alcançar o entendimento entre as pessoas.


Porém, nem sempre a mensagem enviada é semelhante à mensagem recebida. Existem
barreiras na comunicação que impedem a total compreensão por parte do receptor da
mensagem.
À medida que cada um de nós se foi desenvolvendo, interiorizamos toda uma aprendizagem
individual, significativa, que faz de cada um de nós um ser diferente do outro.
Cada um de nós foi adquirindo uma forma peculiar de pensar, sentir e reagir a diversas
situações.
Assim, podemos dizer que Barreiras na Comunicação são quaisquer obstáculos que
dificultem ou impossibilitem a expressão ou a recepção de mensagens por intermédio dos
meios ou sistemas de comunicação. Neste sentido, podemos destacar alguns exemplos de
Barreiras na comunicação:

1. Ao nível do emissor/receptor:

- Deficiências físicas: nomeadamente auditivas


- Estado de Saúde: quando estamos doentes ou cansados, a nossa capacidade de
concentração diminui.

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- Barreiras psicológicas: diferentes quadros de referência, preconceitos,


egocentrismo, percepção selectiva (tendência para ouvir, ver e interpretar
selectivamente as mensagens recebidas).
Reagimos emocionalmente a certas palavras, conceitos e ideias, e a outros sinais dos
interlocutores, como a aparência e os sinais não-verbais. Assim, é importante fazer um esforço
para “calar” as suas próprias reações emocionais para que possa prestar a devida atenção à
mensagem.
- Tratar de mais que uma tarefa ao mesmo tempo: Não utilize o tempo em que
deve ouvir para pensar na resposta que quer dar. Se o fizer, não conseguirá prestar atenção ao
que o interlocutor está a dizer. Por isso: uma coisa de cada vez!
- Falta de interesse e disponibilidade do receptor: quem recebe a mensagem pode
não estar interessado na mesma.

2. Ao nível da mensagem:

- Complexidade da mensagem: as mensagens muito longas e o uso de termos pouco


correntes e claros dificultam a compreensão da mensagem.
- Pertinência da mensagem: quando transmitimos ou recebemos a mensagem em
ocasiões pouco adequadas à situação, a nossa comunicação torna-se ineficaz.
- Sobrecarga de informação: Demasiados estímulos ou demasiada informação podem
fazer com que seja difícil prestar atenção ao discurso.
Tente concentrar-se na informação relevante e nos pontos fundamentais que estão a ser
transmitidos.

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3. Ao nível do canal:

- Ruído: é tudo aquilo que ouvimos e que interfere na transmissão ou recepção das
mensagens provocando a distracção dos interlocutores. É uma das principais fontes de erro da
comunicação.
Mas pode tentar minimizar estes ruídos. Por exemplo: baixe o som da campainha do telefone e
o som do email no computador quando tiver uma reunião. Outros ruídos podem, ainda assim,
ser inevitáveis como o barulho provocado por obras no edifício ou no exterior, outras pessoas.

- Falar com duas ou mais pessoas ao mesmo tempo: provoca distorções ao nível do
significado e distrai a atenção dos interlocutores.

4. Ao nível do contexto:

- Condições ambientais: local onde esta o emissor e o receptor.


- Desconhecimento do contexto: para que a comunicação seja eficaz há que adaptar
a mensagem ao contexto sócio-cultural dos interlocutores.
- Evocação de temas ou sentimentos não adequados àquela situação: por vezes,
evocamos sentimentos e assuntos que não apropriados à situação que se está a tratar no
momento.

5. Ao nível do código:

- Utilização de códigos diferentes: o emissor e o receptor podem não partilhar o


mesmo código.
- Utilização de palavras ou expressões ambíguas: as mesmas palavras ou expressões
podem ter interpretação diferente em função da pertença social.

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Assim, para que a comunicação seja eficaz é fundamental:

 Ter em conta as características do receptor


 Construir mensagens claras e simples
 Evitar distracções e ruído
 Adequar a mensagem ao contexto
 Utilizar um código (linguagem) compreendido pelo receptor.

Ou seja…

O processo de comunicação é influenciado por várias barreiras. É difícil fazer com


que a mensagem chegue a 100% ao receptor.

4.Diferentes estilos de comunicação

Não existem duas pessoas que ajam do mesmo modo. Todos os indivíduos têm modos mais ou
menos estáveis de comunicar no seio das relações sociais. Mesmo que uma pessoa consiga
comunicar de diferentes modos e saiba fazê-lo, escolhe sempre a maneira como ela mais gosta
de comunicar com os outros.
Podemos caracterizar quatro estilos de comunicação: agressivo, manipulador, passivo e
assertivo.

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 Agressividade- estilo agressivo

Neste estilo de relacionamento verifica-se uma violação dos direitos dos outros, tal como um
desejo, um objectivo de dominar o outro. Opta-se por decisões unilaterais, ou seja, não se tem
em conta o interesse dos outros. Uma pessoa que tende a utilizar este estilo pensa: “Eu sou
capaz de ganhar a qualquer um.” Por todas estas atitudes e comportamentos não se consegue
criar um ambiente de partilha e cooperação, bem pelo contrário, cria-se hostilidade e desânimo
por parte daqueles que sentem que não são ouvidos nem úteis para a realização da tarefa.
É um comportamento excessivamente competitivo, em que na maior parte dos casos, não
sabem ouvir os argumentos dos outros membros da equipa.

Sinais “clínicos” do “agressivo”:


- Falar alto e interromper
- Não controlar o tempo enquanto esta a falar
- Fazer barulho com as suas tarefas enquanto os outros membros da equipa se
exprimem
- Ser irónico

“Prefiro ser Lobo a cordeiro”


“ Tu não és importante”

 Passividade – estilo passivo

Neste estilo torna-se difícil tomar iniciativa, realizar o que se pretende e satisfazer os seus
objectivos pessoais, atribuindo-se o sucesso a ter-se sorte. Nestas pessoas reconhece-se um
contacto visual evasivo, gestos nervosos e uma linguagem hesitante com bastantes pausas.
Este conjunto de comportamentos evidencia ansiedade, reduzindo o impacto da mensagem que
está a ser transmitida verbalmente, não gerando por isso, confiança nos que o/a rodeiam. Por
se evitar conflitos ao máximo, acaba-se por deixar agravar problemas.

Deste modo, não afirma as suas necessidades porque é muito sensivel às opiniões dos outros,
permitindo, muitas vezes, que os restantes membros da equipa abusem dele.

Sinais “clínicos” do passivo:


- mexer os músculos da face
- riso nervoso
- ansiedade

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- bater com os dedos na mesa e mexer frequentemente os pés

 Assertividade- estilo assertivo

O estilo assertivo permite ao indivíduo agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade
excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada e fazer valer os seus
direitos sem negar os dos outros indivíduos. Uma pessoa assertiva é capaz de exprimir o mais
diretamente possível o que pensa, o que quer, o que deseja, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequadas para o local e o momento. A assertividade implica por
isso dois tipos de respeito: o respeito por si próprio e o respeito pelos outros.

Estas pessoas conseguem gerar no seio de um grupo um ambiente de confiança, partilha e


cooperação. Os problemas que surgem são analisados abertamente e as soluções são
ponderadas por todos. Existe por isso espaço e tempo para todos.
Todos os membros da equipa exprimem livremente as suas ideias, opiniões e sentimentos com
respeito pela individualidade de cada um. . As pessoas assertivas sabem ouvir os outros,
admitem os seus pontos de vista. Um líder assertivo não pressiona, culpabiliza os elementos da
equipa, aceita que estes podem ter reacções positivas ou negativas e sabe dar feedback
construtivo, porque tem autoconfiança em si mesmo

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“Todos somos diferentes, mas igualmente importantes”


“ Nós somos importantes”
“é natural cometer erros”

 Manipulação- estilo manipulador

É o estilo mais difícil de detectar, dado que os interlocutores são enganados quento aos
objectivos que a pessoa que utilize este estilo procura alcançar. Trata-se de um comportamento
calculista em que não são dadas a conhecer as verdadeiras intenções. O manipulador
considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes consoante os
interlocutores a quem se dirige. Raramente se assume como responsável pelas situações. Age
por interpostas pessoas e tira partido delas para atingir os seus próprios objectivos.
Uma vez desmascarados tendem a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso.

Sinais “clínicos” do manipulador:

- Apresenta-se cheio de boas intenções


- Apresenta uma relação estratégica com os outros
- Fala por meias palavras, é especialista em rumores
- Desfigura e manipula a informação
- Utiliza a simulação como instrumento

“O segredo é a alma do negócio”


“ A vitória é dos espertos”
“ Tu és importante para eu atingir o que quero”

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

O Perfil assertivo é o perfil “ideal” para todos, pois tal como já vimos anteriormente, uma
pessoa assertiva não pressiona, manipula os outros, por outro lado, aceita que os outros
exprimam os seus gostos, interesses e direitos.

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É assertivo quem:

- Está à vontade na relação face a face;


- É verdadeiro consigo e com os outros;
- Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
- Estabelece com os outros uma relação de confiança e não de dominação e calculismo;

Algumas das vantagens do perfil assertivo são:

- Aumentar o Respeito por si próprio e pelos outros

- Melhorar as suas Relações

- Aumentar a sua auto-estima

“Eis o que penso,


eis o que sinto.
É este o meu
ponto de vista.

Porém, estou pronto


para te ouvir e compreender
o que pensas,
o que sentes e qual
é o teu ponto de vista.”

5.Importância da Empatia e da escuta ativa na comunicação

A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória sem um elemento de extrema


importância: a Empatia.
Uma pessoa tem capacidade empática se no decorrer da interacção for capaz de sentir o que
sentiria se estivesse no lugar de outra pessoa. É, no fundo, ter a capacidade de nos colocarmos
no lugar do outro.

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Esta atitude de respeito ao outro caracteriza-se por um esforço sincero de nos colocarmos no
lugar do outro, “vestirmos a sua pele”, de compreender o seu contexto emocional e vivencial.

O interlocutor sente, assim, a sua individualidade respeitada e a sua expressão não deformada.
Esta confiança favorece a abertura dos indivíduos e estimula a comunicação.
A atitude empática nasce espontaneamente com mais facilidade nalguns indivíduos do que
noutros, mas pode ser adquirida através de um “trabalho sobre si próprio”.
Na empatia, evita-se conceitos ou julgamentos anteriores à mensagem em si e deve despir-se
da interacção, tanto quanto for possível, de elementos subjectivos, deve haver uma atitude de
neutralidade orientada para o outro.
A empatia funciona também como uma técnica de prevenção de conflitos, ou interacções
hostis.
Numa interacção, o comportamento de uma pessoa influência o comportamento do outro e
vice-versa. Deste modo, a reacção empática, muito frequentemente, produz reacções da
mesma natureza nos outros intervenientes.

Em suma, a empatia é a capacidade de se pôr no lugar do outro, tal como ele é. A


comunicação deve ser empática pois só assim as expectativas, as dificuldades, as apetências
individuais, que deverão ser tidas em conta no processo relacional, poderão ser geridas de
forma a potenciar a comunicação e a assertividade.

A escuta activa favorece o conhecimento dos sujeitos envolvidos no processo


comunicacional, uma vez que permite a recolha de informação relativa aos objectivos a atingir,
sendo que potencia a relação interpessoal e, ao mesmo tempo, abre caminho para também ser
ouvido e respeitado.
Neste sentido, ter uma atitude de escuta activa é estar disponível para receber as mensagens
dos outros e tentar compreendê-las, o que implica: A comunicação interpessoal e assertiva
dificilmente será satisfatória se o emissor não adoptar duas atitudes relacionais fundamentais: a
escuta activa e a atitude empática que vimos anteriormente.

Ser um ouvinte que escuta activamente significa:

- começar a ouvir desde a primeira palavra;


- escutar atentamente todas as opiniões;
- concentra-se no que está a ser comunicado, sem se precipitar ao tentar adivinhar o que os
interlocutores vão dizer;
- manifestar, constantemente, a sua atenção e receptividade através de comportamentos e
sinais verbais (“sim”, “hum, hum”, acenando com a cabeça e olhando para quem fala”.

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- gerir os silêncios sem impaciência ou ansiedade;


- não interromper a comunicação do interlocutor, deixando-lhe espaço para se expressar;

5.1.Estratégias para comunicar de forma eficaz

-Pare
•Dirija toda a sua atenção para o interlocutor.
•Concentre-se na outra pessoa, nos seus pensamentos e sentimentos.
•Concentre-se de forma consciente na tarefa. Uma coisa de cada vez!

-Olhe
•Preste atenção às mensagens não-verbais (postura, gestos, silêncio…).
•Repare na linguagem corporal e nos sinais não-verbais que possam ajudar a compreender o
discurso do seu interlocutor.
•Evite, contudo, distrair-se e perder a mensagem verbal.

-Ouça- escute o que lhe dizem


•Preste atenção e tente captar os pormenores e as ideias principais da mensagem.

•Procure uma compreensão global do que o interlocutor está a comunicar em vez de reagir a
palavras ou termos individuais que ele utilize para se exprimir.

•A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte comece
por interpretar e compreender a mensagem que recebe.

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•Fomenta o bom relacionamento pois facilita o bom entendimento entre diferentes partes e
reduz os conflitos.

-Crie empatia

Este item que já falamos anteriormente é fundamental. Imagine como se sentiria na situação
do interlocutor. Crie empatia para com os sentimentos do interlocutor, enquanto mantém um
núcleo tranquilo dentro de si.

• Não precisa de aderir a todos os problemas ou questões do interlocutor, desde que reconheça
o que ele está a sentir.

-Faça Perguntas e dê feedback

•Use as perguntas para clarificar a informação do emissor.

•Fazer perguntas é demonstrar interesse pelo que está a ser dito.

• O feedback é fundamental- Dar feedback não é só dizer a alguém o que se pensa. Implica
também ouvir, fazer perguntas e clarificar informação.

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Conclusão

Assume-se pertinente colocar a seguinte questão que ao longo do módulo fomos debatendo:
“Qual o papel e a importância da comunicação e da assertividade nas relações que
estabelecemos?”
Para responder a esta questão devemos ter em conta tudo o que aprendemos no decorrer
deste módulo, nomeadamente relacionadas com o desenvolvimento de uma postura assertiva,
com recurso à utilização de técnicas para escutar, perguntar e dar feedback adequadamente,
como forma de ultrapassar obstáculos e tornar o processo de comunicação interpessoal mais
eficaz.
No decorrer deste módulo, compreendemos ainda que cada pessoa tem um estilo próprio de
comunicar com os outros que pode ir desde um estilo mais agressivo, manipulador, passivo, a
um estilo assertivo que se assume o estilo “ideal” para comunicar porque uma pessoa assertiva
respeita-se a si mesmo, não tem medo de exprimir os seus gostos, interesses, direitos e
respeita os outros.

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BIBLIOGRAFIA

- Azeredo, M. Olga, “DA Comunicação à Expressão”, Edições Asa, 1991.

- Penteado, J.R., “ A Técnica da Comunicação Humana”, Biblioteca Pioneira


de Administração e Negócios, 1986.

- Bitti, Pio R e Zani, Bruna (1993), A comunicação como processo social.

Lisboa: Editora Estampa.co

-- Ferreira, Isabel (1999). Comunicação não-verbal. Dirigir, 62, 50-55 Processo


Social. Lisboa: Editora Estampa.

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