“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

CURSO:
HABILIDADES GERENCIALES

NOMBRE:
JOSÉ ROLANDO ORTEGA DÍAZ

BLOQUE:
M1-PRELMCADM05A1

PROFESORA:
CANALES CUBA, ROXANA JACQUELINE

AÑO:

2018
TEMA 1: CONCEPTO DE TI MISMO

 ¿Qué fue lo que la desencadenó?

La muerte de un familiar, fue un suceso que en su momento genero mucha tristeza emocional
en mí, lo que desencadeno fue la separación física y psicológica, la perdida y el fracaso de
saber que nunca más lo volvería a ver.

 ¿Crees que manejaste de manera equilibrada tu emoción?

Si, trate de gestionar mis emociones para saber cómo manejarlas adecuadamente en cada
momento. Esa fue la mejor actitud que pude adoptar para sentirme un poco mejor contigo,
mejorar mi calidad de vida y darme un bienestar personal a pesar del suceso desagradable.

 ¿Cómo impactaste en los demás?

Desde mi perspectiva sentía que mi estado emocional de una u otra manera afectaba o
empeoraba las emociones de las personas cercanas a mí, sentía que dejaba huellas de las
cueles influenciaba mucho el estado de ánimo de los demás.

 ¿Qué piensas hacer de ahora en adelante al respecto?

Dejar de pensar en esa situación que marco parte de mi vida, continuar en cumplir mis
objetivos, sin que mis emociones negativas afecten en los resultados.
 Actividad
Preparación para el ejercicio de desarrollo de habilidades
Debes haber leído acerca de, y ahora lo entiendes mejor, las actitudes y los rasgos de la
personalidad. Los líderes efectivos se conocen a sí mismos y se ocupan por maximizar sus
fortalezas y minimizas sus debilidades. Tú también puedes mejorar tus actitudes y rasgos de
personalidad por medio de este ejercicio al cumplir con los siguientes pasos:

1. Identifica fortalezas y debilidades. Examina tus autoevaluaciones. Lista tres principales

fortalezas:

Fortalezas: 1. Siempre estoy buscando seguir preparándome,

2. Yo no veo problemas sino retos y áreas de oportunidad

3. Trabajo muy bien en equipo

Áreas de 1. Soy demasiado perfeccionista

Mejora: 2. Suelo confiar demasiado en las persona

3. No me gusta pasar mucho tiempo en el bus.

No siempre nos consideramos a nosotros mismos como lo hacen los demás. La investigación
ha mostrado que gran número de personas no es precisa al describir su propia personalidad y
que otros pueden hacerlo en forma más objetiva. Para continuar, debes solicitar a alguien que
te conozca bien que indique elabore una lista con tus fortalezas y tus áreas de mejora. Luego
la contrastas con la lista hecha por ti:

Fortalezas: 1. Ser capaz de tomar decisiones

2. Afrontar retos

3. Me adaptado muy rápido a los ambientes de trabajo

Áreas de 1. . Suelo confiar demasiado en las persona

Mejora: 2. Falta completar mi conocimiento en el idioma ingles

3. Antes entregaba mis informes en la fecha límite, pero ahora he comenzado a

adelantar mi trabajo

2. Desarrolla un plan de mejora: Empieza con tu área de mejora número 1. Describe las
acciones concretas que puedes emprender para mejorar. Indica tiempos y lugares
 específicos en que ejecutarías tus planes. Tal vez quieras revisar los 12 consejos vistos en la
clase que te ayudarán a desarrollar una actitud y un concepto de ti mismo más positivo
para concebir algunas ideas:

Área de mejora Acción concreta Tiempo Lugar

Soy demasiado En ocasiones nunca estoy satisfecho con Medio Centro de
perfeccionista mi trabajo, trato de mejorar la trabajo.
confianza con mi trabajo.

Suelo confiar A veces la confianza no es reciproco y Medio Sociedad, centro

demasiado en las tienden a malas interpretaciones. de trabajo
persona

Falta completar mi Llevar un curso completo para ampliar Largo Centro de

conocimiento en el mis conocimientos estudios y hogar.
idioma ingles

3. Mejorando tus actitudes: Si muestras una actitud negativa hacia ti o hacia los demás, o si
te gustaría mejorar tu comportamiento con los demás (familia, compañeros), situaciones o
temas (desagrado por la universidad, el trabajo), he aquí los pasos a seguir:
a) Concepto de sí mismo: Escribe todas tus cualidades o rasgos que te gustan de ti mismo.
Ten a la mano un buen amigo para ayudarte (utiliza la cantidad de recuadros que
consideres conveniente):
1. Responsable. 2. Puntual. 3. Cordial.

5. Autentica. 6. Ordenado.
4. Humildad.
8. Discreto. 9. Hábil.
7.Honestidad

Ahora escribe tus debilidades o rasgos que no te gustan de ti:

1. Ambicioso. 2. Perfeccionista. 3.Tacaño

5. 6.
4. Exigente.
8. 9.
7.

b) Elabora una nueva lista en base a tus cualidades pero con afirmaciones positivas
escríbelas como tus fortalezas: Por ejemplo, “soy sensible a las necesidades de los demás”,
“las personas consideran que es fácil hablar conmigo”, “mi comportamiento comunica
amabilidad”:
1. Me considero responsable en mis funciones personales y profesionales.

2. Las personas saben que no soy de llegar tarde ante cualquier evento.
3. Suelo ser amable y cordiales con la sociedad.

4. Considero que la humildad es muy importante para poder llegar a ciertas metas.

5. Soy una persona que no le gusta fingir su personalidad.

6. Mantengo mi orden en mis actividades diarias.

7. Soy honesto ante las circunstancias.

8. Mi entorno social me consideran una persona en que confiar y guardar secretos.

9. Suelo aplicar mi habilidad ante cualquier situación.

c) Elabora una nueva lista en base a tus debilidades pero escríbelas con afirmaciones
positivas: Por ejemplo, no escribas “necesito bajar de peso” sino “puedo adelgazar xx kilos
(lo que creas que puedes lograr en forma realista)”. No afirmes “debo dejar de criticar”,
que mejor sea “Elogio con frecuencia a los demás”. No escribas “Nadie me cree”, mejor
escribe “Todos me creen y confían en lo que estoy diciendo”

1. Estoy trabajando en dejar de ser ambicioso conmigo mismo.

2. Estoy tratando de mejorar la confianza en mi trabajo.

3. Todos saben que ya estoy cambiando en ese aspecto.

4. Puedo dejar de ser exigente hasta cierto punto.

5.

6.

7.

8.

9.

4. Practica: Cada mañana y noche por al menos los próximos 30 días, mírate al espejo y
lee tu lista de afirmaciones positivas. Asegúrate de mirarte al espejo entre cada
afirmación conforme las vas leyendo. Si en verdad estás motivado, puedes repetir
este ejercicio en otros momentos del día. Empieza con tus áreas de mejora o
debilidades. Detente a los cinco minutos, este ejercicio es eficaz en sesiones breves.
Aunque los cambios no suceden de la noche a la mañana, te puedes volver más
consciente de tu comportamiento en la primera semana. En la segunda o tercera
serás más consciente cuando utilices el nuevo comportamiento de manera exitosa.
Aún así puedes notar algunos aspectos negativos, pero disminuirán con el tiempo
conforme aumente lo positivo.
 La investigación psicológica ha demostrado que si una persona escucha algo creíble en
forma repetida durante 30 días, él o ella tenderán a creerlo. Así, cuando escuches tus
expresiones positivas, las creerás y te comportarás de acuerdo con tu creencia. En
otras palabras, tu comportamiento cambiará con tus pensamientos sin mucho trabajo.
Por ejemplo, si tu escuchas la afirmación “soy una persona honesta”, en lugar de
“tengo que dejar de robar”, con el tiempo sin tener que esforzarte en ello, tu dejarás
de robar. Al principio puedes sentirte incómodo al leer y escuchar las expresiones
positivas que en realidad no crees tener. Pero continúa viéndote en el espejo, y lee o
escúchate a ti mismo, y con el tiempo te sentirás más cómodo y lo creerás y
experimentarás.

5. Cuando tropieces, porque todos lo hacemos, no te desanimes: En el ejemplo de la

sensibilidad hacia los demás, si eres grosero con alguien y te das cuenta, discúlpate y
cambia a un tono positivo. Los líderes efectivos admiten cuando están equivocados y
se disculpan. Si te cuesta trabajo hacerlo, al menos se más amable para que la otra
persona se percate de que te estás disculpando en forma indirecta. Luego, olvídalo y
sigue intentando. Enfócate en tus éxitos, no en tus fracasos. No dejes que 10 buenas
discusiones se arruinen por un comentario insensible. Si tu fueras el arqueo de una
selección de futbol y atrapas 9 de cada 10 tiros al arco, serías un excelente arquero!

¡MUCHOS ÉXITOS!

TEMA 2: COMPRENDER LAS EMOCIONES DE LOS DEMÁS

Preguntas:

1) ¿Qué pretende un cliente abusivo? ¿Piensan que las actitudes de los clientes se justifican?
¿Qué podrían hacer las empresas para mejorar esto? ¿Deben las empresas permitir algún
grado de abuso si éste da como resultado clientes satisfechos y quizá mayores utilidades?

Los clientes abusivos siempre piensan tener la razón y hacer quedar mal al empleador, al
tratarse con clientes abusivos los trabajadores pueden entran en un estado emocional
depresivo, las actitudes que toman los clientes pueden justificarse en que tal vez han
tenido un mal día, lo que puede llevarlo a tener una mala reacción y afectarlo como
persona y como trabajador, las empresas deberían tener personal capacitado y
encargado en manejar este tipo de situaciones desagradables, en lamentable pensar que
los clientes siempre tienen la razón cuando en realidad algunos no las tienen, las
empresas deberían permitir el grado de abuso hasta un cierto límite debido a que el
empleado también carga con esta lamente responsabilidad del cual puede afectar a largo
plazo la estadía del empleado.

2) Según la información proporcionada en clase ¿qué capacidades individuales debería

desarrollar un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Tratar con un cliente enojado o abusivo no es para nada agradable, se tiene que ser
paciente, tener mucho control personal, asimismo dejar que el cliente termine con lo que
está diciendo y escucharlo hasta que explique su reclamo o el motivo de su abuso y
aplicar la inteligencia emocional para poder darle estabilidad al trabajador en saber
controlar el carácter de los clientes. Se requiere confianza y habilidad para manejar
adecuadamente a un cliente abusivo y dale la vuelta al asunto bochornoso.

3) ¿Qué piensan con relación a que las compañías deberían dar poder a sus empleados para
que decidieran si ponen al cliente en “segundo lugar”, pues de otro modo se les fuerza a
soportar a los abusivos alterando al individuo y por consecuencia también a la empresa?

Dependiendo las circunstancias y el motivo de su molestia, un cliente cuando piensa

tener la razón cuando en realidad no la tiene, debería pasarse a segundo plano y
tenerlos en una base de datos como clientes no bienvenidos para ese centro de servicio,
asimismo poner directivas en donde el cliente pueda tomar conciencia en el error que
está cometiendo al proceder de esa manera con el personal de trabajo.
4) ¿Cuáles son las emociones sentidas y las emociones manifiestas necesarias para
responder ante los clientes abusivos? ¿Cómo se pueden transformar las emociones
negativas en emociones positivas?

Las emociones sentidas por parte del empleador son todas negativas (Cóler, ira, molestia
) ante el abuso del cliente y manifestadas en (comprensión, tolerancia, paciencia ) para
poder manejar el momento desagradable, desde mi perspectiva eso se puede transformar
sacando el lado bueno de las cosas, es decir central tu emoción en cosas positivas como el
estar entusiasmado y ganar experiencia en base a estos tipos de situaciones
desagradables y cargarte de energía que te sumaran para tu vida personal.
Aunque sea una tarea difícil, podemos controlar lo que ocurre en nuestro interior, por
tanto no permitamos que la tristeza, la nostalgia, la ira, la rabia, el odio, la envidia y el
rencor dirijan nuestra vida. Hay que alejarse de los estados negativos si se quiere estar
cómodo y feliz con uno mismos, puesto que todos los sentimientos y emociones negativas
no solo no solucionan nada, sino que también cargan de negatividad.
El dolor emocional y los sentimientos negativos, solo tienen la parte positiva de indicar
que algo está fallando, y una vez entendida esa situación se ha de limitar y extinguir ese
sentimiento negativo, para restablecer así el equilibrio, y poderse focalizar en
pensamientos y sentimientos más adecuados.

Registra una conversación difícil reciente donde hallas usado El Reconocimiento, Aceptar
al Otro, La Desactivación y la Indagación / Escucha ¿fue fácil? ¿Qué ganaste? ¿Cómo
puedes usar estas herramientas en tus conversaciones más importantes?.

En un escenario en donde el cliente quiere hacer cambio de su producto, sin embargo no

es válido ya que paso el tempo estimado y el producto a devolver no está en óptimas
condiciones, el cliente insiste en que su producto sea devuelvo e inventa una excusa no
admitida para poder realizar el cambio sin importar las directivas del establecimiento, se
brindó el libro de reclamaciones para que pueda hacer su queja correspondiente ya que
no iba a proceder, se trató de manejar la situación hablando cordialmente y explicando el
motivo, pero al poco rato sabiendo que no había forma del cambio , continua con las
agresiones verbales y físicas en donde la situación se salió de control, es allí en donde se
llega a un acuerdo y bríndale lo que el cliente quiere a pesar de que no tenga la razón y
este cometiendo un abuso tan solo de tener esa posición de cliente.
No fue fácil manejar la situación ya que se salió de control, sin embargo se ganó
experiencia ante ese momento desagradable, las herramientas se aplican dependiente los
estados emociones que puedan tener el cliente tanto positivo como negativo.