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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD
“POLLOS KINGDOM”
Estudiantes:
Becerra Soliz Jocabed (Ing. Industrial y de Sistemas)
Fuentes Surco Valeria (Ing. Industrial y de Sistemas)
Olivera Daza Kelly (Ing. Industrial y de Sistemas)
Materia: Calidad y servicio al cliente.
❖ Calidad. ❖ Iniciativa.
❖ Rentabilidad. ❖ Excelencia.
Algunos productos que ofrece pollos kingdom son:
2. Segmento de la empresa. -
Para definir el segmento dentro de la empresa de Chicken’s Kingdom se dividirá de la
siguiente forma:
Segmentación psicológica – pictográfica
La aceptación de los productos del restaurante Kingdom dentro del segmento de las
familias es bastante fuerte ya que es un producto familiar y de preparación rápida.
Segmentación demográfica
Chiken’s Kingdom segmenta a sus clientes en dos grupos, uno en familias y en
amigos, separando sus productos para consumo infantil, el cual permite que las
personas que tienen hijos puedan adquirir el producto. En cuanto al grupo de los
amigos se los separa entre edades de 15 a 23 años, este segmento va al restaurante
a compartir momentos entre amigos.
3. Preferencias de los clientes. -
Los clientes prefieren los productos de Kingdom por la rapidez y el sabor diferente que les
brinda la empresa.
Analizando al mercado a comparación de otras franquicias que ofrecen este mismo servicio
de comida rápida, lo que diferencia a Chinken’s Kingdom es el sabor crujiente que
presentas todos sus productos.
4. Cinco fuerzas Porter. –
5. Analizar las cuatro Ps. -
Producto:
El pollo kingdom ofrece un producto de sabor único e inigualable, como lo es el pollo frito
que tienen en su cartera de productos. Tiene un sabor diferente al resto de los negocios con
el mismo rubro. Es un pollo que no contiene mucha grasa y este se come con las manos o
cubiertos.
La competencia principal que tiene Kingdom es Pollos Panchita. Pero a diferencia de
Kingdom, estos pollos contienen mucha grasa.
Otra competencia que tiene la empresa en el rubro es Chester’s. Este es un poco graso,
tienen un sabor un poco picante y las papas fritas vienen con cáscara lo cual no es de mucho
agrado para todos los clientes.
La estrategia que usa Pollos Kingdom en cuanto al producto es la estandarización del sabor
del mismo, este, a pesar de los años no cambia. Además de presentar varias presentaciones
del mismo de acuerdo a la cantidad de presas que se quiere.
Precio:
Los precios que ofrece Chicken’s Kingdom son muy accesibles a casi todas las familias
bolivianas, también para los estudiantes y parejas. Existen todo tipo de presentación de
acuerdo a la cantidad, con lo que varía el precio y aumenta la accesibilidad del producto.
En cuanto a la competencia. Pollos Panchita ofrece un precio similar o aproximado al de
Kingdom. Pollos Chester’s ofrece un precio mucho más elevado, además de no contar con
muchas presentaciones.
La estrategia que tiene Kingdom en cuanto se refiere al precio es la de contar con un precio
accesible para el bolsillo de la mayoría de las personas bolivianas.
Distribución:
Chicken’s Kingdom cuenta con varias sucursales en la ciudad de Cochabamba. Las mismas
se encuentran estratégicamente posicionadas en todos los sectores de la ciudad. Existen
sucursales en el centro y en la zona norte. No se cuenta con muchas sucursales en la zona
sud
En cuanto a la competencia. Pollos Panchita, se encuentra en varias partes de la ciudad,
también está en la zona sud. Pollos Chester’s solo tiene tres sucursales en la ciudad, dos de
ellas en supermercados y solo una en el centro de la ciudad.
Promoción:
Pollos Kingdom utiliza pocos medios para hacer conocer su producto. Uno de ellos es la
plataforma de Facebook, donde últimamente ha realizado muchas publicaciones
promocionando su producto. Este pollo es reconocido por la mayoría de las personas
bolivianas y especialmente cochabambinas, por lo que no necesita realizar mucha
publicidad, ya está posicionada en el mercado.
Realiza una promoción de sus productos al momento de venderlos, los empleados siempre
ofrecen a los clientes sus productos que son nuevos, los postres, mayormente los helados
que realizan.
6. Análisis FODA de la empresa. -
El análisis FODA de la empresa se mostrará en el siguiente cuadro:
Componente Puntaje
Seguridad 6
Credibilidad 6
Comunicación 8
Comprensión 6
Accesibilidad 10
Cortesía 4
Profesionalismo 5
Capacidad de respuesta 5
Fiabilidad 7
Elementos tangibles 7
D. Estrategia de mercadotecnia
a) Pollos Kingdom no presenta estrategias de mercadotecnia, ya que en ningún momento
existe alguna publicidad o promoción para ofrecer sus servicios.
b) Elementos de comunicación. - Estos elementos serán evaluadas del 1 al 10 en el
siguiente recuadro.
Habilidad Puntaje
Diagnosticar 5
Escuchar 8
Preguntar 5
Sentir 3
E. Elementos de la comunicación
1. Errores en el proceso de negociación.
En el caso de la entrega a domicilio existen algunos errores ya que presenta un enfoque
de momentos de jugador de un papel ya que en ciertos casos el servicio de entrega a
domicilio solo busca cerrar el servicio rápidamente y no se encargan de buscar
ciertamente las necesidades del cliente.
F. El entorno de venta
A) El contexto competitivo: En el caso de entrega a domicilio el servicio es bastante
competitivo, ya que existen otros medios de entrega por ejemplo taxi o taxi moto.
B) La imagen: En cuanto a la imagen de este servicio es regular por todos los reclamos
realizados de los clientes.
C) Los empleados: Los empleados del servicio de entrega a domicilio, presenta un
comportamiento poco cortés a la hora de atender al cliente cuando recoge su pedido en
su domicilio.
2.3 Gestión de calidad en los servicios
2.3.1. El paquete del servicio
El paquete del servicio son todas las actividades que representan tanto a la respuesta a la
necesidad principal del cliente (componente técnico) como a sus deseos. En el caso de la
empresa Kingdom se tiene:
● Servicios principales: El servicio principal de la empresa es la comida, en este caso
el pollo frito que ofrece al cliente.
● Servicios periféricos: Los deseos del cliente en este caso se basan en la buena
conducta del empleado, principalmente del cajero ya que es el que entra en mayor
contacto con el cliente y la conducta de las personas que entregan el pollo frito,
muchas veces no son tan amables. Otro servicio importante para el cliente es el
servicio de entrega, que muchas veces es deficiente ya que tienen un retraso muy
alto. El servicio de limpieza también otorga un plus en la empresa, normalmente se
ve limpio, las mesas limpias y bien arregladas, aunque en horas pico esta decae
mucho.
2.3.2 Los beneficios
El cliente del servicio percibe dos tipos de beneficios, los cuales son:
● Beneficios explícitos: Son aquellos que se solicitan al proveedor, en este caso es la
buena calidad de los alimentos que ofrece Kingdom
● Beneficios implícitos: Es lo habitual, una práctica común para la empresa. En este
caso se tiene como beneficios implícitos, la limpieza, la conducta del empleado,
delivery, rapidez de servicio.
2.3.3 Papel del cliente
Para esta parte se utilizará una ponderación del 1 al 10 para evaluar ciertos criterios en
cuanto al comunicación que tiene la empresa con el cliente.
Criterio Puntaje
Novedades 5
Quejas 7
Total 27/40
Con la ponderación realizada, se puede decir e=que pollos Kingdom tiene una
comunicación regular con el cliente.
2.3.4 La comunicación
La buena comunicación constituye una ayuda poderosa para lograr una relación balanceada
entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulación por un lado y el de la arrogancia por
el otro. El libro “OASIS” hace referencia a los 10 pasos para comunicarse. A continuación,
se evaluarán estos en base al servicio que ofrece Kingdom (puntuación del 1 al 10):
Pasos Puntaje
Saber escuchar 8
Saber expresarse 8
Saber callar 9
Saber respetar 9
Saber comprender 6
Saber dialogar 6
Saber confiar 5
Saber reír 5
Saber ceder 5
Saber amar 6
Menús Cliente Los productos que Visual Con el fin que el cliente los
dinámicos ofrece de forma productos de forma apetitosa y
divertida y dinámica divertida.
En el anterior cuadro se muestra los diferentes tipos de herramientas que puede utilizar
Pollos Kingdom para mejor su servicio.
4.4 Aspectos conceptuales del servicio al cliente
4.4.1. El servicio al cliente
La empresa Kingdom debe tener claro quién es su público, su mercado para ofrecer sus
productos. El cliente es la razón principal de la empresa, por lo que se debe puntuarlos de
forma comprensible:
Categorías de clientes
Público objetivo: La población adulta / joven de la ciudad de Cochabamba.
Cliente potencial: Personas adultas que requieren satisfacer su necesidad de
hambre.
Comprador eventual: Familias y jóvenes que requieren satisfacer su necesidad de
hambre con un servicio de comida rápida.
Cliente habitual o usuario: Jóvenes y familias que les gusta mucho el servicio
ofrecido.
4.4.2 Aplicación y campo de acción del servicio al cliente
Actualmente el servicio al cliente es uno de los campos o áreas fundamentales en la vida
de una empresa o institución. La mayoría tienen una relación muy directa con el cliente y
existe mucho contacto entre ellos. Por esta razón se debería tener un “manual de conducta”,
especialmente para todos los clientes que están en contacto directo con el cliente.
Si bien la empresa Kingdom no presenta un “manual de conducta” como tal, se instruye de
una manera eficaz a los empleados. Con eso logran un servicio al cliente regular, que podría
mejorar con el diseño de este manual, llegando a tener un servicio al cliente perfecto,
logrando mayor cantidad de ventas, con la fidelización del cliente.
4.4.3 Características
Según Malcolm Peel existen dos características del servicio al cliente que son:
1. Responsabilidad de la dirección ejecutiva: Kingdom tiene a la alta gerencia
responsable del servicio al cliente, este es evidente en el buen trato que ofrecen los
empleados a los clientes.
2. Formación especial al respecto en el personal: Se forma a los empleados de la
empresa, esto es evidente debido a que todos siguen un protocolo de conducta.
Todos los empleados de todas las sucursales un 90% de las veces atienden de la
misma forma a los clientes, teniendo que cuenta el proceso que se debe seguir para
cada queja de cliente.
Así mismo Christopher H. Lovelock argumenta que las características de los clientes son
dos:
1. Nivel de complejidad: El servicio al cliente que ofrece Kingdom no es de alta
complejidad, sin embargo se debe saber manejar los protocolos de conducta para
cada ocasión, teniendo en cuenta el procedimiento que se debe llevar a cabo ante
cualquier problema que tenga el cliente, o que sea internamente de la empresa,
deben estar orientados a la solución.
2. Grado de riesgo: Se cuenta con un grado de riesgo neutral, ya que no es muy alto
para afectar la decisión de compra del cliente, pero tampoco muy bajo para que este
pase desapercibido, siendo para el cliente totalmente indiferente.
11.Formas del servicio al cliente
5.1. Tradicionales
Las formas tradicionales de dar servicio al cliente son a través de ofrecer información a los
clientes con una buena comunicación, buen trato y actitudes positivas y beneficiosas. En
base a esto se puede concluir que Kingdom maneja de manera correcta el intercambio de
información, ya que los empleados siempre están dispuestos a otorgarla; sin embargo, se
debe cuidar el trato del personal hacia los clientes, ya que se han visto bastantes quejas,
como hemos mencionado anteriormente.
5.2. Científicas
5.2.1. Elementos del servicio al cliente
Elementos Descripción
Contacto cara a Saludo, forma y modo de trato con el cliente respetuoso pero distante. No
cara se da con naturalidad el buen trato y muchas veces las sonrisas del
personal son inexistentes o forzadas.
Relación con el El trato con clientes difíciles es regular. Se cambia la forma de trato,
cliente difícil volviéndose torpe y forzada.
Contacto Tiempo de espera al teléfono medio - corto. La disposición de atención
telefónico es buena, pero se puede mejorar. El personal a cargo de contestar las
llamadas suele ser amable a excepción de que exista sobrecarga de
cliente en cola en la sucursal, donde se trata de tomar el pedido lo más
rápido posible y la atención se vuelve brusca.
Comunicación No aplica
por correo
12.Estrategias
Se debe entender que el servicio al cliente es una estrategia base para la empresa. Se lo
denomina estrategia debido a que con estos pasos (de la estrategia) se puede llegar a alcanzar
el logro de los objetivos propuestos de manera eficaz y también eficiente.
1. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
13.Análisis SERVQUAL.
Luego de elaborar y aplicar el modelo SERVQUAL, se procederá a realizar los cálculos
correspondientes para el análisis de los resultados sobre el índice SERVQUAL y el alfa de Cron
Bach.
1. Análisis del índice de SERVQUAL.
Con los resultados de las encuestas se procedió a realizar el análisis de los mismos.
Obteniendo la diferencia del puntaje de las expectativas y las percepciones de los
clientes de cada ítem, luego se sacó la media de estos resultados por cada ítem,
teniendo como resultado la siguiente tabla:
Fiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles
Posteriormente se realizó una suma de los EC de las 5 dimensiones, hallando así el índice
de calidad total del servicio, correspondiente a la empresa Chicken’s Kingdom.
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
c) Alfa de Cron Bach Global. -
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
14.Desarrollar el QFD en la empresa basándose en las conclusiones del
SERVQUAL. -