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TEMA:
“ATENCION AL CLIENTE”
JULIACA – PERÚ
2009
PROYECTO DE INNOVACION
INDICE
1. CARATULA……......................................................................................01
01
2. INDICE………………………………………………………………………...02
02
3. PRESENTACIÓN…………………………………………………………….03
033.
AGRADECIMIENTO………………………………………...………………04
4. DEDICATORIA……………………………………………………………….05
04
5.. DENOMINACIÓN DE PROYECTO ………………………………..….….06
6. ANTECEDENTES…………………………….…………………………..…08
07
7. OBJETIVOS………………………………………,……..………….…….......11
8. DESCRIPCIÓN DE PROYECTO DE INNOVACIÓN,,,…………….…….17
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TÉCNICOS INDUSTRIALES
PROYECTO DE INNOVACION
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TÉCNICOS INDUSTRIALES
PROYECTO DE INNOVACION
PRESENTACIÓN
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DEDICATORIA
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AGRADECIMIENTO
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A.- LUGAR
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II. ANTECEDENTES.
Un depósito de herramientas.
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SS.HH.
Un esmerilador.
Una engrasadora.
Un extilson y alicates.
Palancas de uñas.
Un juego de hexagonales.
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y otros.
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D. En la empresa realizamos:
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III. OBJETIVOS.
PROBLEMA GENERAL
Los problemas ocasionados por el reclamo continuo de la atención.
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TRATAMIENTO DE RESIDUOS.
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Reducir
Reutilizar
Reciclar
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El reciclado químico.
Se utiliza cuando el plástico está muy degradado o es imposible
aislarlo de la mezcla en que se encuentra. Se define como la
reacción reversible de la polimerización hacia la recuperación de
las materias primas.
La valorización energética.
El tratamiento adecuado para los plásticos muy degradados. Es
una variante de la incineración en la que la energía asociada con
el proceso de combustión es recuperada para generar energía.
Las plantas en las que se realiza se asemejan a una central
térmica pero difieren en el combustible que en este caso son
residuos plásticos.
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EL CLIENTE.
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UN CLIENTE:
Es la persona más importante de nuestro servicio que prestamos.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de los .clientes
Nos está haciéndonos un favor de darnos trabajo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro trabajo y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Conocer al cliente.
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Por otra parte, al cliente ya "no le atiende" nada sino que él decide y
exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado
para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas
como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores
"me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los
clientes, ¿Vendrán a prestar el servicio? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué
deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo
que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a
nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr
fidelidad, crecer, etc.
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un local cómodo y limpio
Posibilidad de dar servicio a crédito (tarjeta o cheques)
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1 % Porque se mueren
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Ventajas:
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Precios bajos
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito
Desventajas:
EL SERVICIO.
ATENCIÓN AL PÚBLICO.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización
misma.
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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
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LA HABILIDAD DE ESCUCHAR.
LA HABILIDAD DE PREGUNTAR.
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero
también lo que "no dice".
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← Solicitarle su opinión.
← Hablar suavemente pero firme.
← Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
← Contar hasta diez o más......
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LA EXCELENCIA.
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S E N A T I
PLANO: UBICACIÓN DEL TALLER
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10.00m
M m.
VESTUARIO
AREA DE TRABAJO
40. 00
m.
ALMACEN DE
HERRAMIENTAS
S.S
H.H
S E N A T I
PLANO: DISTRIBUCIÓN DEL TALLER
EXAMINADO: LAURA QUEA RODY
MECANICA DE
AUTOMOTORES PROV.: SAN DIST.: JULIACA DEP.: PUNO
TEC. ROMÁN
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ESCALA: Dibj. Laura quea LAM.:
rody TÉCNICOS
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R MENDOZA GUZMAN
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MARCO TEORICO
“ISO 9001”
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ISO 9001
¿Qué es ISO?:
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En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego “isos”, que
significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en
infinidad de términos.
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muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada.
Política de Calidad:
La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea
por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de
una certificación, inclusive por el cliente, por este motivo este documento
debe ser entendido no aprendido a todos los niveles, desde el personal
operativo hasta los altos mandos.
Una Política de Calidad puede ejemplificarse como una "carta de
presentación de la empresa" donde se exponen los puntos que requieren
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Objetivos de Calidad.
Todo objetivo debe de contar con tres características para poder decir que
el objetivo esta bien planteado.
1.- Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa
exactamente que es lo que quiero medir
Cumplimiento de requisitos
Definición de un método de trabajo
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Sensibilización al cambio
Introducción a la Norma ISO 9000
Identificación del proceso
Misión, Visión y Objetivos de Calidad
Análisis y Mejora del proceso
Documentación del proceso
Integración de Equipos de Mejora Continua
Trazabilidad
Indicadores de Calidad
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. BIBLIOGRAFÍA.
www.sanediciones.com.ar
www.obd2soluciones.com
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