TEMA: ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS.

1. Objetivos
1.1.Objetivo General.

Realizar un estudio de administración de la producción de servicios, mediante el

análisis a través de diversas fuentes bibliográficas como páginas web para tener
conocimientos acerca de la temática a tratar.

1.2.Objetivo Especifico

 Buscar información sobre la administración de la producción de servicios, para

tener conocimientos del tema a tratar.
 Analizar los diferentes factores principales de la administración de la producción
de servicios.
 Describir la utilidad de la administración de la producción de servicios.

2. Resumen ejecutivo
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

En la presente investigación se trata sobre la administración de la producción de

servicios, dentro de la economía y los mercados, es el conjunto de todas las
actividades relacionadas con servicios que no producen o transforman bienes
materiales.es decir un sector que ofrece que satisfacen ciertas necesidades que
tiene la población y se requiere de ellos.
Las Operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que tienen
relación con las áreas de la misma que generan el producto o servicio que se ofrece
a los clientes. Podríamos decir que son la “forma de hacer las cosas dentro de la
empresa”, tal que sus actividades permitan prestar el servicio o producir el
producto que se da o entrega a los clientes para cumplir sus expectativas.
Este sector, requiere de una correcta administración para su óptimo
funcionamiento y rentabilidad de sus procesos. Entendido esta como una
programación de las actividades, una elaboración de diagnósticos del entorno en
el que se va a operar, así como un análisis de la situación actual en la que se va a
desarrollar la actividad, a su vez a la ejecución de todas aquellas acciones
tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación ,
1
 organización dirección y control de servicios destinados a aumentar la calidad
,satisfacción del cliente y disminuir costes a nivel estratégico el objetivo es
participar en la ventaja competitiva sustentable para la empresa.
Las empresas son organizaciones que facilitan la producción que facilitan la
producción y distribución de servicios, ayuda a otras firmas a encontrar a sus
metas añadir valor a su vida personal es una prestación que realiza una empresa o
una persona a un cliente.
La administración de operaciones en los servicios permite a las organizaciones
administrar los recursos humanos y sus actividades, monitorear el desempeño del
personal, la trayectoria de los proyectos e intervenciones, implementar control de
calidad.
La administración de operaciones ayuda para que los servicios el mayor valor
agregado mediante la planificación, organización, dirección. Así como a mejorar
la satisfacción del cliente y disminuir los costos.
La administración de operaciones es una de las funciones principales de cualquier
organización y esta relacionada con otras funciones de la empresa.

3. Introducción
Los avances tecnológicos crecen de modo exponencial y afectan todas las esferas
de la vida, así como se multiplican también las tendencias de consumo alrededor
del mundo. En dicho contexto, la metodología de la administración de la
producción de servicios está cambiando rápidamente, inserta en las vertiginosas
innovaciones tecnológicas y metodológicas. La administración de la producción
de hoy día no se limita al control de las actividades en la planta elaboradora, sino
que incluye múltiples actividades, que deben tener en cuenta cambios en el
ambiente socio-económico. Por ello no se reduce a optimizar cada paso de la
producción o del sistema productivo, sino que requiere una acción integrada que
cubre todo el espectro de las actividades citadas, que deben responder a
circunstancias cambiantes, y deben lograr una eficiencia global creciente. Este
enfoque es equivalente a la creación de sistemas de producción capaces de
responder rápidamente a nuevas necesidades de mercado, reduciendo la demora
entre desarrollo y manufactura de nuevos servicios, esto es: está enfocado a
vincular, establecer lazos ágiles y flexibles entre el diseño y la manufactura. El
término “producción” incluye no sólo las actividades de manufactura propiamente

2
 dichas sino aquellas fases que le preceden técnicamente (desde el diseño de las
especificaciones técnicas de los servicios, a la decisión de la tecnología a utilizar),
pasando por la gestión de los recursos humanos asignados, el diseño y operación
de las plantas y fábricas como de sus procesos internos, y hasta aquellas fases
posteriores al proceso de manufactura (por ej. control de calidad posterior a la
venta).
4. Desarrollo:
Administración
La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los
recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la
organización de manera eficiente y eficaz (DRUKER, 2013).
Producción u operación
Se denomina producción a cualquier tipo de actividad destinada a la fabricación,
elaboración u obtención de bienes y servicios. En tanto la producción es un proceso
complejo, requiere de distintos factores que pueden dividirse en tres grandes grupos, a
saber: la tierra, el capital y el trabajo (OHMAE, 2014).
Administración de operaciones
Según expresa (ADAM,E Y EBERT ,R.J., 2014) “La administración de operaciones, guía
las actividades dentro de una empresa. La administración de operaciones es una
herramienta que utilizan las empresas para tomar decisiones, proveyendo de bases
cuantitativas y cualitativas.
La toma de decisiones comienza cuando se tiene un problema, se define el objetivo y las
limitaciones. A partir de los datos del problema se formulan varias soluciones, se evalúan
y se selecciona la mejor para el problema.
La administración de operaciones (ADO) abarca a las organizaciones de producción o
manufactura y las de servicio. La ADO es una de las mayores funciones de cualquier
organización y está relacionada con otras funciones dentro de la mima.
La administración de operaciones puede emplearse en varias áreas de la empresa. Como
en finanzas, marketing, calidad y recursos humanos; También puede administrar los
procesos productivos, integra las actividades para la producción de bienes o servicios,
políticas, procedimientos, fórmulas, licencias, control, normas, legislación vigente, etc.
Puede tomar decisiones en áreas de procesos, capacidad, inventarios, mano de obra,
calidad.
Algunas decisiones que los administradores de operaciones pueden tomar son:

3
1.- La determinación del proceso en servicios.
Equipo y Tecnología Flujo de Proceso
2.- Decisiones de Capacidad
La decisión de la capacidad en una empresa puede ser:
Largo plazo: Inversiones o Ventas de máquinas e instalaciones. Toma o despidos de
personal.
Corto Plazo: Subcontrataciones, turnos extra, eliminación de turnos, acortamiento de la
jornada laboral (DRUKER, 2013).
3.- Decisiones del personal Selección
 Contratación
 Despidos
 Capacitación
 Supervisión
 Compensaciones Incentivos

4.- Decisiones de Calidad

Los ADO son los responsables finales de la calidad de bienes y servicios producidos.
Especificaciones Diseños Métodos Capacitación Inspecciones
Servicios
Las empresas de servicio son organizaciones que facilitan la producción y distribución de
bienes, ayuda otras firmas en encontrar sus metas y añadir valor a su vida personal.
En conclusión, un servicio es una prestación que realiza una empresa o persona a un
cliente. La mayoría de los servicios son intangibles (DRUKER, 2013).
Diferencias entre bienes y servicios

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Según (DRUKER, 2013)
“Intangible: no se puede tocar, Ejemplo: servicio a cuartos (room service).

4
Perecedero: no puede haber inventario de servicios, tienen un tiempo de vida, Ejemplo,
la comida.
Heterogéneo: el servicio puede tener una base pero varia con las necesidades de cada
cliente. Ejemplo: el término de la carne.
Simultáneo: la calidad en el servicio depende de la percepción del cliente.
El cliente tiene una participación en el proceso del servicio: puede existir una co-
producción, cliente-empresa. Ejemplo, un bufete.
Inseparabilidad: no se pueden separar de la empresa que los ofrece. Ejemplo, un hotel
o un restaurante”.
ELEMENTOS QUE CONSTITUYEN UN SERVICIO
 Cliente
 Prestador del servicio
 Objetos dentro del servicio. - pueden ser adquiridos por un proveedor o ser
producidos por la misma empresa. Ejemplo: toallas y comida.
 Local del servicio
 Equipos y muebles del servicio
 Información que se le da al cliente (folletos, menú, programas, etc.)

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN LOS SERVICIOS

Según (HAYES, 2012) “La administración de operaciones en los servicios permite a las
organizaciones administrar los recursos humanos y sus actividades, monitorear el
desempeño del personal, la trayectoria de los proyectos e intervenciones, implementar
control de calidad.
La administración de operaciones ayuda para que los servicios a generen el mayor valor
agregado mediante la planificación, organización, dirección. Así como a mejorar la
satisfacción del cliente y disminuir los costos.
La administración de operaciones es una de las funciones principales de cualquier
organización y esta relacionada con otras funciones de la empresa”.
FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS
“Los administradores logran los objetivos de las organizaciones a través de hacer que los
demás lleven a cabo las actividades necesarias”
La labor del Administrador de las Operaciones o de la Producción, consiste en administrar
el proceso de convertir los insumos en los productos deseados. Este proceso se compone
de la planeación, organización y el control (OHMAE, 2014).

5
Planeación
El Administrador de la Producción determina por anticipado qué es necesario hacer para
alcanzar los objetivos, selecciona los objetivos de la organización y las políticas,
programas y procedimientos necesarios para alcanzarlos. Incluye esta etapa los esfuerzos
requeridos para la planeación de los productos, el diseño de las instalaciones y el uso
mismo del proceso de conversión (KRAJEWSKI, 2016)

Organización
El Administrador de la Producción arregla y distribuye el trabajo entre los miembros del
departamento o área de producción.
El Administrador de la Producción establece una estructura intencional de papeles dentro
del subsistema.
Enumera las actividades para alcanzar los objetivos del subsistema.
Asigna autoridad y responsabilidad para llevarlos a efecto (DRUKER, 2013).
Control
El Administrador de la Producción realiza un conjunto de actividades que aseguran que
el desempeño real sea acorde al desempeño deseado; debe garantizar que se lleven a
efecto las actividades de producción y realizar un seguimiento al desempeño del
subsistema (ADAM,E Y EBERT ,R.J., 2014).
El paquete servicio-producto
Un paquete de servicio-producto no es más que el servicio que ofrece una compañía junto
con el producto (CHASE, 2015).
Ciclo de servicio
Es el proceso en el que dura el servicio.
Ciclo de operaciones
Es la secuencia que tiene que dar un cliente para efectuar una compra de algún producto
o servicio.
La visión contemporánea de la administración de servicios:
Según (H., 2015) “La visión administración y los modelos de administración de acuerdo
a los diferentes ponentes, autores y/o filósofos en el tema siempre llegan una misma
definición de la administración, donde retoman planteamientos desde la perspectiva
clásica y avanza sobre una perspectiva moderna recopilando ideas novedosas en
planeación, dirección y control, permitiendo a todos los participantes de una organización
participar de las actividades de la empresa, donde dan claridad que la administración es

6
un proceso de organización y coordinación de recursos materiales y humanos para lograr
sus objetivos”.
Los procesos de la administración son:
• Planificar
• Organizar
• Dirigir
• controlar
Administración de operaciones en los servicios y la competitividad
Es el área de la administración de empresas dedicada tanto a la investigación como a la
ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado
mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción tanto de
bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad,
mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratégico el
objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja
competitiva sustentable para la empresa.
Operaciones en empresas de Servicio
Las Operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que tienen relación con
las áreas de la misma que generan el servicio que se ofrece a los clientes. Podríamos decir
que son la “forma de hacer las cosas dentro de la empresa”, tal que sus actividades
permitan prestar el servicio o producir el producto que se da o entrega a los clientes para
cumplir sus expectativas.
Por tanto, las Operaciones tienen como objetivos:
 Ser competitivo, esto es, diferenciarte de los demás y que el cliente compre a la
empresa.
 Ser rentable (ganar dinero). En concreto, está más enfocado a reducir los costes
del producto o servicio (sin tocar salarios), es decir, generar mayor productividad.
(OHMAE, 2014)

Características de los servicios en la administración de la producción

Según (DRUKER, 2013)
 “Los Servicios son productos intangibles: Esta es la principal y más destacable
característica de los servicios Añadimos que en ciertos servicios se acompaña la
atención al cliente con algún producto físico, como sucede en restaurantes,

7
 bancos, hospitales, comercios, etc., pero sólo sirven como soporte para prestar la
atención al cliente que es el auténtico producto (KRAJEWSKI, 2016).
 La calidad de los servicios depende de las expectativas de los clientes: Cuando
un cliente desea adquirir un producto tangible, puede comprobar la totalidad de
sus características y ver si coinciden con lo anunciado por el vendedor. En los
servicios la intangibilidad del producto impide conocer de antemano cuál será la
calidad del producto. Puesto que el cliente no puede repetir la experiencia de
“sentir” el producto antes de su compra, lo que hace es poner en juego sus
esperanzas (propiamente hablando, expectativas) respecto al producto.
 Las Operaciones de los servicios siempre deben hacerse “Justo a Tiempo”:
En las empresas industriales los inventarios de productos permiten mantener un
cierto juego de la capacidad productiva. Queremos decir que cuando las ventas
bajan, fabricamos y guardamos lo producido y cuando suben, tomamos del
almacén lo fabricado en periodos anteriores. Es obvio que si el producto es
intangible no puede almacenarse, lo cual obliga a las empresas a adaptar su
capacidad a los cambios de la demanda. Lo cual crea dos problemas: primero, un
empleo muy estacional, sujeto a los vaivenes de la demanda, y segundo, una
formación precaria de operarios que entran y salen de la empresa conforme sube
o baja la demanda. Lo que repercute en dificultades a la hora de repetir siempre
de igual manera o estandarizar las Operaciones. Posteriormente veremos la forma
de regular la capacidad productiva en un servicio.
 La calidad final de los servicios se comprueba durante el proceso: Otra
dificultad que se añade a los servicios, surgida de la inseparabilidad de la
producción y el consumo, es el control de calidad. Mientras en la industria se
permite la posibilidad de comprobar el producto cuanto se quiera antes de su
entrega, en los Servicios no hay tal posibilidad. En los servicios, el inspector de
calidad es el propio cliente. Tal como ya hemos comentado, esto nos debe hacer
pensar en que el diseño de las Operaciones debe ser excelente para conseguir que
el cliente se lleve esa misma impresión.
 Los servicios requieren el contacto directo con el cliente: El contacto directo
dificulta la consecución de la calidad, como antes hemos dicho; pero tiene la
ventaja de que permite conocer la reacción de los clientes y deducir nuevos
comportamientos para su mejora. Las encuestas determinan que existe una alta
correlación entre la motivación del personal de atención directa y la satisfacción

8
 de los clientes. Esto es un reto para las empresas que basan su actividad en el
contacto permanente con el público, pues deben tratar de mantener una alta
motivación en sus empleados. La calidez es el aspecto esencial de la calidad en
un servicio
 El resultado de un servicio es variable: La duración de un servicio no puede
establecerse de antemano No hay un tiempo concreto de atención, porque no hay
una pauta común en el comportamiento del cliente ni en la persona que lo atiende.
Esto puede crear inconsistencia en la prestación y desconfianza en el cliente. Sin
embargo, los estudios de mercado revelan que uno de los factores más apreciados
por los clientes es justamente la consistencia en la prestación del servicio”.
5. Conclusiones
 Buscamos acerca de la administración de la producción de servicios, que
permite a las organizaciones administrar los recursos humanos, sus
actividades, monitorear el desempeño del personal e, implementar control
de calidad dentro de la empresa.
 Analizamos que los factores en administración de las operaciones
ayudan a comprender y utilizar un arma competitiva en el mercado global,
a través de un buen manejo del diseño, dirección ,sistemática de los
procesos que trasforman los insumos en servicios para
 satisfacer las necesidades de los clientes y poder generar una ventaja
competitiva frente a los grandes competidores del mercado nacional e
internacional.
 Describimos que la utilidad de la administración de las operaciones es
planificar, organizar la productividad del personal combinando
conocimientos sobre el comportamiento de los clientes, la demanda
entrante y los eventos predecibles con una programación flexible y
precisa.

6. Recomendaciones.

 Se recomienda visitar fuentes bibliográficas confiables para profundizar el tema

de investigación.
 Se recomienda hacer un análisis del tema tratado y sacar los puntos más
relevantes para una mejor compresión.

9
 Bibliografía
 ADAM,E Y EBERT ,R.J. (2014). ADMINISTRACION DE PRODUCCION Y OPERACIONES.
MACCHI.

 CHASE, R. (2015). ADMINISTRACION DE PRODUCCION Y OPERACIONES. COLOMBIA:

MC. GRAW-HILL.

 DRUKER, P. (2013). ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION DE SERVICIOS . COLOMBIA.

 H., N. (2015). SERVICIOS EN LA ADMINISTRACIÓN. LISBOA.

 HAYES, R. (2012). ESTRATEGIA DE LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES. VENEZUELA.

 KRAJEWSKI, L. (2016). ESTRATEGIA Y ANALISIS DE LA ADMINITRACION DE LA

PRODUCCIÓN. ESPAÑA: MC.GRAW.HILL.

10
 OHMAE, K. (2014). FACTORES DE PRODUCCION DE SERVICIOS . COLOMBIA.

11