DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA

UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

Presentado por:
IVÁN JAVIER CAICEDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

Tecnólogo en Gestión de Mercados
Pasto, Junio de 2018
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ.............................................................................. 2
OBJETIVOS ............................................................................................................................... 3
Objetivo General del Estudio .................................................................................................. 3
Objetivos Específicos ............................................................................................................. 3
PRESENTACIÓN DEL CASO DE ANÁLISIS ......................................................................... 5
ANÁLISIS .................................................................................................................................. 9
Cortesía ................................................................................................................................... 9
La Aplicación de los Procedimientos es la Correcta .............................................................. 9
Escucha Activa ....................................................................................................................... 9
Dicción Neutra ........................................................................................................................ 9
Uso de un Lenguaje Claro ...................................................................................................... 9
Identificación y Análisis del Problema Planteado ................................................................ 10
Identificación y Planteamiento de Soluciones al Problema .................................................. 10
Predisposición a Colaborar ................................................................................................... 10
Capacidad para dar Claras Instrucciones .............................................................................. 10
Empoderamiento Empresarial............................................................................................... 10
Sensibilidad por el Sentir de la Contraparte ......................................................................... 10
INFORME FINAL .................................................................................................................... 11
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 12

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 INTRODUCCIÓN

La comunicación asertiva en las empresas es de vital importancia, porque permite que los cana-
les de comunicación sean sumamente eficientes, trayendo esto como consecuencia que los pro-
cesos fluyan de manera dinámica y eficiente en todos los sentidos y los canales sean fluidos y
eficientes.

La comunicación además debe ser eficaz y eficiente, la eficacia de la empresa está directamente
relacionada a la comunicación, porque un personal operativo y administrativo bien informado
siempre va a estar en constante y directa comunicación, haciendo esto que los proceso fluyan
sin dificultad y en aras de encontrar la excelencia.

La comunicación asertiva se debe tener especialmente con los clientes mayoristas, minoristas y
consumidores, porque siendo ellos adecuadamente informados, son quienes van a consumir los
productos de la empresa, por esto mismo deben ser informados de las bondades de los productos
sus presentaciones y utilidades.

Especialmente la comunicación asertiva y eficaz debe darse en las oficinas de atención al cliente
y en los eventos de resolución de problemas y necesidades de los clientes.

Igualmente las personas que mejor deben estar preparadas para manejar los conflictos interper-
sonales son las de los departamentos de recursos humanos de las empresas, quienes deben acer-
tar, en la interpretación y solución de las inquietudes y necesidades del personal a su cargo. La
asertividad y eficacia, debe ser una política prioritaria al interior y exterior de la empresa porque
de esto depende la armonía entre los entes productivos de la empresa, de igual manera que con
los clientes y consumidores.

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 COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

Se realiza un análisis de la comunicación asertiva y eficaz en el servicio de atención al cliente

de la empresa “AKITOY”, atendida por la señora Alicia Rodríguez, en el cual se trata de encon-
trar si cumple con las normas y parámetros de atención a los usuarios: cortesía, aplicación co-
rrecta de los procedimientos es la correcta, escucha activa, dicción neutra, uso de un lenguaje
claro, identificación y análisis del problema planteado, identificación y planteamiento de solu-
ciones al problema, predisposición a colaborar, capacidad para dar claras instrucciones, empo-
deramiento empresarial y sensibilidad por el sentir de la contraparte.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Analizar y determinar si en el proceso de atención al cliente se observaron las normas y se aplicó

las determinantes de un buen servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar si observó la adecuada cortesía en cada uno de los pasos de atención

 Determinar si se observaron los procedimientos establecidos para dar una buena aten-
ción al problema planteado por el cliente.

 Determinar si en el transcurso del diálogo se tuvo una escucha activa.

 Determinar si en el diálogo se tuvo una dicción neutra, alejada de estímulos de interdic-

ción.

 Determinar si el lenguaje empleado fue claro y enfocado exclusivamente al problema.

 Determinar si se realizó una identificación clara del problema y se hizo un análisis con-
creto del mismo.

 Determinar si se el planteamiento de soluciones fue claro.

 Determinar si la predisposición a la solución del problema fue en todo momento del

agrado del cliente.

 Determinar si las instrucciones impartidas fueron claras y concretas para encontrar la

solución.

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 Determinar el nivel de empoderamiento empresarial se hizo al dar la satisfacción al
cliente.

 Determinar el nivel de sensibilidad que se tuvo con el cliente.

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 PRESENTACIÓN DEL CASO DE ANÁLISIS

Narrador: El día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia Rodríguez tomando

una taza de café tranquilamente en su oficina, cuando aparece uno de los clientes
más antiguos de la empresa con cara malhumorada.

Alicia es asesora comercial de inversiones AKITOY Ltda., desde hace 7 años y hace 5 se en-
cuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente, al verlo, ella le dice:

Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a grito
entero:

Señor Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde
el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el che-
que ya lo cobraron! ¿No?

Narrador: Alicia, como funcionaría de AKITOY Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el proto-
colo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para
que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este in-
conveniente.

Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando

la comunicación asertiva.

Señor Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante
y vea que se me puede caer todo el proyecto.

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Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligen-
ciarlo y luego miramos en el sistema.

Narrador: Alicia torna nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para
tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documen-
tos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos
a seguir para dar solución a la situación,

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra
de la mercancía?

Señor Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes,
Alicia: Déjeme ver... Umm

, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el sistema qué habrá pasado con
su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la autenti-
cidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coin-
ciden: está para entregar el día 10 de octubre.

Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e in-
forma la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario
revisa en su sistema de distribución y confirma las fechas del envío.

Alicia: ¿César? Hola, con Alicia... Bien... Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una
mercancía que compró hace más de un mes.

César: Vale. Déjame reviso...

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para el 2

como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de
entrega que maneja la empresa transportadora.

César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estará llegando la mercancía.

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Señor Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba qué estaba para la otra semana, y ya me com-
prometí con mis clientes para entregárselo en dos días.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso
de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega
más rápido. Permítame un momento.

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que
haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha»

Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana?

César: Espera reviso...

Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en las
horas de la mañana.

César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le
estará llegando la mercancía.

Señor Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo
importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo,

Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos.

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través de
la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del procedi-
miento.

Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le
muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

Señor Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez. Vamos
a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5 días
del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.

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Alicia: De acuerdo, Señor Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y organizamos lo de las
cuotas.

Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el estándar
establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la
atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calificar el
servicio prestado.

Alicia: Señor Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al
cliente, para conocer su opinión,

Señor Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir
de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo
"EXCELENTE".

Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío* Mu-
chas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.

Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y
gracias por confiar en AKITOY. Hasta pronto.

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 ANÁLISIS

CORTESÍA:

El saludo y el acogimiento de la visita del señor Pinzón por parte de la señora Alicia son cor-
diales y abre un compás de diálogo con el cliente aunque no deja de mostrar extrañeza por la
misma y tan temprano en la mañana.

El señor Pinzón no trae buen talante y se deja dominar por sus sentimientos al acercarse a reali-
zar lo que considera un justo reclamo.

La actitud preocupada por solucionar el problema por parte de la señora Alicia, hace que el señor
Pinzón deponga su actitud beligerante.

LA APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS ES LA CORRECTA

Los procedimientos observados por parte de la señora Alicia, fueron los correctos y dieron los
resultados satisfactorios para el cliente. Además le solicitó al cliente su aporte en la calificación
del servicio y lo interesó además por los nuevos productos de la empresa

ESCUCHA ACTIVA

La atención y el diálogo empleado fueron activos y dinámicos.

DICCIÓN NEUTRA

El tono de voz y la actitud empleada por la señora Alicia fueron neutros y evitaron crear angustia
comunicativa en el proceso.

USO DE UN LENGUAJE CLARO

El lenguaje fue claro y no dejo ninguna duda en el cliente que al final muestra su satisfacción.

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IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA PLANTEADO

Desde el principio y recurriendo a los medios de información disponibles se dio clara respuesta
a las exigencias del cliente.

IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES AL PROBLEMA

La solución encontrada para el problema fue de la entera satisfacción para el cliente quien al
final reconoce haberse equivocado.

PREDISPOSICIÓN A COLABORAR

En todo momento se transmitió una clara predisposición a colaborar con las necesidades ex-
puestas por el cliente, para que el mismo diera cumplimiento a sus compromisos.

CAPACIDAD PARA DAR CLARAS INSTRUCCIONES

Al pedir información a la oficina de despachos su solicitud es clara y al solicitar que se tuviese

en cuenta par a una nueva programación en fecha más reciente fue muy clara en la exposición
de la necesidad para favorecer al cliente.

EMPODERAMIENTO EMPRESARIAL

Demostró empoderamiento de la empresa cuando se involucró eficazmente y con compromiso

en la solución del problema expuesto por el cliente.

SENSIBILIDAD POR EL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

Demostró gran sensibilidad al dar atención inmediata a la solución del problema.

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 INFORME FINAL

En general el manejo asertivo del incidente con el señor Pinzón, cliente antiguo de la empresa
tuvo un eficaz manejo por parte de la señora Alicia Rodríguez, que denota una amplia experien-
cia y una gran madurez, para encontrarse al frente de la oficina de atención al cliente de la
empresa “AKITOY”.

Por último al proyectarle una imagen de seriedad y cumplimiento a su cliente, la ante citada
señora, abre un camino abonado para ampliar el portafolio manejado con el señor Pinzón para
ofrecerle nuevos productos de la empresa.

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 BIBLIOGRAFÍA

Material de estudio –FAVA- Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje, Servicio Na-

cional de Aprendizaje -SENA-, Bogotá, Colombia, 2018.

Bentley Trevor, Capacitación Empresarial, Editorial McGraw Hill Latinoamericana, S. A. - Mé-

xico, D. F., México, 1993.

La Blanc Gabrielle, Psicología de la Venta, Ediciones Morova, Barcelona, España, 1973.

https://youtu.be/36fom8weo9w

https://www.youtube.com/watch?v=36fom8weo9w&feature=youtu.be

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