Facultad de Ciencias Económicas y

Administrativas
Carrera: Contador Auditor

RedCars
Informe N°2

Asignatura: Desafío Empresarial

Sección: Nº1

Nombre del docente: Sergio

Fernandez

Nombre de los integrantes del

grupo:

 Daniela Faundez

 Jazmín Jara

 Ramón Rojas

29-10-2018
 Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor
Contenido

I. Introducción 3
II. Objetivos 4
III. Desarrollo del Informe 5
IV. Conclusiones 17

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo

2
Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

I. Introducción

En este informe se desarrollará una propuesta de soluciones a la problemática que presenta la empresa
RedCars, basados en el diagnóstico realizado en el informe anterior.

Para obtener una mejor visión del problema y sus causas se utilizaron dos diagramas de causa y efecto, el
modelo del árbol, que analiza las principales causas del problema, el problema central de la empresa y sus
consecuencias. También se empleó el modelo Ishikawa, que consiste en definir un problema central, las
áreas comprometidas y que causa dicho problema.

Luego se presenta una propuesta de cómo se debiera administrar un taller mecánico, con la segregación
de funciones adecuada, y la administración correcta de los recursos.

Por último, se presenta un plan de trabajo detallado, con el método de trabajo, y las actividades que se
realizaran para alcanzar los objetivos.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 3

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

II. Objetivos

Los objetivos esperados para este curso de desafío empresarial son poder realizar un trabajo en equipo
acorde a las instrucciones y herramientas entregadas por nuestros docentes, aplicando dichas
herramientas a través de la elaboración de una solución al problema detectado de en la empresa.

Nuestro objetivo como futuros contadores auditores es crear un plan de trabajo eficiente para la empresa,
logrando de esta forma solucionar falencias en las principales áreas de la organización, med

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 4

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

III. Desarrollo del Informe

Capítulo 1: Herramientas para el análisis y solución de problemas.

Fuente: Elaboración propia

El árbol de problemas nos da a entender la problemática por la cual está cursando esta empresa, en qué
debemos centrar nuestra atención para intervenir en dicha situación y presentar una mejora o propuesta
para lograr mitigar esos problemas.

Para explicar de mejor forma la figura, señalamos 3 partes que componen el árbol de problemas:

a) Las raíces del árbol: que es donde se encuentran las principales causas del problema que aborda a la
empresa.
b) El tronco del árbol: muestra el problema principal de la empresa. Y;
c) En las hojas del árbol: están los efectos y/o consecuencias que conlleva lo mencionado anteriormente.

Analizando la situación de la empresa, podemos concluir que existen un gran ‘’desorden’’ en cuando a las
áreas funcionales de la organización, como centro del problema. Y hacemos referencia específicamente
al departamento de operaciones, administración y contabilidad & finanzas en donde por ejemplo no existe

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 5

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

una segregación clara de las funciones de cada uno de los integrantes, existe un control de gastos que es
bastante confuso, no existe un conocimiento acerca de los costos que se incurren al ingresar un vehículo
siendo éste un factor determinante para calcular lo que se le cobrará finalmente al cliente. Etc. Todo lo
mencionado anteriormente son las principales causantes del problema, que conlleva a consecuencias
tales como; un mal cálculo en pago de impuestos, una duplicidad en las facturas ingresadas, no pagar
cuotas de un préstamo solicitado al no tener claro el control de gastos. Etc.

Fuente: Elaboración propia

El diagrama Ishikawa o bien llamado espina de pescado, debido a su forma, consiste en una representación
gráfica que permite visualizar de manera más simple las causas que explican un determinado problema.

El problema central que logramos identificar es la deficiente administración de la empresa en todos sus
ámbitos.

Las causas de esta problemática tiene relación con; el personal, debido a la falta de segregación de las
funciones dentro de la empresa y la falta de personal, para lograr cubrir todas las tareas que se requieren;
Operaciones, la falta de protocolos de procedimientos, lo que genera un retraso en la entrega de trabajos
y reduce la eficiencia considerablemente; Finanzas, no existe una organización a largo plazo de la empresa,
ni un plan a seguir, además no cuentan con acceso a financiamiento debido al bajo capital, y a una falta
de claridad en los activos que poseen; Método de trabajo, no existe una estandarización del trabajo, lo
que provoca un desorden dentro del taller, dejando muchas veces al personal sin saber que hacer;
Contabilidad, no existe un registro diario de los ingresos y egresos que existen en el taller, generando una
desinformación sobre cuáles son los costos y las utilidades reales de la empresa; Materiales, no se tiene

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 6

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

claro conocimiento de los materiales que poseen dentro del taller y con que cuentan para trabajar, ni el
estado de estos.

Capítulo 2: Diseño de la propuesta de solución.

De acuerdo a lo expuesto en el informe número uno, podemos decir que RedCars tiene una serie de
problemas tanto administrativos, financieros y de operaciones, todo a consecuencia de que no llevan un
claro control del negocio, sino que día a día van improvisando en su funcionamiento solo por costumbre y
apoyándose en los conocimientos profesionales del rubro de la mecánica que ambos tienen por sus títulos
profesionales, lo que claramente no es suficiente para que una empresa reciente pueda surgir en el futuro.

Tomando en cuenta todas nuestras visitas al taller y comprobar en terreno cómo es que ellos trabajan en
todas las áreas de un negocio, podemos detallar lo siguiente:

 Áreas funcionales en las que vamos a intervenir:

- Operación (productividad)
- Administración (control)
- Finanzas y contabilidad
Todas las áreas detalladas anteriormente son las que hemos definidos como la base del buen
funcionamiento de ésta empresa, las cuales de igual manera son los pilares de un efectivo funcionamiento
de cualquier empresa sin importar su giro comercial.

Un taller mecánico funciona mientras día a día personas se acercan con sus automóviles a pedir una
revisión urgente de éstos, buscando la efectividad y la rapidez en la reparación, para esto es fundamental
la buena organización y que la administración de los recursos sea eficiente en cada una de las reparaciones.

Para que el taller prospere, es fundamental que exista un trabajo en equipo y que cada área esté definida
en cuanto a tareas y obligaciones, para que los acuerdos con clientes puedan ser cumplidos a cabalidad,
lo que redunda nuevamente en una mejor administración.

La primera área a intervenir es el aspecto operacional, lo que es la matriz del funcionamiento del taller, es
lo que ambos dueños (Abel y Rodrigo) desempeñan como profesión, pero que deben limitar a las
siguientes secciones de trabajo:

Encargado de taller: es el que asigna los trabajos, hace seguimiento de las tareas y asesora técnicamente
al mecánico, velando así por el éxito de la operación (Puede ir acompañado de un ayudante) de acuerdo a
su preparación, conocimientos, habilidades de liderazgo y comunicación, todo lo que se hace en el taller

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 7

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

pasa por él, también puede hacer seguimiento a la solicitud de repuestos, puede validar la calidad de las
reparaciones con pruebas si es necesario y es el primero en determinar las necesidades de entrenamiento
del personal del taller.

Encargado de calidad: El líder de calidad es el responsable de que el vehículo sea entregado según lo
solicitado por el cliente, una vez terminada la reparación, revisa para validar que se hayan realizado todas
las reparaciones solicitadas, se hayan remplazado los repuestos solicitados y se haya revisado la unidad
según los estándares establecidos por la dirección de la empresa.

Técnico Automotriz: es el mecánico que hace la revisión, el diagnóstico y se pone manos a la obra en
arreglar el vehículo.

La segunda área a intervenir es la administración, en donde ninguno de los dueños lleva un control
determinado ni claro, ya que lo dejan de lado por seguir su pasión que es el ser mecánicos y olvidan esta
importante área, en este ítem deberían tener las siguientes secciones de trabajo:

Gerente de Servicio: Es el responsable de la administración, organización, control y dirección de los

recursos de los que dispone, su gestión básicamente es guiar al equipo hacia la obtención de los objetivos
de la empresa gestionando los recursos que se requieran para ello (herramientas, insumos, personal,
entrenamiento, etc.). Definir los indicadores de gestión, establecer los objetivos, revisar el desempeño del
personal técnico y asesores. La toma de decisiones cuando haya que hacer cambio o ajustes, es su
responsabilidad.

Indicadores de gestión:

 Eficiencia: Los talleres mecánicos generalmente definen sus metas en bases a aspectos monetarios
o a horas-hombre, para lo cual se debe tener claro lo siguiente:
- Puestos de trabajo disponible (herramientas necesarias para la operación)
- Número de técnicos
- Días hábiles (sin contar feriados ni los fines de semana)
- Horas por día (jornada laboral)
- Rotación (cantidad de vehículos entregados semana).
 Efectividad: la efectividad de un taller se mide en función de la calidad del trabajo realizado (se
realizan encuestas de satisfacción al cliente).

Encargado de cliente: El recibe al cliente según la disponibilidad, es quien revisa en las condiciones que se
recepciona el automóvil, genera la orden de servicio con los requerimientos del cliente, elabora el
presupuesto, informa al cliente de la evolución del trabajo de los mecánicos, es quien realiza el
compromiso de entrega. Es uno de los cargos fundamentales del servicio ya que es quien tiene directa
relación con cada cliente tanto para responder sus preguntas como para solucionar sus insatisfacciones
cuando éste se las haga saber.

También se les recomendaría tener una recepcionista, quién tendría como labor la bienvenida de los
clientes al local, pero éste es un espacio reducido en el cual trabajan no se determina que sea un elemento
fundamental como los anteriormente mencionados.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 8

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

El tercer aspecto sumamente importante a intervenir es el área de la contabilidad y finanzas, en donde

ninguno de los dos socios tiene claridad de lo que la contadora de la empresa hace, ésta categoría se
describe a continuación:

Orden de servicio: (ver anexo 1) Es un documento que autoriza al taller a realizar la revisión y reparación
una vez que el cliente lo firma, este documento lo compone un encabezado que describe a la empresa,
debe tener una numeración correlativa que sirve además para el control interno.

Luego detalla los datos del cliente y del vehículo especificando placa patente, marca, color, año entre otros
aspectos importantes a detallar. Posteriormente se describe la falla del vehículo con el servicio requerido.

En la parte inferior van las políticas de garantía del trabajo realizado y finalmente queda una copia para el
cliente y otra en el taller. Con este documento se debe gestionar un presupuesto que debe ser posterior a
la revisión, lo cual igual debe ir detallado en la orden de servicio para que el cliente tenga detallado el
costo del servicio.

Esta orden de servicio, tiene dos objetivos claros el primero es un trabajo totalmente transparente del
taller y de la realización del servicio y lo segundo es para que el taller lleve un control interno en lo que
invierte en cada uno de los procedimientos realizados, tengan claridad en lo que se invierte y tengan
definido lo que vale cada uno de sus procedimientos.

Planilla diaria de ingresos – gastos: (Ver anexo 2) Utilizaremos la orden de servicio para completar esta
planilla diaria de ingresos y gastos, en donde todos los días se realice un cierre de caja, se detallarán todos
los ingresos y sobre todo los gastos para llevar un control diario.

Inventario: (Ver anexo 3) Esto es un procedimiento para cuantificar todo lo que materialmente posee el
taller y sus socios desconocen, hay una serie de productos que quedaron sin vender de su negocio anterior
y que se requiere saber cuánto valen para ponerlos a la venta lo antes posible.

Capítulo 3: Plan de trabajo de la asesoría.

Metodología de trabajo

RedCars no es un taller mecánico como otros que se encuentras en la comuna de Concepción, éste tiene
la particularidad que nació de la pasión de sus socios por los automóviles, lo que de igual forma ha sido
beneficioso porque conocen en teoría y práctica lo que un taller mecánico debe ofrecer, pero dejan de
lado áreas tan importantes como la administración y el área de contabilidad y finanzas que son pilares
para que una empresa cualquiera se mantenga en el tiempo generando utilidades.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 9

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Un taller mecánico hace atenciones diarias a miles de personas que buscan atención urgente a sus
vehículos y esperan que estos sean reparados a la brevedad posible, sin descuidar la calidad de la
reparación, para esto se necesita que el trabajo este correctamente organizado y que la administración de
los recursos sea eficiente.

Tomando en cuenta el diagnóstico realizado en este mismo informe, abordaremos más detalladamente
los aspectos teóricos que se abordan en éste taller mecánico y que confirman nuestra investigación de la
empresa.

En términos generales se conocen las tres áreas fundamentales de una empresa:

 Operacionales
 Administración
 Contabilidad y Finanzas
Para una empresa de este giro comercial, el ámbito operacional es la matriz del funcionamiento, ya que
se ofrece un servicio el cual parte desde la entrada del cliente al taller, en cómo el cliente percibe la imagen
del local, en cómo percibe la atención que le brindan, siendo esto lo más importante entre muchos
aspectos más que el usuario analiza cuando recurre a una atención.

Siguiendo en esta misma área lo operacional ambos socios lo manejan a la perfección ya que es su
profesión hace algunos años, sin embargo, les falta la segregación de las siguientes funciones:

1. Encargado de taller: es el principal encargado del taller, quien asigna los vehículos que ingresan al
taller al mecánico, también tiene la facultad de asesorar a “mecánicos secundarios”.
Este cargo coordina las distintas necesidades de los vehículos que entran al taller, también controla y
supervisa el mantenimiento y reparación de los autos, siempre para garantizar el buen funcionamiento
del taller mecánico.

2. Encargado de calidad: es el personal que resguarda que cada vehículo entregado al cliente cumpla
con lo pactado en el servicio.
Es el cargo que debe resguardar el sistema de gestión de calidad del taller mecánico, además de resguardar
los objetivos detallados al cliente. Debe ser una personalidad fuerte, de respeto para los empleados, para
poder promover la calidad dentro de la organización y como resultado de esto mejorar la satisfacción del
cliente.

3. Técnico Automotriz: es el mecánico que hace la reparación de los vehículos, quien sigue las
instrucciones del encargado de taller y debe seguir la misma línea de trabajo del encargado de
taller.
Es el cargo que trabaja directamente con los vehículos, procurando la óptima calidad del servicio que se
está entregando.

En otro lugar tenemos el área administrativa, que es la cabeza de toda empresa, es quien organiza los
recursos empresariales, humanos y materiales, siendo consecuente con los objetivos de la empresa. Es
quien elabora un plan estratégico en conjunto con la misión y funcionamiento a largo plazo de la empresa.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 10

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Se esperan las siguientes segregaciones de funciones:

1. Gerente de servicio: quien es responsable de organizar, controlar y dirigir los recursos del taller,
fijar indicadores de gestión, fijar los objetivos y medir el desempeño del personal.
Este cargo es el fundamental para este giro de negocio, ya que es la jefatura máxima encargada de llevar
un orden y control para que el funcionamiento de la empresa sea eficaz. Es la cabeza de la organización,
quien debe tomar decisiones rápidas y además debe inculcar en los demás trabajadores la misión y
objetivos de la empresa. También es el encargado de medir la eficiencia mediante ciertas variables como
las horas de trabajo, los días efectivos de trabajo, la rotación que es la cantidad de vehículos que un
mecánico entrega al cliente por semana o por mes, incluso días, si el tamaño del taller fuera mayor al que
estamos estudiando en este informe.

Por otro lado, tenemos la medición de la efectividad, que es netamente medir la calidad del servicio en
todos los aspectos, para este punto se recomienda analizar este parámetro con una encuesta de
satisfacción al cliente con preguntas abiertas y cerradas para que el cliente exprese su opinión respecto al
servicio entregado.

2. Encargado de cliente: es el responsable de mantener informado al cliente sobre el vehículo,

también es quien canaliza las quejas, reclamos y/o sugerencias del servicio entregado.
Es el que mantiene el contacto directo con los clientes, quien mantiene informado al usuario respecto a
todo lo que puede surgir en el camino durante la reparación. Debe manejar detalles de la mecánica y
también manejar habilidades de comunicación.

La última área de una empresa es de contabilidad y finanzas que es la que se encarga de la gestión y
optimización de los flujos de dinero relacionados con las inversiones, el financiamiento del trabajo, la
entrada por los cobros de los servicios realizados y las salidas por los pagos necesarios para que la empresa
funcione.

Su principal objetivo está el maximizar el valor de la empresa y garantizar que se cumplan con todos los
compromisos de salida de dinero.

En tanto la contabilidad es obtener información del patrimonio de la empresa y los resultados que se
obtienen por utilizar ese patrimonio, esto ayuda a los directivos o en este caso a los socios a determinar si
el negocio está obteniendo rentabilidad y también sirve para que instituciones bancarias realicen
préstamos a la empresa.

Con el fin de ordenar la administración y contabilidad de la empresa es que nosotros proponemos realizar:

Inventario:

El inventario es la base de toda empresa que ejerce la compra y venta de servicios, un inventario es el
conjunto de mercadería que tiene la empresa ya sea para comercializarla o que necesita como “activo fijo”
para operar, todo esto en un periodo económico determinado. Éste ítem aparece en el balance general.
El administrar bien un inventario es señal de la buena administración que tiene una empresa.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 11

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

En todos los giros comerciales resulta de vital importancia el control de inventarios, dado que su
descontrol se presta no sólo al robo hormiga, sino también a mermas y desperdicios, pudiendo causar un
fuerte impacto sobre las utilidades. Uno de los principales problemas del control de inventarios es la falta
de registros.

Orden de Servicio:

La orden de servicio (Ver anexo 4) es un documento para facilitar la comunicación entre la empresa y su
cliente. Una orden de servicio contiene toda la información necesaria para que el usuario entienda el
servicio que debe realizarse.

Una orden de servicio puede servir tanto para servicios realizados internamente o externos, para clientes
de la empresa. Además, debido a su carácter documental, ella también sirve a la empresa a la hora de
analizar costos históricos de los servicios, además de ser una importante pieza para descubrir mayores
informaciones sobre el tiempo promedio de respuesta de un servicio y los ingresos que se perciben por
cada servicio.

También la orden de servicio sirve como una garantía de que el empleado hará el servicio exactamente de
la forma que el gestor necesita que se haga, la orden también ayuda a la hora de tener datos de
productividad y tiempo de realización del servicio.

Planilla de ingreso – Gasto:

El control de ingresos y gastos de una empresa es clave para saber la rentabilidad de nuestras actividades.
Este control exhaustivo nos permitirá planificar cambios a tiempo, antes de que afecte al final a nuestros
beneficios.

Plan de trabajo
El plan de trabajo comenzó desde el primer día en que se entró en contacto con la empresa, donde se les
planteo a unos de los socios la idea del proyecto, y los objetivos que se debían cumplir. Luego de que
RedCars acepto la propuesta se fijó una reunión, donde se pudo conocer las instalaciones de la empresa,
conversar con los socios y solicitar información financiera, administrativa y operacional. Una vez recibida
la información se pactó una nueva reunión, donde se comentó la situación financiera de la empresa y a
grandes rasgos los principales problemas de RedCars. Se realizó una reunión grupal para analizar la
empresa, sus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, las mejoras factibles que se podían
realizar y generar un diagnóstico, para luego comenzar con la redacción del informe, ajustar la escritura,
imprimir el material y entregarlo.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 12

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Para la segunda etapa se realizó una visita al taller para exponerles el diagnóstico de la empresa a los
socios, recibiendo la debida retroalimentación.

Luego se comenzó un proceso de investigación para realizar mejoras en el taller, que fueran acorde al
diagnóstico que se obtuvo. Entre estas mejoras se encuentran idear una planilla de gastos e ingresos, con
el objetivo de que la empresa tenga un orden en los movimientos tanto diarios como mensuales, en la
planilla se especifica la fecha, el tipo de gasto o ingreso, el detalle y monto. Pensando en obtener una
valoración del activo fijo y mercancías fue que se planteó la idea de realizar un inventario de propiedad
planta y equipo, donde se fabricó una planilla que posee la descripción del activo, costo de adquisición,
cantidad inventariada, ubicación física y valor total, además se realizó un kardex de activo fijo y una tabla
de depreciación con el fin de poder estimar el activo fijo. Se ideo una planilla de servicio, donde se detallan
características del vehículo, el servicio que se va a prestar y el costo de realizar el trabajo, así como de los
insumos que se ocupan.

Para dejarles al taller mecánico un parámetro de medición de la satisfacción al cliente es que se creó una
encuesta con preguntas cerradas y una de opinión, de esta forma luego de implementar las actividades
descritas en los párrafos anteriores, la empresa podrá evaluar en un par de meses más, si las mejoras en
la administración del taller han repercutido en la mejora del servicio entregado al cliente.

Luego de entregada la encuesta de satisfacción se pondrá en marcha la toma de inventario con las planillas
creadas, realizándose un posterior análisis de los resultados obtenidos.

Se le realizara una inducción al personal para ocupar de manera fácil y eficiente las planillas creadas,
resolviendo sus dudas y enseñándoles a sacar el mejor provecho de la información que obtendrán de estas.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 13

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Carta Gantt

Tabla de detalle

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 14

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 15

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Carta Gantt del proyecto

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo

16
 Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

IV. Conclusiones
 Presentar una síntesis, donde se expongan ideas principales y algunas ideas personales en torno al
tema. También puede incorporar ideas fuerza y/o aportes a partir del trabajo desarrollado.
 También es posible incorporar reflexiones, incluso dejar propuestas de profundización que no fueron
posibles de abordar en este informe o trabajo.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo

17
Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

V. Bibliografía

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 18

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Anexos

Anexo 1: Orden de servicio

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 19

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Anexo 2: Planilla de ingresos y gastos

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 20

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 21

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Anexo 3: Planillas toma de Inventario

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 22

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 23

Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas
Carrera: Contador Auditor

Anexo 4: Encuesta de satisfacción al cliente

Encuesta de satisfacción al cliente

Al llegar al taller, ¿Fue atendido durante los primeros 5 minutos?

Si. No.

¿Se le proporcionó una descripción detallada del trabajo a realizarse?

Si. No.

¿El precio total le pareció justo? Considerando el costo de piezas y mano de obra.

Si. No.

En su opinión, ¿Hay algo en lo que deberíamos mejorar

¿Está conforme con el Servicio entregado?

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 24